酒店電話銷售

1、一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的讓銷售人員有效地進(jìn)行電話銷售。二、培訓(xùn)時間二、培訓(xùn)時間2小時三、課程大綱三、課程大綱1.1.什么是電話銷售什么是電話銷售2.2.電話銷售人員應(yīng)有的態(tài)度電話銷售人員應(yīng)有的態(tài)度3.3.電話銷售流程電話銷售流程4.4.電話銷售中常見的問題電話銷售中常見的問題5.5.電話銷售中的常見誤區(qū)電話銷售中的常見誤區(qū)6.6.電話銷售的購買信號電話銷售的購買信號7.7.電話銷售實(shí)戰(zhàn)電話銷售實(shí)戰(zhàn)1.1.什么是電話銷售什么是電話銷售普通銷售流程普通銷售流程深層的交流及成單有效的約見傳遞銷售資料電話拜訪達(dá)成協(xié)作關(guān)系建立牢固的準(zhǔn)合作關(guān)系電話銷售的良好過渡建立需求型聯(lián)系2.2.電話銷售人員應(yīng)有的態(tài)度

2、電話銷售人員應(yīng)有的態(tài)度 1. 熱情可以感染每一個人。熱情可以感染每一個人。 2. 由于電話銷售人員不能與客戶直接見面，聲音是給客戶第一印由于電話銷售人員不能與客戶直接見面，聲音是給客戶第一印 象的唯一感受，因此，我們的聲音必須十分自信。象的唯一感受，因此，我們的聲音必須十分自信。 3. 我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個電話就是我的客戶。電話就是我的客戶。 4. 我可以和每一個接通我電話的人聊天、推薦產(chǎn)品，只要我愿意，我可以和每一個接通我電話的人聊天、推薦產(chǎn)品，只要我愿意，就可以和他爭取到見面的機(jī)會。就可以和他爭取到見面

3、的機(jī)會。 5. 每一個打進(jìn)來的電話都可能是一個寶貴的成交機(jī)會，我們應(yīng)該每一個打進(jìn)來的電話都可能是一個寶貴的成交機(jī)會，我們應(yīng)該認(rèn)真對待每個電話。認(rèn)真對待每個電話。 6. 電話銷售是一種易耗品，需要不斷的去學(xué)習(xí)，去修正。電話銷售是一種易耗品，需要不斷的去學(xué)習(xí)，去修正。 7. 客戶是可以在電話那一頭感受到你的心態(tài)，是真心去幫他還是客戶是可以在電話那一頭感受到你的心態(tài)，是真心去幫他還是光為了讓他簽單而簽單呢？光為了讓他簽單而簽單呢？ 8. 長時間的做同樣的工作，難免會感覺枯燥、無聊，適當(dāng)調(diào)節(jié)個長時間的做同樣的工作，難免會感覺枯燥、無聊，適當(dāng)調(diào)節(jié)個人的生活，在打電話中去尋找一些樂趣，用來調(diào)節(jié)工作。人的生

4、活，在打電話中去尋找一些樂趣，用來調(diào)節(jié)工作。一、準(zhǔn)備一、準(zhǔn)備1.明確給客戶打電話的目的2.明確打電話的目標(biāo)3.為了達(dá)到目標(biāo)必須提出的問題4.客戶會提出的問題及如何回答5.所需要的資料6.心里上的準(zhǔn)備二、推薦產(chǎn)品二、推薦產(chǎn)品 1忘記主題-我們是要銷售而非宣講 2引導(dǎo)客戶-我們做的是需求性銷售而非強(qiáng)制性銷售 3產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，而不是產(chǎn)品的好處 4抓住下單時機(jī)-應(yīng)該主動要求客戶下定單，不要不好意思 5控制時間-時間太長，客戶就會失去興趣，感到厭煩 3.3.電話銷售流程電話銷售流程三、說話與傾聽三、說話與傾聽 1要多聽少說 2掌握語速適中 3發(fā)音要清晰 4說話要有邏輯性 5傾聽時要有足夠的耐心

