如何做好維修企業(yè)

1、 1、人才：人才評估最基本的內(nèi)容就是評測、人才：人才評估最基本的內(nèi)容就是評測他的他的“態(tài)度態(tài)度”。 2、資金：人才到手后，你一定要有資金才、資金：人才到手后，你一定要有資金才來留住他。人才正是是看到你有運用資金來留住他。人才正是是看到你有運用資金的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把自己的未來與公司的愿景掛鉤。就要有好自己的未來與公司的愿景掛鉤。就要有好的資金計劃及管理，如果沒有好的資金計的資金計劃及管理，如果沒有好的資金計劃及管理，就會周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運轉(zhuǎn)。劃及管理，就會周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運轉(zhuǎn)。 3、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)的生命、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)

2、的生命 4、速度：而一般服務的速度定義是顧客需、速度：而一般服務的速度定義是顧客需要你完成某些項目時，你所花的時間與顧要你完成某些項目時，你所花的時間與顧客心中期望值的差異。對一個維修企業(yè)接客心中期望值的差異。對一個維修企業(yè)接受服務的顧客來說，在他們預期的時間內(nèi)受服務的顧客來說，在他們預期的時間內(nèi)提早完成車輛的維修就是提早完成車輛的維修就是“速度速度”。 5、成本：合理地降低成本，對一個企業(yè)來、成本：合理地降低成本，對一個企業(yè)來說是大問題。說是大問題。 6、服務：真正做好服務，是維修企業(yè)提升、服務：真正做好服務，是維修企業(yè)提升績效的根本方法，也是做好維修企業(yè)的根績效的根本方法，也是做好維修企業(yè)

3、的根本所在。本所在。 7、堅持：別想一下造出大海，必須先由小、堅持：別想一下造出大海，必須先由小河川開始。有事者，事競成，破釜沉舟，河川開始。有事者，事競成，破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負，臥薪百二秦關終歸楚；苦心人，天不負，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。嘗膽，三千越甲可吞吳。 理性消費時代理性消費時代 感覺消費時代感覺消費時代 感動消費時代感動消費時代 第一件事：留住舊顧客第一件事：留住舊顧客 第二件事：創(chuàng)造新顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客 1、管理面：問題集中體現(xiàn)在管理者的管理、管理面：問題集中體現(xiàn)在管理者的管理工作做得不到位；工作做得不到位； 2、服務面：選錯了服務員；、服務面：選錯了服

4、務員； “專業(yè)專業(yè)”服務才是顧客的需求。服務才是顧客的需求。 3、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度；、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度； 檢討是成功之母，決心是成功之父。檢討是成功之母，決心是成功之父。 “制度規(guī)范制度規(guī)范”是一種是一種“后臺技術后臺技術”。 第一：愿意承擔責任勇于擔當?shù)娜说谝唬涸敢獬袚熑斡掠趽數(shù)娜?第二：積極熱情的人第二：積極熱情的人 第三：做事快速的人第三：做事快速的人 第四：能站在顧客的立場上考慮顧客利益第四：能站在顧客的立場上考慮顧客利益的人的人 第五：不論消費金額高低，懂得尊敬顧客第五：不論消費金額高低，懂得尊敬顧客的人的人 第六：專業(yè)技術好，能解決問題的人第六：專業(yè)技術

5、好，能解決問題的人 第七：愿意犧牲奉獻，不會計較的人第七：愿意犧牲奉獻，不會計較的人 “救難救難”的感覺勝過一切服務的感覺勝過一切服務 對顧客關懷就是讓顧客的心倒向你對顧客關懷就是讓顧客的心倒向你 顧客滿意又可以分為顧客服務、顧客滿意、顧客滿意又可以分為顧客服務、顧客滿意、顧客關懷、顧客關系、顧客維持顧客關懷、顧客關系、顧客維持5個階段個階段 顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務的機會，所以面對顧客抱怨的時候，我們的機會，所以面對顧客抱怨的時候，我們要習慣感謝顧客。要習慣感謝顧客。 顧客抱怨：調(diào)查顯示顧客抱怨：調(diào)查顯示70%的顧客抱怨來自的顧客抱怨來自于于“

6、溝通不良溝通不良”。 其實顧客之所以抱怨，是因為他想了解事其實顧客之所以抱怨，是因為他想了解事情的真正原因和具體情況，而不是想從你情的真正原因和具體情況，而不是想從你的口袋里拿走什么。的口袋里拿走什么。 溝通前了解顧客的身份背景溝通前了解顧客的身份背景 盡量用接近他所在的行業(yè)的語言來向他說盡量用接近他所在的行業(yè)的語言來向他說明明 認真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問認真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問題的要點題的要點 必要時重復給他聽，讓他知道自己表達的必要時重復給他聽，讓他知道自己表達的信息傳遞到了信息傳遞到了 一定要帶他到現(xiàn)場，清楚的說明情況一定要帶他到現(xiàn)場，清楚的說明情況 提供安靜的會談

7、室，讓顧客暢所欲言提供安靜的會談室，讓顧客暢所欲言 要設有專人應對顧客的問題要設有專人應對顧客的問題 有時為了處理顧客的抱怨還要有時為了處理顧客的抱怨還要“演戲演戲” 請另外一個人來處理請另外一個人來處理 第一，認真的對待第一，認真的對待 第二，尊重第二，尊重 第三，立即行動第三，立即行動 第四，補償?shù)谒?，補償 怎么表現(xiàn)我們的認真怎么表現(xiàn)我們的認真“態(tài)度態(tài)度”？ 在處理過程中，要充滿緊迫感，像小跑步在處理過程中，要充滿緊迫感，像小跑步就是一種體現(xiàn)緊迫感的動作就是一種體現(xiàn)緊迫感的動作 怎么表現(xiàn)我們對顧客的怎么表現(xiàn)我們對顧客的“尊重尊重”？ 仔細的傾聽與清晰的說明仔細的傾聽與清晰的說明 怎么表現(xiàn)我

