商務禮儀 第6章商務通訊禮儀

1、第6章 商務通訊禮儀6.1 電話禮儀6.2 收發(fā)傳真禮儀6.3 電子商務禮儀6.4 收發(fā)電子郵件的禮儀學習目標學習目標n理論目標：理論目標：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件、電子商務的基本知識及相關注意事項。n實務目標：實務目標：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、電子郵件收發(fā)、電子商務的主要程序及禮儀規(guī)范。n案例目標：案例目標：培養(yǎng)和提高與日常商務通訊相關的問題分析與決策能力。n實訓目標：實訓目標：在切實體驗商務通訊有效率的活動中，培養(yǎng)專業(yè)能力與職業(yè)核心能力。 引例：一時口誤遭冷遇n一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說成了B公司。A公司的員工一聽對方要找的是自己的競爭對手，馬上說：“你打錯了?！薄?/p>

2、啪”的一下就掛斷了電話。這位先生回過神來，覺得心里很不舒服。他以前也跟接電話的這位員工聯(lián)系過幾次，沒想到對方的溫文爾雅都是裝出來的，實際是這副“德性”，他再也不想和對方合作了。6.1電話禮儀 6.1.1電話禮儀的概述n電話禮儀電話禮儀是人們在商務交往中運用電話溝通應當遵守的行為規(guī)范。n電話形象 語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時間1）彬彬有禮2）控制語速3）應對簡潔4）行為文明5）相關準備6.1.2接打電話的基本要求6.1.3接聽與撥打電話的禮儀n1）接聽電話的禮儀（1）迅速接聽 三聲之內(nèi)（2）熱情問候（3）進入正題 認真記錄 如果商務電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復雜，則在電話機旁準備好筆和紙，

3、或?qū)ｉT的來電登記本，以便隨時登記來電內(nèi)容，記錄時要掌握5W1H技巧即何時（When）；何人（Who）；何地（Where）；何事（What）；為什么（Why）；如何進行（How）。（4）確認要點（5）最后答謝n2）打固定電話的禮儀（1）時間適宜（2）確認對方（3）進入正題（5）最后答謝（4）復述要點n3）打手機的禮儀 p132（1）打電話給對方手機時）打電話給對方手機時撥通對方的手機，有時對方不會自報姓名，這時要確認“請問是XX嗎？”有時即便知道對方的手機號碼，如果對方?jīng)]有明示：“請打到我手機上。”則盡量打到公司。當時在無法確定對方所處的場合，則要在電話接通時，先問：“現(xiàn)在說話方便嗎?！碑攲Ψ奖?/p>

4、示方便，就可將重要事情傳達清楚。（2）日常使用手機時）日常使用手機時在洽談開會時，關閉手機或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會議。在洽談或開會時，萬一手機響起，要向在場的人道歉，盡快掛斷電話。用自己的手機通話時，要認真整理要點，使通話內(nèi)容簡潔，便于對方了解。一般要選擇比較安靜的地方打電話。（3）商務活動外使用手機時）商務活動外使用手機時開車時應將手機調(diào)成免提模式。在飛機上、加油站、醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)要關閉手機。在公眾場合要顧及到周圍的人，打電話時聲音不可太大。不要大聲與對方交談有關公司的信息。在接到對方電話而不方便接聽時，應告訴對方：“正忙，稍后給您撥過去。”（4）手機短信禮儀）手機短信禮儀書寫、發(fā)送短信禮儀

5、書寫內(nèi)容要簡單明了；語言要清楚連貫，無錯誤語言和錯別字；格調(diào)要高雅。接收手機短信的禮儀 第一，收到的短信有必要回復的，要及時回復。 第二，要及時刪除不用的、過期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以轉(zhuǎn)到收藏夾保存。 第四，不要輕信垃圾短信，防止上當受騙?！就桨咐桨咐?-1】誹謗短信n市民吳東是南京市浦口某企業(yè)的中層干部，工作一直兢兢業(yè)業(yè)。前不久，他突然收到企業(yè)一位員工轉(zhuǎn)發(fā)給他的信息，里面的內(nèi)容全部是對他的人身攻擊，說他在外面干了什么壞事等等。 這位員工平時和他關系不錯。為何要出言不遜呢？會不會是對方發(fā)錯了？誰知第二天，他又收到了一條內(nèi)容相似的短信。經(jīng)了解，自去年十月以來，這樣針對他

