餐飲員工培訓(xùn)

1、 員工培訓(xùn)的概念員工培訓(xùn)的概念 員工培訓(xùn)是以改進(jìn)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度員工培訓(xùn)是以改進(jìn)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度和社會(huì)行為，提高員工工作績效和組織效益為和社會(huì)行為，提高員工工作績效和組織效益為目的的一種學(xué)習(xí)過程目的的一種學(xué)習(xí)過程反思培訓(xùn)中的認(rèn)識(shí)誤區(qū)反思培訓(xùn)中的認(rèn)識(shí)誤區(qū) （1） 培訓(xùn)無用論培訓(xùn)無用論 認(rèn)為工作是務(wù)實(shí)、培訓(xùn)是務(wù)虛，培訓(xùn)會(huì)耽誤認(rèn)為工作是務(wù)實(shí)、培訓(xùn)是務(wù)虛，培訓(xùn)會(huì)耽誤時(shí)間、影響工作；時(shí)間、影響工作； 餐飲企業(yè)以前做了不少培訓(xùn)，耗費(fèi)了不少時(shí)餐飲企業(yè)以前做了不少培訓(xùn)，耗費(fèi)了不少時(shí)間、人力和財(cái)力，但效果不大，員工的工作間、人力和財(cái)力，但效果不大，員工的工作態(tài)度和行為沒多大變化。態(tài)度和行為沒多大變化

2、。 認(rèn)為人才用不到培訓(xùn)，庸才培訓(xùn)也無用；人認(rèn)為人才用不到培訓(xùn)，庸才培訓(xùn)也無用；人多得是，不行就換人，用不到培訓(xùn)。多得是，不行就換人，用不到培訓(xùn)。（2） 培訓(xùn)無錢論培訓(xùn)無錢論 把培訓(xùn)看作為成本，在經(jīng)營管理中盡量降低、把培訓(xùn)看作為成本，在經(jīng)營管理中盡量降低、能省則省，一些酒店投入培訓(xùn)的費(fèi)用幾乎為能省則省，一些酒店投入培訓(xùn)的費(fèi)用幾乎為零。零。 認(rèn)為效益好時(shí)無須培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)。認(rèn)為效益好時(shí)無須培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)。 任何設(shè)備的功能都是有限的，而人的潛力是任何設(shè)備的功能都是有限的，而人的潛力是無限的。人是資本，培訓(xùn)提高了人力資源質(zhì)無限的。人是資本，培訓(xùn)提高了人力資源質(zhì)量，能為酒店增長效益創(chuàng)造價(jià)

3、值。量，能為酒店增長效益創(chuàng)造價(jià)值。（3） 培訓(xùn)無暇論培訓(xùn)無暇論 以忙為借口，認(rèn)為人手少、工作多，應(yīng)付正以忙為借口，認(rèn)為人手少、工作多，應(yīng)付正常工作都很困難，哪有時(shí)間搞培訓(xùn)；如果利常工作都很困難，哪有時(shí)間搞培訓(xùn)；如果利用工作時(shí)間搞培訓(xùn)，更是得不償失。用工作時(shí)間搞培訓(xùn)，更是得不償失。 認(rèn)為忙人無暇培訓(xùn)，閑人正好培訓(xùn)。認(rèn)為忙人無暇培訓(xùn)，閑人正好培訓(xùn)。 “磨刀不誤砍柴工磨刀不誤砍柴工”。培訓(xùn)需要時(shí)間，時(shí)間。培訓(xùn)需要時(shí)間，時(shí)間可以去擠；更可結(jié)合工作來進(jìn)行，如班前可以去擠；更可結(jié)合工作來進(jìn)行，如班前（后）會(huì)議（后）會(huì)議 （4） 培訓(xùn)無關(guān)論培訓(xùn)無關(guān)論 認(rèn)為培訓(xùn)是職能部門的事，與業(yè)務(wù)部門無認(rèn)為培訓(xùn)是職能部門的

