鐵路運輸客服系統(tǒng)設(shè)計方案

1、鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案鐵路運輸客服系統(tǒng)設(shè)計方案鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案目錄一.系統(tǒng)概述.11.1.項目背景 .11.2.客戶服務中心概述 .31.3.建立客戶服務中心的優(yōu)勢 .41.3.1.提供一站式服務形象 .41.3.2.最大限度提高客戶滿意度 .41.3.3.提高工作效率 .51.3.4.擴大市場營銷 .5二.總體目標和建設(shè)原則 .62.1.總體目標 .62.2.建設(shè)原則 .7三.系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu) .103.1.1.數(shù)字程控交換機（ ACD ） .113.1.2.CTI 服務器 .123.1.3.IVR 服務器 .133.1.4.FAX 服務器 .133.1.5.數(shù)據(jù)庫服務器 .133.1.6.應

2、用服務器 .143.1.7.業(yè)務代表座席 .153.1.8.班長席 .153.1.9.后臺業(yè)務受理工作站 .153.1.10.質(zhì)檢席 .163.1.11.呼叫中心管理工作站 .16鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案3.1.12.統(tǒng)計分析工作站 .163.1.13.系統(tǒng)管理維護工作站 .163.1.14.網(wǎng)管工作站 .173.1.15.WEB 服務器 .173.1.16.防火墻 .173.1.17.網(wǎng)絡系統(tǒng) .173.1.18.網(wǎng)關(guān) .17四.應用軟件平臺 .184.1.軟件體系結(jié)構(gòu) .184.2.BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺 .204.2.1.Windows NT 4.0 .214.2.2.Micro

3、soft Exchange Server .3.Microsoft SQL Server 7.0 .224.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0 .224.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0 .224.2.6.Microsoft Site Server 3.0 .234.2.7.Seagate Crystal Info 6.0.23五.支撐子系統(tǒng) .245.1.交換接入子系統(tǒng) .245.2.自動語音 /傳真子系統(tǒng) .255.3.CTI 服務器 .265.4.座席子系統(tǒng) .275.5.監(jiān)控管理子系統(tǒng) .

4、285.6.數(shù)據(jù)庫服務器 .295.7.業(yè)務處理子系統(tǒng) .29鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案5.8.統(tǒng)計分析子系統(tǒng).31六.業(yè)務功能 .326.1.接入功能 .326.2.導航功能 .326.3.業(yè)務功能 .336.3.1.業(yè)務咨詢 .336.3.2.業(yè)務查詢 .356.3.3.業(yè)務受理 .366.3.4.用戶投訴與建議 .366.3.5.信息通知 .366.3.6.大客戶服務功能 .366.3.7.客戶回訪和滿意度調(diào)查 .376.4. 管理功能 .376.4.1.調(diào)度功能 .376.4.2.資料管理功能 .376.4.3.質(zhì)量管理功能 .386.4.4.綜合統(tǒng)計功能 .386.4.5.運行管理功能 .

5、386.4.6.數(shù)據(jù)接口管理功能 .39七.業(yè)務流程設(shè)計 .407.1.總體業(yè)務流程 .407.2.業(yè)務咨詢流程 .417.3.業(yè)務查詢流程 .427.4.業(yè)務受理流程 .43鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案7.5.人工投訴和建議受理流程 .44八.北方電訊呼叫中心的可擴展功能 .458.1.Meridian Mail （語音信箱） .458.2.ITG （IP 電話網(wǎng)關(guān)） .458.3.Internet Call Center（Internet 多媒體呼叫中心） .468.4.網(wǎng)絡 ACD （NACD ） .468.5.Call Pilot （多媒體一體化郵箱） .46九.安全性和可靠性 .479.1.

6、網(wǎng)絡安全性 .489.2.數(shù)據(jù)庫安全性 .489.3.應用軟件安全性 .499.4.操作人員安全性 .499.5.安全管理制度 .49鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案一. 系統(tǒng)概述1.1.項目背景隨著我國經(jīng)濟體制的改革 , 鐵路進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡， 同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。 通過這幾年的管理機制改革， 鐵路部門也逐漸認識到： 鐵路作為一個面向社會提供服務的綜合服務行業(yè)， 優(yōu)質(zhì)的客戶服務對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務，是鐵路成功經(jīng)營的決定因素。目前，就我國鐵路運輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門遇到了前所未有的競爭和

7、挑戰(zhàn)， “鐵老大”的地位已經(jīng)動搖，這很大程度上是因為服務質(zhì)量不夠高引起的。同時，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高， 人們對鐵路部門的服務也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進，二是人工服務態(tài)度差。如何徹底解決這一問題， 迅速提高火車站的客戶服務水平， 更好地為廣大旅客服務已是擺在鐵路部門領(lǐng)導面前的重要課題， 并引起鐵路主管部門的高度重視。如何提高客戶的滿意度、完善服務從而提高競爭力已成為應著重解決的課題， 建立統(tǒng)一的完善的客戶服務中心必然成為最佳選擇。目鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方

