留住顧客系統(tǒng)

1、 有兩種忠誠(chéng)：有兩種忠誠(chéng)：1 1、行為忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng) 就是不是不想走、而是想走已經(jīng)走不了。就是不是不想走、而是想走已經(jīng)走不了。2 2、情感忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng) 就是感動(dòng)、付出、讓她不好意思離開。就是感動(dòng)、付出、讓她不好意思離開。 政策不公政策不公 忽視維護(hù)忽視維護(hù) 缺少規(guī)劃缺少規(guī)劃 信息滯后信息滯后 付非所求付非所求 指導(dǎo)不足指導(dǎo)不足 忽略情感忽略情感 操之過急操之過急 手段單一手段單一 內(nèi)耗嚴(yán)重內(nèi)耗嚴(yán)重 拜訪不專拜訪不專 平均使力平均使力 專業(yè)留客小卡留客細(xì)節(jié)服務(wù) 中卡留客感動(dòng)服務(wù)大卡留客 情感服務(wù)綜合卡留客顧客在享受拓客卡期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、專人持續(xù)服務(wù)、不可中途更換人服務(wù) 2、每次服務(wù)后、顧

2、客對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià) 3、前3次不準(zhǔn)向顧客銷售、獲得顧客的信任 4、每次服務(wù)環(huán)節(jié)必須做到標(biāo)準(zhǔn)化 5、在服務(wù)4次前必須填寫好新顧客資料表 6、重點(diǎn)在專業(yè)上加強(qiáng)服務(wù)和差異化銷售小卡環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、小卡金額不易太高、一般是15003000元 2、小卡銷售標(biāo)準(zhǔn)是拓客卡的50成功率 3、設(shè)立銷售小卡獎(jiǎng)金、為小卡金額的20 4、服務(wù)拓客卡手工按一個(gè) 固定多少錢計(jì)算 5、小卡獎(jiǎng)金分二次支付、小卡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做完支付另一部分、提出時(shí)間不支付。 6、小卡使用期限根據(jù)小卡內(nèi)容中多少項(xiàng)目來定細(xì)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、做好賣中卡的時(shí)間、應(yīng)是喜歡的項(xiàng)目做完時(shí)、 2、重點(diǎn)在顧客的愛好、性格上加強(qiáng)服務(wù)、 3、觀察顧客對(duì)本店

3、哪些項(xiàng)目感興趣和不喜歡、 4、培養(yǎng)顧客對(duì)比較喜歡項(xiàng)目的習(xí)慣、 5、有意無意的向顧客介紹老板的故事和店的文化 6、中卡的內(nèi)容設(shè)計(jì)由美容師與顧問共同設(shè)計(jì)、銷售中卡環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、中卡內(nèi)容一定是顧客比較喜歡的項(xiàng)目年卡、 2、中卡的銷售責(zé)任人是美容師、指導(dǎo)人是顧問、 3、中卡銷售時(shí)期應(yīng)是在顧客信任美容師時(shí)、 4、銷售中卡的成功率應(yīng)是小卡的50以上、 5、中卡應(yīng)該設(shè)計(jì)A B兩個(gè)方案、供顧客選擇。感動(dòng)服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、感動(dòng)顧客不能有回報(bào)之心、應(yīng)有一顆感恩心。 2、感動(dòng)不能讓顧客有準(zhǔn)備、應(yīng)讓顧客驚喜。 3、感動(dòng)目的是與顧客成為無話不說的朋友。 4、感動(dòng)應(yīng)在服務(wù)中卡的過程中、每月感動(dòng)。 5、此過程也填寫顧客

4、66問的過程。銷售大卡環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、銷售大卡時(shí)間、應(yīng)在小卡項(xiàng)目都做完前。 2、大卡設(shè)計(jì)內(nèi)容、應(yīng)是顧客喜歡的多個(gè)項(xiàng)目年卡。 3、大卡成功率、應(yīng)是中卡的50以上。 4、大卡銷售責(zé)任人是美容師、顧問是指導(dǎo)人。 5、銷售大卡的目的是留住顧客一年時(shí)間。情感服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、在服務(wù)年卡期間、需要深度感動(dòng)顧客。 2、情感服務(wù)目的不是交朋友、而是感恩顧客、每月來店4次、不想去其他店消費(fèi)。 3、情感服務(wù)責(zé)任人是美容師、參與人是店長(zhǎng)顧問。 4、情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是看顧客是否喜歡你、離不開你。銷售終合卡環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 1、銷售綜合卡時(shí)期，在顧客大卡結(jié)束前三個(gè)月。 2、卡內(nèi)容是顧客習(xí)慣并喜歡的項(xiàng)目3年以上、 3、前提是顧客

