會籍部培訓(xùn)手冊(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上會籍部培訓(xùn)手冊（草案）目錄：第一章：會籍顧問部組織構(gòu)架圖 第二章：會籍顧問部崗位職責(zé) 市場營銷總監(jiān) 會籍總監(jiān) 會籍經(jīng)理 會籍顧問 第三章：東方會俱樂部介紹第四章：會員卡具體細(xì)則與章程第五章：會籍顧問部工作流程 （一） 接聽電話流程 （二） 外出布展登記客戶技巧（三） 介紹手冊（四） 帶客參觀及簽單流程 （五） 價格談判 第四章：會籍顧問部規(guī)章制度 （一） 會籍顧問每日必做（二） 會籍顧問辦公室規(guī)章管理制度（三） 會籍顧問部傭金制度 （四） 會籍顧問部工服穿著及日常行為禮儀規(guī)范 一、 會籍顧問部組織構(gòu)架圖會籍總監(jiān)會籍經(jīng)理會籍經(jīng)理會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問會

2、籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍經(jīng)理會籍顧問會籍顧問會籍顧問會籍顧問二、會籍顧問部各崗位職責(zé)1、市場營銷總監(jiān)職級關(guān)系：直接上級總經(jīng)理，直接下級市場部總監(jiān)、會籍總監(jiān)本職工作：負(fù)責(zé)公司的整體市場策劃、推廣及營銷工作 崗位職責(zé) A、全面負(fù)責(zé)市場推廣，品牌宣傳與業(yè)務(wù)銷售運營。B、參與制訂公司營銷戰(zhàn)略。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施。 C、負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn)場指揮。 D、定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析，及時調(diào)整營銷策略和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃。 E、根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 F、負(fù)責(zé)

3、重大營銷合同的談判與簽訂。 G、主持制訂、修訂營銷系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。 H、制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并協(xié)助培訓(xùn)部實施。 I、協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營銷組織，細(xì)分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò)。2、會籍總監(jiān)（管理+業(yè)績型或資深會籍經(jīng)理）： 職級關(guān)系：直接上級市場銷售總監(jiān)，直接下級會籍經(jīng)理A、完成公司年度營銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，對營銷思想進(jìn)行定位； B、有獨立的銷售渠道，具有良好的市場拓展能力； C、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制； D、培訓(xùn)市場調(diào)查與新市場機會的發(fā)現(xiàn)； E、新項目市場推廣方案的制定； F、成熟項目的營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績

4、效管理； G、銷售隊伍的建設(shè)與培養(yǎng)等。3、會籍經(jīng)理（業(yè)績+小組管理型）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容職級關(guān)系：直接上級銷售總監(jiān)，直接下級-會籍主任、顧問崗位職責(zé)：在會籍總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司制定的經(jīng)營策略及經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)會籍部全體員工，完成會籍部銷售預(yù)算，努力分配好銷售部各級員工的工作內(nèi)容，做到人盡其用，搞好會籍部的市場開發(fā)活動，樹立俱樂部專業(yè)的高品質(zhì)的形象，充分發(fā)揮俱樂部核心部門的作用及功能。主要工作內(nèi)容：A、將會籍部的管理組織分布詳細(xì)，保持會籍部業(yè)務(wù)工作充分實施；B、建立會籍部內(nèi)部獎懲制度，并發(fā)揮制度的作用；C、督促改進(jìn)銷售隊伍的作用是否能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，并做出及時的調(diào)整。D、編審俱樂部每月推廣活

5、動策劃，實施、效果各環(huán)節(jié)，確保推廣活動的作用發(fā)揮；E、同會員建立良好關(guān)系，經(jīng)常同會員進(jìn)行溝通，吸取會員意見，不斷提升服務(wù)品質(zhì)；F、定期核審會籍檔案管理是否及時、準(zhǔn)確且無漏洞，保證管理體系的正常運作；G、審核每月銷售人員的銷售報告，并做相應(yīng)的舉措，以改變不利的因素；H、每日銷售人員預(yù)約報表的效果，對連續(xù)未完成預(yù)約指針的銷售人員進(jìn)行跟蹤，以便防止因個人因素造成的團(tuán)隊業(yè)績受影響；I、及時同各部門緊密的配合，以期達(dá)到為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；J、是俱樂部高層核心管理層的中尖力量，對俱樂部的決策起著重要的作用；K、配合銷售總監(jiān)完成俱樂部整體的經(jīng)營指針；L、完成俱樂部會籍部內(nèi)部的行政管理工作，會籍銷售的培訓(xùn)工

