練習(xí)場各崗位職責(zé)要求及工作流程細(xì)節(jié)

1、練習(xí)場各崗位職責(zé)要求及服務(wù)細(xì)節(jié)職責(zé)要求一、練習(xí)場主管工作職責(zé)1、熟悉球會相關(guān)運(yùn)作程序，熟悉高爾夫球運(yùn)動專業(yè)知識，有強(qiáng)烈安全意識。2、確保練習(xí)場各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3、熟悉球會相關(guān)政策及制度，熟練掌握練習(xí)場相關(guān)消費(fèi)政策及要求。4、及時補(bǔ)充客用物品，定期檢查客用物品保質(zhì)期，保證服務(wù)工作正常開展。5、招聘和培訓(xùn)練習(xí)場職員。6、嚴(yán)格遵守球會練習(xí)場運(yùn)作程序相關(guān)財(cái)務(wù)要求。7、熟悉會員及?？拖M(fèi)習(xí)慣，有良好的對客溝通協(xié)調(diào)能力。8、記錄對客服過程中存在的問題和客人的意見反饋，及時向部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。9、檢查練習(xí)場職員的行為和工作情況。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人與服務(wù)員的關(guān)系，提高對客服務(wù)質(zhì)量。11、負(fù)責(zé)監(jiān)督練習(xí)場

2、結(jié)帳程序是否符合要求，不定期抽查消費(fèi)卡，開球單及客人其它消費(fèi)項(xiàng)目。12、保證球員在一個安全范圍內(nèi)進(jìn)行練習(xí)。13、每日檢查當(dāng)日練習(xí)球及其它物品情況，與球童主管一起嚴(yán)格控制練習(xí)球損耗，每周對練習(xí)球損耗情況做統(tǒng)計(jì)并報(bào)部門負(fù)責(zé)人。14、每周向高球部經(jīng)理報(bào)告練習(xí)球銷售及其它消費(fèi)情況（包含員工使用部分）。15、保持練習(xí)場整潔有序。16、練習(xí)場物資盤查，折舊及盈損報(bào)表制作。17、做好與各部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，為員工營造一個愉快的工作環(huán)境。18、主動配合各部門負(fù)責(zé)人完成練習(xí)場的營銷工作，每月完成練習(xí)場收入及客戶群消費(fèi)分析報(bào)表。19、積極參加公司組織的各類培訓(xùn)及活動。20、遵守球會的規(guī)章制度和員工手冊上的相關(guān)規(guī)定。二

3、、練習(xí)場領(lǐng)班工作職責(zé)1、確保練習(xí)場各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，有強(qiáng)烈的安全意識。2、熟練掌握練習(xí)場相關(guān)消費(fèi)政策及要求。3、檢查練習(xí)場員工的行為和工作情況。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人與服務(wù)員的關(guān)系，提高對客服務(wù)質(zhì)量。5、保證球員在一個安全范圍內(nèi)進(jìn)行練習(xí)。6、廳面上監(jiān)督協(xié)調(diào)練習(xí)場職員的服務(wù)工作。7、熟悉會員及常客消費(fèi)習(xí)慣，有較好的對客溝通協(xié)調(diào)能力。8、記錄對客服務(wù)過程中存在的問題和客人的意見反饋，及時向主管匯報(bào)。9、配合完成練習(xí)場物品盤查，折舊，盈損報(bào)表制作。10、每日向練習(xí)場主管呈交當(dāng)日練習(xí)球及其它物品情況報(bào)表。11、每天向練習(xí)場主管報(bào)告當(dāng)日銷售及使用情況（包含員工使用部分）。12、配合完成練習(xí)場職員管理及培

