房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)大綱

1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)大綱第一章客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展1客戶關(guān)系管理的理論背景 4P理論（產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place、促銷(xiāo)Promotion）4C理論，即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、溝通（Communication）和便利性（Convenience）。4C理論的局限性4R理論2客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 3CRM在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題以及發(fā)展機(jī)遇4CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)第二章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及相關(guān)理論 1CRM的定義和內(nèi)涵CRM的基本特點(diǎn)基本內(nèi)涵2CRM的構(gòu)成客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論3消費(fèi)者價(jià)值的變遷消費(fèi)者價(jià)值變遷三階段4客戶關(guān)系管理的核心思想5客戶

2、滿意度與客戶忠誠(chéng)度以及二者之間的關(guān)系，滿意度衡量各類忠誠(chéng)6客戶滿意度指標(biāo)模型卡諾（Kano）的客戶滿意度模型美國(guó)客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型7客戶滿意度相關(guān)的因素8客戶價(jià)值理論分析9客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系10客戶讓渡價(jià)值總客戶價(jià)值總客戶成本的構(gòu)成要素11客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈中的支持活動(dòng)12客戶價(jià)值的來(lái)源分析13客戶價(jià)值的影響因素分析14關(guān)系價(jià)值的影響因素15客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素16客戶關(guān)系生命周期模式17客戶關(guān)系生命周期的階段劃分市場(chǎng)特征從交易量、價(jià)格、成本、間接收益、交易額和利潤(rùn)等各個(gè)方面來(lái)考察其變化特征第三章客戶關(guān)系戰(zhàn)略1Crm戰(zhàn)略內(nèi)容2客戶細(xì)分的方法和類型P89-933Crm對(duì)企業(yè)戰(zhàn)

3、略影響與實(shí)施效果P95-98第四章客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略1客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、特點(diǎn)與功能2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念、特征、關(guān)系3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)比較4提升客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略5整合營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與核心以及發(fā)展層次6網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵與優(yōu)點(diǎn)7網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)8客戶份額營(yíng)銷(xiāo)特征與功能，客戶份額營(yíng)銷(xiāo)需要注意避免的陷阱P132-1339知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵體現(xiàn)以及與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別10客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)P138第五六七八章主要知識(shí)點(diǎn)1ERP特點(diǎn)P2822根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)一般模型，可將CRM軟件系統(tǒng)劃分為哪幾個(gè)組成部分P1553構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)遵循原則數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)關(guān)鍵特征P1904CRM系統(tǒng)有哪些部分組成？P1685 Olap的關(guān)鍵特征

4、P1976客戶互動(dòng)中心的特點(diǎn)P2487電子商務(wù)的類型P2668基于CTI技術(shù)，客戶服務(wù)中心經(jīng)歷了哪幾代發(fā)展歷程P227題型單選20×1.5=30多選10×2=20判斷10×1=10簡(jiǎn)答4×5=20繪圖說(shuō)明1×20=20沁園春·雪北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬(wàn)里雪飄。望長(zhǎng)城內(nèi)外， 惟余莽莽； 大河上下， 頓失滔滔。山舞銀蛇， 原馳蠟象， 欲與天公試比高。須晴日， 看紅裝素裹， 分外妖嬈。江山如此多嬌， 引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰。惜秦皇漢武， 略輸文采； 唐宗宋祖， 稍遜風(fēng)騷。一代

5、天驕， 成吉思汗， 只識(shí)彎弓射大雕。俱往矣， 數(shù)風(fēng)流人物， 還看今朝。 克出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，

6、有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