景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)

1、.目 錄前言一、基礎(chǔ)知識(shí)1.1 1.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念1.3 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義二、組織管理2.1 2.2機(jī)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)三、制度與流程3.1 3.2“321 ”質(zhì)檢管理制度3.3 游客投訴與建議管理制度3.4 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案3.5 質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定3.6 游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.7 游客滿意度調(diào)查規(guī)定3.8 電話投訴處理規(guī)定質(zhì)檢人員管理規(guī)定3.9 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)四、工作記錄4.1 4.2游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷范本4.3 對(duì)賓部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表4.4 景區(qū)質(zhì)檢人員登記表4.5 游客投訴處理記錄表投訴處

2、理周報(bào)表4.6 服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)分細(xì)則.4.7游客受傷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表4.8游客、員工意外受傷事件周報(bào)表4.9景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表班組質(zhì)量服務(wù)自查表一、基礎(chǔ)知識(shí)1.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動(dòng)過(guò)程中享受服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上的滿足程度來(lái)說(shuō)，它通過(guò)設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來(lái)，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來(lái)說(shuō)，它通過(guò)直接勞動(dòng)方式創(chuàng)造的使用價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)，是服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動(dòng)者的服

3、務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動(dòng)及環(huán)境質(zhì)量。就二者的關(guān)系而言，有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)服務(wù)勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，護(hù)為條件，缺一不可。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如，景區(qū)為提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假

4、設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志，游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢?cè)O(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué)，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。例如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、導(dǎo)游的語(yǔ)言與動(dòng)作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能 質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。1.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.2.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性A 廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對(duì)景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品）質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要重視過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。B. 時(shí)效性。

5、游客對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。C. 相對(duì)性。不同的游客對(duì)同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同游客對(duì)旅游服務(wù)的要求。1.2.2 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點(diǎn).A. 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一個(gè)方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。由此可見(jiàn)，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有很強(qiáng)的綜合性。B. 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都

6、比較短暫，如景點(diǎn)解說(shuō)服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不能像制造業(yè)那樣可以返工、返修，因?yàn)榈米锪擞慰?，事后的檢驗(yàn)是難以挽回惡劣影響的，因此，必須樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，最大限度杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。C. 質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。每一個(gè)方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)的解說(shuō)乏味，直接影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。D. 對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能專業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。E. 對(duì)資源的

7、依賴性。景區(qū)提供產(chǎn)品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的， 必然會(huì)對(duì)旅游景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。1.3 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則1.3.1 以游客滿意為中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。在服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，旅游者會(huì)根據(jù)自己的體驗(yàn)對(duì)景區(qū)進(jìn)行投票，服務(wù)質(zhì)量不高的景區(qū)接待的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應(yīng)該將旅游者的需求放在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的景區(qū)質(zhì)量要求。1.3.2 大力推動(dòng)全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，人又是

8、服務(wù)中的能動(dòng)性主體。因此，對(duì)于景區(qū)而言，每一個(gè)工作人員都是景區(qū)質(zhì)量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來(lái)最大的收益。所以，景區(qū)應(yīng)對(duì)其職員實(shí)施質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。1.3.3 突出強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的效果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運(yùn)作輸入過(guò)程，將旅游者提供服務(wù)作為產(chǎn)品的輸出過(guò)程，將信息反饋?zhàn)鳛闇y(cè)定游客滿意度的一種方式，來(lái)評(píng)價(jià)景區(qū)質(zhì)量管理。1.3.4 實(shí)施系統(tǒng)化的控制系統(tǒng)化控制與管理是指景區(qū)在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)要將所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，將其作為

9、一個(gè)系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案進(jìn)也應(yīng)利用要素間的相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建高效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1.3.5 促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是景區(qū)全面質(zhì)量管理的重要特征。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)是指景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)識(shí)別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場(chǎng)需求監(jiān)理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，通過(guò)質(zhì)量.提升方案的選擇和實(shí)施來(lái)推動(dòng)景區(qū)的不斷進(jìn)步。1.3.6 以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)作為依據(jù)進(jìn)行決策，可有效防止決策失誤。景區(qū)經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)也應(yīng)充分利用技術(shù)來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明景區(qū)在產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)方案的選擇提供

