銷售導購手冊

1、銷售導購手冊編制說明【編制目的】孕嬰門店體系的建設在于更好地滿足市場、客戶的需求，因此，如何運用有限的人力、物力、經(jīng)營理念，建立一個堅強的銷售陣容，使顧客樂意接受我們的商品與效勞，便成為當務之急。而欲實現(xiàn)這一目的，末端環(huán)節(jié)專業(yè)導購的價值就顯得尤為重要，她們尤其要精通于商品的特點和顧客利益的詮釋，因此，如何運用公司整體的力量，共同參與解決顧客的問題，并滿足顧客，成為孕嬰門店超越同行，實現(xiàn)跨越式開展的關鍵所在。導購是一門很深奧的學問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導購人員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、營銷學、表演學、口才學、人際溝通及咨詢管理等知識，可以說導購員是一個全才，所以只有

2、認真學習、注重交流，才能交上一份滿意的答卷。因此，本手冊不單單是介紹導購實務程序及導購理論，除此，還開宗明義闡述：導購員因不同的工作態(tài)度，而產(chǎn)生不同的結(jié)果，企盼讓孕嬰門店的導購員們對導購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個嶄新的認識。讓其伴隨著孕嬰門店的成長而成長。目錄編制說明 .0目錄.01 理 念 篇 .11.1什么是導購？ .11.2導購員是什么？ .11.3導購員是艾唯多目標的直接實現(xiàn)者 .21.4導購員的工作使命與角色 .21.5導購員的具體職責 .32 素 質(zhì)篇 .32.1導購員應具備的態(tài)度 .32.2導購員應具備的技能 .32.3導購員應具備的知識 .32.4導購員的儀容服飾

3、.42.5導購員的肢體語言 .42.6 導購員的文明用語42.7 導購員的心理素質(zhì)43 技 能 篇53.1 主動等待，捕捉時機53.2 接近顧客，創(chuàng)造契合73.3 探詢顧客，挖掘需求73.4 效果展示，固化需求83.5 化解異議，建議購置103.6 臨門一腳，關閉成交143.7 顧客贈言，超越期望163.8 訴怨應對，轉(zhuǎn)怒為喜174 導購員的分級174.1 分級的目的174.2 分級的標準171 理 念 篇1.1 什么是導購？1.1.1 一般性n 導購是一種個人真情的表露，設身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學問；n 導購是處理人與人之間的事情，是一種藝術；n 導購是說服他人，影響他人的工

4、作，因此它是一種領導術；n 導購有其方法、步驟與具體綱領，它是一種科學；n 導購有其目的，故必須是一項講求實效的實際行動；n 導購是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動。1.1.2 商業(yè)性n 導購是如何去詮釋顧客利益，解決顧客的問題的商業(yè)活動。n 導購的最高境界，是能夠讓顧客滿意，與顧客互通心曲，永結(jié)同心，并能進一步善加利用出成果，擴大效勞的功能。1.2 導購員是什么？孕嬰門店的導購員就是連接顧客需求與孕嬰店商品價值的紅娘，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合商品與顧客成為一家人，以到達引導顧客購置和宣傳品牌的目的。孕嬰門店導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員有什么區(qū)別呢？n 傳統(tǒng)的售貨員僅以

5、單純的銷售為中心，而對公司相關的品牌宣傳和理念宣傳涉及不多；頁 1 / 20n 促銷員是特定活動時間內(nèi)的短期的臨時業(yè)務員，往往是活動結(jié)束，人員自動解散；n 而導購員是長期從事孕嬰門店產(chǎn)品終端銷售，通過提供專業(yè)的客戶需求解決方案、恰當?shù)呐e止、行為和效勞，給顧客留下美好的印象，從而樹立起店內(nèi)商品的品牌形象和公司的企業(yè)形象，實現(xiàn)顧客當場購置或在未來購置。1.3 導購員是孕嬰消費群目標的直接實現(xiàn)者導購員是孕嬰門店與顧客之間的紐帶，是孕嬰門店、公司直接面對顧客的形象代表，作為導購員，應深知自己肩頭的責任與重擔，要加強自我管理，遵守孕嬰門店、公司的各項制度，做好自己的本職工作。1.4 導購員的工作使命與角

