智慧旅游建設(shè)方案設(shè)計(jì)

1、智慧旅游建設(shè)方案智慧旅游系統(tǒng)是緊緊圍繞“三區(qū)三城”的建設(shè)而提出的應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)，借助于數(shù)據(jù)挖掘、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)蘇州市旅游業(yè)智能化、快速發(fā)展，著重立足于“以游客為中心”的多部門(mén)協(xié)作的信息化服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)以人工智能為基礎(chǔ)的應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)蘇州市旅游業(yè)的總體分析，對(duì)智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)我們將著重從以下體系的建設(shè)實(shí)現(xiàn)智慧旅游系統(tǒng)的總體應(yīng)用。一、綜合信息采集體系智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)首先是以游客為中心的應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，所有的應(yīng)用服務(wù)首先都是以游客信息的獲取為基礎(chǔ)，而后才能借助相應(yīng)的信息手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)游客的一對(duì)一溝通。因此，我們系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)將以游客會(huì)員制為基礎(chǔ)的綜合信息管理平臺(tái)。對(duì)于如何

2、保證讓游客方便快捷的成為系統(tǒng)會(huì)員，并且能滿足對(duì)所有游客的服務(wù)需求。我們將重點(diǎn)通過(guò)多種宣傳方式讓游客知曉我們的系統(tǒng)，提供通過(guò)多種方式和渠道方便用戶注冊(cè)成為我們系統(tǒng)的會(huì)員，享受我們的服務(wù)。通過(guò)對(duì)游客人群的綜合劃分，一般游客類(lèi)型主要分為兩類(lèi)，即團(tuán)隊(duì)游客和自由散客。對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，我們可以通過(guò)建立旅行社信息管理系統(tǒng)強(qiáng)制旅行社錄入游客信息，在錄入游客信息的時(shí)候默認(rèn)為其開(kāi)通會(huì)員信息，并將開(kāi)通信息以短信或彩信的形式推送給用戶，讓用戶知曉該信息，或者直接通過(guò)旅行社派發(fā)游客卡，讓游客可以在蘇州便捷的享受“刷卡”服務(wù)，通過(guò)刷卡及時(shí)定位游客的信息，為其提供相應(yīng)的服務(wù)。而對(duì)于自由散客由于其流動(dòng)性強(qiáng)，旅行的時(shí)間和路線也較

3、為不規(guī)律，從而讓我們很難獲取該用戶的信息，讓其成為系統(tǒng)會(huì)員。因此，對(duì)于這部分的游客我們重點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)站和車(chē)站、景點(diǎn)、游客咨詢中心建立信息采集系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)上可以讓用戶直接享受預(yù)定服務(wù)，并配合一定的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)用戶實(shí)行“預(yù)約旅游”，一方面便于我們收集用戶資料，另一方面為景點(diǎn)分流提供了重要的手段；在車(chē)站或景點(diǎn)等人群較為集中的地方我們可以建立咨詢服務(wù)點(diǎn)，在游客進(jìn)行相關(guān)咨詢的時(shí)候由人工進(jìn)行宣傳或代為注冊(cè)成為系統(tǒng)用戶，并向其發(fā)放旅行服務(wù)卡，使其成為系統(tǒng)會(huì)員，從而滿足我們對(duì)其服務(wù)需求。二、多級(jí)應(yīng)用體系由于行業(yè)的特殊性，對(duì)于游客的綜合服務(wù)管理當(dāng)前已經(jīng)不再局限在某一集體或職能部門(mén)之內(nèi)。因此，如何對(duì)游客進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的、

4、統(tǒng)一的服務(wù)將是建立本系統(tǒng)的主要目的之一。根據(jù)對(duì)游客的服務(wù)部門(mén)分析，我們將其主要?jiǎng)澐譃橐韵路?wù)系統(tǒng)：1、導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)游是游客在旅行中陪伴最多的人群，歷來(lái)有游客的“全職保姆”之說(shuō)，游客所有的旅行途中應(yīng)用服務(wù)都與其息息相關(guān)。另外，一方面導(dǎo)游在向游客提供服務(wù)的同時(shí)，另一方面還要負(fù)責(zé)對(duì)游客的管理，保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的整體利益。因此，對(duì)于導(dǎo)游的管理將至關(guān)重要，如何加強(qiáng)對(duì)游客的管理，同時(shí)在加強(qiáng)管理的同時(shí)又以不增加導(dǎo)游的工作量為前提，讓導(dǎo)游主動(dòng)樂(lè)意使用。同時(shí)，由于導(dǎo)游工作特殊性，其在工作時(shí)間往往在車(chē)上或旅行途中，沒(méi)辦法隨身攜帶的電腦終端，因此對(duì)于導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)我們重點(diǎn)將以手機(jī)智能終端，或平板電腦進(jìn)行

