案場管理流程

1、孔雀城大湖售場流程 早值班崗位職責(zé)早值班崗位職責(zé) 崗位設(shè)立目的：協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管控售場崗位設(shè)立目的：協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管控售場及樣板區(qū)的展示效果，并對其他服務(wù)崗位及樣板區(qū)的展示效果，并對其他服務(wù)崗位進(jìn)行監(jiān)督管控，同時(shí)培養(yǎng)員工觀察能力、進(jìn)行監(jiān)督管控，同時(shí)培養(yǎng)員工觀察能力、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：銷售中心、樣板區(qū)、樣板房展示效果的維護(hù)銷售中心、樣板區(qū)、樣板房展示效果的維護(hù)協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理樣板區(qū)及樣板房相關(guān)報(bào)事并跟進(jìn)結(jié)協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理樣板區(qū)及樣板房相關(guān)報(bào)事并跟進(jìn)結(jié)果果服務(wù)工作人員著裝及精神面貌的監(jiān)督檢查服務(wù)工作人員著裝及精神面貌的監(jiān)督檢查組織團(tuán)隊(duì)工作人員準(zhǔn)

2、備當(dāng)天售場所需的銷售資料。組織團(tuán)隊(duì)工作人員準(zhǔn)備當(dāng)天售場所需的銷售資料。辦公區(qū)域效果的管控辦公區(qū)域效果的管控早值班崗位工作手冊：早值班崗位工作手冊：時(shí)間要求：早會(huì)時(shí)間之前完成值班檢查并作好記錄時(shí)間要求：早會(huì)時(shí)間之前完成值班檢查并作好記錄（各售場根據(jù)各自項(xiàng)目情況安排早值班時(shí)間）（各售場根據(jù)各自項(xiàng)目情況安排早值班時(shí)間）形象要求：早會(huì)之前，著工作裝、男士打領(lǐng)帶，女形象要求：早會(huì)之前，著工作裝、男士打領(lǐng)帶，女士化淡妝士化淡妝早會(huì)通報(bào)當(dāng)天檢查情況，并跟進(jìn)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的早會(huì)通報(bào)當(dāng)天檢查情況，并跟進(jìn)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不足之處并告知第二天早值班同事次日檢查特別需不足之處并告知第二天早值班同事次日檢查特別需要關(guān)注

3、的內(nèi)容要關(guān)注的內(nèi)容 早會(huì)相關(guān)規(guī)范要求早會(huì)相關(guān)規(guī)范要求 目的：團(tuán)隊(duì)信息內(nèi)部共享，高效開展工作目的：團(tuán)隊(duì)信息內(nèi)部共享，高效開展工作二、規(guī)范要求：二、規(guī)范要求： 1、早會(huì)主持者：各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定人選、早會(huì)主持者：各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定人選 2、早會(huì)時(shí)間：早晨、早會(huì)時(shí)間：早晨8：50 3、行為規(guī)范：所有置業(yè)顧問早會(huì)前換好工服、工鞋，吃、行為規(guī)范：所有置業(yè)顧問早會(huì)前換好工服、工鞋，吃完早餐，女士化淡妝，男士剃面，打領(lǐng)帶，配帶工牌。完早餐，女士化淡妝，男士剃面，打領(lǐng)帶，配帶工牌。 4、早會(huì)內(nèi)容、早會(huì)內(nèi)容 （1）傳達(dá)公司信息和該日工作安排）傳達(dá)公司信息和該日工作安排 （2）銷售主管通報(bào)該日

4、檢查情況）銷售主管通報(bào)該日檢查情況 （3）專項(xiàng)交流：市場信息交流、客戶交流等）專項(xiàng)交流：市場信息交流、客戶交流等電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范電話接聽行為規(guī)范及要求電話接聽行為規(guī)范及要求電話接聽第一句電話接聽第一句“您好您好，歡迎致電孔雀城，歡迎致電孔雀城*項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱”（普通話）（普通話）電話鈴響電話鈴響3聲后未能接電話須向客戶致歉，用語聲后未能接電話須向客戶致歉，用語“您好，歡迎致電孔您好，歡迎致電孔雀城雀城*項(xiàng)目名稱，很抱歉讓您久等了，有什么我可以為您服務(wù)的項(xiàng)目名稱，很抱歉讓您久等了，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？嗎？”如遇到不能回答的問題，告之客戶自己不能回答，請客戶留下電話，如遇到不能回答

