信用管理培訓(xùn)

1、Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信信 用用 管管 理理 培培 訓(xùn)訓(xùn)Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用的內(nèi)涵信用的內(nèi)涵辭海指出信用有三種含義：1、信任使用。2、遵守諾言，實(shí)踐成約，從而取得別人對(duì)他的信任。3、以償還為條件的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的特殊形式，多產(chǎn)生于 貨幣借貸和商品交易的賒銷或預(yù)付之中，其主要 形式包括國(guó)家信用、銀行信用、商業(yè)信用和消費(fèi) 信用。Simtone Electrical Sales & Marketing

2、Head Office P.R.C 目前，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序混亂、信用缺失。為此，中央政府做出了“從2003年起在5年內(nèi)把社會(huì)信用體系的框架和運(yùn)行機(jī)制初步建立起來(lái)，10年內(nèi)建立起比較成熟的、具有中國(guó)特色的，并能與國(guó)際接軌的社會(huì)信用體系，使其與社會(huì)保障機(jī)制一樣成為我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的兩大支柱”的戰(zhàn)略決策。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第一講第一講 企業(yè)要加強(qiáng)信用管理企業(yè)要加強(qiáng)信用管理其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)Simtone Electrical Sales & Marketing Head

3、Office P.R.C 企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn) 企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重 國(guó)家信用體系尚未建立 法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升局高 不下，目前已超過(guò)1.6萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約5， 是發(fā)達(dá)國(guó)家0.250.5的10倍到20倍。 企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門對(duì)全國(guó) 的57469戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示， 企業(yè)的應(yīng)收帳款約有5500億元，占70，而帳

4、齡 已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論8%15%77%政策性拖欠客觀性拖欠管理型拖欠 屬于類似“三角債”或指令性的“政策 性拖欠”占8；從銷售企業(yè)方面分析拖欠的原因 屬于客戶破產(chǎn)或其它難以規(guī)避的原 因造成的“客觀性拖欠” 占15； 由于選擇客戶不慎，賒銷決策失誤 和對(duì)貨款監(jiān)控力度不夠等自身管理 問(wèn)題造成的“管理性拖欠”占77?？梢姡鄶?shù)的拖欠屬于企業(yè)自身管理不善造成的。Simtone Electrical Sales &

5、 Marketing Head Office P.R.C 產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因 客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整 財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少有效的 溝通 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié) 企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，主管盲目決策 缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的 方法 沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算 條件 對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán) 對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用銷售信用

6、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)收帳款狀況企業(yè)自身狀況客戶資信狀況貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠延期支付呆帳、壞帳Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 誤區(qū)之一：沒(méi)有信用管理職能誤區(qū)之一：沒(méi)有信用管理職能銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨記帳、結(jié)算產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 誤區(qū)之二：等同于清欠誤區(qū)之二：等同于清欠當(dāng)企業(yè)由于盲目賒銷出現(xiàn)大量拖欠帳款時(shí)，企業(yè)立

7、即想到的辦法就是成立一個(gè)“清欠辦”或臨時(shí)的“清欠小組”，負(fù)責(zé)拖欠帳款的催收。這樣做能夠收回一部分欠款，但往往有一些弊端：q 清欠花費(fèi)較高q 前清后欠，治標(biāo)不治本Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 誤區(qū)之三：銷售承包誤區(qū)之三：銷售承包銷售部門財(cái)務(wù)部門銷售額下降流動(dòng)資金緊張拖欠仍會(huì)大量發(fā)生弊端：1、業(yè)務(wù)人員無(wú)力控制客戶風(fēng)險(xiǎn)，仍會(huì)發(fā)生大量拖欠 2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險(xiǎn)，過(guò)分謹(jǐn)慎，銷售額下降 3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失訂單發(fā)貨訂單發(fā)貨訂單發(fā)貨Simtone Electrical Sales & Mar

