安防手冊(cè)最終版

1、作為萬(wàn)飾城的一名安防隊(duì)員，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不代表著公司的形象，我們的一言、一行無(wú)不對(duì)外展示著公司的整體素養(yǎng)，我們是公司的第一形象崗位，也是公司對(duì)外展示的窗口，每位安防隊(duì)員都應(yīng)嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記自己的職責(zé)和使命，全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 張立平第一部份：安防職能與職責(zé)一、安防組織架構(gòu)隊(duì) 長(zhǎng) 專職教官出入口門崗巡邏崗廣場(chǎng)固定崗消防監(jiān)控崗領(lǐng) 班安防組織架構(gòu)圖 二、安防部門職能1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的商品、人員、財(cái)物、設(shè)備安全，確保商場(chǎng)良好的購(gòu)物秩序；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防和安全工作，消防安全設(shè)備、設(shè)施的定期巡查工作，定期對(duì)商戶和員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并依據(jù)消防管理規(guī)定，組建義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演練；3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的防盜

2、工作，對(duì)于盜竊的顧客和員工，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處理；4、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各個(gè)出入口的控制，檢查營(yíng)運(yùn)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，減少各種損耗的發(fā)生；5、前廣場(chǎng)及道路周邊車輛的指揮與引導(dǎo)；6、負(fù)責(zé)安防突發(fā)事件的處理、協(xié)助營(yíng)運(yùn)部預(yù)防和處理營(yíng)運(yùn)突發(fā)事件；7、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各種營(yíng)銷活動(dòng)秩序維護(hù)；8、負(fù)責(zé)與公共安全相關(guān)部門、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)。三、安防崗位職責(zé)（一）安防主管崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)安防的文件制訂和管理以及公司相關(guān)文件的傳達(dá)和保存管理，全面負(fù)責(zé)安防的各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)與各部門之間的工作關(guān)系。2、制定、完善并督導(dǎo)下屬員工執(zhí)行安防的各項(xiàng)工作流程及規(guī)章制度。3、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，按要求完成各項(xiàng)工作任

3、務(wù)。4、組織部門員工做好管轄區(qū)內(nèi)的“五防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故）工作， 確保萬(wàn)飾城正常的營(yíng)運(yùn)秩序。5、負(fù)商場(chǎng)的消防安全工作，定期落實(shí)對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并依據(jù)消防管理規(guī)定， 組建義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演練，落實(shí)三級(jí)安全教育及檢查制度。6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各個(gè)出入口的控制，合理設(shè)置崗位，督導(dǎo)檢查各崗位的執(zhí)勤狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改處理。7、監(jiān)督營(yíng)運(yùn)管理操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，控制安全隱患，減少各種損耗的發(fā)生。8、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的防盜工作，對(duì)于盜竊的顧客和員工，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處理。9、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的商品、人員、財(cái)物、設(shè)備的安全，堅(jiān)持“預(yù)防為主，處理為輔”的原則，最大限度的減少萬(wàn)飾城的損失，協(xié)助上下

4、級(jí)處理突發(fā)事件及事故的調(diào)查工作。10、負(fù)責(zé)在安防范圍內(nèi)實(shí)行人力資源管理：執(zhí)行公司的人力資源政策，負(fù)責(zé)部門員工的招聘、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲、離職等人力資源管理工作。計(jì)劃并組織軍訓(xùn)、培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素質(zhì)。11、掌握部門員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作跟進(jìn)，了解事態(tài)原因，并提出合理的解決措施及方案。12、嚴(yán)格控制本部門的人事成本與營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，將部門各項(xiàng)費(fèi)用和成本控制在合理范圍內(nèi)。13、協(xié)調(diào)與消防、治安單位的工作關(guān)系。14、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。（二）安防領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律（嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情），在主管的指導(dǎo)下組織開展本班次的日常工作。

5、2、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表），做好商場(chǎng)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作，確保商場(chǎng)正常的營(yíng)運(yùn)秩序。3、遵守商場(chǎng)的規(guī)章制度，服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮，在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。4、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客的不滿和投訴。5、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)積極、靈活處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6、準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)上級(jí)的指示、指令并有效的組織實(shí)施。7、負(fù)責(zé)檢查

6、員工出勤情況,組織班前、班后例會(huì),總結(jié)、指導(dǎo)員工的工作，做到以身作則。8、巡視督促各執(zhí)勤崗位的工作，糾正工作中存在的問題，使崗位職責(zé)規(guī)范落實(shí)。9、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的商品、人員、財(cái)物、設(shè)備的安全，堅(jiān)持“預(yù)防為主，處理為輔”的原則，最大限度的減少萬(wàn)飾城的損失，參與商場(chǎng)緊急事件處理。10、負(fù)責(zé)消防安全三級(jí)檢查工作，對(duì)存在的安全隱患立即整改并上報(bào)。11、組織員工崗位技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。12、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題，積極采取措施解決問題。13、掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想工作。14、按公司有關(guān)規(guī)定做好值班記錄和工作交接，認(rèn)真執(zhí)行崗位巡查制度和考核制度。15、協(xié)調(diào)、配合其它部門的工作。1

7、6、完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。（三）安防員崗位職責(zé)：商場(chǎng)有多個(gè)安防崗，每個(gè)安防崗每個(gè)班次配備1-2名安防員。安防員應(yīng)按照該安防崗的工作流程、工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)開展工作，及時(shí)、妥善地處理突發(fā)事件：出入口門崗1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和站姿），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮，在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。3、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客

8、接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客的不滿和投訴。4、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即匯報(bào)并全力配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員控制局面，及時(shí)疏散顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)。5、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物品及設(shè)施的擺放及使用安全；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作，保障設(shè)施正常安全的使用。6、確保所有顧客進(jìn)場(chǎng)或離場(chǎng)時(shí)的秩序良好，無(wú)擁擠現(xiàn)象發(fā)生。7、阻止以下人員進(jìn)入萬(wàn)飾城：吸煙的顧客、赤搏或穿拖鞋者、帶寵物的顧客、攜帶易燃易爆物品者、攜帶攝錄機(jī)或照相機(jī)者(經(jīng)公司相關(guān)部門同意的除外)、精神病患者、社會(huì)盲流等。8、遇下雨天氣時(shí)，監(jiān)督保潔人員

