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1、公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)重點(diǎn)第一章:公共關(guān)系學(xué)概論二、什么是公共關(guān)系?1、定義:公共關(guān)系是一門管理科學(xué),它是一個(gè)社會(huì)組織為改善與其公眾的相互關(guān)系,塑造良好的形象,通過(guò)傳播、溝通手段來(lái)進(jìn)行規(guī)范性活動(dòng)的藝術(shù)。公關(guān)是一項(xiàng)管理職能,它對(duì)公眾的態(tài)度進(jìn)行評(píng)量,幫助個(gè)人或者組織確認(rèn)與公眾利益相關(guān)的政策和步驟,計(jì)劃并按照計(jì)劃采取行動(dòng),以贏得公眾的理解和支持。2、公關(guān)三要素:組織:目的性、整體性、系統(tǒng)性、適應(yīng)性公眾:共同性、群體性、可變性、多樣性傳播:雙向性、共享性、快速性、廣泛性三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的不同點(diǎn): “人際關(guān)系”主要指?jìng)€(gè)人關(guān)系、私人關(guān)系,即個(gè)人在社會(huì)交往實(shí)踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。聯(lián)系:產(chǎn)生
2、基礎(chǔ)都包括業(yè)緣;人際傳播是公關(guān)的手段之一;公共關(guān)系由人際關(guān)系演化而來(lái);公共關(guān)系與人際關(guān)系只是相互促進(jìn)區(qū)別:公關(guān)關(guān)系的主體是組織,人際關(guān)系的主體是個(gè)人; 公共關(guān)系需要一切手段傳播,人際關(guān)系主要是人際手段;人際關(guān)系產(chǎn)生不僅是業(yè)緣,還包括血緣、地緣、趣緣等;公共關(guān)系范圍廣,人際關(guān)系主要涉及自身發(fā)展的物質(zhì)交換和精神需求、感情交流。與人群關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別“人群關(guān)系”這一概念屬于管理心理學(xué)、行為科學(xué)的范疇,主要指組織內(nèi)部的人際關(guān)系,而良好的內(nèi)部關(guān)系是公共關(guān)系的基礎(chǔ),與內(nèi)部公眾溝通,協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系也是公共關(guān)系實(shí)務(wù)的重要內(nèi)容。聯(lián)系:公共關(guān)系也要借助行為科學(xué)及管理心理學(xué)的理論和方法來(lái)分析公眾心理特征和行為規(guī)律。區(qū)
3、別:公共關(guān)系不局限于管理現(xiàn)場(chǎng)直接面對(duì)面的群體關(guān)系和個(gè)人關(guān)系,還需要特別關(guān)注不直接見(jiàn)面的、遠(yuǎn)距離的公眾溝通,并十分重視公眾環(huán)境的長(zhǎng)遠(yuǎn)變化和發(fā)展趨勢(shì)。原則:實(shí)事求是、互利雙贏、開(kāi)拓創(chuàng)新、全員公關(guān)第二章 一、中國(guó)古代公共關(guān)系的特點(diǎn)。以“人和”為目標(biāo);以“仁義”為操作原則;以“禮信為行為原則;以“游說(shuō)”作為溝通傳播的手段;以“民意”作為決策的依據(jù)。二、現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展1、艾維·李 時(shí)期:他是將公共關(guān)系實(shí)踐職業(yè)化的第一人,也是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人,他堅(jiān)持“說(shuō)真話,尊重公眾輿論”的主張,被學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。他的公關(guān)實(shí)踐為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),他從事的公關(guān)事務(wù)原則是“公眾必須迅速被
4、告知”和“向公眾說(shuō)真話”使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。(1906年,美國(guó)無(wú)煙煤礦業(yè)發(fā)生了工人大罷工,勞資雙方尖銳對(duì)立,艾維。李臨危受命,發(fā)表了原則宣言,提出了處理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開(kāi)管理原則”,原則宣言的提出,標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段,是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開(kāi)端。)2、愛(ài)德華·伯內(nèi)斯時(shí)期,他提出了 “投公眾所好”的根本原則,主張一個(gè)企業(yè)或組織在決策之前,就應(yīng)首先了解公眾喜好什么,需要什么,在確定公眾的價(jià)值取向后,再有目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對(duì)公眾說(shuō)真話,而且要求企業(yè)通過(guò)公眾的調(diào)查,根據(jù)公眾的態(tài)度開(kāi)展公關(guān)工作。1952年,他寫了公共關(guān)系學(xué)
5、,標(biāo)志著公共關(guān)系已開(kāi)始成為一門獨(dú)立的學(xué)科。他一生都致力于公共關(guān)系的科學(xué)化建設(shè),他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來(lái),并對(duì)公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究,使之系統(tǒng)化、完整化使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。他被后人稱為“公共關(guān)系泰斗”。第三章1、公共關(guān)系的職能:塑造形象、收集信息,監(jiān)控環(huán)境、咨詢建議,輔助決策、溝通協(xié)調(diào),創(chuàng)造環(huán)境、傳播推廣,引導(dǎo)輿論、危機(jī)管理提高個(gè)人素質(zhì)。公共關(guān)系活動(dòng)促使個(gè)人觀念更新,有助于個(gè)人能力提高。優(yōu)化社會(huì)環(huán)境。公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)互動(dòng)環(huán)境和社會(huì)心理環(huán)境的優(yōu)化 2、組織形象定義:組織形象是指組織的整體表現(xiàn)在公眾群體心目中
6、的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度。組織形象是指社會(huì)組織與公眾群體的公共關(guān)系的緊密程度。3、 組織形象的特征:整體性、主觀性、客觀性、多維性、穩(wěn)定性、相對(duì)性、有效性原則4、 塑造組織形象的原則:整體性原則、競(jìng)爭(zhēng)性原則、持久性原則、形象性原則:CI戰(zhàn)略組織形象的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度、忠誠(chéng)度第四章1、公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的含義社會(huì)組織內(nèi)部或外部由專業(yè)的公關(guān)人員構(gòu)成的,有一定的制度和章程的,專門完成公關(guān)職責(zé),履行公關(guān)任務(wù)的特定部門或組織。2、 公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn):專業(yè)性、服務(wù)性、自主性、協(xié)調(diào)性3、組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系職能部門的必要性和作用組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門是組織的重要組成部門和重要的職能部門,它的作用是其
7、他部門無(wú)法替代的,具體而言:追求組織和社會(huì)利益一致、以真實(shí)和符合社會(huì)公眾利益來(lái)樹(shù)立組織的形象、協(xié)調(diào)組織和社會(huì)各界的關(guān)系,減少摩擦、應(yīng)酬組織瑣碎的工作,成為領(lǐng)導(dǎo)的有效代表、培養(yǎng)組織的成員感情,使成員與組織同舟共濟(jì)組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點(diǎn) :知深性:了解內(nèi)情 溝通性:便于協(xié)調(diào),更好的完成工作 經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性:效率較高,成本較低 同位性:服務(wù)及時(shí)工作容易受到組織內(nèi)部因素的制約:感情色彩的影響、能力不足、任務(wù)不明確、來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的影響4、公共關(guān)系公司的定義 公共關(guān)系公司,又稱公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系顧問(wèn)公司,它是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家組成,運(yùn)用專門知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),受客戶委托,專門從事公共關(guān)系活動(dòng)和