6、色作為一名合格的孕嬰門店導購員，首先要對自己工作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧客和企業(yè)兩種角度對導購員的工作使命與角色進行描述。1.4.1 從顧客的角度出發(fā)，導購員主要扮演著以下三種角色：n 技術專家：向顧客深入淺出地介紹孕嬰門店商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。n 專業(yè)參謀：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的孕嬰門店商品；解答顧客在購置和過程中所遇到的各種問題。n “效勞大使：導購員是為顧客的“效勞大使，是良好效勞的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購置環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的

7、選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.4.2 從效勞的角度出發(fā)，導購員主要扮演著以下四種角色：n 商品專家：必須全面而熟練地掌握孕嬰門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。n 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氣氛，積極向顧客推薦多元化商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。n 孕嬰門店的形象代表：導購員是孕嬰門店商品和孕嬰門店文化的傳播者。導購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的效勞風范與精神風貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關心其需要，積極向顧客推薦孕嬰門店商品，循循善誘引導顧客購置

8、孕嬰門店商品，認識我們孕嬰門店品牌商品，從一線直接提升孕嬰門店商品的知名度與美譽度。n 情報員：密切關注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時間向公司反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及效勞策略。頁 2 / 201.5 導購員的具體職責n 負責向顧客推薦孕嬰門店商品，展示孕嬰門店、公司的實力與風采。n 負責孕嬰門店商品的陳列維護，負責現(xiàn)場解答顧客的疑難問題。n 負責宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜及現(xiàn)場 POP 等宣傳品的擺放，并做到整潔有序、一塵不染。n 負責收集顧客對孕嬰門店、公司的要求和建議，并向店長匯報。2 素 質(zhì)

9、篇導購員是孕嬰產(chǎn)品的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。2.1 導購員應具備的態(tài)度全力以赴、不斷進取、堅忍不拔、高度自信、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信老實、積極、主動、有愛心。2.2 導購員應具備的技能營銷技巧、溝通技巧、商品陳列技巧。2.3 導購員應具備的知識n 有關孕嬰門店、公司的知識² 公司歷史、資本額、經(jīng)營理念、目標；² 公司商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、潛力、銷售通道、主要大客戶；² 公司的社會評價(顧客滿意度與肯

10、定)、企業(yè)形象。n 有關商品的知識² 略n 有關主要競爭公司的知識² 競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；² 競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；² 競爭對手的銷售方針、價格、條件、效勞品質(zhì)。頁 3 / 202.4 導購員的儀容服飾n 穿工作裝、并佩戴工作號牌n 頭發(fā)梳理整齊、不得有頭屑n 手要干凈，指甲應常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物n 保持口腔的清潔，身體無異味n 皮鞋時刻保持光亮干凈n 不能佩戴過于繁雜的首飾戒指不能超過 2 枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)n 上班時間應面帶微笑，精神要飽滿2.5 導購員的肢體語言n 真心一笑，表達你的親和力n 平視對方，但切勿一直盯著對

11、方n 偶爾使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離n 站姿：² 站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰² 雙手自然下垂或交叉放于身前或身后² 眼睛應直視正前方² 不得倚靠在柜臺上² 不能相互閑談2.6 導購員的文明用語n 使用敬語，充分表達對顧客的尊重n 聲音洪亮，吐字清晰，防止口頭禪n 防止語速過慢或過快n 充滿自信，切忌蠻橫n 不要書面化，要貼近生活，盡可能口語化n 突出重點，簡潔明了n 引導對方贊同，然后著重強調(diào)賣點n 防止言不由衷的恭維，切忌隨時反駁2.7 導購員的心理素質(zhì)n 建立正確的效勞意識：顧客到孕嬰門店購置孕嬰商品，不僅僅是購置有形

12、的商品本身，更是購置商品之外的良好感覺。優(yōu)秀的效勞必須遵循 5S 原那么，即微笑(smile)、迅速speed、誠懇(sincerity)、靈頁 4 / 20巧(smart)、研究study。² 微笑：在工作和生活中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。如果你希望顧客接受你，接受你的商品，首先你要懂得微笑。² 迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。² 誠懇：指對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到您的切切真情。² 靈巧：指精明、利落的工作作風。² 研究：指工作中多研究顧客心理、銷售效勞

13、技巧以及商品專業(yè)知識等相關知識與技能。n 樹立明確目標的意識：有了目標，才能找到前進的方向與動力；目標要遠大；同時更要具體，要擬定切實可行的實現(xiàn)過程，只有這樣才能最終提升自己的銷售業(yè)績。 n 培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時刻保持自信，笑對挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，影響進取心；有所謂就是要從挫折中尋找自身的缺乏，加以改良，從而不斷進步，走向成功。3 技 能 篇顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，導購員進行導購那么是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導購員，必須掌握專業(yè)的參謀式導購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為