6、的誹謗短信，公司里的每個員工都收到過。這些短信全都來自同一個號碼，發(fā)送的時間并不固定。除了單位里的人，吳東的親戚朋友也都收到過類似的短信。n問題：問題：用短信誹謗他人，這種行為符合短信禮儀嗎？談談你的看法。n分析提示：分析提示：用手機編發(fā)短信是現(xiàn)代化通訊發(fā)展的必然趨勢，每個人都可以利用手機隨時編發(fā)短信。但不論同事還是朋友之間，堅決不能發(fā)布不健康、格調(diào)低下的短信，也不發(fā)影響人際和諧的短信，當然也不能利用短信進行人身攻擊，或誣陷他人。這極不道德，嚴重者還會觸犯法律?！韭殬I(yè)道德與營銷倫理職業(yè)道德與營銷倫理6-1】收到陌生短信被整蠱n辦公室小王反映，前日上午他收到了一個陌生手機發(fā)來的一條短信，打開一看

7、，這條短信每隔兩行顯示一個字，全部內(nèi)容就是“我要讓你的手機震動、死機”。 剛看到這里小王的手機便突然開始震動起來，隨后手機就真的死機了?！拔野戳怂墟I，都沒用”，小王說。他當時真的嚇壞了，還以為是別人傳給我病毒，最后，小王只好強行拆下電池，手機才停止了震動。n問題：問題：為什么有人會編這樣的短信？編這樣的短信有何意義？符合短信禮儀嗎？n分析提示：分析提示：編發(fā)短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝賀或通報情況。利用手機編發(fā)一些無聊的短信，傳送病毒或由于接收一些不良的短信，影響到用戶 6.1.4接聽與撥打電話禮儀注意事項p1341）電話用語要文明禮貌。2）打電話不小心撥錯了號碼，要誠懇向?qū)Ψ降?/p>

8、歉。3）別人打錯電話，簡明告訴對方打錯了即可。4）打電話提出問題和要求時，表達要清晰、語言要肯定。5）商務電話不要無休止的談論家長里短的事情。也不要大談街頭巷尾的小道消息和無聊的信息。更不可在辦公場所打私人電話。6）通話過程中應避免趴著、斜著等不良姿勢，也不要在與人通話時打呵欠、吃東西。7）商談公事時要就事論事，不要啰嗦拖時間，否則給人一種不務正業(yè)、效率低下的印象。6.2收發(fā)傳真的禮儀6.2.1傳真機n傳真機，傳真機，全稱電話傳真機，又叫做傳真電報。通過電話線路傳輸文字、圖片等信息。能將一份原稿完整地傳送到接收方，是同步辦公活動中經(jīng)常使用的一種傳遞信息的工具。6.2.2傳真機使用前的準備傳真機

9、使用前的準備n1）使用前要仔細檢查線路是否暢通，插頭是否松動、內(nèi)部電池、電壓是否正常。n2）定期清潔橡皮棍，磨損嚴重及時更換。n3）檢查有無傳真紙。n4）按說明書要求操作。 6.2.3傳真機使用程序及禮儀傳真機使用程序及禮儀n1）發(fā)傳真的程序及禮儀（1）接通電源。（2）放置原稿。（3）設定發(fā)送參數(shù)。（4）選擇發(fā)送。（5）保存原稿。n2）接傳真的程序及禮儀 p136（1）接收（3）登記（2）處理6.2.4收發(fā)傳真禮儀注意事項 p1371）按規(guī)操作2）關注細節(jié)3）依禮使用4）注意保密6.3收發(fā)電子郵件的禮儀6.3.1電子郵件n電子郵件電子郵件是在傳統(tǒng)郵件的基礎上衍生出來的網(wǎng)絡應用，它是運用互聯(lián)網(wǎng)絡

10、向交往對象發(fā)出的一種電子信件。主要包括三個方面：制作和發(fā)送，接收和處理，及郵件的日常管理等。6.3.2收發(fā)電子郵件的基本要求 p1381）書寫規(guī)范2）收發(fā)要求3）關注安全6.3.3收發(fā)電子郵件的程序及禮儀收發(fā)電子郵件的程序及禮儀n1）制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀）制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀 p138（1）制作新郵件（2）制作郵件內(nèi)容（3）郵件內(nèi)容的簡單編輯和修飾（4）發(fā)送電子郵件并檢查發(fā)送情況。選擇郵件帳戶并發(fā)送郵件。檢查郵件發(fā)送結(jié)果。n2）接收閱讀和處理郵件）接收閱讀和處理郵件 p140（1）接收郵件（2）閱讀郵件（3）答復、轉(zhuǎn)發(fā)及標記郵件答復郵件。轉(zhuǎn)發(fā)郵件。建立郵件歸檔文件夾。6.3.4收發(fā)