8、咨詢并收取費(fèi)用的服務(wù)性機(jī)構(gòu)5、 公共關(guān)系公司的重要類型:咨詢型、顧問(wèn)型、服務(wù)型、綜合型6、 公共關(guān)系公司的特點(diǎn)(優(yōu)勢(shì))一觀察分析問(wèn)題具有客觀性。二提出的建議和方案具有權(quán)威性。三信息來(lái)源的廣泛性和渠道的網(wǎng)絡(luò)性。四公共關(guān)系活動(dòng)整體規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性。公共關(guān)系公司的不利條件: 一相關(guān)信息掌握不夠全面二容易遭到內(nèi)部反對(duì) 二、 陽(yáng)奉陰違、直接拒絕 三、多半以推薦的形式提出建議:在最初可能會(huì)冒犯顧客 四、常常會(huì)涉及到其他的問(wèn)題:需要決策時(shí)找不到主管 五、組織或者團(tuán)體內(nèi)部受到威脅的人會(huì)制造出與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量不相關(guān)的問(wèn)題7、 公共關(guān)系公司的職能 按照客戶對(duì)公共關(guān)系公司的特定要求,公共關(guān)系公司的主要工作是:一、確立目標(biāo)
9、,調(diào)查研究 二、制定和實(shí)施計(jì)劃。 三、提供咨詢服務(wù),作為決策參考根據(jù)。四、代理公共關(guān)系業(yè)務(wù)。五、提供全面公共關(guān)系服務(wù)。8、公共關(guān)系公司的工作原則和工作方式原則:自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法令和有關(guān)方針政策。 為客戶保密,不損害客戶利益。一切為客戶著想。公司的宗旨是信譽(yù)第一,服務(wù)第一,客戶至上 工作方式:提供意見(jiàn),讓客戶內(nèi)部的工作人員具體實(shí)施提供意見(jiàn)并且和客戶的工作人員一道工作,提供意見(jiàn)并且全權(quán)負(fù)責(zé)實(shí)施這個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目提供公共關(guān)系人員的專業(yè)培訓(xùn)收費(fèi)方式:項(xiàng)目收費(fèi):咨詢服務(wù)費(fèi)、行政管理費(fèi)、項(xiàng)目支出費(fèi)、項(xiàng)目利潤(rùn) 還有計(jì)時(shí)收費(fèi):9、公共關(guān)系社團(tuán)的定義 :公共關(guān)系社團(tuán)泛指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而自發(fā)組織起來(lái)的從事公共關(guān)系理
10、論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾團(tuán)體。主要包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)等。11、公共關(guān)系從業(yè)就業(yè)人員定義:勞動(dòng)與社會(huì)保障部為公共關(guān)系人員下的定義是: 專門從事組織機(jī)構(gòu)公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實(shí)施的人員。 第六章公眾概念的基本涵義以及基本特征是什么?1公眾的定義: 從公共關(guān)系學(xué)的一般意義上說(shuō),公眾即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。概括而言,公眾至少包含以下幾項(xiàng)基本涵義: 公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通對(duì)象的總稱 公眾是相對(duì)特定組織而存在的 公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和
11、公眾是客觀存在的2、 公眾的基本特征:整體性或群體性 同質(zhì)性 相關(guān)性或主次性 多樣性 變化性 試述建立良好的媒介關(guān)系對(duì)于一個(gè)組織的重要性。3、媒介公眾的重要性媒介公眾是企業(yè)公關(guān)的重要工作對(duì)象。這種關(guān)系具有明顯的兩重性:一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介;另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。新聞媒介是企業(yè)公共關(guān)系具有特殊功效的工具 企業(yè)可以從新聞媒介中獲取各種信息良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論;良好的媒介關(guān)系也是運(yùn)用大眾傳播媒介的前提。試述如何對(duì)待根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分出的三類公眾。根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類臨時(shí)公眾 周期公眾 穩(wěn)定公眾試分析不同類型的組織其公關(guān)行為特征有何
12、不同。第七章1、定義傳播:是指兩個(gè)相互獨(dú)立的系統(tǒng)之間(人與人、人與社會(huì)、社會(huì)組織與社會(huì)組織)利用一定的載體和途徑所進(jìn)行的有目的的信息傳遞、感情交流的活動(dòng)。公共關(guān)系傳播:是指社會(huì)組織利用各種媒介、有計(jì)劃的將信息與公眾進(jìn)行溝通,以達(dá)到爭(zhēng)取公眾、信息共享的目的的活動(dòng)。傳播是信息的傳遞行為,即一方通過(guò)一定的媒介將信息傳遞給另一方;傳播是信息的雙向交流過(guò)程,即不僅要傳遞到接收者,而且要求得到接收者的反饋;傳播是一種信息的共享,即通過(guò)信息的傳遞、交流,是原本少數(shù)人所專有的轉(zhuǎn)化為更多人所共有的過(guò)程。2、公共關(guān)系傳播的特點(diǎn):現(xiàn)代傳播:共享、快速、廣泛公關(guān)傳播:雙向性 開(kāi)放性 整體性 廣泛、快速 自我完善性 情
13、感性拉斯韋爾5W模式的內(nèi)容是什么?誰(shuí)傳播(Who)-控制分析;傳播什么(Says What)-內(nèi)容分析;通過(guò)什么渠道(which Channel)-媒介分析;向誰(shuí)傳播(to whom)-對(duì)象分析;傳播的效果怎樣(what Effects)-效果分析。2、 文字傳播的特征是什么?記錄性 擴(kuò)散性 滲透性 準(zhǔn)確性3、 電子媒介的傳播特征是什么? 特點(diǎn):時(shí)效性 遠(yuǎn)播性 生動(dòng)性 技術(shù)性4、因特網(wǎng)的服務(wù)功能有哪些?5、議題設(shè)置理論的兩個(gè)觀點(diǎn)是什么?6、試比較不同傳媒的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)是什么?第八章1.公共關(guān)系調(diào)查的意義與作用是什么?一 有利于組織形象定位 二、為組織決策提供科學(xué)依據(jù) 三、 使組織及時(shí)準(zhǔn)確的知曉公
14、眾輿論 四、為組織開(kāi)展危機(jī)預(yù)警、防患未然提供依據(jù)五、提高公共關(guān)系活動(dòng)的成功率2.公共關(guān)系調(diào)查應(yīng)該包括哪些內(nèi)容?組織自身情況調(diào)查 組織形象調(diào)查 公眾情況調(diào)查社會(huì)環(huán)境狀況調(diào)查 傳播媒介情況調(diào)查3.比較觀察法、實(shí)驗(yàn)法、訪談詢問(wèn)法各自的優(yōu)缺點(diǎn)。公關(guān)調(diào)查調(diào)查的基本方法: 觀察法 實(shí)驗(yàn)法 訪談法 文獻(xiàn)研究法信度是指測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性或一致性,在進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析之前,需要對(duì)樣本數(shù)據(jù)的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。信度值越高,表明問(wèn)卷一致性越好。效度是指測(cè)量的結(jié)果接近所要測(cè)量的變量的內(nèi)涵程度,即問(wèn)卷是否能夠測(cè)量出變量的特質(zhì),效度檢驗(yàn)是衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。一般來(lái)講,效度衡量涉及內(nèi)容效度(content validity)和建
15、構(gòu)效度第九章:所謂公共關(guān)系策劃,就是公共關(guān)系人員為了達(dá)到組織目標(biāo),在充分進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)總體公共關(guān)系戰(zhàn)略、專門公共關(guān)系活動(dòng)和具體公共關(guān)系操作進(jìn)行謀賂、計(jì)劃和設(shè)計(jì)的工作。1. 簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的原則。一 公眾利益優(yōu)先的原則 二 尊重客觀事實(shí)的原則 三 獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則 四 計(jì)劃性與靈活性統(tǒng)一的原則 五 與組織整體計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展相一致的原則2.簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的寫作技巧。3.簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的流程。1、確定策劃目標(biāo) 公共關(guān)系策劃層面的目標(biāo) 公共關(guān)系專題策劃 公共關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)策劃 公共關(guān)系策劃形象類別的目標(biāo) 產(chǎn)品形象 組織形象 公共關(guān)系對(duì)象的策劃目標(biāo) 2、設(shè)置主題 3、分析、確定
