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文檔簡介
1、餐 飲 部新員工手冊編 制:楊昌江目錄第一章 部門組織架構、功能及相關制度 3-5頁第二章 酒店意識及電話接聽程序 6-7頁第三章 餐飲服務常識 8頁第四章 請您熟記 911頁第五章 17個怎么辦 12-13頁第六章 日常基本英語 14頁第一章 餐飲部組織架構、功能及制度一、 部門功能及架構餐飲部是酒店中非常重要的一個營業(yè)性部門,基本上占到酒店營業(yè)收入的30%-40%。正規(guī)的高星級酒店之餐飲部會下設中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應之分部門,而實際上又因各個酒店性質(zhì)不同而有所差別,本酒店為高爾夫酒店,為此餐飲部又增設了俱樂部會所等與實際相
2、結合的機構。餐飲服務遵循“視客人為朋友,視客人為親人”之宗旨,以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細致、專業(yè)以及個性化之超常特色服務贏得客人之滿意及再次光臨。餐飲服務接觸面廣,工作量大,操作性強,其服務質(zhì)量直接關系到飯店之聲譽及酒店的經(jīng)濟收入和贏利能力,同時又直接體現(xiàn)了飯店之管理水平與星級檔次。因此,餐飲部各部門必須堅持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng),然后針對不同之崗位及具體之工作,突出個性特色與創(chuàng)新,給飯店帶來最佳之經(jīng)濟效益和社會聲譽。餐飲部營業(yè)點介紹西餐廳簡介位置:位于大堂正前方,果嶺正后方。營業(yè)時間:11:00-23:30 (周末11:00-2:00) 24小時提供送餐服務。餐位:76個餐位面積:110平方米
3、可服務中、西餐散點;可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。香雅軒中餐廳簡介位置:位于大堂前方營業(yè)時間:6:30-9:30(周一至周四早餐) 6:00-9:30(周五至周日早餐) 11:00-14:30(午餐) 17:00-21:30(晚餐)餐位:130個餐位面積:220平方米提供中式散點及各種中小型宴會、以徽菜為主,并輔以粵菜和川菜,提供各種中國白酒、飲料、紅酒等。宴會廳簡介位置:果嶺左側,緊靠香雅軒中餐廳營業(yè)時間:11:00-14:30;17:00-21:30餐位:14個餐位面積:25平方米紫云廳簡介位置:大堂左側營業(yè)時間:11:00-14:30;17:00-21:30餐位:30個餐位面積:45
4、平方米果嶺位置:位于大堂中部,預訂臺后方。餐位:最多能容納120人同時就餐面積:120多平方米可接待中西式宴會、自助餐、冷餐會等形式宴會,可舉辦大型慶典宴會、婚宴、壽宴、招待酒會、發(fā)布會等??Х劝珊喗槲恢茫何挥?號樓一層電梯口左側營業(yè)時間:15:00-23:00 (周末11:00-2:00)餐位:24個座位面積:50平方米可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習高爾夫球推桿;會員可享受免費服務。品閑居簡介位置:果嶺吧右側營業(yè)時間:11:00-23:00餐位:30個餐位面積:70平方米會議產(chǎn)品介紹位置:1號樓2F商務會議室(白松廳):長方臺形40位董事會議室(金松廳):環(huán)形臺14位大會議室
5、(青松廳): 劇院式260位貴賓會議室(黑松廳):劇院式60位 回形臺形式48位 課桌式50位注:貴賓會議室為多功能會議室赤松廳:(裝修中,暫未營業(yè))宴會預訂臺位置:接待臺正后方,果嶺正前方營業(yè)時間:8:30-20:00功能:接受餐飲部之全部預訂,并對客情進行跟蹤反饋另有5個包廂正處于裝修中,即將對外營業(yè)。二、 部門相關制度(一)部門例會制度1、 餐前小訓時間:中餐:周一至周四早上6:00AM;周五至周日5:30AM;下午16:50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會議)1) 各崗位員工提前5分鐘到場;2) 班前小訓由當值領班/主管負責召開,參加人員為當班員工;3) 小訓內(nèi)容:A
6、. 當值領班主管向全體員工問好、點到;B. 檢查儀容儀表、四寶(啤酒開、食品夾、打火機、筆);C. 通報當餐預訂;D. 安排當餐工作人員之內(nèi)容及范圍;E. 針對前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進行講解與培訓,并同時進行業(yè)務技能指導;F. 下達上級之工作要求及指示;2、中餐廳總例會(時間上午11:00AM)1) 各崗位員工提前5分鐘到會議現(xiàn)場;2) 總例會所有當班中餐廳員工都必須參加,包括服務員、傳菜員、領位員、領班、主管等。3) 例會由主管級以上人員主持;4) 例會內(nèi)容:A. 由當值領班/主管向全體員工問好、點到;B. 檢查員工儀容儀表;C. 通報當天、當餐之菜肴估清情況、海鮮價格、酒水價格之變更情況以
7、及預訂情況;D. 主管人員主要針對前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進行講解、分析、指導;E. 傳達上級下達之工作指令;5) 例會結束后,由各區(qū)域領班主管帶領員工至工作區(qū)域,做好接待前準備工作;3、餐飲部例會:每周一、周三、周五上午10:40起,所有本部門之總廚、廚師長、經(jīng)理、主管、領班、預訂人員及秘書參加,由餐飲總監(jiān)/代理人主持;如無特殊情況,將于黑松廳召開。4、有特別情況隨時召開會議。(二)部門考核制度請參照餐飲部考核標準。(三)其它相關標準請參照日常標準。三、與其它部門關系酒店下設14個部門1個辦公室:高球部、餐飲部、市場部、前廳部、客房部、場務部、采購部、財務部、保安部、工程部、VIP接待中
8、心、廣宣部、旅游部、物業(yè)公司、總辦主任;與高球部關系:本部門可以通過高球部了解到每日之打球人數(shù),同時高球部也為本部及酒店提供球車,以方便為別墅之客人送餐和為中途賣店服務。與市場部關系:市場部可以為本部之會議及宴會預訂提供客源,客人可以通過市場部訂餐和預訂會議。與財務部關系:主要是對本部之各區(qū)域之成本進行分析和控制,并定期進行盤點。與物業(yè)公司關系:主要涉及員工宿舍之相關事宜。與客房部關系:本部之地毯及公共區(qū)域清潔,需要客房部之PA進行清潔,同時涉及洗衣房還負責酒店員工之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。與場務部關系:本部之全部綠色植物之更換都由場務部統(tǒng)一進行。與VIP接待中心關系:VIP接待中心與本部息息相關
