客戶(hù)關(guān)系管理

1、客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編2客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)一某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 企業(yè)背景 客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)區(qū)分 客戶(hù)互動(dòng) 客戶(hù)個(gè)性化 客戶(hù)滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃 意見(jiàn)和建議客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)一某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 4-5人一組 每組內(nèi)容不同 第6周周三交流報(bào)告客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編4客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)二某客戶(hù)關(guān)系管理軟件分析 軟件簡(jiǎn)介 軟件功能介紹 軟件的流程 軟件主要用戶(hù)分布及其特點(diǎn) 軟件的不足

2、意見(jiàn)和建議客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編5客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)二某企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理分析 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 4-5人一組 每組內(nèi)容不同 第7周周三交流報(bào)告客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編6提 問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編7第1章客戶(hù)關(guān)系管理概述客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編8案例 王永慶賣(mài)大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時(shí)用父親所借的200元自己開(kāi)辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門(mén)）王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦

3、人 。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日 去世?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編9學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編10學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編111.1 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶(hù)資源價(jià)值的重視（管理理念的更新） 客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng) 信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因客戶(hù)關(guān)系管理（2

4、010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編121、客戶(hù)資源價(jià)值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) 信息價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編132、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) 1. 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線索中很難找到真正的客戶(hù)，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編14 2. 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上

5、，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編15 3. 來(lái)自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶(hù)提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話占去了工

6、程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián)？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編16 4. 來(lái)自客戶(hù)的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題，這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，

7、還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編17 5. 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編183、技術(shù)的推動(dòng) 企業(yè)的客戶(hù)可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。 任何與客戶(hù)打交道

8、的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 系統(tǒng)用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶(hù)信息。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編191.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 Gartnet Group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)（Carlson Marketing

9、 Group）把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編201.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 Hurwitz group認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶(hù)關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版

10、社 邵兵家主編21客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖1.2 CRM鐵三角客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編221.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型1.2.1 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi) 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)CRM； 以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端CRM； 以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。 1.2.2

11、按應(yīng)用集成度分類(lèi) CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編23客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí)CRM 中端中端CRM 中小企業(yè)中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用整合應(yīng)用 CRM企業(yè)企業(yè)集成應(yīng)用集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能操作型操作型CRM 合作型合作型CRM 分析型分析型CRM 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編24客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社

12、邵兵家主編25小 結(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)與功能客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編26提 問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編27第2章客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編28學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義；掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征；掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系；理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義；掌握客戶(hù)智能的含義；掌握IDIC模型的內(nèi)容。客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編291. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展?？铺乩盏摹?/p>

13、大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”，改善外部環(huán)境。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，已從單純的客戶(hù)關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)范圍就從客戶(hù)市場(chǎng)擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義和范圍。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編302. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征 所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編31 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征：（

14、）雙向溝通（）合作（）雙贏（）親密（）控制。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編323. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營(yíng)銷(xiāo)處理方法，主要通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來(lái)等數(shù)據(jù)搜集、存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力等信息，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方法和營(yíng)銷(xiāo)策略，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的

15、。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編334. 客戶(hù)智能及其體系框架 客戶(hù)智能，是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。 客戶(hù)智能體系框架客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編345. IDIC模型IDIC識(shí)別客戶(hù)（識(shí)別客戶(hù)（Identify）差異分析（差異分析（ Differentiate ）保持互動(dòng)（保持互動(dòng)（ Interactive ）定制營(yíng)銷(xiāo)（定制營(yíng)銷(xiāo)（ Customize）客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編35小 結(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義與特征 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)含義 客戶(hù)智能的

16、含義 IDIC模型的內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編36提 問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編37第3章識(shí)別客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編38案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶(hù) 完善服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編39學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握客戶(hù)的含義 了解客戶(hù)識(shí)別的含義和作用 了解客戶(hù)生命周期 掌握客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編40消費(fèi)者與顧客的含義 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品