4、事，與業(yè)務(wù)部門無關(guān)，只要抓好業(yè)務(wù)就行了。關(guān)，只要抓好業(yè)務(wù)就行了。 酒店是一所學(xué)校，總經(jīng)理是校長，管理者酒店是一所學(xué)校，總經(jīng)理是校長，管理者是教師，不會(huì)做培訓(xùn)的管理者是不稱職的。是教師，不會(huì)做培訓(xùn)的管理者是不稱職的。培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)長期的艱巨任務(wù)，建立培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)長期的艱巨任務(wù)，建立培訓(xùn)管理的三級(jí)組織系統(tǒng)。培訓(xùn)管理的三級(jí)組織系統(tǒng)。 （5） 培訓(xùn)擔(dān)心論培訓(xùn)擔(dān)心論 擔(dān)心經(jīng)過培訓(xùn)的員工工作能力得到提高，擔(dān)心經(jīng)過培訓(xùn)的員工工作能力得到提高，會(huì)向酒店提出晉升或加薪要求，從而使酒會(huì)向酒店提出晉升或加薪要求，從而使酒店的人工成本不但沒有降低，反而有所增店的人工成本不但沒有降低，反而有所增加；加； 擔(dān)心員工

5、翅膀硬了，能力超過自己，更不擔(dān)心員工翅膀硬了，能力超過自己，更不好管理了；好管理了； 擔(dān)心員工不安心本職工作而去尋找更好的擔(dān)心員工不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而使酒店的投資落空。發(fā)展機(jī)會(huì)，從而使酒店的投資落空。（6） 培訓(xùn)限制論培訓(xùn)限制論 認(rèn)為培訓(xùn)只是基層管理人員和一線普通員工的事，認(rèn)為培訓(xùn)只是基層管理人員和一線普通員工的事，二線部門員工與中高層管理人員則不需要培訓(xùn)。二線部門員工與中高層管理人員則不需要培訓(xùn)。 要樹立全員培訓(xùn)的理念，不僅一線員工要培訓(xùn)，要樹立全員培訓(xùn)的理念，不僅一線員工要培訓(xùn)，后臺(tái)員工的培訓(xùn)也不可或缺；不僅員工要培訓(xùn)，后臺(tái)員工的培訓(xùn)也不可或缺；不僅員工要培訓(xùn)，管理者

6、更需要首先培訓(xùn)；不僅低層管理者要培訓(xùn)，管理者更需要首先培訓(xùn)；不僅低層管理者要培訓(xùn)，中高層管理者尤其要培訓(xùn)。中高層管理者尤其要培訓(xùn)。 按照按照“二八規(guī)律二八規(guī)律”，酒店成功的因素很多，首先，酒店成功的因素很多，首先取決于優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)；而帶頭人的素取決于優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)；而帶頭人的素質(zhì)差這一條就足以使酒店失敗。質(zhì)差這一條就足以使酒店失敗。（7） 培訓(xùn)速成論培訓(xùn)速成論 片面強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影、迎刃而解的效果，片面強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影、迎刃而解的效果，因此出現(xiàn)了只注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識(shí)、因此出現(xiàn)了只注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識(shí)、技能培訓(xùn)，忽略了服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)技能培訓(xùn)，

7、忽略了服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)和管理方法的培訓(xùn)。和管理方法的培訓(xùn)。 “態(tài)度決定成敗態(tài)度決定成敗”，觀念與態(tài)度的培訓(xùn)至關(guān)重，觀念與態(tài)度的培訓(xùn)至關(guān)重要。人的成長、變化和提高都有一個(gè)漸進(jìn)的過要。人的成長、變化和提高都有一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。態(tài)度培訓(xùn)的效益通常在程，不可能一蹴而就。態(tài)度培訓(xùn)的效益通常在一段時(shí)間以后才能體現(xiàn)出來，這就是培訓(xùn)的滯一段時(shí)間以后才能體現(xiàn)出來，這就是培訓(xùn)的滯后性效應(yīng)。要把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的工作任后性效應(yīng)。要把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的工作任務(wù)抓緊抓好。務(wù)抓緊抓好。（8）培訓(xùn)容易論）培訓(xùn)容易論 認(rèn)為培訓(xùn)是輕而易舉的事情，無非就是擺臺(tái)、斟認(rèn)為培訓(xùn)是輕而易舉的事情，無非就是擺臺(tái)、

