分 享 輔 導(dǎo) 的 經(jīng) 驗(yàn)

1、 China Beverages - Operations1分 享 輔 導(dǎo) 的 經(jīng) 驗(yàn)張儉 Kim Zhang2006-11-19 Hangzhou China Beverages - Operations2自自 我我 介介 紹紹教育教育/工作背景工作背景其它分享的信息其它分享的信息在百事的經(jīng)歷在百事的經(jīng)歷1. 天津輕工業(yè)學(xué)院食品工程專業(yè)畢業(yè)天津輕工業(yè)學(xué)院食品工程專業(yè)畢業(yè)2. 杭州輕工機(jī)械研究所食品工程設(shè)計(jì)室杭州輕工機(jī)械研究所食品工程設(shè)計(jì)室3. 五年飲料企業(yè)生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)五年飲料企業(yè)生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)1.重慶百事廠長(zhǎng)重慶百事廠長(zhǎng)2.廣州百事廠長(zhǎng)廣州百事廠長(zhǎng)3.百事南區(qū)運(yùn)作經(jīng)理百事南區(qū)運(yùn)作經(jīng)理/中國(guó)區(qū)制

2、造總監(jiān)中國(guó)區(qū)制造總監(jiān)1.對(duì)杭州有深厚的感情對(duì)杭州有深厚的感情(工作工作&成家成家&杭州杭州人人)2.喜歡打網(wǎng)球喜歡打網(wǎng)球, 看足球比賽看足球比賽3.溫馨的三口之家目前定居廣州溫馨的三口之家目前定居廣州(兒子今兒子今年年10歲歲) China Beverages - Operations3經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)分享1.團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作2.保持樂(lè)觀向上的心態(tài)保持樂(lè)觀向上的心態(tài)3.持續(xù)改善持續(xù)改善(進(jìn)步進(jìn)步)在百事成功最關(guān)鍵的三個(gè)因素在百事成功最關(guān)鍵的三個(gè)因素: China Beverages - Operations4什么是輔導(dǎo)? China Beverages - Operations5百

3、事百事指導(dǎo)與支持程序指導(dǎo)與支持程序2431 China Beverages - Operations6n 輔導(dǎo)是一種重要的學(xué)習(xí)手段n 有效的輔導(dǎo)幫助人們自發(fā)的轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整行為n 輔導(dǎo)可以幫助達(dá)成共識(shí)n 輔導(dǎo)有助于建立人與人之間的信任n 輔導(dǎo)能加強(qiáng)溝通與協(xié)作n 輔導(dǎo)有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)全面，深入地理解輔導(dǎo)及時(shí)，有效的輔導(dǎo)是一座通向共同彼岸的橋梁 China Beverages - Operations7Coaching defined at PI ： The process used to guide others to discover the best way to accomplish a

4、goal successfully在百事輔導(dǎo)被定義為：指導(dǎo)/幫助他人發(fā)現(xiàn)完成目標(biāo)的最佳方法和途徑的過(guò)程 China Beverages - Operations8n 我們都有輔導(dǎo)與被輔導(dǎo)的經(jīng)歷輔導(dǎo) - 一種最有效的“學(xué)習(xí)”方法一個(gè)好的聆聽者具有同理心有能力接觸和分享適當(dāng)?shù)男畔⒕S系并強(qiáng)化自尊對(duì)可得資源的了解精通業(yè)務(wù)，熟悉規(guī)范，流程和工具良好的人際溝通技巧n 最有效的輔導(dǎo)者具備那些特點(diǎn)？ China Beverages - Operations9管理型輔導(dǎo)者能夠靈活地運(yùn)用技巧，有效地為下屬，同事提供績(jī)效和發(fā)展的輔導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)型輔導(dǎo)者塑造輔導(dǎo)楷模，創(chuàng)造輔導(dǎo)的氛圍要成為輔導(dǎo)者需要掌握提供反饋，處理尖銳的談話

