甘青寧體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)規(guī)范30

1、甘甘青青寧寧體體驗(yàn)驗(yàn)店店運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)規(guī)規(guī)范范3.03.0門(mén)店：店長(zhǎng)簽字：區(qū)域體驗(yàn)店經(jīng)理簽字：檢查人：總得分：一一、體體驗(yàn)驗(yàn)店店運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)之之人人員員篇篇檢檢查查分分?jǐn)?shù)數(shù)得得分分項(xiàng)項(xiàng)目目要要求求儀容儀表1上班期間統(tǒng)一著裝OPPO工服，下身深色著裝，且佩戴工牌；2不穿涼拖鞋，不佩戴夸張飾品；3頭發(fā)干凈清爽，女士長(zhǎng)發(fā)需扎起來(lái)，劉海不得超眉，男士頭發(fā)前發(fā)不擋額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)，不得留光頭；4頭發(fā)顏色以黑色、棕色為主，染發(fā)顏色不夸張；5面部干凈，口氣清新，男士不留胡須，女士著淡妝；6雙手干凈、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹夸張指甲油；7所著衣服干凈整潔，搭配協(xié)調(diào)；行為舉止8接待顧客時(shí)主動(dòng)且面帶微笑；9給顧客遞送物

2、品（茶水、名片、手機(jī)等）時(shí)，雙手遞送；10禁止：在沒(méi)有顧客時(shí)，依靠柜臺(tái)，扎堆聊天；11禁止：在店內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食及看書(shū)籍、報(bào)紙、雜志；12禁止：用體驗(yàn)機(jī)、電腦玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁(yè)（給顧客演示及活動(dòng)時(shí)除外）；13禁止：收銀臺(tái)內(nèi)擺放椅凳，店面所有人員不得坐在收銀臺(tái)內(nèi)；14禁止：接待顧客時(shí)，有其他顧客光臨店內(nèi)，忽視不見(jiàn)，不聞不問(wèn)；營(yíng)業(yè)工作15工作人員上班不遲到、不早退；16門(mén)店開(kāi)日例會(huì)，并做會(huì)議記錄；17早上開(kāi)門(mén)做完店面衛(wèi)生工作后，再打開(kāi)電視、電腦等電器；18檢查所有體驗(yàn)機(jī)是否符合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；二二、體體驗(yàn)驗(yàn)店店運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)之之服服務(wù)務(wù)篇篇檢檢查查分分?jǐn)?shù)數(shù)得得分分項(xiàng)項(xiàng)目目要要求求店面銷(xiāo)售服務(wù) 19

3、門(mén)口迎賓位要保持時(shí)刻有人站位，準(zhǔn)備隨時(shí)迎接顧客，保持自然站姿；20迎賓人員禁止：依靠柜臺(tái)或體驗(yàn)臺(tái)，低頭玩手機(jī)，聚眾聊天；21如顧客需要推門(mén)而入，主動(dòng)幫顧客拉開(kāi)門(mén)；22顧客進(jìn)店，微笑迎接，統(tǒng)一歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨OPPO體驗(yàn)店”；23顧客體驗(yàn)超過(guò)3分鐘，搬凳子請(qǐng)顧客坐下，并為顧客倒上水（水倒至杯內(nèi)1/2至2/3處，不可太少，也無(wú)需過(guò)滿(mǎn)），遞水給顧客時(shí)手靠紙杯下端拿放，話(huà)術(shù)：您好，天氣寒冷/炎熱，請(qǐng)喝杯熱/涼水；24如果倒的水顧客喝完了，要及時(shí)主動(dòng)幫顧客滿(mǎn)上；25如果顧客體驗(yàn)后當(dāng)即沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，主動(dòng)給一張留有你手機(jī)號(hào)碼和姓名的店面名片給顧客。并把顧客送到門(mén)口，說(shuō)句告別語(yǔ)“慢走，歡迎下次光臨”；26

