店鋪日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄1、引言1.1 SUPWAVE店面服務(wù)質(zhì)量觀-1.1.1 質(zhì)量的概念 -1.2 質(zhì)量的優(yōu)勢(shì) -1.3 SUPWAVE的CI形象標(biāo)志釋義 -1.4 SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念 -1.5 加盟商的責(zé)任 -2、SUPWAVE連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)2.1 SUPWAVE連鎖服務(wù)的定義-2.2 SUPWAVE汽車連鎖的定義 -2.3 SUPWAVE的服務(wù)特色 -2.4 SUPWAVE的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) -2.5 SUPWAVE顧客群體分析 -3、SUPWAVE店面日常管理3.1 SUPWAVE授權(quán)施工中心的特點(diǎn) -3.2 店址和場(chǎng)地 -3.3 店面情況 -3.4 工作區(qū)域的安排 -3.

2、5 店面陳列 -3.6 設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng) -3.7 工作環(huán)境的清潔維護(hù)要求 -4、員工崗位及職責(zé)4.1 員工崗位職責(zé) -4.1.1 店面經(jīng)理 -4.1.2 快潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)-4.1.3 快潔隊(duì)隊(duì)員-4.1.4 學(xué)員-4.1.5 銷售人員 -4.1.6 前臺(tái)人員 -4.2 個(gè)人注意事項(xiàng) -4.3 工作時(shí)間 -4.4 缺席 -4.4.1 事先請(qǐng)假 -4.4.2 無故缺席 -4.4.3 擅自離崗 -5、SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)范 5.1 SUPWAVE服務(wù)項(xiàng)目 -5.2 認(rèn)識(shí)漆面構(gòu)成及護(hù)理 -5.3 空軍1號(hào)膜法洗車美容產(chǎn)品概述 -5.3.1 Airforce1車漆施工項(xiàng)目說明 -5.4 汽車的清潔

3、美容 -5.4.1需要使用的產(chǎn)品類別 -5.4.2服務(wù)推廣要點(diǎn) -5.5 立可取數(shù)碼快干漆項(xiàng)目概述 -5.5.1 立可取數(shù)碼快修系統(tǒng)定義 -5.5.2 立可取數(shù)碼快干漆四大優(yōu)勢(shì) -5.5.3 為什么立可取數(shù)碼快干漆系統(tǒng)可以45分鐘交車 -5.6顧客應(yīng)接服務(wù)規(guī)范 -5.6.1 人員訓(xùn)練 -5.6.2 良好的環(huán)境清潔 -5.6.3 有序的接車 -5.6.4 業(yè)務(wù)詢問和銷售 -5.6.5 開 單 -5.6.6 提醒客戶須知 -5.6.7 引導(dǎo)顧客至休息室 -5.6.8 車輛進(jìn)入施工車間 -5.6.9 鑰匙管理辦法 -5.6.10 工作任務(wù)分配 -5.6.11 發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目的確認(rèn) -5.6.12 管理人

4、員檢查 -5.6.13 整理工時(shí)，填單 -5.6.14 收銀，開票 -5.6.15 送車 -5.7汽車施工服務(wù)規(guī)范 -5.7.1 汽車清洗 -5.7.2 快潔隊(duì)洗車步驟操作規(guī)范 -5.8 店面賬務(wù)整理 -5.9 顧客數(shù)據(jù)的管理 -5.9.1 顧客管理目的 -5.9.2 顧客的分類管理 -5.9.3 顧客資料管理 -5.10. 其它須注意的積極和消極因素 -5.10.1 顧客是否再次消費(fèi)的重點(diǎn) -6、商品的銷售與管理6.1 商品管理 -6.1.1 店鋪商品的管理-6.1.2 進(jìn)貨驗(yàn)收 -6.1.3 損壞品處理 -6.1.4 商品調(diào)撥 -6.1.5 退貨處理 -6.1.6 商品變價(jià)管理 -6.1.