5、 6集中注意力 7運(yùn)用反饋技巧 四、處理異議四、處理異議1.異議分類：異議分類：第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 例如：“你們酒店的人員經(jīng)常給我們打電話！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如：“太貴了！” “我們暫時還沒有這方面的需求!” “我們一直使用的是XXX酒店，挺好的，沒打算換！”2.3F技巧技巧 3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料 的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 3.異議處理技巧異議處理技巧對于第一類

6、問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。在處理中，首先澄清問題，適時表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：首先，保持良好的心態(tài)。其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。再次，確定客戶真正的障礙或阻力。最后，變阻力為賣點(diǎn)。五、結(jié)束五、結(jié)束 電話銷售人員的時間相對比較緊張，對于沒有購買意圖的客戶或

7、者比較健談的客戶，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束話題也是很重要的。而且對于已經(jīng)談好的客戶或者已經(jīng)約訪好的客戶也要盡快結(jié)束話題，不要節(jié)外生枝。結(jié)束話題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：結(jié)束話題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 不論是不是你開始的話題，你都應(yīng)該控制談話的進(jìn)程。不要忘記給客戶致謝，用“不好意思耽誤您這么長時間”，“謝謝您跟我說了這么多”等話語結(jié)束比“謝謝”更好。 給下次通電話留下伏筆：“希望有機(jī)會再跟您探討這些話題”、“希望過幾天還能向您請教一些問題”、“那我過幾天再打電話給您，好嗎？”等等 。要等客戶掛斷電話后你才能掛。 一、設(shè)計好自己的開場白：一、設(shè)計好自己的開場白：1.自我介紹自我介紹 很熱情的表示友善的問候和自我介紹，是開場白中

8、的第一個要素。2.相關(guān)的人或物的說明相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與 客戶溝通的橋梁。3.介紹打電話的目的介紹打電話的目的 介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 4.確認(rèn)對方時間的可行性確認(rèn)對方時間的可行性 如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。4.4.電話銷售中常見的問題電話銷售中常見的問題5.轉(zhuǎn)向探詢需求轉(zhuǎn)向探詢需求 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問

9、題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。二、報價技巧：二、報價技巧：1.老客戶報價老客戶報價 查詢以前的記錄，再進(jìn)行報價，不能過低報價，報價后予以確認(rèn)訂單。 2.陌生客戶陌生客戶 盡可能創(chuàng)造機(jī)會進(jìn)行面談，不要在價格上糾纏，應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)、質(zhì)量、忠 實(shí)客戶案例、產(chǎn)品性能 。3.嫌價格過高嫌價格過高 如客戶一味要便宜的話，只有報最低的價格先成交。然后在交貨時推 薦優(yōu)良產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變觀念。 4.老客戶介紹型老客戶介紹型 一般都會成交，制造面談機(jī)會最好，但牢記要強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)質(zhì)量，予 以正常報價。 5.指定品牌指定品牌 此類客戶為忠誠

10、型，予以正常報價。 6.收到廣告型收到廣告型 此類客戶可能未使用過產(chǎn)品，但想進(jìn)一步了解，此類客戶應(yīng)盡可能約時 間拜訪，然后伺機(jī)報價。三、跨越電話障礙：三、跨越電話障礙：1.技巧之一：與助手搞好關(guān)系技巧之一：與助手搞好關(guān)系A(chǔ)、 在電話中保持笑意B、 請他幫助你C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 D、 要有說服力E、 異性相吸2.技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對技巧之二：懂得應(yīng)付對方的反對 即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來駁斥她。A 沒時間，回頭回復(fù)沒時間，回頭回復(fù) 確認(rèn)回復(fù)時間B 寄宣傳冊寄宣傳冊 上門，寄送后致電C 我不需要我不需要 其它需求，為什么不需要，獲取信息3.技巧之三：