4、介紹會(huì)員卡時(shí)，要拿會(huì)員服務(wù)立牌及會(huì)員禮品積分兌換立牌細(xì)致講解；檢查日期： 27服務(wù)顧客，也要服務(wù)同伴，適時(shí)的協(xié)助同伴銷(xiāo)售：為同伴接待的顧客搬凳子、倒水、拿助銷(xiāo)品、贈(zèng)品、機(jī)器等；28收銀過(guò)程中唱收唱付，實(shí)時(shí)錄入體驗(yàn)店零售系統(tǒng)；29面帶微笑，雙手接過(guò)顧客的銀行卡/現(xiàn)金；30刷卡時(shí)，先請(qǐng)顧客核實(shí)下金額，再請(qǐng)顧客輸入密碼31若顧客輸入密碼后POS機(jī)未出紙：先生/女士，不好意思，剛才刷的卡沒(méi)有成功，我重刷一遍，麻煩您再輸下密碼，謝謝；32若顧客輸入密碼顯示錯(cuò)誤：先生/女士，不好意思，您剛輸入的密碼顯示不正確，麻煩您再輸一次，謝謝；33等待POS機(jī)出紙后，微笑的把卡的正面，面向顧客，雙手遞出：請(qǐng)收好您的銀

5、行卡；34（等待顧客收好銀行卡后）把單據(jù)對(duì)折正面對(duì)著顧客平放，并主動(dòng)遞筆給顧客，筆尖面向自己，筆端沖向顧客；35顧客付現(xiàn)金，要雙手接過(guò)，并當(dāng)著顧客的面把鈔票正反各過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)一遍，請(qǐng)顧客看著驗(yàn)鈔機(jī)數(shù)目顯示器核對(duì)數(shù)額；36請(qǐng)顧客留姓名和電話(huà)，說(shuō)辭：請(qǐng)您留下您的姓名和電話(huà)，激活您的會(huì)員卡（把紙遞給顧客），我們會(huì)把您的信息輸入到我們的體驗(yàn)店系統(tǒng)里，以后您到任何一家OPPO的體驗(yàn)店，都能查詢(xún)到您的信息，您都可以享受到我們的會(huì)員服務(wù)；37（等顧客寫(xiě)好姓名和電話(huà)后，跟顧客核實(shí)一下姓名和電話(huà)）請(qǐng)問(wèn)是XXX先生嗎？電話(huà)是XXXXXXXXXXXX？38（顧客若回答正確）好的，X先生/女士（當(dāng)已得知顧客的姓氏后，以后

6、稱(chēng)呼顧客先生或女生前加上顧客的姓氏），請(qǐng)您到那邊坐下（手勢(shì)），幫您試下機(jī)器，待會(huì)我把票據(jù)和會(huì)員卡、個(gè)人信息紙條一起給您送過(guò)去；39如果可以，用心記住每一位顧客的名字，至少姓氏。下一次顧客進(jìn)店時(shí)，可以直接叫出：X（顧客姓氏）先生/女士/姐/美女/帥哥，給顧客一種親切感。在收銀完，得知顧客姓氏后，稱(chēng)呼顧客時(shí)加上顧客的姓氏，不斷給自己加深印象；40當(dāng)著顧客的面從機(jī)盒里拿出新機(jī)，并先請(qǐng)顧客檢查外觀(guān)，并幫顧客清點(diǎn)配件，顧客檢查沒(méi)有問(wèn)題后才可開(kāi)機(jī)試機(jī)。跟顧客強(qiáng)調(diào)后期但凡外觀(guān)問(wèn)題，不負(fù)責(zé)退換；41剪卡前，先幫顧客備份全部聯(lián)系人，并告知顧客剪卡的風(fēng)險(xiǎn)；42顧客購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)型號(hào)如果有最新的固件版本，請(qǐng)顧客稍作等待

