有效溝通與病患投訴處理

1、 有效溝通與病患投訴處理有效溝通與病患投訴處理學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 什么是有效溝通什么是有效溝通 有效溝通的十個錦囊有效溝通的十個錦囊 病患投訴的處理病患投訴的處理什么是有效溝通什么是有效溝通 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 思想和情感在個人或群體間傳思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達成共同協(xié)議的過程。遞，并達成共同協(xié)議的過程。（一）溝通的定義（一）溝通的定義（二）溝通的過程（二）溝通的過程 接收者接收者 發(fā)送者發(fā)送者 信息信息反饋反饋（三）有效溝通的定義（三）有效溝通的定義 有效溝通是指接受者所收到的有效溝通是指接受者所收到的信息、思想和情感，與發(fā)送者所表信息、思想和情感，與

2、發(fā)送者所表達的意思相同，接受者理解并接受達的意思相同，接受者理解并接受 發(fā)送者所表達的信息、思想和情感。發(fā)送者所表達的信息、思想和情感。有效溝通的十個錦囊有效溝通的十個錦囊 錦囊錦囊1 Kris Cole 的第一印象：的第一印象： 你只有一個機會創(chuàng)造一個良你只有一個機會創(chuàng)造一個良 好的第一印象，不論好與壞，好的第一印象，不論好與壞， 第一印象常常是頑固的，他第一印象常常是頑固的，他 們能夠在最初給人以很大的們能夠在最初給人以很大的 影響，以至于長期不會改變。影響，以至于長期不會改變。好印好印象象錦囊錦囊2 稱呼的講究稱呼的講究 西方國家稱呼的禮儀西方國家稱呼的禮儀 中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷中國

3、人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷稱呼稱呼神奇一分鐘神奇一分鐘1分鐘效應(yīng)分鐘效應(yīng)1分鐘贊美分鐘贊美1分鐘溝通分鐘溝通錦錦囊囊3錦囊錦囊4 告知的藝術(shù)告知的藝術(shù)l 入院診斷告知入院診斷告知l 入院制度告知入院制度告知l 檢查及治療注檢查及治療注 意事項告知意事項告知l 催款告知催款告知說服他人從尊重入手說服他人從尊重入手錦囊錦囊5 l 從對方利益出發(fā)，從對方利益出發(fā)， 達到說服的目的達到說服的目的l 讓對方理解你，直讓對方理解你，直 接說出你的想法接說出你的想法l 尊重對方，是成功尊重對方，是成功 說服他人的法寶說服他人的法寶溝通中的紅綠燈原理溝通中的紅綠燈原理錦囊錦囊6 紅燈紅燈 不利溝通的言語不利溝通的言

4、語 和行為和行為黃燈黃燈 再次溝通的過渡再次溝通的過渡綠燈綠燈 溝通自然輕松溝通自然輕松錦囊錦囊7 一個蘋果的魅力一個蘋果的魅力不失時機地給患者一個不失時機地給患者一個 滿懷信念的滿懷信念的蘋果蘋果 幫助其度過人生的沙漠幫助其度過人生的沙漠 我們也得到另一個我們也得到另一個蘋果蘋果 與患者進行心靈溝通與患者進行心靈溝通錦囊錦囊8 理解、支持理解、支持 到情感的同步到情感的同步 與患者保持同步與患者保持同步 思維思維同步同步 情感情感同步同步錦囊錦囊9 化阻力為助力化阻力為助力當(dāng)當(dāng) 當(dāng)當(dāng) 當(dāng)當(dāng) 當(dāng)當(dāng)患患 患患 患患 患患者者 者者 者者 者者冷冷 難難 不不 憤憤漠漠 過過 合合 怒怒時時 時時