5、考慮。導(dǎo)游應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能我們初步為其定位在導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的組織管理為基礎(chǔ)，方便導(dǎo)游接團(tuán)、組團(tuán)服務(wù)，以及景點(diǎn)預(yù)約、訂票、簽到等功能，合理安排行程時(shí)間。同時(shí)可以利用GPSLBS技術(shù)隊(duì)游客的軌跡進(jìn)行管理，便于旅行社或旅游局對(duì)游客的行為進(jìn)行綜合監(jiān)督，以提升蘇州旅游行業(yè)形象。2、賓館應(yīng)用系統(tǒng)賓館是游客在旅行途中的休息場(chǎng)所，也是對(duì)游客服務(wù)的主要部門(mén)，對(duì)賓館的應(yīng)用管理也是智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。如何保證游客快速入住？如何保證游客在入住過(guò)程中享受更好的服務(wù)？以及如何對(duì)入住游客進(jìn)行更好關(guān)懷，以期待游客下期更好入住是系統(tǒng)建立的重要前提。因此，對(duì)賓館應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)我們將著重從游客的入住預(yù)約開(kāi)始，到入住、離開(kāi)進(jìn)行

6、一個(gè)全流程的應(yīng)用管理。即游客可以自助登錄系統(tǒng)對(duì)入住賓館進(jìn)行預(yù)約，并標(biāo)明大概入住時(shí)間，提前獲知預(yù)約房號(hào)，在入住之前提前預(yù)定房間溫度、熱水等信息，或者賓館也可以借助系統(tǒng)為游客提供個(gè)性化的服務(wù)，比如生日問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候等應(yīng)用關(guān)懷。通過(guò)信息化系統(tǒng)建設(shè)更是賓館提升服務(wù)的綜合前提。3、消費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展旅游業(yè)最主要的目的是帶動(dòng)地方第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，是游客旅游過(guò)程中的重要旅游體驗(yàn)。如何促進(jìn)商家的消費(fèi)增長(zhǎng)，和增加游客的消費(fèi)體驗(yàn)是系統(tǒng)建設(shè)的主要考慮因素。因此對(duì)消費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)將著重從兩方面進(jìn)行考慮：1）從宏觀層面上加強(qiáng)引導(dǎo)首先在智慧旅游綜合應(yīng)用平臺(tái)上加強(qiáng)對(duì)游客的購(gòu)物引導(dǎo)，展現(xiàn)蘇城特色商品，以及

7、相關(guān)優(yōu)惠信息。一方面可以利用GIS和LBS技術(shù)為用可提供路線指引服務(wù)，另一方面可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用WEB2.0的力量強(qiáng)調(diào)用戶口碑宣傳和服務(wù)宣傳，從而引導(dǎo)用戶消費(fèi)。2）從細(xì)節(jié)上提供服務(wù)關(guān)懷傳統(tǒng)的購(gòu)物方式目前已經(jīng)發(fā)展到頂峰階段，如何加強(qiáng)增加用戶購(gòu)物手段和購(gòu)物途徑是目前商家考慮的重要條件。而電子商務(wù)的發(fā)展目前已經(jīng)成為消費(fèi)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，因此，對(duì)與消費(fèi)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)我們將著重從實(shí)體店和電子商務(wù)相結(jié)合的模式增加用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。譬如：用戶可以直接在賓館瀏覽商家店鋪，選擇相應(yīng)商品，或者直接通過(guò)賓館內(nèi)的商家展架選擇商品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)定的方式，直接由商家配送到賓館?；蛘撸慰驮谏碳屹?gòu)物完成后，可直接通過(guò)刷