7、，幫顧客升級(jí)至最新的固件版本；43顧客填好保修卡后，把購(gòu)機(jī)單據(jù)和保修卡一起放在手機(jī)盒內(nèi)，并告知顧客以后保修要有這兩個(gè)憑證，請(qǐng)顧客妥善保存；44顧客填好會(huì)員資料后，要跟顧客確認(rèn)資料的正確性；45在幫顧客服務(wù)的時(shí)候，如果突然來(lái)電話(huà)，最好不要接，如果實(shí)在需要接，不可直接就接，要跟顧客說(shuō)：不好意思，我接個(gè)電話(huà)，您稍等一會(huì)兒。然后走開(kāi)接，不可當(dāng)顧客面前接聽(tīng)；46在幫顧客服務(wù)的時(shí)候，如果要換同伴代替來(lái)為顧客服務(wù)，要跟顧客說(shuō)明并做介紹：xx先生/女士/姐/美女/帥哥，這是我的同伴XX,他幫您試下手機(jī)；47服務(wù)完后，給顧客呈遞留有服務(wù)人員姓名和店面電話(huà)的門(mén)店名片：這是我們店面的名片，上面有我們店面的電話(huà)(也可

8、把自己電話(huà)留給顧客)，在使用中有任何不明白的都可以打電話(huà)咨詢(xún)。需不需要我現(xiàn)在就幫您把電話(huà)存入到您的手機(jī)中？以后您有什么疑問(wèn)，可以直接給我們打電話(huà)；店面銷(xiāo)售服務(wù) 48服務(wù)完后，主動(dòng)再次強(qiáng)調(diào)會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，并要求顧客幫忙轉(zhuǎn)介紹；49服務(wù)完后，再次幫顧客確認(rèn)手機(jī)使用中的一些注意事項(xiàng)?；境Ｓ玫牟僮魇痉督o他看，避免顧客再回來(lái)咨詢(xún)，給顧客帶來(lái)不便；50把你的名片也發(fā)給陪同購(gòu)買(mǎi)的人，培養(yǎng)潛在顧客；51主動(dòng)幫顧客打包，并幫顧客清點(diǎn)好所有的東西；52主動(dòng)告知顧客會(huì)有滿(mǎn)意度打分短信發(fā)送到顧客手機(jī)上，請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)定；53對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的顧客，做完服務(wù)，顧客還想玩會(huì)手機(jī)或用下店面無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，暫時(shí)不走，服務(wù)人員要跟顧客說(shuō)：

9、您先坐一會(huì)，有任何需要可以叫我。才可去接待下一位顧客；54如果在你手上購(gòu)買(mǎi)的顧客還在店里，而你要離開(kāi)店里一會(huì)兒，要跟顧客說(shuō)：不好意思，X先生，我去XXX（比如吃個(gè)飯或去下洗手間），如果您有任何需要，可以叫我的同伴幫您；55服務(wù)完的顧客要離開(kāi)店面，幫顧客拎著袋子親自送顧客至門(mén)口，并有送賓語(yǔ)：“xx先生/女士/姐/美女/帥哥，請(qǐng)慢走，有什么不明白可以隨時(shí)來(lái)店里找我。您的東西請(qǐng)拿好！”（當(dāng)顧客已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要求可以直接叫出顧客的姓氏）；56顧客購(gòu)買(mǎi)后第二天，用系統(tǒng)給顧客發(fā)條信息，感謝他對(duì)自己的信任，并邀請(qǐng)顧客隨時(shí)進(jìn)店享受服務(wù)（按系統(tǒng)模板來(lái)）；57有為顧客辦理會(huì)員卡，并在服務(wù)完后，把顧客完整信息錄入系統(tǒng)