16、公眾4、選擇媒介5、制定預(yù)算6、制訂策劃方案7、審定方案4.簡(jiǎn)述策劃和計(jì)劃的區(qū)別。策劃必須有創(chuàng)意無(wú)中生有,天馬行空掌握原則與方向What to do變化多端開(kāi)創(chuàng)性挑戰(zhàn)性大須經(jīng)長(zhǎng)期專業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃不需創(chuàng)意范圍一定,按部就班處理程序與細(xì)節(jié)How to do變化不大保守性挑戰(zhàn)性小只需短期訓(xùn)練5.公共關(guān)系策劃中如何設(shè)置主題?6.論述公共關(guān)系策劃中如何選擇媒介。 第十章:1、 公共關(guān)系實(shí)施具有什么特點(diǎn)?特點(diǎn) 移情性 文化性 靈活性 感召性公共關(guān)系實(shí)施的原則? 策劃導(dǎo)向原則 控制進(jìn)度原則 整體協(xié)調(diào)原則 及時(shí)反饋調(diào)整原則2、 公共關(guān)系評(píng)估具有什么重要意義?意義:有利于改進(jìn)公共關(guān)系的工作過(guò)程 有利于后續(xù)公共關(guān)系工
17、作的開(kāi)展 有利于展現(xiàn)公共關(guān)系價(jià)值,鼓舞士氣,激勵(lì)內(nèi)部公眾3、 公共關(guān)系評(píng)估應(yīng)涉及哪些內(nèi)容? 公共關(guān)系工作程序評(píng)估公共關(guān)系調(diào)查過(guò)程的評(píng)估 公共關(guān)系策劃過(guò)程的評(píng)估 公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程的評(píng)估4、公共關(guān)系評(píng)估的方法哪些??jī)?nèi)部監(jiān)察法 自我評(píng)估法 組織內(nèi)部監(jiān)察法 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估法外部監(jiān)察法:專家評(píng)價(jià)法 輿論調(diào)查法:公眾調(diào)查法5、公共關(guān)系實(shí)施的含義 所謂的公共關(guān)系實(shí)施就是指公共關(guān)系主體(社會(huì)組織)為了實(shí)現(xiàn)既定的公共關(guān)系目標(biāo),依據(jù)公共關(guān)系的策劃方案,充分利用組織的資源,將公共關(guān)系創(chuàng)意通過(guò)公共關(guān)系傳播活動(dòng)加以實(shí)際體現(xiàn)的過(guò)程。公共關(guān)系實(shí)施的內(nèi)容經(jīng)理層:包括組織管理決策層執(zhí)行的有關(guān)加強(qiáng)或調(diào)整組織的政策制度、結(jié)構(gòu)、行為的活動(dòng)
18、。公共關(guān)系部門:統(tǒng)籌攻關(guān)計(jì)劃和具體公關(guān)方案的執(zhí)行;準(zhǔn)備完成各種傳播溝通所需的文字、音像資料;確保計(jì)劃通過(guò)預(yù)定的媒介渠道傳遞給目標(biāo)公眾群體;實(shí)時(shí)監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行,靈活的執(zhí)行調(diào)整計(jì)劃,及時(shí)準(zhǔn)確的處理突發(fā)事件的干擾;及時(shí)反饋實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題并加以總結(jié)。6、定義: 公共關(guān)系評(píng)估就是有關(guān)組織或機(jī)構(gòu)根據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和方法,對(duì)公共關(guān)系全過(guò)程進(jìn)行檢查、評(píng)估和判斷的一種活動(dòng)。公共關(guān)系評(píng)估可以明了公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)際效果與預(yù)期效果之間的差距,并在此基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),為以后的公共關(guān)系活動(dòng)打下基礎(chǔ)。8、 公共關(guān)系評(píng)估可以分為四個(gè)步驟:一、重溫公共關(guān)系目標(biāo),設(shè)立評(píng)估目標(biāo),統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)二、分解評(píng)估目標(biāo),收集資料信息 三、
19、分析資料,撰寫評(píng)估報(bào)告 四、匯報(bào)評(píng)估報(bào)告 9、 公共關(guān)系工作程序評(píng)估 公共關(guān)系調(diào)查過(guò)程的評(píng)估 公共關(guān)系策劃過(guò)程的評(píng)估 公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程的評(píng)估第十二章1什么是公關(guān)文書?其寫作有什么特點(diǎn)?文書是一個(gè)外延很寬泛的概念,它包括公務(wù)文書和私人文書兩大類。公共關(guān)系文書是社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)自己的公關(guān)目標(biāo)和開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)而制作的各種書面文字材料,它是文書在公共關(guān)系中的運(yùn)用。一般來(lái)說(shuō),公共關(guān)系文書寫作內(nèi)容較多,但概括起來(lái),主要分為三個(gè)方面,即溝通協(xié)調(diào)性公關(guān)文書、信息傳播性公關(guān)文書和事務(wù)性公關(guān)文書。 特點(diǎn):明確的實(shí)用性 內(nèi)容的真實(shí)性 較強(qiáng)的時(shí)效性 格式的規(guī)范性 作者與讀者的特定性 2 公關(guān)文書作為一種實(shí)用文體,在語(yǔ)言
20、方面的要求是什么?用詞準(zhǔn)確 文字簡(jiǎn)潔 語(yǔ)言質(zhì)樸 表現(xiàn)得體十三章1.什么是公關(guān)危機(jī)?公關(guān)危機(jī)有哪些特點(diǎn)?所謂組織公關(guān)危機(jī)乃是指組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是組織形象嚴(yán)重失常的反應(yīng)。組織公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系發(fā)生變化,組織的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅,組織形象遭受嚴(yán)重?fù)p害等。特征有:偶然性與必然性 突發(fā)性與漸進(jìn)性 破壞性與建設(shè)性 急迫性與關(guān)注性2.為什么會(huì)發(fā)生公關(guān)危機(jī)?具體有哪些原因?1.組織內(nèi)部環(huán)境成因 組織自身素質(zhì)低下 組織缺乏危機(jī)管理意識(shí) 經(jīng)營(yíng)決策失誤 法制觀念淡薄 公關(guān)行為失策組織外部環(huán)境成因自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng) 政策體制不
21、利 科技負(fù)影響社會(huì)公眾誤解 公眾自我保護(hù) 全新傳媒出現(xiàn)3.公關(guān)危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)該怎樣處理?其程序怎樣?(一)危機(jī)應(yīng)急方案的制訂 分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài) 制訂預(yù)防措施和危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的戰(zhàn)略策略 確定可能受危機(jī)影響的公眾和機(jī)構(gòu) 確定有效的溝通渠道,最大限度地縮小對(duì)企業(yè)信譽(yù)的損害 檢驗(yàn)各項(xiàng)措施,演練通訊手段的使用 (二)公關(guān)危機(jī)管理流程1、采取緊急行動(dòng) 2.積極處理危機(jī) 3.評(píng)估總結(jié),重塑組織形象1. 采取緊急行動(dòng)(1)了解危機(jī)事件 (2)成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)(3)迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境,控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。 2.積極處理危機(jī)(1)深入現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手情況。 (2)全面掌握有關(guān)信息,主導(dǎo)輿論(3)分析信息,確定對(duì)策