5、的問題，告之客戶自己不能回答，請客戶留下電話，待情況了解后再給予答復(fù)（注一定要給客戶回復(fù)）待情況了解后再給予答復(fù)（注一定要給客戶回復(fù)）如現(xiàn)場有客戶進(jìn)行咨詢，應(yīng)禮貌地告訴電話客戶，請他留下電話和如現(xiàn)場有客戶進(jìn)行咨詢，應(yīng)禮貌地告訴電話客戶，請他留下電話和姓名，等接待完現(xiàn)場客戶后再電話聯(lián)系并給予詳細(xì)解答姓名，等接待完現(xiàn)場客戶后再電話聯(lián)系并給予詳細(xì)解答上班時(shí)間，接聽到找人的電話，如被找人正在接待客戶，則請對方上班時(shí)間，接聽到找人的電話，如被找人正在接待客戶，則請對方留下聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告；如被找人在辦公室，則請打辦公室電話留下聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告；如被找人在辦公室，則請打辦公室電話完成客戶電話來電記錄完成客戶電話來

6、電記錄電話接聽禮儀電話接聽禮儀帶著笑容講話，對方會(huì)感受到你的笑容多用升調(diào)，對方感受更好電話過程中不斷地以“嗯、是”等回答表示正在仔細(xì)傾聽電話聽完，在客戶的話說完后，說“再見”等用語，輕放電話筒如對客戶咨詢的問題不清楚，應(yīng)留下記錄，并盡快回復(fù)接電登記要求接電登記要求客戶對項(xiàng)目的所有咨詢電話必須詳細(xì)登記，認(rèn)真填寫來電登記表上所有內(nèi)容客戶留電，判斷為有效客戶的，錄入客多多系統(tǒng)來電登記板塊媒體來源、置業(yè)顧問、客戶關(guān)注問題不得漏填接電結(jié)束，在接電登記表上簽名并注明接電日期、時(shí)間客戶接待流程客戶接待行為規(guī)范及要求客戶接待行為規(guī)范及要求售場置業(yè)顧問不宜少于3人前臺(tái)接待人數(shù)不足時(shí)，不宜大聲叫喊，可打電話到休息

7、室或直接到休息室叫人補(bǔ)足保持前臺(tái)臺(tái)面整潔，雜志、報(bào)紙、計(jì)算器、私人物品如水杯等禁止出現(xiàn)在臺(tái)面、桌椅上前臺(tái)接待處禁止吃東西（嚴(yán)禁食用售場公共物資）、聚眾吵鬧、看報(bào)紙雜志在崗人員，應(yīng)注意儀容儀表，行為舉止，不宜閑聊，不宜大聲說笑，坐姿端正，著裝整齊整潔，女士化淡妝，男士剃面、打領(lǐng)帶 不臆斷熟悉客戶到售樓處目的不臆斷熟悉客戶到售樓處目的 使用激光筆介紹總規(guī)沙盤及大型展板使用激光筆介紹總規(guī)沙盤及大型展板 在前臺(tái)或接待過程中禁止有以下動(dòng)作：玩筆、手指亂敲、打在前臺(tái)或接待過程中禁止有以下動(dòng)作：玩筆、手指亂敲、打呵欠、深懶腰、雙手交叉在胸前、身體亂晃、手放在口袋中呵欠、深懶腰、雙手交叉在胸前、身體亂晃、手放