17、和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。 顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱(chēng)為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編41消費(fèi)者與顧客的含義 顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客 其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。 潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)

18、人。 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編42消費(fèi)者與顧客的含義 內(nèi)部顧客和外部顧客之分 內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客。 外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編43客戶(hù)的含義 廣義上的客戶(hù)指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶(hù)指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶(hù)，也就是“外部”客戶(hù)

19、。企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品 企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)我就我就是客戶(hù)是客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編44客戶(hù)類(lèi)型消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)客戶(hù)消費(fèi)者消費(fèi)者企業(yè)客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)中間客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)公利客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編45客戶(hù)生命周期 客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 一般而言，客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期五個(gè)階段。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編46客戶(hù)生命周期客戶(hù)關(guān)系管

20、理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編47客戶(hù)識(shí)別 客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià)值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。 識(shí)別客戶(hù)的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶(hù)，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶(hù)的完整印象。客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編48客戶(hù)識(shí)別的作用 有助于企業(yè)獲取新客戶(hù) 有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通與互動(dòng) 能夠提升客戶(hù)滿意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編49

21、定義信息定義信息收集信息收集信息整合、管理信息整合、管理信息更新信息更新信息信息安全信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶(hù)的信息發(fā)生何種變化？客戶(hù)的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？ 信息是否有泄漏？信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶(hù)隱私？有沒(méi)有侵犯客戶(hù)隱私？ 客戶(hù)識(shí)別過(guò)程客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編50客戶(hù)識(shí)別過(guò)程 定義信息個(gè)人客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息基本信息業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況交易狀況交易狀況負(fù)責(zé)人

22、信息負(fù)責(zé)人信息客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編51個(gè)人客戶(hù)信息 基本信息 關(guān)于個(gè)人客戶(hù)自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 關(guān)于個(gè)人客戶(hù)家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 關(guān)于個(gè)人客戶(hù)事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱(chēng)、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編52個(gè)人客戶(hù)信息 心理與態(tài)度信息 個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息 個(gè)人客戶(hù)個(gè)性的信息 個(gè)人客戶(hù)生活方式的信息 關(guān)于個(gè)人客戶(hù)信念和態(tài)度

23、的信息 行為信息 個(gè)人客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編53組織客戶(hù)信息 基本信息 名稱(chēng)、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。 業(yè)務(wù)狀況 銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編54組織客戶(hù)信息 交易狀況 交易條件、組織客戶(hù)的信用等級(jí)、與該客戶(hù)關(guān)系的緊密程度、組織客戶(hù)的合作意愿等。 主要負(fù)責(zé)人信息 包括組織客戶(hù)高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編55信息收集途徑 直

24、接渠道 與客戶(hù)的直接交談或者調(diào)研 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息 通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)信息 通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù)信息 間接渠道 通過(guò)公開(kāi)出版物 購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編56收集信息的方法 人員訪談 觀察 問(wèn)卷調(diào)查 其他方法 投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編57 收集信息客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編58 整合、管理信息客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編59管理客戶(hù)信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟： 信息的清洗、整理。 客戶(hù)信息錄入 客戶(hù)信息的分析與整理客戶(hù)

25、關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編60更新客戶(hù)信息 信息更新的及時(shí)性 抓住關(guān)鍵信息 及時(shí)分析信息 及時(shí)淘汰無(wú)用資料 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編61保護(hù)客戶(hù)信息安全 企業(yè)的客戶(hù)信息是否有泄露？ 樹(shù)立信息保密的意識(shí) 建立相應(yīng)的制度體系 分級(jí)管理 在收集、更新客戶(hù)信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶(hù)隱私？ 檢查信息的必要性 措施的有效性 泄露情況 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編62課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：既能全面收集客戶(hù)信息，既能全面收集客戶(hù)信息，同時(shí)又能不侵犯客戶(hù)隱私？同時(shí)又能不侵犯客戶(hù)隱私？ 客戶(hù)關(guān)系管理

