門店專業(yè)銷售技巧

1、南通信諾OTC代表門店專業(yè)銷售技巧專業(yè)藥店拜訪的8個步驟1、計劃與準(zhǔn)備2、售點核查3、庫存核查4、回顧拜訪目標(biāo)5、介紹及達(dá)成協(xié)議6、跟進(jìn)7、陳列和品牌展示8、記錄步驟1 計劃與準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)立的原則SMARTSpecific 特定而清晰的Measurable 可衡量的Ambitious 挑戰(zhàn)性的，進(jìn)取的Realistic 可行的，現(xiàn)實的Timed 有達(dá)成期限的實戰(zhàn)演練 SMART演練計劃行為的時間表每月 -月總結(jié)會議，明確目標(biāo)，草擬章程每周 -制定拜訪目標(biāo)，及明確的行程計劃每日 -設(shè)立每個客戶的拜訪目標(biāo)，及最終行程計劃 -目標(biāo)要SMART 拜訪之前 最后檢查訪前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 產(chǎn)品準(zhǔn)備 客戶分析準(zhǔn)

2、備 其他準(zhǔn)備步驟2 售點核查步驟2 售點核查 開場 銷售要點實地核查售點核查 價格檢查產(chǎn)品標(biāo)價是否正確 隱性銷售保證庫存產(chǎn)品均能上架 陳列維護(hù)現(xiàn)有的陳列，尋找新的推廣機會 貨架、陳列架、POP，電子鐘等設(shè)備 排面是否整齊 競爭對手狀況步驟3 庫存核查庫存核查 清點貨架上和庫存的產(chǎn)品 檢查庫存周轉(zhuǎn) 確保促銷期間有充足的庫存 在客戶記錄卡上填寫信息庫存管理名稱 安全庫存：保證客戶從訂單到送貨期間都不脫銷的庫存 訂單間隔：兩次訂單到送貨時間 期末庫存：每次下單前所得庫存數(shù)據(jù)庫存控制目標(biāo)（簡稱控制庫存） 控制庫存（天數(shù)）=訂單間隔天數(shù)+安全庫存天數(shù)+送貨時間天數(shù) 控制庫存（數(shù)量）=控制庫存天數(shù)*實際銷

3、售/天訂單數(shù)量=控制庫存數(shù)量-期末庫存討論：合理的庫存數(shù) 何為零庫存？ 影響庫存變動的因素 促銷活動 季節(jié)變化 送貨時間 藥店情況 回款情況步驟4 回顧拜訪目標(biāo)進(jìn)一步訪談的深入準(zhǔn)備結(jié)合核查回顧拜訪目標(biāo) 拜訪目標(biāo)是否需要調(diào)整 -設(shè)定額外的目標(biāo) -設(shè)定最具影響力的目標(biāo) -準(zhǔn)備一份對零售店負(fù)責(zé)人的陳述提綱 準(zhǔn)備與店經(jīng)理溝通 準(zhǔn)備目的性開場白訪談準(zhǔn)備是否需補充的議題 修正錯誤的價格 調(diào)整庫存 -有庫存但未被陳列的產(chǎn)品 調(diào)整陳列 -糾正錯誤的產(chǎn)品陳列面 -決定產(chǎn)品展示的次序、比例及整齊程度 發(fā)現(xiàn)新的推廣機會并制定零售推廣計劃 進(jìn)入藥店的新產(chǎn)品的簡介 近期準(zhǔn)備開展的促銷活動步驟5 介紹及達(dá)成協(xié)議介紹及達(dá)成

4、協(xié)議 介紹前開場 探尋了解客戶需求 -如何將核查信息與客戶需求相結(jié)合 陳述產(chǎn)品相關(guān)利益 -與客戶需求相對應(yīng)的利益 介紹推銷達(dá)成協(xié)議 處理反對意見專業(yè)性開場1、提出（假設(shè)）一個客戶的需求2、指出產(chǎn)品的某個特性和帶給顧客相應(yīng)利益來滿足該需求正式的開場白當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時 方法：拜談目的的陳述-提出議程陳述適當(dāng)?shù)睦鎙 以店經(jīng)理/店員的需求作為話題導(dǎo)向l 側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能帶來的利益作為產(chǎn)品介紹的開始詢問建議實戰(zhàn)演練 開場白演練唯一能清楚了解客戶需求的方法 提出問題 傾聽回答 予以反饋發(fā)問的技巧 封閉性問句 開放性問句封閉性問句 把客戶的回答限制于： -“是”或“否” -在你提供的答案中