4、訓(xùn)工作。13、保持練習(xí)場整潔有序。14、配合主管監(jiān)督練習(xí)場結(jié)帳工作流程。15、配合完成練習(xí)場營銷工作。16、遵守球會的規(guī)章制度和員工手冊上的相關(guān)規(guī)定。三、練習(xí)場職員工作職責(zé)1、服務(wù)人員準(zhǔn)時到崗，按部門要求簽到。2、檢查各自儀容儀表是否滿足服務(wù)需要，要求：制服整潔，身上無異味，女員工頭發(fā)挽起，化淡妝，不得留長指甲，抹彩色指甲油，男員工頭發(fā)不得齊耳，不得留胡須，不留長指甲。3、按照當(dāng)班上班人數(shù)安排站崗順序，保證球道上有人值班，值班人員有其他工作安排時，必須先找其他同事頂替方可離開崗位。4、檢查營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，保證練習(xí)場設(shè)施設(shè)備滿足營業(yè)需要。5、檢查練習(xí)場各打習(xí)球道墊子是否擺放整齊，tee架是否

5、缺漏，桌椅是否擺放整齊，是否潔凈。6、打掃餐廳，出球室及球童休息室衛(wèi)生，要求桌面，家具，臺面，電器臺面，地面潔凈，物品擺放整潔，桌布平整，潔凈，餐具擺放整齊，潔凈，租桿擺放整齊，潔凈，租鞋潔凈無異味。7、練習(xí)桿及配套物品的檢查，清點(diǎn)練習(xí)桿，租鞋數(shù)目，同時檢查是否有破損或開裂，發(fā)現(xiàn)問題及時停用并上報(bào)主管做相應(yīng)處理。8、提前將球數(shù)到竹籃備用，準(zhǔn)備充足橡膠TEE架，創(chuàng)可貼，白藥噴霧劑。9、檢查相關(guān)電器，開啟電腦，熱水機(jī)，空調(diào)（冬天）等設(shè) 備，早班及時關(guān)閉過道燈，晚班根據(jù)時差及時開啟射燈。10、注意顧客的新需要，并提前為客人考慮好，如：若發(fā)現(xiàn)客人的球籃里的球只有10個左右時，應(yīng)該主動上前詢問客人是否需

6、要加球。若發(fā)現(xiàn)客人在練習(xí)場做出一些違背俱樂部規(guī)定的行為，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒客人，如客人無禮的拒絕，則盡快向當(dāng)班主管報(bào)告。11、配合有關(guān)部門維持練習(xí)場的安全。12、配合保潔工隨時保持練習(xí)場的清潔13、所有營業(yè)前準(zhǔn)備工作必須在營業(yè)前二十分鐘準(zhǔn)備好，并且接受當(dāng)班主管的檢查。14、沒有球包的客人，練習(xí)場服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要租桿服務(wù)或教練服務(wù)等。15、協(xié)助客人開練習(xí)球單，辦理租用物品相關(guān)手續(xù)。16、將客人引領(lǐng)至正確球位，并預(yù)?？腿舜蚯蛴淇?。17、對客人需要的其他服務(wù)做出快速反應(yīng)（如客人需要教練服務(wù)，用餐服務(wù)等）。18、協(xié)助客人完成結(jié)帳手續(xù)，配合收銀避免逃帳事件發(fā)生。19、客人返還租用物品及辦理相關(guān)手續(xù)。20

7、、客人離開練習(xí)場前與之確認(rèn)好球桿及攜帶物品，確?？腿藳]有遺留物品，同時也可確?？腿藳]有錯誤地帶走練習(xí)場的物品。21、協(xié)助客人將球包放到車上，并歡送客人，邀請客人下次光臨。22、送走客人后，快速將客人使用過的球位及其它場所清潔好，準(zhǔn)備為下一位客人服務(wù)。23、做好當(dāng)天的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括出球室每天統(tǒng)計(jì)的出球數(shù)與酒水銷售，每天晚上上下班前必須把當(dāng)天所整理出出球單。24、完成當(dāng)日各工作面的衛(wèi)生清理，保持各廳面整潔，清潔。25、認(rèn)真寫交班本，下班前關(guān)好照射燈，餐廳燈，電腦等設(shè)備。歸還，清洗球車，關(guān)好練習(xí)場所有門窗。26、遵守球會的規(guī)章制度和員工手冊上的相關(guān)規(guī)定。四、練習(xí)場工作要求1、當(dāng)客人到達(dá)練習(xí)場時，

