第9章連鎖門店銷售作業(yè)管理

1、第九章第九章 連鎖門店銷售作業(yè)管理連鎖門店銷售作業(yè)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解顧客購買的心理過程和購買行為，掌握銷售人員接待顧客流程，掌握銷售人員的服務(wù)規(guī)范，理解服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理。思考n收銀排班方法有哪些？客流法、區(qū)域法等客流法、區(qū)域法等收銀排班管理n收銀排班直接影響賣場的顧客服務(wù)水平和人力資源成本,收銀速度的快慢是賣場為顧客服務(wù)直接體現(xiàn).n收銀排班原則: :(1)收銀三人原則(每臺(tái)收銀機(jī)顧客排班不超過三人)；(2)匹配營業(yè)交易原則(與不同時(shí)段營業(yè)額、結(jié)帳顧客數(shù)相匹配，決定開機(jī)數(shù)量）；(3)排班簡單原則；(4)成本原則等顧客購買的心理過程及顧客購買的心理過程及購買行為購買行為9.1銷售人員

2、接待顧客流程銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范9.2服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理9.3促銷與顧客促銷與顧客n有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就一位顧客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：說：“那你就試一下吧。那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。n1、顧客、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時(shí)

3、對商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買了，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。漠。n2、有部分促銷員，憑、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買顧客的衣著或商品購買量量，來給予顧客不同的服務(wù)，來給予顧客不同的服務(wù),給企業(yè)形象帶來給企業(yè)形象帶來了負(fù)面影響。了負(fù)面影響。n3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提綜合素質(zhì)的提高高，服務(wù)觀念的更新。，服務(wù)觀念的更新。你知道我在等你嗎？你知道我在等你嗎？n一位顧客去某商場購買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝s火車一位顧客去某商場購買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝s火車，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速

4、給他交貨，而，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也營業(yè)員也答應(yīng)答應(yīng)5分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來不及購買其它物品，就在出顧客想五分鐘的時(shí)間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴了，直沖前臺(tái)投訴n經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨經(jīng)核

5、實(shí)，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要首先要當(dāng)班當(dāng)班管理人員管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長很多。有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長很多。n1、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河信口開河”。n2、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。n3、管理人員管理人員

6、應(yīng)注意：在工作中假如有事情要應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開崗位，必須給其他工作人員交代清楚自己離開崗位，必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。去了哪里，以便于迅速找到他。一把壞椅子一把壞椅子n某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，順挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？這是怎

7、么回事？”孕婦的丈孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對員顯然沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對顧客說對不起，顧客說對不起，“我并沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事我并沒有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來就是壞的情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎陷阱嗎”？n1、促銷員在、促銷員在明知椅子已壞明知椅子已壞的情況下而沒

8、有及的情況下而沒有及時(shí)提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)時(shí)提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。n2、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。堪設(shè)想。溫馨提示溫馨提示n溫馨提示：溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容花您的妝容.”n在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃！不許試吃！”、“小心口

9、紅！小心口紅！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。n服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會(huì)有不同的效果，對服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此。“有病有病”n一位女顧客在商場豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，當(dāng)時(shí)沒一位女顧客在商場豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，當(dāng)時(shí)沒有綠豆?jié){，促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意有綠豆?jié){，促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！有??！”不想被不想被顧客聽到了，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場

10、的一片混亂。顧客聽到了，頓時(shí)大鬧起來，引起賣場的一片混亂。n1、上述案例中那樣、上述案例中那樣“出口不遜出口不遜”者不僅者不僅有損個(gè)人的形有損個(gè)人的形象象，也給，也給企業(yè)企業(yè)帶來非常壞的負(fù)面影響；帶來非常壞的負(fù)面影響； n2、每位到賣場購物的顧客都希望受到尊重與重視，而、每位到賣場購物的顧客都希望受到尊重與重視，而“有病有病”顯然具備較強(qiáng)的顯然具備較強(qiáng)的“殺傷力殺傷力”。 所以，提高和所以，提高和強(qiáng)化強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長期而艱巨的任務(wù)。是我們長期而艱巨的任務(wù)。早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走n一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客挑選一名五

11、十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張客拿出一張空白支票空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請求。顧客說：怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請求。顧客說：“慢慢寫不會(huì)慢慢寫不會(huì)錯(cuò)的。錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客結(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭

12、非常冷淡。顧客很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)又填錯(cuò)了。很失望，到商場外找司機(jī)來填，沒想到司機(jī)又填錯(cuò)了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。n顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品大件物品，因?yàn)闊o人看，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被管，已經(jīng)被還原到原處還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投