8、keting Head Office P.R.C 誤區(qū)之四：財(cái)務(wù)控制誤區(qū)之四：財(cái)務(wù)控制銷售部門財(cái)務(wù)部門銷售額下降流動(dòng)資金不足拖欠仍會(huì)大量發(fā)生弊端：1、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突 2、財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無(wú)力控制風(fēng)險(xiǎn) 3、由于財(cái)務(wù)部門的過(guò)分限制，導(dǎo)致銷售額下降要求大量信用銷售以資金管理為主，要求現(xiàn)款財(cái)務(wù)部限制Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用管理的雙重目標(biāo)信用管理的雙重目標(biāo)信用管理部客戶風(fēng)險(xiǎn)控制，應(yīng)收帳款控制授予信用額度及時(shí)收回貨款銷售部門財(cái)務(wù)部門積極開拓市場(chǎng)爭(zhēng)取優(yōu)良客戶資金成本降低，捕捉新的投資機(jī)會(huì)銷售額增

9、長(zhǎng)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)大幅上升現(xiàn)金流量增加Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第二講第二講 信用管理整體解決方案信用管理整體解決方案按照中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)說(shuō)法：既要治標(biāo)又要治本Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 雙鏈條全過(guò)程控制方案雙鏈條全過(guò)程控制方案客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈信用銷售流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈制度保障體系初選客戶特殊處理資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊程序收帳程序指標(biāo)控制合同評(píng)審信息更新信息開發(fā)開發(fā)客戶爭(zhēng)取客戶簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款資信管

10、理制度（簽約前風(fēng)險(xiǎn)控制）客戶授信制度（簽約風(fēng)險(xiǎn)控制）帳款監(jiān)控制度（履約風(fēng)險(xiǎn)控制）Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn)實(shí)施簽約前控制可以防止70的拖欠風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施簽約控制可以避免35的拖欠實(shí)施履約控制可以挽回41的拖欠損失實(shí)施全面控制可以減少80的呆帳、壞帳損失Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 總總 結(jié)結(jié)來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使得大多數(shù)企業(yè)必須采取賒銷方式銷售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，賒銷方式帶來(lái)的一個(gè)不可回避的問(wèn)題就是信用風(fēng)險(xiǎn)，要想使自己的

11、銷售量和利潤(rùn)盡可能大，同時(shí)把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，加強(qiáng)和改善企業(yè)的賒銷管理水平是企業(yè)唯一的選擇。加強(qiáng)賒銷管理水平應(yīng)從如下三方面入手：q 第一，轉(zhuǎn)變觀念和提高全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把信用管理作為重要 的管理內(nèi)容，并得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。q 第二，引進(jìn)先進(jìn)的信用管理技術(shù)，培養(yǎng)相關(guān)人員的賒銷管理 技能。q 第三，健全信用管理制度，建立信用管理體系，設(shè)立專業(yè)的 信用管理部門。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第三講第三講 預(yù)防商業(yè)欺詐和陷阱預(yù)防商業(yè)欺詐和陷阱格言：你可以在一個(gè)時(shí)期欺騙所有的人， 也可以永遠(yuǎn)地欺騙某些人， 但你不能在所有時(shí)

12、候欺騙所有的人。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類q 先小后大，破產(chǎn)逃債q 騙一筆就跑q 經(jīng)營(yíng)不善轉(zhuǎn)而詐騙q 預(yù)付款或定金欺詐q 提供假信息欺詐q 合同條款欺詐q “內(nèi)外合作”欺詐Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法q 利用企業(yè)急于擺脫困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理。q 打著“名人”、“國(guó)家某某機(jī)構(gòu)”、“國(guó)家或省市領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號(hào)，冒 名領(lǐng)導(dǎo)