5、7 銷售的數(shù)據(jù) -6.2 銷售服務(wù)管理 -6.3 服務(wù)過程管理 -6.3.1 過程中應(yīng)貫徹的原則 -7、顧客的禮儀接待7.1 與顧客的關(guān)系 -7.2 儀容及語言 -7.2.1 端莊的儀容儀表 -7.2.2 得體的儀態(tài)和行為舉止 -7.2.3 禮貌熱情的服務(wù)語言 -7.2.4 溝通的技巧 -7.2.5 良好的行為舉止 -7.2.6 顧客消費(fèi)過程分析 -7.3電話的接聽 7.3.1電話溝通的特點(diǎn) -7.3.2 良好接聽電話的規(guī)范 -8、顧客異議及抱怨的處理 8.1 處理顧客異議的幾種方法 -8.2 失誤與投訴 -8.2.1 定義和目的 -8.2.2 對(duì)于投訴的措施和保障 -8.2.3 對(duì)于投訴的處

6、理 -8.2.4 常見的投訴情況和處理方法 -8.2.5 顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) -8.3 總結(jié) -9、緊急情況處理及防范 9.1 消防安全防范和處理 -9.2 停電、停水處理 -9.3 意外傷害防范及處理 -9.4 偷竊防范（商品零售區(qū)域）-9.5 異常警訊的防范管理 -9.6 惡性事件的緊急處理 -10、工作表格引 言1.1 SUPWAVE店面服務(wù)質(zhì)量觀 1.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的關(guān)鍵。質(zhì)量被認(rèn)同為本公司的承諾，質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。質(zhì)量這個(gè)概念的演變以及對(duì)質(zhì)量要求的提高使得質(zhì)量成為良好運(yùn)營(yíng)的工具。質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的

7、企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。所以，總體的質(zhì)量(產(chǎn)品和服務(wù))構(gòu)成了公司生存和后繼發(fā)展的基本要素，如果沒有質(zhì)量，公司的發(fā)展會(huì)面臨嚴(yán)重的問題，所以在競(jìng)爭(zhēng)中我們的產(chǎn)品和服務(wù)都必須建立獨(dú)特性。在制定這本手冊(cè)時(shí)，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的基本目的之一，同時(shí)也輻射到SUPWAVE體系中的每個(gè)加盟店。1.2 質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)這是保證加盟體系監(jiān)控和擴(kuò)張的最有效辦法。提高贏利：增加顧客群，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。降低因質(zhì)量問題造成的支出：- 因質(zhì)量問題而更換產(chǎn)品的額外支出；- 一次性把事情做好的費(fèi)用要遠(yuǎn)低于再次的修正；從相同的內(nèi)部消耗來看，可以改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)，獲得更多的銷售量。增加

8、顧客的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)每個(gè)加盟店的形象和品牌形象，提高營(yíng)業(yè)額。便于內(nèi)部文化更加認(rèn)同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。SUPWAVE加盟店的質(zhì)量概念： 產(chǎn)品質(zhì)量 SUPWAVE加盟店中所用的都是SUPWAVE專業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。為了保證這一水準(zhǔn)，加盟店需要向特許商和指定供貨商采購(gòu)貨物。 服務(wù)質(zhì)量 SUPWAVE加盟店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來的形象都是基本的應(yīng)接要求。 快速及時(shí)的服務(wù)時(shí)效性也是顧客的要求和期望之一。各部門應(yīng)高效配合來及時(shí)提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 門店情況每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。需要清