22、(4)分工協(xié)作,落實(shí)措施3.評(píng)估總結(jié),重塑組織形象(1)樹(shù)立重建企業(yè)良好形象意識(shí),明確重建企業(yè)良好形象目標(biāo)。 (2)采取建立良好組織形象的有效措施。 (三)公關(guān)危機(jī)管理方法1.技術(shù)處理的方法2.公關(guān)處理的方法4.公關(guān)危機(jī)的對(duì)象不同,處理方式又發(fā)生怎樣變化?5.在處理公關(guān)危機(jī)過(guò)程中,每個(gè)環(huán)節(jié)之間有什么關(guān)系?你認(rèn)為最重要的是哪個(gè)環(huán)節(jié)?為什么?6.請(qǐng)舉例說(shuō)明,處理公共關(guān)系為什么要遵循這些原則?談?wù)勛约旱目捶?。xinzi一、判斷題1、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)(正確)2、公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)(錯(cuò)誤)3、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系(正確)4、公眾與組織之間不一定存在著相互影響
23、和相互作用(錯(cuò)誤)5、公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的,但它不包含“五W”模式的基本要素。(錯(cuò)誤)6、艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所(錯(cuò)誤)7、伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作公眾輿論之形成。(正確)8、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系(錯(cuò)誤)9、中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才發(fā)展起來(lái)的(正確)10、引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。(錯(cuò)誤)11、公共關(guān)系90%靠自己做得對(duì),10%靠宣傳。(正確)12、在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。13、產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。(正確)14、公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)
24、造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。(錯(cuò)誤)15、公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。(正確)16、公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì),往往就是公共關(guān)系公司的不足之處,反之亦然。(正確)17、公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。(錯(cuò)誤)18、技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員,他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。(錯(cuò)誤)19、一般認(rèn)為,公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。(錯(cuò)誤)20、組織的自我期待形象,是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。(正確)21、在公關(guān)調(diào)查中,隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高,又省時(shí)、省力、省錢的好方法。(錯(cuò)誤)22、開(kāi)放式問(wèn)卷
25、的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范,公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析。(錯(cuò)誤)23、公關(guān)宣傳要晝選用中性的詞語(yǔ),以顯得平易近人,慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。(正確)24、服務(wù)性公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主,目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng),樹(shù)立組織的良好形象。(正確)25、員工是組織最重要的內(nèi)部公眾,良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感,形成組織的向心力和凝聚力。(正確)26、企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色,與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。(正確)27、媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系,是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。(錯(cuò)誤)28、社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。(正確)29、政府關(guān)系是社會(huì)
26、組織可以回避的一種關(guān)系。(錯(cuò)誤)30、股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。(正確)31、國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。(正確)32、公眾心理具有客觀性,并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。(錯(cuò)誤)33、公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分,這種區(qū)分是絕對(duì)的。(錯(cuò)誤)34、一般來(lái)說(shuō),群體的規(guī)模越小,其凝聚力也就越強(qiáng)。(正確)35、態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。(正確)36、社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間持續(xù),就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。(正確)37、流言具有煽動(dòng)性,對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),它常是一種不安定的因素。(正確)38、一般來(lái)說(shuō),公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個(gè),即客觀原因。(錯(cuò)誤)39、與人際傳播、組織傳播相
27、比,大眾傳播的信息不再具有保密性。(正確)40、長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介,短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。(錯(cuò)誤)41、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。(正確)42、組織廣告以下面宣傳組織自身的各種情況為主。(正確)43、記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。(錯(cuò)誤)44、狹義的人際傳播,可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。(錯(cuò)誤)45、輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo),信息傳遞速度快、失真少。但是,在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,成員之間聯(lián)系較小。(正確)46、人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播,這主要得益于說(shuō)話人的表情和目光。(正確)47、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn),也是全
28、部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。(錯(cuò)誤)48、勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為,在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里,這是比較容易的。(錯(cuò)誤)49、出資贊助社會(huì)公益事業(yè),有助于為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境,所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。(錯(cuò)誤)50、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí),故“獨(dú)香不怕巷子深”。(錯(cuò)誤)51、開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作,但不能使組織了解公眾。(正確)52、1996年6月初,在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂(lè)中毒事件,既是公關(guān)危機(jī),又是危機(jī)公關(guān)。(正確)53、一些會(huì)議之所以失敗,就是因?yàn)樵撜?qǐng)的人沒(méi)請(qǐng)來(lái),不該請(qǐng)的人都來(lái)了。(正確)54、CI是一
