護(hù)患溝通技巧

1、護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧外一科 黃玉萍護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧l溝通及有效溝通的概念l護(hù)患關(guān)系的基本模式l護(hù)患溝通的性質(zhì)、基本類型，基本層次l溝通的基本要素和影響溝通的因素l有效溝通的技巧l個案分享溝通及有效溝通的概念溝通及有效溝通的概念l溝通Communication: 是信息遵循一系列共同的規(guī)則相互傳遞的過程，即：人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情感和情況的過程。是形成人際關(guān)系的手段。l有效溝通：是接受者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意見正好相同。l有效溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。溝通及有效溝通的概念溝通及有效溝通的概念l護(hù)患溝通的重要性

2、：l良好的護(hù)患溝通，縮短護(hù)患間的心理差距。l良好的護(hù)患溝通，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)。l良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛。l成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式l美國學(xué)者薩斯和苛倫德提出了醫(yī)患關(guān)系的三種模式，這一模式分類也同樣適用于護(hù)患關(guān)系：一、主動-被動模式二、指導(dǎo)-合作模式三、共同參與模式護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式l一、主動-被動模式：傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系模式。在護(hù)理過程中，護(hù)理人員處于主動、主導(dǎo)的地位，而病人則處于完全被動的、接受的從屬地位：既是在所以護(hù)理活動

3、中只要護(hù)士認(rèn)為有必要，不需經(jīng)過患者同意就可實(shí)施。 這一模式主要存在于患者難以表達(dá)自己意見的情況下，如：昏迷狀態(tài)、全麻手術(shù)過程中或嬰幼兒等。這需要護(hù)理人員發(fā)揮積極能動的作用護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式l二.指導(dǎo)-合作模式：在護(hù)理活動過程中，護(hù)患雙方都具有主動性，由護(hù)理人員決定護(hù)理方案、護(hù)理措施，而病人則尊重護(hù)理人員的決定，并主動配合，提供自己與疾病有關(guān)的信息，對方案提出意見與建議。l這一模式主要適用于病人病情較重，但神志清楚的情況下，此情況下，病人希望得到護(hù)理人員的指導(dǎo)，積極發(fā)揮自己的主觀能動性護(hù)患關(guān)系的基本模式護(hù)患關(guān)系的基本模式l三、共同參與模式：在護(hù)理活動中，護(hù)患雙方具有大致同等的主

4、動性和權(quán)利，共同參與護(hù)理措施的決策和實(shí)施。l此模式適用于患慢性病和受過良好教育的病人：病人不是被動接受護(hù)理，而是積極主動配合參與護(hù)理；護(hù)士尊重病人權(quán)利，與病人協(xié)商共同制定護(hù)理計(jì)劃護(hù)患溝通的性質(zhì)護(hù)患溝通的性質(zhì)l護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系（專業(yè)性人際關(guān)系）：在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員與病人形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系，護(hù)士作為專業(yè)幫助者處于主導(dǎo)地位，并以病人的需要為中心。護(hù)士通過實(shí)施護(hù)理程序來滿足病人的需要，從而建立治療性的人際關(guān)系。護(hù)理人員的素質(zhì)、專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)水平等會影響護(hù)患關(guān)系的建立護(hù)患溝通的性質(zhì)護(hù)患溝通的性質(zhì)l護(hù)患關(guān)系是專業(yè)性的互動關(guān)系：護(hù)士與病人是互相影響的。雙方不同的經(jīng)歷、知

5、識、情緒、行為模式、文化背景、價值觀、與健康相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)等都會影響到彼此間的關(guān)系與交往護(hù)患溝通的基本類型護(hù)患溝通的基本類型l語言性溝通：指溝通者通過語言或文字的形式與接受者進(jìn)行信息的傳遞與交流。比如：護(hù)士在為病人采集病史、進(jìn)行健康教育或?qū)嵤┳o(hù)理措施時都必須進(jìn)行語言性溝通護(hù)患溝通的基本類型護(hù)患溝通的基本類型l非語言性溝通：指不使用語言或文字進(jìn)行的溝通。而是通過軀體姿勢和運(yùn)動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進(jìn)行信息的溝通。非語言性溝通可以伴隨著語言性溝通而產(chǎn)生，主要目的是表達(dá)情緒和情感、調(diào)節(jié)互動、驗(yàn)證語言信息、維護(hù)自我形象和表示人際關(guān)系狀態(tài)。而非語言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點(diǎn)護(hù)患溝通的基

