吐血推薦——市場營銷學總復習資料(重點清晰、內容完整)

1、市場營銷學總復習資料第一章、市場營銷導論學習要點1 .市場營銷學 不是經濟學的分支學科，嚴格來講，它應屬于管理學的范疇。然而市場 營銷學與經濟學又不是毫無關系的，事實上，經濟學是市場營銷學的母學科，其核心思想 是資源的稀缺性。2 .市場營銷學不是經濟學的分支學科，嚴格來講，它應屬于管理學的范疇。它的研究 對象是以滿足消費者需求為中心的企業(yè)市場營銷活動過程及其規(guī)律性，即在特定的市場營 銷環(huán)境中，企業(yè)以市場營銷研究為基礎，為滿足消費者現實和潛在的需要，所實施的以產 品（product）、定價（price ）、地點（place ）、促銷（promotion ）為主要內容的市場營 銷活動過程及其客觀規(guī)

2、律性。其內容具有綜合性、實踐性、應用性的特點。3 .市場營銷學主要對下列三個問題展開研究：消費者的需求和欲望及其形成、影響因 素、滿足方式等（即消費者行為）；供應商如何滿足并影響消費者的欲望和購買行為（即 供應商行為）；輔助完成交易行為，從而滿足消費者欲望的機構及其活動（即市場營銷機 構行為）。4 .市場營銷理論于 20世紀初誕生在美國。其產生背景是：（1）市場規(guī)模迅速擴大:擴大的市場給大規(guī)模生產帶來了機會，同時也引進了新的競爭因素，信息、促銷變得越來 越重要。（2）工業(yè)生產急劇發(fā)展：賣方市場開始向買方市場轉化，大量新產品涌入市場， 隨著中間商、廣告、促銷活動的出現，消費者迫切希望能有一門新的

3、學科或理論來對此作出解釋，以便更有效地指導其經濟生活實踐。（3）分銷系統(tǒng)發(fā)生變化：正規(guī)的專門化分銷渠道買賣商品的趨勢日益明顯，并出現了同第一流生產企業(yè)并駕齊驅的百貨商店、郵購商店和連鎖商店等。（4）傳統(tǒng)理論面臨挑戰(zhàn)：整個 19世紀，企業(yè)經營的環(huán)境在很大程度上 是由企業(yè)主決定的，強調經濟自由的思想。20世紀初出現了一種論點，即完全的自由競爭并不能使社會總體利益達到最佳水平。所謂的自由競爭在市場上必然有效的論斷已經過 時，而這些新現象在當時的經濟理論中無法找到現成的答案。5 .美國市場營銷學界的先驅人物有：（1）愛德華。D.瓊斯：威斯康星大學的教授，1902年開設了 美國分銷管理產生”的課程，這也

4、許是在美國講授的第一門市場營銷課。（2）西蒙。李特曼：加州大學經濟學教授，1903年開設了市場營銷課程。（3）喬治。M.費斯克：伊里諾斯大學教授，1905年起在該校引入了市場營銷課程，代表作為國際商業(yè)政策。（4）詹姆斯。E.海杰蒂：俄亥俄大學教授，1905年在該校開設了第一門市場營銷課，最初叫產品銷售學，后更名為 分銷與管理產業(yè)。6 .美國早期市場營銷學界的主要學術流派:（ 1）威斯康星學派：本世紀初，威斯康星大學成為激進的自由經濟思想的論壇。很自然，在市場營銷思想發(fā)展史上扮演著開路先鋒的角色，它吸引了許多早期市場營銷先驅，諸如瓊斯、海杰蒂、希巴德、麥克林、尼斯托姆、巴特勒、康沃斯、考M 什和

5、瓦漢。（ 2）紐約學派：盡管哥倫比亞大學和紐約大學對早期市場營銷文獻沒什么突出貢獻，但也做了一定的奠基工作。休。安格紐成為該地區(qū)最早的市場營銷思想家。（ 3）哈佛學派：對早期市場營銷思想發(fā)展起到了重要影響的是哈佛大學商學院和法學院。哈佛大學的學者們是市場營銷理論早期發(fā)展的重要參與者，但他們主要的貢獻是對市場營銷問題的編輯整理。（ 4）中西部學派：中西部學派對美國早期市場營銷思想的發(fā)展貢獻巨大。其主要貢獻在于在 1 920 年左右掀起了市場營銷理論研究的第二次浪潮，并開展了市場營銷職能和原理的研究。他們將這門學科加以定型，并不斷豐富了市場營銷理論體系。7 .通過對美國早期市場營銷思想發(fā)展的研究，

6、可以得出下述結論：（ 1）市場營銷研究是經濟學研究的發(fā)展和擴展，而不是商業(yè)實踐的理論化；（2）對商業(yè)活動的開拓性研究對市場營銷科學的早期發(fā)展和理論根基的充實十分重要；（3）不論是來自學術界還是來自實際領域的市場營銷研究者，都受到多種主客觀因素的影響；（4）市場營銷的框架是在1920 年才形成的；（5）本世紀初的20 年間對市場營銷作出主要貢獻的先驅后來大多仍是市場營銷學界的杰出學者；（6）對市場營銷的早期分析和論述，今天來看仍然是正確的。之后的市場營銷新作僅是對已有概念的重新定義和詳細闡述。8 .美國市場營銷理論的發(fā)展過程可分為六個階段：（ 1）萌芽時期（1900-1920 年）：這一時期是美

7、國資本主義迅速發(fā)展時期。美國國內市場急劇擴大，競爭日趨激烈。在此期間，出現了幾位被當代視為市場營銷研究先驅的人物，如阿克。肖、拉爾夫。斯達、巴特勒和韋爾德。這一時期的市場營銷理論大多是以生產觀念為導向的，其依據仍然是以供給為中心的傳統(tǒng)經濟學。這些研究在經濟學家所持的生產觀念和市場營銷學家所持的消費觀念之間架起了一座橋梁。所以，這一時期可稱為市場營銷理論的萌芽時期。（ 2）職能研究時期（1921-1945 年）：國民收入雖然大幅度增加，但廣大消費者中間卻蘊藏著大量未滿足的需求。美國消費經濟結構的變化，再度引起學術界和企業(yè)界研究市場營銷理論的熱潮。這一時期的研究以市場營銷職能研究為最突出的特點，但