26、（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編63課堂討論作為移動(dòng)作為移動(dòng)/聯(lián)通的經(jīng)理，聯(lián)通的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶(hù)信息？應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶(hù)信息？如何收集這些信息？如何收集這些信息？ 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編64提 問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編65第4章區(qū)分客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編66案例 匯豐銀行的客戶(hù)區(qū)分 1億1千萬(wàn)顧客 賬戶(hù)使用頻率 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品推薦 現(xiàn)金流與收益客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編67案例 匯豐銀行的客戶(hù)區(qū)分A-頂級(jí)（高忠誠(chéng)度，高價(jià)值）頂級(jí)（高忠誠(chéng)度，高價(jià)值）B-

27、大中型（低忠誠(chéng)度，高價(jià)值）大中型（低忠誠(chéng)度，高價(jià)值）C-大中型（高忠誠(chéng)度，低價(jià)值）大中型（高忠誠(chéng)度，低價(jià)值）D-小型（低忠誠(chéng)度，低價(jià)值）小型（低忠誠(chéng)度，低價(jià)值）E-非活躍客戶(hù)非活躍客戶(hù)F-可能客戶(hù)可能客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編68學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：了解客戶(hù)區(qū)分的意義掌握區(qū)分客戶(hù)的不同方法了解計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值的方法弄清區(qū)分客戶(hù)的步驟客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編69客戶(hù)區(qū)分的意義 帕累托的二八法則 80%的結(jié)果源于20%的原因 客戶(hù)天生是不同的 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家

28、主編70客戶(hù)價(jià)值區(qū)分 直接測(cè)度程度 區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值 客戶(hù)財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差 交易收益是由購(gòu)買(mǎi)的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定。 成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、生產(chǎn)成本等方面。 非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無(wú)關(guān)的價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編71區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的方法 ABC分析法客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編72區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的方法 RFM分析法 Recency最近一次購(gòu)買(mǎi)是指客戶(hù)上一次購(gòu)買(mǎi)距離現(xiàn)在的時(shí)間。 Frequency消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) Monetary購(gòu)買(mǎi)金額是客戶(hù)在一定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)

29、產(chǎn)品的總額。客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編73區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的方法 RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的一種方法。 有時(shí)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量（Amount Purchased）來(lái)代替購(gòu)買(mǎi)金額，因此RFM法又被稱(chēng)為RFA法 ?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編74某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次購(gòu)買(mǎi)12個(gè)月之前6個(gè)月之前3個(gè)月之前1個(gè)月之前不超過(guò)1個(gè)月購(gòu)買(mǎi)頻率在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少于2次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為25次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為6

30、10次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)為1123次在過(guò)去24個(gè)月之中購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多于24次購(gòu)買(mǎi)金額平均消費(fèi)金額少于500元平均消費(fèi)金額為501 1000元平均消費(fèi)金額為1001 3000元平均消費(fèi)金額為3001 5000元平均消費(fèi)金額為5000元以上客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編75CLV分析法 CLV是指客戶(hù)生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value），指客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶(hù)保持買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的全過(guò)程中從該客戶(hù)處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。 CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)

31、值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶(hù)在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。 企業(yè)真正關(guān)注的是客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)，因此狹義的CLV僅指客戶(hù)未來(lái)利潤(rùn)。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編76CLV分析法“改進(jìn)型改進(jìn)型”客戶(hù)客戶(hù)“貴賓型貴賓型”客戶(hù)客戶(hù)“放棄型放棄型”客戶(hù)客戶(hù)“維持型維持型”客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)未來(lái)價(jià)值客戶(hù)未來(lái)價(jià)值客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編77CLV分析法 貴賓型客戶(hù)：貴賓型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最有價(jià)值客戶(hù)（Most Valuable Customer，MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。 改進(jìn)型客戶(hù)：改進(jìn)型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最具成長(zhǎng)性客戶(hù)（Most Gro

