關(guān)于最為顧客著想的解析

1、最為顧客著想營(yíng)銷(xiāo)中心零售部營(yíng)銷(xiāo)中心零售部 張新花張新花小幽默：小幽默： 有一個(gè)餐廳生意很好，門(mén)庭若市，餐廳的老板年紀(jì)大了，想要退休了， 就把位經(jīng)理找了過(guò)來(lái)。 老板問(wèn)第一位經(jīng)理說(shuō)：“先有雞還是先有蛋？” 第一位經(jīng)理想了想，答道：“先有雞?！?老板接著問(wèn)第二位經(jīng)理說(shuō)：“先有雞還是先有蛋？” 第二位經(jīng)理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 老板又叫來(lái)第三位經(jīng)理問(wèn)：“先有雞還是先有蛋？” 顧客就是上帝。顧客就是上帝。只有一心為顧客著想的人，才會(huì)真正贏得市場(chǎng)，獲得成功。只有一心為顧客著想的人，才會(huì)真正贏得市場(chǎng)，獲得成功。 第三位經(jīng)理認(rèn)真地說(shuō)：第三位經(jīng)理認(rèn)真地說(shuō)：“客人先點(diǎn)雞，就先有雞；客人先點(diǎn)蛋，就先有蛋?？腿?/p>

2、先點(diǎn)雞，就先有雞；客人先點(diǎn)蛋，就先有蛋。” 老板笑了，于是任命第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。老板笑了，于是任命第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。如果您是第三位經(jīng)理，您會(huì)怎樣回答？如果您是第三位經(jīng)理，您會(huì)怎樣回答？夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系o 夢(mèng)潔家紡夢(mèng)潔家紡o 夢(mèng)潔家紡以愛(ài)在家庭為企業(yè)文化，以最為顧客著夢(mèng)潔家紡以愛(ài)在家庭為企業(yè)文化，以最為顧客著想為工作總綱，夢(mèng)潔家紡企想為工作總綱，夢(mèng)潔家紡企o 業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向是業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向是“零售服務(wù)零售服務(wù)”型企業(yè)，成為高品型企業(yè)，成為高品質(zhì)家居生活的品牌商和服務(wù)商。質(zhì)家居生活的品牌商和服務(wù)商。o 未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)是持續(xù)、全力以赴的打造具有未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)是持續(xù)、全力以

3、赴的打造具有夢(mèng)潔特色的零售服務(wù)管理體系。夢(mèng)潔特色的零售服務(wù)管理體系。o 夢(mèng)潔的顧客是誰(shuí)？夢(mèng)潔的顧客是誰(shuí)？ 有床品需求的人 購(gòu)買(mǎi)床上用品的人 有家庭的人 愛(ài)家的人 夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系夢(mèng)潔與顧客的關(guān)系最為最為顧客顧客著想著想o 顧客的需求顧客的需求o 夢(mèng)潔的文化夢(mèng)潔的文化一、最為顧客著想解析一、最為顧客著想解析o 最為顧客著想定義：最為顧客著想定義：o 為他人著想，并表現(xiàn)出對(duì)他的關(guān)心，甘心放下為他人著想，并表現(xiàn)出對(duì)他的關(guān)心，甘心放下自己的權(quán)自己的權(quán)o 益與期望，樂(lè)于服務(wù)，滿(mǎn)足他人需求不求回報(bào)。益與期望，樂(lè)于服務(wù)，滿(mǎn)足他人需求不求回報(bào)。一、最為顧客著想解析一、最為顧客著想解析、觀念意識(shí)：施比受更有福、

4、觀念意識(shí)：施比受更有福 在舊社會(huì)，有一個(gè)婆婆收養(yǎng)了一個(gè)童養(yǎng)媳。她對(duì)這個(gè)童養(yǎng)媳很不好，經(jīng)常天不亮就讓她起床、做飯、侍奉公婆、丈夫，此外她還得推磨、挑水、洗衣，忙得一點(diǎn)閑暇時(shí)間都沒(méi)有。 為了反抗、報(bào)復(fù)婆婆。這個(gè)童養(yǎng)媳，就在婆家開(kāi)的小飯店里，給每天前來(lái)吃飯的客人，多打一些分量。她心想：你對(duì)我這么壞，我就要把這個(gè)家給吃垮。 結(jié)果可想而知，他們的生意是越做越好了。 做到“最為顧客著想”的第一步，就是要塑造好我們的價(jià)值觀、人生觀、世界觀。它其實(shí)很簡(jiǎn)單：對(duì)待他人好一點(diǎn)，不要求有回報(bào)；對(duì)待顧客好一點(diǎn)，不一定都是為了做生意。原則一：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題原則一：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題 設(shè)身處地為顧客著想，就要始終堅(jiān)