10、；58第三天給顧客打電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不會(huì)使用的，并耐心指導(dǎo)；59定期與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，2個(gè)月打電話(huà)或發(fā)信提醒他來(lái)享受會(huì)員服務(wù)；店面售后服務(wù) 60禁止：站在門(mén)口幫顧客服務(wù)，而不請(qǐng)顧客就坐；61雙手接過(guò)顧客手機(jī)，不管顧客進(jìn)店尋求任何售后服務(wù)幫助，首先引導(dǎo)顧客就坐：您這邊坐下.；62請(qǐng)顧客就坐后，立馬幫顧客倒水：您稍等下，我?guī)湍贡?。如果店面有其他同伴，其他同伴要主?dòng)幫顧客倒水；63對(duì)非在體驗(yàn)店購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，也要一樣對(duì)待；64遇到情緒激動(dòng)的顧客，對(duì)顧客表示認(rèn)同，不要與顧客爭(zhēng)辯（即使是因?yàn)轭櫩妥陨碓蛟斐傻氖褂脝?wèn)題），從顧客的角度表明你理解他所遇到的問(wèn)題，不要追究責(zé)任，而是提出解決問(wèn)題的步驟（其實(shí)多

11、數(shù)顧客只想找個(gè)臺(tái)階下）；65在給顧客做下載升級(jí)時(shí)，切記不可服務(wù)人員坐著，而顧客站著；66顧客說(shuō)：幫我下載個(gè)什么？你不僅下載好，還要教會(huì)他怎么下載軟件。永遠(yuǎn)比顧客要求的，多做一點(diǎn)； 67主動(dòng)查看顧客手機(jī)的版本，如果有最新固件版本，主動(dòng)建議幫顧客升級(jí)，升級(jí)前備份好顧客的資料； 68如果沒(méi)有辦法幫顧客解決問(wèn)題，要對(duì)顧客表示歉意。并提供給顧客售后信息或詢(xún)問(wèn)顧客是否可以留下手機(jī)，幫顧客送去售后；69服務(wù)人員有事需離開(kāi)：不好意思，我這邊有點(diǎn)事可能需要出去一下，我讓我的同伴為您服務(wù)，您看可以嗎？當(dāng)著顧客的面叮囑同伴接下來(lái)的服務(wù)；70在為顧客服務(wù)時(shí)，可根據(jù)不同顧客，適時(shí)的推薦相應(yīng)的配件；71做完顧客要求的服務(wù)

12、后，雙手把手機(jī)遞給顧客，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：您看下，還有其他能幫您的嗎？保證完成顧客所有需求；72服務(wù)完后，詢(xún)問(wèn)顧客：請(qǐng)問(wèn)您是我們體驗(yàn)店的會(huì)員嗎？如果顧客是會(huì)員，把會(huì)員服務(wù)信息錄入體驗(yàn)店系統(tǒng)。如果顧客不是會(huì)員，可以跟顧客介紹下體驗(yàn)店會(huì)員卡，建議顧客下次選購(gòu)手機(jī)時(shí)，可以?xún)?yōu)先考慮下體驗(yàn)店；店面銷(xiāo)售服務(wù) 73服務(wù)完后，送顧客到門(mén)口，邀請(qǐng)下次進(jìn)店：您手機(jī)要是還有使用上的疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)或者來(lái)店里我們幫您解決。慢走，歡迎下次光臨；電話(huà)接待服務(wù)74接聽(tīng)先主動(dòng)報(bào)店名：您好,OPPO XXXX體驗(yàn)店，有什么可以幫到您?75禁止：詢(xún)問(wèn)顧客是否在體驗(yàn)店購(gòu)買(mǎi)，并把顧客推向售后；76如果電話(huà)中沒(méi)有辦法幫顧客解決，要對(duì)