9、在入口處鋪設(shè)防滑墊，負(fù)責(zé)防滑標(biāo)示的擺放、向顧客發(fā)放雨傘袋等。9、如遇到顧客投訴，應(yīng)禮貌接待，了解事情真相后盡快知會(huì)上級(jí)主管或引導(dǎo)至客服中心受理，避免與顧客在出入口處爭(zhēng)吵、發(fā)生糾紛等而引起堵塞或圍觀。10、貨物及裝修施工、促（展）銷活動(dòng)進(jìn)場(chǎng)須走指定通道及路線，大門出入口不得(出貨)放行。11、對(duì)崗位范圍內(nèi)的活動(dòng)（促銷、展銷、裝修、裝飾、派發(fā)傳單禮品、擺放及張貼物品等情況）進(jìn)行管理，阻止無(wú)公司相關(guān)部門審批程序的作業(yè)或行為。 12、按公司營(yíng)業(yè)時(shí)間和開閉店流程，負(fù)責(zé)商場(chǎng)開關(guān)門的工作；營(yíng)業(yè)期間做好顧客流量統(tǒng)計(jì)；結(jié)束營(yíng)業(yè)(或突發(fā)停電)時(shí)，應(yīng)配合營(yíng)運(yùn)部門禮貌謝絕顧客的進(jìn)入。13、配合商場(chǎng)管理人員和其它崗位的

10、工作；遇有可疑事項(xiàng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，相互照應(yīng)，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員和巡邏崗捉拿偷盜人員。14、政府職能部門人員來商場(chǎng)檢查工作時(shí)，給予接待或指引，并向上級(jí)報(bào)告。15、上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。廣場(chǎng)崗1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和站姿），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮，在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。3、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、

11、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客的不滿和投訴。4、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即匯報(bào)并全力配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員控制局面，及時(shí)疏散顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)。5、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物品及設(shè)施的擺放及使用安全(具體可參考“五員”)；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作，保障設(shè)施正常安全的使用。6、廣場(chǎng)范圍內(nèi)嚴(yán)禁有亂擺賣、亂停放、亂粘貼、亂乞討、亂派發(fā)、亂宣傳等現(xiàn)象發(fā)生。7、負(fù)責(zé)車輛的指揮分流工作，引導(dǎo)顧客將車輛停放在車場(chǎng)，駛?cè)霃V場(chǎng)的車輛必須停放在相應(yīng)的位置，商場(chǎng)外廣場(chǎng)禁止對(duì)外提供停車服務(wù)，對(duì)不聽勸阻的客戶應(yīng)耐心解釋或派發(fā)停車提示單。8

12、、全力配合市政執(zhí)法，遇到交通警察查抄違章時(shí)，應(yīng)立即通知客服中心進(jìn)行播音，治安警察應(yīng)通知領(lǐng)班帶隊(duì)前往，城管檢查通知部門領(lǐng)導(dǎo)和總值班接待處理。8、維護(hù)外廣場(chǎng)的治安秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)立即與廣場(chǎng)巡邏崗和上級(jí)主管聯(lián)系，嚴(yán)厲打擊各種違法犯罪事件。9、協(xié)助對(duì)廣場(chǎng)外墻、玻璃、燈箱、燈飾運(yùn)行情況的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)異常情況匯報(bào)上級(jí)或相關(guān)部門處理。10、協(xié)助公司和各商戶對(duì)廣場(chǎng)活動(dòng)安全的相關(guān)管理工作。11、協(xié)助廣場(chǎng)巡邏崗和大門入口崗的工作。12、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。商場(chǎng)巡邏崗1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和站姿），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故

13、的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮，在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。3、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客的不滿和投訴。4、遇突發(fā)事件立即匯報(bào)并全力配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員控制局面，及時(shí)疏散顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)。5、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物品及設(shè)施的擺放及使用安全(具體可參考“五員”)；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作，

14、保持廣場(chǎng)石墩的擺放整齊及廣場(chǎng)設(shè)施的安全無(wú)損，出現(xiàn)損壞及時(shí)通知物業(yè)部維修處理。6、落實(shí)商場(chǎng)消防制度，商場(chǎng)各消防通道出口禁止堵塞。7、廣場(chǎng)范圍內(nèi)嚴(yán)禁有亂擺賣、亂停放、亂粘貼、亂乞討、亂派發(fā)、亂宣傳等現(xiàn)象發(fā)生，廣場(chǎng)外圍商鋪前禁止超出經(jīng)營(yíng)范圍或張貼條幅廣告。8、維護(hù)外廣場(chǎng)的治安秩序，打擊違法犯罪時(shí)應(yīng)保障自身安全的情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁超越執(zhí)勤或職權(quán)范圍的管理行為。9、協(xié)助對(duì)廣場(chǎng)外墻、玻璃、燈箱、燈飾運(yùn)行情況的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)遺漏或異常情況匯報(bào)相關(guān)部門處理。10、監(jiān)控廣場(chǎng)各通道出口的安全情況，禁止私自出貨或貨物不經(jīng)指定通道進(jìn)出的行為。11、協(xié)助公司和商戶對(duì)廣場(chǎng)活動(dòng)安全的相關(guān)管理工作，外來單位或個(gè)人禁止在廣場(chǎng)范圍內(nèi)開

15、展推廣及商務(wù)活動(dòng)，公司商戶憑相關(guān)審批單進(jìn)行推廣活動(dòng)。12、全力配合市政執(zhí)法，遇到交通警察查抄違章時(shí)，應(yīng)立即通知客服中心進(jìn)行播音，治安警察應(yīng)通知領(lǐng)班帶隊(duì)前往，城管檢查通知部門領(lǐng)導(dǎo)和總值班接待處理。13、協(xié)調(diào)與廣場(chǎng)固定崗和大門入口崗的工作。14、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。后門通道崗1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和站姿），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮，在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況

16、。3、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客或商戶的不滿和投訴。4、遇突發(fā)事件立即匯報(bào)并全力配合現(xiàn)場(chǎng)管理人員控制局面，及時(shí)疏散顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)。5、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物品及設(shè)施的擺放及使用安全(具體可參考“五員”)；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作。6、按照公司貨梯管理規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)開啟或關(guān)閉貨梯通道。保持電梯和相關(guān)設(shè)施的安全無(wú)損，出現(xiàn)損壞及時(shí)通知管理處維修處理。6、引導(dǎo)商戶卸貨車輛的停放，物料進(jìn)出確保后進(jìn)先出，防止堵塞貨梯

17、通道。7、作業(yè)商戶必須持有作業(yè)審批單并佩帶工作證入場(chǎng)，入場(chǎng)材料、工具及設(shè)備須進(jìn)行登記，禁止三品（易燃易爆品、化學(xué)品、毒品）入場(chǎng)。8、非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)使用電梯的商戶登記使用時(shí)間，有物料進(jìn)出的，應(yīng)提示商戶不得損壞商場(chǎng)的地面、墻面、天花等設(shè)施，對(duì)大批量的物料進(jìn)出場(chǎng)，應(yīng)通知樓層崗位做好跟進(jìn)和安排。9、保證電梯設(shè)備的正常運(yùn)行，電梯關(guān)人和故障按照緊急事件流程處理，材料進(jìn)出防止損壞電梯設(shè)備。10、嚴(yán)格執(zhí)行物品放行流程，所有物品出場(chǎng)必須嚴(yán)格落實(shí)物品放行管理規(guī)定；垃圾出場(chǎng)必須進(jìn)行認(rèn)真檢查，非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)人員及其物品出場(chǎng)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)檢查后方可放其離場(chǎng)，并防止將施工垃圾丟棄在廣場(chǎng)范圍。11、協(xié)助其它崗位的工作，完成上級(jí)