8、斟酒、折口布，或者請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員來講講課；外酒、折口布，或者請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員來講講課；外面流行什么我們就培訓(xùn)什么等。面流行什么我們就培訓(xùn)什么等。 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是全方位的，技能培訓(xùn)僅是一個(gè)方面，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是全方位的，技能培訓(xùn)僅是一個(gè)方面，還有知識(shí)、態(tài)度、潛能開發(fā)的培訓(xùn)。還有知識(shí)、態(tài)度、潛能開發(fā)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要管理者科培訓(xùn)是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要管理者科學(xué)、藝術(shù)地精心實(shí)施。培訓(xùn)只有做到專業(yè)化，精學(xué)、藝術(shù)地精心實(shí)施。培訓(xùn)只有做到專業(yè)化，精心安排每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能讓員工有所收獲，取得心安排每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能讓員工有所收獲，取得較好的效果。較好的效果?！疽c(diǎn)提示【要點(diǎn)提示】 1

9、.終身教育與終身學(xué)習(xí)的理念：終身教育、終終身教育與終身學(xué)習(xí)的理念：終身教育、終身學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)化是新世紀(jì)的最佳身學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)化是新世紀(jì)的最佳生存方式。生存方式。 2學(xué)習(xí)是成功之母的理念。學(xué)習(xí)是成功之母的理念。 3人品決定了產(chǎn)品的理念。人品決定了產(chǎn)品的理念。 4餐飲企業(yè)是學(xué)校、領(lǐng)導(dǎo)是老師的理念。餐飲企業(yè)是學(xué)校、領(lǐng)導(dǎo)是老師的理念。 5培訓(xùn)和開發(fā)的類型。培訓(xùn)和開發(fā)的類型。 6. 培訓(xùn)和開發(fā)的意義與作用：增強(qiáng)核心競爭力、培訓(xùn)和開發(fā)的意義與作用：增強(qiáng)核心競爭力、建設(shè)企業(yè)文化、提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、建設(shè)企業(yè)文化、提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、提升經(jīng)濟(jì)效益；增長職業(yè)本領(lǐng)、創(chuàng)造晉升條件、

10、提升經(jīng)濟(jì)效益；增長職業(yè)本領(lǐng)、創(chuàng)造晉升條件、緩解心理壓力、升華人生價(jià)值。緩解心理壓力、升華人生價(jià)值。 7. 培訓(xùn)和開發(fā)的特點(diǎn)：成人性（個(gè)體差異較培訓(xùn)和開發(fā)的特點(diǎn)：成人性（個(gè)體差異較大、學(xué)習(xí)目的明確、社會(huì)角色多重、認(rèn)知規(guī)大、學(xué)習(xí)目的明確、社會(huì)角色多重、認(rèn)知規(guī)律特殊、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富）；在職性（培訓(xùn)內(nèi)律特殊、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富）；在職性（培訓(xùn)內(nèi)容突出容突出“用用”、培訓(xùn)方法堅(jiān)持、培訓(xùn)方法堅(jiān)持“參參”、培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)間上講究時(shí)間上講究“活活”）；針對(duì)性（學(xué)用結(jié)合、）；針對(duì)性（學(xué)用結(jié)合、急用先學(xué)、學(xué)以致用、講究實(shí)效）；多樣性急用先學(xué)、學(xué)以致用、講究實(shí)效）；多樣性（多層次、多形式、多渠道、多類型）；季（多層次、多形式