29、種信息傳達(dá)的象征和符號(hào),而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。(正確)55、CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入,就不可改變。(錯(cuò)誤)56、經(jīng)營(yíng)策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則,它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。(錯(cuò)誤)57、在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中,行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。(錯(cuò)誤)58、具象符碼的不足之處在于,它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限,所包含的意義有限。(正確)59、公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。(正確)60、對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是:“通行證”和“奠基石”。(錯(cuò)誤)61、社會(huì)交往過(guò)程中,不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。(錯(cuò)誤)62、日本人一般重情
30、輕禮。(錯(cuò)誤)63、法國(guó)人不喜歡初次見(jiàn)面就送禮。(正確)64、美國(guó)人極愛(ài)送禮。()65、在日本或意大利,如遇到祝賀或拜訪送禮時(shí),千萬(wàn)不要送菊花。(正確)66、在阿拉伯國(guó)家,不要給婦女單獨(dú)送禮品;支阿拉伯人家中做客,最好不要公開(kāi)贊美一件物品。(正確)67、公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用,首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。(正確)68、名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象,來(lái)提升企業(yè)整體的形象。(錯(cuò)誤)69、整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。(正確)70、在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中,顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。(正確)71、與企業(yè)相比,事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)就是非贏利性,所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能
31、。(錯(cuò)誤)二、單選1、公共關(guān)系的英文是(public relations)。2、公共關(guān)系可直接稱為(公眾關(guān)系)。3、組織與公眾聯(lián)合的方式是(傳播溝通)。4、現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向溝通)。5、組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是(公共關(guān)系狀態(tài))。6、利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象,形成了美國(guó)近代史上著名的(揭丑運(yùn)動(dòng))。7、1906年,艾維·李發(fā)表的著名文件是(原則宣言)。8、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是(艾維·李)。9、1952年,卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作(有效的公共關(guān)系)。10、國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是(1955年)。11
32、、組織形象的基礎(chǔ)是(產(chǎn)品形象)。12、企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于(企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期)。13、民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)(內(nèi)部公眾關(guān)系)的。14、樹(shù)立交往合作的觀念,提高社交能力屬于公共關(guān)系的(提高素質(zhì)功能)。15、組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是(從事實(shí)出發(fā))。16、公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接(管理部門)。17、在部門所屬型的公共關(guān)系部中,把公共關(guān)系部公共關(guān)系職能定位于傳播功能,主要是因?yàn)閷⒐膊繗w屬于(廣告宣傳部門)。18、與公共關(guān)系部比較,公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是(職業(yè)水準(zhǔn)高)。19、優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是(開(kāi)朗、有耐心、能寬容)。20、(公共關(guān)系
33、顧問(wèn))是公共關(guān)系的專職高級(jí)工作者,為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。21、高美譽(yù)度,低知名度屬于公共關(guān)系的(較為穩(wěn)定、安全)狀態(tài)。22、分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用(形象要素差距圖)。23、建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的(初創(chuàng)時(shí)期)。24、自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于(人際傳播)。25、為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒,公關(guān)人員必須保持信息的(新鮮程度)。26、公共關(guān)系為市場(chǎng)銷售服務(wù)的功能,首先集中體現(xiàn)在(消費(fèi)者關(guān)系)上,它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務(wù),而是配合運(yùn)用各種傳播溝通的方法,疏通渠道,理順關(guān)系,為產(chǎn)品或服務(wù)的銷售營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。27、(媒介公眾)是公關(guān)工作對(duì)象中
34、最敏感、最重要的一個(gè)部分。28、(社區(qū)關(guān)系)直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系,如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。29、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用(大眾傳播)。30、(政府公眾)是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。31、讀者選擇的余地比較大是(報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn))。32、不受空間限制,傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是(廣播)。33、針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是(雜志)。34、把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊,然后按事實(shí)的重要性排列事件是(倒金字塔結(jié)構(gòu))。35、組織以自身的名義,在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng),提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是(公益廣告)。36、組織成員之間地位平等,相互之間有著廣泛的接觸
35、,但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是(環(huán)形網(wǎng)絡(luò))。37、談判雙方利益的最后防線是(界點(diǎn))。38、公關(guān)談判的第三個(gè)階段是(交鋒階段)。39、平均幅度的讓步又被稱為(階梯式)。40、人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是(秘密區(qū))。41、贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種(社會(huì)事業(yè))。42、一般情況下,組織每年搞慶典活動(dòng)(23次就夠了)。43、認(rèn)真了解受害者的情況,實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并誠(chéng)懇地道歉是(受害者對(duì)策)。44、搞開(kāi)放組織活動(dòng)(既公開(kāi)又不能泄密)。45、展覽會(huì)可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用,它是(既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的)。46、組