18、監(jiān)時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。樓層巡邏崗1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和站姿），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先敬禮（注目禮），在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。3、熟悉商場(chǎng)各品牌項(xiàng)目的位置和商品的基本情況，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。與顧客接觸時(shí)應(yīng)具備熱情、微笑、得體服務(wù)，禮貌回答顧客的咨詢。不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、言語(yǔ)或行為不當(dāng)而引起顧客或商戶的不滿和投訴。4、遇突發(fā)事件立即匯報(bào)并全力配合現(xiàn)場(chǎng)管

19、理人員控制局面，及時(shí)疏散顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)。5、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物品及設(shè)施的擺放及使用安全(具體可參考“五員”)；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作。6、熟悉樓層情況。重點(diǎn)巡視賣場(chǎng)死角、易失竊區(qū)和貴重商品區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)與其它崗位和監(jiān)控室聯(lián)系，做好定向跟蹤工作，確保商品安全無(wú)損。對(duì)盜竊行為要人贓俱獲不能主觀臆斷，行動(dòng)要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍之內(nèi)，發(fā)現(xiàn)員工有不誠(chéng)實(shí)行為，應(yīng)立即制止并保留相關(guān)證據(jù)，及時(shí)通知管理人員處理。7、熟悉責(zé)任范圍內(nèi)各種報(bào)警與消防器材的位置，嚴(yán)格落實(shí)消防安全管理規(guī)定及三級(jí)檢查制度，確保設(shè)備正常使用和安全通道的暢通，掌握各種消

20、防設(shè)備的使用方法。8、樓層巡邏人員要多走多看，檢查責(zé)任范圍內(nèi)的各種情況，查看有無(wú)異常的光線、煙霧、聲音或異味等情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題上報(bào)領(lǐng)班處理。9、商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁拍照，吸煙、抄價(jià)格、派發(fā)傳單、推銷、溜冰等行為，對(duì)于違反管理規(guī)定的行為要給予婉言勸阻，涉及商業(yè)秘密的行為匯報(bào)領(lǐng)班處理。10、阻止兒童在商場(chǎng)內(nèi)或扶手電梯上追逐打鬧，避免發(fā)生受傷或不安全事故。11、發(fā)現(xiàn)商戶(導(dǎo)購(gòu)員)違反公司管理規(guī)定(員工紀(jì)律、私自收銀、場(chǎng)外交易、商戶私自撤場(chǎng))，及時(shí)匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部管理人員處理。12、協(xié)助落實(shí)清場(chǎng)工作，督促檢查員工鎖好柜門及萬(wàn)飾城的門窗，并對(duì)各區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查。13、對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間場(chǎng)內(nèi)施工作業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)及管理工作，

21、指導(dǎo)施工人員遵守公司的相關(guān)作業(yè)流程。14、協(xié)助其它崗位的工作，完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。（四）監(jiān)控員崗位職責(zé)：1、堅(jiān)守工作崗位，保持良好形象（符合“五員”標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表），并在崗位責(zé)任范圍內(nèi)做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防重大責(zé)任事故的“五防”工作。遵守公司規(guī)章制度和崗位紀(jì)律，嚴(yán)禁私自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)必須先起立敬禮（注目禮），在回答上級(jí)詢問時(shí)要保持立正姿勢(shì)，并主動(dòng)匯報(bào)工作情況。3、保持崗位責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，機(jī)器設(shè)備無(wú)塵、無(wú)污染，物品擺放整齊規(guī)范；負(fù)責(zé)崗位上公用物資（設(shè)施）的交接、清點(diǎn)、擺放、維護(hù)等工作。4、嚴(yán)禁非授權(quán)人員進(jìn)入監(jiān)控

22、室，特殊情況必須向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)及辦理登記手續(xù)。5、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序操作設(shè)備，認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握崗位專業(yè)技能。6、嚴(yán)禁擅自拆裝或關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備，設(shè)備操作應(yīng)遵循輕拿、輕放、輕按的原則，并保障設(shè)備正常運(yùn)行。7、認(rèn)真注視監(jiān)控視頻里的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)崗位，制止偷盜行為或安全隱患的發(fā)生。6、充分發(fā)揮設(shè)備的最佳性能，達(dá)到人防與技防的有效結(jié)合，遇有突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控錄像，提供現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。7、對(duì)于公司通報(bào)的重點(diǎn)錄像資料應(yīng)做好保存，不得將涉及秘密的錄像資料向外泄露。8、查閱及拷貝錄像資料應(yīng)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后進(jìn)行操作，并做好記錄。9、消防設(shè)備報(bào)警時(shí)，須立即查看火警地點(diǎn)，通知巡邏崗人員現(xiàn)場(chǎng)

23、查看確認(rèn)，并做好詳細(xì)記錄。10、保持值班 暢通，接聽 用語(yǔ)規(guī)范，詳細(xì)記錄來電內(nèi)容和來電傳達(dá)，不得打私人 或 聊天；11、隨時(shí)上報(bào)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好交接工作和值班記錄。12、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。四、“五員”管理細(xì)則1.0目的體現(xiàn)公司“顧客服務(wù)至上”的理念，進(jìn)一步規(guī)范公司管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，提升安防人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)安防內(nèi)部管理。2.0適用范圍惠州市美高集團(tuán)安防全體人員3.0定義“五員”是指安防人員在崗時(shí)，要身兼“安全管理員、安防員、環(huán)境監(jiān)督員、咨詢引導(dǎo)員和形象傳播員”4.0內(nèi)容安防人員在崗時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)范實(shí)施 “五員”職能，不僅做好本職工作，而且能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4

24、.1 安全管理員：提高警惕，加強(qiáng)防范，做好公司范圍內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害和防重大責(zé)任事故的工作，保證廣大商戶、顧客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 學(xué)習(xí)和掌握安防門各項(xiàng)工作流程（包括：交接班流程、開閉店流程、商戶進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)流程、裝修施工管理流程、非營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)商戶的管理流程、物品出入管理流程、現(xiàn)金遞解流程、重大活動(dòng)安全管理流程、突發(fā)事件處理流程等）。 學(xué)習(xí)和掌握作為安全管理員的必備技能（包括消防器材及相關(guān)器械的使用）。 按時(shí)上下班，在崗位上交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)（即交清裝備、說明情況等，認(rèn)真填寫記錄并簽名，接班人員未到不得離開崗位）。 當(dāng)值時(shí)，不擅自離開崗位，不竄點(diǎn)、竄崗或聚在一起聊天，不