6、作。4、會籍顧問的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容職級關(guān)系：直接上級-會籍經(jīng)理崗位職責(zé)：在會籍經(jīng)理的帶領(lǐng)下，按公司編訂的業(yè)績目標(biāo)，努力銷售會籍會籍顧問主要工作內(nèi)容：A、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，了解俱樂部各項設(shè)施情況及價格；B、按照俱樂部規(guī)定的銷售程序進(jìn)行銷售工作；C、完成會籍部每日電話預(yù)約工作；D、完成會籍部規(guī)定每日預(yù)約參觀訪客工作；E、同現(xiàn)有會員保持良好的客戶關(guān)系，并尋找新的客戶資源F、主動向直接上級提出良好的建設(shè)性意見。注：上述各職級工作內(nèi)容不僅限于此。（三） 俱樂部介紹（四） 會員卡章程、會籍種類會員卡種類會籍類別價格會籍內(nèi)容會籍內(nèi)容建議修改意見名仕會籍（個人）15000RMB/一年僅限本人使用， 會員權(quán)

7、益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費項目享受普通會員折扣，再消費項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.贈送XO級洋酒一瓶（限前20名）此卡截至12月1日起停止發(fā)售白金會籍（個人）50000RMB/一年僅限本人使用，另贈送30000元消費點數(shù), 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費項目享受白金會員折扣，再消費項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.每次可攜帶不記名嘉賓一位（商務(wù)多功能廳無此限制）。贈送XO級洋酒兩瓶（限前20名）在進(jìn)入第三季銷售時，將取消贈送的消費點數(shù)。商務(wù)會籍（公

8、司）88000RMB/一年此卡為不記名卡，贈送38000消費點數(shù), 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費項目享受商務(wù)會員折扣，再消費項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等.每次可攜帶不記名嘉賓兩位（商務(wù)多功能廳無此限制）贈送軒尼詩、百樂廷級洋酒兩瓶或XO級洋酒五瓶（限前20名）在進(jìn)入第三季銷售時，將取消贈送的消費點數(shù)。終身會籍（個人）15萬RMB僅限本人使用，會籍權(quán)限終身； 會員權(quán)益包括商務(wù)多功能廳、spa水療、健身、豪華泳池、SPA及一切東方會俱樂部會員權(quán)益，使用會所再消費項目享受終身會員折扣，再消費項目包括：商務(wù)多功能廳，SPA等

9、.每次可攜帶不記名嘉賓兩位（商務(wù)多功能廳無此限制）。贈送軒尼詩李察級洋酒一瓶（限前20名）備注：一個點數(shù)相當(dāng)于一元錢俱樂部為會員制,如會員攜帶嘉賓（商務(wù)多功能廳除外）,每次應(yīng)為300消費點數(shù).預(yù)售期間所有會員均可進(jìn)行消費點數(shù)購買,并給予適量優(yōu)惠政策實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量5000500100001200200003000實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量實際數(shù)量贈送數(shù)量300005000500001000030000（五） 會籍顧問工作流程一、接聽電話流程接聽電話（TI）是會籍顧問吸納會員的重要方式，需要注意的事項如下：1. 第一句問候語應(yīng)該整齊劃一：您好！東方會#為您服