8、案前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門提供客戶服務，但這些服務相對太少，太單一，太分散，號碼不統(tǒng)一，服務質(zhì)量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。因為客戶的需求是多側(cè)面多層次多樣化的，用單一的服務模式是無法滿足的。為適應鐵路行業(yè)的進一步發(fā)展，建立全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務中心將成為正常開展服務的基本保障；同時，也是拓展新業(yè)務、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象， 更實際的解決了用戶咨詢、查詢、投訴等問題，從而提高用戶對服務的滿意率，留住了老用戶，同時也吸引了許多潛在的用戶。市場競爭告訴我們服務是關(guān)鍵，競爭的最后是服務的競爭。必須努力提高服務質(zhì)量才能贏

9、得用戶、 占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務中心已經(jīng)勢在必行。隨著鐵路自動網(wǎng)的完善， 鐵路人工長途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過建立客戶服務中心， 可以使大批熟練的人工話務員更好的為鐵路客戶服務。 建立客戶服務中心后， 可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽?？蛻艨稍陂_通此項業(yè)務的地區(qū)，隨時撥打，查詢信息?？蛻舴罩行膶⒆鳛榕c客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價值的有力手段。鐵路客戶服務中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務。 一方面使用戶和鐵路各運營部門之間架起一座溝通的橋梁， 另一方面通過客服中心的有效管理

10、機制， 各類統(tǒng)計分析鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案圖表，可以全面準確的把握用戶的脈搏，管理部門可以科學的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)問題并快速處理。通過客戶服務中心系統(tǒng)， 業(yè)務部門負責人和主管部門領(lǐng)導可隨時或定期通過查詢統(tǒng)計分析報表，了解窗口服務情況、售后服務情況、網(wǎng)絡運行情況等， 以便加強相關(guān)人員的服務水平、售后服務及網(wǎng)絡的維護。1.2.客戶服務中心概述北電客戶服務中心解決方案是采用計算機電話集成技術(shù)（ Computer Telephone Integration，即 CTI 技術(shù)）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、 自動語音

11、處理技術(shù)、 Internet技術(shù)、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術(shù)與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起， 充分利用先進技術(shù)、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。鐵路客戶服務中心系統(tǒng)主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務器、 IVR 設(shè)備、應用數(shù)據(jù)庫服務器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、 結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)， 為客戶提供全方位的服務，包括業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。 它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。 客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫， 并提供鐵路客服系統(tǒng)

12、設(shè)計方案智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能， 讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理， 提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。客戶服務中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、 郵件、WEB 、視頻、 IP 電話等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet 多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將WEB 應用與呼叫中心的語音服務緊密，客戶服務中心將在營銷、銷售、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務中心的發(fā)展方向。1.3.建立客戶服務

13、中心的優(yōu)勢提供一站式服務形象通過客戶服務中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。 “只要您一個電話，剩下的事情由我來做”不僅有助于改善“鐵老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的完美統(tǒng)一。最大限度提高客戶滿意度CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務代表選擇、專家業(yè)務代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務， 使業(yè)務代表與客戶的關(guān)系鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、 等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客

14、戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們客戶服務中心的最高境界。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。提高工作效率鐵路部門利用這一智能服務平臺向客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務等業(yè)務。這種自動靈活的客戶服務系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來， 去管理更復雜、 直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。擴大市場營銷業(yè)務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對呼叫的統(tǒng)計分析可以對客戶的需求上升到規(guī)

15、律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務的市場， 利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案二 . 總體目標和建設(shè)原則2.1.總體目標客戶服務呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（ 800 號等）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面， 統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的鐵路服務標準， 集中受理客戶對供電業(yè)務的需求， 為客戶提供綜合性服務的無形窗口。 系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)為支撐， 實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享， 完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理

16、、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800 號(免費 )；鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案統(tǒng)一界面：統(tǒng)一鐵路企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一鐵路服務熱線的必備功能；統(tǒng)一標準：統(tǒng)一鐵路服務熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準；客戶服務中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：容納 60 或 30 個座席和 3 個班長席 (待定 )；結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；具備較高的呼叫管理能力；配合語音自動應答的能力；共享鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)的資源；各類設(shè)備的平滑升級；遠程管理和告警；2.2.建設(shè)原則鐵路客戶服務中心系統(tǒng)建設(shè)將以

17、國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案， 內(nèi)部網(wǎng)絡應用采用客戶機 /服務器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合 WEB 技術(shù)，利用現(xiàn)有鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務要求： 以中國國內(nèi)電話網(wǎng) NO.7 信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定） 及其補充規(guī)范、相關(guān)的鐵路法規(guī)等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；先進性、成

18、熟性：采用客戶服務中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整， 并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性， 延長其生命周期， 同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、 成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議；安全性：在通過 WWW 為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲， 對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾， 內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備， 穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求： 要充分

19、考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求， 程控設(shè)備和網(wǎng)絡設(shè)備配備冗余的板卡和電鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備， 并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。 為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求， 應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。易于管理和維護： 出于企業(yè)管理和效益的考慮， 建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。 系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用； 同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷， 減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應配備健壯的開