8、對于銷售這一職能的解釋卻是耐人尋味的?？死撕晚f爾德認為銷售就是尋找買主，亞歷山大則提出，銷售應更富有主動性。1942 年，克拉克又提出，銷售是創(chuàng)造需求。從銷售定義的演變中，我們可以窺見市場營銷觀念的雛形。（ 3）形成和鞏固時期（1946-1955 年）：這一時期，職能研究仍占據重要地位。1952年，有兩部重要著作問世：一部是由范利、格雷瑟和柯克斯合著的美國經濟中的市場營銷；另一部是梅納德和貝克曼合著的市場營銷原理。市場營銷理論在這一時期開始形成，市場營銷已被明確為是滿足人類需要的行為，市場營銷調研也在現實經濟生活中受到了越來越廣泛的重視，甚至連市場營銷的社會效益也開始受到人們的重視。（ 4）

9、市場營銷管理導向時期（1956-1965 年）：在此期間，美國國內生產和生活方式發(fā)生了巨大的變化，市場營銷理論研究也開始邁向一個新的里程，即市場營銷管理導向階段。期間對市場營銷思想作出卓越貢獻的代表人物有奧德遜、霍華德和麥卡錫。奧德遜在其市場營銷和經理行動一書中提出了“職能主義”，認為它是發(fā)展市場營銷理論最有效的途徑。每一機構在市場營銷活動中都有其獨特的職能，其存在的關鍵就在于能比其他機構更有效地提供某種服務。市場營銷的職能就在于促進有利于雙方的買賣?；羧A德的市場營銷管理：分析和決策一書主張從市場營銷管理的角度論述市場營銷理論和應用。他提出，市場營銷管理的實質是企業(yè)“對于動態(tài)環(huán)境的創(chuàng)造性適應”

10、，市場營銷經理的任務就是運用這些手段來實現最佳的環(huán)境適應。麥卡錫在其基礎市場營銷一書中描述了研究市場營銷的三種方法：商品研究法、機構研究法和職能研究法。麥卡錫提出了以消費者為中心，全面考慮企業(yè)內、外部條件，以促進企業(yè)各工程標實現的市場營銷管理體制。（ 5）協(xié)同和發(fā)展時期（1966-1980 年）：經過前幾個階段的歷程，市場營銷學逐漸從經濟學中獨立出來，又吸收了行為科學、管理科學，以及心理學、社會學等學科的若干理論。開始統(tǒng)合。在此期間，市場營銷理論進一步成熟，市場營銷概念和原理的運用日益普及。喬治。道寧和菲利普。科特勒等學者為市場營銷理論的發(fā)展作出了突出貢獻。道寧的主要貢獻，就在于他首次提出了系

11、統(tǒng)研究法，1971 年他出版了基礎市場營銷：系統(tǒng)研究法。他提出，市場營銷是企業(yè)活動的總體系統(tǒng)，即通過定價、促銷、分銷活動，并通過各種渠道把產品和服務供應給現實顧客和潛在顧客。菲利普?？铺乩帐钱敶袌鰻I銷學界最有影響的學者之一。1967 年出版市場營銷管理一書，成為最受歡迎的教材 ，多次出版，譯成十幾國文字，受到各國管理學界和企業(yè)界的高度重視。菲利普?？铺乩仗岢?，市場營銷管理就是通過創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的有益交換和聯系，以實現組織的各種目標而進行的分析、計劃、執(zhí)行和控制過程。（ 6）分化和擴展時期（1981-1993 年）：在此期間，市場營銷領域又出現了大量豐富的新概念，使得市場營銷這

12、門學科出現了變形和分化的趨勢。其應用范圍也在不斷地擴展。1981 年，克里斯琴。格羅路斯發(fā)表了“內部市場營銷”的論文，科特勒也提出要在企業(yè)內部創(chuàng)造一種市場營銷文化，即使企業(yè)市場營銷化的觀點。1983 年，西奧多。萊維特提出了 “全球市場營銷”的概念。1985 年，巴巴拉。本德。杰克遜提出了“關系市場營銷”、 “協(xié)商推銷 ”等新觀點。1986 年，科特勒提出了“大市場營銷”這一概念。進入 90 年代以來，關于市場營銷、市場營銷網絡、政治市場營銷、市場營銷決策支持系統(tǒng)、市場營銷專家系統(tǒng)等新的理論與實踐問題開始引起學術界和企業(yè)界的關注。9 .市場營銷理論在中國的傳播與發(fā)展可以分為五個階段：（ 1）引

13、進時期（1978-1982 年）；(2)傳播時期(1983-1985年)；(3)應用時期(1986-1988年)；(4)擴展時期(1989-1994年)；(5)國際化時期(1995-)。第二章、市場營銷管理學習要點1 .市場營銷學是一門研究市場營銷活動及其規(guī)律性的應用科學。而市場營銷活動是在 一定商業(yè)哲學指導下進行的，因此，準確把握與市場營銷有關的概念，正確認識市場營銷 管理的實質與任務，全面理解市場營銷管理哲學的演變，密切注視市場營銷管理的最新發(fā) 展，對于搞好市場營銷，加強經營管理，提高經濟效益具有重要意義。2 .人類的需要和欲望是市場營銷活動的出發(fā)點。所謂需要是指沒有得到某些基本滿足 的感

14、受狀態(tài)。所謂欲望是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望。所謂需求是指對于有能 力購買并且愿意購買的某個具體產品的欲望。將需要、欲望和需求加以區(qū)分，其重要意義 就在于闡明這樣一個事實，即：市場營銷者并不創(chuàng)造需要；需要早就存在于市場營銷活動 之前；市場營銷者，連同社會上的其他因素，只是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出 何種特定產品可以滿足其特定需要，進而通過使產品富有吸引力，適應消費者的支付能力 且使之容易得到，來影響需求。3 .產品表述為能夠用以滿足人類某種需要或欲望的任何東西。人們通常用產品和服務 這兩個詞來區(qū)分實體物品和無形物品。實體產品的重要性不僅在于擁有它們，更在于使用 它們來滿足我們的