36、織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是(BI)。47、處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是(理念識(shí)別系統(tǒng))。48、企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的(觀念形式)。49、根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件,企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于(企業(yè)使命)。50、由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺(jué)符碼屬于(抽象類)。51、公關(guān)禮儀作為一種(傳播和溝通)的技巧,是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。52、講究禮儀,在個(gè)人、在組織、在社會(huì),都能對(duì)(素質(zhì))、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。53、公關(guān)禮儀最根本的原則就是(尊重公眾)。54、良好的(個(gè)人禮儀)是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn),是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。5
37、5、服裝給人的第一印象就是款式,可以使用于不同的場(chǎng)合,表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多,我們只能簡(jiǎn)單地將其分成(正裝)、社交裝和便裝三種。56、坐在較低的椅子上或沙發(fā)上,女士最好采用(雙腿斜放式)坐姿。57關(guān)系營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)與前提是(4C,S)。58、利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙,迅速加以補(bǔ)充,從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是(市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略)。59、人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色,就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量,屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的(視聽(tīng)滿意)。60、在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作,一般不需要提高知名度的是(政府)。61
38、、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí),與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流,聽(tīng)取公眾的意見(jiàn),回答公眾問(wèn)題,解釋政府立場(chǎng),爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的(協(xié)商對(duì)話)。三、多選1、人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是公共關(guān)系狀態(tài) 、公共關(guān)系活動(dòng) 、公共關(guān)系觀念 、公共關(guān)系學(xué) 、公共關(guān)系職業(yè)2公共關(guān)系觀念主要有形象觀念 、互惠觀念 、協(xié)調(diào)觀念 、公眾觀念3、公共關(guān)系的基本要素包括組織、傳播、公眾4、公共關(guān)系涉及的學(xué)科有倫理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、傳播學(xué)5、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征,我們可以把公眾分類為潛在公眾、知曉公眾 、行動(dòng)公眾6、艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是
39、公眾必須被告知、說(shuō)真話7、伯尼斯的主要著作有公眾輿論之形成 、公共關(guān)系學(xué) 、輿論8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過(guò)程中,最有代表性的思想家分別是艾維·李 、伯尼斯 、卡特里普和森特9、從20世紀(jì)80年代開(kāi)始,相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是希爾-諾頓時(shí)、博雅10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是理論條件 、經(jīng)濟(jì)條件 、政治條件 、技術(shù)條件11、消費(fèi)心理學(xué)按消費(fèi)者年齡和性別,將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成兒童市場(chǎng) 、青年市場(chǎng) 、老年市場(chǎng) 、女性市場(chǎng) 、男性市場(chǎng)12、反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有口號(hào) 、對(duì)聯(lián) 、訓(xùn)詞13、企業(yè)的標(biāo)記有很
40、多,但最重要的兩個(gè)是廠名、商標(biāo)14、把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到真實(shí) 、客觀 、公正 、全面15、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位,主要是由資料儲(chǔ)存中心 、信息發(fā)布中心 、環(huán)境監(jiān)測(cè)中心 、公眾接待中心方面的職能決定的。16、公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是專業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性17、從工作方式來(lái)觀察,公共關(guān)系部的組織類型可以分為公共關(guān)系對(duì)象型、公共關(guān)系手段型 、公共關(guān)系復(fù)合性18、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺(jué)遵守的原則有遵紀(jì)守法,講求真實(shí)、準(zhǔn)確 ,不干涉內(nèi)務(wù),保守秘密19、公共關(guān)系人員的品德,應(yīng)該包括的內(nèi)容有實(shí)事求是、公正無(wú)私、勤奮努力、樂(lè)于助人、光明磊落
41、20、組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是自我形象分析、實(shí)際形象分析、形象差距分析21、宣傳型公關(guān)的具體形式有發(fā)新聞稿 、公共關(guān)系廣告、印刷內(nèi)部刊物和資料、演講和表演22、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括目標(biāo)作業(yè)法、銷售額提成法23、傳播渠道二分法包括親身傳播、大眾傳播24、評(píng)估公關(guān)效果的方法有內(nèi)部、外部監(jiān)察法,直接觀察法,傳播審計(jì)法,公眾行為檢測(cè)法25、企業(yè)認(rèn)真做好消費(fèi)者的公關(guān)工作,就是要樹(shù)立“消費(fèi)者就是朋友”的思想,不僅要滿足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求,還要滿足消費(fèi)者信息知曉的需求、情感的需求、選擇的需求、表達(dá)的需求、參與的需求等精神方面的需求,從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。26、公眾角色心理包括性
42、別角色心理、年齡角色心理、職業(yè)角色心理 、文化角色心理等。27、社區(qū)關(guān)系的特征有地域互鄰性、利益相關(guān)性、與主體相互制約性28、公眾心理的特點(diǎn)有心理需求的廣泛性 、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行為模仿的普遍性、情緒感染的強(qiáng)烈性29、社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特征有普遍性、時(shí)代性、穩(wěn)定性30、記錄性較差是廣播的缺點(diǎn)、電視的缺點(diǎn)31、寫好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是(ABDE)。A要有新聞根據(jù) B要突出新、近點(diǎn) D要簡(jiǎn)明扼要 E要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)32、電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括記錄性較差、公眾選擇余地小、接收方式不靈活 、制作費(fèi)用高33、組織內(nèi)部刊物可