8、們的怎么表現(xiàn)我們的“立即行動立即行動”？ 共識后：立即開行工作共識后：立即開行工作 第一，傾聽第一，傾聽 第二，響應第二，響應 第三，共鳴第三，共鳴 第四，問答第四，問答 第五，認同第五，認同 第一，要了解現(xiàn)況第一，要了解現(xiàn)況 第二，要了解現(xiàn)物第二，要了解現(xiàn)物 第三，要了解現(xiàn)地第三，要了解現(xiàn)地 傾聽傾聽 明確與確認顧客的需求明確與確認顧客的需求 快速滿足顧客心里需要快速滿足顧客心里需要 需要補償?shù)臅r候要給予適當?shù)难a償需要補償?shù)臅r候要給予適當?shù)难a償 不要為了贏得真理而失去生意不要為了贏得真理而失去生意 原則一：設法讓抱怨的顧客離開顧客休息原則一：設法讓抱怨的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場室及人多

9、的現(xiàn)場 原則二：掌握顧客抱怨時的基本需求原則二：掌握顧客抱怨時的基本需求 照顧顧客的公平心里照顧顧客的公平心里 1、站在顧客的角度、站在顧客的角度 2、站在第三方的立場處理問題、站在第三方的立場處理問題 3、不要推卸責任、不要推卸責任 原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時，把原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時，把顧客的不滿意處理好顧客的不滿意處理好 原則四：善待原則四：善待“情緒不好情緒不好”顧客顧客 1、對顧客表示關注、對顧客表示關注 2、詢問顧客的期望、詢問顧客的期望 3、解釋服務的步驟、解釋服務的步驟 4、展現(xiàn)你的優(yōu)勢、展現(xiàn)你的優(yōu)勢 5、電話回訪、電話回訪 原則五：營造解決問題的氛圍原則五：營

10、造解決問題的氛圍 第一件事，掌握問題第一件事，掌握問題 第二件事，確認問題第二件事，確認問題 第三件事，找到需求第三件事，找到需求 第四件事，滿足需求第四件事，滿足需求 第五件事，彌補策略第五件事，彌補策略 第六件事，積極服務第六件事，積極服務 第七件事，主動說明第七件事，主動說明 第八件事，確認感受第八件事，確認感受 有時候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務的機會有時候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務的機會 雖然我來不及參與你的過去，但是你的未雖然我來不及參與你的過去，但是你的未來一定有我。來一定有我。 五星級飯店賣的是什么？五星級飯店賣的是什么？ “感覺感覺” 環(huán)境決定企業(yè)的是什么？環(huán)境決定企業(yè)的是什么？

11、“利潤利潤” 第一，高素質(zhì)的服務者第一，高素質(zhì)的服務者 語言語言 態(tài)度態(tài)度 專業(yè)技能專業(yè)技能 1、親切、主動、有吸引力的微笑服務、親切、主動、有吸引力的微笑服務 2、有耐心地與顧客和諧共處、有耐心地與顧客和諧共處 3、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止 4、專職的服務人員從一而終、專職的服務人員從一而終 5、“收放自如收放自如”地回答顧客的問題地回答顧客的問題 6、讓顧客在享受服務的過程中感受到利益、讓顧客在享受服務的過程中感受到利益 7、不要輕易否定顧客以前的選擇、不要輕易否定顧客以前的選擇 第二，便利的服務第二，便利的服務 時間時間 地點地點 方法方法 想在顧客的前面，

12、隨時準備讓顧客驚喜。想在顧客的前面，隨時準備讓顧客驚喜。 第三，迅速的回饋第三，迅速的回饋 誠意誠意 效率效率 顧客空白的等待的感受時間平均是真實時顧客空白的等待的感受時間平均是真實時間的六倍。間的六倍。 第四，有效的修護第四，有效的修護 不讓同樣的抱怨再度發(fā)生不讓同樣的抱怨再度發(fā)生 第五，免費咨詢第五，免費咨詢 救難救難 教育教育 低價格是最容易讓顧客背判你的理由低價格是最容易讓顧客背判你的理由 保健的因素保健的因素 別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更深入。深入。 激勵因素激勵因素 別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更有感覺。有感覺。 滿足顧客的需求滿足顧客的需求 超越顧客的需求超越顧客的需求 如何讓顧客得到基本滿意的感覺？如何讓顧客得到基本滿意的感覺？ 要把握顧客心中的基本期望要把握顧客心中的基本期望。 首先，確定每個人的需求是不同的首先，確定每個人的需求是不同的 服務不應該太明確地與消費金額掛鉤服務不應該太明確地與消費金額掛鉤 其次，如何讓承諾快速實現(xiàn)其次，如何讓承諾快速實現(xiàn) 以簡單的問候表達家人般的關心，能夠換來顧客以簡單的問候表達家人般的關心，能夠換來顧客的感激之情的感激之情 再次，如何符合顧客基本期待再次，如何符合顧客基本期待 最后是讓顧客放心的消費最后是讓顧客放心的消費 話不要說得