10、決策依據(jù)。1.3.7 構(gòu)建互利的供需關(guān)系旅游者與景區(qū)之間互動(dòng)和溝通對(duì)于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景區(qū)與旅游者之間構(gòu)建了良好的互動(dòng)關(guān)系，即使在游覽過(guò)程中出現(xiàn)了小小的質(zhì)量問(wèn)題，游客對(duì)景區(qū)的質(zhì)量評(píng)價(jià)也不會(huì)因此而顯著下降。1.4 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義1.4.1 服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性旅游景區(qū)是以特定的資源優(yōu)勢(shì)吸引游客，服務(wù)質(zhì)量將影響游客對(duì)景區(qū)的選擇。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到客源的消長(zhǎng)。成功的服務(wù)配合景區(qū)迷為的風(fēng)光、豐富的游覽內(nèi)容，會(huì)不斷吸引游客進(jìn)入；較差的服務(wù)質(zhì)量必然帶來(lái)惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營(yíng)困難，影響景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。1.4.2 服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障吸引游客，擴(kuò)大景區(qū)知名度，是景區(qū)

11、發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標(biāo)都是空話。游客必然選擇去那些能提供全面、最佳服務(wù)的景區(qū)。沒(méi)有一個(gè)良好的環(huán)境，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益受到直接影響，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)喪朱殆盡。1.4.3 服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志衡量一個(gè)景區(qū)管理水平的高低，要看游客對(duì)景區(qū)的滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的生命線，服務(wù)質(zhì)量的提高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平的反映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞就可以判斷出景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。二、組織管理2.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理質(zhì)檢主管投訴處理主管質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)員投訴處

12、理專員2.2 崗位職責(zé).2.2.1部門(mén)職責(zé)組織并統(tǒng)籌公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實(shí)施和改進(jìn)；負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善；負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作；負(fù)責(zé)公司升級(jí)評(píng)定管理；負(fù)責(zé)本部門(mén)員工隊(duì)伍建設(shè)和管理；負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)行政辦公費(fèi)用和支出的控制；負(fù)責(zé)按照公司體系要求與部門(mén)實(shí)際需求，定期組織員工開(kāi)展培訓(xùn)工作；協(xié)助管理者代表進(jìn)行管理體系的審核，制定年度審核計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部審核；協(xié)助總經(jīng)理、 管理者代表準(zhǔn)備管理評(píng)審資料， 并負(fù)責(zé)跟蹤管理評(píng)審輸出有關(guān)對(duì)策的完成情況和實(shí)施效果；負(fù)責(zé)對(duì)公司的體系文件、 質(zhì)量環(huán)境記錄進(jìn)行歸口管理： 包括負(fù)責(zé) 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 的編寫(xiě)、 修改及換版；

13、負(fù)責(zé)程序文件和部門(mén)管理手冊(cè)的組織編寫(xiě)、修改及換版；負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境/ 環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境記錄的整理、編目和保存；負(fù)責(zé)組織公司 QC 小組的培訓(xùn)、考核及管理；負(fù)責(zé)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)實(shí)施檢查、評(píng)定和公布；協(xié)助并督導(dǎo)各部門(mén)對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)并制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟進(jìn)；對(duì)管理體系，旅游服務(wù)不合格服務(wù)進(jìn)行處置；負(fù)責(zé)受理游客的投訴 / 意見(jiàn)及協(xié)助相關(guān)部門(mén)及時(shí)、有效、妥善地處理各種投訴/ 意見(jiàn)，并協(xié)助相關(guān)部門(mén)制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟蹤；負(fù)責(zé)景區(qū)游客意見(jiàn)箱的歸口管理，并每天查詢賓客意見(jiàn)箱的情況；負(fù)責(zé)定期對(duì)景區(qū)的游客投訴及賓客意見(jiàn)、建議進(jìn)行

14、整理、匯總和分析；負(fù)責(zé)對(duì)游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)調(diào)；貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，積極配合和完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)部門(mén)的質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標(biāo)分解落實(shí)到班組或崗位，并確保實(shí)施。2.2.2質(zhì)檢部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)制度與規(guī)定，并負(fù)責(zé)推廣和實(shí)施；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的管理；負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查景區(qū)日常運(yùn)行情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)提出解決方案并上報(bào)；負(fù)責(zé)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)計(jì)劃與考核工作；代表公司接待和處理重大服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；.2.2.3質(zhì)檢主管在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理公司質(zhì)量檢查等工作；協(xié)助經(jīng)理制定部門(mén)工作制度、工作流程