11、、多渠道、多類型）；季節(jié)性。節(jié)性。 8培訓(xùn)和開發(fā)的原則：干什么，學(xué)什么；缺培訓(xùn)和開發(fā)的原則：干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么；發(fā)展什么，培訓(xùn)什么。帶著什么，補(bǔ)什么；發(fā)展什么，培訓(xùn)什么。帶著問題學(xué)，急用先學(xué)，學(xué)用結(jié)合，講究成效。問題學(xué)，急用先學(xué)，學(xué)用結(jié)合，講究成效。 9.新時(shí)期人才成長規(guī)律：新時(shí)期人才自身成長新時(shí)期人才成長規(guī)律：新時(shí)期人才自身成長規(guī)律（個(gè)性發(fā)展規(guī)律、終身學(xué)習(xí)規(guī)律、自我規(guī)律（個(gè)性發(fā)展規(guī)律、終身學(xué)習(xí)規(guī)律、自我激勵(lì)規(guī)律）、新時(shí)期團(tuán)隊(duì)共生規(guī)律（競爭成激勵(lì)規(guī)律）、新時(shí)期團(tuán)隊(duì)共生規(guī)律（競爭成長規(guī)律、團(tuán)隊(duì)推進(jìn)規(guī)律）、新時(shí)期環(huán)境支持長規(guī)律、團(tuán)隊(duì)推進(jìn)規(guī)律）、新時(shí)期環(huán)境支持規(guī)律（環(huán)境影響規(guī)律、環(huán)境約束

12、規(guī)律）。規(guī)律（環(huán)境影響規(guī)律、環(huán)境約束規(guī)律）。 10餐飲企業(yè)培訓(xùn)中的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：培訓(xùn)無用餐飲企業(yè)培訓(xùn)中的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：培訓(xùn)無用論、培訓(xùn)無錢論、培訓(xùn)無暇論、培訓(xùn)無關(guān)論、論、培訓(xùn)無錢論、培訓(xùn)無暇論、培訓(xùn)無關(guān)論、培訓(xùn)擔(dān)心論、培訓(xùn)限制論、培訓(xùn)速成論、培培訓(xùn)擔(dān)心論、培訓(xùn)限制論、培訓(xùn)速成論、培訓(xùn)容易論。訓(xùn)容易論。培訓(xùn)的必要性和重要性培訓(xùn)的必要性和重要性1.1.培訓(xùn)是協(xié)調(diào)人事矛盾的重要手段培訓(xùn)是協(xié)調(diào)人事矛盾的重要手段 人與事的結(jié)合處在動(dòng)態(tài)的矛盾運(yùn)動(dòng)之中，要解決這一矛盾，一要靠人員流動(dòng)（即用“因事選人”的方法實(shí)現(xiàn)人事和諧），二要靠員工培訓(xùn)，即用“使人適事”的方法實(shí)現(xiàn)人事和諧。培訓(xùn)的必要性和重要性培訓(xùn)的必要性和重要性2

13、.2.培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的主要途徑培訓(xùn)是人才培養(yǎng)的主要途徑 組織對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)正是繼續(xù)教育和終生教育的一個(gè)重要的途徑。3.3.培訓(xùn)是滿足員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望，培訓(xùn)是滿足員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望，降低員工的流動(dòng)率的有效途徑降低員工的流動(dòng)率的有效途徑 培訓(xùn)是調(diào)動(dòng)員工積極性、降低員工的流動(dòng)率的有效方法。4.4.培訓(xùn)是建立和強(qiáng)化組織文化的有效途徑培訓(xùn)是建立和強(qiáng)化組織文化的有效途徑 企業(yè)文化建立和強(qiáng)化不是孤立的，特別是離不開人力資源管理活動(dòng)。培訓(xùn)是建設(shè)企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)把企業(yè)文化作為人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，在培訓(xùn)過程中宣傳和強(qiáng)化企業(yè)文化。5.5.培訓(xùn)是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的重要手段培訓(xùn)是培養(yǎng)企業(yè)核心競爭

14、力的重要手段 培訓(xùn)著眼于提高人的素質(zhì)，而人才正是企業(yè)最根本、最主要的競爭優(yōu)勢。 一、培訓(xùn)的作用一、培訓(xùn)的作用 （一）增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解（一）增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解 （二）改變員工精神面貌（二）改變員工精神面貌 （三）降低損耗（三）降低損耗 （四）減少事故的發(fā)生（四）減少事故的發(fā)生 （五）增強(qiáng)員工紀(jì)律性（五）增強(qiáng)員工紀(jì)律性 （六）提高團(tuán)體協(xié)作能力（六）提高團(tuán)體協(xié)作能力 （七）提高勞動(dòng)效率（七）提高勞動(dòng)效率 二、培訓(xùn)內(nèi)容二、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、（一）職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)、團(tuán)體精神。從業(yè)素質(zhì)、團(tuán)體精神。 （二）餐廳的基本概念、專業(yè)知識(shí)、本（二）餐廳的基本概