9、潔的地方有顧客休息區(qū)，商品陳列區(qū)，衛(wèi)生間，展架柜，洗車房和施工車間等。 價(jià)格價(jià)格也是和以上幾個(gè)因素相關(guān)的。因?yàn)镾UPWAVE的品牌，及高規(guī)格的店面形象，顧客會(huì)帶著較高的期望而來，如果質(zhì)量不好，顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會(huì)認(rèn)可這個(gè)價(jià)值。 盈利SUPWAVE門店同樣通過內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的管理運(yùn)作，減少內(nèi)耗、浪費(fèi)，降低成本；并通過持續(xù)提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)增加顧客群，增加營(yíng)收，從而實(shí)現(xiàn)盈利。需要說明的是SUPWAVE體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個(gè)加盟店都遵守并執(zhí)行。1.3 SUPWAVE 的CI形象標(biāo)志釋義1.2 SUPWAVE 的CI形象標(biāo)志釋義SUPWAVE的標(biāo)準(zhǔn)形像標(biāo)志由S

10、UPWAVE專有標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是SUPWAVE汽車服務(wù)專業(yè)形像的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識(shí)別上完整地反映了專業(yè)汽車美容的服務(wù)性及內(nèi)涵。以中英文相結(jié)合，突出國(guó)際化的汽車服務(wù)理念并與中國(guó)汽車市場(chǎng)相融合，服務(wù)于國(guó)內(nèi)廣大汽車客戶。 快潔隊(duì)徽章：快潔隊(duì)的隊(duì)徽是由“快潔隊(duì)”三個(gè)藍(lán)色的斜體連筆漢字和一只翅膀組成；兩滴水珠代表水，藍(lán)色代表我們只使用環(huán)保的清潔產(chǎn)品；白色是我們對(duì)待清潔的態(tài)度；傾斜的字代表快速的工作；連體的筆畫象征團(tuán)隊(duì)精神；翅膀是永遠(yuǎn)樂觀向上的心。每位通過嚴(yán)格訓(xùn)練的快潔隊(duì)隊(duì)員，都會(huì)將胸前的隊(duì)徽視為自己和團(tuán)隊(duì)的榮耀。1.4 SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念 SUPWAVE的使命以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

11、和服務(wù)使人們的汽車生活更輕松,更美好。并在所服務(wù)的市場(chǎng)中成為倍受推崇的品牌,讓每一個(gè)來到SUPWAVE店的客戶都能得到滿意的服務(wù)。 SUPWAVE的價(jià)值觀核心價(jià)值：專業(yè)、超值、成長(zhǎng)倡導(dǎo)主動(dòng)溝通：主動(dòng)溝通是員工與公司 員工與客戶和諧依存的基礎(chǔ)，我們可以通過主動(dòng)與客戶溝通培養(yǎng)并尋求銷售機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)每天的盈利；我們支持員工主動(dòng)與同事和上級(jí)溝通，擁有獲得與其工作相關(guān)信息的權(quán)利；并鼓勵(lì)員工發(fā)表自己的觀點(diǎn)，公司愿意傾聽每個(gè)人的意見。 鼓勵(lì)求知?jiǎng)?chuàng)新：我們鼓勵(lì)員工勇于接受新生事物，推崇并創(chuàng)造條件幫助我們的員工進(jìn)行產(chǎn)品，技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，我們相信，不斷創(chuàng)新是確保我們品牌持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方式。 尊重專業(yè)精神：我

12、們所認(rèn)為的專業(yè)是指：專業(yè)的人用專業(yè)的方法做專業(yè)的事。為了確?？蛻魧?duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生超越其期望的價(jià)值感，我們對(duì)專業(yè)的推崇達(dá)到偏執(zhí)的程度。 企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)：我們?yōu)閱T工創(chuàng)立優(yōu)良的工作環(huán)境，最大限度挖掘員工的潛力。員工優(yōu)秀程度是企業(yè)工作效率，客戶滿意程度及財(cái)務(wù)健康成長(zhǎng)的前提。我們認(rèn)為，任何一個(gè)員工，不管他已經(jīng)為企業(yè)工作了多久或準(zhǔn)備打算為企業(yè)工作多久，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是企業(yè)成長(zhǎng)有價(jià)值的功臣。 SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念持續(xù)的內(nèi)部革新；不斷的開發(fā)核心產(chǎn)品；推出具有優(yōu)勢(shì)的技術(shù) SUPWAVE的企業(yè)愿景 致力于成為中國(guó)汽車后市場(chǎng)，產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷模式創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，并總是帶給客戶超越其期望值的價(jià)值感，成

