品質(zhì)機(jī)能展開(qualityfunctiondeployment,QFD)

1、1品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開quality function deploymentQFD2品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開 品質(zhì)機(jī)能展開係為一種將顧客的心聲整合融入產(chǎn)品發(fā)展過程的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方法，於1972年由日本三菱（Mitsubishi）公司位於神戶的造船廠所提出。從掌握顧客的需求，轉(zhuǎn)換成企業(yè)所提供之技術(shù)與服務(wù)，做為建立產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，並將此設(shè)計(jì)有系統(tǒng)地展開到各個零件或服務(wù)項(xiàng)目上，以及製造工程各要素或服務(wù)工程各要素的相互關(guān)係上，使產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的期望與需求。 34品質(zhì)機(jī)能展開的基本想法品質(zhì)機(jī)能展開的基本想法5品質(zhì)機(jī)能展開之效益品質(zhì)機(jī)能展開之效益6品質(zhì)機(jī)能展開係經(jīng)由品質(zhì)屋的建立來完成 7品質(zhì)屋

2、品質(zhì)屋(house of quality, HOQ) 品質(zhì)屋將顧客之期望轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計(jì)所需之工程技術(shù)以及零件，以使得企業(yè)所設(shè)計(jì)製造出來之產(chǎn)品，能符合市場上顧客之需求。品質(zhì)屋共包括：顧客期望、工程技術(shù)、顧客需求與工程技術(shù)間關(guān)係矩陣、競爭產(chǎn)品評估、相關(guān)矩陣、改善優(yōu)先順序六大部份。 8品質(zhì)屋品質(zhì)屋 顧客期望競爭產(chǎn)品評估改善優(yōu)先順序工程技術(shù)相關(guān)矩陣顧客需要與工程技術(shù)間關(guān)係矩陣9顧客期望（顧客期望（what） 位於品質(zhì)屋的左牆，又被稱為顧客的聲音（voice of customer, VOC），主要用以描述顧客的需求與期望，顧客需求之資訊可經(jīng)由市場、調(diào)查問卷以及顧客訪談等方式取得。顧客以自己的語言說明對

3、企業(yè)所提供產(chǎn)品與服務(wù)的期望，企業(yè)必須要能充分且有效的掌握市場上顧客的需求與期望，才能提供足以滿足顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)。 10工程技術(shù)（工程技術(shù)（how） 位於品質(zhì)屋的天花板，又稱為工程的聲音（voice of engineering, VOE）。也就是如何藉由工程以及設(shè)計(jì)部門提供相關(guān)的技術(shù)，以滿足顧客需求。在功能分析階段中有關(guān)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)之需求，企業(yè)必須規(guī)劃相關(guān)部門或設(shè)備，以生產(chǎn)所需產(chǎn)品及提供必要服務(wù)。 11顧客需求與工程技術(shù)間關(guān)係矩陣顧客需求與工程技術(shù)間關(guān)係矩陣為品質(zhì)屋的主體，此關(guān)係矩陣是用來說明顧客需求項(xiàng)目和工程技術(shù)特性間的關(guān)係程度。顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的期望與企業(yè)所提供之產(chǎn)品功能與顧客服

4、務(wù)間，可利用相關(guān)矩陣圖來加以連結(jié)， 12競爭產(chǎn)品評估競爭產(chǎn)品評估位於品質(zhì)屋的右牆，此矩陣包含了自有產(chǎn)品及其他競爭產(chǎn)品，在顧客需求條件下的評分值，以瞭解自有產(chǎn)品的優(yōu)劣、顧客對各項(xiàng)需求之重視程度、品質(zhì)機(jī)能之目標(biāo)值、水準(zhǔn)提昇率、銷售重點(diǎn)及顧客需求絕對權(quán)重，用以瞭解顧客需求的優(yōu)先順序。企業(yè)除針對顧客期望提供適當(dāng)之產(chǎn)品與服務(wù)外，在市場上仍須與競爭對手相互競爭，對市場上競爭企業(yè)所能提供用以滿足顧客需求項(xiàng)目所獲得評分等級與自身企業(yè)之得分加以整理、比較與記錄，並對比較之結(jié)果加以分析，以了解企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。13工程技術(shù)相關(guān)矩陣工程技術(shù)相關(guān)矩陣位於品質(zhì)屋之屋頂，主要用以說明各工程技術(shù)間之相關(guān)性分析。