15、念、專業(yè)知識(shí)、本餐廳須知。餐廳須知。 （三）服務(wù)技能、行業(yè)規(guī)范的訓(xùn)練。（三）服務(wù)技能、行業(yè)規(guī)范的訓(xùn)練。 （四）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則。（四）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則。 （五）餐飲工作所需的各種知識(shí)。包括衛(wèi)生知識(shí)、（五）餐飲工作所需的各種知識(shí)。包括衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、酒品知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗菜肴知識(shí)以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣等知識(shí)。習(xí)慣等知識(shí)。 （六）賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)付、人（六）賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)付、人際溝通、案例分析。際溝通、案例分析。 （七）

16、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。（七）設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 （八）對(duì)管理人員還應(yīng)著重運(yùn)行知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、（八）對(duì)管理人員還應(yīng)著重運(yùn)行知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)知識(shí)等的培訓(xùn)。協(xié)調(diào)與督導(dǎo)知識(shí)等的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)的形式三、培訓(xùn)的形式 （一）入職培訓(xùn) 是指新招員工在上崗前必須進(jìn)行的培訓(xùn)。是指新招員工在上崗前必須進(jìn)行的培訓(xùn)。 1.1.餐廳（或酒店，下同）情況。餐廳（或酒店，下同）情況。 2.2.工作條件：工作條件：上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假期安排、考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保險(xiǎn)制度等。3.3.生活設(shè)備：生活設(shè)備：洗手間、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活設(shè)施。4.4.工作同事：工作同事：管理人員

17、與同事的姓名和人員安排情況，部門之間的聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)及其重要性等。5.5.規(guī)章制度：規(guī)章制度：店紀(jì)、店規(guī)。 6.6.思想方面：思想方面：職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)等。 （二）在崗培訓(xùn)（二）在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指在職員工以提高本崗位工作能力為主的不脫產(chǎn)的培訓(xùn)活動(dòng)。 在崗培訓(xùn)的特點(diǎn)：l 一是培訓(xùn)對(duì)象是已具有一定理論知識(shí)和崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的在職員工，參加培訓(xùn)一般不離崗；l二是培訓(xùn)內(nèi)容以解決崗位工作所需的知識(shí)、技能為主，有針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容比崗前培訓(xùn)更深一個(gè)層次，是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展；l三是在崗培訓(xùn)貫穿員工工作的全過程，是一項(xiàng)長期性、經(jīng)常性的任務(wù)。 （三）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)（三）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是指因工作需要或其他

18、原因?qū)⒉惋媶T工從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)向另一個(gè)崗位，為使轉(zhuǎn)崗人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，取得新崗位資格所進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)。 （四）晉級(jí)培訓(xùn)（四）晉級(jí)培訓(xùn)晉級(jí)培訓(xùn)是指在將餐飲員工提拔到更高職位前，為使其能力達(dá)到晉升職位的規(guī)范要求而進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)。 （五）脫產(chǎn)培訓(xùn)（五）脫產(chǎn)培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn)是指讓部分員工暫時(shí)離開工作崗位，就某個(gè)專題有計(jì)劃有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，多用于在職管理人員和員工中潛質(zhì)較好、各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員。 （六）其他培訓(xùn)形式（六）其他培訓(xùn)形式其他培訓(xùn)形式有自學(xué)、開業(yè)前培訓(xùn)、補(bǔ)救性培訓(xùn)等。 四、培訓(xùn)的計(jì)劃及實(shí)施四、培訓(xùn)的計(jì)劃及實(shí)施 （一）培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析1.新餐廳在開業(yè)前，從經(jīng)理到各級(jí)管理人