13、為中國(guó)新一代汽車消費(fèi)者的超級(jí)伙伴。 SUPWAVE的企業(yè)信條SUPWAVE公司董事長(zhǎng)經(jīng)常勉勵(lì)員工，“在公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由”。對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂“創(chuàng)新斗士”、“創(chuàng)新小組”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開發(fā)。而任何員工的創(chuàng)新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待遇，其職稱與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)而改變。正因此，十幾年來SUPWAVE始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。 SUPWAVE的服務(wù)理念“品質(zhì)、專業(yè)、安全”SUPWAVE將建成全國(guó)最大的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專業(yè)

14、品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。1.5 加盟商的責(zé)任與顧客的直接接觸是質(zhì)量體系的基本方面。例如：如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)加盟店的印象會(huì)很好，之后就可能再次消費(fèi)。如若所有的SUPWAVE加盟店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客的美譽(yù)度，那就有可能爭(zhēng)取來更忠誠(chéng)的顧客。顧客忠誠(chéng)給店面帶來的好處：- 引進(jìn)一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的5倍；- 保持一個(gè)現(xiàn)有客戶比要獲得一個(gè)新的客戶成本低的多；- 一個(gè)老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；- 營(yíng)業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；- 一個(gè)現(xiàn)有客戶會(huì)向其他潛在客戶免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；- 忠誠(chéng)的客戶比他

15、人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去?！耙钥蛻魹橹行摹眮韺?shí)現(xiàn)“客戶忠誠(chéng)”是SUPWAVE門店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。如果我們僅是提高接待技巧，只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長(zhǎng)期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。所以“以客戶為中心”應(yīng)該是為顧客作更多有利于顧客的決定，提供給顧客所需要的；或當(dāng)顧客的利益與其他利益發(fā)生沖突時(shí)，仍把顧客的利益放在中心位置的做法。SUPWAVE連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)2.1 SUPWAVE的特色Supwave ,一個(gè)來自美國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的先鋒品牌,是美國(guó)新一代汽車消費(fèi)文化倡導(dǎo)者。該品牌自創(chuàng)立之初，堅(jiān)持以全面滿足新一代有車族的汽車夢(mèng)想為經(jīng)營(yíng)理念，以“專業(yè)、

16、超值、成長(zhǎng)”為品牌核心價(jià)值，創(chuàng)造性的將風(fēng)行美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)會(huì)員直營(yíng)模式和線下專業(yè)服務(wù)實(shí)體合二為一，為新一代汽車消費(fèi)者帶來了全新消費(fèi)體驗(yàn)。由于建立了供應(yīng)商與終端消費(fèi)者的直接渠道，supwave最大程度上節(jié)省了流通成本，為終端消費(fèi)者直接帶來超值價(jià)格的同時(shí)，還以專業(yè)的施工店和售后服務(wù)保障消費(fèi)者的長(zhǎng)久利益。面對(duì)中國(guó)第一代私家車主的急劇增長(zhǎng)，眾多汽車服務(wù)品牌紛紛爭(zhēng)做“有車族生意”的時(shí)候， supwave獨(dú)樹一幟地提出了 “做懂車族生意”的口號(hào)。supwave認(rèn)為，懂車族消費(fèi)更為成熟和理性，更容易接受supwave的品牌價(jià)值。為了幫助消費(fèi)者從有車族轉(zhuǎn)變?yōu)槎囎澹瑂upwave在中國(guó)汽車后市場(chǎng)率先提出“學(xué)習(xí)型店面

