安保服務(wù)質(zhì)量管理措施方案

1、安保服務(wù)質(zhì)量管理措施方案第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量檢查（1）檢查的內(nèi)容與方式1）檢查內(nèi)容 對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。2）檢查方式監(jiān)督檢查： 獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。 各安保組長(zhǎng)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。 保安服務(wù)公司對(duì)各安保組長(zhǎng)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽 查，受理客戶投訴。保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。 保安員對(duì)保安管理提出意見(jiàn)和建議。甲方評(píng)價(jià)： 定期向甲方單位征求意見(jiàn)。定期發(fā)放征求意見(jiàn)表。 公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。 駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向甲方單位匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)。 做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應(yīng)有詳細(xì)檢查的記錄。（2）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高1）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶、群

2、眾的意見(jiàn)、建議，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。2）對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng) 價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向 客戶、群眾反饋。（3）不合格服務(wù)的糾正措施1）對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是每個(gè)保安員的義務(wù)和責(zé)任。2）發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，同時(shí)報(bào)公司有關(guān)部門，并 立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。3）對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行分析、 評(píng)價(jià)，以強(qiáng)化監(jiān)控力度， 完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問(wèn)題再度發(fā)生。4）因不合格服務(wù)造成客戶損失的，應(yīng)按照合同約定條款依法予 以賠償。第二節(jié) 驗(yàn)收方法（一）為

3、了加強(qiáng)校園安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證保安人員更 好地服務(wù)于學(xué)生、服務(wù)于教職工、服務(wù)于外來(lái)人員，特制定保安人員 工作考核與檢查驗(yàn)收辦法：1、按時(shí)上班、交接班。 （接班人員至少提前 10 分鐘到校，巡視 檢查一遍校園，進(jìn)行交接） 。遲到、早退（10分鐘以內(nèi)）扣 1分/ 次， 遲到、早退（ 10至 20分鐘）扣 2分/次，遲到、早退 20分鐘以上視 為脫崗，扣 5分/ 次。上班期間，擅自離校，視為離崗，扣10分/ 次； 保安因事、因病不能到崗，必須調(diào)班，否則，以脫崗處理，扣 10 分/2、上班按規(guī)定著裝， 在值班期間不得穿拖鞋， 不得吸煙、喝酒。 值班保安做好當(dāng)班值班記錄。發(fā)現(xiàn)保安人員違反本條規(guī)定

4、，扣5 分/次。3、門開人在，只要開著門，需有一人在值班室外執(zhí)勤。違反本 規(guī)定，扣每人 1 分/ 次。4、堅(jiān)持保安巡邏制度：白天每小時(shí)巡邏一次，以防學(xué)生打架及 翻閱圍墻和校外人員進(jìn)入校園敲詐、毆打?qū)W生。夜間巡邏時(shí)，加強(qiáng)學(xué) 校重點(diǎn)部位的檢查，特別是微機(jī)室、辦公室和教室等，防止意外事故 的發(fā)生。否則扣 5 分/ 次。5、周五放學(xué)提前 30 分鐘安置好交通隔離墩與警戒線， 并勸離規(guī) 定范圍內(nèi)的家長(zhǎng)及其車輛， 保持校門口暢通。 發(fā)現(xiàn)保安人員違反本條 規(guī)定，視情節(jié)，扣 15 分 / 次。6、值班門衛(wèi)認(rèn)真熱情接待來(lái)訪人員，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，執(zhí)行 通報(bào)制度，不通報(bào)或不登記致使校外人員進(jìn)入校內(nèi)， 1 次扣 3

5、 分 ， 如造成嚴(yán)重后果， 值班門衛(wèi)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。 必須認(rèn) 真履職，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、偷盜、敲詐、翻越圍墻等破壞學(xué)校財(cái)產(chǎn)和傷 害學(xué)校師生的行為必須制止， 并報(bào)學(xué)校德育校長(zhǎng)或校長(zhǎng)， 一次不履職 扣 3 分。7、凡是在校學(xué)生一律憑班主任教師的親筆請(qǐng)假條進(jìn)出學(xué)校，保 安必須認(rèn)真檢查，必須有記錄。如徇私情則每次扣值班保安 5 分。8、值班保安每天必須保持門衛(wèi)室清潔及校門區(qū)域清潔，每發(fā)現(xiàn)一次不清潔扣值班保安 2 分（二）有下列情形之一，實(shí)行一票否決，并予以解除聘用合同：1、遇到突發(fā)事件或緊急情況，臨陣脫逃或坐視不管者。2、見(jiàn)利忘義，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，嚴(yán)重破壞學(xué)校形象者。3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，

6、不服從工作安排，不執(zhí)行學(xué)校規(guī)章制度， 且屢教不改者。4、工作不能得到學(xué)校認(rèn)可者。第三節(jié) 安保管理服務(wù)質(zhì)量管理措施1、管理服務(wù)質(zhì)量管理措施（1）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù) 根據(jù)保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制 、保安服務(wù)管理?xiàng)l例和 公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目安保工作的實(shí)際情況， 認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、 內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長(zhǎng)查崗等內(nèi)容的保安管理細(xì)則 ，規(guī)定各項(xiàng) 安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、 生活、學(xué) 習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。（2）強(qiáng)化保安人員教育管理，樹立良好形象 把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置， 定期開展保安員職業(yè) 道德意識(shí)教育和法制教育