5、 作作 時時 時時錦囊錦囊10 自始至終的自始至終的“雙贏雙贏”策略策略 “雙贏雙贏”是溝通雙方的共同進步是溝通雙方的共同進步愉愉快快的的感感覺覺訊息的傳遞訊息的傳遞雙雙贏贏病患投訴的處理病患投訴的處理 （一）設(shè)立專門投訴管理部門（一）設(shè)立專門投訴管理部門服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 合法合法公正公正及時及時便民便民服務(wù)理念服務(wù)理念 以病人以病人為中心為中心有投有投必應(yīng)必應(yīng)服務(wù)承諾服務(wù)承諾 24小時內(nèi)小時內(nèi)5個工作日個工作日 10個工作日個工作日服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 熱心熱心耐心耐心真心真心誠心誠心（一）設(shè)立專門投訴管理部門（一）設(shè)立專門投訴管理部門l 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全

6、、可能危及患者健 康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減 少患者損害的發(fā)生少患者損害的發(fā)生l 對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場處理的，對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場處理的， 24小時內(nèi)查明情況，立即糾正小時內(nèi)查明情況，立即糾正（一）設(shè)立專門投訴管理部門（一）設(shè)立專門投訴管理部門l 對于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，對于情況復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項， 5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或 處理意見處理意見l 對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門 共同研究的投訴事項，共同研究的投訴事項

7、，10個工作日內(nèi)向投訴個工作日內(nèi)向投訴 人反饋處理情況或處理意見人反饋處理情況或處理意見（二）設(shè)置專職投訴接待人員（二）設(shè)置專職投訴接待人員l 心理咨詢師、高年資護師、精神心心理咨詢師、高年資護師、精神心 理專業(yè)相關(guān)經(jīng)歷、接受系統(tǒng)培訓(xùn)理專業(yè)相關(guān)經(jīng)歷、接受系統(tǒng)培訓(xùn) 提高投訴處理水平！提高投訴處理水平?。ㄈ┮?guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程致歉為先致歉為先耐心傾聽耐心傾聽提出方案提出方案迅速行動迅速行動移情認(rèn)同移情認(rèn)同跟進實施跟進實施 投訴人滿意 先致歉后處理先致歉后處理 尊重的病友及家屬：尊重的病友及家屬： 我們的服務(wù)沒有讓我們的服務(wù)沒有讓 您感到滿意，對此，您感到滿意，對此， 我們向您表

8、示誠摯我們向您表示誠摯 的歉意的歉意（三）規(guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程 真心實意幫助患者解決問題真心實意幫助患者解決問題貫徹貫徹“一聲問候，一句道歉，一杯溫茶一聲問候，一句道歉，一杯溫茶”的的服務(wù)模式，真心真意幫助患者解決問題服務(wù)模式，真心真意幫助患者解決問題投訴人對疾病有疑問，投訴人對疾病有疑問，對就診經(jīng)歷不滿意對就診經(jīng)歷不滿意對就診環(huán)境不滿，抱對就診環(huán)境不滿，抱怨人多，排隊時間長怨人多，排隊時間長不滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量無理取鬧，精神病人無理取鬧，精神病人向被投訴部門詳細(xì)了解情況后對投向被投訴部門詳細(xì)了解情況后對投訴人進行解

9、釋說明，消除疑慮，讓訴人進行解釋說明，消除疑慮，讓投訴人滿意投訴人滿意傾聽抱怨，將合理建議提交給相關(guān)傾聽抱怨，將合理建議提交給相關(guān)部門部門對投訴人進行心理疏導(dǎo)、安撫情緒。對投訴人進行心理疏導(dǎo)、安撫情緒。與被投訴部門聯(lián)系，促使醫(yī)患有效與被投訴部門聯(lián)系，促使醫(yī)患有效溝通，防止醫(yī)療糾紛溝通，防止醫(yī)療糾紛傾聽、安撫，想法設(shè)法聯(lián)系監(jiān)護人，傾聽、安撫，想法設(shè)法聯(lián)系監(jiān)護人，確保安全確保安全（三）規(guī)范投訴處理流程（三）規(guī)范投訴處理流程（四）運用溝通技巧，有效處理投訴（四）運用溝通技巧，有效處理投訴案例案例1： 婦科患者，因子宮脫垂入院，入院后查出患婦科患者，因子宮脫垂入院，入院后查出患者合并有糖尿病，且血糖水