13、干部的“親屬”或“密友”。q 通過(guò)吹噓、包裝和對(duì)自我的夸大性介紹，騙取對(duì)方信任，比如： 開高級(jí)轎車、住高級(jí)賓館和寫字樓。q 私刻公章，竊取或偽造營(yíng)業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、 各種單證和合同書等。q 向?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開方便之門。q 利用假?gòu)V告、假承諾等方式欺詐。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企業(yè)預(yù)防商業(yè)欺詐的五條金律企業(yè)預(yù)防商業(yè)欺詐的五條金律q記住：“天上不會(huì)憑空掉餡餅，更沒(méi)有免費(fèi)的午餐”。q 戒貪、戒方便、戒便宜。q 提高觀察和判斷能力，增強(qiáng)防范意識(shí)，多問(wèn)一個(gè)“為什么”。q 進(jìn)

14、行廣泛的資信調(diào)查，騙子總有露出破綻的地方。q 學(xué)習(xí)法律知識(shí)，慎重簽訂合同。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第四講第四講 客戶資信管理客戶資信管理格言：客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源， 也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 內(nèi)部渠道獲取客戶信息內(nèi)部渠道獲取客戶信息企業(yè)內(nèi)部信息渠道銷售部財(cái)務(wù)部信用部銷售人員與客戶的頻繁接觸中會(huì)了解許多信息，有意識(shí)地把這些信息記錄下來(lái)，形成內(nèi)部評(píng)價(jià)表、銷售報(bào)告、備忘錄等，關(guān)鍵是培養(yǎng)信用意

15、識(shí)。財(cái)務(wù)人員主要提供客戶以往的付款記錄、平均付款期、定貨量趨勢(shì)等數(shù)據(jù)。信用管理人員有權(quán)要求申請(qǐng)信用額度的客戶提供其最新信息及基本資料，作為決策參考。最重要的信息來(lái)自于企業(yè)各部門與客戶的接觸，從節(jié)約開支角度講也是最值得推薦的。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 公共信息渠道公共信息渠道公共信息渠道文獻(xiàn)和協(xié)會(huì)工商局統(tǒng)計(jì)局法院稅務(wù)局銀行主管部門房產(chǎn)部門同行供應(yīng)商公司年報(bào)、基本經(jīng)營(yíng)情況基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)表訴訟記錄納稅記錄、報(bào)表可貸性財(cái)務(wù)報(bào)表行業(yè)資料、企業(yè)微觀數(shù)據(jù)房產(chǎn)所有權(quán)、抵押情況評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)變化情況注冊(cè)資料、年檢資料S

16、imtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 資信調(diào)查的時(shí)機(jī)資信調(diào)查的時(shí)機(jī)q 與客戶第一次往來(lái)交易時(shí)q 客戶要求擴(kuò)大交易額度或改變交易方式時(shí)q 定單出現(xiàn)突然增大現(xiàn)象時(shí)q 當(dāng)客戶發(fā)生異常變化時(shí)q 定期調(diào)查Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 賒銷價(jià)值賒銷價(jià)值q 企業(yè)做賒銷時(shí)最怕的是什么？有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是不 知道賒銷風(fēng)險(xiǎn)有多大。q 賒銷決策的本質(zhì)是在平衡收益和風(fēng)險(xiǎn)，并不是僅僅在考慮 不冒風(fēng)險(xiǎn)。而尋找平衡點(diǎn)是企業(yè)做賒銷時(shí)最難的。Simtone E

17、lectrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第五講第五講 信用政策信用政策Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用額度的使用信用額度的使用經(jīng)常使用的幾種信用額度使用條件或情況企業(yè)信用銷售總額度依據(jù)企業(yè)自身資金實(shí)力、產(chǎn)品特點(diǎn)和行業(yè)狀況確定。作為年度或季度賒銷目標(biāo)，本項(xiàng)額度可拆分稱各大區(qū)的額度，以便作為內(nèi)部授信尺度。客戶的常規(guī)信用額度提供給經(jīng)銷商，每半年或一年核準(zhǔn)一次。促銷/旺季信用額度在促銷期間/旺季時(shí)臨時(shí)增加給經(jīng)銷商的信用額度，過(guò)了促銷期或者旺季此額度自動(dòng)取

