聆聽(tīng)與溝通的藝術(shù)

1、共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)與溝通的藝術(shù)聆聽(tīng)與溝通的藝術(shù) 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)內(nèi)容提要內(nèi)容提要v 聆聽(tīng)的好處聆聽(tīng)的好處v 為什么不聆聽(tīng)為什么不聆聽(tīng)v 如何建立信任如何建立信任v 聆聽(tīng)的五個(gè)層次聆聽(tīng)的五個(gè)層次v 聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)為什么他們認(rèn)為為什么他們認(rèn)為 n 溝通首先是聆聽(tīng)的藝術(shù)；n 耳朵是通向心靈的道路；n 會(huì)聆聽(tīng)的人到處都受到歡迎。共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 聆聽(tīng)的好處聆聽(tīng)的好處 好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽(tīng)才能善言；好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲；好處之五：

2、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方聆聽(tīng)的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶(hù)，通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 俗話(huà)說(shuō)：俗話(huà)說(shuō)：“沉默是金沉默是金”、“言多必失言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。好處之二：彌補(bǔ)自身不足好處之二：彌補(bǔ)自身不足 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 好處之三：好處之三：“善聽(tīng)才能善言善聽(tīng)才能善言” 讓我們

3、反省一下自己，在聽(tīng)別人講話(huà)的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開(kāi)口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，根本無(wú)心聆聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么，甚至在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，心里早就在盤(pán)算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，結(jié)果會(huì)是什么呢?共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽(tīng)，表示你非常注意談話(huà)者的講話(huà)內(nèi)容，這樣使說(shuō)話(huà)者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話(huà)有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎? 好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)

4、效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)好處之五：好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在 多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)好處之六：使你獲得友誼和信任好處之六：使你獲得友誼和信任 人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親，值得信賴(lài)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？ 原因之一：沒(méi)有時(shí)間 一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短； 另一種情況是在工作過(guò)程中的聆聽(tīng)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材G

5、ung Ho! 共好集團(tuán) 為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？ 原因之二：環(huán)境干擾 一是干擾信息的傳遞過(guò)程； 二 是影響溝通者的心境。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？ 原因之三：先入主見(jiàn) 在你聆聽(tīng)你的下屬、同事或是上司的談話(huà)之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò)你已經(jīng)有了自己的初步想法共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？原因之四：急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而聆聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，

6、或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？原因之五：自認(rèn)為了解了 你不再注意對(duì)方的話(huà)了，開(kāi)始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話(huà)者傳遞這樣的訊息：“你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽(tīng)夠了?！闭勗?huà)者一般在這種情況下，興致索然、草草收?qǐng)?。共好?nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 為什么不聆聽(tīng)？為什么不聆聽(tīng)？ 原因之六：不專(zhuān)心 在聆聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在聽(tīng)對(duì)方談話(huà)、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)為什么不聆聽(tīng)？為

7、什么不聆聽(tīng)？原因之七：排斥異議 有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話(huà)，偏心于和自己觀(guān)點(diǎn)相同的人。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)信任是有效溝通的基礎(chǔ)信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（一）如何建立信任（一）善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)； 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)信任是有效溝通的基礎(chǔ)信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（二）如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展 示能力和水平；實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合

8、自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)反省自己是否做過(guò)反省自己是否做過(guò): :當(dāng)別人講話(huà)時(shí),你在想自己的事；聽(tīng)別人講話(huà)時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)；打斷別人的講話(huà)；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談?wù)撈渌氖虑椋缓雎赃^(guò)程而只要結(jié)論；僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容；是否人的外觀(guān)或他們的說(shuō)話(huà)方式給你客觀(guān)的聽(tīng)造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力，共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 在聆聽(tīng)過(guò)程應(yīng)該做的：在聆聽(tīng)過(guò)程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對(duì)方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問(wèn)題（如果存在問(wèn)題的話(huà)）；聽(tīng)取引發(fā)問(wèn)題的原因；幫助談話(huà)者把問(wèn)題與原因聯(lián)系

9、起來(lái)；鼓勵(lì)談話(huà)者建立解決自身問(wèn)題的能力和動(dòng)力； 培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道 如何保持沉默；能夠傾聽(tīng)人們的談話(huà)并能判斷理解的人， 人們也最有意愿聽(tīng)他發(fā)言 。共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 聆聽(tīng)的聆聽(tīng)的5個(gè)層次：個(gè)層次： 最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽(tīng)而不聞；第二個(gè)級(jí)別的聽(tīng)者：假裝聽(tīng)； 第三個(gè)級(jí)別是：有選擇性的聽(tīng)；第四個(gè)級(jí)別是：專(zhuān)注地聽(tīng)；第五個(gè)也是最高的級(jí)別是：設(shè)身處地地聽(tīng)，即聆聽(tīng)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧技巧一： 積極地聆聽(tīng)； 技巧二： 提示問(wèn)題；技巧三： 排除“情緒”； 技巧四： 積極地回應(yīng)； 技巧五： 理解真義； 技巧六： 設(shè)身處地

10、；技巧七： 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán) 聆聽(tīng)技巧之一：聆聽(tīng)技巧之一：積極地聆聽(tīng) 要求一：集中精力； 要求二：采取開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話(huà)者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)； 要求三：積極預(yù)期； 要求四：鼓勵(lì)；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧之二：聆聽(tīng)技巧之二：提示問(wèn)題 主要用來(lái)處理談話(huà)初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧之三：排除“情緒” 先不要下定論。在談話(huà)者準(zhǔn)備講話(huà)之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。

11、 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧之四：積極地回應(yīng) 聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話(huà)，另一方面有利于你有效的進(jìn)行聆聽(tīng)。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧之五：理解真義 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是聆聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手： 聽(tīng)清全部的信息 ； 聽(tīng)出對(duì)方的感情理色彩； 談話(huà)者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩兀?不便直說(shuō)一些話(huà)； 克服習(xí)慣思維。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)技巧之六：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 共好內(nèi)訓(xùn)強(qiáng)效教材Gung Ho! 共好集團(tuán)聆聽(tīng)技巧之七