25、擅自把無(wú)關(guān)人員帶入執(zhí)勤范圍。 不在執(zhí)勤前及執(zhí)勤期間飲酒，不在執(zhí)勤期間抽煙；不在崗位上睡覺、會(huì)友或辦私事，不在崗位上看書、看報(bào)刊、玩游戲或 。 遇突發(fā)事件時(shí)須及時(shí)匯報(bào)處理，遇緊急情況及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)人員。 按程序檢查消防設(shè)備設(shè)施，確保消防設(shè)施的正常使用和消防通道和暢通。 婉言勸阻顧客在賣場(chǎng)拍照、抄價(jià)格等行為。嚴(yán)守公司內(nèi)部機(jī)密，做到不該問不問，不該看不看，不與無(wú)關(guān)人員談?wù)摴竞蜕虘舻膬?nèi)部情況。4.2 安防員：控制內(nèi)部非正常損耗導(dǎo)致的財(cái)、物流失。 加強(qiáng)巡查，對(duì)可能發(fā)生逃場(chǎng)的商戶進(jìn)行監(jiān)控，防止商戶私自收銀和場(chǎng)外交易。 防止內(nèi)盜、外盜，杜絕安防人員與外部人員內(nèi)外勾結(jié)的偷盜行為。 了解和掌握賣場(chǎng)設(shè)施物品的擺放

26、位置，如發(fā)現(xiàn)異動(dòng)應(yīng)及時(shí)了解去向，以防止物品流失和商戶逃場(chǎng)。 對(duì)可疑的物品及人員做到及時(shí)匯報(bào)或重點(diǎn)盤問，防止發(fā)生意外事件。 嚴(yán)格執(zhí)行物品放行管理規(guī)定，對(duì)商戶的進(jìn)出貨按照指定路線和規(guī)定時(shí)間進(jìn)行管控，大宗或可疑商品應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)放行手續(xù)。嚴(yán)禁裝修材料及貨物從商場(chǎng)地面拖行，防止地面損壞。 部門使用的器材、設(shè)備應(yīng)注意愛護(hù)和保管，不得人為損壞，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門值班負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修處理。 觀光電梯禁止載貨運(yùn)行。4.3 環(huán)境監(jiān)督員：安防員上崗時(shí)，必須對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。做到隨手清理所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物，如有無(wú)法清理的垃圾、臟物，則通知并監(jiān)督保潔公司人員清理干凈。 賣場(chǎng)吊旗、POP、

27、展架、噴繪、宣傳架、花草等道具、裝飾品的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，發(fā)生脫落、傾斜等現(xiàn)象即時(shí)復(fù)原，如無(wú)法復(fù)原須及時(shí)通知樓層主管。 賣場(chǎng)地面潮濕或積水較滑時(shí)，應(yīng)擺放防滑標(biāo)示或定點(diǎn)守候，隨時(shí)提醒顧客行走注意安全，并及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行處理。 遇雨水天氣時(shí)，各出入口應(yīng)增設(shè)防滑墊及配發(fā)雨傘袋，防止地面濕滑發(fā)生摔傷事故。 暴雨前，廣場(chǎng)巡邏崗應(yīng)仔細(xì)檢查地下排水系統(tǒng)，防止出現(xiàn)堵塞。商場(chǎng)廣場(chǎng)公共區(qū)域嚴(yán)禁亂擺賣、亂張貼、亂派發(fā)的現(xiàn)象發(fā)生。4.4 咨詢引導(dǎo)員：禮貌地回答顧客、商戶和員工的咨詢，并做適當(dāng)指引，必要時(shí)親自帶顧客前往。熟記樓層、業(yè)態(tài)、辦公室職能部門分布，主要品牌名稱，商品大致結(jié)構(gòu)，對(duì)顧客、供應(yīng)商咨詢的問題回答準(zhǔn)確到位。

28、熟記各類服務(wù)設(shè)施如服務(wù)臺(tái)、洗手間、電梯、上下扶梯、停車場(chǎng)、餐飲等項(xiàng)目的準(zhǔn)確位置、功能。引導(dǎo)顧客找到服務(wù)設(shè)施，如：服務(wù)臺(tái)、洗手間、電梯、上下扶梯、停車場(chǎng)、餐飲項(xiàng)目等。 為顧客服務(wù)時(shí)需面帶微笑，先問“有什么可以幫到你”，態(tài)度要主動(dòng)熱情，顧客離去要說“再見”，對(duì)顧客道謝要講“不客氣”。 為顧客指引方向時(shí)，必須手臂伸直，四指并攏，目光延手臂指引方向望去。 對(duì)近距離的問路可親自帶客戶前往。4.5 形象傳播員：每個(gè)員工都必須時(shí)刻牢記自己的一言一行不僅僅代表自己，還代表著公司的形象。要求安防員在工作中保持良好的形象，使用文明的語(yǔ)言，不斷改善服務(wù)態(tài)度。 儀容儀表（參考示意圖）.1 留短發(fā)，發(fā)鬢不能蓋住耳朵，提

29、倡平頭；頭發(fā)要經(jīng)常清洗、保持整齊，提倡用少量發(fā)油；除黑色外，不得染其他顏色。.2 每天要刷牙，吃東西后要漱口，上班前不得吃異味食物以保證口氣清新，不得渾身酒氣或異味。.3 身體/面部/手部必須清潔，不得留胡子和長(zhǎng)指甲，提倡每天沖涼換洗衣物。.4 員工上班時(shí)應(yīng)穿著干凈、整潔、筆挺的制服（戴領(lǐng)帶）。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)帶需結(jié)正。.5 在胸前佩帶工牌，注意隨時(shí)修整，不得任其歪歪扭扭（工牌不得戴在口袋內(nèi)）.6 工作時(shí)間必須穿黑色皮鞋，不得穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋，保持鞋面干凈光亮。.7 工作時(shí)間內(nèi)不許佩戴飾物。.8 在工作崗位上，須保持良好的站立姿勢(shì)(允許坐的崗位亦應(yīng)保持良好坐姿)，

30、并保持良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)。 禮儀禮節(jié).1 接觸顧客時(shí)，應(yīng)保持微笑并使用禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)向顧客問好、道別。.2 對(duì)于顧客、供應(yīng)商的咨詢要主動(dòng)熱情地解答（回答的問題應(yīng)僅限于4.3所涉及的問題，其他問題應(yīng)轉(zhuǎn)介由上級(jí)或相關(guān)部門解答）.3與顧客同行，不得搶道而行，與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要先講“對(duì)不起”。.4員工上下樓原則上走消防通道或扶手電梯，非工作需要應(yīng)盡量避免與顧客同乘觀光電梯。如同乘觀光電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開啟電梯門，主動(dòng)拾起地面雜物，主動(dòng)幫助老弱病殘。.5主動(dòng)上前幫助需要幫助的顧客。 個(gè)人行為.1 不得當(dāng)眾整理衣物、頭發(fā)，避免摸臉、抓頭、挖鼻孔、掏耳朵等行為。.2 未經(jīng)