18、消。重特大項(xiàng)目信用額度特別為重特大項(xiàng)目增加的額度，單獨(dú)審批。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 典型信用政策類型典型信用政策類型財(cái)務(wù)型更注重信用和風(fēng)險(xiǎn)，寧肯失去交易機(jī)會(huì)也不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，出現(xiàn)呆帳、壞帳的機(jī)會(huì)較小，但企業(yè)的發(fā)展受到制約，會(huì)有失去重要客戶的風(fēng)險(xiǎn)。銷售型均衡型愿意承擔(dān)一定程度的信用風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。在發(fā)展業(yè)務(wù)和保證安全之間找到一種均衡。多數(shù)企業(yè)采用這種政策。鼓勵(lì)銷售，盡量給客戶以優(yōu)惠的結(jié)算條件。這種情況下，銷售業(yè)績(jī)可能會(huì)很好，但出現(xiàn)壞帳的機(jī)會(huì)也會(huì)增加，甚至產(chǎn)生災(zāi)難性的后果。Simto

19、ne Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用政策類型的影響因素信用政策類型的影響因素財(cái)務(wù)型政策均衡性政策銷售型政策市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況惡化一般穩(wěn)定增長(zhǎng)所在行業(yè)狀況蕭條一般穩(wěn)定增長(zhǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)持久需求一般產(chǎn)品壽命短平均收帳期較長(zhǎng)一般很短銷售利潤(rùn)率較低一般較高財(cái)務(wù)狀況較弱一般較強(qiáng)庫(kù)存商品較少一般較多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)幾乎沒(méi)有一般激烈企業(yè)發(fā)展速度慢正?？焖僭鲩L(zhǎng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意愿不愿意適中愿意生產(chǎn)規(guī)模有限一般充分Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 導(dǎo)致信用政策失靈的錯(cuò)誤觀念導(dǎo)致信用

20、政策失靈的錯(cuò)誤觀念q 對(duì)每個(gè)客戶都可以信用銷售q 銷售量的增加可以完全彌補(bǔ)壞帳損失q 客戶拖欠屬于暫時(shí)困難q 客戶最終會(huì)付款的q 客戶永遠(yuǎn)是正確的Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第六講第六講 收帳政策收帳政策重要商訓(xùn)：由于貨款拖延造成的利息成本 通常超出壞帳損失的十倍Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 收帳成功率隨時(shí)間遞減收帳成功率隨時(shí)間遞減98%94%85%74%58%42%26%14%0%10%20%30%40%50%60%

21、70%80%90%100%0123691224帳齡（月）Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客戶付款的四種類型客戶付款的四種類型q 應(yīng)該付款時(shí)才付q 被提醒時(shí)才付款q 使用各種技巧時(shí)才付款q 在付款前宣布破產(chǎn)方法：方法：作帳齡分析時(shí)，將不同客戶 放到四類中，一般總是第二 類最多。絕大多數(shù)客戶是被 提醒后才付款。如果沒(méi)有被 提醒，則一般在方便的時(shí)候 才付款。處理：處理：合理而有效地安排時(shí)間來(lái)提 醒。提醒的越及時(shí)、提醒的 方式越高明，越能及早得到 付款。Simtone Electrical Sales & M

22、arketing Head Office P.R.C 應(yīng)收帳款管理的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)收帳款管理的優(yōu)點(diǎn)q 及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛q 提醒客戶付款，保持壓力q 非敵對(duì)性，維護(hù)合作關(guān)系q 嚴(yán)格管理，消除拖欠企圖q 節(jié)省費(fèi)用Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企業(yè)自行追帳的特殊策略企業(yè)自行追帳的特殊策略長(zhǎng)期大客戶經(jīng)理面訪優(yōu)先解決爭(zhēng)議保障繼續(xù)供貨一般客戶一般追帳程序高風(fēng)險(xiǎn)客戶立即停止供貨嚴(yán)密監(jiān)控大力追討Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 收帳的基本原