19、員，必須有一個(gè)明確的經(jīng)營管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要對(duì)所有人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.開業(yè)后的餐飲企業(yè)管理者，在管理過程中必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象或與實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)有距離的行為，就需要組織員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 經(jīng)營中的餐飲企業(yè)是否需要培訓(xùn)可從三個(gè)方面分析： (1)(1)回首過去：回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、工作效率、營業(yè)狀況、完成工作的指標(biāo)、餐具損耗等方面，進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要對(duì)員工進(jìn)行再次培訓(xùn)。 (2)(2)觀察現(xiàn)在觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、客人意見、基層管理人員管理督導(dǎo)的情況、人際關(guān)

20、系的變化來考察培訓(xùn)是否必要。 (3)(3)展望將來：展望將來：隨著社會(huì)的進(jìn)步、科學(xué)的發(fā)展、人們生活水平的提高，餐飲行業(yè)也必然要采用新技術(shù)、新方法，才能使餐飲的管理、接待服務(wù)不斷達(dá)到一個(gè)新的高度。餐飲管理者必須有遠(yuǎn)見，提前抓好培訓(xùn)工作，緊跟社會(huì)潮流。 （二）選擇培訓(xùn)者（二）選擇培訓(xùn)者 1.具有同情心，助人為樂。 2.精通本行。 3.善于了解受訓(xùn)者的需求和問題所在。 4.懂得教學(xué)方法和技巧。 5.行為方式、語言表達(dá)和思維方式能被受訓(xùn)者所接受。 6.具有自我解剖、自我批評(píng)的精神。餐飲部或飯店有重點(diǎn)地培養(yǎng)自己的培訓(xùn)教師或餐飲部或飯店有重點(diǎn)地培養(yǎng)自己的培訓(xùn)教師或必要時(shí)外請(qǐng)專家培訓(xùn)都是可取的，無論哪類培訓(xùn)

21、教必要時(shí)外請(qǐng)專家培訓(xùn)都是可取的，無論哪類培訓(xùn)教師，要想獲得良好的培訓(xùn)效果，都需要注意下列事師，要想獲得良好的培訓(xùn)效果，都需要注意下列事項(xiàng)：項(xiàng)： 1.1.明確培訓(xùn)的目的和要求。明確培訓(xùn)的目的和要求。 2.2.洞察受訓(xùn)者的心態(tài)。洞察受訓(xùn)者的心態(tài)。 3.3.善于把握日常工作中的培訓(xùn)機(jī)會(huì)并及時(shí)施教。善于把握日常工作中的培訓(xùn)機(jī)會(huì)并及時(shí)施教。 4.4.善于把握工作任務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。善于把握工作任務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 5.5.善于觀察和發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者工作中的薄弱善于觀察和發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者工作中的薄弱環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。 6.6.按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。 7.7.有準(zhǔn)備地進(jìn)行指導(dǎo)。有準(zhǔn)備地進(jìn)行指導(dǎo)。 8.8.善于利用教具。

22、善于利用教具。 9.9.嚴(yán)格掌握培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格掌握培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。 10.10.做好培訓(xùn)記錄，定期檢查培訓(xùn)效果。做好培訓(xùn)記錄，定期檢查培訓(xùn)效果。（三）確定培訓(xùn)項(xiàng)目（三）確定培訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)施員工培訓(xùn)的實(shí)施員工培訓(xùn)的目的目的在于縮小員工實(shí)際工作能在于縮小員工實(shí)際工作能力與企業(yè)期望之間的差距，對(duì)于餐廳每一崗位的力與企業(yè)期望之間的差距，對(duì)于餐廳每一崗位的具體工作來說，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的主要依據(jù)就是員具體工作來說，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的主要依據(jù)就是員工的表現(xiàn)、客人的反應(yīng)、設(shè)備的更新以及營業(yè)情工的表現(xiàn)、客人的反應(yīng)、設(shè)備的更新以及營業(yè)情況的變化等。況的變化等。 針對(duì)餐廳的經(jīng)營情況確定培訓(xùn)項(xiàng)目，餐廳應(yīng)針對(duì)餐廳的經(jīng)營情況確定培訓(xùn)項(xiàng)