15、欲望。市場營銷者的任務，是向市場展示產品實體中所包含的利益或服 務，而不能僅限于描述產品的形貌。否則，將導致企業(yè)審場營銷近視”，即在市場營銷管理中缺乏遠見，只看見自己的產品質量好，看不見市場需要在變化，最終使企業(yè)經營陷入 困境。4 .所謂效用是指產品滿足人們欲望的能力。效用實際上是一個人的自我心理感受，它 來自人的主觀評價。價值是一個很復雜的概念，也是一個在經濟思想中有著很長歷史的概O5 .當人們決定以交換方式來滿足需要或欲望時，就存在市場營銷了。一個人可以通過 四種方式獲得自己所需要的產品，交換是其中之一。第一種方式是自行生產；第二種方式 是強制取得；第三種方式是乞討；第四種方式是交換。所謂

16、交換是指通過提供某種東西作 為回報，從別人那里取得所需物的行為。交換的發(fā)生，必須具備五個條件：(1)至少有兩方。(2)每一方都有被對方認為有價值的東西。(3)每一方都能溝通信息和傳送物品。(4)每一方都可以自由接受或拒絕對方的產品。(5)每一方都認為與另一方進行交換是適當的或稱心如意的。6 .交易是交換活動的基本單元，是由雙方之間的價值交換所構成的行為。一次交易包 括三個可以量度的實質內容：(1)至少有兩個有價值的事物。(2)買賣雙方所同意的條件。(3)協(xié)議時間和地點。7 .關系市場營銷可定義為：企業(yè)與其顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并 加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各

17、方實現各自目的。企業(yè)與顧客之間的 長期關系是關系市場營銷的核心概念。建立關系是指企業(yè)向顧客作出各種許諾。保持關系 的前提是企業(yè)履行諾言。發(fā)展或加強關系是指企業(yè)履行從前的諾言后，向顧客作出一系列 新的許諾。關系市場營銷與交易市場營銷存在著一定的區(qū)別。例如：在交易市場營銷情況下。一 般來說，除產品和企業(yè)的市場形象之外，企業(yè)很難采取其他有效的措施以與顧客保持持久 的關系。如果競爭者用較低的價格向顧客出售產品或服務，用類似的技術解決顧客的問 題，則企業(yè)與顧客的關系就會終止。而在關系市場營銷情況下，企業(yè)與顧客保持廣泛、密 切的聯系，價格不再是最主要的競爭手段，競爭者很難破壞企業(yè)與顧客的關系。再如：交 易

18、市場營銷強調市場占有率。關系市場營銷則強調顧客忠誠度，保持老顧客比吸引新顧客 更重要。關系市場營銷的最終結果，將為企業(yè)帶來一種獨特的資產，即市場營銷網絡。所謂市場營銷網絡是指企業(yè)及其與之建立起牢固的互相信賴的商業(yè)關系的其他企業(yè)所 構成的網絡。8 .市場是指某種產品的現實購買者與潛在購買者需求的總和。銷售者構成行業(yè)，購買 者構成市場。市場包含三個主要因素，即：有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力 和購買欲望。用公式來表示就是：市場=人口 +購買力+購買欲望構成市場的這三個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結合起來才能構成現實的 市場，才能決定市場的規(guī)模和容量。所以，市場是上述三個因素的統(tǒng)一

19、。市場是指具有特 定需要和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。9 .在交換雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，則前者稱為市場營 銷者，后者稱為潛在顧客。所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種 有價之物作為交換的人。市場營銷者可以是賣主，也可以是買主。在另一種場合，買賣雙 方都在積極尋求交換，那么，我們就把雙方都稱為市場營銷者，并把這種情況稱為相互市 場營銷。10 .市場營銷管理是指為了實現企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的互利交 換和關系，而對設計方案進行的分析、計劃、執(zhí)行和控制。市場營銷管理的任務，就是為 促進企業(yè)目標的實現而

20、調節(jié)需求的水平、時機和性質。市場營銷管理的實質是需求管理。11 .根據需求水平、時間和性質的不同，可歸納出八種不同的需求狀況。在不同的需求狀況下，市場營銷管理的任務有所不同。（ 1）負需求。負需求是指絕大多數人對某個產品感到厭惡，甚至愿意出錢回避它的一種需求狀況。在負需求情況下，市場營銷管理的任務是改變市場營銷，將負需求轉變?yōu)檎枨?。?2）無需求。無需求是指目標市場對產品毫無興趣或漠不關心的一種需求狀況。在無需求情況下，市場營銷管理的任務是刺激市場營銷，即通過大力促銷及其他市場營銷措施，努力將產品 所能提供的利益與人的自然需要和興趣聯系起來。（ 3）潛伏需求。潛伏需求是指相當一部分消費者對某

21、物有強烈的要求，而現有產品或服務又無法使之滿足的一種需求狀況。在潛伏需求情況下，市場營銷管理的任務是開發(fā)市場營銷，即開展 市場營銷研究和潛在市場范圍的測量，進而開發(fā)有效的物品和服務來滿足這些需求，將潛伏需求變?yōu)楝F實需求。（ 4）下降需求。下降需求是指市場對一個或幾個產品的需求呈下降趨勢的一種需求狀況。在下降需求情況下，市場營銷管理的任務是重振市場營銷，使老產品開始新的生命周期，并通過創(chuàng)造 性的產品再營銷來扭轉需求下降的趨勢。（ 5）不規(guī)則需求。不規(guī)則需求是指某些物品或服務的市場需求在一年不同季節(jié)，或一周不同日子，甚至一天不同時間上下波動很大的一種需求狀況。在不規(guī)則需求情況下，市場營銷管理的任務

