培訓(xùn)體系建立

1、管理的六大技術(shù)管理的六大技術(shù)觀察、分析與評估計劃溝通激勵解決問題培訓(xùn)觀察什么？工作任務(wù)人（員工）工作方法工作方法設(shè)備設(shè)備用品、用具、材料用品、用具、材料市場市場錢士氣分析是指：把客觀事務(wù)劃分為諾干個段落，以判斷事務(wù)的本質(zhì)如何做計劃？制定目標(biāo)：S 具體的M 可衡量的A = 可達(dá)到的R 描述出結(jié)果的T 時間行動方案：5W1HWHAT 做什么？WHY- 為什么？WHEN 時間？WHO 誰？WHERE 哪？HOW- 如何？溝通：雙向，信息發(fā)出與回饋激勵：為正確行為提供必須的動力和刺激。解決問題：培訓(xùn)： 管理者要謹(jǐn)記：管理者要謹(jǐn)記： 每個人的培訓(xùn)角色：總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師；人力資源部是企業(yè)培訓(xùn)體系的管理部門

2、，并要支持各門店經(jīng)理和管理者，還要向員工傳授共性知識；管理者則是本門店的訓(xùn)導(dǎo)師。培訓(xùn)對企業(yè)是至關(guān)重要的： 使產(chǎn)品始終保持標(biāo)準(zhǔn)； 培訓(xùn)和提高員工的技能； 使客人滿意； 具有長期的效益。管理者要謹(jǐn)記：管理者要謹(jǐn)記：培訓(xùn)能使你：體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；使團(tuán)隊(duì)更有力；了解員工需要與發(fā)展方向；提高自己的培訓(xùn)水平。管理者在培訓(xùn)活動中的角色培訓(xùn)活動中的領(lǐng)導(dǎo)職能：培訓(xùn)活動中的領(lǐng)導(dǎo)職能：觀察、分析認(rèn)證計劃培訓(xùn)激勵、調(diào)動解決問題1 1、觀察、分析什么？、觀察、分析什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和操作程序做得怎樣？員工的現(xiàn)狀和技術(shù)水平？服務(wù)、產(chǎn)品的持續(xù)性如何？客人反饋意見？員工情緒、工作熱情？為什么我們要對培訓(xùn)工作做計劃？為什么我們

3、要對培訓(xùn)工作做計劃？使培訓(xùn)有條理性員工可以全部吸收增強(qiáng)自信心（培訓(xùn)并不難，但是一個長遠(yuǎn)的工作）計劃的步驟：計劃的步驟：查明培訓(xùn)問題： 使用觀察、分析的方法回顧有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)選擇或重定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)活動大綱計劃培訓(xùn)時間和地點(diǎn)，并用正規(guī)方式通知員工準(zhǔn)備培訓(xùn)資料： 與培訓(xùn)活動大綱匹配； 發(fā)放培訓(xùn)資料； 準(zhǔn)備設(shè)備、用具； 確認(rèn)培訓(xùn)場地及擺臺方式培訓(xùn)的目標(biāo)安排時間、地點(diǎn)、人員、設(shè)備等根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)活動計劃什么？計劃什么？關(guān)于準(zhǔn)備：關(guān)于準(zhǔn)備：培訓(xùn)需求分析預(yù)定地點(diǎn)保證員工準(zhǔn)時參加檢查設(shè)備和備用品擺臺修正培訓(xùn)活動大綱為什么計劃與準(zhǔn)備是重要的？為什么計劃與準(zhǔn)備是重要的？有效地花費(fèi)、使用培訓(xùn)費(fèi)給予員工最大的學(xué)習(xí)機(jī)會增