23、目，餐廳應(yīng)綜合采用員工問卷調(diào)差、賓客投訴統(tǒng)計(jì)分析以及綜合采用員工問卷調(diào)差、賓客投訴統(tǒng)計(jì)分析以及管理者評(píng)議等方法，切實(shí)找出影響餐廳經(jīng)營的薄管理者評(píng)議等方法，切實(shí)找出影響餐廳經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，使培訓(xùn)工作有的放矢。弱環(huán)節(jié)，使培訓(xùn)工作有的放矢。（四）確定培訓(xùn)方式 根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對(duì)象選擇靈活的培訓(xùn)方根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對(duì)象選擇靈活的培訓(xùn)方式，已保證培訓(xùn)的效果。式，已保證培訓(xùn)的效果。 培訓(xùn)項(xiàng)目往往決定著培訓(xùn)方式的選擇，對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目往往決定著培訓(xùn)方式的選擇，對(duì)于知識(shí)類培訓(xùn)，可以選用教學(xué)講授式；對(duì)于技知識(shí)類培訓(xùn)，可以選用教學(xué)講授式；對(duì)于技能型培訓(xùn)，則可以考慮采用現(xiàn)場指導(dǎo)或情景能型培訓(xùn)，則可以考慮采用現(xiàn)場指導(dǎo)或

24、情景分析等方式培訓(xùn)?？傊?，以提高素質(zhì)為第一分析等方式培訓(xùn)?？傊?，以提高素質(zhì)為第一才能獲得理想的培訓(xùn)效果。才能獲得理想的培訓(xùn)效果。（五）培訓(xùn)工作的實(shí)施 1.1.指導(dǎo)性培訓(xùn)（員工培訓(xùn)的主要形式）指導(dǎo)性培訓(xùn)（員工培訓(xùn)的主要形式） (1)(1)確定培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈導(dǎo)航燈”(2)(2)分解培訓(xùn)項(xiàng)目分解培訓(xùn)項(xiàng)目(3)(3)培訓(xùn)具體工作的落實(shí)：四步培訓(xùn)法培訓(xùn)具體工作的落實(shí)：四步培訓(xùn)法 講解。講解。 示范。示范。 嘗試。嘗試。 跟蹤輔導(dǎo)。跟蹤輔導(dǎo)。 (4)(4)培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核操作示范操作示范 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 現(xiàn)場講解、現(xiàn)場示范、現(xiàn)現(xiàn)場講解、現(xiàn)場示范、現(xiàn)場演練。場演練。 * *調(diào)動(dòng)多

25、種感官參與，有利調(diào)動(dòng)多種感官參與，有利記憶；記憶； * *生動(dòng)直觀，引起興趣；生動(dòng)直觀，引起興趣； * *易于領(lǐng)會(huì)和抓住要點(diǎn)；易于領(lǐng)會(huì)和抓住要點(diǎn)； * *操作性強(qiáng)，可模仿性強(qiáng)。操作性強(qiáng)，可模仿性強(qiáng)。 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 對(duì)場地、設(shè)備、物料對(duì)場地、設(shè)備、物料要求高，受條件限制要求高，受條件限制大；大； * *組織、準(zhǔn)備工作量組織、準(zhǔn)備工作量大；大； * *培訓(xùn)費(fèi)用高。培訓(xùn)費(fèi)用高。2.知識(shí)性培訓(xùn)主要以講座形式主要以講座形式進(jìn)行進(jìn)行 一人演講、眾人聽講、講座一人演講、眾人聽講、講座形式形式 培訓(xùn)成本低，可對(duì)眾多人傳培訓(xùn)成本低，可對(duì)眾多人傳授；授； 講授內(nèi)容系統(tǒng)、全面，重點(diǎn)講授內(nèi)容系統(tǒng)、全面，重點(diǎn)突出；突出；

