酒店經(jīng)典案例分析

1、酒店經(jīng)典案例服務分析案例分析：夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉

2、。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎么辦？ 方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解

3、。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平 。啟示：1.操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細節(jié)。2.部門應重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬?。案例分析?10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎？”“請稍候，”小胡立即在電腦上從 “預訂類客人”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小

4、胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向

5、酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。請問：總臺接待員怎么辦？解決方案方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按

6、訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。啟示：1.酒店工作人員要時刻 牢記“把對讓給客人”。2.對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度

7、化管理。3.做個有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。案例分析：巴德先生和巴德太太是來自英國的一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網(wǎng)絡(luò)預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的

8、巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當搬完行李準備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨

9、出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應呢？她想，此事還得三思而后行問題：這又該怎么辦？ 處理方案： 方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴重。2.客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難

10、而退 ,應將之視作提供超常規(guī)服務的機會，正所謂“危難之處顯身手 ”。3.服務項目的完善。案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房價為協(xié)議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日 -3日的3晚房價問收銀員： “為什么這3天的房價是588元？”收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有10天在酒店消費。他對

11、收銀員說：“我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。問題：大堂副理該怎么辦？處理辦法：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。方法二：酒店和王先生都做出一定的讓步。方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。啟示：1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應事先通知客人，同時可考慮在顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽

12、定協(xié)議時，必須考慮到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應注重長遠利益，對?？汀①F賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。案例分析：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了”“那是你們的事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里

13、確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子問題：大堂經(jīng)理應如何收拾? 處理方法：方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？

14、方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器 。啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細。2.前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動。3.詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人。4.在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點。案例分析一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照

15、道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐治觯寒斈?，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例分析：一天中午，某四星級酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其

16、中一位女士還帶了一個3歲左右的小孩。服務員小李把客人們引到10號臺。點完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問：“這位小朋友是不是睡著了？”那位女士說：“是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：“小姐，您想得太周到了，謝謝您！”用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：“您這里的服務真好，我們下次

17、一定再來！”然后愉快地離開了餐廳?？偨Y(jié)：某種意義上說，服務有章法，但又無定法。有時候，那種服務規(guī)范上沒有的服務內(nèi)容或方式，常常能夠達到意想不到的效果。這些細節(jié)可以在服務培訓過程中多加提示，當然，更多的是靠我們每個服務人員在服務過程中的用心體會加經(jīng)驗積累案例分析：天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當天早晨該團11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團隊抵店時確實提出過叫醒服務，當時總臺有3位服務員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務要求，但3位服務員相互間都以為對方將叫醒服務要求通知了總

18、機，結(jié)果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。啟示：1.一個小小的服務要求卻被遺忘了，實在太不應該。2.三位服務員同時接待團隊客人，應做到忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐一落實，而不是相互推諉。3.總臺服務員應增加與總機確認叫醒服務的工作內(nèi)容，這樣可以起到補救作用，避免漏報。大堂值班經(jīng)理利用有利時機，將客人的不滿情緒及時化解，此舉不失為一個好辦法。案例分析：初冬的衡陽刮著冰涼的冷風，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮時便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上10點左右才回來，一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅烂C，服務員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