14、以下八個步驟：主動等待，捕捉時機；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解異議，建議購置；臨門一腳，關閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應對，轉(zhuǎn)怒為喜。下面分別進行詳細介紹。3.1 主動等待，捕捉時機本步驟主要有兩項工作：第一項為等待，即等待顧客進入孕嬰門店，但等待不是被動等待，應是主動出擊，吸引或引導顧客進入孕嬰門店，因為“消費者行為學認為，顧客一般喜歡在人多的場所購物，即“從眾心理；比方：張貼 POP 海報營造銷售氣氛、散發(fā)諾奇宣傳資料吸引顧客。第二項主要工作是觀察判斷并識別顧客的類型，為接觸顧客做好準備。進入孕嬰門店的顧客各式各樣，并不是每個顧客都是我們的準客戶，因

15、此導購員要通過觀察顧客的神情、行為、語言等來判斷顧客的類別，然后有選擇地進行導購效勞。為此，在顧客進入連鎖店后，導購員應根據(jù)顧客行動的某些細節(jié)服飾、隨身物品、走姿、眼神、氣質(zhì)、文化、與其他人的交流，初步確定顧客類型?？傊?，觀察的目的就是對來到孕嬰門店的顧客盡可能地做到有的放矢，爭取獲得顧客信賴。但是，并非沒有產(chǎn)生購置的導購就是不成功。其實只要將目標顧客按照以以下圖示從較下階層引導至較上層級，你的導購就是成功的導購。頁 5 / 20顧客層級圖每一個關注者可能是他們的特征徑直到孕嬰門店店內(nèi)選購孕嬰商品進店之前孕嬰商品的購置者有明確的主動詢問導購員一些問題購置動機在孕嬰門店轉(zhuǎn)悠并不時看孕嬰商品孕嬰商

16、品的潛在購置者和同伴商量討論較注意價格標牌有時會停下來看看某款商品進店前無購置商品的需要者對別人的購置行為表示關注明確購置偶爾停下來仔細看看某款商品動機留意別人的購置行為經(jīng)過商品時表露出關注眼神，但腳步不停也商品的關注者不會圍著某款商品轉(zhuǎn)悠在觀察的根底上要進行判斷，以進一步明確顧客的詳細特征，判斷主要包括四個方面的內(nèi)容：n 將顧客定位。劃分顧客層級如上圖。n 判斷購置的決策者和主要影響者。例如，家長帶小孩上進入孕嬰門店，家長就會成為購置的主要影響者。n 分析顧客對某款商品產(chǎn)生興趣的原因，從而找到溝通的共鳴點，才能夠打破顧客的防范心理。n 根據(jù)判斷，找準與顧客交流的時機。以下幾種情況，都可以作為

17、交流的開始打招呼成功，便等于銷售成功了一半：² 當顧客與導購員的眼神相碰撞時：此時導購員應點頭微笑面向顧客，保持微笑 13 秒鐘，或說“歡送光臨，“早上好等問候語。² 當顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ覍з弳T時：此時導購員應該當機立斷趕上前去和他進行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么 、“您需要什么等等。² 當顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好時機，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。² 當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客注意特定商品，時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到聯(lián)想階段。² 當顧客試圖手觸

18、商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。² 當顧客從低頭看商品中抬起頭時。² 當顧客主動提問時。² 當顧客與同伴交談商品時，此時導購員接近顧客，進行適當?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。頁 6 / 203.2 接近顧客，創(chuàng)造契合這一階段，就是要給顧客塑造良好的第一印象第一印象往往是長久印象，拉近與顧客的距離，捕捉其需求，盡可能去推薦商品。接近距離的方法表場 面接 近 方 法主動地打招呼，如：主動招呼顧客“你好！歡送光臨 XX 孕嬰門店！“你家的這個孩子好可愛喲，幾歲啦？“我能幫你做些什么嗎？用明朗的聲