32、wable Customer, MGC）。著重培養(yǎng)的客戶(hù) 。 維持型客戶(hù)：維持型客戶(hù)：也被稱(chēng)為普通客戶(hù)，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶(hù) 。 放棄型客戶(hù)：放棄型客戶(hù)：也被稱(chēng)為負(fù)值客戶(hù)（Below-Zero）：那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編78按企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系1.非客戶(hù)非客戶(hù)2.潛在客戶(hù)潛在客戶(hù) 3.目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù) 4.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù) 初次購(gòu)買(mǎi)者 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者 忠實(shí)客戶(hù)5.流失客戶(hù)流失客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編79關(guān)系轉(zhuǎn)換客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編80

33、客戶(hù)區(qū)分過(guò)程 確定區(qū)分客戶(hù)的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶(hù)分析不同客戶(hù)的特征客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編81Q & A客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編82第5章客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編83案例 Dell：傾聽(tīng)客戶(hù)聲音84年直線訂購(gòu)模式 戴爾在線商店 1996年7月開(kāi)業(yè) 關(guān)心客戶(hù)會(huì) 閱讀公告板 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編84學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶(hù)互動(dòng)的含義了解客戶(hù)互動(dòng)的渠道接觸點(diǎn)管理掌握如何進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)知曉客戶(hù)投訴的原因和價(jià)值弄清如何處理客戶(hù)投訴客戶(hù)關(guān)系管理（2010版）

34、清華大學(xué)出版社 邵兵家主編85含義 客戶(hù)互動(dòng)：企業(yè)與客戶(hù)間信息的交流與交換產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)信息信息情感情感理念理念政策政策客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編86客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近 按照發(fā)起者按照發(fā)起者面對(duì)面面對(duì)面間接人員互動(dòng)間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起企業(yè)發(fā)起客戶(hù)發(fā)起客戶(hù)發(fā)起客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編87客戶(hù)互動(dòng)渠道客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編88溝通渠道與接觸點(diǎn) l接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)(Touch Point)接觸點(diǎn)是指企業(yè)在為客戶(hù)提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通和

35、信息交流的各種手段、途徑、方式等。接觸點(diǎn)管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解完全源于來(lái)自于接觸點(diǎn)的客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也是通過(guò)接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編89l前臺(tái)與后臺(tái)前臺(tái)與后臺(tái)（Front Office and and Back Office ）企業(yè)中直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)和人員稱(chēng)之為企業(yè)的前臺(tái)部門(mén)和前臺(tái)人員 企業(yè)中為前臺(tái)部門(mén)和前臺(tái)人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱(chēng)之為企業(yè)的后臺(tái)部門(mén)與后臺(tái)人員 為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對(duì)前臺(tái)的支持，還必須保證在前臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的界面始終處于暢通

36、的狀態(tài) 溝通渠道與接觸點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編90接觸點(diǎn)分析l接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式接觸點(diǎn)的表現(xiàn)形式以聲音為媒介接觸以書(shū)面為媒介接觸以電子為媒介接觸以組織為媒介接觸以環(huán)境為媒介接觸客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編91電話電話面談面談信函信函網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部俱樂(lè)部活動(dòng)活動(dòng)廣告廣告公關(guān)宣傳公關(guān)宣傳客戶(hù)互動(dòng)渠道客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編92l接觸工具與場(chǎng)所接觸工具與場(chǎng)所 電話 快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單一 對(duì)一般信息的咨詢(xún)、交流 面談 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問(wèn)題的咨詢(xún)、

37、交流 信函 正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書(shū)面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等接觸點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編93l接觸工具與場(chǎng)所接觸工具與場(chǎng)所 快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對(duì)一般信息或特定信息的咨詢(xún)、交流 生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部接觸點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編94不同渠道互動(dòng)能力的比較 成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高

38、很快不豐富較強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編95l接觸點(diǎn)管理的原則接觸點(diǎn)管理的原則溝通暢通，反饋及時(shí)整合管理客戶(hù)信息整合接觸點(diǎn)功能、作用整合整合信息傳播策略客戶(hù)信息共享客戶(hù)溝通的針對(duì)性與效率用一個(gè)聲音說(shuō)話溝通渠道與接觸點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編96客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編97互動(dòng)對(duì)象客戶(hù)關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶(hù)成長(zhǎng)期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶(hù)成熟期成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成

