第六講：運營流程的設(shè)計

1、 具體實例之二：具體實例之二： 美國惠普（美國惠普（HP）公司最為傷心的一頁）公司最為傷心的一頁 背景：背景： 1、HP成立于1939年，是專門生產(chǎn)打印機(jī)、照像機(jī)、計算機(jī)的資訊科技公司。 2、創(chuàng)建早期只有 2個人（比爾和戴衛(wèi)特），以538美元及一間車庫起家?，F(xiàn)是遍布全球170個國家的跨國大公司。 3、 1998年（HP）當(dāng)年業(yè)務(wù)增長率只有 3%。（2年前還能達(dá)到30%）。 4、 1998年6月宣布：宣布2400名中高層管理人員降薪5%。 這是惠普（HP）遇到的前所未有的危機(jī)，也是HP最傷心的一頁。 附釋：附釋： 撞墻危機(jī)：撞墻危機(jī)：許多規(guī)模龐大的跨國企業(yè)，當(dāng)營收達(dá)到400億美元以上時，就會開始

2、面臨一種特殊現(xiàn)象，叫“撞墻危機(jī)”。 特殊現(xiàn)象：特殊現(xiàn)象：成長緩慢、效率減低、利潤縮小、甚至虧損（撞墻危機(jī)）。 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略：大幅度重組、裁員、改變原來的管理經(jīng)營方式！ （一）惠普（一）惠普（HPHP）存在的問題究竟在哪里？）存在的問題究竟在哪里？ 1 1、宏觀環(huán)境分析：、宏觀環(huán)境分析： （1）全美經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響。 （2）計算機(jī)經(jīng)營廠家增多，有價格戰(zhàn)的現(xiàn)象。 （3）但不單單是這個原因。因為當(dāng)時戴爾（dell）、IBM并沒有出現(xiàn)明顯經(jīng)營下滑的現(xiàn)象。 2、經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析，確定是在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略上發(fā)生了問題。 就得管理經(jīng)營模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)實市場的需要。 （二）惠普（二）惠普（HPHP）的）的

3、3C3C改革戰(zhàn)略改革戰(zhàn)略 1、面對公司目前的狀況，HP當(dāng)時的CEO普拉特（Platt）呼吁：“改變自己，超越危機(jī)”！并推舉卡莉費奧瑞納(Carly)擔(dān)當(dāng)此任（CEO），并提出了HP著名的變革戰(zhàn)略：“ “ 3C3C戰(zhàn)略（計劃）戰(zhàn)略（計劃） ” ”。 2 2、3C3C戰(zhàn)略戰(zhàn)略 引進(jìn)“客戶驅(qū)動理念”，增強服務(wù)意識，實施全方位的改革。 將事業(yè)部調(diào)整為“兩兩結(jié)合兩兩結(jié)合”的事業(yè)群，面對客戶僅一個窗口。 實行“上門服務(wù)上門服務(wù)”，時時聯(lián)系，隨叫隨到，及時解決問題。 強化“業(yè)績竟?fàn)帢I(yè)績竟?fàn)帯?，利用各種方法搶占市場，定期考核“銷售量銷售量”，要求速度，展開工作競賽是競爭。 把“變革”成為常量，推陳出新，以創(chuàng)新

4、促進(jìn)發(fā)展，以競爭搶奪市場。同時全公司叫響一個口號：“去蕪存菁，再創(chuàng)新機(jī)去蕪存菁，再創(chuàng)新機(jī)”！ 追加追加 2億美元的廣告預(yù)算，加大宣傳力度，把新舉措告知社會。 一舉成功！一舉成功！ 第六講第六講 : : 運營流程的設(shè)計運營流程的設(shè)計 一、將運營流程與人員、戰(zhàn)略流程相結(jié)合一、將運營流程與人員、戰(zhàn)略流程相結(jié)合 二、讓各個部門協(xié)調(diào)起來二、讓各個部門協(xié)調(diào)起來 三、運營計劃的制定三、運營計劃的制定 四、巧妙運用應(yīng)變之道，尋求新的機(jī)遇。四、巧妙運用應(yīng)變之道，尋求新的機(jī)遇。 五、運營計劃的評估五、運營計劃的評估一、將運營流程與人員、戰(zhàn)略流程相結(jié)合一、將運營流程與人員、戰(zhàn)略流程相結(jié)合 概念性回顧：概念性回顧：戰(zhàn)