8、在口袋中 接待過程中目光不宜四處游離，不宜說大而空的話，如接待過程中目光不宜四處游離，不宜說大而空的話，如“整整個(gè)固安都是我們?nèi)A夏建的個(gè)固安都是我們?nèi)A夏建的” 售樓大廳內(nèi)（含樣板間、樣板區(qū)）工作人員如遇到售樓大廳內(nèi)（含樣板間、樣板區(qū)）工作人員如遇到“來訪人來訪人員員”及工作人員，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并說及工作人員，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并說“您好您好” 不評價(jià)、批評其他樓盤，讓客戶自己評價(jià)判斷不評價(jià)、批評其他樓盤，讓客戶自己評價(jià)判斷 接待客戶時(shí)忘記其他工作接待客戶時(shí)忘記其他工作客戶接待流程客戶接待流程前臺(tái)接待人員應(yīng)時(shí)刻注意客戶來訪情況，客戶推門進(jìn)入售場，工作人員應(yīng)立即起身站立，快步上前，微笑問候：“你好，歡迎參

9、觀孔雀城*項(xiàng)目名稱”禮貌詢問：請問您是第一次來孔雀城*項(xiàng)目嗎？如果客戶表示第一次來訪，詳細(xì)介紹交通、總規(guī)、沙盤等。若客戶表示來過幾次，并明確表示要哪位置業(yè)顧問接待時(shí)，請及時(shí)通知該置業(yè)顧問，如果該置業(yè)顧問表明特殊情況無法接待時(shí)，則主動(dòng)補(bǔ)位接待客戶3、接待客戶過程中，應(yīng)做到態(tài)度誠懇、熱忱，項(xiàng)目介紹到位，接待客戶過程中，應(yīng)做到態(tài)度誠懇、熱忱，項(xiàng)目介紹到位，盡量了解客戶需求，努力與客戶建立良好關(guān)系，取得信任，從盡量了解客戶需求，努力與客戶建立良好關(guān)系，取得信任，從面展開進(jìn)一步的銷售工作。面展開進(jìn)一步的銷售工作。4、在帶看樣板間或工地的過程中，主動(dòng)介紹項(xiàng)目產(chǎn)品，其他業(yè)、在帶看樣板間或工地的過程中，主動(dòng)介

10、紹項(xiàng)目產(chǎn)品，其他業(yè)務(wù)員與客戶相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并問候務(wù)員與客戶相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并問候“您好您好”。5、客戶了解了整個(gè)項(xiàng)目后，置業(yè)顧問為客戶準(zhǔn)備好資料，并讓、客戶了解了整個(gè)項(xiàng)目后，置業(yè)顧問為客戶準(zhǔn)備好資料，并讓客戶填寫客戶登記表?？蛻籼顚懣蛻舻怯洷怼?、客戶離開，送客戶必須至銷售部大門外，同時(shí)禮貌與客戶道、客戶離開，送客戶必須至銷售部大門外，同時(shí)禮貌與客戶道別：別：“感謝你參觀孔雀城感謝你參觀孔雀城*項(xiàng)目，歡迎再次光臨項(xiàng)目，歡迎再次光臨”?？蛻舨欢嗲??？蛻舨欢嗲闆r下，目送客戶車子離開。況下，目送客戶車子離開。7、接待完畢后填寫接訪登記表，新訪客戶錄入客多多系統(tǒng)，回、接待完畢后填寫接訪登記表，新

11、訪客戶錄入客多多系統(tǒng)，回訪客戶更新客多多系統(tǒng)的跟蹤信息（主管第二天檢查）訪客戶更新客多多系統(tǒng)的跟蹤信息（主管第二天檢查）8、接待細(xì)節(jié)備注 1）置業(yè)顧問接待到業(yè)主，應(yīng)做到同樣熱情周到接待招呼業(yè)主，嚴(yán)禁以任何理由敷衍了事，如果現(xiàn)場客戶量很大，接待人手不足時(shí)，可同業(yè)主作好禮貌交待 2）置業(yè)顧問不能將正在接待的客戶拋下，中途遇到無人接待的客戶，應(yīng)禮貌詢問客戶：“很抱歉，我能為你提供什么幫助嗎？” 3）接待結(jié)束，客戶表示自己要再看看，應(yīng)禮貌地告訴客戶“很高興為服務(wù)，如有疑問，請隨時(shí)和我或我的同事聯(lián)系！” 4）客戶在辦理定房、簽合同、交款等手續(xù)結(jié)束時(shí)，感激地告之客戶“感謝你選擇孔雀城！” 5）客戶簽訂合同

