與客戶面談的技巧

1、與客戶面談的技巧 保險(xiǎn)，是一個(gè)值得為之付出的行業(yè)，也是有發(fā)展前景和自我提升的事業(yè)。因?yàn)閺氖聣垭U(xiǎn)銷售工作要服務(wù)于每一位客戶，因此要和不同行業(yè)的人打交道。如何與不同的客戶交流面談，是擺在營(yíng)銷員面前的重要課題。在與客戶面談過程中，不僅要多替客戶著想，準(zhǔn)確地找出客戶的需求點(diǎn)，用自己的專業(yè)知識(shí)為客戶服務(wù)，而且要掌握與客戶面談的技巧。先將客戶分類 面談是銷售的必經(jīng)之路，然而，很多時(shí)候這條路不是一次就能走過去的，而是要做大量的準(zhǔn)備工作。路修好了，走著就順暢了。 準(zhǔn)備工作中，除了營(yíng)銷員對(duì)所要銷售的產(chǎn)品了如指掌外，還要對(duì)手中客戶進(jìn)行詳細(xì)的分類。有了詳細(xì)有效的分類后，會(huì)更容易發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣在面談中你才能很快

2、與客戶互動(dòng)。比如，在保障需求方面，有的客戶側(cè)重于保障型產(chǎn)品、有的客戶偏愛理財(cái)型產(chǎn)品；在投保產(chǎn)品類型方面，有的客戶想投保醫(yī)療險(xiǎn)、有的客戶則希望投保意外險(xiǎn)；在繳費(fèi)方式方面，有的客戶傾向分期繳費(fèi)、有的希望一次性解決。因此，在與客戶面談前要對(duì)客戶的需求了如執(zhí)掌，才能因人而異地作出合適的保險(xiǎn)計(jì)劃，從而提高面談的成功率。細(xì)節(jié)決定成敗 在與客戶面談時(shí)，要時(shí)刻記得把握細(xì)節(jié)，往往細(xì)節(jié)決定最后的成敗。 首先，要注意禮儀。與第一次接觸的客戶面談時(shí)，一方面要注意揣摩客戶的心理，另一方面客戶也在觀察我們，我們的言談舉止是否正式得體等等，這是給客戶呈現(xiàn)的第一印象。得體的禮儀不僅能體現(xiàn)出你的職業(yè)操守和專業(yè)素質(zhì)，更重要的是能

3、體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重。同時(shí)，營(yíng)銷員在銷售中代表的是公司的形象，客戶通過你認(rèn)識(shí)了解公司。因此，營(yíng)銷員只有展示出良好的形象給客戶，客戶才能信任你，才能信任公司，并且接受公司的產(chǎn)品。當(dāng)然，對(duì)于一些比較熟悉的客戶，根據(jù)面談的地點(diǎn)、環(huán)境以及客戶的喜好，選擇適合的方式也是必要的。尊重客戶其次，要尊重客戶。每個(gè)人都有受尊重的渴望和被尊重的權(quán)利，在面談時(shí)，尤其要尊重對(duì)方的職業(yè)、性別、政治、宗教信仰，以及生活習(xí)俗和個(gè)人愛好，不談對(duì)方敏感的事，更不要冒昧詢問客戶不愿談及或涉及的人和事，要理解與體諒，否則會(huì)引起客戶的反感和厭惡。最后，注意語氣和用詞。在面談過程中，營(yíng)銷員要注意自己的用詞和語氣，溫和的語氣會(huì)增加你的親