5、略流程醫(yī)院的發(fā)展方向與目標(biāo)。人力資源流程是對醫(yī)院戰(zhàn)略計劃執(zhí)行過程中的人員因素的界定、安排與調(diào)整。運營流程對人員開展工作時進(jìn)行的指導(dǎo)和說明。（一）在執(zhí)行力組織中，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要制定好（一）在執(zhí)行力組織中，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要制定好“戰(zhàn)略規(guī)戰(zhàn)略規(guī)劃劃”，還要充分注重運營情況，制定出一份將人員和戰(zhàn)略，還要充分注重運營情況，制定出一份將人員和戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的聯(lián)系在一起的運營計劃運營計劃，并認(rèn)真進(jìn)行指導(dǎo)，抓好落實。，并認(rèn)真進(jìn)行指導(dǎo)，抓好落實。 （二）制定運營計劃的要求（二）制定運營計劃的要求 1、要客觀實際，要與醫(yī)院（單位）面臨的現(xiàn)實環(huán)境相吻合 如：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)情況對醫(yī)院運營計劃的影響。 （2）現(xiàn)實條件對醫(yī)院運

6、營的影響。 （3）當(dāng)前市場條件對運營的影響等。 （4）要在具體執(zhí)行人員與統(tǒng)計、財務(wù)人員之間進(jìn) 行充分討論。 2、醫(yī)院（科室）運營計劃醫(yī)院（科室）運營計劃應(yīng)包括的內(nèi)容應(yīng)包括的內(nèi)容（1）年內(nèi)應(yīng)該完成的一般目標(biāo)（包括收入、成本、利潤應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)） 工作效率 指標(biāo)。 質(zhì)量、安全 指標(biāo)。 市場開發(fā) 指標(biāo)。 新業(yè)務(wù)新技術(shù)新項目 的引進(jìn)開展等。（2）強調(diào)各級管理者不但要親自參與，還要深入到三個流程中監(jiān)督、督促、考核、評估。（3）在運營中注重培養(yǎng)教育員工，也使自已得到提高。 1 1、各部門、專業(yè)之間的協(xié)調(diào)同步是完成執(zhí)行力運營、各部門、專業(yè)之間的協(xié)調(diào)同步是完成執(zhí)行力運營計劃的基礎(chǔ)條件。計劃的基礎(chǔ)條件。 2 2、

7、使各部門、專業(yè)的各個環(huán)節(jié)基于相同的假設(shè)，同、使各部門、專業(yè)的各個環(huán)節(jié)基于相同的假設(shè)，同時讓其目標(biāo)協(xié)調(diào)。時讓其目標(biāo)協(xié)調(diào)。 （一）健全（一）健全“假設(shè)假設(shè)” （1）合理的“假設(shè)”是確定符合實際的目標(biāo)基礎(chǔ)和基本前提，也是運營方案評估過程中最關(guān)鍵的部分。 （2）“假設(shè)”的內(nèi)容是多方面的，只要可能對醫(yī)院構(gòu)成影響的因素都在“假設(shè)”范圍之內(nèi)。具體的“假設(shè)”的內(nèi)容包括： 患方的有關(guān)情況 。 比如：患者是誰？ 其就醫(yī)習(xí)慣是什么樣的？ 患者的需求是什么？ 醫(yī)療市場上能夠治療這種病的竟?fàn)帉κ质钦l？ 各自的強勢與弱勢是什么？ 他們對我們的行動可能會有何反應(yīng)？ 他們下一步可能會采取什么措施？ 我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對？等等

8、（3）前提）前提“假設(shè)假設(shè)”的要求的要求 假設(shè)必須與現(xiàn)實相符。 組織與各項假設(shè)相吻合。 前提假設(shè)必須讓全體組織成員都明白。 前提下假設(shè)必須經(jīng)常提示。 前提“假設(shè)”是動態(tài)可變的，應(yīng)隨時思考完善。 （二）制定切實可行的目標(biāo)（二）制定切實可行的目標(biāo)（1）制定的目標(biāo)過高，超出現(xiàn)實條件，此目標(biāo)毫無意義）制定的目標(biāo)過高，超出現(xiàn)實條件，此目標(biāo)毫無意義（2）制定目標(biāo)時要注意，應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性和可行性。）制定目標(biāo)時要注意，應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性和可行性。（3）目的的執(zhí)行者應(yīng)參與目標(biāo)的制定。）目的的執(zhí)行者應(yīng)參與目標(biāo)的制定。（4）現(xiàn)制定了目標(biāo)，又要給與目標(biāo)執(zhí)行者足夠的條件。）現(xiàn)制定了目標(biāo)，又要給與目標(biāo)執(zhí)行者足夠的條件