13、顧客表示歉意，然后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到店或提供售后信息，并提醒顧客帶上購(gòu)機(jī)憑證和保修卡；77解決顧客提出的問(wèn)題以后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，還有什么可以幫您的？保證完成顧客所有需求；78掛電話(huà)前：如果您以后還遇到手機(jī)使用上的問(wèn)題，歡迎隨時(shí)來(lái)電或進(jìn)店咨詢(xún)。祝您生活愉快！79等確認(rèn)顧客掛了電話(huà)后，才可以?huà)祀娫?huà)；三三、體體驗(yàn)驗(yàn)店店運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)之之環(huán)環(huán)境境篇篇檢檢查查分分?jǐn)?shù)數(shù)得得分分項(xiàng)項(xiàng)目目要要求求溫度80室溫舒適（空調(diào)調(diào)至夏天26-28、冬天16-22最佳）清潔衛(wèi)生81禁止：店外門(mén)口區(qū)域未保持清潔，有彩頁(yè)、飲料瓶等垃圾；82禁止：店門(mén)口地毯臟污，沙發(fā)區(qū)地毯臟污；83禁止：背板、收銀臺(tái)、柜臺(tái)、體驗(yàn)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)和椅凳上有明

14、顯污漬；84禁止：沙發(fā)、椅子套臟，有明顯肉眼可見(jiàn)臟污； 85禁止：椅子擺放不整齊，未朝一個(gè)方向；86禁止：店內(nèi)花、盆栽等裝飾品有灰塵；87禁止：飲水機(jī)、空調(diào)、電視、電腦、垃圾桶、滅火器有臟污；88禁止：在店內(nèi)顧客視線(xiàn)所及的地方堆放紙盒、帳篷、堆頭等物料；89禁止：柜臺(tái)內(nèi)托架、價(jià)格牌、機(jī)模、演示機(jī)等有臟污；90禁止：倉(cāng)庫(kù)/會(huì)議室物品擺放雜亂，地面臟，倉(cāng)庫(kù)有廢棄物、異味物品；91禁止：衛(wèi)生間地板有黃色污漬，有明顯異味；92禁止：抹布、掃把、水桶等無(wú)關(guān)銷(xiāo)售物品，出現(xiàn)在顧客視線(xiàn)所及的地方；93禁止：垃圾桶垃圾超過(guò)容量的2/3；94垃圾分三類(lèi)規(guī)放：貼膜及包裝袋等入手提袋、水杯疊放起來(lái)入水桶、其他入垃圾桶

15、（垃圾桶主要供顧客使用）；95門(mén)店玻璃墻和門(mén)無(wú)明顯灰塵和污跡；體驗(yàn)臺(tái)96雙面體驗(yàn)臺(tái)陳列6個(gè)體驗(yàn)機(jī)或機(jī)模，單面體驗(yàn)臺(tái)陳列3個(gè)體驗(yàn)機(jī)或機(jī)模；97體驗(yàn)機(jī)/機(jī)模全部有功能價(jià)格牌，且一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格牌價(jià)格均為打印版；98功能牌統(tǒng)一陳列在機(jī)器右側(cè)，與機(jī)器處于同一直線(xiàn)上；99橫立牌、耳機(jī)架和閃沖立牌：?jiǎn)蚊媾_(tái)統(tǒng)一陳列在兩個(gè)機(jī)器中間靠后位置；100水晶立牌、耳機(jī)架和閃沖立牌：雙面臺(tái)統(tǒng)一陳列在臺(tái)面兩端位置；101機(jī)器底托距離臺(tái)面長(zhǎng)邊距離在20-25cm之間；102機(jī)器底托之間距離在45-55cm之間；103單面體驗(yàn)臺(tái)爆炸貼不要超過(guò)1張，雙面體驗(yàn)臺(tái)爆炸貼不要超過(guò)2張104耳機(jī)掛置于耳機(jī)架上，線(xiàn)材纏繞于耳機(jī)底座，耳機(jī)方