8、游客服務(wù)卡留下配送地址，由商家送達(dá)指定服務(wù)店。4、車(chē)輛應(yīng)用系統(tǒng)車(chē)輛應(yīng)用管理系統(tǒng)也是建立在智慧旅游綜合服務(wù)系統(tǒng)之上，在游客或團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行相關(guān)預(yù)約后，由車(chē)輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)部門(mén)統(tǒng)一提供車(chē)輛運(yùn)輸服務(wù)。旅行社或游客可以直接在系統(tǒng)內(nèi)完成叫車(chē)服務(wù)，車(chē)輛服務(wù)部門(mén)接受到叫車(chē)服務(wù)后，可以根據(jù)利用車(chē)載GPS系統(tǒng)實(shí)施查看車(chē)輛位置，運(yùn)行狀態(tài)，合理分配車(chē)輛，同時(shí)向司機(jī)發(fā)送相關(guān)指令，完成統(tǒng)一調(diào)度過(guò)程，提高車(chē)輛使用效率和部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益。另一方面對(duì)車(chē)輛服務(wù)部門(mén)提供對(duì)于車(chē)的管理功能，實(shí)施查看統(tǒng)計(jì)車(chē)的狀態(tài)，合理評(píng)定司機(jī)的工作效率。5、旅行社應(yīng)用系統(tǒng)旅行社在旅游過(guò)程中是中心環(huán)節(jié)，一方面要負(fù)責(zé)與游客的接觸，制定旅游行程，為其安排車(chē)輛、賓館等信

9、息；另一方面要負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游的管理，車(chē)輛的調(diào)度，服務(wù)的監(jiān)督職能。同時(shí)，要負(fù)責(zé)對(duì)旅游局進(jìn)行服務(wù)，滿足旅游局對(duì)其行政監(jiān)督職能。因此，對(duì)旅行社的應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)將著重從游客的接洽，團(tuán)隊(duì)的組件，行程制定，導(dǎo)游管理，車(chē)輛調(diào)度等方方面面對(duì)旅游公司整體的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，真正實(shí)施旅行的智能化管理需求。三、服務(wù)渠道體系服務(wù)渠道體系的建設(shè)將重點(diǎn)以目前的綜合服務(wù)網(wǎng)站和12301呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展，加強(qiáng)網(wǎng)站在線服務(wù)職能。另一方面要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上拓展手機(jī)終端、自助終端、短信服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)體系建設(shè)。當(dāng)然，在本次應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中將整體貫串服務(wù)的理念。1、綜合服務(wù)網(wǎng)站繼續(xù)加強(qiáng)旅游局的服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)

10、，目前的網(wǎng)站已經(jīng)具有較為完備的信息發(fā)布功能和綜合應(yīng)用搜索功能，基本能夠滿足宣傳蘇州的應(yīng)用目的。但是，在當(dāng)前“人人都是互聯(lián)網(wǎng)”的時(shí)代，我們有必要加強(qiáng)網(wǎng)站的應(yīng)用服務(wù)職能，強(qiáng)調(diào)游客與管理部門(mén)的在線交互，鼓勵(lì)游客參與文案大全在線互動(dòng)。具體可從以下機(jī)房方面進(jìn)行拓展：1）發(fā)展旅游電子商務(wù)利用當(dāng)前蘇州的旅游資源，推薦游客“預(yù)約旅行”方式的推廣，實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)在線售票功能，車(chē)輛的在線預(yù)定功能，以及相關(guān)特色產(chǎn)品的在線購(gòu)物職能。2）鼓勵(lì)游客參與以景點(diǎn)或者消費(fèi)產(chǎn)所為單位，鼓勵(lì)用戶在消費(fèi)后進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)，以及編寫(xiě)相關(guān)的游記內(nèi)容從全方面展現(xiàn)蘇州服務(wù)，站在游客的角度來(lái)宣傳蘇州，推廣蘇州。另一方面，根據(jù)游客的評(píng)價(jià)內(nèi)容，可進(jìn)一

11、步改善我們的服務(wù)，促進(jìn)旅游的發(fā)展。3）推動(dòng)游客間相互交互建立以游客SNS關(guān)系為基礎(chǔ)的交流互動(dòng)平臺(tái)，拓展游客之間的相互交流活動(dòng)，增強(qiáng)游客之間的粘著性，以更好的推動(dòng)蘇州旅游事業(yè)的發(fā)展。2、呼叫中心加強(qiáng)12301呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，提供信息咨詢、信息查詢、建議投訴等基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游監(jiān)督、電話語(yǔ)音服務(wù)等功能。增加IVR自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)建設(shè)，減少人工服務(wù)工作量。3、手機(jī)終端隨著社會(huì)的發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)慢慢成為個(gè)人重要的信息終端，因此在本次系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們將重點(diǎn)建設(shè)手機(jī)個(gè)人服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)用戶信息查詢需求，實(shí)現(xiàn)相關(guān)自助操作功能。對(duì)于手機(jī)終端的應(yīng)用規(guī)劃主要包括：信息查詢服務(wù)：查詢景點(diǎn)、賓館、旅行社、導(dǎo)游餐館、