22、 是協(xié)調市場營銷，使物品或服務的市場供給與需求在時間上協(xié)調一致。（ 6）充分需求。充分需求是指某種物品或服務的目前需求水平和時間等于預期的需求水平和時間的一種需求狀況。這是企業(yè)最理想的一種需求狀況。市場營銷管理的任務是維持市場營銷，千 方百計維持目前需求水平。（ 7）過量需求。過量需求是指某種物品或服務的市場需求超過了企業(yè)所能供給或所愿供給的水平的一種需求狀況。在過量需求情況下，市場營銷管理的任務是降低市場營銷。需要強調的是，降低市場營銷并不是杜絕需求，而是降低需求水平。（ 8）有害需求。有害需求是指市場對某些有害物品或服務的需求。對于有害需求，市場營銷管理的任務是反市場營銷。降低市場營銷與反

23、市場營銷的區(qū)別在于：前者是采取措施減少需求，后者是采取措施消滅需求。12 .市場營銷管理哲學，就是企業(yè)在開展市場營銷管理過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。現代企業(yè)的市場營銷管理哲學可歸納為五種，即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念。（ 1）生產觀念。生產觀念是指導銷售者行為的最古老的觀念之一。生產觀念認為，消費者喜歡那些可以隨處買得到而且價格低廉的產品，企業(yè)應致力于提高生產效率和分銷效率，擴大生產，降低成本以擴展市場。顯然，生產觀念是一種重生產、輕市場營銷的商業(yè)哲學。生產觀念是在賣方市場條件下產生的。（2）產品觀念。產品觀念認為，消費者

24、最喜歡高質量、多功能和具有某種特色的產品。企業(yè)應致力于生產高值產品，并不斷加以改進。它產生于市場產品供不應求的“賣方市場”形勢下。最容易滋生產品觀念的場合，莫過于當企業(yè)發(fā)明一項新產品時。此時，企業(yè)最容易導致“市場營銷近視 ”，即不適當地把注意力放在產品上，而不是放在市場需要上，在市場營銷管理中缺乏遠見。（3）推銷觀念。推銷觀念（或稱銷售觀念）是為許多企業(yè)所采取的另一種觀念。它認為，消費者通常表現出一種購買惰性或抗衡心理，如果聽其自然的話，消費者一般不會足量購買某一企業(yè)的產品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費者大量購買本企業(yè)產品。推銷觀念在現代市場經濟條件下被大量用于推銷那些非渴求物

25、品。推銷觀念產生于資本主義國家由 “賣方市場”向 “買方市場”過渡的階段。（4）市場營銷觀念。市場營銷觀念是作為對上述諸觀念的挑戰(zhàn)而出現的一種新型的企業(yè)經營哲學。市場營銷觀念認為，實現企業(yè)各工程標的關鍵，在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。從本質上說，市場營銷觀念是一種以顧客需要和欲望為導向的哲學，是消費者主權論在企業(yè)市場營銷管理中的體現。（5）社會市場營銷觀念。社會市場營銷觀念是對市場營銷觀念的修改和補充。社會市場營銷觀念認為，企業(yè)的任務是確定各個目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者和

26、社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標市場提供能夠滿足其需要、欲望和利益的物品或服務。社會市場營銷觀念要求市場營銷者在制定市場營銷政策 時，要統(tǒng)籌兼顧三方面的利益，即企業(yè)利潤、消費者需要的滿足和社會利益。13. 菲 利 普 。 科 特 勒 提 出 了 跨 世 紀 的 市 場 營 銷 新 觀 念 整 體 市 場營 銷 （ TotalMarketing ）。他認為，從長遠利益出發(fā)，公司的市場營銷活動應囊括構成其內、外部環(huán)境的所有重要行為者，他們是：供應商、分銷商、最終顧客、職員、財務公司、政府、同盟者、競爭者、傳媒、一般大眾。（ 1）供應商市場營銷。主要包括兩方面的內容。其一，確定嚴格的資

27、格標準以選擇優(yōu)秀的供應商，這些標準可以包括技術水平、財務狀況、創(chuàng)新能力、質量觀念等；其二，積極爭取那些成績 卓越的供應商，使其成為自己的合作者。因這種市場營銷活動與產品流動方向是相反的，故也稱為 “反市場營銷”。（ 2）分銷商市場營銷。一是 “正面市場營銷”，即與分銷商展開直接交流與合作；二是“側面市場營銷”，即公司設法繞開分銷商的主觀偏好，而以密集廣告、質量改進等手段建立并維持鞏固的顧客偏好，從而迫使分銷商購買該品牌產品。（ 3）最終顧客市場營銷。這是傳統(tǒng)意義上的市場營銷，指公司通過市場營銷研究，確認并服務于某一特定的目標顧客群的活動過程。最終顧客市場營銷還可采用“牽動顧客”策略。公司推出顧

28、客意想不到的新產品之后，應通過積極有效的市場營銷活動使人們逐漸了解它、喜愛它、接受它。（ 4）職員市場營銷。職員市場營銷由于面對內部職員，因而也稱為“內部市場營銷”。一方面，它要求通過培訓提高職員的服務水平，增強敏感性及與顧客融洽相處的技巧；另一方面，它要求強化與職員的溝通、理解并滿足他們的需求，激勵他們在工作中發(fā)揮最大潛能。（ 5）財務公司市場營銷。公司需要了解金融機構對它的資信評價，并由公司的財務經理通過年度報表、業(yè)務計劃等工具影響其看法，以便在資金成本和便利性方面獲得優(yōu)勢。這種影響活動過程及其中的技巧就形成了財務公司市場營銷。（ 6）政府市場營銷。美國的大公司一般都開展政府市場營銷。他們

29、聘用那些能對立法機關施加重要影響的社會活動家，四處游說，以促使制定于己有利的立法，消除不利的立法。（ 7）同盟者市場營銷。同盟者一般與企業(yè)組成松散的聯盟，在設計、生產、市場營銷等領域為企業(yè)的擴張?zhí)峁椭p方并建立互惠互利的合作關系。（ 8）競爭者市場營銷。對競爭者施以管理，以形成最佳競爭格局、取得最大競爭收益的過程就可視為“競爭者市場營銷”。（ 9）傳媒市場營銷。傳媒市場營銷的目的在于鼓勵傳媒做對企業(yè)有利的宣傳，盡量淡化不利的宣傳。（ 10）公眾市場營銷。為了獲得公眾的好感，企業(yè)必須廣泛搜集公眾意見，確定他們關注的新焦點，并有針對性地設計一些方案，加強與公眾的交流。14.菲利普。科特勒提出了