5、企業(yè)內(nèi)各部門所提供服務(wù)間的關(guān)係則以交互作用矩陣加以描述其相關(guān)性與相關(guān)強(qiáng)度。14改善優(yōu)先順序改善優(yōu)先順序位於品質(zhì)屋的基座，依照工程代用特性的評分值，瞭解要生產(chǎn)出顧客期望的產(chǎn)品，哪些技術(shù)是最迫切需要的，以作為各項(xiàng)技術(shù)引進(jìn)及資源分配考量的工具。針對競爭分析之內(nèi)容，研擬企業(yè)功能應(yīng)改善項(xiàng)目、改善方向與改善優(yōu)先順序。15品質(zhì)機(jī)能展開流程品質(zhì)機(jī)能展開流程 1.產(chǎn)品規(guī)劃2.零組件展開3.製程規(guī)劃4.生產(chǎn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)需求產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品特性顧客需求零件特性零組件展開零件規(guī)格設(shè)計(jì)需求主要作業(yè)製程規(guī)劃製造程序零件特性生產(chǎn)需求生產(chǎn)計(jì)畫主要作業(yè)1617產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃 在第一階段之產(chǎn)品規(guī)劃中，了解市場上潛在顧客對企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)

6、品或提供服務(wù)之期望與需求為最重要之工作。透過顧客意見反應(yīng)，顧客訪談或問卷調(diào)查，收集不同顧客群對產(chǎn)品之需求資料，運(yùn)用親和圖（affinity diagram）將顧客資料加以分類整理，再將完成之親和圖轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)圖（tree diagram），對於顧客之期望與需求，企業(yè)提供相對應(yīng)之產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，以滿足顧客期望，將企業(yè)提供之工程技術(shù)以系統(tǒng)圖之方式表示之。運(yùn)用矩陣圖（matrix diagram）結(jié)合顧客期望系統(tǒng)圖與工程技術(shù)系統(tǒng)圖，建構(gòu)產(chǎn)品規(guī)劃階段之品質(zhì)屋，並對市場上之競爭產(chǎn)品進(jìn)行競爭評估，以了解自有產(chǎn)品之優(yōu)缺點(diǎn)，做為產(chǎn)品定位之參考。 18零組件展開零組件展開企業(yè)在完成第一階段之產(chǎn)品規(guī)劃後，為達(dá)成顧客期

7、望產(chǎn)品所需之工程技術(shù)必需由產(chǎn)品之各項(xiàng)零組件所擁有功能來達(dá)成，第二階段之零組件展開，即在於運(yùn)用品質(zhì)屋以找出具有達(dá)成要求功能特性之訂定零組件規(guī)格，此階段的展開屬於製造與工程技術(shù)層面。為了達(dá)成產(chǎn)品規(guī)劃中，對設(shè)計(jì)品質(zhì)的要求，需進(jìn)一步探討構(gòu)成這些設(shè)計(jì)品質(zhì)所需的次系統(tǒng)以及構(gòu)成這些次系統(tǒng)所需的相關(guān)零組件，同時對產(chǎn)品所欲達(dá)到的品質(zhì)要求和所需零組件的品質(zhì)特性兩者間的關(guān)係都需明確定義。 19製程規(guī)劃製程規(guī)劃在第三階段之製程規(guī)劃中，經(jīng)由零組件特性選用與規(guī)格訂定資料，決定製造過程中所需要之製造程序技術(shù)與方法，以維持產(chǎn)品之品質(zhì)特性，達(dá)到顧客要求品質(zhì)水準(zhǔn)。製程規(guī)劃的目的就是為了滿足顧客所需求的品質(zhì)要求，經(jīng)工程轉(zhuǎn)換為技術(shù)或