8、服務(wù)員需面帶微笑主動向客人問好，幫客人接包并為客人安排合適的球位，（為了方便服務(wù)最好的集中安排客人，）為客人安排球位后禮貌詢問客人所需球數(shù)及是否需要飲料等。2、如果客人的球包是存包時，則要詢問清楚存包號及客人姓名通知存包室送包；3、若客人需要租桿時，要詢問租桿的號數(shù)及數(shù)量并明確告知客人消費(fèi)單價，待客人同意后后通知出球室服務(wù)員取桿并開單，遞球桿給客人時要請客人檢查球桿的狀況，告知客人如有損壞需要賠償。4、站崗服務(wù)員要在球道上來回巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)要求，第一時間將客人要求反饋給其他服務(wù)員配合解決，必須保證球道上有服務(wù)人員。5、客人桌上的茶水及時填加，煙灰缸要勤更換，及時收走客人桌上的空碗空盤

9、，保持桌面的清潔。6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人球還剩10顆左右時，應(yīng)該主動詢問客人是否需要加球，如需加球，就通知出球室服務(wù)員客人所需球數(shù)及所處球道號，如客人不再繼續(xù)則提前準(zhǔn)備客人帳單，以備客人隨時提出結(jié)帳要求提高工作效率。7、服務(wù)的過程中，時刻注意客人的需求意向，做到在客人舉手叫服務(wù)以前，已經(jīng)主動去詢問客人的需求。8、客人如要結(jié)帳時，首先詢問清楚客人的結(jié)帳方式，若是使用存儲卡和會員卡結(jié)帳時請客人出示卡（會員卡僅限本人使用）9、收桿時，要先清潔球桿并理清球桿后向客人確認(rèn)桿數(shù)，待客人確認(rèn)清楚后方能拎包送客，若客人提出寄存球包的話需先明確告知消費(fèi)價格，待客人確定后通知存包室工作人員辦理相關(guān)手續(xù)。10、結(jié)帳時到專賣

10、店通知收銀員結(jié)帳道號和結(jié)帳方式，將帳單放如收銀簿中交由客人簽字確認(rèn)消費(fèi)金額，銀行VIP卡客戶僅簽名在托卡便簽，存儲卡客戶需要核對帳單后直接在帳單上確認(rèn)。11、送走客人離開前要確認(rèn)是否已經(jīng)結(jié)清相關(guān)帳目，避免跑單或錯結(jié)帳的事情發(fā)生。12、當(dāng)客人準(zhǔn)備離去時，請客人確認(rèn)是否帶齊隨身物品后服務(wù)員與客人確認(rèn)目的地，到達(dá)目的地時請客人再次確認(rèn)物品是否已經(jīng)全部帶齊，確認(rèn)后向客人道別，注意嚴(yán)禁未成年人駕駛球車。13、遇有客人投訴時，首先耐心聽取，及時將情況匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或主管處理，如果當(dāng)班領(lǐng)班或主管不在或事情緊急時必須第一時間打電話給部門經(jīng)理處理。14、如遇到晚上10點(diǎn)后還在練球的客人，員工不得要求客人提前離開，

11、不得表露出不愉快的樣子迫使客人離開。15、發(fā)放免費(fèi)的創(chuàng)可貼等客用物品時要注意配合部門做好成本控制控制工作。16、備用球車的鑰匙不得插放在球車上。17、服務(wù)員應(yīng)主動與客人進(jìn)行溝通，但是不得影響客人正常練球，如果客人正在于其他人說話時不要隨意插話。18、需要向客人說明某事，而客人正在與他人講話時，服務(wù)員不得立即打斷或插話，而是站在旁邊，等客人的注意你時用眼睛示意，表達(dá)你有事情匯報(bào)并且說“抱歉，可以打擾一下嗎？某先生”得到允許后簡潔清楚的向客人說明事由，結(jié)束后要向客人表示感謝。19、當(dāng)客人需要了解練習(xí)場各類消費(fèi)價格時，應(yīng)主動熱情地將目前的相關(guān)銷售政策詳細(xì)的向客人介紹。20、對于自己不清楚的相關(guān)銷售政