9、。（5）將目標(biāo)與執(zhí)行者回報的利益聯(lián)系起來。）將目標(biāo)與執(zhí)行者回報的利益聯(lián)系起來。（6）在一定的目標(biāo)執(zhí)行過程中，還可根據(jù)情況延伸目標(biāo)，）在一定的目標(biāo)執(zhí)行過程中，還可根據(jù)情況延伸目標(biāo)，有時也會收到很好的效果。有時也會收到很好的效果。（三）制定運營計劃：（三）制定運營計劃： 一年中運營目標(biāo)的全部內(nèi)容，都應(yīng)在計劃之中一年中運營目標(biāo)的全部內(nèi)容，都應(yīng)在計劃之中（1）基礎(chǔ)目標(biāo)（行為目標(biāo)：規(guī)章制度）；）基礎(chǔ)目標(biāo)（行為目標(biāo)：規(guī)章制度）；（2）操作規(guī)范操作規(guī)范，醫(yī)療指南數(shù)量醫(yī)療指南數(shù)量、質(zhì)量、相率、安全、指標(biāo)、質(zhì)量、相率、安全、指標(biāo)等；等；（3）開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)以及新的項目引進(jìn)等；）開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)以及新的項目

10、引進(jìn)等；（4）成本控制、經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量；）成本控制、經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量；（5）在運營中根據(jù)情況變化、隨時調(diào)整計劃。）在運營中根據(jù)情況變化、隨時調(diào)整計劃。 1、充分考試投資與回報的關(guān)系，本著、充分考試投資與回報的關(guān)系，本著“有所為，有所有所為，有所不為不為”的原則，申時度勢，合理取舍。的原則，申時度勢，合理取舍。 2、合理確定取舍，應(yīng)包括正在建設(shè)的有關(guān)專業(yè)，和正、合理確定取舍，應(yīng)包括正在建設(shè)的有關(guān)專業(yè)，和正在使用的各個崗位上的人員等）。在使用的各個崗位上的人員等）。 四、巧妙運用應(yīng)變之道，尋求新的機(jī)遇。四、巧妙運用應(yīng)變之道，尋求新的機(jī)遇。 1 1、管理者不要一味追求確定性帶來的滿足，應(yīng)隨時以

11、、管理者不要一味追求確定性帶來的滿足，應(yīng)隨時以樂觀的態(tài)度，平和的心態(tài)，隨時準(zhǔn)備迎接不確定因素帶來樂觀的態(tài)度，平和的心態(tài)，隨時準(zhǔn)備迎接不確定因素帶來的挑戰(zhàn)。的挑戰(zhàn)。 2 2、善于發(fā)現(xiàn)不確定因素的重要性，及時發(fā)現(xiàn)就有糾、善于發(fā)現(xiàn)不確定因素的重要性，及時發(fā)現(xiàn)就有糾正的機(jī)會。力爭在管理運營的過程中解決不確定因素帶來正的機(jī)會。力爭在管理運營的過程中解決不確定因素帶來的為題。的為題。 3 3、有時候不確定性在影響原來計劃的同時，還意味、有時候不確定性在影響原來計劃的同時，還意味著新的機(jī)遇到來，甚至意味著新的增長點，而不全是麻煩著新的機(jī)遇到來，甚至意味著新的增長點，而不全是麻煩和損失。和損失。實例：實例：

12、GECXS超越不確定因素的典型范例：超越不確定因素的典型范例： 1、當(dāng)時的實力現(xiàn)狀、當(dāng)時的實力現(xiàn)狀（1）有）有120年歷史，是世界最成功的軟件供應(yīng)商之一。年歷史，是世界最成功的軟件供應(yīng)商之一。（2）具有世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)，）具有世界最大的電子商務(wù)網(wǎng)，GE聯(lián)邦快遞電子商務(wù)系統(tǒng)遍布全世界聯(lián)邦快遞電子商務(wù)系統(tǒng)遍布全世界58個國家。個國家。（3）全世界有）全世界有100萬交易伙伴。萬交易伙伴。（4）每年能處理）每年能處理10億件交易業(yè)務(wù)。億件交易業(yè)務(wù)。（5）服務(wù)經(jīng)營價值達(dá)）服務(wù)經(jīng)營價值達(dá)1萬億美元。萬億美元。（6）1966年開始使用該系統(tǒng)，每年節(jié)約運營成本達(dá)年開始使用該系統(tǒng)，每年節(jié)約運營成本達(dá)500