12、商家等基本情況，以及消費(fèi)時(shí)間等基本信息。信息評(píng)價(jià)服務(wù)：在旅游完成以后游客可以選擇對(duì)消費(fèi)場(chǎng)所或?qū)в蔚确?wù)情況進(jìn)行基本評(píng)價(jià)，便于統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)服務(wù)場(chǎng)所的狀況。信息接收服務(wù)：接收旅游局、旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)信息通知服務(wù)。4、自助終端自助終端直接為游客提供旅游服務(wù)，游客可以通過(guò)自助終端實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)查詢、消費(fèi)場(chǎng)所查詢、旅游指南等服務(wù)。5、短信服務(wù)中心建立短信服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以直接發(fā)送相關(guān)代碼或景點(diǎn)名稱，直接查詢景點(diǎn)信息，信息服務(wù)中心根據(jù)游客上行代碼向用戶推送相關(guān)咨詢信息。四、多部門(mén)信息聯(lián)動(dòng)體系建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)可能不單單是某一個(gè)部門(mén)的職責(zé)，需要多部門(mén)齊抓共管的事情，需要多個(gè)職能部門(mén)的協(xié)同努力，共同做好智慧旅游的服

13、務(wù)工作。結(jié)合我們應(yīng)用中心長(zhǎng)期本地化服務(wù)能力，會(huì)著重實(shí)現(xiàn)對(duì)部門(mén)信息的整合建立智慧旅游系統(tǒng)。具體可聯(lián)動(dòng)部門(mén)包括：1、衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)、食、住、行是人的基本訴求，如何保證游客在旅行期間保證游客的健康安全和飲食安全是提升游客旅游質(zhì)量的前提條件。而衛(wèi)生局等主管部門(mén)是醫(yī)療和食品監(jiān)督的主管部門(mén)。因此我們將通過(guò)和其應(yīng)用系統(tǒng)相對(duì)接，建立游客醫(yī)療急救系統(tǒng)和食品安全監(jiān)督系統(tǒng)。醫(yī)療急救系統(tǒng)主要是同蘇州市衛(wèi)生局的12320調(diào)度系統(tǒng)和智慧醫(yī)療預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)建立對(duì)接，當(dāng)游客有疾病發(fā)生或其他緊急情況時(shí)，可直接通過(guò)自動(dòng)定位系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)功能，并根據(jù)智能判斷技術(shù)為游客提供相關(guān)的就醫(yī)提示，路線引導(dǎo)服務(wù)。食品安全監(jiān)督系統(tǒng)是衛(wèi)生局目前在著力

14、打造的食品安全系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)食品溯源，便于對(duì)餐飲飲食部門(mén)的衛(wèi)生進(jìn)行管理進(jìn)度，同時(shí)也可以根據(jù)衛(wèi)生部門(mén)提供的安全監(jiān)督信息選擇場(chǎng)所，以及進(jìn)行相關(guān)投訴處理的功能。2、公安系統(tǒng)公安系統(tǒng)是人口信息的主管部門(mén)，主要負(fù)責(zé)游客的人身安全管理，負(fù)責(zé)社會(huì)安全治安事故的管理，負(fù)責(zé)賓館住宿管理等基本管理。因此對(duì)系統(tǒng)將實(shí)時(shí)同公安應(yīng)用系統(tǒng)建立對(duì)接，一方面給人口治安管理提供數(shù)據(jù)，另一方面將便于游客在旅游期間的人身安全管理服務(wù)。3、工商系統(tǒng)工商管理系統(tǒng)是賓館、餐飲、購(gòu)物等行業(yè)單位的管理，主要負(fù)責(zé)維護(hù)地方商業(yè)秩序，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。為了充分保障游客的利益，系統(tǒng)將同工商管理系統(tǒng)直接建立對(duì)接，建立在線投訴處理。推廣購(gòu)物保障商家，及推行購(gòu)物24小時(shí)內(nèi)無(wú)條件退貨職能，充分保障游客權(quán)益。4、金融系統(tǒng)金融系統(tǒng)主要包括銀行、第三方支付平臺(tái)等管理平臺(tái)，是游客資金的重要流通渠道和管理渠道，而在游客旅游過(guò)程中，往往由于安全因素不會(huì)帶過(guò)多的現(xiàn)金。因此，在我們構(gòu)建購(gòu)物保障商家的同時(shí)我們將連同相關(guān)銀行建立，個(gè)人購(gòu)物保障系統(tǒng)。即用戶在購(gòu)物過(guò)程中資金并不直接打到商家賬戶，而是首先由銀行監(jiān)管，在過(guò)了信用擔(dān)保期后并且無(wú)投訴才將相關(guān)信息打入單位賬戶，從