19、音應答聽到顧客的招呼聲音用愉快的表情和氣氛接近用恰當?shù)牟椒ニ俣冉咏诘陜?nèi)巡回的樣子不知不覺接近顧客整理或擦拭商品的樣子自然地靠近顧客歡送一招即來、一揮即去的導購員良好的第一印象取決于顧客與導購員能否契合，能否契合取決于雙方能否共鳴，能否共鳴取決于導購員能否善于找到或創(chuàng)造雙方的共同點通常，在與顧客面對面的交流中，可以用以下四種方式開始：n 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。n 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。n 效勞接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫助和效勞。良好的接觸是銷售

20、成功的一半，接下來最緊要的就是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑，表示熱忱的歡送。² 眼神接觸，交流自然。與顧客談話時，凝視其兩眼之間的一點、鼻子、耳朵或下巴；² 聲音溫和；² 禮貌地問候“您好、“歡送光臨、“請隨意看等；² “我能幫你做些什么？n POP 接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。3.3 探詢顧客，挖掘需求在這里，我們必須清楚：顧客并非由于 商品 而購置，而是由于 需要 購置！頁 7 / 20我們需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購置商品的原因，希望購置的商品檔次。我們推薦使用不涉及個人隱私的三段式問法來

21、了解需求。n 提問：我們先比擬以下問法的不同：問法 A：您買多少價位的?問法 B：您需要實?的，還是?的？根據(jù)自己的判斷，在顧客目光范圍內(nèi)，盡可能向其推薦相對高檔的商品。問法 A 屬于詢問式，間接地涉及到了顧客的經(jīng)濟隱私，在心理上容易引起顧客防范；而問法 B 是一種中性的熱情的效勞式問法，不涉及到顧客的錢多錢少及社會層次等方面的問題，從而有力地消除顧客的防范心理。n 接下來繼續(xù)溝通：“感覺怎么樣？這個問題似乎與購置商品無關，顧客的答復更容易一些；而這個問題對我們獲取顧客可能購置的價位、款式將大有幫助。由于向顧客的推薦，使他一定會說出他的感受，無論是肯定還是否認，我們都可以依此迅速判斷出他心里的

22、價位、款式。n “我覺得這幾個商品比擬適合您！依據(jù)自身的專業(yè)技能，我們可以適當?shù)倪M行某商品或幾個商品的推薦。在交流過程中，要注意以下三項原那么：² 不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，例如：要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一件滿意如意的衣服，我可以嗎？；² 不能用直接詢問的方式，特別是涉及購置結(jié)果性的問題，要留有互動的余地；² 問話要讓顧客感覺到處處為其考慮。3.4 效果展示，固化需求在此階段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進行引導與確認。3.4.1 什么是展示？展示是指顧客透過對商品實物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地

23、以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。影響展示的要素有：商品本身給予顧客的感覺、導購員的導購技巧。n 展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗商品的過程，也是導購員訴求商品利益的最好時機。在導購員進行展示時，有兩個好處：顧客已愿意花一段時間傾聽導購員的說明；導購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明商品的特性及利益。n 展示的準那么：針對顧客的需求，以 FABE 公式的方式陳述，并通過顧客或他人的試穿讓顧客看到效果。n 展示的忌諱：只對商品做分析，不做利益、購置促成。頁 8 / 203.4.2 展示說明的注意點當我們已經(jīng)獲取了顧客的根本信息后，此時就需要我們針對顧客的需求，對我們

24、的商品特點進行詳細地介紹。不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進行說明的方式也不盡相同。n 在介紹時，要掌握以下五個要點：² 針對性強：要說到顧客的心里，針對其需要和關心的方面來介紹。² 條理清楚：說話要簡單明確。不要把大多數(shù)顧客當作專家來看待。² 調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己快樂，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。² 表達專業(yè)性：以自己的專長為顧客當好參謀，實事求是地幫助顧客比擬，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。²

25、 利益點，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出適宜的價格。n 建議您盡可能地利用以下的方法，讓您的展示更生動、更能打動顧客的心弦(以服裝為例)。² 讓顧客親身體驗盡可能地讓顧客試穿。顧客試穿的次數(shù)越多，購置的幾率越大。² 讓他人試穿以便顧客直觀的感受可以讓店內(nèi)展示，穿上顧客喜歡的款式，再讓顧客自己看，以便顧客可以直觀的感受實際效果² 引用動人的鮮活實例可利用一些成功的實例來增強您商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，她買了這個款式回去后，她的朋友都說她選得很有品味 ² 少用專業(yè)術語，讓顧客聽得懂展示時要用顧客聽得懂的話語。切忌使用過多的“