13、訴。生氣，于是提出投訴。n1、支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客、支票確應(yīng)由顧客自己來填，但出于為顧客更好地服務(wù)，特殊情況下，更好地服務(wù)，特殊情況下，替顧客填寫支票替顧客填寫支票也也不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不不是不可以，但要認(rèn)真仔細(xì)；即使由于自己不會(huì)填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，會(huì)填寫，也應(yīng)向顧客講明情況，請顧客理解，而不是冷漠地拒絕；而不是冷漠地拒絕；n2、顧客有事暫離，應(yīng)替她、顧客有事暫離，應(yīng)替她保管好已挑選的商保管好已挑選的商品品，而不是還原到原處。，而不是還原到原處。中風(fēng)老人被要求親自到銀行取款猝死：中風(fēng)老人被要求親自到銀行取款猝死：3人停人停職職n2013年年

14、10月，廣東茂名高州市一老人由于中月，廣東茂名高州市一老人由于中風(fēng)無法動(dòng)，其兒子鄧漢林代為到高州新垌信用風(fēng)無法動(dòng)，其兒子鄧漢林代為到高州新垌信用社大路坡分社取錢。在鄧漢林因?yàn)楦赣H姓名變社大路坡分社取錢。在鄧漢林因?yàn)楦赣H姓名變更問題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親更問題先后跑了兩趟后，信用社又要求老人親自來，并稱自來，并稱“打針你就拔了針頭讓他過來打針你就拔了針頭讓他過來”。多名家屬將老人運(yùn)到信用社后，要求工作人員多名家屬將老人運(yùn)到信用社后，要求工作人員道歉未果，僵持之間老人猝死。道歉未果，僵持之間老人猝死。存包牌引起的存包牌引起的n兩位女顧客將幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包兩位女顧客將

15、幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但存包牌卻存包牌卻不見了不見了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。n存包員認(rèn)為：沒有牌是你的事，我是不會(huì)幫你找的（至存包員認(rèn)為：沒有牌是你的事，我是不會(huì)幫你找的（至少?zèng)]有積極想辦法）。就這樣僵持著，顧客就來火氣了少?zèng)]有積極想辦法）。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。n而我們存包員的態(tài)度也開始

16、壞起來，老是抱怨顧客不該而我們存包員的態(tài)度也開始?jí)钠饋?，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。客。n1、作為服務(wù)員、作為服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)說顧客的不是不應(yīng)當(dāng)說顧客的不是，尤其是，尤其是在顧客焦急的時(shí)候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客在顧客焦急的時(shí)候，更不應(yīng)當(dāng)將責(zé)任推給顧客，同時(shí)態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)出，同時(shí)態(tài)度不應(yīng)當(dāng)有任何不耐煩的表

17、現(xiàn)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)當(dāng)現(xiàn)上述情況時(shí)應(yīng)當(dāng)積極想辦法積極想辦法，在權(quán)限范圍內(nèi)，在權(quán)限范圍內(nèi)幫助顧客解決實(shí)際問題才是上上策！幫助顧客解決實(shí)際問題才是上上策！n2、還原課還原課員工在員工在還原購物車還原購物車的時(shí)候一定要檢的時(shí)候一定要檢查有沒有遺留顧客物品，如果有立即上交服務(wù)查有沒有遺留顧客物品，如果有立即上交服務(wù)中心。中心。骨肉分離的魚骨肉分離的魚n某某購物廣場開業(yè)的第二天購物廣場開業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價(jià)，有一些窒息死亡的鮮魚做特價(jià)處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原來魚已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，來

18、魚已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺(tái)課長給顧客做了很多解釋工作，并且給顧要求索賠，前臺(tái)課長給顧客做了很多解釋工作，并且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿?？屯肆丝?，但顧客仍然十分不滿。n1、一個(gè)店、一個(gè)店開業(yè)伊始開業(yè)伊始是在廣大消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)形象是在廣大消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵時(shí)刻，上述案例中發(fā)生的事實(shí)在是經(jīng)營中的一大敗的關(guān)鍵時(shí)刻，上述案例中發(fā)生的事實(shí)在是經(jīng)營中的一大敗筆。就算我們購物廣場門口天天打著筆。就算我們購物廣場門口天天打著“天天低價(jià)，保證質(zhì)天天低價(jià)，保證質(zhì)量量”充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上充滿誘惑的廣告牌，但也抵不上“一傳十，十傳百，一傳十，十傳百

19、，百傳千，千傳萬百傳千，千傳萬”這種反面宣傳口碑的殺傷力。這種反面宣傳口碑的殺傷力。n2、商品質(zhì)量商品質(zhì)量是我們市場競爭的生命力，商品質(zhì)量的維護(hù)是我們市場競爭的生命力，商品質(zhì)量的維護(hù)是我們永恒不變的經(jīng)營理念，為了節(jié)省一點(diǎn)蠅頭小利而犧是我們永恒不變的經(jīng)營理念，為了節(jié)省一點(diǎn)蠅頭小利而犧牲我們苦心經(jīng)營起來的聲譽(yù)，這種得不償失的錯(cuò)誤不應(yīng)該牲我們苦心經(jīng)營起來的聲譽(yù)，這種得不償失的錯(cuò)誤不應(yīng)該一而再、再而三地發(fā)生。一而再、再而三地發(fā)生。一則一則“海報(bào)海報(bào)”引來的問題引來的問題 n為了迎接國慶節(jié)的到來，某購物廣場準(zhǔn)備了豐富多彩的促為了迎接國慶節(jié)的到來，某購物廣場準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮

20、了重要的作用。但是，銷活動(dòng)來帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報(bào)由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不有一則海報(bào)由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。該海報(bào)寫到：該出現(xiàn)的問題。該海報(bào)寫到：在在9月月30日日10月月7日期間日期間，我商場有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場一次性購物滿，我商場有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場一次性購物滿50元者，可獲增元者，可獲增“珍極珍極”牌醬油一瓶。牌醬油一瓶。但由于該海報(bào)沒有注但由于該海報(bào)沒有注明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購物滿明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購物滿100元或元或200元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該

21、得到元，只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該得到24瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。n1、門店、門店工作工作還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體。體。n2、日常工作中要精耕細(xì)作，、日常工作中要精耕細(xì)作， 將每一件事情、每一個(gè)將每一件事情、每一個(gè)具體具體環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)細(xì)致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。細(xì)致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。

22、買榴蓮買榴蓮n晚晚9：00多鐘，一位顧客來到某商場鮮果柜臺(tái)購買榴蓮。多鐘，一位顧客來到某商場鮮果柜臺(tái)購買榴蓮。當(dāng)時(shí)是晚上當(dāng)時(shí)是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)和她選購時(shí)和她選購時(shí)標(biāo)牌所示價(jià)格標(biāo)牌所示價(jià)格差了差了082元，因此該顧元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。n經(jīng)查：當(dāng)天晚上經(jīng)查：當(dāng)天晚上7：308：30一個(gè)小時(shí)的限時(shí)優(yōu)惠價(jià)是一個(gè)小時(shí)的限時(shí)優(yōu)惠價(jià)是398元，當(dāng)顧客在晚上元，當(dāng)顧客在晚上9：10買單時(shí)價(jià)格已調(diào)回原價(jià)買單時(shí)價(jià)格已調(diào)回原價(jià)480元，因此顧客購買單價(jià)就不同于標(biāo)價(jià)牌所示價(jià)格。最后元，因此顧客購

23、買單價(jià)就不同于標(biāo)價(jià)牌所示價(jià)格。最后服務(wù)臺(tái)雖然說服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。服務(wù)臺(tái)雖然說服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。n1、對、對限時(shí)銷售商品限時(shí)銷售商品除了標(biāo)明價(jià)格外，是否要除了標(biāo)明價(jià)格外，是否要注明限時(shí)銷注明限時(shí)銷售的明確時(shí)間售的明確時(shí)間？n2、顧客的抱怨顧客的抱怨是對我們負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，但作為管理人員是是對我們負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，但作為管理人員是否認(rèn)真研究和解決顧客提出的意見和建議呢？否認(rèn)真研究和解決顧客提出的意見和建議呢？黃鱔和蛇黃鱔和蛇n一位顧客在某商場生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員一位顧客在某商場生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員幫他殺黃鱔。在等候的過程中，顧客看到另一位營業(yè)幫他殺黃鱔。在

24、等候的過程中，顧客看到另一位營業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開了，隨后顧客未檢查員手中拿有活蛇，因害怕就離開了，隨后顧客未檢查袋子就取走了袋子就取走了“黃鱔黃鱔”。當(dāng)回家打開袋子取黃鱔準(zhǔn)備。當(dāng)回家打開袋子取黃鱔準(zhǔn)備做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一大跳，很快返回商場進(jìn)行投訴。后來經(jīng)了解，原因是大跳，很快返回商場進(jìn)行投訴。后來經(jīng)了解，原因是這樣的：某商場一直未經(jīng)營水蛇，今天的水蛇是采購這樣的：某商場一直未經(jīng)營水蛇，今天的水蛇是采購人員在人員在采購時(shí)拿錯(cuò)了袋采購時(shí)拿錯(cuò)了袋，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來，為了銷售，也就只好

25、將水蛇擺出來賣。但銷售時(shí)由，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來賣。但銷售時(shí)由于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。 一個(gè)顧客一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷兩個(gè)促銷n某購物廣場食品區(qū)保健品專柜。促銷員某購物廣場食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷產(chǎn)品，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開單。顧客隨意地走到了另，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開單。顧客隨意地走到了另一專柜，并向此專柜的促銷員一專柜，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個(gè)問題，促銷隨便提了幾個(gè)問題，促銷員員B趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來。顧客看到這個(gè)專柜趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來。顧客看到這個(gè)專柜的商品價(jià)

26、格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。的商品價(jià)格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。顧客走后，顧客走后，A指責(zé)指責(zé)B搶走了她的生意，而搶走了她的生意，而B不以為然，于是不以為然，于是二人在商場內(nèi)爭執(zhí)起來。后來，二人離開商場，在員工通二人在商場內(nèi)爭執(zhí)起來。后來，二人離開商場，在員工通道繼續(xù)爭執(zhí)，繼而大吵，引來其它員工的觀看，造成了很道繼續(xù)爭執(zhí)，繼而大吵，引來其它員工的觀看，造成了很壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。n1、促銷員促銷員B的做法是錯(cuò)誤的：的做法是錯(cuò)誤的：在銷售過程，若某品牌促在銷售過程，若某品牌促銷員銷員已開單