17、”創(chuàng)新店面模式，并以顧問式銷售、互動(dòng)式施工以及會(huì)員制售后服務(wù)三位一體的營(yíng)銷模式，并期望籍此實(shí)現(xiàn)supwave與中國(guó)汽車消費(fèi)者共同成長(zhǎng)的品牌承諾。2.2 SUPWAVE汽車連鎖的定義用SUPWAVE的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得SUPWAVE汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合汽車服務(wù)企業(yè)。連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件（用戶管理軟件及應(yīng)用平臺(tái)）、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所裝修風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組

18、織形式。加入SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用SUPWAVE相關(guān)產(chǎn)品，使用“SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守SUPWAVE管理規(guī)范的要求。SUPWAVE汽車美容連鎖系統(tǒng)采取直營(yíng)（含合營(yíng)）、特許連鎖兩種方式。2.3 SUPWAVE的服務(wù)特色正如SUPWAVE的口號(hào)“我們熱愛有車生活”一樣，SUPWAVE的服務(wù)口號(hào)為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。SUPWAVE的服務(wù)特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)外，全面周到、安全可信的服務(wù)理念也已通過培訓(xùn)、企業(yè)文化等多種方式滲透到SUPWAVE員工的日常工作中。SUPWAVE對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)中充分發(fā)揮個(gè)人潛能，在工作

19、中盡展所長(zhǎng)，從而使SUPWAVE專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠(yuǎn)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。2.4 SUPWAVE的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) “SUPWAVE”品牌名稱、商標(biāo)和企業(yè)形像； “SUPWAVE“汽車美容連鎖體系的市場(chǎng)認(rèn)可度； 坐擁SUPWAVE優(yōu)勢(shì)資源和技術(shù)； 后倚SUPWAVE強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新力； 全方位的加盟支持以確保服務(wù)水平：- 商圈分析指導(dǎo)- 標(biāo)準(zhǔn)CI形像指導(dǎo)- 投資收益分析- 店面設(shè)計(jì)施工支持- 開業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn)- 媒體宣傳- SUPWAVE產(chǎn)品品質(zhì)保證- 促銷活動(dòng)- 加盟店日常運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)和技術(shù)支持- 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送2.5 SUPWAVE顧客群體分析 SUPWAVE加盟店能夠輻射到的顧客范圍一般來說半

20、徑不超過 2公里。 主要目標(biāo)顧客群為：- 8 一 25 萬的私家車；- 15 一30萬以上的商用車； 主要顧客可分為以下幾類：- 過路車：主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客- 周邊范圍車輛：-周遍的住宅小區(qū)私家車客戶的日常養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，可涉及所有業(yè)務(wù)；- 非周邊范圍車輛：距離較遠(yuǎn)，一般為高級(jí)護(hù)理和數(shù)碼快干漆等計(jì)劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客；-企事業(yè)單位的公務(wù)用車的清洗、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)；SUPWAVE店面日常管理顧客所接受到的服務(wù)質(zhì)量同樣也包含了加盟店外觀的形象，整潔和維護(hù)保養(yǎng)方面。特別強(qiáng)調(diào)的是施工車間的部分。即認(rèn)為顧客的服務(wù)是從他步入門店才開始的，因?yàn)樗麜?huì)從視覺上對(duì)門店總體形象有個(gè)印象。所以門店要有吸引力，將顧客吸引進(jìn)來，更重要

21、的是成為回頭客，完全取決于員工的服務(wù)質(zhì)量3.1 SUPWAVE汽車服務(wù)的特點(diǎn) 連鎖化經(jīng)營(yíng)SUPWAVE公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務(wù)連鎖化的商業(yè)模式。將以連鎖形式在全國(guó)推廣SUPWAVE的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品，更好地利用SUPWAVE的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得SUPWAVE汽車服務(wù)貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)流程和規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、