10、務(wù)！2. 第一時間詢問客戶得知的渠道，（如廣告、轉(zhuǎn)介、宣傳單等）并記錄詳細(xì)。3. 詢問客人有什么需求，有什么需要幫助的？4. 以發(fā)問的方式掌握談話的主動，在電話中詢問客戶的需求，包括之前的休閑娛樂方式。避免客戶在價格方面過多的糾纏，主動的介紹本俱樂部的服務(wù)項目，根據(jù)客人不同的需求向客人推薦本俱樂部的項目。5. 掌握客戶的重要信息，如姓名、聯(lián)系方式等。6. 最后要記住客戶約定參觀的時間，一定要具體到哪一天幾點鐘。7. 將電話內(nèi)容詳細(xì)記錄在工作手冊、電話查詢記錄表上。當(dāng)電話響起后接聽，并致統(tǒng)一問候語。（您好，東方會*為您服務(wù)。）第一時間了解客戶得知萬達(dá)俱樂部的渠道，并及時做好記錄。主動詢問客戶的需

11、求。之前的休閑娛樂方式（先被動，后主動）掌握客戶的重要信息，如：姓名、聯(lián)系方式、工作或住所地址等。并做好登記。進(jìn)行邀約，確認(rèn)見面日期、時間。要詳細(xì)到幾點鐘。如第一次電話咨詢未確定會面日期則要繼續(xù)追蹤服務(wù)。咨詢結(jié)束后，將電話內(nèi)容登記到工作手冊、電話咨詢記錄上。客戶提出的問題：1、 東方會俱樂部都有哪些項目？集商務(wù)、娛樂、休閑為一體的綜合場所A、 SKTVB、 桑拿C、 游泳健身D、 SPA水療E、 咖啡廳、雪茄吧（根據(jù)客戶的不同需求著重介紹、不需要全面俱到都介紹）2、 俱樂部怎么消費？本俱樂部采用會員制，需交納入會費方可成為本俱樂部高級會員。3、 入會的費用？（電話內(nèi)禁止報價，底限報本俱樂部入會

12、費價格為50000元/12個月）4、 俱樂部其他卡種？(此問題在電話內(nèi)建議不必詳細(xì)解答，盡量約客戶面談詳細(xì)介紹，增加神秘感吸引客戶前來面談以增加成交率)5、 成為會員后可享受哪些項目？（具體項目折扣待定）6、 俱樂部的特點？A、 地理位置優(yōu)越、交通便利，地處CBD、長安街黃金地段B、 設(shè)施完善、項目齊全，全新的都是休閑理念C、 完全私密的商務(wù)空間D、 以人為本的高品質(zhì)服務(wù)7、 現(xiàn)在（預(yù)售期）辦卡可以得到哪些優(yōu)惠？可以享受俱樂部首發(fā)200名創(chuàng)始會員更加尊貴的服務(wù)，即意想不到的超值禮品（待定）接聽咨詢電話時會籍顧問必須要問的問題：1、 先生/小姐，您怎么稱呼？2、 #先生/小姐，您是通過什么渠道了

13、解到本俱樂部的？（了解此問題可以有效地反饋市場宣傳渠道的效果、以進(jìn)一步確立接下來的市場開發(fā)定位）3、請問您有什么需要幫助的嗎？（通過此問題的展開，可以了解該客戶的潛在消費能力，以及客戶的身份、地位）4、 您平時的休閑娛樂方式都有哪些？（可以了解客戶的需求和本俱樂部的服務(wù)是否相符，進(jìn)而介紹本俱樂部的各個項目）5、近期我將為您安排參觀名額，不知道您哪天方便？注意事項：1、 接聽電話時面帶微笑、語速不可過快、口齒要清晰2、 談話過程中要主動發(fā)問、掌握主動，避免在價格方面過多糾纏3、 在電話中避免用到“優(yōu)惠、便宜”等字眼、突出俱樂部完善的服務(wù)設(shè)施、高檔次的品位4、 務(wù)必掌握客戶的基本信息（工作家庭地點

14、、職位、所屬行業(yè)等），了解客戶的購買力5、 留下客戶的聯(lián)系方式、確定面談的時間、地點6、 通過技巧性的話術(shù)來增加客戶對俱樂部的興趣吸引客戶前來面談，還要保持一定的神秘感二、外展登記客戶外展注意事項：1、 工服穿戴整潔2、 注意儀容儀表、站姿標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑3、 擺展區(qū)域內(nèi)不得接聽電話、禁止聊天、禁止吃東西4、 不得與客戶發(fā)生沖突，要時時刻刻保持俱樂部良好形象5、篩選目標(biāo)客人，禁止隨意派發(fā)宣傳手冊6、有客戶詢問時，根據(jù)客戶提出的問題給予解答（不必全部介紹到，根據(jù)客戶的喜好、需求著重介紹1-2種項目即可）7、 詢問價格時，只報標(biāo)準(zhǔn)價格50000/12個月8、 必須留下客戶的姓名、聯(lián)系方式二、 介紹手