31、允許不準(zhǔn)擅自進(jìn)入商戶店鋪內(nèi)，更不得擅自使用商戶或顧客的商品。.3 在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品時(shí)，不得要求商戶打折，商戶正常打折商品除外。.4不輕易接受顧客、供應(yīng)商及其他利益相關(guān)方的禮物、贈(zèng)品（不管多?。?，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。附：儀容儀表示意圖立正跨立行進(jìn)蹲下脫帽五、首問責(zé)任制“首問責(zé)任”是客戶關(guān)系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）的重要內(nèi)容之一，（CRM）強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，尋求并滿足客戶的需求，最大化雙方的收益率；（CRM）是指客戶向公司任何一名員工詢問一次（當(dāng)面、 或 等詢問），就能得到滿意的答復(fù)（任何員工都必須負(fù)責(zé)指

32、引，不得說不）（一）目的客戶找到公司一位員工，就等于找到了全公司的任何人或任何部門，解決“把客戶當(dāng)皮球踢”的推諉現(xiàn)象；充分體現(xiàn)“顧客至上、信譽(yù)第一”的服務(wù)理念；提升公司服務(wù)形象窗口，全員推進(jìn)客戶滿意工程。（二）原則1）公司全體員工必須牢固樹立“以客戶為中心”的觀念，并且時(shí)刻遵循如下兩項(xiàng)原則：原則1：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；原則2：如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則1執(zhí)行；2）公司全體員工必須堅(jiān)持“給客戶最好解決”的服務(wù)準(zhǔn)則。（三）工作流程（1）被首問員工接到客戶當(dāng)面詢問時(shí)：1）如能回答（處理），應(yīng)逐一耐心詳答或直接帶客戶前往解決。2）如不能回答，則：A在賣場(chǎng)，可帶至服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)客服人員負(fù)責(zé)指引；B在辦公區(qū)域，可引

33、致適合的地方稍坐，隨后將能解決問題的同事找來解決；C在公司外，可將能解決問題的同事姓名及聯(lián)系 抄下留給客戶，并當(dāng)面替客戶撥通聯(lián)系 。（2）被首問員工接到客戶 詢問時(shí)：接 的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：您好！萬(wàn)飾城；1）如能回答，應(yīng)逐一耐心詳答或找來能解決問題的同事解答。2）如不能回答，則：A告知能解決問題的同事姓名和聯(lián)系 ；B否則禮貌地請(qǐng)對(duì)方留下姓名或聯(lián)系方式等，并將對(duì)方提出的詳細(xì)事件情況進(jìn)行記錄，盡快通知同事聯(lián)系客戶；（3）被首問員工接到 、電子郵件等時(shí)：1）如能回答，應(yīng)及時(shí)答復(fù)；2）如不能回答，盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)同事答復(fù)；（四）注意事項(xiàng)1）回答客戶提問時(shí)，應(yīng)面帶微笑，言行禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，被首問員工有義務(wù)跟進(jìn)

34、被問及的具體事項(xiàng)，全方位服務(wù)，盡量滿足客戶的正當(dāng)要求，在條件允許的情況下，還應(yīng)直接帶到相關(guān)部門、場(chǎng)所或人員面前。2）無(wú)論接到客戶何種方式的詢問，都應(yīng)請(qǐng)客戶留下要求我們答復(fù)的時(shí)間；原則上在客戶要求的時(shí)間之前解決，如無(wú)法做到，應(yīng)事先向客戶說明，給客戶一個(gè)承諾的時(shí)間。3）對(duì)冒牌（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不懷好意者）客戶不執(zhí)行“首問責(zé)任”制。4）工作中不得有如下行為：A、保持沉默，令人尷尬；B、顯露不耐煩，愛理不理；C、置之不理，視人為無(wú)物；D、隨手指引，誤導(dǎo)來客；E、惡語(yǔ)傷人，嚴(yán)重影響公司形象；F、使用禁用語(yǔ)：“我不知道！” 、“我不清楚！”、“不行”、“別找（煩）我！”、“找我沒用！”、“不關(guān)我事！”、“我有

35、事，別找（煩）我！”等生硬或命令式的語(yǔ)言。附：“首問責(zé)任”工作流程圖員工被首問客戶詢問能回答不能回答否否是是耐心解答介紹同事解決客戶滿意尋求解決方案客戶滿意通報(bào)被首問者需歸當(dāng)時(shí)歸檔通報(bào)相關(guān)部門結(jié)束第二部份：安防內(nèi)部流程六、交接班流程（一）交接班管理規(guī)定1、目的：為認(rèn)真做好各崗位的工作與物品交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。2、本班隊(duì)員相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接工作記錄。3、本班次與下一班交接時(shí),要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,以便下一班開展工作。4、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，接班人對(duì)照當(dāng)日值班記錄情況進(jìn)行核實(shí)后，在值班記錄表上確認(rèn)簽名。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方

36、須當(dāng)面說明。如果交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即（15分鐘內(nèi)）報(bào)告領(lǐng)班或部門主管處理。 6、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。7、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 8、因接班人工作不認(rèn)真或粗心大意，未發(fā)現(xiàn)問題或隱瞞問題不及時(shí)上報(bào)，否則由此產(chǎn)生的一切后果由接班人負(fù)責(zé)。 （二）領(lǐng)班交接班制度 ：1、接班人須提前15分鐘簽到上班，查看工作記錄，詢問崗位工作情況，以便組織班前例會(huì)時(shí)，將工作重點(diǎn)明確給相關(guān)執(zhí)勤崗位。 2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作內(nèi)容，認(rèn)真填寫在每日的值班記錄表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交

37、班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。附：1、崗前準(zhǔn)備工作（流程圖）上班前準(zhǔn)備按員工儀容儀表規(guī)范整理修飾個(gè)人的儀容儀表工作事項(xiàng)隊(duì)員：提前15分鐘到崗打卡，調(diào)班隊(duì)員應(yīng)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班，到指定地點(diǎn)集合領(lǐng)班：提前20分鐘到崗，向上一班了解工作情況，合理安排本班工作計(jì)劃執(zhí)行公司考勤制度準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)人員組織崗位工作例會(huì)：1、公司制度及重大活動(dòng)通報(bào)2、執(zhí)勤重點(diǎn)及注意事項(xiàng)講評(píng)3、工作流程及服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、崗位安排及工作計(jì)劃布

