店鋪流程及服務(wù)規(guī)范

1、店鋪服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)店鋪服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人儀容儀表檢查店鋪衛(wèi)生工作店鋪貨品整理與清點(diǎn)店鋪早會準(zhǔn)備開店儀容儀表儀容儀表猜猜他是誰？猜猜他是誰？2012夏季妝容要求夏季妝容要求終端導(dǎo)購儀容儀表終端導(dǎo)購儀容儀表.ppt店鋪外觀店鋪外觀，首先從店鋪的外觀開始檢查，清潔店鋪門口玻璃和櫥窗展臺，如若發(fā)現(xiàn)道具有損壞，應(yīng)該及時(shí)撤下或更換，通知公司進(jìn)行維修 。店內(nèi)環(huán)境店內(nèi)環(huán)境，由上至下進(jìn)行擦拭和清掃，試衣鏡以及櫥窗定期擦拭保持鏡面通透。整理貨品貨架，保持貨品擺放的正確性和統(tǒng)一性。整理帳臺，將私人物品放入置物箱。一個(gè)整潔衛(wèi)生的店堂是吸引顧客的必要條件。 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生項(xiàng)目類別清潔標(biāo)準(zhǔn)門窗、玻璃明亮，無灰塵、無指紋

2、、無水印收銀臺桌面無雜物（文具、雜志及一些非必需品）且桌面干凈無塵貨架貨架無積灰，無粘膠痕跡。且貨架頂部定時(shí)清潔。層板層板無積灰，無粘膠痕跡。且層板雙面都要清潔。模特模特?zé)o灰塵，尤其是模特底座無灰塵、無鞋印。道具道具無積灰及粘膠痕跡，如有損壞及時(shí)報(bào)修。地面清潔地面無垃圾，無水跡，無大面積污垢。細(xì)節(jié)角落無積灰，試衣間整潔、干凈。倉庫倉庫定期清潔，做到地面無明顯垃圾，貨架無灰塵，且貨品整理整齊。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生注意附帶價(jià)格標(biāo)簽商品的價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、規(guī)格單價(jià)、色號完全相符 注意清點(diǎn)方法，指派店員分組清點(diǎn)店堂和儲藏室的庫存，然后相互交換清點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)行

3、復(fù)查，以確保正確性。 清點(diǎn)貨品清點(diǎn)貨品a.昨日營業(yè)后貨品數(shù)量；b.昨日銷售達(dá)成（金額、件數(shù)、指標(biāo)達(dá)成率）；c.昨日公司下達(dá)指令；d.貨品入貨或調(diào)撥情況；e.昨日未完成事項(xiàng)及突發(fā)事件；f.顧客預(yù)訂情況。查看交接本查看交接本 店長檢查自己以及店員的儀表儀容閱讀交班記錄，查看是否留有未完成的工作,通報(bào) 前一天的營業(yè)情況，分析，尋找差距，布置任務(wù) 與指標(biāo)確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 布置當(dāng)天的工作及個(gè)人指標(biāo) 激勵(lì)店員的士氣 .視頻打打氣.MTS召開晨會召開晨會抓錢舞分解動(dòng)作：分解動(dòng)作：.視頻視頻分解動(dòng)作分解動(dòng)作.MTS抓錢舞舞蹈：抓錢舞舞蹈：.視頻視頻舞蹈舞蹈.MTSopen 開店70%依據(jù)互動(dòng)做決定30%依據(jù)

4、產(chǎn)品做決定顧客購買因素分析什么是特色服務(wù)？ = 客人購物的特別體驗(yàn)客人購物的特別體驗(yàn) = 讓客人把我們的品牌和其他品牌區(qū)別開來讓客人把我們的品牌和其他品牌區(qū)別開來服務(wù)印象時(shí)刻服務(wù)印象時(shí)刻特色服務(wù)體現(xiàn)特色服務(wù)體現(xiàn)基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為如何做好門迎？如何做好門迎？門迎門迎A：.視頻視頻門童門童.MTS門迎門迎B：.視頻視頻門迎門迎.MTS門迎小游戲：可憐的小貓門迎小游戲：可憐的小貓 方法：方法： 1. 小組成員圍成圈，一人當(dāng)小貓站在中間。小組成員圍成圈，一人當(dāng)小貓站在中間。 2. 小貓走到任何一人面前，蹲下學(xué)貓叫。面對者要小貓走到任何一人面前，蹲下學(xué)貓叫。面對者要