13、0萬美元。萬美元。 2、互聯(lián)網(wǎng)的崛起，帶來了新的挑戰(zhàn)、互聯(lián)網(wǎng)的崛起，帶來了新的挑戰(zhàn)（1）互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的目的）互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的目的“電子商務(wù)電子商務(wù)”運營模式落后便林被淘汰的可能。運營模式落后便林被淘汰的可能。（2）新的同類企業(yè)試圖利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢向）新的同類企業(yè)試圖利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢向CXS發(fā)起挑戰(zhàn)，搶奪客戶和交易伙伴。發(fā)起挑戰(zhàn)，搶奪客戶和交易伙伴。（3）幾十年建立的交易伙伴將要丟失，將給公司帶來巨大的損失。）幾十年建立的交易伙伴將要丟失，將給公司帶來巨大的損失。三、韋爾奇沉著冷靜，從容迎接挑戰(zhàn)三、韋爾奇沉著冷靜，從容迎接挑戰(zhàn) 1、 及時召集及時召集500名經(jīng)理人，調(diào)整計劃，研究布置全

14、球名經(jīng)理人，調(diào)整計劃，研究布置全球“電子商務(wù)戰(zhàn)略電子商務(wù)戰(zhàn)略”，并，并下決心下決心“激勵激勵GE公司的每一個員工，要下決心改變公司的每一個員工，要下決心改變GE的原始基因。的原始基因。 2、在原來、在原來“電子商務(wù)模式電子商務(wù)模式”的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，盡快完的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，盡快完善功能技術(shù)的轉(zhuǎn)型與變革。并把這些改造變革的肷務(wù)與支持，作為善功能技術(shù)的轉(zhuǎn)型與變革。并把這些改造變革的肷務(wù)與支持，作為GE的一項重要工作的一項重要工作去落實。去落實。 3、包括、包括GE的塑料、電力系統(tǒng)等功能部門也要建立門戶網(wǎng)站，借以幫助用戶體的塑料、電力系統(tǒng)等功能部門也要建立門戶網(wǎng)站

15、，借以幫助用戶體驗驗GE新的運轉(zhuǎn)情況。新的運轉(zhuǎn)情況。 4、結(jié)合實際工作需要還開設(shè)了、結(jié)合實際工作需要還開設(shè)了“網(wǎng)上商店網(wǎng)上商店”，允許用戶網(wǎng)上交易，可使交易，允許用戶網(wǎng)上交易，可使交易成本下降了成本下降了90%，銷售和管理費用節(jié)約，銷售和管理費用節(jié)約30%以上。以上。 四、具體做法四、具體做法（1）調(diào)整工作計劃，在技術(shù)上從電子商務(wù)數(shù)據(jù)的交換，向互聯(lián)網(wǎng)移植。）調(diào)整工作計劃，在技術(shù)上從電子商務(wù)數(shù)據(jù)的交換，向互聯(lián)網(wǎng)移植。（2）及時給新老客戶免費提供建設(shè)網(wǎng)上商店（集市）的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)）及時給新老客戶免費提供建設(shè)網(wǎng)上商店（集市）的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備和技術(shù)咨詢服務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)備和技術(shù)咨詢服務(wù)； 在在

16、2000年以前，年以前，GE就開辟了一個新的行業(yè)，也拓展了自己的運營就開辟了一個新的行業(yè)，也拓展了自己的運營空間（電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)）?？臻g（電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)）。 當(dāng)時，當(dāng)時，GXS一直被稱作一直被稱作GE的的“信息服務(wù)信息服務(wù)ED”。 目前，在世界目前，在世界500強企業(yè)中，有強企業(yè)中，有60%的公司與其合作，使用的公司與其合作，使用GXS（GEISDEDI）。現(xiàn)已長達(dá)）?，F(xiàn)已長達(dá)30年之久，擁有年之久，擁有10萬個交易伙伴，每年處理萬個交易伙伴，每年處理10億件交易業(yè)務(wù)，流水金額高達(dá)億件交易業(yè)務(wù)，流水金額高達(dá)1萬億美元以上。萬億美元以上。 五、與時具進(jìn)，再度創(chuàng)新，謀求新發(fā)展五、與時具進(jìn)，再度

