基本服務語言

1、服務語言服務語言 第一章第一章 基本服務語言基本服務語言 第一節(jié) 餐前服務用語 第二節(jié) 餐中服務用語 第三節(jié) 餐后服務用語第二章第二章 靈活性語言靈活性語言第一節(jié) 一般常遇問題第二節(jié) 個性化語言第一章第一章 基本服務語言基本服務語言 第一節(jié) 餐前期服務用語（一）餐前服務語言（二）茶水服務語言（三）酒水服務語言（四）香煙服務語言第一節(jié) 餐前期服務用語（一）餐前服務語言 1.引領(lǐng)服務（1）中午好/晚上好，歡迎光臨，請問今天幾位呢？（2）您好，坐X號桌可以嗎？（3）您好，xx廳您這邊請。 2.拉椅讓座 您請坐。3.掛衣服務 您好，為您把衣服套一下，有貴重物品需要拿出來嗎？ 第一節(jié) 餐前期服務用語4.

2、點菜語言 您好，請問現(xiàn)在可以點菜了么？5.醬料介紹語言 先生/女士，您好，我們的醬料是自助式的就在走廊內(nèi)，您可以根據(jù)自己的口味選擇醬料。6.圍裙介紹語言 您好，這是我們特意為您準備的圍裙，建議你帶上圍裙，這樣可以防止湯汁弄臟您的衣服。7.迅鈴介紹語言 您好，由于我一人服務多桌，如果您有什么事而我不在房間，您可以按一下迅鈴，我會及時過來為您服務。 第一節(jié) 餐前期服務用語（二）茶水服務1.點茶：您好，各位領(lǐng)導，請問今天準備什么茶水呢？我們這里有鐵觀音、日照綠、菊花茶，您看為您準備哪一種呢？2.斟茶：“您請用茶”。3.換茶：打擾一下，您的茶水已涼，給您換一下茶，您請。 第一節(jié) 餐前期服務用語（三）酒

3、水服務語言1.點酒水：打擾一下，您看給您準備哪一種酒水呢？我們這里有紅酒、白酒、啤酒和飲料。2.展示酒水：這是您點的酒水，請問現(xiàn)在為您打開嗎？3.斟倒酒水：給您斟倒多少呢？（四）香煙服務語言1.點香煙：打擾一下，您看給您準備哪一種香煙呢？我們這里有蘇煙、軟中華、小熊貓。2.點煙：您好，為您點一下煙。 第二節(jié) 餐中服務用語（一）菜品服務語言 上菜：您好，這是您點的.開鍋后涮.即可食用。（二）巡臺服務語言 1.更換骨碟/煙缸：打擾一下，為您換一下骨碟/煙缸。 2.清理臺面：打擾一下，為您清理一下臺面。（三）信息傳遞事項 1.不好意思，我馬上為您換菜/催菜/退菜。 2.好的，請稍等，我馬上叫我們經(jīng)理

4、。 第二節(jié) 餐后服務用語（一）打包服務語言（二）結(jié)賬服務語言（三）送客服務語言第三節(jié) 餐后服務用語（一）打包服務語言 1.您看今天的菜品比較豐盛，是否需要打包？ 2.好的，馬上為您打包。（二）結(jié)賬服務語言 1.這是您的賬單，您請過目。 2.請問您用哪種方式結(jié)賬呢？ 3.為您開取哪種發(fā)票呢？餐費、房費還是會議費呢？ 4.這是您的零錢和發(fā)票，您請收好。 5.麻煩您和我去吧臺輸一下密碼吧。 第三節(jié) 餐后服務用語（三）送客服務語言 1.請帶好您的隨身物品，再見，歡迎下次光臨。 2.謝謝光臨，請慢走。 3.請問您對今天的服務和菜品還滿意嗎？第二章 靈活服務語言第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題1.你