15、、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；定期召開(kāi)班組工作會(huì)，總結(jié)工作并提升效率，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；2.2.4投訴處理主管在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理景區(qū)游客投訴等工作；協(xié)助經(jīng)理制定部門(mén)工作制度、工作流程、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；定期召開(kāi)班組工作會(huì)，總結(jié)工作并提升效率，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.2.5質(zhì)檢員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作，并做好質(zhì)檢記錄；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；完成上級(jí)交辦的其他工作；2.2.6統(tǒng)計(jì)員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度

16、和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作；與人事部門(mén)配合完成職工獎(jiǎng)懲工作；完成上級(jí)交辦的其他工作；2.2.7投訴處理專員在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成景區(qū)投訴的處理工作；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，重大問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；完成上級(jí)交辦的其它工作；三、制度與流程3.1 “ 321”質(zhì)檢管理制度3.1.1 目的：.為保持景區(qū)良好的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2 范圍適用于公司各職能部門(mén)、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與安全檢查。3.1.3 工作程序A三個(gè)管理層級(jí)班組自檢要求各班組嚴(yán)格按照質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行班前檢查，主要內(nèi)容為儀容儀表，著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并做好值班班組

17、長(zhǎng)日志。班組長(zhǎng)值班日志應(yīng)包括當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、班前檢查記錄、班組內(nèi)員工表現(xiàn)狀況等內(nèi)容。景區(qū)（部門(mén)）負(fù)責(zé)人督查景區(qū)部門(mén)負(fù)責(zé)人每周至少檢查 2 次，并簽署意見(jiàn)。景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位職責(zé)做好管轄范圍內(nèi)日常工作的督導(dǎo)檢查，并做好相關(guān)記錄。分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查不少于 1 次。抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問(wèn)題，未完成工作的，將計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)考核。抽查內(nèi)容詳見(jiàn)附表值班經(jīng)理記錄表B兩個(gè)職能板塊人力資源部由人力資源組織牽頭，對(duì)景區(qū)內(nèi)各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊(cè)遵守、對(duì)客服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能

18、部門(mén)及群團(tuán)組織共同參與，對(duì)每月檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，第一名獲得“流動(dòng)紅旗崗”稱號(hào)，并按規(guī)定預(yù)以公示表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按員工手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)考核。質(zhì)檢部質(zhì)檢部每周例檢 1 至 2 次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議，及時(shí)反饋到景區(qū)及各部門(mén)；同時(shí)還需要檢查安全報(bào)表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議并及時(shí)反饋到景區(qū)各部門(mén)。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng)辦、人力資源等相關(guān)部門(mén)與景區(qū)一起，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，第一名獲得“服務(wù)明星崗”稱號(hào)，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。C一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。定期

19、組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。每季度由質(zhì)檢安全部組織人員，進(jìn)行游客滿意度問(wèn)鄭調(diào)查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員以游客身份進(jìn)行暗訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做出整改方案，督促各部門(mén)、各.景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進(jìn)。D. 組織與制度保障成立服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別擔(dān)任組長(zhǎng)與副組長(zhǎng)，各職能部門(mén)、景區(qū)負(fù)責(zé)人為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個(gè)質(zhì)檢體系的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行保障，對(duì)質(zhì)檢過(guò)程遇到的爭(zhēng)議或重大問(wèn)題有最終決定權(quán)。各職能部門(mén)、景區(qū)負(fù)責(zé)人均有義務(wù)督導(dǎo)質(zhì)檢工作的正常進(jìn)行，詳見(jiàn)值班經(jīng)理制度。檢查結(jié)果與員工績(jī)效、獎(jiǎng)罰、晉升、 加薪等掛鉤， 具體參照 員