16、向與手機(jī)展示方向一致，方便拿取柜臺(tái)105柜臺(tái)和墻面之間，禁止放置任何物料雜物106柜臺(tái)中間陳列旗艦機(jī)，且與前面小KV襯紙畫(huà)面相同；店面售后服務(wù) 107柜臺(tái)左邊（顧客視角）陳列熱賣(mài)機(jī)型，右邊陳列促銷(xiāo)機(jī)型；108柜臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一印刷標(biāo)價(jià)簽和功能牌，或者水晶價(jià)格簽；109體驗(yàn)機(jī)/機(jī)模全部有功能價(jià)格牌，且一一對(duì)應(yīng)，整齊排列110柜臺(tái)內(nèi)只可使用公司規(guī)定的統(tǒng)一的爆炸貼，單節(jié)柜臺(tái)內(nèi)不超過(guò)1個(gè)；配件墻111配件清潔無(wú)灰塵，包裝整潔；112配件擺放整齊統(tǒng)一，同一個(gè)掛鉤上配件前后在一條線(xiàn)上，整齊端正；113同類(lèi)配件陳列在同一區(qū)域：保護(hù)類(lèi)、移動(dòng)電源類(lèi)、音頻類(lèi)、耳機(jī)類(lèi).114同系列、型號(hào)、包裝的配件按橫向或縱向整齊排列；1

17、15按人流方向依次陳列：保護(hù)皮套類(lèi)、保護(hù)殼、電源類(lèi)、音頻類(lèi)、高端耳機(jī)類(lèi)、保護(hù)膜類(lèi)、原裝充電器線(xiàn)類(lèi)；116配件墻掛鉤不能有空，配件統(tǒng)一往掛鉤前后端陳列，配件正面朝外放置；117每個(gè)配件有對(duì)應(yīng)的價(jià)格簽，價(jià)格簽按統(tǒng)一模板； 118配件墻上不可掛有非OPPO原裝配件，或非可銷(xiāo)售的原裝配件；119配件墻上不可擺放任何雜物，配件墻鑰匙不可擺放在配件墻上；體驗(yàn)機(jī)/演示機(jī)120體驗(yàn)機(jī)背面干凈清潔，正面屏幕上無(wú)指紋；121所有體驗(yàn)機(jī)都已更新至最新固件版本；122體驗(yàn)機(jī)安裝的所有軟件都已更新至最新版本；123所有體驗(yàn)機(jī)軟件安裝設(shè)置符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)；124所有體驗(yàn)機(jī)資源（視頻、音頻、圖片等）配置符合公司培訓(xùn)組要求；

18、125所有體驗(yàn)機(jī)亮度調(diào)節(jié)到最高；126所有體驗(yàn)機(jī)電量不低于60%；127所有體驗(yàn)機(jī)播放演示視頻或幻燈片播放高清圖片或演示APP；128適量安裝軟件，以防造成操作卡頓、死機(jī)現(xiàn)象；129體驗(yàn)機(jī)在非演示時(shí)，要斷開(kāi)WIFI，以保證給顧客演示時(shí)的流暢性；130報(bào)警器與充電插口位于同一直線(xiàn)上，注意避讓喇叭與耳機(jī)孔。131當(dāng)顧客體驗(yàn)完后，做好后臺(tái)清理，擦掉屏幕上的指紋，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀臺(tái)132桌面整潔干凈，所有線(xiàn)材從擋板后通過(guò)，不可出現(xiàn)在收銀臺(tái)臺(tái)面； 133含有敏感內(nèi)容的資料，如客戶(hù)信息，公司內(nèi)部資料需要收納于抽屜中，不得放置在收銀臺(tái)臺(tái)面；134收銀現(xiàn)金，消費(fèi)小票等貴重物品，需要即時(shí)入柜并隨時(shí)上鎖；135電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等清潔無(wú)灰塵；宣傳氛圍物料136LED上下翻屏，每條信息最少顯示一屏（最多顯示兩屏），每一屏信息的字體、大小、顏色必須統(tǒng)一規(guī)范；137店面播放背景音樂(lè)，電視播放宣傳視頻；138禁止：播放清晰度差或帶有如優(yōu)酷、搜狐等視頻網(wǎng)站LOGO的視頻；139禁止：店面平時(shí)粘貼氣球、彩帶等裝飾物，節(jié)假日除外。休閑區(qū)可有適當(dāng)?shù)奈锲费b飾