38、置2、崗位的工作交接列隊(duì)交接班由領(lǐng)班以1路縱隊(duì)進(jìn)行帶隊(duì).。帶隊(duì)行徑路線從集合地點(diǎn)到后門通道崗的順序，固定崗位的交接按行走的先后為準(zhǔn)到達(dá)交接崗位固定門崗直接在崗位上進(jìn)行交接；樓層巡邏崗在樓層適當(dāng)位置崗交接特殊崗位在指定執(zhí)勤地點(diǎn)交接進(jìn)行交接當(dāng)值工作情況及重點(diǎn)注意事項(xiàng)； 工作任務(wù)的完成及待辦事；崗位裝備、鑰匙的清點(diǎn)及使用情況； 崗位公物及設(shè)施的安全情況。異常問題問題須交接雙方在崗進(jìn)行說明； 接班人員須在值班記錄上簽名；檢查核實(shí)出的未清問題須及時(shí)匯報(bào)。值班記錄值班人員須認(rèn)真填寫當(dāng)日值班記錄； 交班人在下班前填寫好交班具體事項(xiàng)并簽名接班后帶回集合地點(diǎn)由交班領(lǐng)班將交班人員帶回集合地點(diǎn)3、下班下班人員組織例

39、會(huì)講評(píng)當(dāng)日值班情況表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改善工作中的不足；安排及部署后一天的工作；接班人員發(fā)現(xiàn)未交清的問題的處理。打卡下班員工下班后應(yīng)第一時(shí)間取下工作證及更換工作服；在公司范圍內(nèi)穿著制服的員工須注重個(gè)人形象，回家人員注意交通安全。七、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是安防必備的重要通訊工具，全體安防員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 1、使用規(guī)定 （1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 （2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交行政部維修，嚴(yán)禁自行拆修。（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按、亂調(diào)其他頻率或關(guān)閉對(duì)講機(jī)。（4

40、）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告主管或班長(zhǎng)。 （6）使用對(duì)講機(jī)通訊要以上級(jí)通話和應(yīng)急通話優(yōu)先為原則。2、對(duì)話要求 （1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。（2）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（3）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。八、商戶入場(chǎng)、撤場(chǎng)流程1、入場(chǎng)流程指定入場(chǎng)路線,開啟照明及電梯營(yíng)業(yè)結(jié)束后,憑入場(chǎng)審批手續(xù)在員工

41、通道登記進(jìn)場(chǎng)商戶辦理好入場(chǎng)手續(xù)跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)全程管理與監(jiān)督發(fā)現(xiàn)異常情況匯報(bào)安防領(lǐng)班處理裝修人員及材料入場(chǎng)后，安防領(lǐng)班安排跟進(jìn)人員定點(diǎn)守護(hù)安防領(lǐng)班安排安防員跟進(jìn) 離場(chǎng)時(shí)，對(duì)離場(chǎng)人員物品進(jìn)行登記、檢查(要求商戶將裝修垃圾堆放在指定地點(diǎn))當(dāng)天裝修結(jié)束時(shí)，監(jiān)督商戶清理垃圾，并關(guān)閉電源跟進(jìn)裝修垃圾的清理情況裝修施工人員離場(chǎng)時(shí),安防領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)施工情況,收回施工證商戶裝修施工結(jié)束時(shí)到安防開具放行條2、撤場(chǎng)流程商戶辦理好撤場(chǎng)手續(xù)營(yíng)業(yè)結(jié)束后憑撤場(chǎng)審批手續(xù)在后門通道登記進(jìn)場(chǎng)指定撤場(chǎng)路線，開啟照明及電梯，安防領(lǐng)班安排安防員實(shí)施跟進(jìn)營(yíng)運(yùn)樓層對(duì)出場(chǎng)物品分批開出放行條出場(chǎng)物品憑放行條，走指定的路線離開通道出口安防員對(duì)照放行清

42、單，檢查放行跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)全程管理與監(jiān)督跟進(jìn)過程中發(fā)生異常情況的匯報(bào)安防領(lǐng)班處理撤場(chǎng)結(jié)束時(shí)，撤場(chǎng)商戶須清理垃圾撤場(chǎng)人員登記離開，安防員收回臨時(shí)工牌物業(yè)部負(fù)責(zé)封場(chǎng),禁止人員進(jìn)入該區(qū)域，關(guān)閉電源。樓層和物業(yè)對(duì)撤場(chǎng)場(chǎng)地進(jìn)行驗(yàn)收九、物品出入管理流程1、公司人員需要從商場(chǎng)攜帶出場(chǎng)、處理或維修的物品(包括商品)時(shí)，須填寫物品出場(chǎng)放行條，攜帶出場(chǎng)的物品憑放行條，經(jīng)后門通道由安防員核對(duì)查驗(yàn)無(wú)誤后給予放行（所有出場(chǎng)物品必須在安防員檢查核對(duì)后才能封裝）。2、公司各部門攜帶出場(chǎng)的物品，由部門最高負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽名，報(bào)部門負(fù)責(zé)人以上人員審批有效。3、商場(chǎng)商鋪（專柜）需要攜帶出場(chǎng)的物品，須由商戶負(fù)責(zé)人或指定授權(quán)的銷售人員辦

43、理放行手續(xù)，其放行條的辦理權(quán)限可由供應(yīng)商自行擬訂，但需書面知會(huì)安防。4、商戶在萬(wàn)飾城攜帶出場(chǎng)的物品由授權(quán)的銷售代表申請(qǐng)，由營(yíng)運(yùn)部審批有效，當(dāng)出場(chǎng)商品數(shù)量較多或存在其它疑問時(shí)，應(yīng)在審批前與商戶進(jìn)行核實(shí)，否則可不予辦理出場(chǎng)放行手續(xù)。5、出入口值班安防員對(duì)于從本崗位帶出的任何物品，將按照物品放行管理規(guī)定，對(duì)放行條的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，確定無(wú)誤后給予放行。商場(chǎng)任何物品沒有放行手續(xù)的將不能給予放行。6、任何人員不準(zhǔn)私自攜帶物品出場(chǎng)，安防負(fù)責(zé)全場(chǎng)監(jiān)管，公司各部門人員未按照放行管理規(guī)定執(zhí)行的，值班安防員有權(quán)控制其物品帶離出場(chǎng)，對(duì)商戶以隱瞞及私自帶離商品出場(chǎng)行為，將給予經(jīng)濟(jì)處罰（原價(jià)商品的510倍，可根據(jù)實(shí)際情

