項目六異議處理

1、汽車銷售顧問汽車銷售顧問客戶異議處理專題培訓客戶異議處理專題培訓客戶異議的積極作用客戶異議的積極作用客戶異議產(chǎn)生的根源客戶異議產(chǎn)生的根源客戶異議的分類客戶異議的分類如何辨別客戶異議的真假如何辨別客戶異議的真假有效化解客戶異議的時機有效化解客戶異議的時機有效化解客戶異議的方法有效化解客戶異議的方法價格異議處理專題價格異議處理專題客戶異議的積極作用客戶異議的積極作用處理異議：異議是黎明前的黑暗處理異議：異議是黎明前的黑暗客戶異議的含義：1.通過異議可以判斷出客戶的購買需求程度。2.異議可以反饋客戶對產(chǎn)品的了解和接受程度。3.異議能夠反饋客戶存在的購買障礙。活動一活動一：請各小組討論，顧客購：請各小

2、組討論，顧客購車時異議的成因？將討論結(jié)果車時異議的成因？將討論結(jié)果記錄下來記錄下來 各小組將結(jié)果寫在卡片紙上 每張卡片紙只寫一點 時間：10分鐘異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標; ;異議的成功處理能縮短銷售周期異議的成功處理能縮短銷售周期, ,而爭論則會拖延而爭論則會拖延 甚至促成銷售失敗甚至促成銷售失敗; ;沒有異議的客戶是最難應對的客戶沒有異議的客戶是最難應對的客戶; ;不可用夸不真實的話來處理異議不可用夸不真實的話來處理異議, ,當你不知道答案當你不知道答案 時時, ,要坦誠相告要坦誠相告, ,并盡快找到答案并盡快找到答案; ;異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣異議

3、表示客戶對產(chǎn)品感興趣. .關于異議的經(jīng)典理論關于異議的經(jīng)典理論客戶異議產(chǎn)生的根源客戶異議產(chǎn)生的根源客戶方面：客戶方面：拒絕改變拒絕改變沒有購買需求（或者沒有激發(fā)出興趣）沒有購買需求（或者沒有激發(fā)出興趣）沒有支付能力沒有支付能力客戶的接口（不想在這個時候與你交談）客戶的接口（不想在這個時候與你交談）客戶的情緒客戶的情緒客戶真正有異議客戶真正有異議客戶異議產(chǎn)生的根源客戶異議產(chǎn)生的根源銷售員的原因：服務不周到銷售員的言談舉止不能獲得客戶的好感銷售員有欺瞞客戶的言語使用了過多的專業(yè)術語不恰當?shù)臏贤ㄕf明或展示失敗銷售員姿態(tài)過高客戶異議產(chǎn)生的根源客戶異議產(chǎn)生的根源產(chǎn)品方面的原因產(chǎn)品方面的原因產(chǎn)品的價格太高

4、產(chǎn)品的價格太高產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、服務方面不能讓客戶滿意產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、服務方面不能讓客戶滿意產(chǎn)品無法滿足客戶的需要產(chǎn)品無法滿足客戶的需要活動二活動二：請大家討論，當你購車時：請大家討論，當你購車時會提出哪些問題？會提出哪些問題？將討論結(jié)果記錄下來將討論結(jié)果記錄下來，并標明成因，并標明成因 各小組將結(jié)果寫在卡片紙上 每張卡片紙只寫一點 時間：15分鐘客戶異議的分類客戶異議的分類真實的異議虛假/隱藏的異議由于價格、信心等原因提出的異議用來敷衍、應付銷售員，目的是不想和銷售員會談；或不希望被打攪，希望獲得自己獨立的思考空間。希望獲得自己的真實目的如何辨別客戶異議的真假如何辨別客戶異議的真假當你為客

5、戶提供解決異議的確鑿答案時，留心觀察客戶的當你為客戶提供解決異議的確鑿答案時，留心觀察客戶的反應。如果客戶無動于衷的話，一般來說，他并沒有告訴反應。如果客戶無動于衷的話，一般來說，他并沒有告訴你真實的異議。你真實的異議。當客戶在短時間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時，他們可能當客戶在短時間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時，他們可能在掩飾他們真正的異議所在。在掩飾他們真正的異議所在。有時候銷售員不妨直接問：劉先生，我相信這部車很適合您。有時候銷售員不妨直接問：劉先生，我相信這部車很適合您。并且您對這部車也有了很大的興趣，但是我覺得您好像有什么并且您對這部車也有了很大的興趣，但是我覺得您好像有什么顧慮不肯