4、切感，要想著我們營(yíng)銷員是愛的使者，要把愛心和保障送給客戶。談話過程中要與客戶有互動(dòng)，不要自顧自的說，不要讓客戶覺得你是在做演講報(bào)告。面談過程中，適當(dāng)?shù)挠哪切枰模欢ㄒ哐?、溫和，切忌庸俗、低?jí)，更不能在彼此相互不了解的情況下，無所顧及地和對(duì)方開玩笑，要把握開玩笑的尺度，幽默的分寸。不要與客戶爭(zhēng)論營(yíng)銷員與客戶面談，是取得信任和理解、增進(jìn)彼此了解的過程。通過對(duì)客戶的了解，找出適合客戶的產(chǎn)品，切不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，我們是與顧客進(jìn)行有效溝通的，而不是與客戶來爭(zhēng)辯的。要解說性地引導(dǎo)客戶，告訴客戶什么是適合客戶的產(chǎn)品，并且能給客戶帶來怎樣的利益和收益，而不是一味地把自己的想法強(qiáng)加給客戶。營(yíng)銷員與客戶

5、溝通的十大路徑營(yíng)銷員與客戶溝通的十大路徑 保險(xiǎn)營(yíng)銷，關(guān)鍵是保險(xiǎn)知識(shí)傳播的營(yíng)銷。如何將保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)傳遞給客戶，并使其容易接受，則是一門學(xué)問，需要營(yíng)銷員在與客戶溝通過程中，加以運(yùn)用。 第一 多談自己的切身感受。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員來講，從事保險(xiǎn)營(yíng)銷工作，會(huì)接觸到各種各樣的保險(xiǎn)客戶。而從他們身上得到的具體體會(huì)和感受，在與客戶溝通和交流過程中，是最有說服力的。第二 準(zhǔn)備真實(shí)案例。對(duì)于客戶來講，都不希望模擬的例子，尤其是在日常的閱讀習(xí)慣中，對(duì)于真實(shí)發(fā)生的故事，總是充滿著一種閱讀熱情和吸引力。而對(duì)于營(yíng)銷員來講，敘述發(fā)生在自己身邊真實(shí)的案例，則顯得非常重要。 第三增加回顧歷史的環(huán)節(jié)。即對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員來講，一定要引

6、導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)回顧過去，并領(lǐng)悟生活的真諦，尤其是應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)運(yùn)用感恩之心，從而激發(fā)客戶的靈感和思維，并增強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的興趣。 第四借助他人的話語印證。由于知識(shí)、能力和學(xué)識(shí)的局限和差異。保險(xiǎn)營(yíng)銷員在具體的營(yíng)銷過程中，只表達(dá)自己的意見和觀點(diǎn)，力度和影響力是顯然不夠的，也是表現(xiàn)的蒼白無力。可以說，借助他人，尤其是重要人物的話語，特別是其思想、觀念和看法，將對(duì)客戶產(chǎn)生重要吸引力。 第五邀請(qǐng)優(yōu)秀營(yíng)銷員談體會(huì)。在保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷員學(xué)會(huì)做好陪訪活動(dòng)是非常重要的。發(fā)生在自己身邊的，尤其是通過身邊營(yíng)銷員口述的，也是對(duì)客戶能夠產(chǎn)生重要影響力的。因此，邀請(qǐng)優(yōu)秀營(yíng)銷員參加自己的營(yíng)銷活動(dòng)，十分必要。 第六 了解客戶的興趣和

7、愛好，營(yíng)造良好的氛圍，與專家溝通和交流。這也是一種加強(qiáng)與客戶溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢哉f，做為營(yíng)銷員來講，由于自身各方面現(xiàn)有條件的限制，不可能在諸多方面都知曉，而通過引見專家，滿足客戶興趣和愛好，是拉近客戶距離的關(guān)鍵所在。第七遵守營(yíng)銷的相關(guān)制度和流程。只有這樣，才能夠在客戶當(dāng)中形成一定的信任感，制度是維持客戶信任的基礎(chǔ)。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員來講，一定要先對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)環(huán)境的認(rèn)知、保險(xiǎn)知識(shí)的傳遞，進(jìn)行思想觀念的傳輸，并進(jìn)行相關(guān)理財(cái)方案的制定，最終確定客戶的投保需求。只有這樣，才能夠更好地維護(hù)營(yíng)銷秩序，得到客戶的信任。第八溝通語言要言簡(jiǎn)意賅。營(yíng)銷員在與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)以提高效率、節(jié)約時(shí)間為前提，更重要的是