4、強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師的自信心增強(qiáng)員工興趣培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣事先訂下形式，并達(dá)到目標(biāo)準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：準(zhǔn)備不足的培訓(xùn)將：浪費(fèi)時間與金錢無法達(dá)到目的團(tuán)隊(duì)精神垮掉學(xué)員迷惑并且士氣低落解釋培訓(xùn)的原因和重要性給參與者提出培訓(xùn)對自己的益處（WIFM）尊重員工提出對員工的挑戰(zhàn)和激勵3 3、培訓(xùn)中的激勵與調(diào)動：、培訓(xùn)中的激勵與調(diào)動：培訓(xùn)中的障礙傾聽并對員工的反饋?zhàn)鞒龃饛?fù)區(qū)分經(jīng)營管理與培訓(xùn)問題4 4、解決什么問題？、解決什么問題？增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)提高操作水平增強(qiáng)自信心和工作滿意程度建立員工榮譽(yù)感5 5、為什么培訓(xùn)？、為什么培訓(xùn)？保持員工工作的趣味性和挑戰(zhàn)性保證員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)展示和承認(rèn)員工的進(jìn)步培訓(xùn)結(jié)束前，對員工進(jìn)行針

5、對個人的總結(jié)重要培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)頒發(fā)證書（請權(quán)威人士頒獎）6 6、管理人員認(rèn)證的作用：、管理人員認(rèn)證的作用：培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：培訓(xùn)體系專業(yè)術(shù)語：J&D崗位職責(zé)描述書NETPC新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證系統(tǒng)（也可以 是不同技術(shù)級別的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）S&P標(biāo)準(zhǔn)與程序TAO培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)體系：培訓(xùn)體系：崗位職責(zé)崗位職責(zé)責(zé)任：責(zé)任：123服務(wù)中國酒服務(wù)中國酒新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證工作任務(wù)：工作任務(wù)：1 13 34 4服務(wù)中國酒服務(wù)中國酒培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)活動：培訓(xùn)活動：培訓(xùn)目的：資源：服務(wù)中國酒服務(wù)中國酒標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)與程序工作任務(wù)：工作任務(wù)：程序：標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中國酒服務(wù)中國酒技術(shù)級別資質(zhì)標(biāo)

6、準(zhǔn)技術(shù)級別資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗 位服務(wù)員 直接上級領(lǐng) 班 崗位職責(zé)在直接上級的帶領(lǐng)下，完成對客服務(wù)工作，確保按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的服務(wù)。 工作任務(wù)工作任務(wù)1 做好開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保餐中的正常運(yùn)行，準(zhǔn)備工作具體包括： 1.1 餐用具的補(bǔ)充與整理、環(huán)境的清潔、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的檢查等； 1.2 按照行為守則規(guī)范儀容儀表，并保持個人良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 1.3 開餐前了解當(dāng)日服務(wù)信息；了解當(dāng)日菜品信息；工作任務(wù)工作任務(wù)2. 做好開餐的收尾和清潔工作；3. 對到來的客人表示真誠的歡迎；對離去的客人表示出歡迎再次光臨；4. 在熟練地掌握菜品知識和酒水知識的情況下

7、，采用適當(dāng)?shù)匿N售技巧協(xié)助客人選定食品和飲品內(nèi)容；5. 就餐過程中，服務(wù)人員按照各項(xiàng)服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 工作任務(wù)工作任務(wù)6. 在授權(quán)范圍內(nèi)解決客人提出問題，將不能解決的問題及時告之直接上級；7. 參加各項(xiàng)服務(wù)知識與服務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧，提升自身的綜合素質(zhì)；8. 熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；9. 完成上級交辦的其它工作。 大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員資質(zhì)要求.doc大綱與資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)砧板組員工資質(zhì)要求.docNETPC - 保衛(wèi)部NETPC清潔部新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證新員工培訓(xùn)檔案與認(rèn)證的使用有何好處：的使用有何好處：確定培訓(xùn)的題目增強(qiáng)專業(yè)性保持員工自信心有利于保持產(chǎn)品

