2015年物業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)部年度工作總結(jié)

1、2012 年物業(yè)品質(zhì)培訓(xùn)部年度工作總結(jié)品質(zhì)培訓(xùn)部2012 年度工作總結(jié)及2013 年度工作計劃 公司領(lǐng)導(dǎo) :品質(zhì)培訓(xùn)部2012 年各項工作有條不紊進(jìn)行。現(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報如下:一、完善督查與激勵機制持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量, 一 , 規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)針對各項目文件管理方面存 在的問題如記錄不完善、歸檔不及時等進(jìn)行限期整改、完善為內(nèi)審、外審工作 順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化, 二 , 三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實施制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦

2、法以“安全第一預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針依照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個物業(yè)處經(jīng)理、3個職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后增強了各項目負(fù)責(zé)人的安全管理意識有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示2012年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性發(fā)展有積極意 義。, 三 , 經(jīng)理績效季度考核工作制定了項目經(jīng)理季度考核實施辦法項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。通過對各項目經(jīng)理季度工作

3、的實際情況評估將月度績效工資的發(fā)放與實際工 作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性提高了經(jīng)理的工作積極性對服務(wù) 品質(zhì)的提升有一定的推動作用。, 四 , 項目創(chuàng)優(yōu)工作依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：1. 創(chuàng)優(yōu)整改圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條全程跟蹤完成情況累計抽查整改完 成項 300 余項。2. 培訓(xùn)交流組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、交流計逾 100人次為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記 錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。3. 創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報PPT及創(chuàng)優(yōu)資料整理完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。4. 設(shè)備房規(guī)范創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全對4個生產(chǎn)標(biāo)

4、識牌300余塊并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保 養(yǎng)規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。, 五 , 公司內(nèi)審與外審工作根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求組織物業(yè)相關(guān)人員對XX XX XX XX和XX物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001,2008、ISO14001,2004標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表順利通 過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì) 量體系的符合性和有效性。, 六 , 住戶滿意度調(diào)查工作組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進(jìn)行 2012年度業(yè)主滿意度調(diào)查上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查 180多人次

5、發(fā)放入戶問卷8850份，統(tǒng)計整理業(yè)主合 理化建議600余項并下發(fā)各處制定計劃整改。從統(tǒng)計結(jié)果看 2012年住戶滿意度整體保持97 以上 （ 比去年有所提升） 。, 七 , 石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團(tuán)隊積極應(yīng)對XX基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求有利于物業(yè)公 司標(biāo)準(zhǔn)化運作的進(jìn)一步加強。, 八 , 日常工作1. 工作促提計劃的監(jiān)督檢查匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項每周都對其進(jìn)行詳實的記錄并定 期對整改完成項進(jìn)行檢查和監(jiān)督提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。2. 宣傳資料的分發(fā)和管理累計發(fā)放XXXMXX日

6、報等宣傳資料共計20余萬份同時根據(jù)發(fā)放 明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查確保報紙發(fā)放到位。3. 通過獎懲促提高經(jīng)日常檢查及不定期夜查因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報達(dá)150余次,含物業(yè)處自行處罰次數(shù)，累計處罰600余人次款額69400余元。4. 有效處理業(yè)主各類投訴接待各類投訴10余起實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人 員溝通總結(jié)提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力增強了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事 件的能力。二、加大員工培訓(xùn)力度促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升品質(zhì)培訓(xùn)部2012年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項參訓(xùn)員工達(dá)1260多人次,各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次，培訓(xùn)課時150

7、多個課時。, 一 , 新入職員工崗前培訓(xùn)根據(jù)每月人事部提供的報崗人員名單截止12月中旬品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。, 二 , 參觀見學(xué)3月份品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工共計23人赴北京參觀了 XX大廈、XX及XX項目。在各項目認(rèn)真聽取了項目物業(yè)處的講解及經(jīng) 驗介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。, 三 , 培訓(xùn)交流會2012年品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會三次。1. 卓達(dá)案例培訓(xùn)會2月份整合公司實際發(fā)生的案例舉辦了卓達(dá)案例，第一輯，專題培訓(xùn)會參訓(xùn)員工256人范圍涵

8、蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了 員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。2. 創(chuàng)優(yōu)項目試點單位交流會5月30日組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位XX物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升。3. 客服、環(huán)境資料交流會8月10日品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32 人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。, 四 , 專業(yè)技能培訓(xùn)本年度共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。1. 注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)聯(lián)