15、冊（待定）三、 待客流程由于前期預(yù)售期間客戶不能親自前往現(xiàn)場進(jìn)行參觀，故此銷售方式要區(qū)別于正常會籍顧問銷售流程客戶來源渠道布展、落地宣傳咨詢電話各類名錄其他到訪率10%到訪率30%到訪率5%到訪率10%1、 會籍顧問與客戶確定第一次到訪時間2、 會籍顧問在約定時間準(zhǔn)時等候客戶，并準(zhǔn)備好待客所需各項資料3、 客人確認(rèn)到達(dá)地點后，會籍顧問需在首層等待會員，帶領(lǐng)客戶至洽談區(qū)（5分鐘）4、 讓客戶填寫貴賓登記問卷，以此來和客戶作初步的溝通，目的：了解客戶的各項信息、購買能力、實際需求等（10-15分鐘）5、 介紹宣傳手冊，詳細(xì)認(rèn)真的向客戶介紹宣傳手冊；注意語言的組織，通過會籍顧問生動地介紹、及宣傳手冊

16、豐富的內(nèi)容來吸引客戶的興趣，提高成交率（20-40分鐘）6、 價格談判以50000/12個月的價格作為切入點，通過之前的了解及鋪墊，會籍顧問確定客戶的購買能力以及需求點之后，向客戶推薦最適合他的卡種，不超過3個，幫助客戶作出選擇。注意：會籍顧問權(quán)限只能向客戶報標(biāo)準(zhǔn)價格，不能報預(yù)售期的優(yōu)惠措施（20-40分鐘）7、 經(jīng)理介入當(dāng)會籍顧問與客戶在價格談判時由于價格等的原因而僵持不下時，需出動經(jīng)理介入，經(jīng)理此時可以通過預(yù)售期間的優(yōu)惠措施來吸引客戶入會，會籍顧問不可擅自輕易放走任何一名客戶。（10-30分鐘）8、 入會：幫助客戶填寫各項入會表單，并至收銀臺交款，并將客戶送至首層大門外未入會： 熱情地將客

17、戶送至首層大門外，然后至經(jīng)理處填寫該客人的各項信息：姓名、聯(lián)系方式、未成功入會的原因等，接下來對此客戶展開新一輪的邀請，直至客戶入會或確認(rèn)失效客戶為止。 （五） 會籍顧問部規(guī)章制度一、 會籍顧問每日必做1、 按時填寫工作手冊，下班前交予經(jīng)理檢查2、注意個人儀容儀表及工服整潔3、致電所有當(dāng)日生日的老會員4、當(dāng)日外展登記不得少于5人，并在外展登記表登記5、致電當(dāng)日預(yù)約客人，確認(rèn)到達(dá)時間6、致電次日預(yù)約客人，不得少于20人7、每日預(yù)約客人不得少于10人，預(yù)約到達(dá)不得少于2人8、致電回訪追蹤未成功招募會員，至少5人9、維護(hù)辦公室衛(wèi)生10、非工作繁忙時段，復(fù)習(xí)交流專業(yè)知識及銷售技巧會籍部員工守則1、 1

18、、衣著端莊，大方，在俱樂部區(qū)域內(nèi)，無論上班與否，必須穿著制服，胸前須佩帶名牌。飾物須簡潔大方，不可過于累贅。2、 頭發(fā)梳理須工整，干凈，整潔，長發(fā)不可披頭散發(fā)。指甲長度不可過長。3、 化妝方面，女會籍顧問上班時間化淡妝。4、 上班時間不許聚眾聊天（尤其在大堂），不許談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。辦公室內(nèi)不許看報紙雜志。不許在辦公室內(nèi)吃零食。5、 上班時間不得無故脫崗串崗。6、 辦公室內(nèi)不得扎堆聊與工作無關(guān)的話題。不得說污言穢語、不得大聲喧嘩。7、 早班值班人員負(fù)責(zé)檢查每日早班人員到崗情況，并將信息反饋給部門經(jīng)理；整理部門內(nèi)辦公用品，保持辦公室干凈、整潔；8、 晚班值班人員22：00之前發(fā)送今日部門業(yè)績