9、,本部可以通過VIP接待中心,了解用餐客人及會議客人之詳細信息,以提供針對性優(yōu)質(zhì)服務。與工程部關系:本部門涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問題,將及時聯(lián)系工程部解決;與前廳部關系:為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜,以保證本部門提供優(yōu)質(zhì)服務;與保安部關系:主要涉及本部門之員工車輛保管和日常用品保護,以及維護酒店客人之安全和消防工作;與廣宣部關系:本部門之相關宣傳品將由該部門根據(jù)本部門提供之模板進行制作;與采購部關系:本部門之物品采購均需通過采購部完成,并不定期為本部門提供相關產(chǎn)品報價及樣品;第二章 酒店意識及電話接聽程序一、酒店意識酒店意識,就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工
10、的認識,指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。(一)服務意識西方酒店認為,服務就是SERVICE(本意亦是服務),其每個字母都有著豐富的含義:S-Smile(微笑):其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent(出色):其含義是服務員應將每一個服務程序,每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready(準備好):其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing(看待):其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I-Inviting(邀請):其含義是服務員在每一次接待服務結束時,都應該顯示出誠意和敬意,主動邀
11、請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye(眼光):其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客,適應賓客心理,預測賓客要求,及時提供有效的服務,使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識的具體要求有以下五個方面:1、服務儀表(1)微笑服務。(2)經(jīng)常修飾容貌。(3)員工崗前自我檢查(4)著裝整潔。2、服務言談3、服務舉止4、服務禮儀(二)質(zhì)量意識1、服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講,服務質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件
12、”因素,包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等;另一方面是人的因素,即酒店的“軟件”設施,包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。2、服務質(zhì)量的特性(1)功能性(2)經(jīng)濟性(3)安全性(4)時間性(5)舒適性(6)文明性3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容(1)優(yōu)良的服務態(tài)度優(yōu)良服務態(tài)度: 主動熱情;盡職盡責;耐心周到;文明禮貌。(2)完好的服務設備(3)完善的服務項目(4)靈活的服務方式(5)嫻熟的服務技能(6)科學的服務程序(7)
13、快速服務效率(8)專業(yè)化的員工(三)制度意識(四)團隊意識除了以上四個意識外,酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。二、接聽電話基本程序(1)一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱),并且詢問有什么可以幫助,如:您好,餐廳,請問有什么可以幫您嗎?(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3逐條記下,并復述或回答對方。(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。(6)對對
14、方打來電話表示感謝。(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。第三章 餐飲服務常識餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。(一)客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏,就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力;營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,所以,客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求,并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?,F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時,對菜肴或其他食品產(chǎn)生
15、的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部,由味覺細胞和支持細胞所組成。目前,一般認為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下,嘗味功能在2030之間最為敏感。3、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確??腿瞬皇懿?/p>
16、害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。(1)、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務員要做到“賓至如歸,顧客至上”。(2)、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務知識,迎合客人口味需求。(3)、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應做到盡量縮短客人等候的時間,搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。(1)創(chuàng)造餐廳形象:美好的視覺形象;愉快的聽覺形象;良好的嗅覺形象。(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤;優(yōu)
