保護消費者政策

1、工商行政管理部門處理工商行政管理部門處理消費者投訴辦法消費者投訴辦法 第五組第五組 保護消費者政策 第五組保護消費者政策 第五組工商行政管理部門處理消費者投訴辦法（以下簡稱辦法）經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布。該辦法分總則、管轄、處理程序、附則4章36條，自2014年3月15日起施行。保護消費者政策 第五組第十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了全國人民代表大會常務委員會關于修改中華人民共和國消費者權益保護法的決定，將于2014年3月15日起正式施行新消法。新消法立足于我國經濟社會發(fā)展實際，適應加強與創(chuàng)新社會治理的需

2、要，針對消費領域出現的新情況、新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了重要完善，充分體現了國家對新時期消費者權益保護工作的高度重視。新消法進一步強化了行政部門的監(jiān)管職責和執(zhí)法手段，對行政部門處理消費者投訴工作作出了新規(guī)定，提出了新要求。保護消費者政策 第五組隨著經濟社會的發(fā)展和消費維權工作的深入開展，特別是新消法的出臺，工商行政管理部門處理消費者投訴現行的有關規(guī)定已不能完全適應形勢的發(fā)展變化。這主要表現在：一是消費者投訴受理方式發(fā)生了明顯變化。工商行政管理部門受理消費者投訴的方式由接收來信來函和接待來人來訪為主，轉變?yōu)?2315專用電話受理為主，來信來函、來人來訪、短消息平臺、互聯網受理等方

3、式為補充。二是新消法對于行政部門處理投訴的時限規(guī)定和告知消費者義務提出了新的要求，工商行政管理部門有關處理消費者投訴的程序也需要相應調整，與上位法的規(guī)定保持一致。為了進一步規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發(fā)生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，國家工商總局在原有規(guī)定的基礎上，制定了符合當前實際工作需要的辦法。保護消費者政策 第五組辦法作為新消法的配套規(guī)章，貫徹落實了新消法強化對消費者合法權益保護的理念。結合當前的消費維權工作形勢，國家工商總局制定辦法在總體思路上確定了“兩個便于”的原則：第一，便于消費者投訴，降低消費者維權成本。第二，便于基層一線執(zhí)法，降低

4、行政執(zhí)法成本。保護消費者政策 第五組辦法共分為四章三十六條。第一章主要規(guī)定了立法依據、立法宗旨和原則、立法調整對象、工商行政管理部門處理消費者投訴的基本方式以及行業(yè)自律等方面的內容。第二章主要規(guī)定了工商行政管理部門處理消費者投訴的管轄原則，主要內容包括受理投訴的管轄機關、各級工商機關管轄的范圍、管轄權異議解決等方面。第三章主要規(guī)定了工商行政管理部門處理消費者投訴的程序，包括受理投訴、啟動調解、組織調解、終止調解等處理消費者投訴的程序，同時制定了回避、鑒定、取證等方面的內容。第四章主要規(guī)定了與工商行政管理部門處理消費者投訴相關的其他事項。保護消費者政策 第五組投訴辦法規(guī)定，消費者為生活消費需要購

5、買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。消費者通過網絡與經營者進行商品交易及有關服務行為交易的，依然是消費行為，產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法。保護消費者政策 第五組消費糾紛在本質上是一種民事糾紛，按照其最終解決途徑民事訴訟管轄的一般原則，投訴辦法確定了“原告就被告”以及“屬地管轄”的一般原則。投訴辦法規(guī)定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。同時，考慮到網絡交易引發(fā)的消費者糾紛，經營者所在地和第三方交易平臺所在地工商行政管理部門都可以處理。本著“方便消費者”的原則，投訴辦法明確了消費者根據實

6、際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。具體規(guī)定為，消費者因網絡交易發(fā)生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。保護消費者政策 第五組為了進一步規(guī)范處理消費者投訴的程序，投訴辦法規(guī)定，消費者投訴應當符合下列條件：有明確的被訴人，有具體的投訴請求、事實和理由，屬于工商行政管理部門職責范圍。投訴辦法同時規(guī)定，對于下列投訴不予受理或者終止受理：不屬于工商行政管理部門職責范圍的；購買后商品超過保質期，被訴人已不再負有違約責任的；已經工商行政管理部門組織調解的；消費者協會或者人民調解組織等其他組織