22、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所裝修風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組織形式。加入SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用SUPWAVE相關(guān)產(chǎn)品，使用“SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守SUPWAVE管理規(guī)范的要求。SUPWAVE汽車美容項(xiàng)目通過連鎖化的運(yùn)作，強(qiáng)化服務(wù)終端顧客的能力，可以更大程度地?cái)U(kuò)大品牌影力；另一方面，增強(qiáng)顧客的認(rèn)知度和美譽(yù)度；連鎖系統(tǒng)更大地實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，加盟店主從規(guī)模經(jīng)濟(jì)中獲益。由于針對(duì)眾多的市場(chǎng)需求，我們提供種類繁多的產(chǎn)品，SUPWAVE形象和品質(zhì)的一致性是非常重要的。因此保持和維護(hù)SUPWAVE的品牌，能迅速地用于幫助我們的合作伙伴。SUPWAVE產(chǎn)品和服務(wù)一旦使用恰當(dāng)，有效而穩(wěn)健地推廣這些標(biāo)準(zhǔn)能全面提升SUPWAVE的

23、產(chǎn)品、品牌和形像資產(chǎn)，增強(qiáng)加盟店吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響力。 統(tǒng)一的形象系統(tǒng)SUPWAVE統(tǒng)一的CI設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的視覺沖擊力和鮮明的可識(shí)別性。與其他汽車美容裝飾和清洗店形成鮮明的對(duì)比。SUPWAVE公司系統(tǒng)的CI 設(shè)計(jì)和識(shí)別系統(tǒng)無疑將成為汽車服務(wù)業(yè)的典范。CI除了在VI 視覺形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在BI （行為識(shí)別）上的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一設(shè)施設(shè)備、工具要求、統(tǒng)一產(chǎn)品材料配置、統(tǒng)一工位和作業(yè)步驟、統(tǒng)一工時(shí)設(shè)定和水準(zhǔn)要求、統(tǒng)一質(zhì)量承諾、統(tǒng)一品牌傳播和促銷等更是SUPWAVE連鎖系統(tǒng)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的一致體現(xiàn)。3.2 店址和場(chǎng)地SUPWAVE汽車美容店的服務(wù)對(duì)象主要為私家車和單位商務(wù)車，不包括

24、卡車等大型汽車。其店址將根據(jù)車流集散程度，對(duì)于加盟店來說，選址決策的重點(diǎn)在于確定銷售量和贏利能力，決定銷售量和收入的影響因素主要有以下幾個(gè)方面：- 所選地區(qū)的人口情況及車輛飽有量和消費(fèi)水平；- 所選地區(qū)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況；- 所選地區(qū)的周邊環(huán)境；- 周圍的商業(yè)環(huán)境等。道路分為運(yùn)輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。而汽車美容店應(yīng)選擇在主要干道且較知名（容易尋找）的道路旁，并且該段的車速不易過快，如交通連接的十字路口等就較為合適。其它的影響因素還包括能見度高、出入方便和暢通、不能有隔離帶，大型綠化帶，并且需有足夠的停車場(chǎng)地等。這類店根據(jù)其客流規(guī)律，商圈的影響范圍較廣，

25、大型店適合選擇此類地址。除此之外，也可適當(dāng)考慮選擇在一些目標(biāo)客戶較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。汽車美容店的建設(shè)要求根據(jù)SUPWAVE公司對(duì)連鎖店的服務(wù)功能、場(chǎng)地面積、設(shè)備裝置、技術(shù)人員的配務(wù)以及資金的規(guī)模，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)店，具體要示如下：服務(wù)功能定位： 超值會(huì)員卡類，汽車清洗類，車漆護(hù)理施工類，真皮座椅施工類，專業(yè)汽車防爆膜類，汽車頂級(jí)隔音施工類，汽車底盤保護(hù)施工類，汽車換油養(yǎng)護(hù)施工類，立可取數(shù)碼快干漆車漆修復(fù)類。經(jīng)營(yíng)面積：標(biāo)準(zhǔn)車間（包括2個(gè)洗車間），每個(gè)工位寬4m，長(zhǎng)6一8m；一個(gè)汽車用品銷售區(qū)域；接待、休息區(qū)及陳列展示區(qū)；陳列展示區(qū)域由于需要進(jìn)行掛旗等裝飾，考慮天花板高于3.5m，室內(nèi)