5、選擇 -一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?控制客戶的談話方向和節(jié)奏開放式問句 Who 是誰 How many 多少 What是什么 How to怎么做 Where什么地方 When什么時候 Why什么原因開放性/封閉性問題 開放式問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想不到的效果 封閉式詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏總結(jié) 發(fā)現(xiàn)客戶的需求是十分重要的，為了做到這點，我們必須提出問題并且傾聽回答 開放性問題獲得關(guān)于需求較為廣泛性的或更為深層次的回答 封閉性的問題可以顯示特定的并確認(rèn)需求產(chǎn)品的F-A-B F：Feature 特征 A：Advantage 優(yōu)點，功效 B：Benefit 利益Feature

6、特征 特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身擁有的特點 例如： 外觀 顏色 包裝 價格 世界名廠制造 服務(wù)特色Advantage 優(yōu)點，功效 由特征發(fā)展而來，指具有什么功能/功用 例如： 重量輕 釋放緩慢 功能強 作用顯著 快速有效Benefit 利益 由特征與功能發(fā)展而來，對客戶的價值。該項特征如何滿足客戶的需求或改善客戶的情形和環(huán)境例如： 安全性、方便些 經(jīng)濟(jì)性、持久性 有效性、舒適性利益點歸納的“SPACED分析”SPACED原則原則特征特征利益利益安全性（Safety）安全性高度安全，放心服用療效（Performance）有效性療效確切、“管用”外觀/口碑（Appearance）外觀性吸引注意、包裝精

7、美舒適/方便（Comfort/Convenience）方便性不麻煩、特簡單經(jīng)濟(jì)（Economy）經(jīng)濟(jì)型價格合理、物有所值療效的持久性（Durability）持久性療效穩(wěn)定，效果如一特征利益聯(lián)接語 用完整的一句話將產(chǎn)品的特征與利益相結(jié)合，使客戶很清晰給自己帶來的利益及產(chǎn)品的特色FAB摘要 客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)，并不是購買特征或功能，而是購買符合他的需求的利益 必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求，再陳述符合需求的適當(dāng)?shù)睦?，從而達(dá)成締結(jié) 將“特征利益轉(zhuǎn)換”教會店員才能產(chǎn)生銷量達(dá)成協(xié)議 目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，向著一個達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)成交信號 言語信號 -將詢問的語氣改為堅定的肯定語氣 -

8、“聽起來都不錯” -“你說的幾點蠻有意思” 非言語信號 -微笑、點頭、或以期待的眼光看著你如何達(dá)成協(xié)議 總結(jié)先前已接收的幾項利益 建議你和客戶的下一步驟 詢問是否接收反對意見的類型 不關(guān)心 -客戶沒有興趣和你交談 懷疑 -客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的 誤解 -如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的 缺失 -客戶因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意處理反對意見的基本程序CPLA 緩沖 Cushion 探詢 Probe 聆聽 Listen 答復(fù) answer緩沖 把反對意見的鋒芒消除的敘述 緩沖的用意在于放松當(dāng)時顧客感到的壓力，讓其平靜下來 表

9、達(dá)感受同意客戶意見 感謝提出、重視意見 誠心表示理解，設(shè)身處地探詢聆聽答復(fù)探詢聆聽 確信自己的理解與客戶的真正意思一致 澄清異議緣由 找出背后理由 發(fā)現(xiàn)真正異議答復(fù)回應(yīng) 讓客戶認(rèn)為你是對的，比讓他承認(rèn)是錯的要容易 根據(jù)拒絕的不同類型給予不同的回答如何克服客戶的不關(guān)心 表示理解客戶的觀點 請求允許你詢問 利用詢問促使客戶察覺需求 “這是一個要小心處理的情況，我們必須 尊重客戶以往的選擇同時也要尊重他們 現(xiàn)在的關(guān)系，這是非常重要的。” 某業(yè)務(wù)代表消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證 表示了解該顧慮 給予相關(guān)證據(jù) 詢問是否接受消除誤解 確定顧慮背后的需要 說服該需要 -表示了解該需要 -介紹相關(guān)的特征和利益 -詢問是否接受克服缺失 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 -幫助客戶從正確的、全面的、更廣大層面的角度看待缺點 重提先前已接收的利益以淡化缺點 詢問是否接受克服缺失相關(guān)點 最能淡化缺失的利益 能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 能滿足需要背后需要的那些利益（如：客戶考慮價格，背后是想長期節(jié)省開支） 你知道競爭對手不能提供的那些利益“處理缺點就是幫助客戶做權(quán)衡與取舍” 某業(yè)務(wù)代表步驟6 跟進(jìn)跟進(jìn) 對行動達(dá)成一致 對行動計劃及各自職責(zé)達(dá)成一致 店內(nèi)相關(guān)事項隨即執(zhí)行步驟7 陳