23、則收帳的基本原則q 逾期時(shí)間越短，收帳成功的把握越大。q 提醒的越及時(shí)，得到的付款就越快。q 帳款要積極催收，否則相當(dāng)于將回收貨款 的機(jī)會(huì)讓給了另一家企業(yè)。q 催收帳款的頻率和力度越大，客戶優(yōu)先償 付的可能就越大。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指導(dǎo)思想催收成功的指導(dǎo)思想動(dòng)之以“情情”充分利用一流的售前、售中、售后服務(wù)來(lái)培養(yǎng)與客戶之間的“感情”，變被動(dòng)付款為主動(dòng)付款。一個(gè)優(yōu)秀的收帳人員的業(yè)績(jī)與其在客戶和公司中的受歡迎程度成正比：廣結(jié)人緣，了解客戶中起決定作用的人并設(shè)法與他們建立感情。Simtone

24、Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指導(dǎo)思想催收成功的指導(dǎo)思想曉之以“理理”應(yīng)從雙方以往的良好合作、商譽(yù)影響、有關(guān)法律后果等多方面向客戶闡明盡快還款的道理。好學(xué)不倦，對(duì)財(cái)務(wù)、商貿(mào)、商業(yè)慣例、心理等各門學(xué)識(shí)的鉆研使得銷售人員能十分順利地與客戶溝通并掌握主動(dòng)，說(shuō)服客戶早日還款也就顯得較為簡(jiǎn)單。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指導(dǎo)思想催收成功的指導(dǎo)思想導(dǎo)之以“利利”疏導(dǎo)客戶，使之獲利；以利弊得失來(lái)開導(dǎo)客戶；了解客戶的弱點(diǎn)，直截了當(dāng)

25、的施加壓力。完善客戶服務(wù)體系，提供一流的產(chǎn)品及服務(wù)，具備使客戶獲利及良好經(jīng)營(yíng)的扶持能力。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指導(dǎo)思想催收成功的指導(dǎo)思想訴諸于“法法”從法律的角度向客戶闡明其應(yīng)付的責(zé)任義務(wù)，使之明了如不履行協(xié)議所要面對(duì)的種種不利與損失。了解有關(guān)法律知識(shí)及規(guī)定，善于利用法律手段來(lái)保護(hù)自己的利益。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)q 付款變慢。q 推翻已有的付款承諾。q 未經(jīng)

26、同意退回有關(guān)單據(jù)。q 突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、帳號(hào)。q 交易額突然增大，超過(guò)客戶的信用限額。q 客戶提出延期付款。q 客戶提出改變?cè)械母犊罘绞健 客戶提出了破產(chǎn)申請(qǐng)。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客戶發(fā)生拖欠的理由客戶發(fā)生拖欠的理由q 資金周轉(zhuǎn)困難。q 我們的客戶沒(méi)有付款。q 你為什么不相信我們公司，我們很快會(huì)付款的。q 你們公司貨物質(zhì)量有問(wèn)題。q 老板出差了。q 財(cái)務(wù)人員不在。q 支票已經(jīng)寄出了。q 我們公司還沒(méi)有收到單據(jù)。Simtone Electrical Sales & Marketing

27、Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法有錢蓄意賴帳向客戶分析利弊，對(duì)其施壓，必要時(shí)進(jìn)行訴訟，取消賒銷資格。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法資金問(wèn)題停止供貨，要求客戶提供還款擔(dān)保長(zhǎng)期短期分期付款Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法產(chǎn)

28、品質(zhì)量不好，貨品滯銷退貨或給予一定的折扣但要求客戶及時(shí)的付款Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法管制不足，追收不力加大力度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，獎(jiǎng)罰分明徹底Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法服務(wù)欠周，客戶的要求與申請(qǐng)長(zhǎng)期無(wú)人理喻和答復(fù)立即處理客戶的正常需求，提高售后服務(wù)變客戶的被動(dòng)付款為主動(dòng)付款。S