5、用手撫摸小貓的頭，并說哦！可憐的小貓。用手撫摸小貓的頭，并說哦！可憐的小貓。但是絕不能笑，一笑就算輸，要換當(dāng)小貓。但是絕不能笑，一笑就算輸，要換當(dāng)小貓。 3. 撫摸者不笑，則小貓叫第二次，不笑，再叫第三撫摸者不笑，則小貓叫第二次，不笑，再叫第三次，再不笑，就得離開找別人。次，再不笑，就得離開找別人。 4. 當(dāng)小貓者可以裝模做樣，以逗對方笑。當(dāng)小貓者可以裝模做樣，以逗對方笑。 趕走客人的舉動(dòng)趕走客人的舉動(dòng)吸引客人的舉動(dòng)吸引客人的舉動(dòng)客人到店客人到店基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為打招呼打招呼打開話題打開話題留心觀察留心觀察多樣化的打招呼多樣化的打招呼多樣化的話題多樣化的話

6、題 一般招呼語句一般招呼語句 時(shí)間招呼語句時(shí)間招呼語句 節(jié)日問候語句節(jié)日問候語句 HELLO L2 贊美客人贊美客人 關(guān)心客人關(guān)心客人 聊天氣聊家常聊天氣聊家常沒有特色的語句“歡迎光臨，新款上市。”“歡迎光臨，隨便看看?！毙〗M討論小組討論我們的特色如何體現(xiàn)? 以下情形我們可以怎樣和客人打招呼？平常日子、早午晚、節(jié)假日（元旦、新年、中秋、圣誕等）請列出不少于10句和客人打開話題的話語每句話語請列出適用的情景?？梢允琴澝馈㈥P(guān)心客人的，也可以是和客人聊家常的推薦貨品推薦貨品基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為 口到手到口到手到 展示的動(dòng)作展示的動(dòng)作配套效果配套效果馬上從貨架取馬上

7、從貨架取下貨品，并展下貨品，并展示給客人示給客人整套衣服搭配整套衣服搭配給客人看效果，給客人看效果，并介紹好處。并介紹好處?？腿送Ｏ伦⒁暱腿送Ｏ伦⒁?秒秒上前介紹主要賣點(diǎn)上前介紹主要賣點(diǎn)了解客人需要了解客人需要客人有興趣客人有興趣詳細(xì)介紹并展示貨品詳細(xì)介紹并展示貨品鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿鏡前鏡前試衣室試衣室YesNo小游戲：看誰的賣點(diǎn)多小游戲：看誰的賣點(diǎn)多方法：方法： 1. 以團(tuán)隊(duì)為參賽單位以團(tuán)隊(duì)為參賽單位 2. 找出雞蛋在日常飲食中的制作方法找出雞蛋在日常飲食中的制作方法 3. 哪個(gè)隊(duì)的方式多，哪個(gè)隊(duì)就獲勝哪個(gè)隊(duì)的方式多，哪個(gè)隊(duì)就獲勝 游戲找賣點(diǎn)盡量多地寫出其他同事身上的衣服/飾物的賣點(diǎn)時(shí)間2分鐘

8、每件衣服（可以是上身或下身衣服）/飾品只能寫不多于2個(gè)賣點(diǎn)寫得最多的為贏同事姓名同事姓名 衣服衣服/飾物飾物 主要賣點(diǎn)主要賣點(diǎn)了解客人需要看客人衣著打扮、隨身包包的風(fēng)格、顏色客人身上的品牌問客人平時(shí)穿著的風(fēng)格、顏色客人這次想看的服飾類型（穿著的場合、地點(diǎn)等）聽客人說話中流露的信息綜合取得的信息推薦適合的配套貨品給客人如何推薦適合的貨品如何推薦適合的貨品遇到如下情形怎么辦？客人是幫別人買的？客人是幫別人買的？了解第三方的衣著風(fēng)格習(xí)慣再作推薦找類似身材的同事幫忙試穿讓客人看效果客人覺得試衣服很麻煩？客人覺得試衣服很麻煩？邀請鏡前看效果小組討論小組討論客人到店客人到店+推薦貨品推薦貨品扮演扮演“客人

9、客人”的同事的同事按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需要的客人和情形扮演扮演“店員店員”的同事的同事按照“劇本”的提示和客人打招呼、打開話題運(yùn)用分享過的技巧幫助“客人”做做“觀眾觀眾”的同事的同事記錄扮演“店員”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn)我們演練一下劇情A：顧客拿著大包小包的東西到店，要買：顧客拿著大包小包的東西到店，要買件件T恤衫送人恤衫送人B：一對情侶到店，閑逛為主，不過看到：一對情侶到店，閑逛為主，不過看到條牛仔褲不錯(cuò)條牛仔褲不錯(cuò)C：一個(gè)很潮的顧客帶著耳機(jī)來到店里買：一個(gè)很潮的顧客帶著耳機(jī)來到店里買東西東西試衣服務(wù)試衣服務(wù) 鏡前試穿鏡前試穿基本服務(wù)流程基本服