7、已經調解或者正在處理的；人民法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。保護消費者政策 第五組投訴辦法規(guī)定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。保護消費者政策 第五組調解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式，對于調解的啟動和組織是投訴辦法規(guī)定的重要內容。投訴辦法主要規(guī)定了以下幾個方面：一是關于調解程序的啟動。投訴辦法規(guī)

8、定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。二是關于調解的終止。投訴辦法規(guī)定了終止調解的幾種情形：消費者撤回投訴的，當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的，消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的，雙方當事人自行和解的，其他應當終止的。保護消費者政策 第五組三是關于調解文書的制作。投訴辦法規(guī)定，工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。消費者權益爭議當事人認為無須制作調解書的

9、，經雙方當事人同意，調解協議也可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。四是關于調解期限的計算。投訴辦法規(guī)定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解，調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。投訴辦法規(guī)定了調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。保護消費者政策 第五組下一步，將重點圍繞以下幾個方面繼續(xù)推進和深化消費維權工作：一是加強投訴辦法的宣

10、傳貫徹，進一步增強和提高消費者的維權意識和能力，規(guī)范工商系統受理和處理消費者投訴程序。二是大力加強12315行政執(zhí)法體系建設，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和處理消費者訴求。三是強化消費維權社會監(jiān)督體系和行業(yè)自律體系建設，督促和引導經營者加強自律，促進消費糾紛的源頭解決。四是健全監(jiān)管手段，積極探索“訴轉案”機制建設，通過消費者投訴深挖案件線索，及時查處侵害消費者合法權益的違法行為。五是加強與相關職能部門的協調配合，整合執(zhí)法資源，形成部門聯動，切實保護好消費者的合法權益。保護消費者政策 第五組保護消費者政策 第五組近日，消費者徐女士等人從美容店經營者手中拿到了9萬余元賠償款。至此，歷時一月的

11、申訴終于在工商人員的耐心調解下獲得賠償。 今年4月10日，消費者徐某等三人到工商河北分局東六經路工商所進行申訴。反映其在該所管轄范圍內的某美容店所接受的眼袋美容服務，并沒有達到理想的效果，心中非常不滿。找到美容店討要說法，被對方回絕。無奈之下來到工商所申訴，請求工商部門給予解決。 接到消費者申訴后，該所領導高度重視，立即指派執(zhí)法人員進行調查核實，之后證明消費者申訴情況基本屬實。通過調解經營者消費者雙方未能達成共識。工商人員根據中華人民共和國消費者權益保護法第四十條、第三款的規(guī)定；及工商行政管理部門處理消費者投訴辦法第二十五條的規(guī)定等相關法律、法規(guī)，對當事人雙方進行耐心、細致地勸導和講解，請雙方

12、進行換位思考。經過耐心細致地宣講法律法規(guī)，5月6日工商人員召集雙方進行調解，最終達成一致意見，美容店退還當事人徐某50000元、騰某23000元、楊某20000元。保護消費者政策 第五組4月15日，興隆縣消費者謝女士到興隆縣工商局12315申訴舉報中心投訴：2013年12月，她在淘寶網的江西景德鎮(zhèn)某貿易有限公司購買了10個標價為每個60元的酒壇用不銹鋼水龍頭。收貨后，便安到了自釀葡萄酒的壇子上。今年4月，飲用葡萄酒時，發(fā)覺酒的味道不對。打開壇子后發(fā)現不銹鋼水龍頭被氧化變色，污染了葡萄酒。與賣家協商退貨未果，她到興隆縣工商局12315申訴舉報中心進行維權投訴。興隆縣工商局12315中心接到投訴，根據中華人民共和國消費者權益保護法、工商行政管理部門處理消費者投訴辦法等法律法規(guī)，指導消費者向江西景德鎮(zhèn)工商局提請投訴，同時向江