6、本類型護(hù)患溝通的基本類型l非語言性溝通的主要形式：1.體語：人體運(yùn)動表達(dá)的信息，如：儀表、面部表情、眼神、姿態(tài)、手勢、觸摸等2.空間效應(yīng)：指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運(yùn)用。個體溝通時的空間與距離會影響個體的自我暴露程度與舒適感。護(hù)患溝通的基本類型護(hù)患溝通的基本類型2.人際交往中的距離主要分為4個區(qū)：1.親密區(qū)：指溝通雙方距離小于50cm，當(dāng)護(hù)士在進(jìn)行查體、治療、安慰、愛撫時與患者之間的距離2.個人區(qū)：指溝通雙方距離在50-100cm之間，人們與親友交談、護(hù)士與病人進(jìn)行交談時主要使用此區(qū)距離3.社會區(qū)：指溝通雙方距離在1.1-4m之間，在工作單位和社會活動時常用，如護(hù)士同事一起工作

7、時或護(hù)士通知病人吃飯等4.公眾區(qū)：指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如：上課、開會等護(hù)患溝通的基本類型護(hù)患溝通的基本類型l非語言性溝通的主要形式3.反應(yīng)時間：反應(yīng)時間的長短可反應(yīng)對溝通的關(guān)注程度，及時的反應(yīng)可鼓勵溝通的進(jìn)行4.類語言：指伴隨語言產(chǎn)生的聲音，包括：音質(zhì)、音量、音調(diào)、語速、節(jié)奏等。這些可影響人們對溝通的注意力，同時可表達(dá)溝通這情緒和情感。溝通的基本層次溝通的基本層次l1.一般性溝通：又稱陳辭濫調(diào)式的溝通，是溝通雙方參與程度最差，彼此分享真實(shí)感覺最少的溝通，雙方往往只是表達(dá)一些表面式的社交性話題，如：“今天天氣真不錯”、“您好嗎？”等。在護(hù)患關(guān)系建立的初期，可使用一般

8、性溝通幫助建立信任關(guān)系，并有助于鼓勵病人表達(dá)有意義的信息。但如一直維持在這一層次，將無法建立治療性人際關(guān)系溝通的基本層次溝通的基本層次l2.陳述事實(shí)的溝通：是一種不摻雜個人意見、判斷，不涉及人與人之間關(guān)系的一種客觀性溝通。如“我今年50歲”等。這一層次的溝通對護(hù)士了解病人的情況非常重要，護(hù)士不應(yīng)阻止病人以此種方式進(jìn)行溝通，以促使其表達(dá)更多的信息l3.分享個人的想法：這一層次的溝通比陳述事實(shí)的溝通高一層次。病人對護(hù)士表達(dá)自己的想法，表示護(hù)患之間已建立起信任感，如病人向護(hù)士表達(dá)其對治療的要求等。此時，護(hù)士應(yīng)注意理解病人，不要隨意反對病人溝通的基本層次溝通的基本層次l4.分享感覺：在溝通雙方相互信任

9、的基礎(chǔ)上才會發(fā)生l5.一致性的溝通：這事溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達(dá)到分享彼此感覺的最高境界。如護(hù)士和病人不用說話就可了解對方的感覺和想表達(dá)的意思影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素l影響護(hù)患溝通的因素 1、來自護(hù)理人員方面：業(yè)務(wù)修養(yǎng)差；醫(yī)護(hù)人員少、任務(wù)重、時間緊；知識缺乏l調(diào)查顯示30% 的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通； 83.3% 護(hù)士對溝通方式基本不了解； 33.3%認(rèn)為對患者及家屬提出的“不合理”要求不加理睬影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素l2、來自患者方面：患者存在明顯的生理缺陷；患者錯誤的把自己擺在被動的位置；患者角色行為異常l研究表明7