8、質(zhì)量保持產(chǎn)品的一致性增加客人滿意度增加回頭客所有員工都能得到有計劃有條理的培訓(xùn)制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是：描述工作技巧項(xiàng)目中應(yīng)呈現(xiàn)的表現(xiàn)水平保持服務(wù)和產(chǎn)品的一致性告知員工對他們的期望是什么好標(biāo)準(zhǔn)特征：好標(biāo)準(zhǔn)特征：描寫要求的結(jié)果從客人的角度出發(fā)去寫建立產(chǎn)品的外形必須是可達(dá)到的，可衡量的與市場條件吻合達(dá)到客人期望野生鯰魚標(biāo)準(zhǔn)配方.doc、牛肉的腌制.doc、鮑翅房6門冰箱最高最低備貨標(biāo)準(zhǔn).doc保持標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)： 認(rèn)真考慮原有標(biāo)準(zhǔn)，做適度更改 如標(biāo)準(zhǔn)已不適合，要進(jìn)行修正 （依據(jù)我們的觀察、客人的建議、同行好的經(jīng)驗(yàn)等） 改變的標(biāo)準(zhǔn)需要得到門店駐店總經(jīng)理、部門總監(jiān)或總經(jīng)理的同意程序是指達(dá)到標(biāo)

9、準(zhǔn)所需的一系列步驟。程序是指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的一系列步驟。好的程序應(yīng)該：好的程序應(yīng)該： 好的程序按邏輯次序排列 好的程序使不懂的員工知道怎樣做拌木耳.doc、葷配組加工程序與標(biāo)準(zhǔn).doc冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 清理1、將冰箱中的水貨取出，進(jìn)行換水清洗；2、再將袋裝原料取出，換袋清洗；3、用毛巾將冰箱中的水漬、污漬擦洗干凈；4、用干凈毛巾將冰箱中的水漬擦干。2 裝箱1、先將帶汁的原料放入冰箱規(guī)定的位置；2、再將袋裝原料放入冰箱規(guī)定的位置；3、冰箱內(nèi)要擺放整齊、無油漬、無水漬包裝袋；冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）冰箱收檢程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2 裝箱4、食品存入要生

10、熟隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、葷素隔離。3 清洗1、用毛巾將冰箱門擦洗干凈；2、用干毛巾將冰箱四周的水漬擦干；3、冰箱手柄上整齊包裹消毒小毛巾。主、輔料刀工使用量成本金額鴨胗0.2厘米片狀半斤香菜 香菜碎鹽1.5克味精1克花椒面1.5克辣椒面4克香油小蔥花0.2厘米段狀花生花生碎干拌鴨胗干拌鴨胗干拌鴨胗制作流程：干拌鴨胗制作流程：一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作選半斤生鴨胗，加生姜、蔥、八角、三奈、桂皮、料酒在冷水（冷水慢煮才能煮出鴨胗中的血水）鍋內(nèi)煮熟。注意打沫。鴨胗煮熟后浸泡 20分鐘，晾涼，在冰箱內(nèi)冷卻24小時（目的是使鴨胗切起來不變形）。蔥花切成 0.2 厘米段，香菜切成碎末，蒜切

11、成片。把凍好的鴨胗切成 0.2 厘米的片。干拌鴨絲制作流程：干拌鴨絲制作流程：二、制作流程二、制作流程將切好的鴨胗片、香菜放在拌盆內(nèi)；加味精 1 克、鹽 1.5 克、花椒 1.5 克、辣椒面 4克、花生碎少許拌勻；再加香油拌勻即可（香油如與其它調(diào)料同時放，不容易入味）；裝盤后加蒜片。干拌鴨胗制作流程：干拌鴨胗制作流程：三、重點(diǎn)事項(xiàng)三、重點(diǎn)事項(xiàng)注意煮鴨胗的火候和浸泡時間；刀工要均勻；突出辣椒面的香味。點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好筆、點(diǎn)菜夾、點(diǎn)菜單。接受點(diǎn)菜站在客人右側(cè)，距客人半步，身體前傾；詢問客人是否可以現(xiàn)在點(diǎn)菜；問清客人的具體要求，回答客人提出的 問題，積極向客人建議菜肴