10、平較高，醫(yī)生認(rèn)為缺者合并有糖尿病，且血糖水平較高，醫(yī)生認(rèn)為缺乏手術(shù)指征，因而患者未做手術(shù)出院。家屬非常乏手術(shù)指征，因而患者未做手術(shù)出院。家屬非常氣憤，認(rèn)為整個住院過程沒有一位醫(yī)護人員向家氣憤，認(rèn)為整個住院過程沒有一位醫(yī)護人員向家屬交待有糖尿病不能做手術(shù)，住院幾天，術(shù)前檢屬交待有糖尿病不能做手術(shù)，住院幾天，術(shù)前檢查都做了，花了錢，卻沒有得到有效治療，造成查都做了，花了錢，卻沒有得到有效治療，造成了經(jīng)濟損失。了經(jīng)濟損失。（四）運用溝通技巧，有效處理投訴（四）運用溝通技巧，有效處理投訴處理：處理： 主管院長親自打電話向患者致歉及溝通解釋（錦囊主管院長親自打電話向患者致歉及溝通解釋（錦囊1） 投訴接待

11、中心上門服務(wù)，針對醫(yī)護人員溝通不到位的投訴接待中心上門服務(wù)，針對醫(yī)護人員溝通不到位的 問題向患者及家屬致歉，并進一步溝通協(xié)商，制定解問題向患者及家屬致歉，并進一步溝通協(xié)商，制定解 決問題方案（錦囊決問題方案（錦囊7、錦囊、錦囊5） 邀請婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科專家為患者會診，確定邀請婦科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科專家為患者會診，確定 下一步具體的治療方案（錦囊下一步具體的治療方案（錦囊8、錦囊、錦囊10） 結(jié)果：結(jié)果：患者滿意，撤銷投訴，發(fā)短信表示感謝患者滿意，撤銷投訴，發(fā)短信表示感謝（四）運用溝通技巧，有效處理投訴（四）運用溝通技巧，有效處理投訴案例案例2： 患者，女，患者，女，67歲。入院診斷：子宮

12、內(nèi)膜樣腺癌。歲。入院診斷：子宮內(nèi)膜樣腺癌。5月月16日在全麻下行腹腔鏡下廣泛子宮切除日在全麻下行腹腔鏡下廣泛子宮切除+附件切除附件切除+盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)+腹主動脈旁淋巴結(jié)清掃術(shù)。腹主動脈旁淋巴結(jié)清掃術(shù)。5月月23日至日至5月月25日行日行PT。5月月26日出院，出院時患者一日出院，出院時患者一般情況好。患者做完化療出院后在家副作用大，惡心般情況好?；颊咦鐾昊煶鲈汉笤诩腋弊饔么?，惡心嘔吐厲害，無法進食，血紅蛋白低，全血細(xì)胞減少。嘔吐厲害，無法進食，血紅蛋白低，全血細(xì)胞減少。家屬非常著急，認(rèn)為：做化療的程序有問題，是做完家屬非常著急，認(rèn)為：做化療的程序有問題，是做完后患者家屬補簽

13、字的，開始只向家屬做了口頭知情同后患者家屬補簽字的，開始只向家屬做了口頭知情同意。并且家屬通過上網(wǎng)查資料發(fā)現(xiàn)化療對人體是有害意。并且家屬通過上網(wǎng)查資料發(fā)現(xiàn)化療對人體是有害的，該病可以不做化療。的，該病可以不做化療。（四）運用溝通技巧，有效處理投訴（四）運用溝通技巧，有效處理投訴處理：處理： 查看患者病情。針對化療后的副反應(yīng)將患者查看患者病情。針對化療后的副反應(yīng)將患者 接至醫(yī)院繼續(xù)對癥支持治療。（錦囊接至醫(yī)院繼續(xù)對癥支持治療。（錦囊7、錦、錦 囊囊5） 邀請婦科、腫瘤科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科等專家邀請婦科、腫瘤科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科等專家 會診，確定下一步具體的治療方案。（錦囊會診，確定下一步具體的治療方案。（錦囊 8）（四）運用溝通技巧，有效處理投訴（四）運用溝通技巧，有效處理投訴處理：