26、專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當然也就不會有購置行為。3.4.3 準備您的展示講稿展示話語分為兩種，一種是標準的展示話語，另一種是應用的展示話語。 n 標準的展示話語標準的展示話語是以一般的顧客為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。費比公式又名 FABE 法那么，就是非常好的標準展示話語方法。費比公式，是由美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的推銷公式?！百M比是四個英文字母 FABE 的譯音。這四個英文字母分別為四個英文單詞的第一

27、個字母。它們表達了費比公式的四個推銷步驟：第一步：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)說服顧客(Evidence)頁 9 / 20在此要需要特別強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購置之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。FABE 法的優(yōu)點：² 導購員很容易進行商品說明。經(jīng)適當?shù)难菥毢?導購員可以沉著而有自信地表達。² 考慮到顧客的利益,很容易引起對方的共鳴。&

28、#178; 說明具有邏輯性，與大前提，小前提，結(jié)論三段法相似，在說明過程中簡潔有力。² 可以確認顧客是否肯定我們所推銷的重點。² 為了確認，可以提出問題。節(jié)省時間，可直接進入選購的過程。² 特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程可以一氣呵成。² 能經(jīng)常考慮到顧客的需要，以及商品與效勞是否符合顧客的要求。² 會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。n 應用的展示話語應用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準備步驟：² 從觀察判斷中，找出顧客的問題

29、點；² 列出您商品的特性及優(yōu)點；² 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；² 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益；² 總結(jié)；² 要求購置。顧客確定購置的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令我們沖動的，是心情；令我們冷靜的是腦袋因為腦袋會分析、會比擬，比擬理智。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進行分析計算。銷售是顧客和您共同參與的活動，當您銷售商品時，您的表現(xiàn)要像一個游戲節(jié)目的主持人，而顧客那么是參與者。顧客愿意投入時間接受你的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的時機。記?。赫故静皇亲錾唐诽?/p>

30、性的說明，而是要激起顧客決定購置的欲望。3.5 化解異議，建議購置3.5.1 什么是顧客異議顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您向他解說商品時，他帶著不以為然的表情；您說 XX 是全國名牌，他說沒聽說過；您說我們商品性價比高，他說看不出來等等，這些都稱為異議。多數(shù)新參加銷售行列的導購員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼；但是對一位有經(jīng)驗的導購員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含意。因為從顧客提出的異議中，讓您能判斷顧客是否有需要；讓您能了解顧客對您的建議接受的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術；讓您能獲得更多的訊息。頁

31、 10 / 20“異議的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購置的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，您越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就越接近顧客一步。請牢記銷售是從顧客的拒絕開始。3.5.2 異議的種類有三類不同的異議：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議，您必須要區(qū)分清楚。真實的異議。顧客表達目前沒有需要或?qū)δ纳唐凡粷M意或?qū)δ纳唐繁в衅?，例如：從朋友處或同行競爭對手那兒聽?XX 公司的產(chǎn)品質(zhì)量容易出問題。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。n 面對以

32、下狀況，您最好立刻處理顧客異議：² 當顧客提出的異議是屬于他關心的重要事項時；² 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售時；² 當您處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。n 面對以下狀況，您最好延后處理顧客異議：² 對您權(quán)限外或您不確定的事情，您要成認您無法立刻答復，但您保證您會迅速找到答案告訴他；² 當顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；² 當顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。虛假的異議。虛假的異議分為二種：² 指顧客用藉口、敷衍的方式應付導購員，目的是不想誠意地和導購員談，不想真心介

33、入銷售的活動，想走。² 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “這款商品的外觀不夠時尚等，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議。隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、品牌知名度等異議，以降低商品的價值，從而達成降價或獲得贈品的目的。n 面對顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因為您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。² 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標。² 異議經(jīng)由處理能縮短購置的距離，經(jīng)由爭論會擴

34、大購置的需要。² 沒有異議的顧客才是最難對待的顧客。² 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。² 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。² 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。² 將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。² 異議表示顧客仍有求于您，如果顧客沒有異議，仍不購置，那你可就沒戲了。頁 11 / 203.5.3 異議產(chǎn)生的原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。只有了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您才能更冷靜地判斷出

35、異議的原因，針對原因處理才能最終化解異議。n 原因在顧客² 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣；² 無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品；² 藉口、推托：顧客不想花時間談；² 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。n 原因在導購員本人² 導購員無法贏得顧客的好感：導購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感；² 做了夸大不實的陳述：導購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議；² 使用過多的專門術語：導購員說明商品時，假設使用過于高深的