26、總面積約需100以上，場(chǎng)外面積至少需100 （停車位約4個(gè)以上）。施工區(qū)域約占5/10；產(chǎn)品展示銷售區(qū)域3/10以上；其他如辦公1/10，倉(cāng)庫和衛(wèi)生間1/10；根據(jù)門店面積、功能區(qū)域設(shè)置，有條件的可以增設(shè)一定的如汽車俱樂部,娛樂休閑等其他相關(guān)服務(wù)。3.3 店面情況 店頭 SUPWAVE店面店招應(yīng)以SUPWAVE規(guī)定字樣（商標(biāo)）為主，占據(jù)店面至少60% , 以達(dá)到醒目的目的。另外SUPWAVE店面還將使用戶外SUPWAVE立柱、燈箱、遮陽傘等使得門店外觀更為顯眼，吸引車輛及增加行人印象。 店內(nèi)環(huán)境 SUPWAVE門店的裝修和建筑都是現(xiàn)代、高格調(diào)、統(tǒng)一化的風(fēng)格。顧客休息區(qū)注重高雅、舒適、現(xiàn)代，具備

27、電腦上網(wǎng)功能、設(shè)有顧客專用洗手間，甚至茶水間、咖啡吧、飲料臺(tái)等，完全體現(xiàn)了人性化的需求，更好地滿足顧客等候休息時(shí)的需要。另外，考慮到顧客觀察車間狀態(tài)和進(jìn)度的要求，特別設(shè)置了玻璃隔斷告別了以往“暗箱”操作的慣例。施工車間統(tǒng)一規(guī)劃、醒目合理的設(shè)計(jì)和物品工具的定位管理，使施工現(xiàn)場(chǎng)變得井井有條； SUPWAVE有關(guān)事物性標(biāo)示識(shí)別的規(guī)定，如立牌、車間標(biāo)識(shí)等也令各項(xiàng)服務(wù)得以科學(xué)的安排和識(shí)別。提高了人們駐足觀望的興致，并沉浸在簡(jiǎn)潔、舒適的環(huán)境中。 音樂展廳背景音樂一般選擇較柔和的樂曲，因?yàn)轭櫩驼幵诘群蚝托菹顟B(tài)。 燈光施工車間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求 溫度展廳常溫在 18一28 度。

28、門店在任何時(shí)候都保持良好的形象，就需要注意以下幾個(gè)重要的萬面：- 在門店?duì)I業(yè)時(shí)段要打開所有的照明和招牌燈光以及背景音樂。- 天黑時(shí)，要打開沿街招牌的照明。至23:00止。- 各區(qū)域都必須保持干凈有序，以保證門店的良好形象。沒有客人時(shí)也需要進(jìn)行必要的清潔工作，以保證門店的良好形象。- 輔助用品要正確擺放，并且保持干凈，不僅展廳如此，施工車間的用品及工具也應(yīng)整齊地在固定位置擺放。- 要保持門店內(nèi)部的有序，座椅要貼近桌子擺放，并注意不占用員工和顧客通道。- 垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿之前就需要更換。- 陳列櫥柜及玻璃要保持干凈，產(chǎn)品物品擺放有序，更具有吸引力。- 日、周、月清潔計(jì)劃要按照日常