20、工獎(jiǎng)懲條例 、員工考核管理制度進(jìn)行。3.2 游客投訴與建議管理制度3.2.1 目的為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。3.2.2 范圍適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、建議。3.2.3 工作程序A游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對(duì)的”這一原則， 把“對(duì)” 讓給客人， 自己承擔(dān)起 “錯(cuò)”的責(zé)任。B游客投拆禁語(yǔ)“不可能，絕不可能有這種事情。 ” “這種事我們見(jiàn)多了，投訴沒(méi)用的。 ”“這是常有的事情，難免。 ” “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。 ”“這不是我們的責(zé)任。 ”“我現(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！薄斑@事不是我的負(fù)責(zé)的，你打某某電話，找某某人?！盋現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程

21、序一般的現(xiàn)場(chǎng)投訴，由景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員直接處理，如不能處理的需逐級(jí)上報(bào)；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)總經(jīng)理。處理意見(jiàn)由景區(qū)質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決。游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門(mén)，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)負(fù)責(zé)人處理。游客投訴處理如需其他部門(mén)協(xié)助時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。受理游客投訴時(shí)，受理部門(mén)應(yīng)在游客投訴處理記錄表上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：投訴者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客） 、投訴請(qǐng)求、事由、證據(jù)；如事實(shí)明確，在維護(hù)景區(qū)利益

22、的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問(wèn)題的辦法或補(bǔ)救措施，游客接受后要.向游客表示歉意并立即付諸行動(dòng)。如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時(shí)要對(duì)游客提出的意見(jiàn)表示感謝。如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時(shí)報(bào)告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復(fù)游客。對(duì)于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征求游客意見(jiàn)在24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并對(duì)游客的批評(píng)表示感謝并致歉，然后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。景區(qū)每周應(yīng)整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。D游客電話投訴處理程序E游客書(shū)面投訴處理程序質(zhì)檢部在景

23、區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置游客投訴意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，并定期收集匯總信息。質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、游客來(lái)信、電子郵件中游客所投訴的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)回復(fù)游客。書(shū)面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見(jiàn)。根據(jù)游客書(shū)面投訴信息填寫(xiě)游客投訴處理記錄表。F質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。G游客建議處理游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客的建議或不滿等。建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；建議一般由景區(qū)主動(dòng)收集，不需要正式答復(fù)。景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客建議，并予以記錄。景區(qū)將

24、收集到的游客建議進(jìn)行分析和整理，每周以書(shū)面形式報(bào)至質(zhì)檢部。時(shí)效性較強(qiáng)的建議，接受者應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)檢部備案。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各景區(qū)收集的游客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，備案并呈上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)的整改結(jié)果進(jìn)行檢查。經(jīng)驗(yàn)證明有效的糾正與預(yù)防措施，質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)需要用及時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。 3.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案3.3.1 目的為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理機(jī)制，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。3.3.2 范圍.適用于

25、景區(qū)范圍內(nèi)游客出險(xiǎn)事件的處理。3.3.3 工作程序A. 出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠原則a) 本著對(duì)游客生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時(shí)，堅(jiān)持積極、及時(shí)施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時(shí)聯(lián)系車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應(yīng)立即撥打120 急救）。b) 在游客出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對(duì)游客及時(shí)施救的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，該搶修的及時(shí)搶修，該疏散的做到及時(shí)疏散。對(duì)出險(xiǎn)游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散離開(kāi)景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。c) 對(duì)于游客出險(xiǎn)的理賠，應(yīng)當(dāng)時(shí)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過(guò)錯(cuò)責(zé)任造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備

26、造成。d) 堅(jiān)持發(fā)生安全事故及時(shí)上報(bào)的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3 人及以上的安全事故，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時(shí)報(bào)本地旅游主管部門(mén)。B組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)a) 景區(qū)成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全景區(qū)的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)負(fù)責(zé)人任成員。b) 總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷 3 人及以上、死亡 1 人及以上的搶救、理賠工作，分管副總協(xié)助；質(zhì)檢部等部門(mén)具體組織實(shí)施。c) 副總牽頭負(fù)責(zé)分管景區(qū)發(fā)生的重傷2 人及以下輕微的搶險(xiǎn)、 施救、理賠工作， 質(zhì)檢部會(huì)同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。d) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)景區(qū)主任負(fù)責(zé)協(xié)助處理。e)