9、系外部培訓(xùn)機構(gòu)對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn) 11人培訓(xùn)時間為15天。通過培訓(xùn)在2012年全國物業(yè)管理師考試中3人全科通過其余人員部分科目通過。2. OA 操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于2月份、3月份、11月份分三次對辦公平臺OA系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共 61人次均為經(jīng) 常使用OAffi件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員培訓(xùn)課時逾 10課時。培訓(xùn)有助于 員工熟悉OA操作系統(tǒng)有效的提高了報件效率。3. 秩序隊服務(wù)禮儀、隊列比賽培訓(xùn)4月份組織對秩序隊員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn),10月份協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽有助于提升秩序

10、隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團(tuán) 體榮譽感。4. 消防培訓(xùn)5月份組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會。6月份聯(lián)系河北XX防火教育中心對主管級以上及秩序隊全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使 用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計 242人次培訓(xùn)共計8學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后對培 訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷結(jié)果顯示受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為2.89分,滿分3分，98%勺員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司 培訓(xùn)的意愿。5. 門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)5月份組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的 培訓(xùn)培訓(xùn)時間為兩天參訓(xùn)員工 33人。對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有積極的 推動作用

11、。6. 配電室操作培訓(xùn)6月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)時長約2小時31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。7. 如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)6月份組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員 工35人培訓(xùn)時間3課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳 細(xì)講解對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。, 五 , 新項目員工培訓(xùn)本年度對新承接項目XX局、XX員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn) 課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工 30多人次培訓(xùn)時間約12課時。對 XX XX XX項目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容為公

12、司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制 度、行為規(guī)范等培訓(xùn)30多人次培訓(xùn)時間約4課時。，六,XX員工培訓(xùn)3月份接待XX員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī) 范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解參觀物業(yè)管理項目各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后 組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃并形成 總結(jié)文檔留存。三、工作中的不足與存在的問題, 一 , 全面統(tǒng)籌仍有欠缺因物業(yè)管理瑣碎事情較多臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、 物力工作中有時會墜入具體事務(wù)的處理導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺 不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。,二,工作廣度、深度不夠可追溯性落實有待提高品質(zhì)檢查工作仍顯單

13、薄缺乏應(yīng)有的廣度和深度缺少對檢查項目可追溯性的 切實落實。目前在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護(hù)等方面檢查的多 檢查深度不夠，對秩序維護(hù)、XX XX XX等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中對 出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足未能確保可追溯性的具體落實。同時 對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘培訓(xùn)標(biāo) 準(zhǔn)及成效有待完善和提高。, 三 , 過程管理亟待加強過程有效執(zhí)行和把控才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù) 過程

14、管控。, 四 , 員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏有效評估與激勵是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動力。目前員工 培訓(xùn)評估方面仍不完善對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制致使員工 工作績效提升方面不能有效衡量工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約對員工的激勵 和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。四、改進(jìn)措施, 一 , 強化對工作的處理與掌控能力通過不斷學(xué)習(xí)提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)加強對工作的預(yù)測、計劃、實 施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容具體事件及各環(huán)節(jié) 確定相應(yīng)責(zé)任人做到事前想到、事中控制、事后反饋。,二，落實可追溯性拓寬工作深度與廣度拓寬品質(zhì)檢查范圍將物業(yè)公司各物業(yè)處及職

15、能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客 服等各個板塊對服務(wù)過程中涉及到的記錄如派工單、維修記錄、回訪記錄、工 作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題問題起因、發(fā)展、是否及時控制等 各環(huán)節(jié)一目了然。聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)拓寬培訓(xùn)渠道加強與各物業(yè)處 ，部門，的溝通聯(lián)系調(diào)動 中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要建立完善員工培訓(xùn)成 長體系有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處，部門，根據(jù)培訓(xùn)計劃舉辦不同形式 和內(nèi)容的培訓(xùn)。, 三 , 加強對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn)

16、, 各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程加強對各處 工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作 流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。, 四 , 建立培訓(xùn)與考核激勵的長效機制完善培訓(xùn)與考核體系建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系強力推進(jìn)確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系 起來不僅對員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵與考核還對培訓(xùn)講師激勵與考核二者結(jié)合強 化培訓(xùn)效果建立長效考核激勵機制。五、 2013年度工作計劃為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才2013年品質(zhì)培訓(xùn)部

17、將在上一年度工作基礎(chǔ)上立足公司發(fā)展創(chuàng)新工作形式拓展工作的深度和廣度。 2013年度工作計劃如下所示:, 一 , 繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系組織所有品質(zhì)管理人員 , 含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理，參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求按照ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)強化管理提升物業(yè)服務(wù)水平。, 二 , 創(chuàng)優(yōu)工作抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作適時、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù)，分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí)提升認(rèn)識為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。, 二 , 經(jīng)理績效考核根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系明確考核人員、考核方法、考核時間等促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。, 三 , 品質(zhì)檢查工作每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源徹底整改杜絕隱