27、或正在開單（未買單）時(shí)已開單或正在開單（未買單）時(shí)，其它促銷員不允許，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競爭，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客繼續(xù)與之競爭，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品所提出的問題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品。因此促銷員。因此促銷員B在在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。n2、促銷員、促銷員A在在B搶走了自己的顧客之后，應(yīng)搶走了自己的顧客之后，應(yīng)將此事報(bào)告給將此事報(bào)告給主管或相關(guān)人員主管或相關(guān)人員，而不應(yīng)該

28、自己處理，與，而不應(yīng)該自己處理，與B在商場爭執(zhí)，在商場爭執(zhí)，更不應(yīng)該與更不應(yīng)該與B在員工通道大吵，造成了很壞的影響。在員工通道大吵，造成了很壞的影響。失敗的促銷失敗的促銷n星期天是購物廣場最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的星期天是購物廣場最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時(shí)機(jī)。這天，某大好時(shí)機(jī)。這天，某小姐小姐來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮來到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上

29、后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時(shí)就聽那位促銷員對著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說得也挺滿意。這時(shí)就聽那位促銷員對著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套?！北緛碚緛碚蛩阗I這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭打算買這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺(tái)。也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺(tái)。n1、推銷商品時(shí)最重要的是、推銷商品時(shí)最重要的是“準(zhǔn)確把脈準(zhǔn)確把脈”，即，即了解不同消費(fèi)者的不了解不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理同消費(fèi)心理，但促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻，但促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻“聰明反被聰明誤聰明反被聰明誤

30、”，一句不，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意。n2、“言貴于精，而失于多言貴于精，而失于多”的古話看來也不是不無道理。的古話看來也不是不無道理?！叭绾稳绾翁岣呶覀兊匿N售技巧、提高商品成交率提高我們的銷售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時(shí)是我們銷售工作人員時(shí)刻要學(xué)習(xí)的必修課?？桃獙W(xué)習(xí)的必修課。什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程；方便的過程；服務(wù)是一種精神商品；服務(wù)是一種精神商品；服務(wù)是一種態(tài)度。服務(wù)是一種態(tài)度。評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判服務(wù)水

31、平的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客的感受是評(píng)判服務(wù)水平的顧客的感受是評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！唯一標(biāo)準(zhǔn)！服務(wù)作為一種精神商品的特點(diǎn)服務(wù)作為一種精神商品的特點(diǎn)直接性直接性：當(dāng)場服務(wù)當(dāng)場消費(fèi);不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性：由直接性造成;質(zhì)量的不穩(wěn)定性質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成; 質(zhì)量的脆弱性質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同造成.潛在顧客潛在顧客A A顧客顧客B B長期顧客長期顧客C C支持者支持者D D有難度有難度難度大難度大難度最大難度最大有利潤有利潤利潤大利潤大利潤最大利潤最大顧客分類梯形圖顧客分類梯形圖9.1顧客購買的心理過程及購買行為顧客購買的心理過程及購買行為n9.1.1 顧客購買的心理過程顧客購買的心

32、理過程n9.1.2 顧客購買的行為過程顧客購買的行為過程9.1.1 顧客購買的心理過程顧客購買的心理過程n）認(rèn)識(shí)過程）認(rèn)識(shí)過程n（1）感覺）感覺n（2）知覺）知覺n（3）記憶）記憶n（4）想象）想象n（5）思維）思維9.1.1 顧客購買的心理過程顧客購買的心理過程n2）情緒過程）情緒過程n（1）懸念階段）懸念階段n（2）定向階段）定向階段n（3）強(qiáng)化階段）強(qiáng)化階段n（4）沖突階段）沖突階段9.1.1 顧客購買的心理過程顧客購買的心理過程n3）意志過程）意志過程n（1）做出購買決定階段）做出購買決定階段n（2）執(zhí)行購買決定階段）執(zhí)行購買決定階段顧客購買心理n1.求實(shí)心理n2.求新心理n3.求美心

33、理n4.求廉心理n5.求名心理(例外) n6.疑慮心理n7.偏好心理n8.自尊心理n9.仿效心理n10.安全心理9.1.2 顧客購買的行為過程顧客購買的行為過程圖91 顧客購買行過程顧客購買行為n1. 顧客購買行為影響因素顧客購買行為影響因素n2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型（1）社會(huì)因素）社會(huì)因素（2）文化因素）文化因素（3）家庭因素）家庭因素（4）個(gè)人因素）個(gè)人因素2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（1）習(xí)慣型）習(xí)慣型 n顧客常根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購顧客常根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為，或長期惠顧某商品，長期使用某一品買行為，或長期惠顧某商品，長期使用某一