27、 各景區(qū)主任具體負(fù)責(zé)本景區(qū)內(nèi)500 元（含）以下的出險(xiǎn)事故的理賠。C 出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分a) 下列情況屬于游客自身過(guò)錯(cuò)責(zé)任造成，游客負(fù)主要責(zé)任：游客故意自殺、自傷、自殘。游客故意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成的傷、亡。游客之間互相毆造成的傷殘、死亡。游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷亡。游客自身不慎的行為，在游玩時(shí)摔倒，導(dǎo)致傷亡。游客自身疾病死亡的。b) 下列情形屬于景區(qū)過(guò)錯(cuò)責(zé)任造成的，景區(qū)負(fù)全部責(zé)任。景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：沲橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。危險(xiǎn)地段應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，而未采取防護(hù)措施造成人身傷害的。.景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作

28、不當(dāng)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)點(diǎn)食物中毒等造成人身傷害的。汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未及時(shí)關(guān)園，造成人身傷害的。如果景區(qū)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)，由于疏忽大意沒(méi)有預(yù)見(jiàn)，或者輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未及時(shí)疏散，景區(qū)是有過(guò)錯(cuò)責(zé)任的。如果景區(qū)預(yù)見(jiàn)了，但未采取必要可行的防護(hù)措施造成的，景區(qū)是有過(guò)錯(cuò)的。c) 下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行：山體滑坡山崩造成的。高空墜石、物造成的。蛇等國(guó)有保護(hù)動(dòng)物咬傷的。其它不可抗力原因造成的。D游客出險(xiǎn)后的應(yīng)急處理a) 游客在景區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員及其它工作人員應(yīng)積極、迅速的做好游客的救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒， 同時(shí)應(yīng)報(bào)告景區(qū)負(fù)責(zé)人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通知120 送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)

29、開(kāi)具游客急救通知書(shū)并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負(fù)責(zé)人或指定人親自處理。b) 游客出險(xiǎn)后， 景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。 由質(zhì)檢部向公司對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)公司報(bào)案， 并通知保險(xiǎn)公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。c) 在處理游客受傷的理賠工作中， 要特別注意工作方法和工作技巧， 不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時(shí)，就作耐心細(xì)致的解釋工作，使其它人員盡快離開(kāi)，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò)大為群體性事件。d) 一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后作出

30、回復(fù)，并作耐心細(xì)致的解釋工作。同時(shí)，告知當(dāng)事人可以向旅游主管部門(mén)投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己的合法利益。e) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理游客時(shí)間的員工必須堅(jiān)守崗位， 全權(quán)處理理賠工作。 如不能控制局面， 應(yīng)及時(shí)向分管副總或總經(jīng)理報(bào)告。E在處理500 元以下的一次性賠償時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理：a) 不論是自身過(guò)錯(cuò)造成、景區(qū)過(guò)錯(cuò)造成還是意外事件造成的人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500 元（含） 以下一次處理的，由景區(qū)負(fù)責(zé)處理，同時(shí)仍需質(zhì)檢部備案。b) 景區(qū)在處理 500 元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)報(bào)公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司報(bào)案。c) 必須填寫(xiě)一次性賠償協(xié)書(shū) ，并明確趕寫(xiě)傷害事故發(fā)生的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、原因、理賠金額，

31、及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋觥) 一次性賠償協(xié)議書(shū)須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。e) 附上游客身份證復(fù)印件及游覽的門(mén)票。.f) 處理完畢后，由景區(qū)管理中心將一次性賠償協(xié)議書(shū)并附上游客身份證復(fù)印件及門(mén)票，在3 日內(nèi)報(bào)送公司質(zhì)檢部。F凡是需要住院治療，或理賠金額在500 元以上 20000 以下的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)處理。G凡是景區(qū)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損失的，在賠償時(shí)常掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價(jià)賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報(bào)分管副總或總經(jīng)理同意。H遇到重大出險(xiǎn)事故或由游客自身過(guò)錯(cuò)造成的人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及有關(guān)證