8、工程上的產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)格，透過製程狀況的設(shè)定控制，以達(dá)到生產(chǎn)結(jié)果的產(chǎn)品，能完成滿足顧客的需求，更進(jìn)一步的尋找最佳的生產(chǎn)製程方式，使在較經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)條件下亦能完成產(chǎn)品所需具備的品質(zhì)規(guī)格。20生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃在生產(chǎn)計(jì)劃階段中，根據(jù)所需之製造程序及技術(shù)，決定生產(chǎn)所需之設(shè)備與工具，同時參考製程能力以訂定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，然後再訂定為求確保品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及選擇能以最低成本達(dá)成目標(biāo)品質(zhì)的作業(yè)方法，以謀求最適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)與成本。因此，在決定零件的作業(yè)方法之前，應(yīng)先針對該零件之最重要特性，藉由品質(zhì)展開以訂定能達(dá)到必要精密度之最低成本的加工與作業(yè)方法以及訂定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)。21國內(nèi)品質(zhì)機(jī)能展開之各發(fā)展階段國內(nèi)

9、品質(zhì)機(jī)能展開之各發(fā)展階段22品質(zhì)機(jī)能展開作業(yè)流程品質(zhì)機(jī)能展開作業(yè)流程 利用親和圖、關(guān)連圖和系統(tǒng)圖以整理與分析顧客之需要； 以系統(tǒng)圖來描述工程技術(shù)之分析結(jié)果； 以矩陣圖描述顧客需要及工程技術(shù)之連結(jié)； 評估競爭產(chǎn)品之功能表現(xiàn)；以訂出品質(zhì)改善之目標(biāo)，並擬定改善優(yōu)先順序與方案。 23決定顧客的需求決定顧客的需求 (1) 顧客分類後的意見。 (2) 電話或問卷調(diào)查。 (3) 顧客報怨。 (4) 專家的意見。 (5) 市場上的同類型的產(chǎn)品。 (6) 政府所訂定的法規(guī)。24顧客需求調(diào)查顧客需求調(diào)查 (1) 顧客真正要些什麼。 (2) 什麼是顧客所期望的。 (3) 是否有使用顧客的期望去驅(qū)動設(shè)計(jì)過程。 (4)

10、 設(shè)計(jì)能夠做什麼事去滿足顧客的需求。25 顧客的需求通常是含混不清而且也是最原始的，品質(zhì)機(jī)能展開的任務(wù)就是把顧客的所有期望分解成更具體且特定的需求，顧客的需求必須確實(shí)被考慮而且要正確地被轉(zhuǎn)換成公司方面所要的資訊。26產(chǎn)品定位程序產(chǎn)品定位程序 （一）產(chǎn)品屬性分析（二）產(chǎn)品構(gòu)想（三）產(chǎn)品功能分析（四）屬性功能相關(guān)性分析（五）競爭產(chǎn)品評估（六）產(chǎn)品定位27產(chǎn)品屬性分析產(chǎn)品屬性分析 用以描述顧客的需要與期望，並針對產(chǎn)品屬性進(jìn)行分析，將其轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性系統(tǒng)圖(systematic diagram)。 1.顧客需要與期望調(diào)查：可採取方式包括經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部討論，銷售、服務(wù)或其他部門人員之意見，或針對潛在顧客進(jìn)