5、們這的生意這么好，車位都沒了。 謝謝您對我們的支持，確時是車場小了點，不過咱們外邊也可已停車，而且有保安看守，不會出現(xiàn)問題，您盡管放心。2.客人帶了寵物要求使用我們的餐具時怎么辦？（1）對不起，我們酒店規(guī)定不允許帶寵物進入餐廳；（2）和客人說明我們的餐具是給客人用的，對于寵物我們可以提供寵物餐具。3.已經(jīng)對客人說：“對不起打擾一下”，但是客人還是不小心把服務員的菜碰翻了，服務員應該怎么辦？（1）不好意思，沒燙著您吧！由于我們工作的失誤給您帶來了麻煩實在不好意思，要不再給您生新上一份吧！（2）您的衣服沒事吧！要不我拿去給您清洗一下吧！4.客人說咱們貴賓卡優(yōu)惠太少，經(jīng)常過來能不能再優(yōu)惠些，你怎么辦

6、？（1）您好，我們公司是有規(guī)定的，這已經(jīng)是貴賓卡的最低優(yōu)惠了，實在不好意思； 第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題（2）您好，您可以掃一下我們的微信免費注冊后每次都可以在餐飲區(qū)域打菜金9.5折，客房打8.5折，相當于雙重優(yōu)惠呢？要不幫您辦理一下。5.宴會廳客人點茶水一般不告知客人價格，餐后客人結(jié)賬反映茶水價格高，怎么辦？（1）首先向客人道歉，解釋清楚這是我工作的失誤，沒有提前通知您請原諒；（2）若客人執(zhí)意不付帳，向管理人員反饋為客人收取低價位的茶水（原則上價位稍低的）語言：“您好，那這樣，我們按照XX茶水的價格給您收取可以嗎？”6.為什么你們放的茶量這么少？答：你好，我們的茶都是專業(yè)的老師根

7、據(jù)茶水盛器的比例來規(guī)定的，如果你感覺口味很淡時我們會按照你的口味與要求免費為你添加。7.服務員，你們房間怎么這么熱??？答：這樣才能讓您在這兒體會到家的溫暖，如果您覺的很熱，可根據(jù)您的要求進行調(diào)試。第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題8.當客人要求優(yōu)惠時，該怎么辦？ 場景分析：服務員首先詢問客人要求優(yōu)惠的原因，并告訴自己沒有優(yōu)惠權(quán)利，如客人強烈要求時向上級進行匯報。場景一： 服：您好，請問您對我們的服務和菜品有什么不滿意的嗎？場景二：婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利服：您好，我作為一名員工沒有優(yōu)惠的權(quán)利，（如果客人強烈要求）我?guī)湍乙幌挛覀兩霞壓脝幔?.當客人來店客滿時，該怎么辦？A先生對不起我們酒

8、店現(xiàn)在已經(jīng)客滿，請問各位可以等候嗎?(根據(jù)現(xiàn)在其他客人的就餐情況，預測最早一桌客人離店的時間大約還有 分鐘，請問可以嗎？）B請各位到等候區(qū)先休息一下，待我們準備好后立即通知各位。（立即為客人提供免費的茶水，送上報刊等）10.客人進入房間不走，而此時此房間已經(jīng)預定時，該怎么辦？第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題A不好意思先生或女士，您看咱這個房間已經(jīng)預定，要不給您調(diào)換一間裝修風格相似、大小一樣的房間，您看怎么樣?。〈藭r客人對我們的意見不滿意時我們應該怎么辦呢！B各位請稍等，我盡快給您調(diào)整。（馬上將此事上報領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)完畢后立即回復客人）11.服務員在客人不知道自己所在餐位及預定單位時，