19、（格式：今日業(yè)績#，TI量#，WI量#，APPT量#）；9、 值晚班人員須負(fù)責(zé)將辦公室內(nèi)的所有電源開關(guān)關(guān)閉，將白板擦拭干凈，及時更新部門白板上的業(yè)績內(nèi)容10、 每天下班前填寫每日預(yù)約名單，完成每日工作報表，內(nèi)容確保真實詳細(xì)，由經(jīng)理簽字后方可下班。11、 會議紀(jì)要上簽署姓名，表示明確知道會議內(nèi)容，當(dāng)天休息者第二天需要補簽姓名。12、 外出請?zhí)顚懲獬龅怯洷?，由?jīng)理簽字同意后方可外出。擅自外出，不填寫登記表者，按照曠工處理。13、 隨時保持個人桌面衛(wèi)生，離開座位時把辦公用品歸位整齊，不得將用品亂堆亂放。14、 對外發(fā)邀請函或相關(guān)邀請券須登記申領(lǐng)，并將登記表上交所在部門或小組經(jīng)理。所發(fā)信函須經(jīng)會籍部經(jīng)

20、理過目后方可發(fā)出。15、 對外發(fā)出正式文件（傳真，信函等）時，須有經(jīng)理級人員過目后確認(rèn)無誤方可發(fā)出。正式文件要用電腦打印，不可手書。16、 每位會籍部員工在接到客人投訴或意見后，都有責(zé)任將客人所反映的意見登記在LOG BOOK 上面，報告經(jīng)理級。17、 在俱樂部見到客人須主動上前打招呼，態(tài)度親切，自然，大方，文雅，講禮貌，笑容可掬。請協(xié)助客人主動登記?？腿穗x開時，要友好相送，并禮貌地幫助客人開門。18、 未經(jīng)許可，不得擅自使用電腦。19、 會籍部員工對外不許談?wù)撊魏紊婕肮緳C密的內(nèi)容或散布有損公司形象的言語。20、 客人提出的所有折扣請求，須書面申請會籍部經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可承諾客人。一旦承諾，須

21、立即將承諾的折扣待遇存檔，以備后查。21、 每位員工須發(fā)揚團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力。如有任何問題，須立即向經(jīng)理報告，以便及時解決問題。22、 重新分配后續(xù)跟進(jìn)的現(xiàn)有會籍，會籍部員工須認(rèn)真，負(fù)責(zé)，主動的予以跟進(jìn)，并在該范圍內(nèi)，積極拓展新會員。23、 會籍顧問嚴(yán)禁參與會員之間的轉(zhuǎn)卡事宜。24、 會籍顧問嚴(yán)禁私自留存客戶預(yù)繳的定金、并將定金轉(zhuǎn)給其它客戶每日工作內(nèi)容補充1.完成會籍經(jīng)理每日布置的工作。2.每日進(jìn)行20個有效電話拜訪或追蹤。在每日工作日報表上做記錄，以此為處理撞單時的第一原則。在每日下班前交由會籍經(jīng)理簽字，會籍經(jīng)理不定時不定量抽查會籍顧問所做電話記錄，如發(fā)現(xiàn)一次虛假行為，扣除當(dāng)旬所有業(yè)績。（一個銷售月分為三旬，每旬為10日，以銷售月第一日起算，最后一日為止）會籍顧問激勵方案會籍顧問部以自然月為單位進(jìn)行各崗人員的月度考核,售卡定金不算作業(yè)績考核范圍內(nèi),以完款日計算考核業(yè)績A、 龜兔賽跑：1. 每個月第一個開單者獎勵200元現(xiàn)金（僅限每月10號之前）2. 第一個完成當(dāng)月任務(wù)的50%者獎勵現(xiàn)金2