11、電子郵件禮儀注意事項收發(fā)電子郵件禮儀注意事項1）郵件在公司內(nèi)部是無秘密可言的）郵件在公司內(nèi)部是無秘密可言的2）電子郵件不適合交流重要信息）電子郵件不適合交流重要信息3）按企業(yè)規(guī)定使用因特網(wǎng)）按企業(yè)規(guī)定使用因特網(wǎng)6.4電子商務禮儀電子商務禮儀6.4.1電子商務禮儀概述電子商務禮儀概述 p141n電子商務是電子商務是指企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動。（有網(wǎng)絡：調(diào)研、開發(fā)、促銷、服務等）n與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電子商務具有以下特點：與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電子商務具有以下特點：1）市場全球化2）產(chǎn)品個性化3）渠道直接化4）交易虛擬化6.4.2電子商務的基本要求電

12、子商務的基本要求1）信譽第一）信譽第一 2）遵守國際游戲規(guī)則）遵守國際游戲規(guī)則3）注意規(guī)避風險）注意規(guī)避風險6.4.3 電子商務過程及禮儀規(guī)范 p1421）創(chuàng)建網(wǎng)絡品牌2）網(wǎng)絡推廣3）信息發(fā)布4）在線顧客關系5）在線顧客服務6）網(wǎng)上促銷7）網(wǎng)上銷售8）網(wǎng)上市場調(diào)研6.4.4電子商務禮儀注意事項電子商務禮儀注意事項 p1431）要記住別人的存在。2）網(wǎng)上網(wǎng)下言行一致3）入鄉(xiāng)隨俗4）給自己留個好印象【職業(yè)道德與營銷倫理職業(yè)道德與營銷倫理6-2】意外中大獎意外中大獎n某天上午，胡女士的電腦突然彈出一則信息。提示胡女士中了大獎。點擊登錄后，胡女士被對方一步步套牢，最終經(jīng)不住近20萬元獎品的誘惑，從保證

13、金、個人所得稅、到手續(xù)費、公證費，先后5次匯出5萬元后，才意識到上當了。n問題：問題：請結(jié)合案情分析，怎樣才能提高網(wǎng)絡的安全性，建立誠信的網(wǎng)上交易？n分析提示：分析提示： （1）網(wǎng)絡交易有風險。 （2）網(wǎng)上交易不要寄希望于所謂的“好運”。天上不會掉“餡餅”。 （3）任何網(wǎng)上交易，要講誠信，講職業(yè)道德，更要遵守法律法規(guī)。n題目：打電話要合理控制通訊時間，電話禮儀中的三分鐘是指每次通話的時間（ ）。n答案A正好是三分鐘n答案B限定在三分鐘內(nèi)n答案C不少于三分鐘n答案D三分鐘以上n題目：在下列哪些特定場合必須關掉手機（ ）。n答案A座談會上n答案B商場n答案C飛機上n答案D大會發(fā)言時n題目：電話傳遞

14、的信息有（ ）。n答案A語言、聲音n答案B語言、圖像、聲音n答案C圖像、語言、文字n答案D聲音、文字n題目：接收傳真的程序及禮儀要求是（ ）。n答案A接收、登記、處理n答案B接收、編號、處理n答案C接收、編號、存檔n答案D接收、登記、存檔n題目：一般傳真在第一頁應寫明（ ）。n答案A接收人姓名、電話號碼n答案B接收人所在部門、電話號碼、接收人職務n答案C接收人姓名、所在部門、接收人職務n答案D接收人電話、接收人職務n題目：簡述接打電話的基本禮儀規(guī)范。n題目：收發(fā)傳真時應堅持的基本禮儀規(guī)范有哪些？n題目：簡述電子商務基本禮儀規(guī)范。n題目：簡述收發(fā)電子郵件應遵守的禮儀規(guī)范。n題目：網(wǎng)上促銷應遵守的禮