36、服裝知識，會讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議；² 事實調(diào)查不正確：導購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議；² 不當?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議；² 姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：導購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，從而提出許² 多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。3.5.4 處理異議的原那么n 事前做好準備“不打無準備之仗，是導購員戰(zhàn)勝顧客異議應遵循的一個根本原那么。導購員在走上崗位之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以沉著

37、應付；事前無準備，就可能不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復。各連鎖店應專門組織收集顧客異議并制訂出標準應答語，希望導購員能記住并熟練運用。因為每個地域有每個地域的特色，所以在這里我們把編制標準應答語的程序介紹給大家，希望大家能夠在已有的標準應答語根底上，創(chuàng)造更適合自己地域的應答語。編制標準應答語是一種比擬好的方法。具體程序是：步驟 1：大家把每天遇到的顧客異議寫下來；步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章；步驟 4：大家都要熟記在心；步驟 5：由老導購員扮演顧客，大家輪流練習標準

38、應答語；步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進行修改和提高；步驟 7：對修改正的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，必須到達運用自如、脫口而出的程度，才能發(fā)揮出最大威力。n 選擇恰當?shù)臅r機頁 12 / 20好的導購員遇到顧客嚴重反對的時機只是差的導購員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的導購員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比擬圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時答復顧客異議的導購員會取得更大的成績。導購員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況：² 在顧客異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導購員完全有可能預先揣摩

39、到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導購員談論商品的優(yōu)點時，顧客很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導購員覺察到這種變化，就應該搶先解答。這樣可使導購員爭取主動，先發(fā)制人，從而防止因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。² 異議提出后立即答復：絕大多數(shù)異議需要立即答復。這樣，既是對顧客的尊重，又可以促使顧客選購。² 過一段時間再答復：以下異議需要導購員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其辭、令人費解；異議明顯站不住腳、不需要點明；異議不是三言兩語可以解釋清楚的；異議超過

40、了導購員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解等等。急于答復顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗說明：與其倉促答復十題，不如沉著地答一題。² 不答復： 許多異議不需要答復，如：無法答復的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。導購員不答復時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。n 爭辯是銷售的第一大忌不管顧客如何批評我們，導購員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。與

41、顧客爭辯，失敗的永遠是導購員。一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多，吃銷售的虧越大。 n 導購員要給顧客留足“面子導購員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，導購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。導購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導購員不能語氣生硬地對顧客說：“您錯了、“連這您也不懂；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給您解釋一下、“您沒搞懂我說的意思，我是說。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。3.5.5 顧客異議處理技巧n 無視法顧客如果在購置時向您說：“你們在中央臺打廣告了？

42、那我怎么從來沒看見過。如果我見過了，那我現(xiàn)在早就買了。碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么打了廣告他卻沒看見的原因，因為顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“無視法，顧名思義，就是當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的顧客意見，您假設認真地處理，不但費時，說不定可能節(jié)外生枝，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，頁 13 / 20就可采用無視法，迅速地引開話題。無視法常使用的方法如：² 微笑點頭

43、，表示“同意或表示“聽了您的話。² “您真幽默！² “嗯！真是高見！n 補償法潛在顧客：“這件襯衫的外形、色彩都非常好，可惜太貴了。導購員：“不錯的，這件襯衫確實不太廉價，假設選用經(jīng)濟型的，款式就會普通很多，質(zhì)量也不會那么好。當顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該成認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，此時您要給顧客一些補償，以讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：商品的價格與售價一致的感覺；商品的優(yōu)點對顧客是重要的，商品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的商品，很多人要求商品的優(yōu)點越多越好，其實真正影響顧客購置與否的關鍵點并不多，補

44、償法能有效地彌補商品本身的缺乏。n 太極法顧客說：“你們把大把的錢花在做廣告上，為什么不把錢省下來，直接作為商品的折扣，讓我們買起來更廉價一些？導購員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，使得您的購置更有目的性，既節(jié)省了又節(jié)省了精力，所以實際上您還是劃算的！太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的根本做法是當顧客提出某些不購置的異議時，導購員能立刻回復說：“這正是您要購置的理由！這句話立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他要購置的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說辭。比方經(jīng)理勸酒時，您說不會喝，經(jīng)理立刻說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。又如您想邀請朋友出去玩，朋友推托心

