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1、第四講第四講 客戶異議的處理客戶異議的處理n從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟,客戶都有可能提出異議;愈是懂得異議處理的技巧,您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議,每化解一個(gè)異議,就摒除您與客戶一個(gè)障礙,您就愈接近客戶一步。 請(qǐng)牢記銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶的抱怨客戶的抱怨n客戶在抱怨什么?客戶在抱怨什么?n服務(wù)水準(zhǔn)層次論服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望
2、才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+顧客需求顧客需求=顧客期顧客期望望n高品質(zhì)的商品高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=實(shí)實(shí)際服務(wù)際服務(wù)n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望顧客的希望-顧客很顧客很滿意滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客的期望-顧客基顧客基本滿意本滿意n實(shí)際提供的服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客的期望-顧客會(huì)顧客會(huì)不滿意不滿意客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)n一許多公司花大量的人力物力想了解顧一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿客有什么不滿n二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來二并不是每個(gè)人都會(huì)把
3、不滿表現(xiàn)出來,而而是選擇再不光顧是選擇再不光顧客戶在抱怨時(shí)想得到什么客戶在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有人聆聽希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重當(dāng)客戶不滿意時(shí)當(dāng)客戶不滿意時(shí)n4%的會(huì)說出來的會(huì)說出來n96%的會(huì)默默離開的會(huì)默默離開n90%的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè),這品牌或關(guān)注這家企業(yè),這些不滿的顧客會(huì)把這種不些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給息傳遞給20個(gè)人。個(gè)人。n企業(yè)吸引一個(gè)新顧客
4、的難企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的度是留駐以為老顧客的6倍倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 1、顧客本身、顧客本身 2、對(duì)企業(yè)造成的影響、對(duì)企業(yè)造成的影響n心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 承商店的信譽(yù)下降承商店的信譽(yù)下降n不再購(gòu)買不再購(gòu)買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制n不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅n進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 3、客戶代表個(gè)人受影響、客戶代表個(gè)人受影響n 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低n 收入下降收入下降n 沒有工作的成就感沒有工作的成就感如何處理異議如何處理異議n一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原
5、因n二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒n三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答,側(cè)面攻擊一、正面回答,側(cè)面攻擊二、引出話題,轉(zhuǎn)變立場(chǎng)二、引出話題,轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng),求同存異三、全觀市場(chǎng),求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)。五、直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品n1在經(jīng)過充分地調(diào)查在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較比較,選擇的選擇的基礎(chǔ)上基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求反映顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)品n2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以以便銷
6、售時(shí)為顧客提供更多咨詢便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢n3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)二、提供良好服務(wù)n服務(wù)的方式服務(wù)的方式n技能性服務(wù)技能性服務(wù)n 態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)抱怨產(chǎn)生以后抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆聽,不要爭(zhēng)辯、耐心聆聽,不要爭(zhēng)辯n 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論n 顧客產(chǎn)生抱怨,說明在心理和顧客產(chǎn)生抱怨,說明在心理和物質(zhì)上已物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中經(jīng)受到某中 n 程度的傷害程度的傷害2、要真切,誠(chéng)懇地接受抱怨、要真切,誠(chéng)懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話、要從顧客角度說話有效地處
7、理抱怨有效地處理抱怨 一、原則:一、原則:n1樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念觀念n2克制自己,避免感情用事克制自己,避免感情用事n3牢記自己代表的是商場(chǎng)和牢記自己代表的是商場(chǎng)和n公司的形象公司的形象n4迅速迅速n5誠(chéng)意誠(chéng)意n6說明事件的原由說明事件的原由二、要點(diǎn):二、要點(diǎn):1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的如何發(fā)生的3商品是什么?為什么不滿意商品是什么?為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況,留總結(jié)
8、用記錄好狀況,留總結(jié)用客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 1 1、忽視法、忽視法 n微笑點(diǎn)頭,表示“同意”或表示“聽了您的話”。 n“您真幽默”! n“嗯!真是高見!” 2 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法n世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品,當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好,但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多,補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位,因此我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法。客戶嫌車身過短時(shí),汽車的客戶經(jīng)理可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便,若您是大型的停車位,可同時(shí)停二部車”。 3 3、太極法、太極法 n太極法用在銷售上的基本做法