17、美的造型;可口的風味等。(二)成功餐廳要素 1、食品 2、環(huán)境 3、收費 4、服務 服務宗旨:以客為本。(三)宴會九知三了解九知:臺數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請對象、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、收費方式;三了解:風俗習慣、生活忌諱、特殊要求。(四)餐飲之五大基本技能:托盤、斟酒、折花、擺臺、分菜。第 四 章 請您熟記一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應用)1、 我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證。2、 面對客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、 我總是用姓名稱呼客人。4、 我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。5、 我熟悉自己的工作程序和標準。6、 我熟悉酒店
18、的情況,以便回答客人的詢問。7、 我為客人引路而不是指引方向。8、 解決客人投訴是我的職責。9、 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。10、 我總是稱贊我的酒店。二、服務常識1、 世界上的三大飲料是什么?是咖啡、可可和茶。2、 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn),世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。3、 我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類,分別是什么?有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類,有紅茶、綠茶、花茶
19、、白茶、烏龍茶、緊壓茶。4、 日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶?日本人喜歡飯后飲綠茶,歐洲人喜歡飲紅茶,東南亞人習慣飲用烏龍茶。5、 我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?北方人喜歡飲花茶;江南一帶人習慣飲綠茶;廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶;邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。6、 依照酒的特點,中國酒可分為哪些種類?可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。7、 什么是酒的酒度?酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。8、 白酒有哪些香型及八大名酒?白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝,使香氣的味感豐富,香型不一,大體上分為
20、醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。八大名酒:茅臺、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。9、 中國四大菜系和八大菜系?四大菜系:川、魯、粵、蘇;八大菜系:川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。10、中國三大宗教是什么?中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點?我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主,善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍
21、有喝茶的習慣,且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。13、我國的十大風景名勝是什么?我國的十大風景名勝是:萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由中國旅游報在1985年9月9日評定公布的。14、我國的五岳指的是什么?五岳指的是我國的五大名山,即東岳泰山,在山東?。晃髟廊A山,在陜西省;中岳嵩山,在河南??;北岳恒山,在山西省;南岳衡山,在湖南省。15、我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?我國歷史上的六大古都是現(xiàn)在的:北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。16、我國著名的三大古建筑是哪些?是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。17、我國
22、佛教四大名山是指什么?是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山。第五章 酒店服務17個怎么辦、遇到客人時怎么辦? ()要主動打招呼,主動讓路。 ()如果知道客人的姓名,早上見面時應稱呼“先生(小姐)早上好!” ()對不熟悉的客人亦要臉帶笑容,有禮貌地說:“先生(小姐)早上好!” ()平時遇到客人時,也要點頭示意,或說:“您好?!辈荒苤活欁呗?,視而不見毫無表示。 ()如果是比較熟悉的客人,相隔一段時間沒見,相遇時應講:“先生(小姐),很高興見到您,您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。 2、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦? ()要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 ()對服裝奇異、舉止
23、特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 3、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦? ()發(fā)現(xiàn)客人行動不方便,而客人的房間又遠離服務臺時,在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關部門聯(lián)系,將房間調(diào)至服務臺附近,以便于照顧。 ()客人外出或回來時應主動按電梯、開門,主動扶攜,以免發(fā)生意外。 4、客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時該怎么辦? ()一個優(yōu)秀的服務員,除了有良好的服務態(tài)度,熟練的服務技巧,豐富的業(yè)務知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。 ()客人提出的問題,要細心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握