12、和酒水；點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)接受點(diǎn)菜當(dāng)客人點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時，應(yīng)請客人銷等，詢問廚師長是否能制作后回答客人；重復(fù)客人的訂單內(nèi)容以使客人確認(rèn)；注意客人菜肴的搭配及份量，對不同層次的客人使用不同的銷售語言。點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)2）程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)書寫定單在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺號及日期/時間；將客人所訂食品，整齊書寫在訂單上，字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)，一式3聯(lián)；點(diǎn)菜單的填寫順序?yàn)闆霾?、熱菜、小吃、酒水；書寫時，將訂單放在左手掌心上，身體站直不能將訂單放在客人餐桌上培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)活動大綱（課程計劃）（課程計劃）培訓(xùn)題目：培訓(xùn)題目：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)所需資源：培

13、訓(xùn)所需資源：培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟培訓(xùn)方法時間1，開場白：講明：例：1 介紹-講演式2 擺臺A 示范B 實(shí)踐與評儀 角色扮演3總結(jié)10分鐘培訓(xùn)活動大綱.doc培訓(xùn)大綱的作用：培訓(xùn)大綱的作用：檢查、回顧課程目標(biāo)確定培訓(xùn)前的準(zhǔn)備為訓(xùn)導(dǎo)師做指導(dǎo)回顧培訓(xùn)內(nèi)容組織思想和觀點(diǎn)使培訓(xùn)更有樂趣保證所講的內(nèi)容都包括提高訓(xùn)導(dǎo)師自信心準(zhǔn)備TAO： 在使用培訓(xùn)大綱前，你將采用什么步驟來保證培訓(xùn)成功？根據(jù)事先觀察，決定培訓(xùn)項(xiàng)目仔細(xì)復(fù)習(xí)或修改、重定培訓(xùn)大綱熟悉標(biāo)準(zhǔn)收集所需的材料保證TAO用得順手 有否足夠的細(xì)節(jié)？ 細(xì)節(jié)是否過多？ 合適的語言？1. 有關(guān)的事例？培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：制作“干拌鴨胗”培訓(xùn)目的

14、培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時，要求每一位受訓(xùn)廚師能做到： 1、復(fù)述此菜的標(biāo)準(zhǔn)配方； 2、復(fù)述4項(xiàng)準(zhǔn)備流程 3、復(fù)述制作的4步驟，并能獨(dú)立完成實(shí)驗(yàn)性操作。培訓(xùn)資源：培訓(xùn)資源： 標(biāo)準(zhǔn)配方和操作程序；不少于0.6 X 1米的操作案臺；墩子；刀；盛裝調(diào)料碗的長盤；主料；輔料；調(diào)料；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆。培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間1 1 介紹培訓(xùn)內(nèi)容及目的講演式講明本次培訓(xùn)的目的?！叭魏我坏啦似范急仨毐ＷC出品的一致性，因此，我們需要掌握制作菜品的技術(shù)?！睂鴮懺诎装寮埳系臉?biāo)準(zhǔn)配方和操作程序口述一遍，并逐條解釋。提問：“各位認(rèn)為這個菜的關(guān)鍵技術(shù)是什么？” - -提問：“誰能先說說該怎樣加工主料

15、？加工時應(yīng)注意什么？” - -8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間2 訓(xùn)導(dǎo)師 示范 講解 + 角色扮演3 選一名自信的廚師進(jìn)行實(shí)踐4 請廚師們評議首位實(shí)踐者的操作訓(xùn)導(dǎo)師為廚師做操作示范。示范動作與白板紙上書寫的步驟要一致。示范時一邊做一邊說明每一步驟設(shè)置的道理?？梢宰審N師談對每一步驟的看法。請廚師邊做邊解釋，其他廚師觀摩，要保證每個人都能看到，并集中精力。讓廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方和流程評價首位實(shí)踐者的操作。6分鐘6分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間5 其他廚 師分別實(shí) 踐 6 總結(jié)請其他廚師輪流實(shí)踐，大家共同評議讓廚師提制作干拌鴨胗的有關(guān)問題。強(qiáng)調(diào)此菜的質(zhì)量要點(diǎn)。說出全組評