43、分為內(nèi)部發(fā)行、對(duì)外發(fā)行、內(nèi)外混合發(fā)行34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于直接目的不同、內(nèi)容不同、新聞界的報(bào)道方式不同 、應(yīng)用范圍不同35、談判代表團(tuán)的組成人員包括主談人、助手、專家、輔助人員36、從演講的風(fēng)格看,常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有輕松幽默型 、懸念吸引型 、先聲奪人型、感情趨近型37、演講的結(jié)尾形式包括總結(jié)式、激情式 、深思式、幽默式、借用式38、勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法,具體包括層層誘導(dǎo)、定向誘導(dǎo)39、人際溝通的禁忌包括凡事包打聽(tīng)、講大話吹噓自己、一味吹棒對(duì)方、故弄玄虛、過(guò)分暴露自己的“隱私”40、慶典活動(dòng)在形式上,一般有開(kāi)幕慶典 、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典
44、、節(jié)慶活動(dòng)41、從展覽會(huì)的性質(zhì)分,有貿(mào)易展覽會(huì)、宣傳展覽會(huì)42、危機(jī)事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、緊迫性、危害性43、公眾的誤解所引發(fā)的事件,包括服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解、內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解、傳播媒介對(duì)組織的誤解、權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解44、一 卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具備的素質(zhì)清晰敏捷的思考、善于言語(yǔ)的表達(dá)、良好的分析能力45、組織CI系統(tǒng)的功能包括管理功能、識(shí)別功能、教育功能、傳播功能、經(jīng)濟(jì)功能46、CI(設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在德國(guó)、意大利47、企業(yè)理念的文字形式包括標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、訓(xùn)詞、企業(yè)文化48、組織的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的基本要素包括名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)物、標(biāo)準(zhǔn)字、象征物49、組織CI系統(tǒng)的導(dǎo)入過(guò)程包括提案準(zhǔn)備階段
45、、調(diào)研宣傳階段、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段、實(shí)施管理階段50、公關(guān)禮儀的起源可概括為起源于傳統(tǒng)禮儀的母體、從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 、眾傳播媒介推動(dòng)其發(fā)展、公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物51、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利、尊重公眾的人格52、公關(guān)活動(dòng)中的身份差異性原則,包括外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異等內(nèi)容。53、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表,寬把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有整潔大方、整體和諧、展示個(gè)性54、在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合,落座上很有講究。落座的禮儀主要有“以右為尊”、“以前為上”、“對(duì)門為大”等原則
46、。 55、公關(guān)送禮是一門藝術(shù),我們應(yīng)注意禮物要輕重得當(dāng)、要了解送禮的風(fēng)俗禁忌、禮品要有意義、掌握好送禮的時(shí)機(jī)原則。56、4P,S理論的內(nèi)容包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷57、名牌是企業(yè)的商標(biāo),含有產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值、 知名度、市場(chǎng)覆蓋率58、公共關(guān)系在傳播塑企業(yè)名牌的時(shí)候,可以采取“三名”的戰(zhàn)略,“三名”具體指名人、名品、名門59、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字,具體包括理念滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意、行為滿意、服務(wù)滿意60、政府公關(guān)收集信息的工作包括建議征集、信訪工作、民意測(cè)驗(yàn)、典型調(diào)查名詞解釋1.公共關(guān)系:公共關(guān)系是一門管理科學(xué),它是一個(gè)社會(huì)組織為改善與其公眾的相互關(guān)系,塑造良好的形
47、象,通過(guò)傳播、溝通手段來(lái)進(jìn)行規(guī)范性活動(dòng)的藝術(shù)。 2.公共關(guān)系狀態(tài):指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài),即這個(gè)組織在公眾心中的現(xiàn)實(shí)形象。3.公共關(guān)系活動(dòng):指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境,爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策、行為和活動(dòng),主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段,即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。4.公共關(guān)系觀念:是人們?cè)诠碴P(guān)系時(shí)間中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí),既有易顯的公共關(guān)系觀念,也有尚未被人意識(shí)到的潛在觀念,是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺(jué)的認(rèn)識(shí)和理解。5.公共關(guān)系職業(yè):產(chǎn)生于1903年,人們通常把美國(guó)的新聞?dòng)浾甙S·李尊為“公共關(guān)系之父”,
48、事實(shí)上,這里的“公共關(guān)系”主要是指公共關(guān)系職業(yè)。正是由于艾維·李在1903年開(kāi)始從事組織樹(shù)立形象的攻關(guān)工作,并與此年創(chuàng)辦一家公共關(guān)系咨詢事務(wù)所,公開(kāi)對(duì)外營(yíng)業(yè),才是社會(huì)上出現(xiàn)了公共關(guān)系職業(yè)。6.非公眾:是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念,指的是在組織的影響范圍中,但不受組織各項(xiàng)方針政策和行為左右的個(gè)人和團(tuán)體;同時(shí),他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。7.潛在公眾:有兩種含義:一種是指尚未與組織發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾,或稱未來(lái)公眾,即未來(lái)可能與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾;另一種是指已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系,由此引起了某種問(wèn)題,但他們尚未意識(shí)到這一問(wèn)題存在的公眾。8.逆意公眾:又稱為敵對(duì)
49、公眾,是指對(duì)組織持反對(duì)意見(jiàn)、不合作態(tài)度,甚至采取敵對(duì)立場(chǎng)的公眾。9.艾維·李:1903年艾維·李投身于公共關(guān)系方面的工作。他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說(shuō)真話”,這一原則是公共關(guān)系走上了一條正確的道路。在艾維·李時(shí)代,公共關(guān)系尚處于開(kāi)端時(shí)期,它僅僅是一種藝術(shù),尚未成為一門科學(xué)。10.有效公共關(guān)系:1952年美國(guó)著名學(xué)者斯科特·卡特利普和艾倫·森特合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作-有效的公共關(guān)系。此書提出的“四步工作法”,成為公共關(guān)系工作中最重要的工作流程。2000年,格倫·布魯姆也加入了這一工作,該書已經(jīng)
50、修訂了8版,成為公共關(guān)系領(lǐng)域最具有權(quán)威性的教科書,被后人譽(yù)為“公關(guān)的圣經(jīng)”。11.伯尼斯:伯尼斯是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué),并發(fā)表論著公眾輿論之形成,到1952年完成教研書公共關(guān)系學(xué),使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系,他的思想主要是“投 公眾所好”。由于伯尼斯將公眾關(guān)系引上了科學(xué)的軌道,被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。12.全員公關(guān):指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng),簡(jiǎn)稱全員PK。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí),上下齊心,合理搞好公關(guān)工作。13.訪問(wèn)法:就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的題目,有目的、有計(jì)劃