12、策可及時向領(lǐng)班，主管報(bào)告，由領(lǐng)班，主管向客人解釋，不能擅自向客人不負(fù)責(zé)任的解釋。21、熱愛公司，嚴(yán)守公司要求保守商業(yè)機(jī)密，除球會對外公開的政策外不允許向客人泄露公司的商業(yè)機(jī)密。同時嚴(yán)禁向客人透露其他客戶的信息。五、練習(xí)場結(jié)帳要求1、球會的任何有價單據(jù)包含練習(xí)場消費(fèi)卡，出球單，雜項(xiàng)收費(fèi)單，酒水單及結(jié)帳單等，不得私自作廢或銷毀，當(dāng)班結(jié)束后所有開具或已作廢的票據(jù)必須交財(cái)務(wù)審核。2、任何有價票據(jù)在領(lǐng)取前必須確認(rèn)有無殘缺或漏號的情況存在，如果發(fā)現(xiàn)問題必須第一時間匯報(bào)，未經(jīng)檢查的票據(jù)一旦出現(xiàn)問題則由票據(jù)領(lǐng)出及當(dāng)班員工承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、任何員工不得私自保管球會的任何有價單據(jù)，當(dāng)日票據(jù)需按照球會相關(guān)政策當(dāng)日進(jìn)

13、行處理。4、任何員工不得隨意涂改相關(guān)單據(jù)，因客人原因或書寫錯誤需要調(diào)整必須由當(dāng)班主管或領(lǐng)班確認(rèn)簽字。5、嚴(yán)格遵守球會相關(guān)消費(fèi)及財(cái)政管理政策，不得出現(xiàn)私自調(diào)整客人帳目的情況出現(xiàn)。6、送交休息亭的有價票據(jù)必須詳細(xì)記錄單號并請接受的服務(wù)員簽字確認(rèn)備查。7、下班核對單子時必須核對流水號，出球單號及點(diǎn)菜單號等有價票據(jù)。8、練習(xí)場結(jié)帳須知：1) 會員結(jié)帳：確認(rèn)會員身份，確認(rèn)會員本人簽字方可結(jié)帳。如是球會球隊(duì)隊(duì)員，只有本人可以享受免費(fèi)球。不得用自己VIP卡，幫其它球道客人結(jié)帳。只有會員本人簽字方可享受會員打折價，代簽都不可以打折。會員租桿，租鞋都不打折，燈光費(fèi)也不打折。2) 儲值卡：確認(rèn)客人身份，簽字和卡名

14、一樣方可結(jié)帳，帳單上簽字確認(rèn)下卡金額。3) 練習(xí)場消費(fèi)卡：結(jié)帳時出示消費(fèi)卡，客人必須在帳單上簽字方可下卡結(jié)帳。4) 練習(xí)場客戶卡：結(jié)帳時出示客戶卡，客人簽字在帳單上方可下卡結(jié)帳。5) 本球會球隊(duì)客人結(jié)帳：確認(rèn)會員屬于本球會球隊(duì)的隊(duì)員，請?jiān)摃T簽字確認(rèn)相關(guān)消費(fèi)，練習(xí)球?yàn)槊赓M(fèi)，其它費(fèi)用按照會員消費(fèi)政策收取。本球會球隊(duì)隊(duì)員不得讓其它球道人享受球隊(duì)相關(guān)優(yōu)惠。6) 球會經(jīng)理簽免：請經(jīng)理簽字在消費(fèi)卡上，說明接待原因方可結(jié)帳，做為經(jīng)理簽免。7) 球會總經(jīng)理簽免：請總經(jīng)理簽字在消費(fèi)卡上，方可結(jié)帳為球會簽免。8) 協(xié)議單位：確認(rèn)客人是有效簽單人后，請客人在帳單上簽字方可掛帳。六、前 臺1、客人到達(dá)前臺，登記人員

