醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全課件(1)

1、徐心健徐心健醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量。 從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療安全醫(yī)療安全病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過失等原因而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全。其核心是醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 （二）醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部分，它的工作 好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的前途和命運。 （三）

2、醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)容包括： 1、基礎(chǔ)質(zhì)量管理 2、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 3、終末質(zhì)量管理（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的內(nèi)容1、基礎(chǔ)質(zhì)量管理： 主要是對醫(yī)療工作需求的各要素所進行的質(zhì)量管理，包括人員、時間、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息六個方面。 基礎(chǔ)質(zhì)量管理工作主要是通過思想政治教育、質(zhì)量教育、管理規(guī)章制度落實和獎懲來進行。 2、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理： 接診、診斷、治療、病情觀察、療效判斷、轉(zhuǎn)歸3、終末質(zhì)量管理： 主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。例如：DRGs 技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本 樹立樹立終生學習終生學習的理念的理念 讓學習成為讓學習成為貫穿一生貫穿一生的主線的主線醫(yī)療服務(wù)的項評價指標醫(yī)療服務(wù)的項

3、評價指標安全性安全性持續(xù)性持續(xù)性 及時性及時性服務(wù)水平服務(wù)水平 有效性有效性 效效 率率效果效果 患者滿意度患者滿意度 適宜性適宜性 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度會會診轉(zhuǎn)診診轉(zhuǎn)診制度制度開展新技開展新技術(shù)術(shù)新方法準入制度新方法準入制度臨臨床用血床用血審審核制度核制度醫(yī)生交接班制度醫(yī)生交接班制度分分級護級護理制度理制度病案管理制度病案管理制度病病歷書歷書寫寫規(guī)規(guī)范范查對查對制度制度死亡病例死亡病例討論討論制度制度手手術(shù)術(shù)分分級級管理制度管理制度危重患者危重患者搶搶救制度救制度會會診診制度制度疑疑難難病例病例討論討論制度制度三三級級醫(yī)醫(yī)師查師查房房首首診負責診負責制制醫(yī)醫(yī)療

4、療核心制度核心制度術(shù)術(shù)前患者前患者訪視訪視制度制度護護理差理差錯錯、事故、事故報報告制度告制度護護理安全管理制度理安全管理制度病房一般消毒隔離病房一般消毒隔離管理制度管理制度護護理會理會診診制度制度患者健康教育制度患者健康教育制度護護理理查查房制度房制度給藥給藥制度制度查對查對制度制度護護理交接班制度理交接班制度分分級護級護理制度理制度搶搶救工作制度救工作制度病房管理制度病房管理制度護護理理質(zhì)質(zhì)量管理制度量管理制度護護理核心制度理核心制度影響醫(yī)療安全的因素影響醫(yī)療安全的因素 醫(yī)療風險醫(yī)療風險 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)院管理醫(yī)院管理醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激

5、烈，作為醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激烈，作為醫(yī)療市場競爭的核心。醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)直接影響到醫(yī)療市場競爭的核心。醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量就是生命質(zhì)量就是生命醫(yī)療安全醫(yī)療安全 凡是涉及到患者安全的 問題都是醫(yī)療安全問題診療活動：通過各種 檢查，使用藥物、 器械及手術(shù)等方 法，對疾病作出 判斷和消除疾病、 緩解病情、減輕 痛苦、改善功能、 延長生命、幫助 患者恢復健康的 活動。邊緣性行為：就醫(yī)環(huán) 境合理限度的安 全保障等。涵蓋醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)以及一些邊緣性行為涵蓋醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)以及一些邊緣性行為不良事件范圍不良事件范圍醫(yī)療事故糾紛逐年增多醫(yī)療事故糾紛逐年增多醫(yī)療

6、事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范一、增強自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生1、加強技能培訓，提高醫(yī)技水平 制定具體的學習制度和學習方案，制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求，要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求，加強加強“三基三嚴三基三嚴”的訓練，有效杜絕的訓練，有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 2、加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強力推進以系統(tǒng)強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、

7、知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問責，強化醫(yī)療質(zhì)量工為主要內(nèi)容的治庸問責，強化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮查整改，評議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關(guān)系。貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關(guān)系。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 中華人民共和國民事訴訟法中華人民共和國民事訴訟法 第六十三條：第六十三條： 證據(jù)有以下幾種證據(jù)有以下幾種-書證、物證、視聽資料、證人書證、

8、物證、視聽資料、證人證言、當事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄。證言、當事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄。3、加強法律法規(guī)學習，增強法律意識醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 4、加強醫(yī)患溝通，促進相互理解一個要求： 醫(yī)患溝通必須有誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：一是多聽病人（家）說幾句話，多對病人（家）說幾句話；二是掌握患者病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費用情況及病人（家）的心理狀態(tài)。四個留意：醫(yī)務(wù)人員留意溝通對象的情緒，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對交流的期望，留意醫(yī)生自己的情緒和態(tài)度。 五個避免： 避免強求溝通對象即時接受事實，避免用刺激性語言，避免過多使用對方

9、聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。 六個方式： 針對預防醫(yī)療投訴為主的方針，采取針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實物對照講解溝通。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 二、研究應(yīng)對方法，妥善處理糾紛 1、處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治療效果不佳、對醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應(yīng)當由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有

10、發(fā)言權(quán)。 因此對于這類一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，職能部門再積極主動調(diào)查處理。 醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 2、工作要細 在處理醫(yī)療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處

11、理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 3、方法要活 當患方與院方發(fā)生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 4、應(yīng)對要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。 醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范 三、杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛關(guān)鍵在預防 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，對于不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰，經(jīng)濟補償?shù)慕痤~要與當事人和負責人的經(jīng)濟收入直接