32、據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無(wú)利害關(guān)系的證人書(shū)寫(xiě)證實(shí)材料。I各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)游客受傷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表 ，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)及原因。并由證明人署名（捺?。?，注明證明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時(shí)可通知或商請(qǐng)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場(chǎng)。J質(zhì)檢部投訴專員需詳細(xì)記錄游客受傷事件處理經(jīng)過(guò)，每周匯總制成游客/ 員工意外受傷事件周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。K免賠我條件a) 凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。b) 凡是屬游客自身過(guò)錯(cuò)責(zé)任造成的財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。c) 凡是因不可抗力原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損害，公司不予賠償。d) 凡是

33、因他人的故意行為致游客生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。e) 凡是屬游客違反景區(qū)游客須知和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財(cái)產(chǎn)損害的公司不予賠償。3.4.質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定3.4.1 目的為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)滿意度，特制定本制度。3.4.2 范圍適用于質(zhì)檢部對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。3.4.3 工作程序A質(zhì)檢員質(zhì)檢員應(yīng)通過(guò)人力資源部組織的各類培訓(xùn)以及員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)及公司相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時(shí)間、 行為規(guī)范、 著裝要求、 禮儀禮貌、 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及工作要求，對(duì)員工上班期間的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。質(zhì)檢員在檢查過(guò)程中應(yīng)注意自身言行，質(zhì)檢應(yīng)以不影響員工正常工作秩序?yàn)榍?/p>

34、提，質(zhì)檢員進(jìn)入景區(qū)應(yīng)著工作服、佩戴工作證，使用普通與文明用語(yǔ)。B例行質(zhì)檢質(zhì)檢員對(duì)景區(qū)進(jìn)行每周一次至兩次例行檢查。.質(zhì)檢員對(duì)景區(qū)員工工作時(shí)間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以及工作要求等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并對(duì)不符合要求的員工和行為進(jìn)行記錄，形成“每周質(zhì)檢報(bào)告”，上報(bào)總經(jīng)理。C服務(wù)質(zhì)量評(píng)比質(zhì)檢部不定期組織各班組服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)。質(zhì)檢部通過(guò)各班組服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表對(duì)各位員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，此類檢查可邀請(qǐng)景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門(mén)負(fù)責(zé)人共同參與。D暗訪質(zhì)檢部通過(guò)宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行非正式檢查。對(duì)民間質(zhì)檢員所收集資料進(jìn)行整理匯總，了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量情

35、況，形成“質(zhì)檢報(bào)告”上報(bào)至總經(jīng)理。3.5 游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.5.1 目的為維持公司良好形象，提高游客/ 員工意外傷害處理效率，特制定本制度。3.5.2 范圍適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/ 員工意外傷害處理的管理。3.5.3 工作程序A保險(xiǎn)協(xié)議與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，做到在實(shí)際中熟練運(yùn)用。質(zhì)檢部其他員工也應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，以便在協(xié)助處理此類事件時(shí)能熟練運(yùn)用。B游客意外傷害事件處理游客來(lái)電報(bào)告游客來(lái)電由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)記錄存檔際情況處理詢問(wèn)姓名、聯(lián)系方式、報(bào)保險(xiǎn)公司備案所在位置、受傷部位等聯(lián)系景區(qū)主任安排人景區(qū)主任負(fù)責(zé)處理員前往核

36、實(shí)由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)一次性賠付 /聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往際情況確定處理送醫(yī)院治療.員工意外傷害事件處理詢問(wèn)員工姓名、聯(lián)系保險(xiǎn)公司前記錄事件處理經(jīng)景區(qū)主任來(lái)電受傷部位及聯(lián)系送醫(yī)院治療往過(guò)并上報(bào)方式3.6 游客滿意度調(diào)查規(guī)定3.6.1 目的為準(zhǔn)確掌握游客對(duì)于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及意見(jiàn)建議，以便針對(duì)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。3.6.2 范圍適用于質(zhì)檢部對(duì)于游客滿意度調(diào)查的管理.3.6.3 工作程序A制定調(diào)查方案質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門(mén)的實(shí)際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實(shí)施。調(diào)查周期、對(duì)象：每半年一次，調(diào)查對(duì)象為景區(qū)的游客