29、imtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法不良帳款產(chǎn)生的原因及相應(yīng)的解決辦法強(qiáng)行推銷，造成客戶有理由拖延及時(shí)幫助客戶清理庫(kù)存，提供促銷方案以支持Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第七講第七講 收帳技巧收帳技巧Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第一步，做好準(zhǔn)備工作第一步，做好準(zhǔn)備工作q 客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼q 付款期限

30、和客戶付款記錄q 期限內(nèi)支付的金額、逾期金額和到期日q 過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng)q 客戶未信守的承諾有哪些q 預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況q 除非在什么情況下，否則將采取法律行動(dòng)Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人q 對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應(yīng)與指定 付款聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系。q 對(duì)方是小型家族企業(yè)，最后與負(fù)責(zé)人或老板 聯(lián)系。q 另一種聯(lián)系是通過(guò)給客戶秘書、妻子、贊助 商打電話，也可能加快付款進(jìn)程。Simtone Electrical Sales &

31、Marketing Head Office P.R.C 第三步，談話展開第三步，談話展開q 一開始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中和結(jié)束談話一再 提到這一數(shù)額。q 談話開始要用開放式的問(wèn)題了解情況，你的問(wèn)題不可以用簡(jiǎn)單 的“是”或者“不是”來(lái)回答，這樣一來(lái)可以強(qiáng)迫對(duì)方講話，每個(gè)問(wèn) 題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。q 一旦必要的信息溝通完，可提一些須用“是”來(lái)回答的問(wèn)題，從邏 輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過(guò)期貨款的理由。例如：“你 在三月份收到我們的貨了吧？”“那么，你是否同意這5萬(wàn)元貨款 已經(jīng)逾期并需要清償呢？”q 在對(duì)話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的 但很決定的態(tài)度，

32、對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提供幫助。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第四步，得到承諾第四步，得到承諾q 持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼 續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)上 有一句老話：“承諾并不代表付款”。q 注意：使自己成為一個(gè)好的傾聽者并帶有一 種友好的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是“聽到這個(gè)消 息我很遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款， 我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任我們不是銀 行。”Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 一個(gè)好的電

33、話收帳員的五條金律一個(gè)好的電話收帳員的五條金律q 用你獨(dú)特的開場(chǎng)白贏得客戶注意q 要以積極的、信任的而不是批評(píng) 的方式展開對(duì)話；q 盡可能給客戶“留面子”q 如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)q 不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款 承諾Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 對(duì)電話收帳員的十條建議對(duì)電話收帳員的十條建議q 要有所準(zhǔn)備，作好文字計(jì)劃。q 要堅(jiān)持自己的意見。不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條上。q 要及時(shí)。想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥通電話。q 要緊急。讓債務(wù)人感覺(jué)他今天就必須付款。q 要有禮貌。樹立信譽(yù)，改善企業(yè)形

34、象。q 要機(jī)敏。應(yīng)付對(duì)方的不禮貌。q 要認(rèn)真而友好、不輕浮。q 與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方。q 要重復(fù)，一再提到要求付款的金額。q 作好記錄。起碼得到對(duì)方的確認(rèn)。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 其他收帳技巧其他收帳技巧q 傳真有時(shí)客戶可能忽視來(lái)信，但對(duì)發(fā)來(lái)的傳真卻會(huì)做出及時(shí) 反映。 q 電子郵件隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子提醒會(huì)是一種重要手段。并 且因七快捷、普及和工作習(xí)慣而會(huì)被廣泛應(yīng)用。 q 面訪常用于大客戶或大額欠款的回收，雖然面訪的費(fèi)用較高， 但效果較好，至少你能夠搞清楚客戶不付款的真正原因。