5、喜歡的美容師與店簽訂5年以上。 4、銷售責(zé)任人是美容師、指導(dǎo)人是顧問。 5、銷售綜合卡成功率應(yīng)是大卡的50以上。不認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) 融洽融洽 信信 任任 交交 心心 交交 易易體體 驗(yàn)驗(yàn) 不賣不賣 了解了解 小感動(dòng)小感動(dòng) 大感動(dòng)大感動(dòng) 朋朋 友友拓客卡拓客卡 服務(wù)服務(wù) 小卡小卡 中中 卡卡 大大 卡卡 綜合卡綜合卡小卡的設(shè)計(jì)方法：小卡的設(shè)計(jì)方法： 1、812個(gè)項(xiàng)目各4次、共3248個(gè)項(xiàng)目。 2、有效期為34個(gè)月、價(jià)格15003000元 3、讓顧客知道這卡是限量版的、 4、每個(gè)項(xiàng)目4次不可相互調(diào)換、切記！ 5、小卡服務(wù)實(shí)行責(zé)任人、不可換人、切記！中卡的設(shè)計(jì)方法：中卡的設(shè)計(jì)方法： 1、一個(gè)很喜

6、歡的項(xiàng)目年卡、可以5070次。 2、有效期為12個(gè)月、根據(jù)顧客情況可以延長(zhǎng)。 3、讓顧客知道這卡是限量版的、 4、價(jià)格根據(jù)店的年卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、應(yīng)設(shè)計(jì)A B兩方案。 5、卡中服務(wù)實(shí)行責(zé)任人、不可換人、切記！大卡的設(shè)計(jì)方法：大卡的設(shè)計(jì)方法： 1、24個(gè)很喜歡的項(xiàng)目年卡、可以50150次。 2、有效期、主卡為一年、副卡為13年。 3、讓顧客知道這卡是限量版的、 4、價(jià)格是主卡價(jià)格上浮30、應(yīng)設(shè)計(jì)A B兩方案。 5、大卡服務(wù)實(shí)行責(zé)任人、不可換人、切記！綜合卡的設(shè)計(jì)方法：綜合卡的設(shè)計(jì)方法： 1、多個(gè)很喜歡的項(xiàng)目、3年以上的卡。 2、有效期、主卡為3年、副卡為310年。 3、讓顧客知道這卡是限量版的、 4、

7、價(jià)格是主卡價(jià)、應(yīng)設(shè)計(jì)A B兩方案。 5、大卡服務(wù)實(shí)行責(zé)任人、不可換人、切記！卡的設(shè)計(jì)注意點(diǎn)：卡的設(shè)計(jì)注意點(diǎn)： 1、注明顧客年齡段：3055歲之愛美女性使用。 2、注明有效期： 拓客卡3040天、小卡34個(gè)月、中卡1年 4、卡上不要注明價(jià)格、只注明多少個(gè)項(xiàng)目多少次。 5、聯(lián)系方式一定要留手機(jī)和店里電話 6、卡設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單 大方 清爽1、拓客卡轉(zhuǎn)小卡率低于標(biāo)準(zhǔn)、美容師小卡獎(jiǎng)勵(lì)降低50。2、小卡轉(zhuǎn)中卡率低于標(biāo)準(zhǔn)、美容師中卡獎(jiǎng)勵(lì)自動(dòng)降低50。3、中卡轉(zhuǎn)大卡率低于標(biāo)準(zhǔn)、美容師大卡獎(jiǎng)勵(lì)自動(dòng)降低15。4、小組拓客卡轉(zhuǎn)小卡低于標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)顧問小卡業(yè)績(jī)提成降305、小組小卡轉(zhuǎn)中卡低于標(biāo)準(zhǔn) 店長(zhǎng) 顧問中卡業(yè)績(jī)提成降106、小組中卡轉(zhuǎn)大卡低于標(biāo)準(zhǔn)、店長(zhǎng) 顧問大卡業(yè)績(jī)提成降107、ABC美容師的考核重要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是A客量和業(yè)績(jī)量。8、美容師小卡成功率低于50標(biāo)準(zhǔn)、停止分配新顧客。1、顧客享受拓客卡期間、重點(diǎn)訓(xùn)練員工如何填寫新顧客資料表如何填寫、