34、品牌，見到自己慣用的商品就果斷采取購買行為牌，見到自己慣用的商品就果斷采取購買行為，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響；，很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響；2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（2）理智型）理智型n此類顧客一般不受廣告宣傳、商品外觀及其他此類顧客一般不受廣告宣傳、商品外觀及其他誘導(dǎo)因素的影響，在購買之前，常大量收集商誘導(dǎo)因素的影響，在購買之前，常大量收集商品有關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析品有關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，對商品作細(xì)致檢查，認(rèn)真比較，反復(fù)和思考，對商品作細(xì)致檢查，認(rèn)真比較，反復(fù)權(quán)衡各種利弊因素，才做出購買決定，接待這權(quán)衡各種利弊因素，才做出購買決定，接待這類顧客要

35、實(shí)事求是，詳盡介紹商品，努力促成類顧客要實(shí)事求是，詳盡介紹商品，努力促成交易；交易；2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（3）價(jià)格型）價(jià)格型n由經(jīng)濟(jì)條件和心理需要決定，此類顧客對價(jià)格由經(jīng)濟(jì)條件和心理需要決定，此類顧客對價(jià)格非常敏感，希望付出較少的貨幣獲得較大的物非常敏感，希望付出較少的貨幣獲得較大的物質(zhì)利益，希望商品物美價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；質(zhì)利益，希望商品物美價(jià)廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（4）沖動(dòng)型）沖動(dòng)型n這類顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以這類顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以及商品包裝等因素刺激下購買商品，以直觀感及商品包裝等因素刺激下購買商品，以直觀感

36、覺為主，不大講究商品的實(shí)用和價(jià)格等，喜愛覺為主，不大講究商品的實(shí)用和價(jià)格等，喜愛或看到他人爭相購買，一般對所接觸到的頭一或看到他人爭相購買，一般對所接觸到的頭一件合適的商品就想買下，件合適的商品就想買下，不愿反復(fù)比較不愿反復(fù)比較，能快，能快速作出購買決定；速作出購買決定；2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（5）感情型）感情型n這類顧客想象力，聯(lián)想力比較豐富，容易受感這類顧客想象力，聯(lián)想力比較豐富，容易受感情的影響，對商品的各種象征富于想象和聯(lián)想情的影響，對商品的各種象征富于想象和聯(lián)想，情感體驗(yàn)比較深刻，情感體驗(yàn)比較深刻，注重商品的名稱、造型注重商品的名稱、造型、圖案、色彩、寓意、圖案、色

37、彩、寓意等，根據(jù)自己對商品的想等，根據(jù)自己對商品的想象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購；象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購；2. 顧客購買行為類型顧客購買行為類型n（6）隨意型）隨意型 n這類顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品這類顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品的廠家和商標(biāo)，往往隨機(jī)購買，有些購買者缺的廠家和商標(biāo)，往往隨機(jī)購買，有些購買者缺乏主見或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，乏主見或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，樂于仿效他樂于仿效他人人，這時(shí)候銷售人員的建議就很重要。，這時(shí)候銷售人員的建議就很重要。消費(fèi)者購買行為的內(nèi)容（6W1H）n 由誰購買由誰購買(who)(who)n 購買什么購買什么(what)(what)n 為何購買

38、為何購買(why)(why)n 誰參與購買誰參與購買(who)(who) n怎樣購買怎樣購買(how)(how)n何時(shí)購買何時(shí)購買(when)(when)n何地購買何地購買(where)(where)n顧客只看不買！顧客只看不買！n解決策略：一定解決策略：一定要給顧客留下深刻的要給顧客留下深刻的服務(wù)印象或產(chǎn)品印象服務(wù)印象或產(chǎn)品印象。n銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問題（他們要事先看過很多的店、不買的問題（他們要事先看過很多的店、了解過很多的品牌，反復(fù)的比較才會(huì)決定了解過很多的品牌，反復(fù)的比較才會(huì)決定購買）。當(dāng)顧客的注意力集中到某一款產(chǎn)購買）。當(dāng)顧

39、客的注意力集中到某一款產(chǎn)品或某一個(gè)功能上去的時(shí)候，品或某一個(gè)功能上去的時(shí)候，大力的贊揚(yáng)大力的贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)。n客戶問紐曼客戶問紐曼GPS為什么價(jià)格偏低，會(huì)不會(huì)有質(zhì)量為什么價(jià)格偏低，會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問題？問題？n解決策略：迂回戰(zhàn)術(shù)解決策略：迂回戰(zhàn)術(shù)n1、先說價(jià)值，后談價(jià)格。先說價(jià)值，后談價(jià)格。（如品牌歷史、質(zhì)量（如品牌歷史、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品售后等優(yōu)勢）多說價(jià)值，少說好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品售后等優(yōu)勢）多說價(jià)值，少說價(jià)格。價(jià)格。n2、價(jià)低提倡大眾化、普及化，強(qiáng)調(diào)物美價(jià)廉。、價(jià)低提倡大眾化、普及化，強(qiáng)調(diào)物美價(jià)廉。n3、對于還想便宜的顧客，銷售人員可通過、對于還想便宜的顧客，銷售人員可通過請示請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)