10、務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為客人感受舒適客人感受舒適外套放置的外套放置的高度：客人高度：客人后面腰部高后面腰部高度位置度位置鏡前試穿（外套類）鏡前試穿（外套類）協(xié)助客人手臂穿入袖管協(xié)助客人手臂穿入袖管幫助整理下擺、領(lǐng)口幫助整理下擺、領(lǐng)口介紹搭配介紹搭配與客人溝通穿衣效果與客人溝通穿衣效果No附加推銷附加推銷Yes試衣服務(wù)試衣服務(wù) 試衣間試穿試衣間試穿基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為珍惜客人選中的珍惜客人選中的貨品貨品成套搭配給客人試穿成套搭配給客人試穿解開要試穿的衣服扣子、拉鏈解開要試穿的衣服扣子、拉鏈把衣服輕放在試衣間把衣服輕放在試衣間告訴客人衣服的件數(shù)告訴

11、客人衣服的件數(shù)告知有需要可隨時(shí)召喚告知有需要可隨時(shí)召喚幫客人把門帶上，并提醒鎖門幫客人把門帶上，并提醒鎖門后備不少于后備不少于2套衣服供客人選擇套衣服供客人選擇小心放置，小心放置，動(dòng)作輕柔動(dòng)作輕柔試衣服務(wù)試衣服務(wù) 試衣間試穿試衣間試穿基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為客人從試衣間出來客人從試衣間出來幫助整理穿著效果幫助整理穿著效果介紹其他搭配介紹其他搭配與客人溝通穿衣效果與客人溝通穿衣效果No附加推銷附加推銷Yes第一步：尋找一個(gè)點(diǎn) 第二步：這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)第三步：它是個(gè)事實(shí) 第四步：用自己的話第五步：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間35附加推銷附加推銷基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行

12、為具體行為了解客人需要了解客人需要準(zhǔn)備好可搭配的貨品準(zhǔn)備好可搭配的貨品告知客人推廣信息告知客人推廣信息引領(lǐng)付款引領(lǐng)付款推薦準(zhǔn)備好的貨品推薦準(zhǔn)備好的貨品提升附加值的方法推廣活動(dòng)推廣活動(dòng)折扣優(yōu)惠、活動(dòng)贈(zèng)品VIP貴賓卡貴賓卡VIP房獨(dú)享、VIP盛會、開季迷你Party、生日禮、積分換禮、折扣優(yōu)惠搭配搭配上下搭、內(nèi)外搭、飾品搭、系列搭試衣服務(wù)試衣服務(wù)+附加推銷附加推銷扮演扮演“客人客人”的同事的同事按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需要的客人和情形扮演扮演“店員店員”的同事的同事運(yùn)用分享過的技巧幫助試衣的“客人”按照“劇本”的提示，和客人做附加推銷做做“觀眾觀眾”的同事的同事記錄扮演“店員”的同事

13、做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn)我們演練一下劇情A：顧客看中件：顧客看中件T恤要試穿恤要試穿B：顧客看中雙鞋子要試穿：顧客看中雙鞋子要試穿C：顧客和朋友一起到店，顧客去試衣服，：顧客和朋友一起到店，顧客去試衣服，朋友在外面等候。朋友在外面等候。收銀服務(wù)收銀服務(wù)基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為愛惜客人的貨品愛惜客人的貨品折衣服的折衣服的手勢：輕、手勢：輕、柔、托柔、托折疊及復(fù)查貨品折疊及復(fù)查貨品提醒洗滌保養(yǎng)方法提醒洗滌保養(yǎng)方法貨品入機(jī)貨品入機(jī)告之衣服的件數(shù)和總金額告之衣服的件數(shù)和總金額詢問支付方式（現(xiàn)金詢問支付方式（現(xiàn)金/信用卡）信用卡）詢問是否是會員詢問是

14、否是會員特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為收銀服務(wù)收銀服務(wù)基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程愛惜客人愛惜客人的貨品的貨品裝袋的裝袋的手勢：手勢：輕、柔、輕、柔、托、平、托、平、 鋪鋪客人付現(xiàn)金客人付現(xiàn)金雙手接并復(fù)述收到現(xiàn)金數(shù)目雙手接并復(fù)述收到現(xiàn)金數(shù)目完成電腦收款程序完成電腦收款程序打印小票，貨品裝袋打印小票，貨品裝袋雙手將購物袋遞給客人雙手將購物袋遞給客人不需找贖不需找贖雙手遞并復(fù)述找贖數(shù)目雙手遞并復(fù)述找贖數(shù)目NoYes42特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為收銀服務(wù)收銀服務(wù)基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程愛惜客人愛惜客人的貨品的貨品裝袋的裝袋的手勢：手勢：輕、柔、輕、柔、托、平、托、平、 鋪鋪客人信用卡支付客人信用