16、議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。說明下次的培訓(xùn)時間和內(nèi)容。1.強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助，來得到一個個精美的菜品。20分鐘5分鐘培訓(xùn)活動大綱TAO.doc培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)活動大綱培訓(xùn)任務(wù)：培訓(xùn)任務(wù)：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：培訓(xùn)結(jié)束時，要求每一位受訓(xùn)者能夠做到： 1、復(fù)述點(diǎn)單時應(yīng)先記錄的，不少于四條的，所需的信息； 2、寫出點(diǎn)單服務(wù)的短語； 3、復(fù)述點(diǎn)單的6條標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)資源：培訓(xùn)資源： 點(diǎn)單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；電視；錄像機(jī)；攝象機(jī)；培訓(xùn)活頁架或白板、白板筆；一張擺好餐具的餐臺；兩本菜單；點(diǎn)菜夾；點(diǎn)菜單；筆。培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間1 1 介紹 講演式 做為餐廳服務(wù)員，你有責(zé)任接受客人點(diǎn)單

17、服務(wù)的要求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講明本次培訓(xùn)的目的。將書寫在白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)口述一遍。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)是重要的？” - 保證服務(wù)的規(guī)范化和一致性。 - 確保信息的準(zhǔn)確。 - 在為客人提供點(diǎn)單服務(wù)時，令客人感 到愉快。提問：“為什么這一標(biāo)準(zhǔn)對你來說是重要的？” - 能使你給客人留下業(yè)務(wù)熟練的印象。 - 業(yè)務(wù)技巧熟練有助于你提高工作效率。 - 使你對工作更有自信心。8分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間2 訓(xùn)導(dǎo)師 示范 講解 + 角色扮演向服務(wù)員展示已在白板紙上準(zhǔn)備好的程序與標(biāo)準(zhǔn)，簡單說明標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理，讓服務(wù)員談對每一標(biāo)準(zhǔn)的看法。首先安排服務(wù)員扮演客人角色，訓(xùn)導(dǎo)師模擬示范點(diǎn)單

18、過程。示范時，慢慢地說，用案例說明每一條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的道理。然后再重復(fù)回到白扳紙上的標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)習(xí)討論每一要點(diǎn)。5分鐘10分鐘5分鐘培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法 培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間3 一名員 工實(shí)踐 與評議 角色扮演4 其他員 工實(shí)踐 與評議 角色扮演選一名自信的學(xué)員扮演服務(wù)員，另四名學(xué)員扮演客人，實(shí)踐點(diǎn)單服務(wù)過程。實(shí)踐完成后，讓學(xué)員對照白板紙上的程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評議，說出可適用的內(nèi)容和需改進(jìn)的內(nèi)容。其他員工輪流扮演服務(wù)員，實(shí)踐并評議。將角色扮演過程錄下來后在培訓(xùn)中當(dāng)場放映，并做評議。5分鐘5分鐘20分鐘培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟時間時間5 總結(jié)1、讓學(xué)員提關(guān)于點(diǎn)單服務(wù)有關(guān)的問題。2、讓學(xué)員解釋此工作任

19、務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及重要性。3、總結(jié)全組評議中出現(xiàn)的可適用要點(diǎn)。4、說明以后的培訓(xùn)活動時間安排。5、強(qiáng)調(diào)并討論重點(diǎn)：客人將依賴我們的幫助， 來得到一份完美的定單。10分鐘客觀（物質(zhì)）方面：客觀（物質(zhì)）方面：創(chuàng)造合適的培訓(xùn)場地舒適、干凈（衛(wèi)生間、大的空間）所需要的設(shè)備都準(zhǔn)備好無心煩意亂的事情檢查好培訓(xùn)場所訓(xùn)導(dǎo)師要做好講課的一切準(zhǔn)備 主觀主觀( (社會社會) )因素：因素：培訓(xùn)質(zhì)量符合學(xué)員期望把培訓(xùn)做為你經(jīng)營中的一部分預(yù)計顧客、企業(yè)、員工的需要培訓(xùn)中對“錯誤”的寬容主觀主觀( (社會社會) )因素：因素：鼓勵員工的創(chuàng)造性給員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力（為某一員工獲得技術(shù)培訓(xùn)合格證；顯示他的責(zé)任感，允許他獨(dú)立工作）領(lǐng)導(dǎo)的支