17、創(chuàng)新，謀求新發(fā)展 隨著互聯(lián)時代的到來和普及，2003年3月毅然放棄GE這個通過私有網(wǎng)絡(luò)完成的電子交換服務(wù)（EDI）系統(tǒng)，成功地完成了GXSEDI向開放的互聯(lián)網(wǎng)移植，并成功的挑戰(zhàn)全球最大的B2B集市。 五、運營計劃的評估五、運營計劃的評估（一）評估時間與意義（一）評估時間與意義 每季度評估一次，是強有力的對話方式；是執(zhí)行力組織的一大支柱；是執(zhí)行力文化的一個重要組成部分。 1、可使管理者對各部門的工作完成情況有一個詳細(xì)的了解。 2、在評估過程中會增強各個部門之間的協(xié)調(diào)性。 3、通過評估過程指導(dǎo)和培養(yǎng)員工的能力和水平。 4、通過評估激勵員工的工作熱情。（二）對運營情況的評估內(nèi)容（二）對運營情況的評估

18、內(nèi)容 1、工作效率評估 對三個月（季度）的門診、收治等評估。 2、醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量情況評估。 3、規(guī)章制度落實情況評估。 4、病例文書完成情況評估。 5、實際效益情況與內(nèi)外部因素（消長）評估。 6、經(jīng)濟(jì)效益情況評估。 7、成本控制情況評估。 8、市場開拓情況評估。 （三）對評估要求與目的（三）對評估要求與目的 1、各級管理者必須親自參與。 2、評估的方法要科學(xué)合理，程序簡化，便于操作。 3、在評估的過程中一定要實事求是。 4、評估的結(jié)果一定要公開、交流、對話，并提出整 改意見和實施措施，并嚴(yán)格實施獎懲。（四）開放性對話是做好評估工作的必備條件（四）開放性對話是做好評估工作的必備條件 1、真

19、正的對話也可能是一個令人難堪的過程，它要求時間、思考、能力以及勇氣的投入。但必須面對。 2、對話的參與者可能極不情愿地暴露自已的弱點，恐怕因為自已某方面的不足引起對方的不認(rèn)同； 3、對話的目的是讓有爭辯的雙方各自發(fā)表自己的意見和看法，雙方都要盡量理解對方的意見； 4、對話發(fā)生沖突的真正根源不是在于觀點的不同，而是價值觀不同，（價值觀不同，對事物的觀點肯定不同）； 5、通過對話，甚至爭論，可以在認(rèn)識上達(dá)到共識，找出解決問題的辦法，這樣才會得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和群眾的認(rèn)可； 6、對話雙方都要懷著一顆坦誠的心，敢于擔(dān)當(dāng)，以實事求是的精神，并注重制度和原則，也要注重談活的方式和方法。對原則問題和規(guī)章性的東西

20、決不能妥協(xié)和讓步，甚至需要強硬，令其理解和接受。 7 、一個比較明智的醫(yī)院管理者，必須了解阻礙事業(yè)發(fā)展的矛盾在哪里，并及時將這些矛盾帶到公開的對話中來，絕對不能回避矛盾。 8、對話也是一種學(xué)習(xí)，只有公開發(fā)表意見，甚至是通過爭論才能達(dá)成一致，這也是一種學(xué)習(xí)和認(rèn)識的過程。 9、對話是解決問題的一種方式，沒有坦誠的心態(tài)和注重原則的做法，會損傷感情的，后果將不好收拾。 10、在對話中如果產(chǎn)生爭議，而后不要狹隘的去計較，更不能把情緒帶到工作中去。 11、在對話達(dá)不成一致時要按組織原則辦事。（五）作為一個管理者，如何才能促進(jìn)對（五）作為一個管理者，如何才能促進(jìn)對話話 1、作為一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)將每一個員工都當(dāng)作“個人”來看待，極其復(fù)雜的有生命、有思維的生物體知其長短 （1）首先要弄清楚對某些問題持有不同意見的人是站在哪個角度上發(fā)表的意見。 （2）作為一個管理者，應(yīng)該意識到“人的本性是有區(qū)別的”，每個人所考慮的問題是有差異的。一個個人的生活方式不同，價值觀不同，肯定他有不同的個性。 （3）這種不同不僅僅指的的是上下級對某個問題的認(rèn)識不同，也包括對日常工作或生活中對一些問題的看法不同。 （4）某跨國公司有一大批高智商高學(xué)歷的聰明的員工，都很能干（畢業(yè)于哈佛、斯坦福、西典軍校、清華、北大等）。 但其中有： 追求權(quán)勢的 追求學(xué)術(shù)