37、。調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)曬。調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問(wèn)卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5%-10%，問(wèn)卷回收率達(dá)95%。B實(shí)施周調(diào)查方案由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺(tái)，向下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷并負(fù)責(zé)回收。必要時(shí)可在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置問(wèn)卷調(diào)查工作點(diǎn)，由景區(qū)各班組負(fù)責(zé)按要求配合進(jìn)行。為使問(wèn)卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式鼓勵(lì)游客填寫(xiě)問(wèn)卷。C對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總、分析。統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法，其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下：項(xiàng)目外部交通內(nèi)部游覽線路景觀設(shè)施路標(biāo)指示介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購(gòu)物餐飲住宿旅游秩序景物保護(hù)總體印象系數(shù)

38、.其中如回答很好，得分為該項(xiàng)所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評(píng)比的數(shù)目，然后除以該項(xiàng)各評(píng)比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項(xiàng)數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。本規(guī)定由總辦制訂并予嚴(yán)格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會(huì)議上匯報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門(mén)評(píng)比和新政策制定的依據(jù)之一。D質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告并上報(bào)總經(jīng)理。3.7 電話投訴處理規(guī)定3.7.1 目的為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，特制定本制度。3.7.2 范圍適用于質(zhì)檢部電話投訴處理的管理。3

39、.7.3 工作程序A電話禮儀及注意事項(xiàng)必須使用普通話和規(guī)范用語(yǔ)。接聽(tīng)電話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)不應(yīng)過(guò)高。電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。把微笑放在聲音里，報(bào)上景區(qū)名稱“您好， XX景區(qū)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)。 ” 詢問(wèn)游客姓名，并以其性氏稱呼游客。隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽(tīng)電話時(shí)記錄下所聽(tīng)到的信息。周末、節(jié)假日及中午無(wú)人在崗時(shí)均需轉(zhuǎn)接電話，由質(zhì)檢部員工流轉(zhuǎn)接。B投訴處理八不要：不要立刻與游客講道理；不要急著得出結(jié)論；不要一味道歉，陷景區(qū)于被動(dòng)；不要告訴游客這是常有的事情；不要言行不一；不要吹毛求庛，責(zé)難游客；不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；不要與游客爭(zhēng)論；C來(lái)電處理程序投訴類.傾聽(tīng)游客投訴對(duì)游客所訴事

40、實(shí)致歉，并承諾在聯(lián)系保險(xiǎn)公司前記錄事件處理經(jīng)事實(shí)，并做詳了解情況后給予送醫(yī)院治療過(guò)并上報(bào)細(xì)記錄往回復(fù)抱怨類對(duì)游客抱怨事實(shí)進(jìn)傾聽(tīng)游客抱怨事實(shí)，并視情況做出解釋行核實(shí)情況，并提并做說(shuō)細(xì)記錄出改進(jìn)建議上報(bào)咨詢類認(rèn)真傾聽(tīng)游客對(duì)游客所訴事對(duì)于游客提出對(duì)游客表示感定期對(duì)游客建咨詢內(nèi)容，做實(shí)致歉，并承建議，應(yīng)認(rèn)真謝，并表示會(huì)議進(jìn)行匯總上出說(shuō)細(xì)準(zhǔn)確的諾在了解情況聽(tīng)取，詳細(xì)記向上傳達(dá)，認(rèn)報(bào)回答后給予回復(fù)錄真對(duì)待3.8 質(zhì)檢人員管理規(guī)定3.8.1 目的規(guī)范質(zhì)檢人員的日常管理工作，特制定本制度。3.8.2 范圍質(zhì)檢部所有員工3.8.3 工作程序A質(zhì)檢員是指從事公司服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)介的人員（包括由總經(jīng)理根據(jù)工作需要指定的各部門(mén)專兼職質(zhì)檢人員。）B質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)公司專、兼職質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。C質(zhì)檢員培訓(xùn)a) 實(shí)行先培訓(xùn)后上崗的崗位培訓(xùn)制度。質(zhì)檢員上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)價(jià)程序、工作職責(zé)及職業(yè)道德。b) 培訓(xùn)方式以業(yè)余自學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)相結(jié)合。c) 質(zhì)檢部不定期組織專、兼職質(zhì)檢人員外出學(xué)習(xí)，考察服務(wù)質(zhì)量好的旅游景區(qū)，以提高質(zhì)檢人員工作能力。D質(zhì)檢員考核a) 每次培訓(xùn)結(jié)束， 由質(zhì)檢部會(huì)同人力資源部對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行一次考核，