20、持與命令培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 法法 知識培訓(xùn)知識培訓(xùn) 技能培訓(xùn)技能培訓(xùn) 講授講授 演示演示= =做給學(xué)員看做給學(xué)員看 小組討論小組討論 練習(xí)練習(xí) 留作業(yè)留作業(yè) 做游戲做游戲 角色扮演角色扮演 集體活動集體活動 學(xué)員展示學(xué)員展示 集思廣益集思廣益- -腦筋急轉(zhuǎn)彎腦筋急轉(zhuǎn)彎 總結(jié)總結(jié)一個好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能：一個好的訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備什么技能： 講解清晰 耐心、沉著（有壓力下的魅力，能接受員工的挑戰(zhàn)） 隨時觀察員工的反映，確實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量 與員工的關(guān)系要融洽、和睦 知識結(jié)構(gòu)良好 準(zhǔn)備的程度很好 控制好時間 自我激勵 馬斯洛人類基本需求層次圖馬斯洛人類基本需求層次圖自我實(shí)現(xiàn)自尊需要社會需要社會需要安全需要

21、生存需要影響成年人學(xué)習(xí)的社會需求影響成年人學(xué)習(xí)的社會需求社會需求在培訓(xùn)中體現(xiàn)的形式是：1、接受 5、信任2、表揚(yáng) 6、友誼3、尊重 7、關(guān)心4、承認(rèn) 8、歸屬感知識培訓(xùn)：知識培訓(xùn)：介紹：介紹： 課程目的 對員工有何好處 取得參與 已有知識的回顧 宣布測試內(nèi)容：內(nèi)容： 三至五個要點(diǎn) 增加員工參與 使用視聽器材 給術(shù)語下定義 建立興趣 提問獎勵知識培訓(xùn)：知識培訓(xùn)：3 3 考試：考試： 頻繁測試 或書面、或口頭4 回顧重點(diǎn)：回顧重點(diǎn)： 加一點(diǎn)新知識 回顧發(fā)放的資料技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)：1、介紹： 自我介紹和題目 目標(biāo) 對員工有何好處 注意點(diǎn)2、演示： 把技術(shù)分步 解釋每一步驟 一步步展示 慢慢說3、每

22、個員工練習(xí)： 選一為自信的初學(xué)者 邊做邊解釋 不要打斷 如需要，請其他人幫忙技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)：4、實(shí)踐、評議評議： 員工自我評議 其他員工評議 訓(xùn)導(dǎo)師最后評議5、總結(jié)： 回顧主要步驟 增加一點(diǎn)新知識 發(fā)放學(xué)習(xí)資料為什么評估很重要？為什么評估很重要？避免形成壞的習(xí)慣增強(qiáng)高標(biāo)準(zhǔn)意識提高對做工作的成就感創(chuàng)造員工與訓(xùn)導(dǎo)師雙方間的尊重評估：肯定性的評價、溫和的評估：肯定性的評價、溫和的批評：否定性的指責(zé)、激烈的批評：否定性的指責(zé)、激烈的 成年人如果感到了成功，會學(xué)習(xí)并甘冒繼續(xù)學(xué)習(xí)的風(fēng)險 肯定性的幫助對培訓(xùn)與學(xué)習(xí)過程相當(dāng)重要 評估過程是面對將來包括優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)的地方 評估對事不對人評議的過程與步驟：評議的