26、便于掌握時(shí)間和進(jìn)度；便于掌握時(shí)間和進(jìn)度； 易控制培訓(xùn)進(jìn)度；易控制培訓(xùn)進(jìn)度； 有力發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用。有力發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用。 * *強(qiáng)制性、灌輸式教學(xué)；強(qiáng)制性、灌輸式教學(xué)； * *交流與互動(dòng)性差；交流與互動(dòng)性差； * *講授內(nèi)容識(shí)記效果差，講授內(nèi)容識(shí)記效果差，容易遺忘；容易遺忘； * *培訓(xùn)效果受教師水平培訓(xùn)效果受教師水平影響；影響； * *缺乏直觀體驗(yàn)。缺乏直觀體驗(yàn)。3.專題性培訓(xùn)(1)角色扮演法(2)情景培訓(xùn)法(3)對(duì)話培訓(xùn)法角色扮演角色扮演 模擬情景、扮演角色、模擬情景、扮演角色、動(dòng)態(tài)感悟。動(dòng)態(tài)感悟。 *生動(dòng)直觀，印象深刻；生動(dòng)直觀，印象深刻； *充分調(diào)動(dòng)各種感官參充分調(diào)動(dòng)各種感官參與，

27、強(qiáng)化體驗(yàn)感受。與，強(qiáng)化體驗(yàn)感受。 *參加人數(shù)受限制；參加人數(shù)受限制； *場所固定，不易變更；場所固定，不易變更； *教學(xué)時(shí)間比較長；教學(xué)時(shí)間比較長； *準(zhǔn)備工作要求高。準(zhǔn)備工作要求高。分組研討分組研討 確定主題、集思廣益、確定主題、集思廣益、代表發(fā)言。代表發(fā)言。 *互動(dòng)交流，啟發(fā)思考；互動(dòng)交流，啟發(fā)思考； *課堂氣氛活躍，易提高課堂氣氛活躍，易提高學(xué)習(xí)積極性；學(xué)習(xí)積極性； *能自主選擇有針對(duì)性的能自主選擇有針對(duì)性的問題；問題； *綜合運(yùn)用理論知識(shí)，鍛綜合運(yùn)用理論知識(shí)，鍛煉思維能力與表達(dá)能力。煉思維能力與表達(dá)能力。 *不適合龐大而復(fù)雜的問不適合龐大而復(fù)雜的問題研究；題研究； *受學(xué)員的知識(shí)水平和

28、配受學(xué)員的知識(shí)水平和配合程度限制；合程度限制； *受人員數(shù)量多少限制；受人員數(shù)量多少限制； *課堂控制難度大，實(shí)施課堂控制難度大，實(shí)施較為困難。較為困難。案例分析案例分析 個(gè)人分析、集體研個(gè)人分析、集體研討討 、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。、導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。 *引發(fā)興趣，激發(fā)熱引發(fā)興趣，激發(fā)熱情；情； *密切結(jié)合現(xiàn)實(shí)問題；密切結(jié)合現(xiàn)實(shí)問題； *促進(jìn)積極思維；促進(jìn)積極思維； *加強(qiáng)師生間的互動(dòng)加強(qiáng)師生間的互動(dòng)和交流。和交流。 *選擇合適的案例較難；選擇合適的案例較難； *對(duì)案例準(zhǔn)確分析和點(diǎn)對(duì)案例準(zhǔn)確分析和點(diǎn)評(píng)較難；評(píng)較難； *對(duì)案例研究的原理不對(duì)案例研究的原理不易掌握；易掌握； *受參加者的知識(shí)和經(jīng)受參加者的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)限制。驗(yàn)限制。（六）培訓(xùn)效果的評(píng)估（六）培訓(xùn)效果的評(píng)估1.培訓(xùn)內(nèi)容是否按原計(jì)劃順利完成。2.受訓(xùn)者掌握的程度如何。3.受訓(xùn)者實(shí)際接受的程度如何。4.受訓(xùn)者在培訓(xùn)后有哪些變化。5.受訓(xùn)者在崗位和部門的工作有何改觀。6.培訓(xùn)中成功與不足之處有哪些。評(píng)估的層次、時(shí)間與形式評(píng)估的層次、時(shí)間與形式（1）反應(yīng)層次評(píng)估）反應(yīng)層次評(píng)估 入耳。入耳。 * 最低層次評(píng)估，體現(xiàn)為最低層次評(píng)估，體現(xiàn)為“有沒有意思有沒有意思”。受訓(xùn)者。受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員是否滿意，對(duì)其對(duì)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員是否滿意，對(duì)其所學(xué)課程是否喜愛、感