35、 以便采取進(jìn)一步的行動(dòng)。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不同追帳方式的注意事項(xiàng)不同追帳方式的注意事項(xiàng)q 收帳的基本原則第一，尋找對(duì)方的“弱點(diǎn)”進(jìn)攻。“威懾”并不是去“違法追帳”，違法追帳是被明令禁止的。 q 實(shí)際上，追帳的邏輯是非常簡(jiǎn)單的，就是向違約不付款的客戶 施加壓力。包括：采取某種措施，使客戶收到不便或不能生存發(fā)展的威脅。采取某種方法，對(duì)欠債企業(yè)造成重大潛在經(jīng)濟(jì)損失的威脅。 對(duì)企業(yè)法人和主要經(jīng)營(yíng)者個(gè)人造成安全方面的威脅。對(duì)企業(yè)法人和主要經(jīng)營(yíng)者個(gè)人造成足夠大的精神壓力。采取某種直接或間接的蒙騙手段，騙出欠

36、款企業(yè)的貨物或款項(xiàng)。q 這其中，前兩種方法可以利用，后三種方法則被禁止使用。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第八講第八講 保障債權(quán)與擔(dān)保的使用保障債權(quán)與擔(dān)保的使用Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 什么是定金什么是定金q 定金是指合同當(dāng)事人一方，以保證合同履約行為目的，于 合同成立時(shí)或未履行前，在合同規(guī)定的范圍內(nèi)給付對(duì)方的 一定數(shù)額的款項(xiàng)。q 根據(jù)民法通則第89條第3項(xiàng)規(guī)定：當(dāng)事人一方在法律 規(guī)定的范圍內(nèi)可以向?qū)Ψ浇o付定金。債務(wù)

37、人履行債務(wù)后， 定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一定不履行債務(wù) 的，無(wú)權(quán)要求返還定金；接受定金的一方不履行債務(wù)的， 應(yīng)當(dāng)倍返還定金。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 定金的功能定金的功能q 約證功能 簽約時(shí)，只要發(fā)生一方接受另一方定金的事實(shí)，且合同不 存在無(wú)效或撤銷的原因時(shí)，就視為合同已成立。q 預(yù)先給付的功能。 定金應(yīng)在合同履行前支付，而且不得超過(guò)合同標(biāo)的額20， 債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Off

38、ice P.R.C 定金與預(yù)付款的同異定金與預(yù)付款的同異q 二者都是在合同履行前一方當(dāng)事人預(yù)先給付對(duì)方的一定款 項(xiàng)，都具有預(yù)先給付性質(zhì)，在合同履行后，都可以抵作價(jià) 款或收回。q 主要區(qū)別：定金的主要作用時(shí)擔(dān)保合同履行，而預(yù)付款的主要作 用是為對(duì)方履行合同提供資金上的幫助。定金一般為一次性交付，而預(yù)付款可以分期支付。定金當(dāng)事人不履行主合同時(shí)，適用定金罰款，而預(yù)付 款交付后一方當(dāng)事人不履行合同的，則不發(fā)生喪失或 雙倍返還。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 擔(dān)保的形式擔(dān)保的形式q保證q抵押q質(zhì)押q留置Simtone

39、Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 什么是保證什么是保證q 保證是保證人和債權(quán)人約定債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，有保證 人按照約定履行或承擔(dān)連帶責(zé)任，保證人履行債務(wù)后，有 權(quán)向債務(wù)人追償?shù)囊环N擔(dān)保方式。q 保證的方式有一般保證和連帶保證兩種。一般保證的保證人在主合同糾紛未經(jīng)審判或仲裁，并 就債務(wù)人財(cái)產(chǎn)依法強(qiáng)制執(zhí)行仍不能履行債務(wù)前，有權(quán) 拒絕債務(wù)人履行擔(dān)保義務(wù)。連帶責(zé)任擔(dān)保的保證人在債務(wù)人不履行債務(wù)的情況下， 應(yīng)當(dāng)隨時(shí)應(yīng)債權(quán)人的請(qǐng)求，履行擔(dān)保義務(wù)。當(dāng)事人對(duì) 保證方式無(wú)明確約定的，視為連帶責(zé)任保證。Simtone Electrical Sales &a