39、為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編98互動(dòng)目標(biāo) 目標(biāo) 加深與現(xiàn)有客戶(hù)的聯(lián)系 吸引潛在的客戶(hù) 注意事項(xiàng) 互動(dòng)目標(biāo)的具體性 互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 互動(dòng)目標(biāo)的多樣性 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編99設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容 主題 目標(biāo)客戶(hù)有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ 結(jié)構(gòu) 最重要的信息是放在最后還是最開(kāi)始 格式 考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編100確定互動(dòng)渠道與頻率 渠道選擇 弄清客戶(hù)期望通過(guò)的途徑 分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 不同類(lèi)型渠道的組合

40、使用 何時(shí)與客戶(hù)互動(dòng) 客戶(hù)需求 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編101l接觸頻次接觸頻次 客戶(hù)一般在什么時(shí)間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時(shí)間與客戶(hù)接觸 接觸的周期頻次直接接觸或間接接觸接觸時(shí)間l接觸層次接觸層次接觸人員的級(jí)別接觸點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編102客戶(hù)在不同的接觸點(diǎn)上有什么需求 接觸點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)能否滿足這些需求 企業(yè)希望客戶(hù)在接觸點(diǎn)上有什么表現(xiàn) l接觸點(diǎn)需求接觸點(diǎn)需求l接觸點(diǎn)表現(xiàn)接觸點(diǎn)表現(xiàn)客戶(hù)的實(shí)際表現(xiàn)又是如何 接觸點(diǎn)分析客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編103客戶(hù)接觸需求分析l接觸點(diǎn)需求確定接觸點(diǎn)需求確定

41、接觸功能確定目的手段鏈分析接觸量確定時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫(xiě)實(shí)l接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)功能設(shè)計(jì)接觸組織設(shè)計(jì)人員制度與業(yè)務(wù)流程接觸設(shè)施設(shè)計(jì)設(shè)備與環(huán)境信息整合設(shè)計(jì)用一個(gè)聲音說(shuō)話接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編104評(píng)估互動(dòng)效果 互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ 在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？ 在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編105客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴的價(jià)值 27個(gè)客戶(hù)中，只有1個(gè)客戶(hù)會(huì)跟企業(yè)投訴 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會(huì)帶來(lái)客戶(hù)滿意。7

42、0%-90%的投訴客戶(hù)在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 ?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編106客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴的原因 企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ） 客戶(hù)原因（客戶(hù)使用不當(dāng)，客戶(hù)期望過(guò)高 ）客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編107客戶(hù)投訴處理步驟讓客戶(hù)發(fā)泄讓客戶(hù)發(fā)泄記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立記錄要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施可行的方案提出并實(shí)施可行的方案跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編108客戶(hù)投訴處理中的常見(jiàn)錯(cuò)誤 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事 與客戶(hù)爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確

43、的，不承認(rèn)錯(cuò)誤 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或者直接拒絕客戶(hù) 責(zé)難客戶(hù) 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶(hù)的錯(cuò)誤 言行不一，缺乏誠(chéng)意 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編109提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平提高一線員工處理投訴的水平警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編110客戶(hù)接觸需求分析l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤(pán)信息地理位置總體規(guī)劃設(shè)計(jì)戶(hù)型結(jié)構(gòu)價(jià)格情況進(jìn)度計(jì)劃物業(yè)管理公司背景服務(wù)需求分析咨詢(xún)服務(wù)展示服務(wù)置業(yè)顧問(wèn)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)業(yè)主服務(wù)基本服務(wù)輔助服務(wù)時(shí)間