29、使用程度來增加頻次和調(diào)整。 洗手間洗手間是顧客判定一家店面管理水平的最好依據(jù)，也是顧客最不容易滿意的方面，所以洗手間和其配件需要保持干凈，整潔，功能完備，每天每班都要檢查。 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)有序，如果貨物擺放混亂就需要立即進(jìn)行整理。應(yīng)及時(shí)地入帳、消帳，保證帳卡物的一致。倉(cāng)儲(chǔ)有序?qū)τ诒P點(diǎn)是非常重要的。倉(cāng)庫的良好運(yùn)作也就意味著工作舒坦、整潔、有效。地面要保持干凈，倉(cāng)庫應(yīng)保持干燥。物品尤其要按照入庫時(shí)間的順序擺放，并按先進(jìn)先出的領(lǐng)用原則。庫門要關(guān)閉，熄滅燈光，庫房干凈。產(chǎn)品要按照保質(zhì)期限的順序放置。產(chǎn)品的流動(dòng)性是非常重要的，否則會(huì)造成過期的浪費(fèi)。上下班時(shí)進(jìn)行水電檢查。3.4 工作區(qū)域安排汽車美容店共包括產(chǎn)品

30、展示區(qū)、顧客休息區(qū)（含顧客專用衛(wèi)生間）、辦公區(qū)域、庫房、施工車間等區(qū)域。3.5 店面陳列好的商品陳列可以帶來更快的銷售、更大的銷量、更高的利潤(rùn)、更充分的空間利用。好的POP 陳列可以引人注目、提供產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目信息及促銷信息、吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的注意、提升銷量。SUPWAVE旨在以最合理優(yōu)化的商品陳列及 POP 陳列方式，幫助SUPWAVE加盟店達(dá)到最佳的銷售業(yè)績(jī)。陳列包括SUPWAVE品牌、產(chǎn)品、施工中心的介紹展板，資料架，接待區(qū)的背景板（服務(wù)內(nèi)容介紹）的宣傳等。展示和零售區(qū)SUPWAVE產(chǎn)品展示架、陳列架，掛旗海報(bào)等的宣傳。3.6 設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)對(duì)機(jī)器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行日常的清潔保養(yǎng)和必要

31、的潤(rùn)滑；不要隨意踩踏電線，更不要任意拉扯、卷曲。每年需要對(duì)重要的設(shè)備進(jìn)行檢修。設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)能延長(zhǎng)使用壽命，減少意外損壞的幾率，確保店面運(yùn)作過程中對(duì)設(shè)備使用的要求。車輛服務(wù)結(jié)束后，要將作業(yè)場(chǎng)地清理干凈，所有設(shè)備工具歸位，整理在相應(yīng)的工具箱或指定的區(qū)域內(nèi)，按規(guī)定進(jìn)行定位管理。 3.7 工作環(huán)境清潔維護(hù)要求店面的清潔應(yīng)責(zé)任到人。作業(yè)人員按劃分的作業(yè)區(qū)域自行負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔。每個(gè)人都應(yīng)懂得清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔內(nèi)容，并負(fù)起責(zé)任，使其工作的環(huán)境清潔、安全，有效率。主管經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)不斷地監(jiān)督以維護(hù)和建立良好的SUPWAVE店面形象。 每件東西都有規(guī)定存放處- 零件、輔料、廢料、設(shè)備都應(yīng)有規(guī)定地點(diǎn)存放，貨架應(yīng)有標(biāo)簽注明；- 物品存放應(yīng)放在客戶視野之外；- 垃圾箱應(yīng)為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，放在客戶視野之外；- 作業(yè)車間的工具材料都應(yīng)定位管理，營(yíng)業(yè)前進(jìn)行領(lǐng)取和點(diǎn)檢，用完后及時(shí)整理歸位。 及時(shí)清潔- 休閑區(qū)域客戶走道應(yīng)干凈、整潔、安全； 檢查洗手間條件，如洗手液，烘干機(jī)，便池，便座、手紙等；及時(shí)清潔客人離開后的的臺(tái)面，清空煙灰缸和撤走水杯等。- 作業(yè)區(qū)域客人車輛服務(wù)完畢離開后及時(shí)清掃現(xiàn)場(chǎng)- 材料包裝和剩余物要及時(shí)傾倒或回收