20、發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果， 開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足變化的需求。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案三 . 系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機、CTI 服務器、 IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站（計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、WWW 服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。業(yè)務部門電話、傳真機電話網(wǎng)IVR 服務器PBX （ ACD ）FAX 服務器NO.1/NO.7鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)ISDN PRICTILinkCTI 服務器網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡管理業(yè)務代表座席電話錄音留言系統(tǒng)班長席質(zhì)檢席LAN防火

21、墻統(tǒng)計分析系統(tǒng)管理通ROUTER信網(wǎng)關(guān)WEB 服務器應用服務器 /數(shù)據(jù)庫服務器后臺業(yè)務席鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案數(shù)字程控交換機（ ACD ）數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR ；提供CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或 CTI 服務器上實現(xiàn)。 ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。 座席按相似的技能分成若干組， 如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務職能進一步細分， ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。 排隊的依

22、據(jù)多種多樣， 如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。 用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間， 將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要， 呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案世界頂級電訊廠商加拿大北電網(wǎng)絡是Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。它的Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、

23、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務，迄今共有逾90,000 套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交換機是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D) 、ISDN BRI 、模擬中繼、 E&M 、VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的ACD( 自動來話分配 )功能，與CDN( 可控隊列號碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制

24、能力；同時，Meridian ACD 提供詳細的呼叫管理報告， 供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。CTI 服務器CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消息，并向 PBX 發(fā)出命令。CTI 服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口， 屏蔽 PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI 服務器與 PBX 之間采用 TCP/IP 工業(yè)標準協(xié)議。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話 )、鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案多方會議等。IVR 服務器IVR （交

25、互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示， 引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)， 并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic 或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成 IVR&FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。FAX 服務器本系統(tǒng)的 FAX 服務器提供兩種傳真模式， 一種為在線傳真， 另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時，IV

26、R 系統(tǒng)或話務員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。本系統(tǒng)的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、 計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案算任務?？墒褂脭?shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務銷售、服務、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學依據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務器一

27、起分擔業(yè)務處理，當一臺服務器發(fā)生故障時， 另一臺服務器馬上接管所有的業(yè)務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。應用服務器應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM ）開發(fā)各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口， 為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務服務。 作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的， 作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、 預撥號器服務、認證計費服務、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當用戶的需求改變時，只對相應的構(gòu)件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。數(shù)據(jù)庫服務器和應用服務器采用兩

28、臺服務器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案業(yè)務代表座席業(yè)務代表座席由 PC 微機和 Meridian 數(shù)字話機組成， PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席 CTI 應用軟件，主要完成業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等各種業(yè)務功能。本身具有電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能， 并可利用語音播放、 錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互， 大大提高業(yè)務代表的工作效率。班長席班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒

29、令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。后臺業(yè)務受理工作站服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結(jié)果以后， 才能給客戶一個答復。 業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、 派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔任。質(zhì)檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。呼叫中心管理工作站由管理服務器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫

30、處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況， 并有助于對客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。系統(tǒng)管理維護工作站實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理， 并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案網(wǎng)管工作站為了

31、保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。WEB 服務器通過這臺服務器， 用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴等功能；防火墻本系統(tǒng)在客戶服務中心企業(yè)網(wǎng)和Internet 網(wǎng)絡之間設(shè)置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡，一個連接Internet，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB 服務器、應用服務器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡只有經(jīng)過授權(quán)， 用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡的用戶若想訪問 Internet，則必須通過防火墻的檢查，以

32、確認是否合法。網(wǎng)絡系統(tǒng)由網(wǎng)絡交換機、布線系統(tǒng)、座席終端、各類服務器、防火墻等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)安全連接，如鐵路業(yè)務信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應用軟件， 可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務器或者一個已有的鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案服務器上。四 . 應用軟件平臺4.1.軟件體系結(jié)構(gòu)在鐵路客戶服務中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于MicrosoftWindows DNA 的三層客戶機 /服務器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的網(wǎng)絡分布式應用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows 平臺之上的各種功能特性，

33、滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為微軟的Visual Studio、C 語言、 JAVA 語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（DCOM ）開發(fā)中間件。鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案采用這種三層的 Client/Server 體系結(jié)構(gòu)，對于整個系統(tǒng)的性能來講具有很多優(yōu)點：層次性系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務的開發(fā)和維護。靈活性系統(tǒng)采用分層設(shè)計，各層之間的技術(shù)實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務的生成、修改和新增。擴展性系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思想，將每個業(yè)務看作一個獨立對象處理，每個業(yè)務都對自

34、身的業(yè)務請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理， 處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當修改、刪除某項業(yè)務或新增新業(yè)務時，只需修改對應的業(yè)務對象的內(nèi)核流程即可， 而不必對其它業(yè)務對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證， “業(yè)務熱拔插”也可方便的實現(xiàn)?？删S護性由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分， 各部分功能互不重疊， 使得系統(tǒng)的維護非常方便。安全性由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，采用對象封鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計方案裝技術(shù)，各業(yè)務對象在處理時， 其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。 系統(tǒng)的安全認證構(gòu)件對綠卡帳戶進行認證、 交易的許可的記錄?？梢浦残岳脤优c層之間的標準接口消除了系統(tǒng)各層之間