44、地點(diǎn)工作時(shí)間業(yè)余時(shí)間節(jié)假日會(huì)展家庭工作單位現(xiàn)場(chǎng)戶(hù)外接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編111接觸點(diǎn)分析l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求信息需求服務(wù)需求服務(wù)需求接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編112接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)會(huì)電話網(wǎng)站廣告信息需求信息需求服務(wù)需求服務(wù)需求人員設(shè)施工具標(biāo)準(zhǔn)信息設(shè)計(jì)信息來(lái)源外部來(lái)源內(nèi)部來(lái)源信息整合市場(chǎng)部Call Center媒介選擇接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)整合設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編113客戶(hù)互動(dòng)管理原則綜合

45、客戶(hù)、綜合客戶(hù)、企業(yè)需求企業(yè)需求整合管理整合管理 溝通暢通溝通暢通反饋及時(shí)反饋及時(shí)用一個(gè)聲音說(shuō)話用一個(gè)聲音說(shuō)話 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編114客戶(hù)互動(dòng)的整合設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容？互動(dòng)內(nèi)容？ 互動(dòng)頻率？互動(dòng)頻率？ 互動(dòng)途徑？互動(dòng)途徑？ 組織設(shè)計(jì)？組織設(shè)計(jì)？ 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編115客戶(hù)互動(dòng)技巧對(duì)不同的客戶(hù)對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的策略實(shí)施不同的策略站在客戶(hù)立場(chǎng)站在客戶(hù)立場(chǎng)語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧其他其他客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編116Q & A客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編117第6章客戶(hù)個(gè)性化客戶(hù)

46、關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編118案例 泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)關(guān)系管理 提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單生日賀卡 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編119學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：理解客戶(hù)需求、定制營(yíng)銷(xiāo)的含義；弄清客戶(hù)個(gè)性化的過(guò)程；了解識(shí)別客戶(hù)需求的手段；掌握定制營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型和實(shí)現(xiàn)方式。客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編120客戶(hù)個(gè)性化過(guò)程 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編121企業(yè)對(duì)客戶(hù)的選擇模式 優(yōu) 中 劣 中 優(yōu) 客戶(hù)價(jià)值分析 企業(yè) 綜合 能力 與客 戶(hù)需 求的 匹配 程度 C 消極選擇 A

47、重點(diǎn)選擇 D 放棄選擇 B 擇機(jī)選擇 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編122企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式選擇 大 小 低 高 客戶(hù)需求個(gè)性化程度 客客戶(hù)價(jià)值大小 C 頻次營(yíng)銷(xiāo) D 定制營(yíng)銷(xiāo) B 大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) A 放棄 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編123客戶(hù)需求的特征 （1）需求內(nèi)容（what）：客戶(hù)需要什么？（2）需求時(shí)間（when）：客戶(hù)在什么時(shí)間需要？（3）需求地點(diǎn)（where）：客戶(hù)在哪里需要？（4）需求原因（why）：客戶(hù)為什么需要？（5）需求批量（how many）：客戶(hù)需要多少？（6）需求價(jià)格（what price）：客戶(hù)能接受的價(jià)位是什么？（7）支

48、付方式（how to pay）：客戶(hù)希望以何種方式支付？（8）需求頻率（frequency）：客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)購(gòu)買(mǎi)一次？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編124定制營(yíng)銷(xiāo) 定制營(yíng)銷(xiāo)（customization marketing），也稱(chēng)為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)，是指把每一位客戶(hù)視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶(hù)的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷(xiāo)方式。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編125規(guī)模定制方式 適應(yīng)性定制者 提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶(hù)可以自己改變。衣服 化妝式定制者 對(duì)不同客戶(hù)提供不同產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品 合作式定制者 與客戶(hù)交談

49、確定需求 透明式定制者 為每個(gè)客戶(hù)提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編126不同定制類(lèi)型間的比較 定 制 類(lèi) 型實(shí) 施 成 本易被模仿性客戶(hù)關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)適應(yīng)性定制 低高低低化妝式定制 較低較高低低合作式定制 高低高高透明式定制 較高較低高高客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編127定制實(shí)現(xiàn)方式 產(chǎn)品多樣化 模塊化生產(chǎn) 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 模塊化是指把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)或過(guò)程根據(jù)