23、過程與步驟：首先請受訓(xùn)者自己評議然后請其他學(xué)員評議訓(xùn)導(dǎo)師最后評議所有評議必須具體、明確評議要從學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)開始然后提出今后改進(jìn)的建議每次最多提一至三個建議如何有效地使用活頁架？如何有效地使用活頁架？預(yù)先計劃用詞要關(guān)鍵、簡要字跡清楚 710把不同觀點(diǎn)分類面對觀眾，而不是面對活頁架如何有效地使用活頁架？如何有效地使用活頁架？給每頁訂下標(biāo)題使用欄目，提綱形式遮蓋粘住，需要時揭開（導(dǎo)讀）用鉛筆淡淡地做提示有效翻動創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境需要哪些條件計劃和完整的組織提開放性問題，尊重員工創(chuàng)造競爭性目標(biāo)明確WIFM性強(qiáng)學(xué)員積極參與如何鼓勵參與：如何鼓勵參與：使用開放性提問由以

24、下開頭：誰、什么、哪、為什么、哪一個、什么時間、怎樣使題目有趣味允許不同意見鼓勵參與者不要懲罰、判定仔細(xì)傾聽員工反饋提問要簡單、解釋問題引發(fā)害羞的人 如何鼓勵參與：如何鼓勵參與：使用集體中的專家本著互幫互學(xué)的精神針對個人提問鼓勵員工動腦筋使用案例（鼓勵員工用案例引證論點(diǎn)）一對一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn)一對一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的相似點(diǎn) 使用TAO（培訓(xùn)活動大綱） 使用電視、錄像 整個方法相同 使用技巧或知識培訓(xùn)的模式 同樣需要計劃和準(zhǔn)備 經(jīng)理、廚師長、主管都可承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任一對一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn)一對一培訓(xùn)與團(tuán)體培訓(xùn)的不同點(diǎn) 細(xì)節(jié)時間、場地、安排 視聽設(shè)備 使用僅適于一人培訓(xùn)的教案（可能很多或很少）

25、 講授者可以與員工有較多的交談機(jī)會 打擾會隨時發(fā)生，因此要小心安排 團(tuán)隊(duì)方式，如：小組討論需要換成一對一的方式 錄像帶的使用可以用于個人活動為什么要考試？為什么要考試？作為一種刺激特別是對常規(guī)所得信息使訓(xùn)導(dǎo)師掌握員工的進(jìn)步情況提高員工的注意程度使員工知道他自己的程度使訓(xùn)導(dǎo)師知道自己應(yīng)加強(qiáng)的項(xiàng)目考試指南：考試指南：告知將要考試測試有關(guān)要點(diǎn)考試不易太難經(jīng)常測試（包括非筆試問答）讓員工做自我評分允許員工做自我補(bǔ)救選擇適宜的測試內(nèi)容不提倡測試結(jié)果同工資緊密掛鉤企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略預(yù)期運(yùn)營目標(biāo)確定培訓(xùn)工作戰(zhàn)略管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)預(yù)算制定培訓(xùn)制定培訓(xùn)計劃流程計劃流程ABC管理培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)安排n高管人員確定并明

26、示戰(zhàn)略；n人力資源總監(jiān)與總經(jīng)理商榷培訓(xùn)戰(zhàn)略與目標(biāo)；n人力資源總監(jiān)與培訓(xùn)經(jīng)理討論管理人員培訓(xùn)戰(zhàn)略、計劃、預(yù)算 ；n培訓(xùn)經(jīng)理與部門訓(xùn)導(dǎo)師討論培訓(xùn)戰(zhàn)略、部門培訓(xùn)需求 - （同化期）；n部門訓(xùn)導(dǎo)師與員工談?wù)搼?zhàn)略、個人職責(zé)、培訓(xùn)需求等- （同化期）；n部門訓(xùn)導(dǎo)師依據(jù)培訓(xùn)部的指導(dǎo)書寫本部門培訓(xùn)計劃 - （承諾期）；n結(jié)果評價 - （提供證據(jù)）；n提供反饋 - （面談）。培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）培訓(xùn)戰(zhàn)略（示范）提高顧客滿意指數(shù)水平；減少由于工傷損失的人工數(shù)；把火險減少到零；員工全面實(shí)現(xiàn)勝任工作標(biāo)準(zhǔn)；各級管理者均實(shí)現(xiàn)勝任崗位職責(zé)；培養(yǎng)二級梯隊(duì)成員，貯備管理者。培訓(xùn)范圍（示范）培訓(xùn)范圍（示范）對全體員工實(shí)施顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)