9、是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí),客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對(duì)意見,直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 太極法應(yīng)用實(shí)例太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè): 客戶:“收入少,沒有錢買保險(xiǎn)?!?客戶經(jīng)理:“就是收入少,才更需要購(gòu)買保險(xiǎn),以獲得保障。” 二、服飾業(yè): 客戶:“我這種身材,穿什么都不好看。” 客戶經(jīng)理:“就是身材不好,才需銷加設(shè)計(jì),以修飾掉不好的地方?!?三、兒童圖書: 客戶:“我的小孩,連學(xué)校的課本都沒興趣,怎么可能會(huì)看課外讀本?” 客戶經(jīng)理:“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。” 客
10、戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 4 4、詢問法、詢問法 n詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色: n透過詢問,把握住客戶真正的異議點(diǎn): n例如以下案例: 潛在客戶:“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能,好像比別家要差??蛻艚?jīng)理:“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品,它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3;有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡;每分鐘能印20張,復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶:“每分鐘20張實(shí)在不快,別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張,有六個(gè)刻能高速濃淡,操作起來好像也沒那么困難,副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n客戶經(jīng)理的字典中,有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么?”不要輕易地放棄了這個(gè)利
11、器,也不要過于自信,認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣,讓客戶自己說出來。 n當(dāng)您問為什么的時(shí)候,客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng): 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由,說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 5 5、“是的是的如果如果”法法 n請(qǐng)比較下面的兩種名法,感覺是否天壤之別。 A:“您根本沒了解我的意見,因?yàn)闋顩r是這樣的” B:“平心而論,在一般的狀況下,您說的都非常正確,如果狀況變成這樣,您看我們是不是應(yīng)該” A:“您的想法不正確,因?yàn)椤?B:“您有這樣的想法,一點(diǎn)也沒錯(cuò),當(dāng)我第一次聽到時(shí),我的想法和您完全一樣,可是如果我
12、們做進(jìn)一步的了解后” 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n“是的如果”,是源自“是的但是”的句法,因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈,很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠(chéng)意,您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求,因此,若您使用“但是”時(shí),要多加留意,以免失去了處理客戶異議的原意。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧6 6、直接反駁法、直接反駁法 在“是的如果”法的說明中,我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺,往往事后懊惱,但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 n例如: n客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 n客戶引用的資料不正確時(shí)。 n出現(xiàn)
13、上面兩種狀況時(shí),您必須直接反駁,因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑,您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑,您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶引用的資料不正確,您能以正確的資料佐證您的說法,客戶會(huì)很容易接受,反而對(duì)您更信任。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧n使用直接反駁技巧時(shí),在遣詞用語方面要特別的留意,態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人,切勿傷害了客戶的自尊心,要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧第五講第五講 客戶回顧與評(píng)估客戶回顧與評(píng)估 一、銷售拜訪后的回顧 1 1、 作用作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場(chǎng)瞬息萬變,競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。企業(yè)要想的市場(chǎng)中取勝并且
14、獲得持續(xù)不斷地發(fā)展,必須加強(qiáng)和改善經(jīng)營(yíng)管理,推行現(xiàn)代科學(xué)管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而,拜訪回顧是銷售活動(dòng)分析與評(píng)估的重要環(huán)節(jié),其作用在于:有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平 有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理有利于企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有利于企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 一、銷售拜訪后的回顧 有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平有利于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平這是因?yàn)?,拜訪回顧可以幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)客戶與企業(yè)在銷售活動(dòng)中的內(nèi)在聯(lián)系,明確影響客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)的各種原因,進(jìn)一步找出銷售市場(chǎng)中的關(guān)鍵性問題。從而,這樣一來就可以為企業(yè)以及客戶經(jīng)理改善營(yíng)銷策略,提高銷售技巧的運(yùn)用
15、水平提供科學(xué)判斷的依據(jù)和事實(shí)。一、銷售拜訪后的回顧 有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理理 進(jìn)行拜訪回顧和銷售分析評(píng)價(jià),可以找出影響營(yíng)銷活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn), 區(qū)分各個(gè)部門在銷售環(huán)節(jié)中的責(zé)任和積極影響,從而為目標(biāo)管理提供實(shí)施的依據(jù)。一、銷售拜訪后的回顧 有利于企業(yè)利潤(rùn)目有利于企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 在拜訪回顧過程中,通過對(duì)人、財(cái)、物、信息等企業(yè)資源利用狀況的分析, 進(jìn)一步優(yōu)化組合資源配置,降低成本,實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo)。一、銷售拜訪后的回顧 1 1、 回顧實(shí)施方法回顧實(shí)施方法 絕對(duì)分析 與計(jì)劃資料對(duì)比,找出實(shí)際與計(jì)劃的差異,分析計(jì)劃完成的情況與具體原因,進(jìn)一步指明下一步的銷售方向。 與前期資料相比,如與上月、上季度、上一年的同期對(duì)比可以反映客戶經(jīng)理的營(yíng)銷
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