45、情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都屬太極法。3.6 臨門一腳，關閉成交建議成交是整個銷售工作中的關鍵時刻，掌握建議成交的時機是一門藝術，要切實把握好這個分寸。3.6.1 尋找購置信號顧客有了購置欲望時往往會發(fā)出一些購置信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識到或不愿意成認自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以勸他購置了。對于導購員來說，準確地把握時機相當重要，顧客沒有發(fā)出購置信號就說明你的工作還沒有做到家，還應該進一步刺激而不宜過早地提出交易。購置信號多種多樣，主要有以下幾種：n 語言信號² 剛剛已問過價格

46、，現(xiàn)在再問一次價格；² 就商品的某一優(yōu)點，同意導購員的看法；² 詢問旁人的意見；² 問以后的事。例:可不可以退換貨？售后效勞怎樣？此時導購員除了耐心詳細地頁 14 / 20說明外，還要誘導對方提問，以消除顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你已經(jīng)解釋過的某些問題反復詢問，千萬不能急躁，要耐心答復；² 主動說明自己了解這類商品的情況。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這種商品，已經(jīng)和你分享這類商品。如果對方情報中有些于己不利，也不要急于糾正，而應該充分地向顧客展示自己商品的優(yōu)點及給他帶來的利益。n 動作信號² 顧客頻頻點頭；² 仔細打量

47、商品；² 用手觸摸商品等；² 眼睛盯著商品的價格標簽、商品或者長時間沉默不語。n 表情信號² 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，深思的樣子；² 神色活潑、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑；² 當你將商品的有關細節(jié)以及價格、售后效勞等說明之后，顧客顯示出認真的神情，并把導購員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比擬時，你就可以詢問他的購置意向了。顧客無意識地向我們發(fā)出了這么多信號，導購員必須及時判斷、把握時機。當然這種判斷力是需要經(jīng)驗，需要積累，時間一長，你一定會料事如神。3.6.2 成交的技巧n 假設已成交例：買幾款?你要哪種贈品? 此法重要的是你的

48、推動力量。盡管顧客遲早總會下決心的，但如果沒有這種推動力，他也許要下得慢一點，或者根本就不買了。n 二者擇一例：你要這種款式的還是那種款式？n 建議式例：根據(jù)你的體型膚色，我建議您.n 總結(jié)式此種方式所含的壓力比擬小，因此當你與一位內(nèi)行的商品購置者，或一位你認為懂得所有推銷訣竅的顧客接洽時，此法比擬有效。因為這些人大都不喜歡別人對他施加任何壓力。當然，如果其他各種方法都能運用得當，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會疑心其中含有過分的壓力。此法就是當你結(jié)束一次買賣時，可將你所提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后請他提出購置要求。此用意是想重新引起顧客對你的商品的注意，并以有力的言詞說明為什么該款

49、商品最能滿足他的需要，同時就趁他對這些理由尚未忘記的時間內(nèi)向他進行推銷，促使成交。n 優(yōu)待法此法是通過給予特殊優(yōu)惠的方法來完成交易，是不得已而為之的方法。最為通俗的一種方式是這樣說：“××太太，如果你現(xiàn)在買，我可以給你一個特別優(yōu)待，可以給你贈送× ×。對于他們只要稍示小惠，就可發(fā)生很大的作用，收到較好的效果。綜上所述，任何一種場合，你假設能夠?qū)⒏鞣N結(jié)束的方法運用得越好，那么你成功的時機也就越大，哪怕有時你僅對其中一兩種方法運用較多，也會取得令人意想不到的成績。頁 15 / 203.6.3 成交時應留意之點n 有信心、勇氣嘗試成交；n 不要著急；n 成交時

50、不得露出得意萬分的表情；n 假設未成交，導購員不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的時機；n 如果成交失敗，應虛心檢討失敗的原因，力求改良。也應吸取成功的經(jīng)驗，供以后參考。3.7 顧客贈言，超越期望交易順利達成，導購員千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。買賣做成，就開始敷衍顧客，會讓顧客失去平安感，從一個生意人手中買下商品的感覺和從朋友手中買下商品的感覺是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購置你的商品是明智的決定，是幸運的。為了做到這一點，在商品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關心的問題聊一小會兒，當然最好不要提商品，這樣會使顧客的心境平和下來。n 在成交后，應當保持效勞的連續(xù)性² 引導顧客去交款