7、。教育保安員樹立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、 熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。（3）經(jīng)常性的開展安全檢查工作 根據(jù)本項(xiàng)目工作的實(shí)際情況， 經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患， 對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報(bào)甲方有關(guān)部門 立即解決，一時(shí)解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。 特別是在重大節(jié)假日、會(huì)議時(shí)要反復(fù)檢查，不留死角。（4）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練 根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實(shí)際情況， 制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)組織演練， 提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。 保護(hù)財(cái)物和工作人員生命財(cái)產(chǎn)在 一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。（ 5）加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作保

8、安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障， 也是 確?？蛻舭踩那疤?。 因此，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的 落實(shí)工作， 嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊(cè)， 嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他 人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)， 嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì) 伍以過(guò)硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。（6）加強(qiáng)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 為提高保安服務(wù)質(zhì)量， 公司歷來(lái)重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。（7）硬件保障設(shè)施齊全每位保安員配有相應(yīng)裝備， 熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的 處臵預(yù)案。公司指揮中心 24 小時(shí)有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時(shí) 保障能夠迅速

9、準(zhǔn)確地處理警情。（ 8）及時(shí)處理有效投訴，處理率達(dá)到 100 做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)， 加強(qiáng)與甲方之間的溝通， 定期征求甲方意見(jiàn)， 不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度，處理時(shí)限： 分類考慮可能的處理時(shí)間，一般立即處理不超過(guò)半 天，不能立即處理的約定限時(shí)處理。2、人員服務(wù)質(zhì)量保證措施(1) 業(yè)務(wù)技能1) 具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。2) 具備普通話和文字表達(dá)能力。3) 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力。4) 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和 相關(guān)防衛(wèi)器械技能。5) 掌握一定方位和擒敵技能。6) 具備專業(yè)崗位服務(wù)技能。(2) 崗位

10、守則1) 在崗期間不得做與工作無(wú)關(guān)之事。如：玩手機(jī)、看書報(bào)雜 志、串崗聊天等。2) 工作崗位上嚴(yán)禁吸煙、吸煙必須在指定吸煙區(qū)。3) 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自離崗，如有特殊情況(喝水、上衛(wèi)生 間等)，須通知領(lǐng)班或機(jī)動(dòng)崗位人員，等待領(lǐng)班、機(jī)動(dòng)崗人員到場(chǎng)并 獲得批準(zhǔn)后方可離崗，時(shí)間在 5-10 分鐘以內(nèi)。4) 不得酒后上崗，在崗期間必須保持頭腦清醒及良好的精神 面貌。5) 任何時(shí)間在執(zhí)勤時(shí)嚴(yán)禁睡崗。6) 按要求統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，姿態(tài)端正。7) 執(zhí)勤時(shí)如遇突發(fā)事件無(wú)法處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班、項(xiàng) 目主管處理。8) 嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤、禮貌待人、文明用語(yǔ)，保持優(yōu)良 作風(fēng)。(3) 保安員紀(jì)律1) 廉潔奉公，

11、遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪(分子)行為作斗 爭(zhēng)。2) 堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽(tīng)從指揮。3) 按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。4) 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明 禮貌。5) 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嬉笑、打鬧；不準(zhǔn) 看書報(bào)、聽(tīng)收(錄)音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。6) 值班期間嚴(yán)禁攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向 外打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不超過(guò)一分鐘。7) 不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留， 接待師生或來(lái)訪人員時(shí)不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的話題。8) 不準(zhǔn)包庇壞人，禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂。9) 不準(zhǔn)

12、擅自帶人留宿，親友如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須 報(bào)經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 不準(zhǔn)讓公司辭退、 離職人員在員工生活區(qū)逗 留。10) 不準(zhǔn)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)打麻將，不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便進(jìn)行賭博或變相賭博11) 愛(ài)護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外 出。12) 嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假。(4) 保安員權(quán)限1) 對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送 公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。2) 發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、 治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、 保護(hù)證據(jù)， 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況， 但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查 的權(quán)力。3) 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改

13、意見(jiàn)和合理 化建議。4) 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采 取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。5) 對(duì)單位員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作(防火、防 盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故) ，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患 漏洞或其它不安全因素，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。6) 非法攜帶槍支、 彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、 監(jiān)視，并報(bào)告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。7) 有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育， 但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。8) 違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)受 理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。9）對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公

14、安機(jī)關(guān)或保安 部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。（5）保安工作、服務(wù)態(tài)度1）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、 同事和客戶要以誠(chéng)相待， 不得陽(yáng)奉陰違。團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、 員工之間要互相配合， 同心協(xié)力地解決困難。 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神， 優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù) 的工作。2）服務(wù)態(tài)度 禮貌這是員工對(duì)甲方、 師生、 來(lái)訪人員和同事最基本的 態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)， “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 樂(lè)觀一一以樂(lè)觀的態(tài)度接待甲方、師生、來(lái)訪人員。 友善 “微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微 笑來(lái)迎接甲方、師生、來(lái)訪人員及與同事相處。 熱情一一盡可能為同事、甲方、師生、來(lái)訪人員提供方便， 熱情服務(wù)。 耐心一一對(duì)甲方、師生、來(lái)訪人員的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆 聽(tīng)。3）保安九不準(zhǔn) 不準(zhǔn)超越