40、理）的方式領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大（適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大（或饋贈(zèng)小禮品），要給顧客有一種滿足感，使之或饋贈(zèng)小禮品），要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。9.2銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范n9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n9.2.2 銷售人員接待顧客流程n9.2.3 銷售人員的服務(wù)規(guī)范思考:n什么是“三優(yōu)三優(yōu)”服務(wù)?9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n 1.1.零售業(yè)服務(wù)廣義和狹義概念零售業(yè)服務(wù)廣義和狹義概念n零售業(yè)的服務(wù)包括商品、服務(wù)、環(huán)境三零售業(yè)的服務(wù)包括商品、服務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服

41、務(wù)、優(yōu)美環(huán)境務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。三優(yōu)服務(wù)。( (視頻視頻1)1)9.2.1 銷售服務(wù)指導(dǎo)原則銷售服務(wù)指導(dǎo)原則n2.2.門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則門店銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則n（1）樹立熱愛本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)）樹立熱愛本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值。工作職責(zé)與價(jià)值。 n（2）樹立）樹立“顧客是父母顧客是父母”的思想。的思想。 n（3）樹立代表企業(yè)的思想。）樹立代表企業(yè)的思想。 n（4）樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益）樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。的思想。案例：案例：n公益時(shí)報(bào)公益時(shí)報(bào)企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目組對北企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目組對北京大型超市調(diào)查中，京大型超市調(diào)查中，26%的消費(fèi)者

42、認(rèn)為的消費(fèi)者認(rèn)為超市需要改進(jìn)超市需要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度；22%認(rèn)為價(jià)格認(rèn)為價(jià)格需要作調(diào)整；需要作調(diào)整；21.3%認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量需要認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把關(guān)；嚴(yán)格把關(guān)；19.3%認(rèn)為品牌更新需要加認(rèn)為品牌更新需要加快；快；11.3%認(rèn)為還需要在其他方面下工認(rèn)為還需要在其他方面下工夫。夫。n思考：連鎖門店服務(wù)包括哪些內(nèi)容？思考：連鎖門店服務(wù)包括哪些內(nèi)容？案例分析：案例分析：n服務(wù)態(tài)度是改進(jìn)重點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度一直是零售服務(wù)態(tài)度是改進(jìn)重點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度一直是零售業(yè)企業(yè)所倡導(dǎo)的、也是招攬消費(fèi)者和提高美業(yè)企業(yè)所倡導(dǎo)的、也是招攬消費(fèi)者和提高美譽(yù)度的最好方式之一，也一直成為零售業(yè)的譽(yù)度的最好方式之一，也一直成為零售業(yè)

43、的“軟肋軟肋”。“最需要改進(jìn)地方就是服務(wù)態(tài)最需要改進(jìn)地方就是服務(wù)態(tài)度。度?！贝舜螁柧碚{(diào)查證實(shí)，消費(fèi)者在對零售此次問卷調(diào)查證實(shí)，消費(fèi)者在對零售企業(yè)作出改進(jìn)意見時(shí)，普遍認(rèn)為企業(yè)作出改進(jìn)意見時(shí)，普遍認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度”是重中之重，被列為首位，其次才是產(chǎn)品質(zhì)是重中之重，被列為首位，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、品牌更新等方面。量、價(jià)格、品牌更新等方面。熱水瓶的維修熱水瓶的維修n3月月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于位顧客于3月月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來維修。修好后自己使用不當(dāng)而壞，并于

44、一周前來維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場的營業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即影響了賣場的營業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去?？头讲艥M意離去。n問題出現(xiàn)在哪里了？問題出現(xiàn)在哪里了？評(píng)析評(píng)析n 不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將

45、矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)賣場的營業(yè)。這。這種事情不僅使顧客對種事情不僅使顧客對商場的信譽(yù)度商場的信譽(yù)度下降，而且下降，而且會(huì)會(huì)影響銷售影響銷售。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修。這種損失肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于燈的維修費(fèi)用。切記不要因小失大。費(fèi)用。切記不要因小失大。9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n1）接近顧客（視頻）接近顧客（視頻2、3）n可以采用以下五種情景作為接近顧客最佳時(shí)機(jī)可以采用以下五種情景作為接近顧客最佳時(shí)機(jī)的選擇依據(jù)：的選擇依據(jù)：n（1）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某商品時(shí)。）當(dāng)

46、顧客長時(shí)間凝視某商品時(shí)。n（2）當(dāng)顧客從注意的商品上抬起頭來目光尋）當(dāng)顧客從注意的商品上抬起頭來目光尋找銷售人員時(shí)。找銷售人員時(shí)。n（3）當(dāng)顧客突然止步盯看某商品時(shí)。）當(dāng)顧客突然止步盯看某商品時(shí)。n（4）當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。）當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。n（5）當(dāng)顧客在貨架上尋找商品時(shí)。）當(dāng)顧客在貨架上尋找商品時(shí)。 情境情境1 n當(dāng)顧客說：當(dāng)顧客說：“再考慮考慮看看再考慮考慮看看”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?銷售員：銷售員：“這么便宜還要考慮。這么便宜還要考慮。”(x)銷售員：銷售員：”那你再考慮看看那你再考慮看看” (x)銷售員：銷售員：“那我留張名片，需要時(shí)打電話給我那我留張名片，需要時(shí)打電話