8、要減少客戶壓力，使客戶在輕松的溝通氛圍中完成最終的保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。因此，在表達(dá)語言方面，需要營(yíng)銷員做到言簡(jiǎn)意賅。 第九始終圍繞保險(xiǎn)這一談話主題。營(yíng)銷員在與客戶溝通過程中，要始終把握自己的定位和角色。緊緊抓住保險(xiǎn)產(chǎn)品這一主線，展開話題的探討，而不能漫無邊際。只有這樣，才不會(huì)導(dǎo)致與客戶溝通的關(guān)鍵點(diǎn)傾斜，造成溝通被動(dòng)的局面。 第十從調(diào)動(dòng)客戶心情角度營(yíng)造良好的溝通環(huán)境。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷員來講，溝通關(guān)鍵是溝通入心。即需要營(yíng)造一種良好的溝通氣氛，使客戶在良好的氛圍下接受保險(xiǎn)營(yíng)銷員的觀點(diǎn)，從而達(dá)到良好的溝通效果。 保險(xiǎn)營(yíng)銷員保險(xiǎn)營(yíng)銷員要善于營(yíng)造良好的溝通要善于營(yíng)造良好的溝通環(huán)境環(huán)境 保險(xiǎn)溝通環(huán)境是指營(yíng)銷員在與客戶

9、就保險(xiǎn)需求與保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)成一致意見并簽訂保險(xiǎn)單的過程中的壞境、條件以及氛圍。營(yíng)銷員要懂得在良好的氛圍下運(yùn)用有效的交流方式，與客戶進(jìn)行有效的溝通。 溝通環(huán)境是指溝通時(shí)周圍的環(huán)境和條件，既包括與個(gè)體間接聯(lián)系的社會(huì)整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、政治觀點(diǎn)、道德風(fēng)尚、群體結(jié)構(gòu)），又包括與個(gè)體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位或家庭等）對(duì)個(gè)體施加的影響。 保險(xiǎn)溝通環(huán)境則是指營(yíng)銷員在與客戶就保險(xiǎn)需求與保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)成一致意見并簽訂保險(xiǎn)單的過程中的壞境、條件以及氛圍。營(yíng)銷員在與客戶溝通時(shí)，要懂得在良好的氛圍下運(yùn)用有效的交流方式，與客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通環(huán)境的原則 由于保險(xiǎn)是無形的商品，營(yíng)銷員在進(jìn)行保險(xiǎn)銷售時(shí)更應(yīng)

10、該注重營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，并要把握好幾個(gè)原則。 首先，溝通的場(chǎng)所大小要適宜，即溝通場(chǎng)所要無噪音及干擾。保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)事宜的溝通關(guān)系到客戶人身和財(cái)產(chǎn)保障，關(guān)系到客戶切身利益，對(duì)客戶而言是很重要的，不能隨便找個(gè)地方或不顧周圍的環(huán)境，那樣會(huì)讓客戶感覺太草率和不被重視。 其次，溝通時(shí)要有必要的輔助工具。單憑敘述的銷售方式是很難達(dá)到客戶認(rèn)同和滿意的，保險(xiǎn)溝通應(yīng)該以產(chǎn)品描述為主，輔以畫冊(cè)、案例、數(shù)據(jù)等工具，這樣才能使溝通更形象、更具體。 第三，溝通時(shí)要善于把握精神環(huán)境。當(dāng)雙方的溝通漸入佳境，營(yíng)銷員的推薦剛好符合了客戶的需求，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時(shí)就是精神環(huán)境最佳的時(shí)候，這時(shí)也往往容易促成簽單。營(yíng)造良