10、7.78%患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素l影響護(hù)患溝通的九個因素因素1：溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境、語言環(huán)境、心理環(huán)境因素2：患者角色適應(yīng)不良： 角色行為沖突、角色行為 強(qiáng) 化 、角色行為異常、缺如、角色行為消退因素3：信息溝通不良。因素4： 信息認(rèn)知差距。 因素5：信息傳遞錯誤。 因素6：指導(dǎo)不明確 因素7：未注重人文關(guān)懷 因素8：忽視患者知情權(quán)。因素9：主語言使用 不當(dāng)。 促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策l加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為天使，“天使

11、”是真、善、美的代言詞l一個護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策l注重心理因素在溝通中的作用，抓住一切與患者溝通的機(jī)會，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通這是護(hù)患溝通的關(guān)鍵l與患者交談時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢、語言溫和、吐字清晰、語調(diào)適中，交待護(hù)理意圖簡潔明了通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言和禮貌性用語的使用l學(xué)會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以

12、能聽清楚對方說話為宜促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策l注重知識結(jié)構(gòu)的完善和充實(shí)l病人由于其環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況、所需獲取的信息內(nèi)容、量也不同，這就要求護(hù)士具有豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策l注意患者非語言信息的流露：密切觀察患者情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙，如：耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為他傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，獲取準(zhǔn)確的信息、實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理、提高生存質(zhì)量促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策l引導(dǎo)、試探性語言

13、的運(yùn)用：有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會受到滿意的效果日常護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧 l 營造良好的環(huán)境及氣氛 l護(hù)士應(yīng)建立一個有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。同時應(yīng)充分尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益，用溫和、誠懇的語言和百問不厭的回答，使他們找到家的感覺。促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策掌握日常護(hù)患溝通的技巧注意與特殊病人溝通的技巧日常護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧 l急患者所急，想患者所想 l住院期間的患者都要面對疾病的折磨，心理壓力較大，尤其

14、病情嚴(yán)重時，言語、行動通常過于激動。護(hù)理人員應(yīng)理解、體諒并給予相應(yīng)的幫助，使其正確的面對疾病，配合主管醫(yī)師的治療，并以和諧、善解的言語去鼓勵他們，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。日常護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧 l及時了解患者的需求 l護(hù)士一定要對患者的信息及非語言性信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅及時處理患者的問題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。日常護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧 l提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育 l護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，隨時隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護(hù)士應(yīng)及時與患者溝通，了解患者情感反應(yīng)，給予解釋、說明和

15、安慰，幫助他們早日康復(fù)。日常護(hù)患溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧 l道德高尚，尊重患者隱私權(quán) l由于治療及護(hù)理的需要，患者需將某些個人隱私告訴醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l憤怒的患者 l一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的

16、溝通技巧l 病情嚴(yán)重的患者 l患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l要求太高的患者 l一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。但對其不合理要求要進(jìn)行一定限制。 特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l悲哀的患者 l當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng)

17、。護(hù)士可以鼓勵患者及時表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜。促進(jìn)護(hù)患溝通的對策（細(xì)節(jié)技巧）促進(jìn)護(hù)患溝通的對策（細(xì)節(jié)技巧）l檢查治療過程中的護(hù)患溝通5個W 1個H方法Why檢查治療優(yōu)點(diǎn)What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng) 促進(jìn)護(hù)患溝通對策（細(xì)節(jié)技巧）促進(jìn)護(hù)患溝通對策（細(xì)節(jié)技巧）l護(hù)患溝通中的“五主動”主動關(guān)心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人l護(hù)患溝通中“六一句”入院

18、時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護(hù)理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句促進(jìn)護(hù)患溝通對策（細(xì)節(jié)技巧）促進(jìn)護(hù)患溝通對策（細(xì)節(jié)技巧）l護(hù)患溝通中“十個一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠一點(diǎn)l溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)船，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè) 臨床案例分析臨床案例分析l案例1患者第一次住院，對陌生環(huán)境感到不安患者第一次住院，對陌生環(huán)境感到不安 A護(hù)士對他說：你好，我是你的責(zé)任護(hù)士某某，如果護(hù)士對他說：你好，我是你的責(zé)任護(hù)士某某，如果你有什么事情請找我，我會盡量幫助你，現(xiàn)在我先帶你有什么事情請找我，