47、給我” (x)銷售員：銷售員：”我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣星宄刂滥紤]的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿降牡胤剑紤]的是公司的形象，解釋不周到的地方，您考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是.”()接近后的注意事項(xiàng)接近后的注意事項(xiàng)(6不不)n1.不問（你要買什么）？不問（你要買什么）？n2.不要造成一種（催促顧客購買）的氣氛不要造成一種（催促顧客購買）的氣氛n3.不要離顧客（太近）不要離顧客（太近）n4.不要敷衍了事地（回答顧客的問題）不要敷衍了事地（回答顧客的問題）n5.不將視線（移往別

48、處）不將視線（移往別處）n6.不對顧客（漠不關(guān)心）不對顧客（漠不關(guān)心）9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n2）接待顧客）接待顧客n（1）確定顧客需要（有明確目的、無明確目）確定顧客需要（有明確目的、無明確目的、無購物意圖）（視頻的、無購物意圖）（視頻4）n（2）介紹商品（性能、質(zhì)量、使用效果；產(chǎn)）介紹商品（性能、質(zhì)量、使用效果；產(chǎn)品演示、試穿、試用；商標(biāo)、品牌、造型等）品演示、試穿、試用；商標(biāo)、品牌、造型等）n（3）解答顧客疑問（正面解決、間接否定、）解答顧客疑問（正面解決、間接否定、迂回說服）迂回說服）可憐的空調(diào)扇可憐的空調(diào)扇n 6月月22日上午，一位顧客在購買空調(diào)扇的時(shí)候

49、，促銷員促銷日上午，一位顧客在購買空調(diào)扇的時(shí)候，促銷員促銷心切，給顧客介紹的時(shí)候說：空調(diào)扇可以達(dá)到心切，給顧客介紹的時(shí)候說：空調(diào)扇可以達(dá)到15度的溫度（實(shí)度的溫度（實(shí)際上空調(diào)也不過達(dá)到際上空調(diào)也不過達(dá)到18度）。顧客相信了他的話就購買了一臺(tái)度）。顧客相信了他的話就購買了一臺(tái)。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷員說的可以達(dá)到員說的可以達(dá)到15度的承諾不放，到商場堅(jiān)持要退貨，服務(wù)中度的承諾不放，到商場堅(jiān)持要退貨，服務(wù)中心鑒于此點(diǎn)不得不退貨。心鑒于此點(diǎn)不得不退貨。n1、促銷員的商品知識(shí)不太扎實(shí)，對促銷、促銷員的商品知識(shí)不太扎實(shí)，

50、對促銷商品不了解商品不了解，信口承，信口承諾，結(jié)果造成顧客投訴并退貨。諾，結(jié)果造成顧客投訴并退貨。n2、促銷員為了暫時(shí)的銷售，沒有如實(shí)介紹商品，有意夸大其、促銷員為了暫時(shí)的銷售，沒有如實(shí)介紹商品，有意夸大其作用，有欺詐嫌疑。從業(yè)者作用，有欺詐嫌疑。從業(yè)者誠信經(jīng)商誠信經(jīng)商，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客才是最有效的方法。才是最有效的方法。情境情境2n當(dāng)顧客說：當(dāng)顧客說：“款式過時(shí)了款式過時(shí)了”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?n銷售員：銷售員：“哪里過時(shí)了！哪里過時(shí)了！”n(x)n銷售員：銷售員：“這是我們?nèi)ツ甑膸齑孢@是我們?nèi)ツ甑膸齑妗眓(X)n銷售員：銷售員：“是的，所以我要跟您說，現(xiàn)在

51、買最是的，所以我要跟您說，現(xiàn)在買最劃算劃算”n()n銷售員：銷售員：“是的，它跟去年有些相似，只是這是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有真的是今年的款式，因?yàn)椴顒e不大，所以沒有讓您看出來，他的特點(diǎn)是讓您看出來，他的特點(diǎn)是.”n() 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：n上例中上例中“哪里過時(shí)了哪里過時(shí)了?”是直接反駁顧客，潛臺(tái)詞是直接反駁顧客，潛臺(tái)詞是顧客沒有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺是顧客沒有一點(diǎn)常識(shí)，會(huì)讓顧客感覺不受尊重不受尊重；“這是我們?nèi)ツ甑膸齑孢@是我們?nèi)ツ甑膸齑妗币馕吨a(chǎn)品是因?yàn)闆]有意味著產(chǎn)品是因?yàn)闆]有銷售出去，所以才打折促銷，無形中銷售出去，所以才打折促銷，無形中降低了產(chǎn)品降