27、培訓(xùn)（由具備培訓(xùn)資質(zhì)的訓(xùn)導(dǎo)師完成）；重新依據(jù)培訓(xùn)檔案對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其達(dá)到能力水準(zhǔn)3 ；重新對員工進(jìn)行防火培訓(xùn)，每半年至少1小時；培訓(xùn)范圍（示范）培訓(xùn)范圍（示范）對所有部門進(jìn)行工作崗位安全培訓(xùn)每位員工每年至少要接受40小時的培訓(xùn)；對所有接觸客人的員工每月提供至少2小時有關(guān)“B-1”的培訓(xùn)；對所有接觸客人的員工提供“服務(wù)回歸”培訓(xùn)（4、5月）；培訓(xùn)范圍（示范）培訓(xùn)范圍（示范）對所有員工每3個月提供2小時的產(chǎn)品知識培訓(xùn)；對所有一線員工提供銷售技術(shù)的培訓(xùn)；每半年提供1次儀容儀表回顧培訓(xùn)。部門培訓(xùn)計劃培訓(xùn)活動培訓(xùn)戰(zhàn)略培訓(xùn)范圍時間 日期分部門訓(xùn)導(dǎo)師日期門店經(jīng)理人力資源經(jīng)理總經(jīng)理日期日期日期認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角

28、色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)者員工因你的培訓(xùn)而不斷成熟幫助員工成長之人員工在你的幫助下從不停止進(jìn)步訓(xùn)導(dǎo)師教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用員工的榜樣以身教教人力量無窮心靈的溝通者用心與每位員工溝通，了解每個人不同的進(jìn)步與學(xué)習(xí)需求計劃者好的計劃指導(dǎo)出正確的培訓(xùn)行為認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)影響者以自己從不停止學(xué)習(xí)的行為來影響員工受培訓(xùn)的行為鼓舞者員工因你的鼓勵而保持學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的熱情標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)認(rèn)

29、知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo)認(rèn)知訓(xùn)導(dǎo)師角色，達(dá)成企業(yè)使命中的目標(biāo) 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)與分析者員工錯誤行為及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的糾正者的方式完成工作，以保證質(zhì)量終身的學(xué)習(xí)者每日求取新知 定律一定律一 - - 訓(xùn)導(dǎo)師定律訓(xùn)導(dǎo)師定律一旦你今日停止成長，明日你就得停止教學(xué)。寧愿讓我的員工飲于流動的溪流，而不是一灘停滯不動的水塘。定律二定律二 - - 培訓(xùn)與教育的定律培訓(xùn)與教育的定律“在這世界上你想在這些人身上做些什么？”記?。旱谝灰虒?dǎo)人們?nèi)绾嗡伎?；第二要教?dǎo)人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)；第三要教導(dǎo)人們?nèi)绾巫龅?。定律三定律?- - 培訓(xùn)活動的定律培訓(xùn)活動的定律“知識不象有形的物質(zhì)，可以從一個心靈傳送到另一個心靈，因?yàn)樗枷氩皇强梢哉莆栈蛴|摸的物體。思想必須經(jīng)過重復(fù)思考，經(jīng)驗(yàn)必須再經(jīng)驗(yàn)?！庇幸饬x的培訓(xùn)活動是有意義的培訓(xùn)活動是 提供指導(dǎo)卻非獨(dú)裁的活動； 強(qiáng)調(diào)功能與應(yīng)用的活動 = 也就是說使受訓(xùn)者立即學(xué)以致用的活動； 事先計劃好目的的活動； 過程與結(jié)果并重的活動 = 使受訓(xùn)者不僅知道所相信和要做的是什么，同時也知道為什么。定律四定律四 - - 溝通的定律：溝通的定律：訓(xùn)導(dǎo)師的使命 = 是用同理心同理心、榜樣榜樣及任何一任何一種影響力種影響力和方法方法 （感官可觸摸的實(shí)物，心思