15、卡支付雙手接卡并刷卡雙手接卡并刷卡圈出并復(fù)述刷卡金額圈出并復(fù)述刷卡金額打印小票，貨品裝袋打印小票，貨品裝袋雙手將購物袋遞給客人雙手將購物袋遞給客人遞筆請客人在付款單簽字遞筆請客人在付款單簽字雙手接單和筆雙手接單和筆雙手遞還客人信用卡和存根聯(lián)雙手遞還客人信用卡和存根聯(lián)客人離店客人離店基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程特色體現(xiàn)特色體現(xiàn)具體行為具體行為幫客人提拿購物袋幫客人提拿購物袋送客人到門口送客人到門口和客人道謝道別和客人道謝道別告知下次新貨到的告知下次新貨到的時(shí)間，邀請客人再時(shí)間，邀請客人再次光臨次光臨讓客人有讓客人有尊貴的感覺尊貴的感覺 靜場時(shí)：幫客靜場時(shí)：幫客人的同事陪同人的同事陪同客人到店鋪門客人

16、到店鋪門口口 旺場時(shí)：門口旺場時(shí)：門口位置的同事負(fù)位置的同事負(fù)責(zé)送別客人責(zé)送別客人折衣服折衣服愛護(hù)客人衣物的折疊原則愛護(hù)客人衣物的折疊原則左右對稱，方正工整 均勻擺放領(lǐng)位、肩位要平整點(diǎn)綴部分和大幅的點(diǎn)綴圖案收里面兩件以上的配套貨品，分別折疊，折疊好的附件放主件里面練習(xí)收銀服務(wù)收銀服務(wù)+送別客人送別客人扮演扮演“客人客人”的同事的同事按照“劇本”的指引，逼真地扮演“劇情”需要的客人和情形扮演扮演“店員店員”的同事的同事運(yùn)用分享過的技巧幫助 “客人”做做“觀眾觀眾”的同事的同事記錄扮演“店員”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少寫1點(diǎn)我們演練一下我們演練一下劇情A：客人不是：客人不是VI

17、P，當(dāng)天購買了一件，當(dāng)天購買了一件T恤、一恤、一條牛仔褲，一雙鞋子，現(xiàn)金支付。條牛仔褲，一雙鞋子，現(xiàn)金支付。B：客人是：客人是VIP，當(dāng)天購買了，當(dāng)天購買了1件襯衫，當(dāng)天件襯衫，當(dāng)天店鋪內(nèi)有店鋪內(nèi)有VIP特惠活動(dòng)區(qū)，春季產(chǎn)品特惠活動(dòng)區(qū)，春季產(chǎn)品6折換購折換購C：客人購買了一件麻棉質(zhì)地的針織衫，：客人購買了一件麻棉質(zhì)地的針織衫，小組討論加碼服務(wù)注意事項(xiàng)1）整個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售人員、收銀員須保持微笑，并以謙虛、和善的 態(tài)度接待顧客；2）即使顧客沒有購買，也要以良好的態(tài)度接待顧客，不得表現(xiàn)出不耐煩， 不理不睬；3）接觸顧客需有禮有節(jié)，掌握尺度，不可過分熱情，使顧客感到不快 ；4）告知顧客正確的使用、保養(yǎng)

18、方法避免客訴；5）沒有把握的事情不可輕易承諾顧客。賣場無顧客時(shí)主動(dòng)檢查 （1）檢查貨品擺放店長親自示范或請優(yōu)秀店員示范（2）店堂整潔度 清潔店面（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性站立，做好迎接顧客準(zhǔn)備（4）去洗手間或吃飯 工作交接（在去洗手間或吃飯時(shí)應(yīng)該告知店長或同事） 用餐時(shí)間不得超過30分鐘，喝水去洗手間不得超過10分鐘（ 除特殊情況外） 在接待顧客時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再離開（1）缺貨處理 推薦其他產(chǎn)品 向其他店調(diào)運(yùn) 請顧客留下姓名和電話即準(zhǔn)確填寫好缺貨信息（到貨后及時(shí)通知） 注：商品缺貨應(yīng)向顧客道歉特殊情況處理（2）退換貨處理 請顧客說明問題所在 確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 請顧客出示票證 向顧客道 注：顧客來退換商品，是對公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比 買貨時(shí)接待得更好為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在 誰方，均應(yīng)讓顧客心服口服如屬質(zhì)量問題，應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品 聆