6、說出口。您能告訴我真正的原因嗎？我將盡全力為您顧慮不肯說出口。您能告訴我真正的原因嗎？我將盡全力為您解決！解決！有效化解客戶異議的時機有效化解客戶異議的時機在客戶異議尚未提出時解答2. 異議提出后立即回答客戶的異議屬于他關心的重要事項必須處理完這些異議才可以繼續(xù)進行其他銷售說明處理完這些異議，客戶就會決定購買過一段時間再回答當客戶沒有完全了解車型特性和利益前提出價格異議對你權限之外的異議客戶的異議明顯站不住腳時異議涉及較深的專業(yè)知識4. 不回答無法回答的奇談怪論容易造成爭議的話題可一笑置之的戲言異議具有不可辯駁的正確性可以采用以下技巧：沉默裝著沒聽見，繼續(xù)按照自己的思路介紹答非所問，故意轉(zhuǎn)化話

7、題幽默一下有效化解客戶異議的時機有效化解客戶異議的時機活動三活動三：“露他一小手露他一小手”根據(jù)班級人數(shù)分組，每組分別扮演根據(jù)班級人數(shù)分組，每組分別扮演實訓實訓手冊對應的異議情形并作出回答手冊對應的異議情形并作出回答；非參演組做好觀察員角色，并進行點評。非參演組做好觀察員角色，并進行點評。 非參演組將點評結(jié)果寫在卡片紙上 每張卡片紙只寫一點 時間：10分鐘有效化解客戶異議的方法有效化解客戶異議的方法忽視法客戶：你們這款車為什么不找劉德華做代言人??？如果你們 找他的話，我立刻就買了！銷售員：先生，您講的很有道理！直接反駁法客戶對企業(yè)的服務、誠信提出懷疑時引用的資料不正確注意事項：態(tài)度委婉；注意語

8、言技巧；對事不對人；對于固執(zhí)己見的客戶最好不用這個方式。有效化解客戶異議的方法有效化解客戶異議的方法迂回否定法A:您根本沒有了解我的意思，因為實際狀況是這樣。B: 平心而論，在一般狀況下，您說的非常準確。如果情況是 這樣，我們是不是應該這樣。 您有這樣的想法，一點也沒錯。當我第一次聽到時，我的 想法和您完全一樣?？墒侨绻覀冏隽诉M一步的了解后。補償法客戶：這款車看卡來太短了！銷售員：車深短可以使您停車更方便！一定要掌握的第一種方法！一定要掌握的第一種方法！一定要掌握的第二種方法！一定要掌握的第二種方法！有效化解客戶異議的方法有效化解客戶異議的方法詢問法詢問法我再考慮一下。我需要和家人商量一下。

9、好的，買車是個比較大的投資，需要仔細考慮一下！ 我等您的消息！禮貌的詢問客戶還需要考慮什么，鼓勵客戶說出心中的疑慮；探詢到顧客的疑慮后，做一次重點陳述，努力消除疑慮；注意事項：可能引起顧客反感可能增加新的疑問和異議可能造成時間的浪費銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例客戶:我要好好想一想!銷售員: 我很欣賞您這種辦事嚴謹?shù)膽B(tài)度,我們來一起討論一下您關心的問題,您的問題是?銷售員:你需要時間考慮,我很理解!如果您能簡述一下您關心的問題,我或許能夠提供更有價值的意見供您參考!銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例客戶:我對這款車不感興趣!銷售員:我們可以討論一

10、下您不感興趣的原因嗎?銷售員:我的一些很好的顧客開始也是這樣說的.但他們深入了解這款車后,他們就改變了自己的看法!銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例客戶:這款車價格太高了!銷售員:請問您是和什么車相比呢?銷售員:您感覺它應該在什莫價位才合理?銷售員:我們的價格比競爭對手高,這正是它的價值所在!銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例銷售冠軍應對客戶異議實戰(zhàn)案例客戶:我不想買你們公司的車子!銷售員:我一定會充分尊重您的選擇,但是您能告訴我為什莫嗎?銷售員:我們將來怎樣做才能贏得您的關照呢?銷售員:是我哪方面做的不夠才使您不愿與我們公司合作嗎?價格異議應對專題價格異議應對專題處理價格異議

11、的原則處理價格異議的原則非談不可才談非談不可才談心平氣和地談心平氣和地談速戰(zhàn)速決速戰(zhàn)速決不要讓客戶沒有面子不要讓客戶沒有面子 例子例子: :這個車不算貴這個車不算貴, ,我們還有更貴的車呢我們還有更貴的車呢! !應對價格異議的步驟應對價格異議的步驟 1.報價 2.吊價 3.讓價成交 案例:(市場指導價:20.98萬,銷售顧問權限:20.38萬)銷售顧問銷售顧問:張先生張先生,您認為我們的價格太高您認為我們的價格太高,那您覺得多少錢合適呢那您覺得多少錢合適呢? (讓買方出價讓買方出價)客客 戶戶: 20萬萬4000吧吧!銷售顧問銷售顧問:張先生張先生,您太會開玩笑了您太會開玩笑了!我們這個價格是