24、的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢后再回答。 ()如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房稍候,弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。 ()總之,客人提出的問題,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等詞語去答復客人。 5、客人正在談話,我們有急事找他時怎么辦? ()絕不應冒失地打斷客人的談話,應有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。 ()客人一般都會意識到你是有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,這時首先應向其他客人表示歉意:“先生(小姐)對不起,打擾您們一下?!?()向所找客人講述要找他的事由,說話時要
25、注意簡明扼要。 ()待客人答復后應向其他客人表示歉意:“對不起,打擾您們了?!比缓笥卸Y貌地離開。 ()如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找他時, 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示歉意。 6、在行走中,有急事需要超越客人時怎么辦? ()應先對客人講:“先生(小姐)對不起,請讓一讓。”然后再超越。 ()如兩個客人同時走,切忌從客人的中間穿過。 7、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時怎么辦? ()應請客人先進。 ()如電梯太擁擠時,不要強行進入,更不要與客人搶搭電梯。 ()出電梯時應按著電梯開關,讓客人先出。 8、當客人在大堂往地上吐痰,彈煙灰時,作為服務員應如何對
26、待? ()首先酒店要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人,賓館卻還把“對”留給予對方,任勞任怨,克己為客。 ()酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人,不要指責、解釋或婉轉批評客人,而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里,服務員就擦到哪里,客人煙灰彈到哪里,服務員就應托著煙缸跟到哪里。 9、在服務中,自己的心情欠佳怎么辦? ()在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要一樣熱情、有禮。 ()有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然,人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去。 ()要經(jīng)
27、常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 ()只要每時每刻都記住“禮貌”兩字,便能夠在服務過程中得到檢點,給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。 10、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦? ()要抱著認真負責的態(tài)度,盡最大的努力將工作做得完善妥帖,避免出現(xiàn)差錯事故。 ()客人在場首先要表示歉意,及時采取補救的辦法。 ()事后要仔細查找原因,如實向領導匯報。 ()同時,吸取經(jīng)驗教訓,避免類似的差錯發(fā)生。 ()凡是出現(xiàn)差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。 11、客人要贈送禮品和小費時,怎么辦? ()首先要表示婉言謝絕,向客人解釋不收禮品和小費的原因(但言語不可過多)
28、。 ()如果實在推卸不下時,應暫時收下,并表示謝意。 ()事后向領導講明原因,做好登記以便統(tǒng)一處理。 12、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦? ()首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務員擲鑰匙,講粗言,吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生沖突,并根據(jù)情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 ()如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳,女服務員的態(tài)度要嚴肅,并迅速回避,男服務員應主動上前應付。 ()如果情節(jié)嚴重或動手打人,則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度,絕對不能和客人對打起來,凡情節(jié)嚴重,應馬上向部門
29、經(jīng)理和保安部報告,由他們出面,根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?()將詳情作書面向上匯報,并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 13、客人對我們提出批評意見時怎么辦? ()如果客人向我們當面批評,服務員應虛心聽取,誠意接受。 ()在客人未講完之前不要急于辯解,對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意,并馬上加以糾正。 ()如果是客人一時誤解,而提出的意見,也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋,爭取客人的諒解,并向客人表示感謝,多謝他幫助我們改進工作。 ()客人的書面批評,同樣要虛心接受,根據(jù)書面上的意見加以分析,好的意見要采納并改正。 ()如客人還未離館,應主動上門征求意見,向客人道歉,并表示感謝。 ()總之對待客人的意見有則改之,無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求,要及時匯報。 14、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦? ()客人對服務員講粗言爛語的只是極少數(shù),服務員不應因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ()我們應用文明禮貌的服務語言來對待他,使其感到自己的失禮。這樣,他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 15、遇到刁難的客人時該怎么辦? ()在日常的服務工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前。 ()通過多方面的詳細了解,細心觀察,分
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