9、該怎么辦？場景分析：服務員首先請客人打電話詢問其他客人所預訂的餐位，然后引領(lǐng)客人或者根據(jù)情況幫客人尋找房間。服：您好，歡迎光臨！請問您預訂哪個房間？客：我也不知道。服：請問您能說一下預定客人的手機尾號嗎？客：我也不知道。服：您好，要不您先打電話聯(lián)系一下可以嗎？（若需到預訂處或吧臺查找時，注意不要讓客人自己查看，以免看到酒店的預訂信息，造成信息的泄漏。）第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題12.服務人員將客人引領(lǐng)錯房間時，該怎么辦？場景分析：對引錯房間的客人道歉，并將客人引領(lǐng)到正確的房間，對于提出不滿的客人，上報管理人員出面向客人道歉。場景一：立即發(fā)現(xiàn)時，及時糾正，帶客人到其所在房間。服：對不

10、起，這是我的工作失誤，給您帶來不便，請原諒，您在xx房間，您這邊請。場景二：房間內(nèi)有客人，客人提出時?？?我們不是這個房間服：對不起，這我的工作失誤，給您帶來的不便請原諒，您在xx房間這邊請！13.當開餐期間突然停電時，該怎么辦？ 場景分析：服務員首先給客人道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。了解停電原因，向客人作出解釋，盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班靈活處理。另外，迎賓領(lǐng)位員機服務員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳/房間，避免發(fā)生意外。場景一：向客人道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題服：您好，在這個環(huán)境中，我們不妨嘗試一

11、下燭光晚餐的氣氛吧？場景二：服：您好，由于特殊情況突然停電，給各位領(lǐng)導的用餐帶來不便，但同時給與您一次燭光晚餐的機會。14.服務員你怎么那么愛笑呀！服務語言：微笑是我職業(yè)的體現(xiàn)，我想把我的快樂，帶給大家。還有一句話說得好，笑一笑十年少。15.兩人同時要結(jié)賬時怎么辦？答：兩位的心意都有了，誰結(jié)帳都一樣嗎，要不今天先讓主陪結(jié)賬下次的時候你再請。16.當（外地）客人問到東營有什么好玩的地方？答：先生/女士，看來你是第一次來東營吧，假如有機會的話我可以做你的導游，帶你到各景點參觀一下，如：“黃河入海口，亞洲最大的人工湖，天鵝湖，孫武祠，除此之外，還有新世紀廣場，黃河水體紀念館等等;東營不僅有好玩的，還

12、有很多好吃的，有黃河口毛蟹，黃河刀魚等， 第一節(jié)第一節(jié) 一般常遇問題一般常遇問題建議您來一份品嘗一下。第二節(jié)第二節(jié) 個性化服務語言個性化服務語言必做個性化項目第二節(jié)第二節(jié) 個性化服務語言個性化服務語言個性化語言1.1.懷孕客人懷孕客人/ /老人老人 語言：您好，這是我們特意為您準備的靠墊，給您放到椅子后邊這樣會語言：您好，這是我們特意為您準備的靠墊，給您放到椅子后邊這樣會舒服些。幫您放一下。舒服些。幫您放一下。2.2.感冒客人感冒客人語言：您好，剛才從您的談話中得知您感冒了，這是我們特意為您準備語言：您好，剛才從您的談話中得知您感冒了，這是我們特意為您準備的姜湯的姜湯/ /陳皮湯，祝您早日康復

13、。陳皮湯，祝您早日康復。3.3.嗓子不舒服客人嗓子不舒服客人語言：您好，剛才從您的談話中得知您嗓子不舒服，這是我們特意為您語言：您好，剛才從您的談話中得知您嗓子不舒服，這是我們特意為您準備的冰糖煮梨，祝您早日康復。準備的冰糖煮梨，祝您早日康復。4.4.手機充電客人手機充電客人語言：語言：“您好，需要我?guī)湍湟幌率謾C嗎？這個房間有幾處充電的位您好，需要我?guī)湍湟幌率謾C嗎？這個房間有幾處充電的位置，建議您可以將充電的位置放在離您最近的位置，您請。置，建議您可以將充電的位置放在離您最近的位置，您請。”5.5.滿月宴滿月宴/ /百日宴百日宴第二節(jié)第二節(jié) 個性化服務語言個性化服務語言語言：您好，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞氖謾C充電伴侶，您可以把手機放在這語言：您好，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞氖?/p>