12、后一周之內(nèi)置業(yè)顧問須以短信或電話方式問候客戶，節(jié)日、客戶生日等特殊日子發(fā)短信祝福客戶三、來訪客戶登記要求 1、引導(dǎo)每一批有效客戶填寫來訪客戶登記表 2、接待結(jié)束后置業(yè)顧問填寫總表 2、客戶信息錄入客多多 錄入必添項(xiàng)：客戶姓名 、性別、聯(lián)系方式、置業(yè)信息、跟蹤信息、機(jī)會(huì)信息中的簡要描述、成交可能性晚晚 會(huì)會(huì)目的：工作總結(jié)，信息共享目的：工作總結(jié)，信息共享規(guī)范要求規(guī)范要求晚會(huì)主持者：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或指定人選晚會(huì)主持者：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或指定人選晚會(huì)時(shí)間：各項(xiàng)目視情況而定晚會(huì)時(shí)間：各項(xiàng)目視情況而定3、行為規(guī)范：所有置業(yè)顧問著工服、工鞋，女士化淡妝，、行為規(guī)范：所有置業(yè)顧問著工服、工鞋，女士化淡妝，男士剃面，打

13、領(lǐng)帶，配帶工牌，攜帶筆記本男士剃面，打領(lǐng)帶，配帶工牌，攜帶筆記本4、晚會(huì)內(nèi)容、晚會(huì)內(nèi)容1）通報(bào)當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)如有效來訪）通報(bào)當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)如有效來訪*批批*人，來電人，來電*批，定批，定房房*套，簽訂合同套，簽訂合同*套套2）通報(bào)當(dāng)天出現(xiàn)的異常突發(fā)事件，及處理方案）通報(bào)當(dāng)天出現(xiàn)的異常突發(fā)事件，及處理方案3）客戶情況的交流）客戶情況的交流4）收繳罰款）收繳罰款日常行為規(guī)范與案場管理?xiàng)l例日常行為規(guī)范與案場管理?xiàng)l例 一、目的：一、目的： 規(guī)范售場行為，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)良好職業(yè)習(xí)慣規(guī)范售場行為，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)良好職業(yè)習(xí)慣 二、規(guī)范細(xì)則二、規(guī)范細(xì)則 （一）早會(huì)、早值班相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則（一）早會(huì)、早值班相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則

14、 早會(huì)前未完成早值班檢查的違規(guī)一次違規(guī)一次 嚴(yán)格遵守早值班制度，并保證所管轄售場范圍的環(huán)境良好，如出現(xiàn)工作懈怠、不盡職者，每次違規(guī)一次。違規(guī)一次。 早會(huì)未開，當(dāng)天上班員工中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或指定早會(huì)主持人選）違規(guī)兩次。違規(guī)兩次。 置業(yè)顧問應(yīng)在早會(huì)（視上班時(shí)間而定）之前完成更換好工服并佩帶工牌，女士化淡妝，男士打領(lǐng)帶、剃面，吃完早餐，如果出現(xiàn)到早會(huì)時(shí)間而未處理完個(gè)人事務(wù)的，每項(xiàng)違規(guī)一次。每項(xiàng)違規(guī)一次。 早會(huì)遲到者違規(guī)一次。違規(guī)一次。（二）電話接聽相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則（二）電話接聽相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則電話接聽未使用規(guī)范用語如：“您好，孔雀城*項(xiàng)目名稱”或 “您好，孔雀城*項(xiàng)目名稱，很抱歉讓您久等了，有什么我可