11、向秘書小姐施壓技巧之三：向秘書小姐施壓 如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機(jī)會。4.技巧之四：巧用謊言技巧之四：巧用謊言5.技巧之五：跨越障礙十金句技巧之五：跨越障礙十金句“他沒有時間，他在開會”“最好在什么時候來電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽銷售員的電話。”“那有誰對我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品?！?“準(zhǔn)確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣?！薄八蟹裾f明不喜歡的理由？” “發(fā)一份傳真過來吧?！?“我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧。”“已經(jīng)寄過了?！?“我們的購買計劃已經(jīng)擱置?！?“你們什么時候才投入新的

12、購買計劃？”“我們遲些時候會再給你復(fù)電?！?“我們什么時候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會?！薄澳枪纠镎l會知道呢？” “他在講電話，你可以留下姓名嗎？”-“讓我在電話里等一會兒吧。謝謝?！?四、電話遇到的客戶分類：四、電話遇到的客戶分類：（一） 無所不知的客戶（二） 心胸開闊的客戶（三） 寂寞的客戶 （四） 猶豫不決的客戶（五） 膽小的客戶（六） 精明的客戶（七） 難以滿足的客戶（八） 富有表現(xiàn)力的客戶（九） 分析型客戶（十） 討價還價型客戶（十一） 令人敬畏的客戶（十二） 自我為中心的客戶銷售的五種致命失誤銷售的五種致命失誤 ： （一）未找到妥當(dāng)?shù)耐ㄔ捜藳Q策者 （二）大談產(chǎn)品特色

13、而非產(chǎn)品益處給客戶帶來利益 （三）愛爭執(zhí)爭辯乃大忌（四）不問客戶是否購買錯過最佳時機(jī) 當(dāng)客戶意識到產(chǎn)品可以滿足他的要求時，也很難主動要求購買，因此，銷售人員應(yīng)該主動出擊，要求客戶下決心。 （五）口若懸河時間一長，客戶就會冷靜，理智，失去興趣，感到厭煩。 銷售人員應(yīng)該掌握結(jié)束的火候，不能“滔滔不絕”的說個沒完沒了。一旦把客戶說的不耐煩了，那成交的幾率就很小了。5.5.電話銷售中的常見誤區(qū)電話銷售中的常見誤區(qū)最常見的誤區(qū)最常見的誤區(qū) （一）降價降價認(rèn)為低價能解決問題，而忘了客戶真正的要求。 （二）做宣講而非銷售做宣講而非銷售忘了主題。 （三）強(qiáng)制銷售而非需求銷售強(qiáng)制銷售而非需求銷售引導(dǎo)客戶 現(xiàn)在的

14、客戶接受過更多的教育，更加老練，不能再用強(qiáng)制性的銷售了，我們只能從他們的需求出發(fā)，協(xié)助他們完成采購活動。他們會將訂房交給最可信任的人。 （四）后繼服務(wù)不佳后繼服務(wù)不佳保證承諾專業(yè) 所有的銷售活動在交付、安裝后都沒有結(jié)束，后繼的服務(wù)才是更重要的東西。 沉默沉默：購買信號不會在開始時就出現(xiàn)，當(dāng)客戶已經(jīng)證明你有貨真價實(shí)的產(chǎn)品，并且排除了一定的異議后，如果此后對方?jīng)]了聲音，成交機(jī)會就很大了。 問題問題：當(dāng)客戶問到有關(guān)酒店相關(guān)問題時，你應(yīng)有見面的把握了。 假如客戶說“我們公司開業(yè)時能安排用房嗎”等涉及產(chǎn)品已經(jīng)歸他所有的話題時，你應(yīng)該準(zhǔn)備合同了。 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)：當(dāng)客戶開始詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)時，也差不多可以成交了。 6.6.電話銷售的購買信號電話銷售的購買信號一、客人的問詢一、客人的問詢打進(jìn)來的電話打進(jìn)來的電話1.迅速接聽