30、“顧客讓渡價值”的新概念，是對市場營銷理論的最新發(fā)展。“顧客 讓渡價 值 ”的含義指顧客總 價值（ Total Customer value） 與顧 客總成 本（ TotalCustomer Cost）之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的途徑之一，是增加顧客購買的總價值。使顧客獲得更大 “顧客讓渡價值”的途徑之二，是降低顧客購買的總成本。在現代市場

31、經濟條件下，企業(yè)樹立“顧客讓渡價值”觀念，對于加強市場營銷管理，提高企業(yè)經濟效益具有十分重要的意義。（ 1） “顧客讓渡價值”的多少受顧客總價值與顧客總成本兩方面因素的影響。（ 2）不同的顧客群對產品價值的期望與對各項成本的重視程度是不同的。（ 3）企業(yè)為了爭取顧客，戰(zhàn)勝競爭對手，鞏固或提高企業(yè)產品的市場占有率，往往采取 “顧客讓渡價值”最大化策略。第三章、戰(zhàn)略計劃過程學習要點1. 戰(zhàn)略計劃過程，又叫戰(zhàn)略管理過程。它是指企業(yè)的最高管理層通過制定企業(yè)的任務、目標、業(yè)務投資組合計劃和新業(yè)務計劃，在企業(yè)的目標和資源（或能力）與迅速變化的經營環(huán)境之間發(fā)展和保持一種切實可行的戰(zhàn)略適應的管理過程。換言之，

32、戰(zhàn)略計劃過程是企業(yè)及其各業(yè)務單位為生存和發(fā)展而制定長期總戰(zhàn)略所采取的一系列重大步驟，包括：（ 1 ）規(guī)定企業(yè)任務；（2）規(guī)定企業(yè)目標；（3）制定企業(yè)的業(yè)務投資組合計劃；（4）制定企業(yè)的新業(yè)務計劃。2 .企業(yè)任務應回答這個問題：本企業(yè)的業(yè)務是什么？企業(yè)在規(guī)定本企業(yè)的任務時，需考慮這些主要因素：（1 ）企業(yè)過去歷史的突出特征；（2）企業(yè)的業(yè)主和最高管理層的意圖；（3）企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展變化；（4）企業(yè)的資源情況；（5）企業(yè)的特有能力。3 .一個有效的任務報告書應具備如下條件：（1）市場導向；（2）切實可行；（3）富鼓動性；（4）具體明確。4 .規(guī)定企業(yè)目標企業(yè)的最高管理層規(guī)定了企業(yè)的任務之后，還要

33、把企業(yè)的任務具體化為一系列的各級組織層次的目標。各級經理應當對其目標胸中有數，并對其目標的實現完全負責，這種制度叫做目標管理。企業(yè)的常用目標有：投資效益率（ ROI=利潤額/投資總額）、銷售增長率、市場占有率提高、產品創(chuàng)新等。目標必須符合以下要求：（1）層次化，顯示出哪些是主要的，哪些是派生的；（2）數量化；（3）現實性，應當根據對市場機會和資源條件的調查研究和分析來規(guī)定適當的目標水平；（4）協(xié)調一致性。5 .企業(yè)的最高管理層規(guī)定了企業(yè)的任務和目標之后，就需要制定業(yè)務投資組合計劃。這是企業(yè)戰(zhàn)略計劃過程的第三個主要步驟。把企業(yè)有限的資金用于經營效益最高的業(yè)務。這是企業(yè)戰(zhàn)略計劃工作的一個主要任務。

34、6 .戰(zhàn)略業(yè)務單位的劃分。首先要把所有業(yè)務分成若干“戰(zhàn)略業(yè)務單位”。一個戰(zhàn)略業(yè)務單位具有如下特征：（1 ）它是單獨的業(yè)務或一組有關的業(yè)務；（2）它有不同的任務；（ 3）它有其競爭者；（4）它有認真負責的經理；（5）它掌握一定的資源；（6）它能從戰(zhàn)略計劃中得到好處；（7）它可以獨立計劃其他業(yè)務。7 .波士頓咨詢集團法（BCG Approach ）。它建議企業(yè)用“市場增長率相對市場占有率矩陣 ”來對其戰(zhàn)略業(yè)務單位加以分類和評價。矩陣圖把企業(yè)所有的戰(zhàn)略業(yè)務單位分為四種不同類型：（ 1）問號類。這類戰(zhàn)略業(yè)務單位是高市場增長率和低相對市場占有率的戰(zhàn)略業(yè)務單位。（ 2）明星類。問號類的戰(zhàn)略業(yè)務單位如果經營

35、成功，就會轉入明星類。這類戰(zhàn)略業(yè)務單位是高市場增長率和高相對市場占有率的單位。（ 3）現金牛類。明星類的戰(zhàn)略業(yè)務單位的市場增長率下降到10以下，就會轉入現金牛類。這類單位是低市場增長率和高相對市場占有率的單位。（ 4）狗類。這類戰(zhàn)略業(yè)務單位是低市場增長率和低相對市場占有率的單位，贏利少或有虧損。企業(yè)的最高管理層對其所有的戰(zhàn)略業(yè)務單位加以分類和評價之后，就應采取適當的戰(zhàn)略。在這方面可供選擇的戰(zhàn)略有四種：（ 1）發(fā)展增大。這種戰(zhàn)略的目標是提高戰(zhàn)略業(yè)務單位的相對市場占有率。（ 2）保持。這種戰(zhàn)略的目標是維持戰(zhàn)略業(yè)務單位的相對市場占有率。（ 3）收割。這種戰(zhàn)略的目標是增加戰(zhàn)略業(yè)務單位的短期現金流量，而