15、以為您服務(wù)的嗎？”的，違規(guī)一次違規(guī)一次熱線要隨時(shí)保持通暢的待機(jī)狀態(tài)，不得出現(xiàn)無人接聽或故意掛機(jī)導(dǎo)致忙音狀態(tài)，如違反，置業(yè)顧問每人違規(guī)一次違規(guī)一次 。電話中承諾回復(fù)客戶，未履行承諾的，違規(guī)一次違規(guī)一次電話接聽記錄記錄未按規(guī)范填寫或不填的，違規(guī)一次違規(guī)一次有效來電未登入客多多的，違規(guī)一次違規(guī)一次 （三（三)客戶現(xiàn)場接待相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則客戶現(xiàn)場接待相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則 前臺(tái)接待人數(shù)不足時(shí)，不宜大聲叫喊，可對講/打電話到辦公室或接電室，如果有人違反規(guī)定，在售樓處大聲叫喊，則每則每人每次違規(guī)一次。人每次違規(guī)一次。 接待大廳內(nèi)不得吃東西，不得聚眾聊天吵鬧，不得看報(bào)紙、玩手機(jī)、照鏡子等。要求每個(gè)人坐姿端正，不得

16、倚靠前臺(tái)或低頭玩弄其它物品。如發(fā)現(xiàn)以上問題，則違規(guī)一次則違規(guī)一次 保持前臺(tái)臺(tái)面整潔，雜志、報(bào)紙，計(jì)算器，私人物品如水杯等不得出現(xiàn)在臺(tái)面、椅子上，如果發(fā)現(xiàn)以上問題出現(xiàn)，則每則每人每次處違規(guī)一次。人每次處違規(guī)一次。臆斷客戶來訪目，不主動(dòng)熱情接待的，違規(guī)一次違規(guī)一次未使用激光筆介紹沙盤、總體規(guī)劃的，違規(guī)一次違規(guī)一次前臺(tái)或接待過程中如有以下動(dòng)作：玩筆、手指亂敲、打呵欠、伸懶腰、雙手交叉在胸前、身體亂晃、手袋放在口袋中的，每項(xiàng)違每項(xiàng)違規(guī)一次規(guī)一次任何員工、任何時(shí)候、在任何情況下禁止在售樓處隨意說臟話、評價(jià)客戶、嘻哈說笑、圍著前臺(tái)閑聊，如發(fā)生上述情況，每項(xiàng)違每項(xiàng)違規(guī)一次。規(guī)一次。銷售人員禁止在工作時(shí)間從事

17、娛樂活動(dòng)，如打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲、玩手機(jī)，如發(fā)生上述情況，違規(guī)一次。違規(guī)一次。 手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，如未開通違規(guī)一次。違規(guī)一次。 未回復(fù)群內(nèi)信息的，每次違規(guī)一次違規(guī)一次 銷售人員每天按時(shí)錄入客多多和來電來訪表，錄入客多多和來電來訪表，沒有錄入的或者錄入不全的違規(guī)一次一次每個(gè)客戶每個(gè)客戶 銷售人員在認(rèn)購和簽約過程中在認(rèn)購和簽約過程中出現(xiàn)漏填、錯(cuò)填的，違規(guī)一違規(guī)一次次 如在認(rèn)購簽約過程中客戶信息發(fā)生變化，業(yè)務(wù)員未及時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)熱或主管的，耽誤簽約工作的，違規(guī)一次違規(guī)一次（四）（四） 晚會(huì)相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則晚會(huì)相關(guān)管理規(guī)范細(xì)則 晚會(huì)未開，當(dāng)日上班工作人員中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或指定晚會(huì)主持者）違規(guī)兩次違規(guī)兩次。 會(huì)議過程中交頭接耳者每人違規(guī)一次違規(guī)一次。 晚會(huì)未著工裝的違規(guī)一次違規(guī)一次（五）重大違規(guī)管理細(xì)則中午12:0013:30為銷售人員輪換吃飯和休息時(shí)間，在此期間備訪者在沒有接訪到客戶之前或無其他人員替換的禁止休息，休息時(shí)間看報(bào)、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進(jìn)行。未按規(guī)定備訪導(dǎo)致空訪的每次處罰200元，停電訪7天如有巡展前去巡展7天。服務(wù)態(tài)度不好或冷遇客戶，導(dǎo)致客戶投訴的，違反一次罰款500元，并視情況調(diào)整工作崗位或辭退。不得與同事吵架、打架、違反者視情況調(diào)整工作崗位或辭退處理。