51、地預(yù)備調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談,直接收集信息的方法。按照訪談的形勢(shì)可分為單面訪談和電話訪談。14.觀察法:是調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng),利用感官或借助科學(xué)工具,在調(diào)查對(duì)象中直接收集信息的方法。按照調(diào)查員的活動(dòng)方式可以分為參與觀察法和非參與觀察法。15.首因效應(yīng):即在人的心理中,第一印象具有先入為主的作用,而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)的效應(yīng)。16.刻版效應(yīng):是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們常說(shuō)“物以類聚,人以群分”,這是由一定道理的。如果人們?cè)谏鐣?huì)上生活、地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、文化水平等方面大致相同,就會(huì)具有很多公共點(diǎn)。17.組織廣告:是以正面宣傳組
52、織自身的各種情況為主,具體內(nèi)容包括:第一,組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各種情況。第二,組織的經(jīng)營(yíng)理念。第三,組織的社會(huì)貢獻(xiàn)。第四,組織的內(nèi)部狀況。第五,組織的特殊事件。18.公益廣告:指組織自身的名義發(fā)布廣告,在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng),或提倡某種有進(jìn)步意義的新思想。19.媒介事件:又叫作制造新聞,它不是指無(wú)根據(jù)地編造新聞,而且指有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn),有效開(kāi)展一些宣傳組織形象的活動(dòng),以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道,產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。20.交際型公關(guān):交際型模式以無(wú)媒介人際交往為主,目的是通過(guò)人與人的直接接觸,為組織光交良緣,建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。21.開(kāi)放組織:是公共關(guān)系
53、活動(dòng)中的重要手段之一。它是組織通過(guò)直接的人際接觸,來(lái)傳遞組織信息、謀求社會(huì)公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開(kāi)放得機(jī)會(huì)接待來(lái)訪者,既可直接向來(lái)訪者展開(kāi)宣傳攻勢(shì),證實(shí)組織存在的價(jià)值,也可最直接地了解公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任譽(yù)好感,而且可以做到雙向溝通,是提高美譽(yù)度的最好契機(jī)。 22.展覽會(huì):是指組織通過(guò)集中的實(shí)物展示和示范表演,配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式,來(lái)宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關(guān)系活動(dòng)。是一種集多種傳播媒介于一身的宣傳形式。23.名品戰(zhàn)略:即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來(lái)推廣企業(yè)形象,制造一系列的名牌。24.政府公共關(guān)系:是指政府通過(guò)與社會(huì)各界
54、公眾的雙向溝通,樹(shù)立政府形象,爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。25.流行:社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象,也是一種行為活動(dòng)。社會(huì)流行作為一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象,是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式,使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見(jiàn),從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染,即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。社會(huì)流行既體現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活方面,也體現(xiàn)在人們的精神生活方面。26.人際距離:在進(jìn)行人際交流時(shí),談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。關(guān)系親密的人站得比較近,關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛(ài)德華·T·霍爾提出過(guò)社交中的空間距離理論。他以美國(guó)的習(xí)慣為例,描述了以下四種空間距離:第
55、一,親密距離,在0.45米以內(nèi),只有愛(ài)人、父母、孩子、密友才能進(jìn)入這個(gè)范圍。第二,個(gè)人距離,約為0.451.22米,這是比較熟悉的朋友之間交往的距離。第三,社交距離,約為1.223.65米,這是人際交往過(guò)程中處理非個(gè)人事務(wù)的距離。第四,公共距離,約為3.69米,這是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保持的距離。27.導(dǎo)入階段:在談判剛剛開(kāi)始的一段時(shí)間內(nèi),談判雙方通過(guò)相互介紹彼此了解、熟悉,為以后的正式談判做好準(zhǔn)備,這個(gè)階段就稱為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段,談判人員一般不馬上進(jìn)入主題,以免造成談判氣氛緊張。為了消除雙方的緊張情緒,高明的談判家總是在導(dǎo)入階段說(shuō)一些與坦哦安內(nèi)容沒(méi)有直接關(guān)系、但雙方都感興趣的
56、話題,使整個(gè)會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)輕松、愉快的氣氛。在導(dǎo)入階段,談判人員要記住雙方參與者的姓名、職務(wù)、地位,以便理解他們的背景。28、公關(guān)角色:公共關(guān)系的角色是指公共關(guān)系作為組織管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的管理目標(biāo),需要從事許多具體的工作。29、組織形象:是指組織在公眾腦海里留下的印象,激起他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物,而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是有產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。30、網(wǎng)絡(luò)公關(guān):又被稱為e公關(guān),是以互聯(lián)網(wǎng)為手段,溝通組織內(nèi)外信息,加強(qiáng)組織與社會(huì)各界公眾的交流,從而提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造
57、良好的組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)。1、公共關(guān)系職能有哪些?答:(1)塑形象不等于制造假形象。(2)組織形象需要傳播推廣。(3)塑組織形象確有必要。2、組織形象的內(nèi)涵包括什么?答:所謂組織形象,是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物,而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。例如一個(gè)企業(yè),它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文件形象綜合反映出來(lái)的。3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意哪些?答:設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意以下幾個(gè)問(wèn)題:(1)應(yīng)尊重公眾,慎重選擇所提問(wèn)題,防止對(duì)公眾情感造成傷害。(2)問(wèn)卷的問(wèn)題組織要有順序邏輯,即不同問(wèn)題的排列是有先后順序的。(3)問(wèn)卷的文字要簡(jiǎn)潔、明確,明白易懂,不可太長(zhǎng),不要用公眾難以理解的專業(yè)
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