11、好溝通壞境的方式 首先，選擇合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間進(jìn)行溝通尤為重要。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以在客戶家中、客戶辦公室、保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、第三方地點(diǎn)等，無論在何地，都要確保溝通環(huán)境適合進(jìn)行交流，客戶有足夠的時(shí)間，并要確保不會(huì)有來自外界的干擾。如果溝通環(huán)境達(dá)不到以上條件，可以設(shè)法改變環(huán)境或者干脆先取消溝通。比如，一位營(yíng)銷員與客戶約好在客戶家中見面，等營(yíng)銷員到客戶家后發(fā)現(xiàn)客戶的小孩總是纏著客戶，客戶的注意力無法集中，使得溝通無法正常進(jìn)行。如果在見面之前，營(yíng)銷員了解到了這一點(diǎn)，就可以邀請(qǐng)一位伙伴一起前往，屆時(shí)由同去的伙伴負(fù)責(zé)照看孩子、陪孩子玩耍，營(yíng)銷員則可以與客戶全神貫注地進(jìn)行溝通交流了 其次，在進(jìn)行

12、保險(xiǎn)溝通時(shí)一定要具有服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)行業(yè)，如果不能做到這一點(diǎn)，就無法做好這一行。特別是在與客戶面對(duì)面時(shí)的一些細(xì)節(jié)，更應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。筆者在與很多優(yōu)秀營(yíng)銷員交流中，發(fā)現(xiàn)他們?cè)谂c客戶溝通交流時(shí)有很多細(xì)節(jié)都做得非常好，把服務(wù)用心地呈現(xiàn)給了客戶，贏得了客戶的信賴。比如，有的營(yíng)銷員說，在與客戶溝通時(shí)感覺客戶說的口干，就趕緊遞上一杯溫度適宜的水；當(dāng)客戶打噴嚏時(shí)，立即遞上紙巾；感覺客戶需要記錄或計(jì)算時(shí)，趕忙拿出紙和筆；發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的興趣時(shí)，就及時(shí)展示出該產(chǎn)品的介紹材料等。有一位多年的績(jī)優(yōu)營(yíng)銷員曾告訴筆者，他在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，從來不以促使客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品為目的，而總是本

13、著為客戶服務(wù)的原則，盡自己最大努力與客戶進(jìn)行溝通，他相信，只要溝通到位、服務(wù)到位，客戶購買保險(xiǎn)是水到渠成的事。事實(shí)證明，這位不急于促成、更注重服務(wù)的營(yíng)銷員，每年都取得了較好的業(yè)績(jī)。 再次，樂觀的精神是可以感染客戶的。實(shí)驗(yàn)證明，樂觀積極的想法，不但對(duì)心理產(chǎn)生影響，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的精神感染。我們?cè)谌粘Ｉ钪卸加羞@樣的感受，跟積極樂觀的人在一起，我們的情緒也會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，并對(duì)對(duì)方產(chǎn)生好感。在保險(xiǎn)溝通中，也是一樣的。在與客戶的溝通中要保持積極樂觀的態(tài)度，這就需要在生活和工作中加以練習(xí)和養(yǎng)成。比如，在生活中我們要鼓勵(lì)自己：我是最棒的；今天天氣真好，一定是個(gè)幸運(yùn)的日子；今天努力工作了，明天一定更美好等。 最后，自信在溝通中也是必不可少的。在保險(xiǎn)溝通中，營(yíng)銷員的自信心是可以激勵(lì)客戶的，讓客戶更容易信任營(yíng)銷員和保險(xiǎn)產(chǎn)品、更容易決定購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。如果營(yíng)銷員對(duì)自己所在公司、所銷售的產(chǎn)品、自己的專業(yè)水平不自信，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生疑慮而導(dǎo)致溝通不暢、溝通失敗。保險(xiǎn)溝通中的自信可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)自己營(yíng)銷的產(chǎn)品了如指掌；回答客戶的提問時(shí)，語氣堅(jiān)定；面部表情自然，流露出職業(yè)性和專業(yè)性；即使是自己不了解的方面，也不要露怯，要大方地告訴客戶“我不太了解，等我問清楚后一定如實(shí)回答您。 另外，良好的溝通一定要充滿熱情。熱情就像一把火，可以把溝通的環(huán)境點(diǎn)燃，可以讓參與溝通的人消除陌生感、增進(jìn)親近感，使得溝