15、看是否有預(yù)約時間，確認(rèn)客人的身份，是會員的請出示會員卡感應(yīng)，不是會員的開消費(fèi)卡，輸入客人的名字選擇正確的身份并確定，打印出發(fā)單，嘉賓的要讓會員簽字確認(rèn)，并?？腿舜蚯蛴淇?。2、前臺接待各種身份的客人。3、租賃球鞋。4、租賃球包。5、費(fèi)用輸入。6、改單。7、前臺物品報(bào)修。8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行前廳部主管下達(dá)的營業(yè)及管理命令，負(fù)責(zé)完成上級下發(fā)的任務(wù)，服從上級的工作調(diào)動和安排。 9、上班后進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的情況，如有遺留問題要即使處理。10、搞好前臺衛(wèi)生，協(xié)作部門防火防盜工作。11、當(dāng)班時遇到客人投訴或者其他緊急情況，要立即上報(bào)主管。12、負(fù)責(zé)確認(rèn)客人身份，幫助客人辦理前臺全部手續(xù)。13、保證前臺各種

16、設(shè)施設(shè)備完好可用。14、填寫前臺接待的各種報(bào)表，給球會領(lǐng)導(dǎo)作為參考。 15、著裝整潔，淡雅清妝，服務(wù)時要面帶微笑。16、辦理每位客人的手續(xù)不應(yīng)超過2分鐘。17、確保每位客人資料輸入的準(zhǔn)確性。18、工作時接打電話要用禮貌用語。19、 處理問題要思路敏捷,嚴(yán)禁承諾客人公司制度以外的事情。每日工作流程1營業(yè)前1檢查場地，確保碼數(shù)牌等場外物品擺放就位，迅速清除場地內(nèi)的垃圾、雜物。2清除練習(xí)場內(nèi)垃圾及雜物，保持服務(wù)臺、收銀臺及其他區(qū)域地面、柜臺、樓道、洗手間的衛(wèi)生清潔，清理垃圾桶內(nèi)垃圾；3檢查打擊墊、隔道器、球盒擺放整齊有序、做好清潔工作，檢查球座是否完好，確保座椅干凈清潔、無塵無污漬；4以30個球?yàn)閱?/p>

17、位分裝到球盒，并點(diǎn)數(shù)記錄；5清點(diǎn)水吧用品數(shù)、毛巾、煙灰盅、小瓶、托盤等，并將相關(guān)物品擺放就位；6做好洗球房清潔衛(wèi)生工作，確保物品擺放整齊，地面臺面無塵；7通知練習(xí)場值班教練做好服務(wù)準(zhǔn)備。2營業(yè)中1客人光臨練習(xí)場，服務(wù)員應(yīng)迅速上前，使用：“歡迎光臨、您好”等敬語向客人問好，并幫助客人拿球包等行李物品；2注意球場禮儀，客人高聲叫喊、穿拖鞋、背心或者赤身來場，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地加以勸止；3服務(wù)人員應(yīng)主動詢問未攜帶球包球桿的客人是否需要租桿，確認(rèn)左右手桿及球桿類型；4詢問客人是否需要教練服務(wù)，并告知客人教練的相關(guān)信息及收費(fèi)情況；5客人確認(rèn)練習(xí)場球位后跟客人確定球包的球桿數(shù)，把客人需要的練習(xí)球倒入球盒中，

18、為客人開好賬單；6詢問客人是否需要飲料、或者是否需要其他幫助；7按規(guī)定填寫練習(xí)場開道單，為客人準(zhǔn)備好毛巾；8如客人有隨行人員，特別是小孩，服務(wù)人員應(yīng)時刻提醒客人并嚴(yán)加防范，確保非打球人員在安全線以外，避免發(fā)生意外；9現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)提醒客人保管好重要物品，不要隨意擺放；10服務(wù)人員在為客人加球前，應(yīng)注意客人及自身的安全；11當(dāng)球道服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人球盒里的練習(xí)球快打完時，應(yīng)主動上前詢問客人是否需要加球，并認(rèn)真做好記錄。12客人在場，需確?，F(xiàn)場時刻有服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)，離開工作崗位應(yīng)注意與其他服務(wù)人員做好交接，嚴(yán)禁出現(xiàn)客人無人服務(wù)的情況；13服務(wù)人員不得坐下與客人交談，必須有禮貌地站立應(yīng)對，為確保給每一