12、全國的市場指導價我們這個價格是全國的市場指導價 格格,您這個價格肯定是不能的您這個價格肯定是不能的!(第一次吊價第一次吊價)客客 戶戶:20萬萬5000吧吧!這是我能承受最高的價格了這是我能承受最高的價格了!銷售顧問銷售顧問:張先生張先生,說真的說真的,我也很樂意幫您我也很樂意幫您,可是這個價格我還是沒有辦可是這個價格我還是沒有辦 法賣給您法賣給您,我要是賣給您我要是賣給您,老板肯定要炒我魷魚了老板肯定要炒我魷魚了!客客 戶戶:不會的不會的!你們老板夸獎你還來不及呢你們老板夸獎你還來不及呢!這個價格可以啦這個價格可以啦!銷售顧問銷售顧問:張先生張先生,您就別為難我了您就別為難我了!這樣吧這樣吧

13、,我?guī)湍蚪?jīng)理請示一下看能我?guī)湍蚪?jīng)理請示一下看能 否給您打個否給您打個98折折.如果這個價格您可以接受的話如果這個價格您可以接受的話,我現(xiàn)在就給我現(xiàn)在就給 經(jīng)理打電話經(jīng)理打電話.客客 戶戶:好吧好吧!價格異議應對實戰(zhàn)技巧價格異議應對實戰(zhàn)技巧 確認客戶對車型感興趣確認客戶對車型感興趣, ,有明顯購買意向有明顯購買意向! ! 站在客戶的立場上站在客戶的立場上, ,讓客戶感覺你在幫助他讓客戶感覺你在幫助他; ; 當客戶開出的價格低于底價時當客戶開出的價格低于底價時, ,使用強烈的態(tài)度來反擊使用強烈的態(tài)度來反擊, , 讓他感覺自己的出價離譜讓他感覺自己的出價離譜; ; 回絕客戶出價后回絕客戶出價后,

14、 ,再次強調(diào)車型的優(yōu)勢和利益再次強調(diào)車型的優(yōu)勢和利益; ; 讓價要分成幾步讓價要分成幾步, ,不可一次到底不可一次到底; ; 不輕易相信客戶的假情報不輕易相信客戶的假情報/ /假資料假資料; ; 絕對不可以作出無理由的讓價絕對不可以作出無理由的讓價, ,應該表現(xiàn)出讓價只是出于應該表現(xiàn)出讓價只是出于 對顧客的贊賞對顧客的贊賞, ,并適時提出請客戶幫忙推介的要求并適時提出請客戶幫忙推介的要求! ! 最后的價格必須讓客戶感覺是最低的價格最后的價格必須讓客戶感覺是最低的價格! !價格異議應對實戰(zhàn)案例價格異議應對實戰(zhàn)案例 緩兵之計緩兵之計 沒有購買欲望，就沒有談判價格的必要客戶：這款雅閣多少錢？銷售顧問

15、：您先別著急討論價格，先看看這款車是否符合您的要求。關鍵是您能 喜歡！您說呢？價格分攤法價格分攤法客戶：96800，這飛度也太貴了吧！銷售顧問：您說的不錯，對于咱老百姓來說，現(xiàn)在汽車還屬于高檔消費品。但是， 汽車和其他日常消費品不同，汽車用個七八年不成問題！就按照6年來 算吧，您一年只需要花15000元，每天只需要花50元，就擁有一輛屬于 您自己的汽車！何況我們飛度車的保值率也很好，這樣算下來您每天的 花費也就是30元?。r格異議應對實戰(zhàn)案例價格異議應對實戰(zhàn)案例 轉(zhuǎn)移比較法 客戶：這款雅閣賣22萬太貴了，能不能便宜點？ 銷售顧問：您可以這樣想一下，您買一套房子要多少錢呢？起碼要60萬吧！車子也是 耐用品，才賣22萬，您還會覺得貴嗎？ 感情影響法 客戶：你給你們經(jīng)理請示過了嗎？價格怎么樣？ 銷售顧問：王先生，對不起！我都已經(jīng)告訴經(jīng)理您是我的親戚了，可是經(jīng)理說最低只能 是這個價格了，還怪我怎么老記不住最低價格！ 定金法 客戶：好吧！那就這樣定了吧！10萬3800，我明天過來簽合同! 銷售員：王先生，您也看得出我們這里銷售很好，您明天過來，恐怕您喜歡得顏色會 被別得客戶買了！ 客戶：可我今天沒有這么多錢?。?銷售顧問：那這樣吧！您先交個定金！我為您保留著，您看可以嗎？ 客戶：那好，我就先交5000定金吧！錯誤的價