5、和解決沖突的技巧輔導(dǎo)基礎(chǔ)聆聽和有針對(duì)性的提問(wèn)是有效輔導(dǎo)的最基本的管理技巧培養(yǎng)并不斷提升輔導(dǎo)能力輔導(dǎo)是每一個(gè)管理者應(yīng)具備的基本能力要成為有效的輔導(dǎo)者，需要不斷地學(xué)習(xí)，實(shí)踐 China Beverages - Operations10n 在日常工作中，有哪些提供輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)？提供輔導(dǎo)的機(jī)會(huì) China Beverages - Operations11n 六要素法 一種有效的輔導(dǎo)工具目標(biāo)支持障礙益處方法考核 China Beverages - Operations12準(zhǔn)備準(zhǔn)備n目標(biāo)是指在輔導(dǎo)后，輔導(dǎo)者所希望看到的行為改變，或者希望達(dá)成何種工作。例如：“我希望通過(guò)本次輔導(dǎo)，能使你工作中的出錯(cuò)率下降25。

6、” “我希望在本次談話后，你能在三個(gè)月內(nèi)改掉你聽別人說(shuō)話時(shí)心不在焉的壞習(xí)慣?！陛o導(dǎo)六要素：目標(biāo) China Beverages - Operations13準(zhǔn)備準(zhǔn)備n “益處”指的是達(dá)成目標(biāo)對(duì)于各方的好處。n 輔導(dǎo)者要向下屬解釋清楚，達(dá)成既定目標(biāo)做對(duì)于組織和下屬本人有什么好處。例如：“如果小柳能達(dá)到剛才的目標(biāo)，我們公司的成本就能降低，小柳個(gè)人的業(yè)績(jī)也能得到提升?！薄斑@樣做能夠提升客戶滿意度、增加公司的市場(chǎng)份額”輔導(dǎo)六要素：益處 China Beverages - Operations14準(zhǔn)備準(zhǔn)備n “障礙”指的是阻礙下屬達(dá)成既定目標(biāo)的潛在問(wèn)題。n “障礙”可能包括：時(shí)間緊迫、預(yù)算有限、同事不合

7、作、上司不支持等等。例如：“妨礙小柳達(dá)成目標(biāo)的因素會(huì)有哪些呢？”“這個(gè)工作是有一定難度的，以小柳現(xiàn)在的技術(shù)水平能夠勝任嗎？”輔導(dǎo)六要素：障礙 China Beverages - Operations15“方法”指的是為了達(dá)到目標(biāo)所要采取的措施。也就是我們?yōu)榱诉_(dá)到目標(biāo)，而制定的具體行動(dòng)計(jì)劃。例如：“為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，小柳必須具體采用什么方法？”“如果要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，那小柳第一步應(yīng)該做什么，第二步應(yīng)該做什么?！陛o導(dǎo)六要素：方法 China Beverages - Operations16準(zhǔn)備準(zhǔn)備n “支持”指的是可以幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的因素n 支持可以包括：時(shí)間、資金、培訓(xùn)、技術(shù)和人員。例如：“這方

8、面的知識(shí)小柳是否完全掌握，是不是需要我?guī)退阋恍┻@方面的資料來(lái)？”“為了改進(jìn)這套流程，小柳大概需要多少預(yù)算？”輔導(dǎo)六要素：支持 China Beverages - Operations17準(zhǔn)備準(zhǔn)備n “考核”指的是在計(jì)劃階段，即決定好日后如何給予下屬監(jiān)督考核。n 輔導(dǎo)者還要和下屬商定，針對(duì)你的行為改變，我何時(shí)給你 考 核 ， 以 后 每 隔 多 少 天 給 你 一 次 考 核 ？例如：“那在輔導(dǎo)接受后，我應(yīng)該在什么時(shí)候給予小柳 第一次考核？” “在輔導(dǎo)結(jié)束后，為了確定小柳是否在改進(jìn)自己 的行為，我應(yīng)該觀察哪些因素？”輔導(dǎo)六要素：考核 China Beverages - Operations18