19、位客人提供服務(wù)，練習(xí)場服務(wù)人員不得與個別客人長時間交談，其他客人有需要必須積極響應(yīng)，主動服務(wù)；14練習(xí)場工作人員不得擅自動用客人的球具用品；15嚴(yán)禁客人在打位前的草地上練球或撿球，如有出現(xiàn)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌勸止并做好解釋工作；16嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入練習(xí)場行走或撿球，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止；17客人結(jié)賬時，服務(wù)人員首先確認(rèn)客人是否為公司會員，如果是會員，則在練習(xí)場消費(fèi)單上注明會員號碼，并根據(jù)相關(guān)價格政策進(jìn)行結(jié)算；普通客人則確認(rèn)其消費(fèi)總額，將收到的票款送至收銀處結(jié)算，完畢后將找贖的票款及消費(fèi)單交給客人；18客人打球結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)再次確認(rèn)客戶的球包及球桿數(shù)，送球包上車時，應(yīng)注意輕拿輕放，避免掛到客人的汽

20、車；3營業(yè)后1整理當(dāng)天單據(jù)，每日統(tǒng)計(jì)練習(xí)場營業(yè)日報(bào)表，每月匯總統(tǒng)計(jì)練習(xí)場營業(yè)月報(bào)表上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；2清理球道物品，球、筐、煙灰缸、毛巾、清理垃圾等；3毛巾、瓷碟等進(jìn)行消毒處理，消毒完畢后，將消毒柜清理干凈；4客人離場后將球道上的練習(xí)球全部撿回，清洗練習(xí)球，并注意自身安全，避免夾傷、碰傷、觸電等，清洗完畢后放入倉庫；5檢查所有電器是否關(guān)閉，物品、門窗是否鎖好，確保安全無隱患，確認(rèn)無誤后方可離開。4、 練習(xí)場人員練球1練習(xí)場練球需在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁占用客用區(qū)域；2練習(xí)場人員將每周統(tǒng)一組織練球，每周星期三下午，特殊情況除外；3除每周三外，練球需在下班后； 服務(wù)細(xì)節(jié)一 迎賓1. 注視客人進(jìn)車場，主動上前

21、問候客人“先生/女士，您好！歡迎光臨玉山城高爾夫練習(xí)場（鞠躬,微笑，距車門一步遠(yuǎn)），請問您有帶球包嗎？”如有，小心打開車尾箱，取出球包（注意不要將球包底部刮碰汽車），詢問客人是否要取出衣物袋“您需要將衣物袋取出嗎？”小心的關(guān)好車尾箱（注：不能過于用力）。2. 將球包送到門廳接包區(qū)等待客人，詢問客人是否有預(yù)定，請客人到前臺做登記開消費(fèi)卡，詢問客人如“先生/女士，您今天是去VIP房間還是到一樓打位練球？”并介紹球場的消費(fèi)設(shè)施和消費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)價格等相關(guān)信息，確認(rèn)打位后，VIP房間開始計(jì)時，一樓打位開始記筐注意事項(xiàng)：1. 為體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要在第一時間為客人提供服務(wù)，如：指引客人到合理的停車位，為客人開

22、車門，協(xié)助客人拿物品。2. 將客人的球包送至消費(fèi)區(qū)域后，與同事做到客人信息交接暢通，以便服務(wù)更加流暢。3. 在運(yùn)送客人球包時，仔細(xì)認(rèn)真，以免刮壞，劃壞。二 前臺1.“先生/女士您好！請出示您的會員卡，您的打位號是，”讀卡完畢“先生/女士您的卡，請收好，”遞單同時隨說“祝您打球愉快！”2.打球途中客人來前臺，站姿服務(wù)“先生/女士您好！有什么可以幫您嗎？”3.客人打球完畢，“先生/女士您好！”接過消費(fèi)單，“請您稍等”，結(jié)賬完畢，“您好，您本次消費(fèi)了元/打了球，請您在賬單的空白處簽字確認(rèn)，”“謝謝，請慢走”。注意事項(xiàng):1.保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的禮貌用語，微笑服務(wù)，做到：三米注視，一米問候。2