50、系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)的半自律性子系統(tǒng)的過(guò)程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編128定制實(shí)現(xiàn)方式 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) 與其他公司合作 Nike Apple客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編129提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編130 新產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品多樣化客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編131標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)

51、品和服務(wù)的定制 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品配置 特征或能力 搭配和尺寸 顏色、設(shè)計(jì)和風(fēng)格 時(shí)間或頻率客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編132DELL定制客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編133卓越商店定制客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編134合作價(jià)值流客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編135定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素 誰(shuí) 什么 什么地方 什么時(shí)間 為什么 如何客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編136Q & A客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編137第7章客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理（20

52、10版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編138案例 可樂(lè)忠誠(chéng)客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編139學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)的概念弄清如何測(cè)度客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)了解客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失的類(lèi)型理解客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系弄清影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素掌握挽回流失客戶(hù)的方法客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1401000%100%老客戶(hù)宣傳的效果是廣告老客戶(hù)宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的所帶來(lái)效果的10倍倍 1000%100%吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的戶(hù)所需成本的

53、510倍倍 客戶(hù)保持的意義客戶(hù)保持的意義客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編141 客戶(hù)流失率降低與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 行 業(yè)客戶(hù)流失率降低5%時(shí)利潤(rùn)收入的增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編142客戶(hù)滿意的含義 Customer Satisfaction，CS 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。Philip Kotler 付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard和Rheth 客戶(hù)會(huì)將先前購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際感知作比較，用以評(píng)價(jià)滿意的程度

54、。 Cadotte，Jerkins Woodnift客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編143客戶(hù)滿意的含義 Customer Satisfaction，CS 客戶(hù)滿意是客戶(hù)的一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編144客戶(hù)滿意度不滿意顧客不滿意會(huì)告訴顧客不滿意會(huì)告訴2222個(gè)人個(gè)人顧客滿意會(huì)告訴顧客滿意會(huì)告訴8 8個(gè)人個(gè)人顧客高度滿意會(huì)告訴顧客高度滿意會(huì)告訴1010個(gè)人以上個(gè)人以上滿意高度滿意客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編145客戶(hù)滿意度的衡

55、量 c=b/a c客戶(hù)滿意度； b客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)； a客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編146影響客戶(hù)服務(wù)滿意度的維度 （1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶(hù)承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶(hù)服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶(hù)信賴(lài)；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶(hù)個(gè)別性的需求?？蛻?hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編147客戶(hù)忠誠(chéng)的含

56、義 行為角度：將客戶(hù)忠誠(chéng)定義為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為 態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴(lài) 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編148客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 根據(jù)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編149如何判斷忠誠(chéng)的客戶(hù)？如何判斷忠誠(chéng)的客戶(hù)？客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編150客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌對(duì)

57、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度牌的關(guān)注程度 需求滿足率需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編151客戶(hù)忠誠(chéng)影響因素 積極因素 增強(qiáng)客戶(hù)從企業(yè)獲得的利益 客戶(hù)的情感因素 消極因素 沉沒(méi)成本 轉(zhuǎn)移成本 客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編152客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系 客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響 客戶(hù)期望 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家

58、主編153客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度客戶(hù)滿意度水平客戶(hù)滿意度水平客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編154 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的能滿足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù)。是能夠留住多少客戶(hù)。 客戶(hù)流失客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1551.主動(dòng)客戶(hù)流失主動(dòng)客戶(hù)流失 現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和

59、服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.被動(dòng)客戶(hù)流失被動(dòng)客戶(hù)流失 這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施?？氐侥切┚哂行庞蔑L(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施。原因一原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)流失的分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編156 這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為

60、因素造成的，比如客這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。 上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。自然流失自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失過(guò)失流失客戶(hù)主動(dòng)流失的原因客戶(hù)關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編157 非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而