36、不顧長期效益。（ 4）放棄。這種戰(zhàn)略的目標是清理、變賣某些戰(zhàn)略業(yè)務單位，以便把有限的資源用于經營效益較高的業(yè)務，從而增加贏利。8 .通用電器 公司法（GE Approach）。它用 多因素投資組合矩陣”來對企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務單位加以分類和評價。除了要考慮市場增長率和市場占有率之外，還要考慮許多其他因素，這些因素可以分別包括在以下兩個主要變量之內：（ 1）行業(yè)吸引力，其中包括的因素有市場大小、市場年增長率、歷史的利潤率、競爭強度、技術要求和由通貨膨脹所引起的脆弱性、能源要求、環(huán)境影響以及社會、政治、法 律的因素等等。（ 2）企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務單位的業(yè)務力量，即戰(zhàn)略業(yè)務單位在本行業(yè)中的競爭能力。如果行業(yè)吸

37、引力大，企業(yè)的戰(zhàn)略業(yè)務單位的業(yè)務力量又強，則這種業(yè)務是最好的業(yè)務。9 .企業(yè)發(fā)展新業(yè)務的方法有三種：（ 1）密集增長。如果企業(yè)尚未完全開發(fā)潛伏在其現有產品和市場的機會，則可采取密集增長戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略包括以下三種：市場滲透，在現有市場上擴大現有產品的銷售；市場開發(fā)，在 新市場上擴大現有產品的銷售；產品開發(fā)，即企業(yè)通過增加花色、品種、規(guī)格、型號 等，向現有市場提供新產品或改進產品。（ 2）一體化增長。這種戰(zhàn)略包括以下三種：后向一體化，即企業(yè)通過收購或兼并若干原材料供應商， 擁有和控制其供應系統(tǒng)，實行供產一體化；前向一體化，即企業(yè)通過收購或兼并若干商 業(yè)企業(yè)，或者擁有或控制其分銷系統(tǒng)，實行產銷一體化

38、；水平一體化，即企業(yè)收購、兼 并競爭者的同種類型的企業(yè)，或者在國內外與其他同類企業(yè)合資生產經營等。（ 3）多角化增長。多角化增長就是企業(yè)盡量增加產品種類，跨行業(yè)生產經營多種產品和業(yè)務，擴大企業(yè)的生產范圍和市場范圍，使企業(yè)的特長充分發(fā)揮，使企業(yè)的人力、物力、財力等資源得到充分利用，從而提高經營效益。企業(yè)實現多角化增長的必要性：原有產品或勞務需求規(guī)模與經營規(guī)模的有限性；外界環(huán)境與市場需求的變化性；單一經營的風險性與多種經營的安全性。多角化增長的主要方式：同心多角化，即企業(yè)利用原有的技術、特長、經驗等發(fā)展新產品，增加產品種類，從同一圓心向外擴大業(yè)務經營范圍；水平多角化，即企業(yè)利用原有市場，采取不同的

39、技術來發(fā)展新產品，增加產品種類；集團多角化，即大企業(yè)收購、兼并其他行業(yè)的企業(yè)，或者在其他行業(yè)投資，把業(yè)務擴展到其他行業(yè)中去，新產品、新業(yè)務與企 業(yè)的現有產品、技術、市場可以毫無關系。第四章、市場營銷管理過程學習要點10 市場營銷管理過程，也就是企業(yè)為實現企業(yè)任務和目標而發(fā)現、分析、選擇和利用市場機會的管理過程。更具體地說，市場營銷管理過程包括如下步驟：（1）發(fā)現和評價市場機會；（2）細分市場和選擇目標市場；（3）發(fā)展市場營銷組合和決定市場營銷預算；（ 4）執(zhí)行和控制市場營銷計劃。11 所謂潛在的市場，就是客觀上已經存在或即將形成、而尚未被人們認識的市場。要發(fā)現潛在市場，必須作深入細致的調查研究

40、，弄清市場對象是誰，容量有多大，消費者的心理、經濟承受力如何，市場的內外部環(huán)境怎樣，等等；要發(fā)現潛在市場，除了充分了解當前的情況以外，還應該按照經濟發(fā)展的規(guī)律，預測未來發(fā)展的趨勢。市場營銷管理人員可采取以下方法來尋找、發(fā)現市場機會：（1 ）廣泛搜集市場信息；（2）借助產品市場矩陣；（3）進行市場細分。12 市場營銷管理人員不僅要善于尋找、發(fā)現有吸引力的市場機會，而且要善于對所發(fā)現的各種市場機會加以評價，要看這些市場機會與本企業(yè)的任務、目標、資源條件等是否相一致，要選擇那些比其潛在競爭者有更大的優(yōu)勢、能享有更大的“差別利益”的市場機會作為本企業(yè)的企業(yè)機會。13 目標市場營銷，即企業(yè)識別各個不同的

41、購買者群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，運用適當的市場營銷組合，集中力量為目標市場服務，滿足目標市場需要。目標市場營銷由三個步驟組成：一是市場細分；二是目標市場選擇；三是市場定位。14 市場細分的利益：首先，市場細分有利于企業(yè)發(fā)現最好的市場機會，提高市場占有率；其次，市場細分還可以使企業(yè)用最少的經營費用取得最大的經營效益。15 消費者市場細分的依據：（ 1）地理細分，就是企業(yè)按照消費者所在的地理位置以及其他地理變量（包括城市農村、地形氣候、交通運輸等）來細分消費者市場。地理細分的主要理論依據是：處在不同地理位置的消費者，他們對企業(yè)所采取的市場營銷戰(zhàn)略，對企業(yè)的產品價格、分銷渠道、廣告宣傳等市

42、場營銷措施也各有不同的反應。（ 2）人口細分，就是企業(yè)按照人口變量（包括年齡、性別、收入、職業(yè)、教育水平、家庭規(guī)模、家庭生命周期階段、宗教、種族、國籍等）來細分消費者市場。（ 3）心理細分，就是按照消費者的生活方式、個性等心理變量來細分消費者市場。（ 4）行為細分，就是企業(yè)按照消費者購買或使用某種產品的時機、消費者所追求的利益、使用者情況、消費者對某種產品的使用率、消費者對品牌（或商店）的忠誠程度、消費者待購階段和消費者對產品的態(tài)度等行為變量來細分消費者市場。16 產業(yè)市場細分的依據：（ 1）最終用戶。在產業(yè)市場上，不同的最終用戶對同一種產業(yè)用品的市場營銷組合往往有不同的要求。（ 2）顧客規(guī)模