11、行問卷調(diào)查或訪談等方式，獲得顧客需要之資料。 2.可採取統(tǒng)計(jì)方法或品管七大手法之 K-J法對顧客需要資料加以整理，並繪製產(chǎn)品屬性親和圖。 3.依階層方式將顧客需要逐層展開，繪製成樹狀結(jié)構(gòu)之產(chǎn)品屬性系統(tǒng)圖。 28產(chǎn)品構(gòu)想產(chǎn)品構(gòu)想 根據(jù)研發(fā)、行銷及製造部門之意見加以彙總，或直接沿用產(chǎn)品企劃相關(guān)資料。 29產(chǎn)品功能分析產(chǎn)品功能分析 根據(jù)產(chǎn)品構(gòu)想，將產(chǎn)品之各種功能加以分類。列出各類功能所需之工程技術(shù)，以“ 目的手段 ”之方式逐層展開，繪製成樹狀結(jié)構(gòu)之產(chǎn)品功能系統(tǒng)圖。 30屬性功能相關(guān)性分析屬性功能相關(guān)性分析 建立屬性與功能之關(guān)連圖，並利用關(guān)係矩陣圖(matrix diagram)進(jìn)行產(chǎn)品屬性與產(chǎn)品功能

12、間之相關(guān)性分析，及計(jì)算各屬性之重要度。 31關(guān)連圖構(gòu)建：將達(dá)成產(chǎn)品屬性所需之產(chǎn)品功能，加以連結(jié)，繪製成關(guān)連圖。32關(guān)係矩陣圖建立：產(chǎn)品屬性與產(chǎn)品功能間之相關(guān)性與相關(guān)強(qiáng)度分析，以符號或數(shù)字來說明。所使用之符號或相關(guān)性權(quán)數(shù)值劃分可依不同之需求決定；一般以“”表相關(guān)性強(qiáng)其權(quán)數(shù)值為+9，“”代表相關(guān)性中等其權(quán)數(shù)值為+3，“”代表相關(guān)性弱其權(quán)數(shù)值為+1。若產(chǎn)品屬性與產(chǎn)品功能之間並無關(guān)係存在則以空白表示。將分析之資料繪製成關(guān)係矩陣圖。關(guān)連圖構(gòu)建：將達(dá)成產(chǎn)品屬性所需之產(chǎn)品功能，加以連結(jié)，繪製成關(guān)連圖。33屬性重要度權(quán)數(shù)計(jì)算：以分析層級程序法(analytic hierarchical process, AH

13、P)分析計(jì)算各顧客要求品質(zhì)項(xiàng)目重要度之權(quán)數(shù)。AHP為一極為有效率之方法，可將複雜且非結(jié)構(gòu)性的問題分割成數(shù)個組成成份，安排這些成份或變數(shù)為階層次序，將變數(shù)成對比較，對其相關(guān)重要性以主觀判斷給予一 1 至 9 之?dāng)?shù)值，再計(jì)算各變數(shù)之優(yōu)先權(quán)數(shù)值。 34競爭產(chǎn)品評估競爭產(chǎn)品評估分析競爭產(chǎn)品之功能，並比較其差異，以雷達(dá)圖或矩陣分析法等方法，分析其他競爭產(chǎn)品之優(yōu)缺點(diǎn)。 3536產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 將產(chǎn)品功能分類。結(jié)合屬性重要度權(quán)數(shù)，繪出產(chǎn)品屬性空間。整合產(chǎn)品屬性空間與競爭產(chǎn)品之功能差異比較進(jìn)行產(chǎn)品定位。 37產(chǎn)品產(chǎn)品定位定位程序程序 顧客調(diào)查親和圖親和圖關(guān)連圖關(guān)連圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖產(chǎn)品構(gòu)想產(chǎn)品構(gòu)想功能分析系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖競爭產(chǎn)品分析矩陣圖矩陣圖競競爭爭產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估雷達(dá)圖雷達(dá)圖產(chǎn)產(chǎn)品品屬屬性性分分析析產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能分分析析產(chǎn)品屬性分類產(chǎn)品屬性空間產(chǎn)品屬性空間產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位功能差異比較屬性重要度權(quán)數(shù)屬性功能屬性功能相關(guān)性分析相關(guān)性分析產(chǎn)產(chǎn)品品定定位位38項(xiàng) 目圖書館自身圖書館一圖書館二借還書書籍種類多939書籍易於尋找973借還書作業(yè)速度快399書籍外借時間長775外借書籍?dāng)?shù)