9、輔導(dǎo)計(jì)劃表被輔導(dǎo)員工姓名：目標(biāo)：本次輔導(dǎo)想達(dá)到的目的開始：談話的目的，事實(shí)和背景是什么，具體問(wèn)題是什么？目標(biāo)：需要完成的目標(biāo)/任務(wù)是什么？希望的結(jié)果(數(shù)量，質(zhì)量，時(shí)間 表)是什么？合作/服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 等益處：?jiǎn)T工，團(tuán)隊(duì)，百事，客戶，供應(yīng)商能獲得什么？有什么積極 影響？障礙：可能會(huì)遇到那些障礙或阻力？方法：什么時(shí)候做什么？第一步做什么？如何來(lái)克服/解決障礙？支持：需要那些資源？誰(shuí)應(yīng)該給你提供支持？考核：那些指標(biāo)將用來(lái)衡量進(jìn)度/結(jié)果？多久檢查一次進(jìn)展情況？結(jié)束：確認(rèn)達(dá)成共識(shí)，以積極的方式結(jié)束輔導(dǎo) China Beverages - Operations19練習(xí)n 根據(jù)例子，用輔導(dǎo)計(jì)劃表作出你的輔導(dǎo)

10、計(jì)劃n 與大家分享你的計(jì)劃n 是否對(duì)輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備有幫助？在實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程中還應(yīng)注意什么？ China Beverages - Operations20案例培訓(xùn)準(zhǔn)備表n 倉(cāng)庫(kù)新上任的主任阿明的管理風(fēng)格是嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、追求完美的，凡事他都是盡量文件化，做到有章可循。他的理念是首先將基礎(chǔ)工作做好，通過(guò)循序漸進(jìn)地不斷改善的方式以求達(dá)成部門的良好運(yùn)作。他針對(duì)部門內(nèi)一些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，擬定了許多的文件，在文件頒布前對(duì)下屬進(jìn)行專項(xiàng)的培訓(xùn)，每天他化費(fèi)約2小時(shí)的時(shí)間去檢查下屬對(duì)這些規(guī)范的執(zhí)行情況，并做到隨時(shí)、隨地、隨人地對(duì)下屬進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。他在推行這些基礎(chǔ)管理工作的過(guò)程中費(fèi)了很多的精力，部門的運(yùn)作秩序確實(shí)有了改觀

11、。但有部分下屬可不這樣認(rèn)為，對(duì)阿明的作法比較麻煩，覺得他管得太細(xì)，給他們?cè)黾宇~外的工作量，并且，還要改變以往的工作習(xí)慣。倉(cāng)管員小王就是其中的一個(gè)。工作半年的小王在擺貨時(shí)常常不能按照指定的庫(kù)位擺放貨物，導(dǎo)致點(diǎn)貨時(shí)間延長(zhǎng)。阿明決定對(duì)倉(cāng)管小王進(jìn)行輔導(dǎo)，希望小王能夠按章行事，按規(guī)范的完成工作。 China Beverages - Operations21輔導(dǎo)計(jì)劃表例被輔導(dǎo)員工姓名：目標(biāo)：開始：目標(biāo)：益處：障礙：方法：支持：考核：結(jié)束： China Beverages - Operations22輔導(dǎo)計(jì)劃表例被輔導(dǎo)員工姓名：小王目標(biāo)：按章行事，按規(guī)范完成工作開始：談話的目的，事實(shí)：小王最近沒按規(guī)范擺放貨

12、物，使得點(diǎn)貨時(shí)間延長(zhǎng)目標(biāo)：按章行事，規(guī)范的擺放貨物益處：貨物擺放整齊，有條理，易于清點(diǎn)和管理，減少出錯(cuò)障礙：改變工作習(xí)慣；可能在初期，工作量會(huì)增加，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位標(biāo)識(shí)不清晰方法：先聽他的意見, 然后一起分析應(yīng)該怎樣做到按章辦事支持：改正隨意的習(xí)慣，倉(cāng)庫(kù)增加標(biāo)識(shí)考核：2周后檢查，貨物分區(qū)擺放。結(jié)束：確認(rèn)達(dá)成共識(shí)，以積極的方式結(jié)束輔導(dǎo) China Beverages - Operations23反饋是輔導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)n STAR/ARST - 情形，任務(wù)A - 行為，行動(dòng)R - 結(jié)果A - 如果采取另一種行動(dòng)R - 可能會(huì)得到另一種結(jié)果n STAR 用來(lái)提供積極反饋n STAR/AR 用來(lái)提供反饋以改進(jìn)績(jī)