44、況而定），并對(duì)該員工給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。7、放行條表格在安防辦公室領(lǐng)取，安防員須收回放行條，由當(dāng)班安防領(lǐng)班于每天工作結(jié)束時(shí)，統(tǒng)一收回交當(dāng)值安防主管審批存檔。附：物品出入放行流程圖：安防員對(duì)照放行條查驗(yàn)帶出物品將放行條和帶出物品交給通道安防員交部門負(fù)責(zé)人審核簽名物品攜出人填寫好放行條無(wú)誤后給予放行并進(jìn)行登記簽名收好放行條于下班前交防損領(lǐng)班十、裝修施工管理規(guī)定（一）、施工人員的安全管理1、進(jìn)場(chǎng)施工必須填寫進(jìn)場(chǎng)施工申請(qǐng)表，申請(qǐng)施工工種及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，并交納相應(yīng)押金，施工單位憑經(jīng)過審批的進(jìn)場(chǎng)施工申請(qǐng)表在工地安防的登記后進(jìn)場(chǎng)施工。2、進(jìn)場(chǎng)裝修人員須辦理進(jìn)場(chǎng)施工證，進(jìn)入工地必須佩戴施工證，商場(chǎng)工作人員有權(quán)進(jìn)行

45、檢查，如發(fā)現(xiàn)未佩帶施工證的，將直接清理出場(chǎng). 3、施工人員每天的進(jìn)出要按商場(chǎng)指定的通道（路線）進(jìn)出工地，如發(fā)現(xiàn)翻越圍墻（圍欄、圍板、和封閉部位）的，將對(duì)違反規(guī)定者處以500元/次的罰款。4、萬(wàn)飾城人員佩帶工作證入場(chǎng)，來訪人員應(yīng)登記后，辦理并佩帶臨時(shí)出入證方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。5、裝修施工時(shí)間為：1、開業(yè)前每天收工時(shí)間不得超過24點(diǎn)；2、開業(yè)后營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)施工，特殊施工項(xiàng)目需要超出規(guī)定時(shí)間施工的，必須提前申請(qǐng)，否則，安防將超時(shí)施工人員清理出場(chǎng)。（二）、車輛的安全管理1、施工單位車輛進(jìn)出工地時(shí)，安防員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行登記和檢查，對(duì)攜帶出場(chǎng)的物品，須持有安防簽署的放行條，否則將不給予放行。2、車輛進(jìn)入工地

46、范圍時(shí)，車速不得超過10公里/小時(shí)。3、車輛進(jìn)入工地時(shí)，應(yīng)按順序在指定的停車位停放。值班安防員在停車時(shí)要盡量提示停車客戶做好車輛安全工作（關(guān)好車門，貴重物品隨身攜帶）。如停放車輛出現(xiàn)遺失或損壞之情況，安防員應(yīng)及時(shí)通知車主并協(xié)助報(bào)警（其造成的損失由車主承擔(dān)）。（三）、施工期間使用水電的管理1、施工單位的用水用電，向萬(wàn)飾城物業(yè)部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)的指定地點(diǎn)接（水）接電。對(duì)亂拉亂接水源/電源的情況，巡邏安防員應(yīng)立即進(jìn)行阻止，并按照裝修施工管理規(guī)定對(duì)施工單位進(jìn)行處罰。2、施工單位的用電，須持有專業(yè)技術(shù)上崗證的電工進(jìn)行操作，接入電源時(shí)由物業(yè)部人員監(jiān)督指導(dǎo)，否則，巡邏安防員將有權(quán)將違規(guī)操作人員清除出場(chǎng)并處以

47、罰款。（四）、動(dòng)火作業(yè)的管理1、施工單位的明火作業(yè)，須向安防申請(qǐng)辦理動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)。動(dòng)火施工人員需持有專業(yè)技術(shù)操作證，施工現(xiàn)場(chǎng)須配置足夠的滅火器材并指定安全負(fù)責(zé)人或監(jiān)火責(zé)任人。安防將對(duì)操作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，如存在動(dòng)火安全隱患的，應(yīng)叫停動(dòng)火作業(yè)施工，對(duì)不服從管理的單位，須立即向上級(jí)匯報(bào)處理。2、動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)盡量采取隔離措施，下方不能有其它施工和人員穿行，附近不得堆放易燃（可燃）物品，如不能移動(dòng)或清理的易燃（可燃）物品，應(yīng)采取安全防護(hù)措施。3、動(dòng)火作業(yè)結(jié)束后，安防應(yīng)監(jiān)督并協(xié)助施工單位及時(shí)清理動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)，消除火險(xiǎn)安全隱患。（五）、高空作業(yè)施工管理1、施工單位進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，須有安全帶或防護(hù)網(wǎng)，以免發(fā)生

48、人員傷亡事故。2、施工時(shí)應(yīng)指定安全負(fù)責(zé)人，上方施工時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有安全員監(jiān)護(hù)，且下方不得行人。（六）、施工現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)物品管理1、裝修施工現(xiàn)場(chǎng)禁止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入，如因施工需要進(jìn)入的易燃品，應(yīng)提前申報(bào)。進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的易燃易爆品，安防須進(jìn)行登記，并監(jiān)督其做到日用日清。2、安防員應(yīng)監(jiān)督施工單位將危險(xiǎn)品分類存放，并要求施工單位按照防火管理規(guī)定做好安全防護(hù)措施，并在專職消防員的監(jiān)督下使用。（七）、其它安全管理措施1、工地的道路施工或沙井施工時(shí)，安防員應(yīng)進(jìn)行阻隔和明顯標(biāo)示，施工完畢后，再恢復(fù)其安全使用。2、進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的人員，要求其必須佩帶安全帽，以防高空墜物砸傷（不佩帶安全帽的禁止進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)或工地）。3

49、、部分施工項(xiàng)目（如電梯、樓梯間、景觀中庭等）未安裝扶欄，可造成人員傷亡事故的應(yīng)采取安全隔離措施。（八）、施工單位防盜管理1、施工單位進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提前向安防知會(huì)貴重物品清單，由安防進(jìn)行登記，做好重點(diǎn)巡查保護(hù)；施工單位離場(chǎng)時(shí)應(yīng)自覺接受安防員的檢查與核實(shí)，安防員有權(quán)檢查并阻止所有物品的出場(chǎng)，如檢查發(fā)現(xiàn)與清單不符時(shí)，安防員有權(quán)將不符之物品扣留，至調(diào)查清楚后放行。2、施工現(xiàn)場(chǎng)的物品應(yīng)由施工單位自行保管，如出現(xiàn)物品丟失，盜竊等到情況，安防將不承擔(dān)任何賠償責(zé)任，施工單位在非裝修時(shí)間內(nèi)需留人看管財(cái)物的，應(yīng)向安防申請(qǐng)并提交看管人員名單及相關(guān)資料，由安防現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。3、賣場(chǎng)內(nèi)的裝修施工區(qū)域內(nèi)不得留宿任何人員。