43、。顧客規(guī)模也是細分產業(yè)市場的一個重要變量。在現代市場營銷實踐中，許多公司建立適當的制度來分別與大顧客和小顧客打交道。（3）其他變量。許多公司實際上不是用一個變量，而是用幾個變量，甚至用一系列變量來細分產業(yè)市場。17 市場細分的有效標志。市場細分的有效標志主要有：（1）可測量性，即各子市場的購買力能夠被測量；（ 2）可進入性，即企業(yè)有能力進入所選定的子市場；（3）可贏利性，即企業(yè)進行市場細分后所選定的子市場的規(guī)模足以使企業(yè)有利可圖。18 目標市場，就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分，也就是企業(yè)擬投其所好，為之服務的那個顧客群（這個顧客群有頗為相似的需要）。確定目標市場涵蓋戰(zhàn)略時，有三種選擇：（ 1

44、）無差異市場營銷。無差異市場營銷是指企業(yè)在市場細分之后，不考慮各子市場的特性，而只注重子市場的共性，決定只推出單一產品，運用單一的市場營銷組合，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客的需求。這種戰(zhàn)略的優(yōu)點是產品的品牌、規(guī)格、款式簡單，有利于標準化與大規(guī)模生產，有利于降低生產、存貨、運輸、研究、促銷等成本費用。其主要缺點是單一產品要以同樣的方式廣泛銷售并受到所有購買者的歡迎，這幾乎是不可能的。（2）差異市場營銷。差異市場營銷是指企業(yè)決定同時為幾個子市場服務，設計不同的產品，并在渠道、促銷和定價方面都加以相應的改變，以適應各個子市場的需要。有些企業(yè)曾實行了“超細分戰(zhàn)略 ”，即許多市場被過分地細化，而導

45、致產品價格不斷增加，影響產銷數量和利潤。于是，一種叫做“反市場細分”的戰(zhàn)略應運而生。反細分戰(zhàn)略并不反對市場細分，而是將許多過于狹小的子市場組合起來，以便能以較低的價格去滿足這一市場的需求。（3）集中市場營銷。集中市場營銷是指企業(yè)集中所有力量，以一個或少數幾個性質相似的子市場作為目標市場，試圖在較少的子市場上占較大的市場占有率。上述三種目標市場涵蓋戰(zhàn)略各有利弊，企業(yè)在選擇時需要考慮五方面的主要因素，即企業(yè)資源、產品同質性、市場同質性、產品所處的生命周期階段、競爭對手的目標市場涵蓋戰(zhàn)略等。（ 1）企業(yè)資源。如果企業(yè)資源雄厚，可以考慮實行差異市場營銷；否則，最好實行無差異市場營銷或集中市場營銷。（2

46、）產品同質性。對于同質產品或需求上共性較大的產品，一般宜實行無差異市場營銷；對于異質產品，則應實行差異市場營銷或集中市場營銷。3）市場同質性。同質市場，宜實行無差異市場營銷；異質市場，宜采用差異市場營銷或集中市場營 銷。（ 4）產品生命周期階段。處在介紹期或成長期的新產品，市場營銷重點是啟發(fā)和鞏固消費者的偏好，最好實行無差異市場營銷或針對某一特定子市場實行集中市場營銷；當產品進入成熟期時，市場競 爭激烈，消費者需求日益多樣化，可改用差異市場營銷戰(zhàn)略以開拓新市場，滿足新需求， 延長產品生命周期。（ 5）競爭對手的戰(zhàn)略。一般來說，企業(yè)的目標市場涵蓋戰(zhàn)略應與競爭者有所區(qū)別，反其道而行之。19 .企業(yè)

47、為了使自己生產或銷售的產品獲得穩(wěn)定的銷路，要從各方面為產品培養(yǎng)一定的特色，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。這就是市場定位。市場定位的主要方法有：根據屬性和利益定位，根據價格和質量定位，根據用途定位，根據使用者定位，根據產品檔次定位，根據競爭局勢定位，以及各種方法組合定位 等。企業(yè)在重新定位前，尚需考慮兩個主要因素：一是企業(yè)將自己的品牌定位從一個子市場轉移到另一個子市場時的全部費用；二是企業(yè)將自己的品牌定在新位置上的收入有多 少。20 .市場營銷組合，即公司為了滿足這個目標顧客群的需要而加以組合的可控制的變量。市場營銷戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據可能機會，選擇一個目標市場，并試圖為

48、目標市場提供 一個有吸引力的市場營銷組合。市場營銷組合是現代市場營銷理論中的一個重要概念。市場營銷組合中所包含的可控 制的變量很多，可以概括為四個基本變量，即產品、價格、地點和促銷。21 . “大市場營銷 ”（ Megamarketing ）。除了市場營銷組合的“4P's之外，再加上兩個“P；即權利"（Power）與公共關系（Public Relations）,成為"6P's；這就是說，要運用政治力量和公共關系，打破國際或國 內市場上的貿易壁壘，為企業(yè)的市場營銷開辟道路。22 .市場營銷計劃控制包括年度計劃控制、贏利能力控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。（ 1）年度

49、計劃控制。所謂年度計劃控制，是指企業(yè)在本年度內采取控制步驟，檢查實際績效與計劃之間是 否有偏差，并采取改進措施，以確保市場營銷計劃的實現與完成。（ 2）贏利能力控制。運用贏利能力控制來測定不同產品、不同銷售區(qū)域、不同顧客群體、不同渠道以及不同訂貨規(guī)模的贏利能力。（ 3）效率控制。高效率的方式來管理銷售人員、廣告、銷售促進及分銷。（ 4）戰(zhàn)略控制。戰(zhàn)略控制是指市場營銷管理者采取一系列行動，使實際市場營銷工作與原規(guī)劃盡可能一致，在控制中通過不斷評審和信息反饋，對戰(zhàn)略不斷修正。23 .市場營銷審計，是對一個企業(yè)市場營銷環(huán)境、目標、戰(zhàn)略、組織、方法、程序和業(yè)務等做綜合的、系統(tǒng)的、獨立的和定期性的核查，