13、效 China Beverages - Operations24反饋是輔導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)n 下面的反饋是否符合STAR的原則例一：小王，你在本次促銷活動(dòng)中的表現(xiàn)非常突出。我非常高興，部門里的其他同事也在稱贊你。我打算以后讓你更多地接觸市場(chǎng)方面的機(jī)會(huì)，你看怎么樣？例二：小張?jiān)谙掳嗟臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)辦公室里有一盞日光燈發(fā)出的光線很弱，顯然是快要出問(wèn)題了。當(dāng)時(shí)他已經(jīng)下班了，但是他仍然及時(shí)地通知了維修人員，更換了出問(wèn)題的日光燈。于是，主任這樣向小張反饋：“這次工作區(qū)的日光燈壞了，你立刻就采取了措施，這讓我很高興。雖然日光燈出問(wèn)題時(shí)你正好下班，但是你還是以最快速度去找了維修部門的人來(lái)修理。這樣日光燈在第一時(shí)間得到

14、了修理，其他人的工作都沒有收到影響。” 正確的STAR反饋是怎樣的 China Beverages - Operations25反饋是輔導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)n 下面的反饋是否符合STAR-AR的原則例一：最近我們把幾個(gè)重要客戶的聯(lián)系方式給搞丟了，而你前兩天也自告奮勇地說(shuō)你可以提供給我們這些客戶的練習(xí)方式。可是到今天為止你還是沒有把聯(lián)系方式給我們，而且始終沒有給我們?nèi)魏畏答佇畔ⅲ@導(dǎo)致我們最終喪失了一筆訂單。要是你早一點(diǎn)告訴我們你也找不到那些聯(lián)系方式，或許我們就會(huì)去尋求別的解決方法，這樣那筆訂單就不一定會(huì)丟了。例二：兩名員工在上班的時(shí)候由于一件小事互相吵了起來(lái)，并且發(fā)生了沖突。下班后，其中一名員工A找到

15、了主管小錢，向他投訴自己的同事B。小錢在只聽取了A單方面的投訴后，就找到了另一名員工B，把他訓(xùn)斥了一頓。于是，經(jīng)理這樣向小錢反饋：“你作為領(lǐng)導(dǎo)，做事必須公平。不要單純地偏袒某些人，這樣大家會(huì)覺得你做事沒道理，以后就不會(huì)跟隨你了?！?正確的STAR-AR反饋是怎樣的 China Beverages - Operations26提升輔導(dǎo)能力n 輔導(dǎo)過(guò)程中可能會(huì)遇到那些挑戰(zhàn)？ China Beverages - Operations27n 維系并增強(qiáng)自尊心n 聆聽并給予理解性回饋n 征詢對(duì)方意見，鼓勵(lì)參與n 分享自己的感受， 想法和道理n 提供支持，但不“越俎代庖”與人之道 - 五項(xiàng)基本原則 Chi

16、na Beverages - Operations28n 練習(xí)在練習(xí)中先準(zhǔn)備輔導(dǎo)計(jì)劃表運(yùn)用STAR/SATAR-AR反饋運(yùn)用與人之道的原則n 小組準(zhǔn)備n 角色扮演練習(xí)與人之道在輔導(dǎo)中的應(yīng)用 China Beverages - Operations29案例-與人之道在輔導(dǎo)中的應(yīng)用n 行政的陳主任發(fā)現(xiàn)他的下屬李敏很熟悉行政運(yùn)作的流程，但是陳主任也發(fā)現(xiàn)李敏在平常的工作中，總是被動(dòng)的執(zhí)行，不太愿意發(fā)表自己的看法，即使有時(shí)候安排上出現(xiàn)了錯(cuò)誤，他也不會(huì)說(shuō)出來(lái)。前天，在行政用車的安排上，陳主任對(duì)自己安排上的一個(gè)遺漏，并沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，雖然事后也有一些補(bǔ)救措施，但是也讓行政部門忙亂了一會(huì)。事后，陳主任想到，之前李敏是被安排跟進(jìn)這個(gè)任務(wù)的，那么前天在安排李敏去執(zhí)行時(shí)，李敏難道沒有發(fā)現(xiàn)到這個(gè)遺漏嗎？李敏并不是一個(gè)內(nèi)向的人，但是，他為什么沒有