52、低了產(chǎn)品的價(jià)值的價(jià)值，“是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在買最是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在買最劃算劃算”是積極的化顧客異議為賣點(diǎn)；是積極的化顧客異議為賣點(diǎn)；“是的，它是的，它跟跟”去年有些相似去年有些相似”這樣的回答將話題引到這樣的回答將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)上，導(dǎo)購可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)產(chǎn)品的特點(diǎn)上，導(dǎo)購可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，利用顧問提出的問題，繼續(xù)調(diào)賣點(diǎn)，利用顧問提出的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購買欲強(qiáng)化購買欲望望是最積極的處理方式。是最積極的處理方式。情境情境3 n當(dāng)顧客說：當(dāng)顧客說：“我買別的牌子好了我買別的牌子好了”n你應(yīng)如何接待你應(yīng)如何接待?n銷售員：銷售員：“那個(gè)牌子不好那個(gè)牌子不好”n(

53、x)n銷售員；銷售員；“那我留張名片，以后有需要的那我留張名片，以后有需要的話話”n(x)n銷售員：銷售員：“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇的邀然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇的邀請請”n() 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：n上例中上例中“那個(gè)牌子不好那個(gè)牌子不好”回答是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購回答是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購切忌在銷售過程中，切忌在銷售過程中，攻擊其他品牌攻擊其他品牌，這樣會(huì)引，這樣會(huì)引起顧客起顧客逆反心理與反感逆反心理與反感，并，并產(chǎn)生不信賴感產(chǎn)生不信賴感;n“那我留張名片以后有需要的話那我留張名片以后有需要的話”表明表明導(dǎo)購放導(dǎo)購放棄棄;n在在“那好吧，既

54、然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇邀請勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠懇邀請”的回答的回答中，中，“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您會(huì)勉強(qiáng)您”是退，而是退，而“只是我們真的很誠懇的只是我們真的很誠懇的邀請邀請”則屬于進(jìn)，導(dǎo)購只有則屬于進(jìn)，導(dǎo)購只有積極的把握積極的把握機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，才能獲得成功的銷售，才能獲得成功的銷售.9.2.2 銷售人員接待顧客流程銷售人員接待顧客流程n3）完成銷售）完成銷售n（1）結(jié)束銷售的時(shí)機(jī)（顧客行為、語言表示）結(jié)束銷售的時(shí)機(jī)（顧客行為、語言表示）n（2）促成銷售的方法（直接促進(jìn)、假定

55、成交）促成銷售的方法（直接促進(jìn)、假定成交促進(jìn)、總結(jié)同意促進(jìn)、強(qiáng)調(diào)利益促進(jìn)）促進(jìn)、總結(jié)同意促進(jìn)、強(qiáng)調(diào)利益促進(jìn)）n4）建立售后關(guān)系）建立售后關(guān)系n維護(hù)、保養(yǎng)、辦卡等（視頻維護(hù)、保養(yǎng)、辦卡等（視頻5）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n1.運(yùn)用（自然通俗）的話語運(yùn)用（自然通俗）的話語n2.盡量避免（專用語）及（外來語）盡量避免（專用語）及（外來語）n3.話語（簡單）話語（簡單）n4.應(yīng)有表現(xiàn)產(chǎn)品形象的（生動(dòng)感）應(yīng)有表現(xiàn)產(chǎn)品形象的（生動(dòng)感）n5.使用（具體數(shù)字）或可視的（銷售手段）使用（具體數(shù)字）或可視的（銷售手段）n6.解說應(yīng)練習(xí)至（無停頓）流暢程度解說應(yīng)練習(xí)至（無停頓）流暢程度n書店里，一對年輕的夫婦想給孩子買一些

56、百科書店里，一對年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。談話摘錄。n顧客：這套百科全書有些什么特點(diǎn)？顧客：這套百科全書有些什么特點(diǎn)？ n銷售員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都銷售員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。上，非常好看。n客戶：里面有些什么內(nèi)容？客戶：里面有些什么內(nèi)容？ n推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多資料查找。每幅都很漂亮逼

57、真，比如這幅，多美。美。 n客戶：我看得出，不過我想知道得是客戶：我看得出，不過我想知道得是. n推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會(huì)有用處。一定會(huì)有用處。 n客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。一些東西。n推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就的。它有

58、帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）戶開單出貨。） n客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？的內(nèi)容？ n推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)。在買說不定能中獎(jiǎng)。 n客戶：我恐怕不需要了?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。 n討論： n這個(gè)促銷員的失誤之

59、處在哪？如何改進(jìn)？點(diǎn)評(píng)n不明白顧客購買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些產(chǎn)不明白顧客購買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客的感受。n顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。示更加打動(dòng)顧客的心。n如果不明白大方向就要如果不明白大方向就要“不恥下問不恥下問”，弄清楚，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。些附加

60、利益的介紹就能成功。 純正油與調(diào)和油純正油與調(diào)和油 n7月月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一