50、以便確定困難所在和各項機會，并提出行動計劃的建議，改進市場營銷管理效果。第五章、市場營銷環(huán)境學習要點1 . 企業(yè)市場營銷環(huán)境包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境是指對企業(yè)服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身及其市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和各種公眾，這些都會影響企業(yè)為其目標市場服務的能力。（ 1）企業(yè)。企業(yè)本身包括市場營銷管理部門、其他職能部門和最高管理層。（2）市場營銷渠道企業(yè)。市場營銷渠道企業(yè)包括：供應商；商人中間商；代理 中間商；輔助商。（3）市場。市場營銷學 是根據購買者及其購買目的進行市場劃分的。包括：消費者 市場；生產者市場；中間商市場；政府市場；國際市場。（4）競爭

51、者。競爭者包括：愿望競爭者；一般競爭者；產品形式競爭者；品 牌競爭者。（ 5）公眾。公眾是指對企業(yè)實現其市場營銷目標構成實際或潛在影響的任何團體，包括：金融公眾；媒體公眾；政府公眾；市民行動公眾；地方公眾；一般群 眾；企業(yè)內部公眾。2 .宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境、經濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、政治和法律環(huán)境以及社會和文化環(huán)境。這些主要社會力量代表企業(yè)不可控制的變量。3 .人口環(huán)境。目前許多國家企業(yè)的人口環(huán)境方面的主要動向有：（ 1）世界人口迅速增長。（ 2）發(fā)達國家的人口出生率下降，兒童減少。3）許多國家人口趨于老齡化。（ 4）許多國家的家庭在變

52、化。（5）西方國家非家庭住戶也在迅速增加。美國非家庭住戶有三種：單身成年人住 戶；兩人同居者住戶；集體住戶。（6）許多國家的人口流動性大。許多國家的人口流動都具有兩個主要特點：人口從 農村流向城市；人口從城市流向郊區(qū)。（ 7）有些國家的人口由多民族構成。4 .進行經濟環(huán)境分析時，要著重分析以下主要經濟因素：5 1）消費者收入的變化。消費者收入包括消費者個人工資、紅利、租金、退休金、饋贈等收入。消費者的購買力來自消費者收入，所以消費者收入是影響社會購買力、市場規(guī)模大小以及消費者支出多 少和支出模式的一個重要因素。6 2）消費者支出模式的變化。消費者支出模式主要受消費者收入的影響。隨著消費者收入的

53、變化，消費者支出模式就會發(fā)生相應的變化。這個問題涉及到恩格爾定律”。恩格爾定律的表述一般如下：隨著家庭收入增加，用于購買食品的支出占家庭收入的比重就會下降；隨著家庭收入增 加，用于住宅建筑和家務經營的支出占家庭收入的比重大體不變；隨著家庭收入的增 加，用于其他方面的支出和儲蓄占家庭收入的比重就會上升。消費者支出模式還受以下兩個因素影響：家庭生命周期的階段；消費者家庭所在地點。7 3）消費者儲蓄和信貸情況的變化。儲蓄來源于消費者的貨幣收入，其最終目的還是為了消費。所謂消費者信貸，就是消費者憑信用先取得商品使用權，然后按期歸還貸款。消費者信貸主要有四種：短期賒銷；購買住宅，分期付款；購買昂貴的消費

54、品，分期付款；信用卡信貸。5.企業(yè)的自然環(huán)境（或物質環(huán)境）的發(fā)展變化也會給企業(yè)造成一些環(huán)境威脅和市場機會，這個方面的主要動向是：（ 1）某些自然資源短缺或即將短缺。地球上的自然資源有三大類：取之不盡、用之不竭的資源，如空氣、水等；有限 但可以更新的資源，如森林、糧食等；有限又不能更新的資源，如石油和煤等礦物。（ 2）環(huán)境污染日益嚴重。（ 3）許多國家對自然資源管理的干預日益加強。6.環(huán)境保護意識與市場營銷觀念相結合所形成的綠色市場營銷觀念，正成為本世紀90年代和 21 世紀市場營銷的新主流。綠色市場營銷觀念要求企業(yè)在開展市場營銷活動的同時，努力消除和減少生產經營對生態(tài)環(huán)境的破壞和影響。這就是強

55、調企業(yè)在進行市場營銷活動時，要努力把經濟效益與環(huán)境效益結合起來，盡量保持人與環(huán)境的和諧，不斷改善人類的生存環(huán)境。7 .技術環(huán)境要了解技術環(huán)境的發(fā)展變化對企業(yè)市場營銷的影響，以便及時采取適當的對策。（ 1）新技術是一種“創(chuàng)造性的毀滅力量”。（ 2）新技術革命有利于企業(yè)改善經營管理。（ 3）新技術革命會影響零售商業(yè)結構和消費者購物習慣。8 .政治和法律環(huán)境是那些強制和影響社會上各種組織和個人的法律、政府機構的壓力集團。（1 ）與企業(yè)市場營銷有關的經濟立法。（2）群眾利益團體發(fā)展情況。群眾利益團體是一種壓力集團，主要是：保護消費者利益的群眾團體、保護環(huán)境的群眾利益團體等。9 .人類的某種社會生活，久

56、而久之，必然會形成某種特定的文化，包括一定的態(tài)度和看法、價值觀念、道德規(guī)范以及世代相傳的風俗習慣等。文化是影響人們欲望和行為的一個很重要的因素。企業(yè)的最高管理層作出市場營銷決策時必須研究這種文化動向。（ 1）國際市場營銷決策必須了解和考慮各國的文化差異。不同國家的人們各有不同的態(tài)度或看法、風俗習慣。（ 2）市場營銷決策還要著重調查研究亞文化群的動向。每一種社會或文化內部都包含若干亞文化群，如青少年、知識分子等。這些不同的人群也是消費者群。由于他們各有不同的生活經驗 和環(huán)境，又有一些不同的信念、價值觀念、風俗習慣、興趣等，因而他們各有不同的欲望和行為。（ 3）圖騰文化與市場營銷禁忌。圖騰文化是民族文化的主要源頭，它滲入市場營銷工作的全過程，往往決定著市場營銷活動的成敗。圖