23、.計(jì)時準(zhǔn)確為客人開單結(jié)賬，減少客人等待時間。3.入賬須認(rèn)真仔細(xì)，零錯誤。4.對非會員客人要仔細(xì)解釋公司消費(fèi)情況，并通知干部或銷售人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。5.對會員卡的推銷人人有責(zé)，不要放過任何辦卡及續(xù)卡的機(jī)會。6.在結(jié)賬過程中如果出現(xiàn)要客人等待的情況，要至致歉語“對不起，讓您久等了！”三 服務(wù)工作中1. 根據(jù)登記將球包放至指定打位，把客人球包里的球具數(shù)量點(diǎn)清，向客人確認(rèn)桿數(shù)“先生/女士您好！您的球桿數(shù)是木鐵推球桿套對嗎？”并做好登記。2. 遇到客人需要租桿時，首先需告知客人租桿的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遞桿給客人時要請客人看清球桿完好無損，避免客人使用不當(dāng)損壞球桿而拒付賠償金。3. 給客人加完球后“先生/女士，球

24、已經(jīng)加好了，您需要喝點(diǎn)什么？（我們這兒有茶水，飲料）需要時：“好的，請稍等，”“不好意思讓您久等了，這是您點(diǎn)的茶/飲料，請慢用！”若不需要時，“我們就在旁邊，有什么需要您隨時叫我們，祝您打球愉快！”4. 在客人的球數(shù)少于10顆時，主動詢問客人是否需要加球“先生/女士您好，再為您加幾盒球呢？”若需要加“好的，請您稍等一下，”不需要加時“不好意思打擾了，請您繼續(xù)，”準(zhǔn)備收桿。5. 給客人收桿時，需再次確認(rèn)桿數(shù)做好記錄，并詢問客人“先生/女士，您的球包是存這兒還時帶走呢？”根據(jù)客人要求將球包送至相應(yīng)地點(diǎn)，并提醒客人“請您帶好隨身物品到前臺結(jié)賬。”注意事項(xiàng)：1. 要雙手接客人消費(fèi)單，并體現(xiàn)出服務(wù)熱情，

25、認(rèn)真確認(rèn)客人球包，避免拿錯，在運(yùn)送過程中仔細(xì)，認(rèn)真。2. 積極主動推銷外賣品，認(rèn)真關(guān)注客人需求，做好二次推銷的準(zhǔn)備。3. 熟練掌握公司各服務(wù)項(xiàng)目及價格，合理推薦客人消費(fèi)。4. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中掌握服務(wù)技巧，注意自身及客人的人身安全，對存在安全隱患的操作及時制止。5. 加強(qiáng)崗位巡視，提醒客人將放在休息區(qū)的物品合理存放，防止丟失，貴重物品提醒客人寄存服務(wù)臺。6. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中須走動服務(wù)，才能縱觀全局，看到客人的茶水只剩1/2時，須主動加水，加水須離杯口2厘米左右。7. 嚴(yán)禁客人在打位前的草地上練球或撿球，如有出現(xiàn)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌勸止并做好解釋工作，如果客人有隨行人員，特別時小孩，服務(wù)人員應(yīng)時刻提醒客人并嚴(yán)加防范，確保非打球人員在安全線外，避免發(fā)生意外。8. 熟練掌握托盤技巧，在運(yùn)送茶水，飲料等物品時，必須使用托盤，運(yùn)送過熱的茶水時要注意自身安全，并在客人飲用前提醒客人“先生/女士請慢用，小心燙”。9. 清點(diǎn)球桿須快速，準(zhǔn)確，用時不超過1分鐘，收桿不超過兩分鐘。四、