50、（九）、施工垃圾管理1、各施工單位的垃圾只允許堆放在自己的裝修區(qū)域，嚴(yán)禁亂堆亂放。2、萬(wàn)飾城指定具體裝修垃圾存放地點(diǎn)，每天施工結(jié)束時(shí)各施工單位將裝修產(chǎn)生的垃圾清理到指定存放點(diǎn)，由萬(wàn)飾城統(tǒng)一清運(yùn)。（十）、施工行為管理規(guī)定為規(guī)范萬(wàn)飾城裝修秩序,建立一個(gè)安全、文明的裝修環(huán)境現(xiàn)規(guī)定如下:1、施工單位在入場(chǎng)時(shí)應(yīng)出據(jù)已審批完的裝修申請(qǐng)表，在值班處進(jìn)行登記并佩帶工作證后入場(chǎng)，禁止無(wú)證人員進(jìn)入（直闖）施工現(xiàn)場(chǎng)。2、各施工單位的物料、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)須接受值班人員的登記檢查，大型設(shè)施、設(shè)備、材料要經(jīng)指定路線進(jìn)場(chǎng)，小心搬運(yùn)，不得損壞萬(wàn)飾城的設(shè)施、設(shè)備等物品，人員上下嚴(yán)禁使用扶手電梯，物料進(jìn)場(chǎng)后要存放指定位置，擺放整齊，不

51、得隨意占用其它裝修區(qū)域或公共通道。3、施工人員進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)在許可的裝修范圍內(nèi)施工，嚴(yán)禁到處亂竄；未經(jīng)同意，不得隨意拿用他人的材料、工具等物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按偷盜處理。4、施工人員不得在裝修區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吹口哨、打架鬧事等；嚴(yán)禁隨地大小便。5、施工人員不得在裝修區(qū)內(nèi)住宿，洗衣煮飯等；禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行賭博、吸毒、酗酒等行為活動(dòng)。6、嚴(yán)禁動(dòng)用或更改萬(wàn)飾城的設(shè)施、設(shè)備，對(duì)于裝修需要?jiǎng)佑没蚋脑O(shè)施設(shè)備的，要進(jìn)行審批程序。7、各裝修單位對(duì)每天產(chǎn)生的垃圾（邊角料、紙皮、鋸末、塑料包裝袋等）應(yīng)日產(chǎn)日清，并將裝修垃圾袋裝后堆放在指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場(chǎng)亂扔垃圾。8、施工現(xiàn)場(chǎng)的材料、工具、設(shè)備等物品的離場(chǎng)，應(yīng)

52、辦理好放行手續(xù)，經(jīng)指定出口在值班員的檢查下離場(chǎng)，禁止將場(chǎng)內(nèi)物品私自攜帶出場(chǎng)。9、嚴(yán)格防火管理檢查制度，安全用電，禁止私拉（接）電線或使用大功率用電設(shè)備，并按裝修施工要求配置滅火器材。10、按照萬(wàn)飾城防火管理規(guī)定執(zhí)行明火作業(yè)施工，禁止在裝修施工范圍內(nèi)吸煙。（十一）、特殊情況下的施工因公司的設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障需要及時(shí)搶修時(shí)，由有關(guān)施工單位前來?yè)屝薜娜藛T，直接通知安防和物業(yè)部，在防損值班領(lǐng)班登記后進(jìn)行搶修施工，如搶修時(shí)間超過一周或以上的，需在搶修過程中辦理相關(guān)入場(chǎng)審批手續(xù)，施工審批通過后應(yīng)按施工管理流程實(shí)行。十一、非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)流程（一）、萬(wàn)飾城非營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)定營(yíng)業(yè)結(jié)束18：30（二）、萬(wàn)飾城非營(yíng)業(yè)時(shí)間

53、作業(yè)內(nèi)容1、商鋪裝修施工；2、商鋪盤點(diǎn)；3、促銷活動(dòng)布場(chǎng)；4、策劃部活動(dòng)安排；5、萬(wàn)飾城店內(nèi)裝飾；6、設(shè)備維修保養(yǎng)；7、清潔衛(wèi)生（三）、非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)審批程序1、商戶如需在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行作業(yè)，需要填寫非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)表，商鋪裝修以裝修申請(qǐng)表為準(zhǔn)，其它作業(yè)內(nèi)容統(tǒng)一使用非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)表入場(chǎng)作業(yè)。2、非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)表在營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取，在正常工作時(shí)間內(nèi)由所需作業(yè)單位（或部門）為作業(yè)入場(chǎng)申請(qǐng)人，經(jīng)過作業(yè)施工主管部門負(fù)責(zé)人、物業(yè)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人審批同意后有效。3、相關(guān)部門審批后，要對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)的項(xiàng)目的分管工作進(jìn)行安排和準(zhǔn)備。4、作業(yè)申請(qǐng)人憑審批后的非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)表到安防辦理“臨時(shí)出

54、入證”，并在財(cái)務(wù)部交納出入證押金。（四）、非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)流程1、非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)施工人員憑非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)申請(qǐng)表佩帶好“臨時(shí)出入證”，于萬(wàn)飾城結(jié)束營(yíng)業(yè)后，在員工通道進(jìn)行登記，入場(chǎng)作業(yè)工具進(jìn)行核對(duì)統(tǒng)計(jì)；2、安防安排入場(chǎng)作業(yè)跟進(jìn)工作，物業(yè)部負(fù)責(zé)用電用水及使用電梯的安排，使用電梯前應(yīng)知會(huì)安防做好跟進(jìn)安排。3、入場(chǎng)施工作業(yè)人員應(yīng)自覺遵守萬(wàn)飾城的管理規(guī)定，只能在作業(yè)范圍內(nèi)施工，現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)安防員跟進(jìn)監(jiān)督管理，對(duì)于違反規(guī)定的行為將給予制止和處理。4、施工作業(yè)結(jié)束后，安防員應(yīng)提前通知安防領(lǐng)班和物業(yè)部值班人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，確定清掃作業(yè)產(chǎn)生的垃圾及有無(wú)損壞萬(wàn)飾城的物品后關(guān)閉電源。5、離場(chǎng)時(shí)，由跟進(jìn)安防員帶領(lǐng)出場(chǎng)，應(yīng)配合通道出口安防員的檢查工作（對(duì)照入場(chǎng)工具清單放行），安防收回“臨時(shí)出入證”，并做好各項(xiàng)登記。附：非營(yíng)業(yè)時(shí)間作業(yè)流程圖營(yíng)業(yè)結(jié)束前在員工通道登記物品在安防辦理臨時(shí)出入證并交納押金相關(guān)部門做好計(jì)劃安排到相關(guān)審批部門審批作業(yè)單位在營(yíng)運(yùn)部填表 通知安防領(lǐng)班安全檢查,物業(yè)關(guān)閉電源及電梯作業(yè)結(jié)束，清掃垃圾后離場(chǎng)作業(yè)人員入場(chǎng)工作物業(yè)部開啟所需電源及電梯安防安排入場(chǎng)路線及跟進(jìn)人員出場(chǎng)時(shí)進(jìn)行物品檢查并收回臨時(shí)出入證第三部分