5、持：顧客沒(méi)想到的，為他想到了；顧客認(rèn)為做不到的，為他做到了；顧客認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，為他做得更好。 讓顧客每花一分錢(qián)，能夠相應(yīng)獲得滿(mǎn)意的一分錢(qián)價(jià)值回報(bào)，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度，成為忠實(shí)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的回頭客。 一個(gè)電力部門(mén)想做一個(gè)平方米的大屏幕，找到一家電器公司為他們定做。銷(xiāo)售員測(cè)量后，告訴他們做“平米”視覺(jué)效果不太好，只能做“平米”。 別人說(shuō)這個(gè)銷(xiāo)售員很傻，客戶(hù)想做大一些還不好？做大一些多賺錢(qián)。這個(gè)銷(xiāo)售員卻不這樣想，他說(shuō)：“如果我按客戶(hù)要求做了，沒(méi)有說(shuō)“不”，安裝后客戶(hù)覺(jué)得不對(duì)，我雖然可以一句話(huà)擋過(guò)去，為自己開(kāi)脫，但客戶(hù)會(huì)覺(jué)得我坑了他們，下次不再找我了?！痹瓌t二：充分把握顧客的真實(shí)需求原則二

6、：充分把握顧客的真實(shí)需求 有一次，一位悶悶不樂(lè)的女士來(lái)到黃石專(zhuān)賣(mài)店一下子就買(mǎi)了床蒙娜麗莎套件，導(dǎo)購(gòu)員送貨到她家，鋪完床后發(fā)現(xiàn)她家并沒(méi)有多余的床去鋪另外套。于是很關(guān)心地問(wèn)顧客為什么要買(mǎi)床，是要送人還是有其他的用途。女士依然很愁?lèi)灥臉幼拥珔s不吭聲。后來(lái)導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：先把剩下的套帶回店內(nèi)，如果以后需要了再送來(lái)。女士聽(tīng)了后忽然哭了起來(lái)，她告訴我們的導(dǎo)購(gòu)，她那天剛和丈夫簽了離婚協(xié)議書(shū)，很痛苦，所以就以購(gòu)物的方式發(fā)泄，她那天去了服裝店、鞋店、箱包店等許多高檔品牌專(zhuān)賣(mài)店。所有的東西她一買(mǎi)就是套，店員都熱情為她服務(wù)，但沒(méi)有人注意她是否快樂(lè)，甚至在為自己能遇到她這樣爽快的顧客而欣喜。只有夢(mèng)潔的導(dǎo)購(gòu)關(guān)心她為什么要這

7、樣做，甚至勸她不要買(mǎi)多余的東西。 只有充分把握顧客的真實(shí)需求，設(shè)身處地的為顧客著想，為顧客提供關(guān)愛(ài)服務(wù)，顧客才會(huì)體會(huì)到對(duì)她的真愛(ài)，愛(ài)不是工具，愛(ài)是品格。原則三：將最為顧客著想落實(shí)到實(shí)處原則三：將最為顧客著想落實(shí)到實(shí)處 年月，山東淄博的經(jīng)銷(xiāo)商精心地策劃了一個(gè)答謝老顧客活動(dòng)，在“六一兒童節(jié)”為顧客的孩子送上一份意外的兒童節(jié)禮物。 他們利用每月電話(huà)回訪的機(jī)會(huì)，將所有顧客孩子的姓名、年齡、性別、就讀的學(xué)校和幼兒園等信息確定，并集體討論為每一位孩子準(zhǔn)備一份自己專(zhuān)屬的禮物。當(dāng)然，他們的活動(dòng)是在顧客不知情的情況進(jìn)行的。 “六一兒童節(jié)”當(dāng)天，他們派送禮物的“愛(ài)心天使”，在各個(gè)小區(qū)、學(xué)校、幼兒園，將禮物送到孩子

8、們手中，收到禮物的小朋友在同學(xué)羨慕的眼神中異常的驚喜、興奮和驕傲。第二天，他們的一位老顧客張姐，就特地趕到店里來(lái)感謝他們。 原來(lái)，在這次活動(dòng)中，他們依據(jù)張大姐的顧客信息，將兒童節(jié)的禮物送到她兒子就讀的學(xué)校，孩子在班上收到禮物時(shí)非常高興，回家后開(kāi)心地和張姐說(shuō)：“媽媽?zhuān)闶遣皇菈?mèng)潔的會(huì)員？今天我收到夢(mèng)潔阿姨送給我的六一兒童節(jié)禮物了，我很喜歡。這個(gè)禮物比你以前答應(yīng)送給我的禮物好多了。”我們多一點(diǎn)點(diǎn)用心，多一點(diǎn)點(diǎn)行動(dòng)，就能夠給顧客大大的感動(dòng)。穩(wěn)固顧客基礎(chǔ)，不僅要從顧客本身出發(fā)，還要站在顧客立場(chǎng)去著想，替顧客關(guān)心家人，表達(dá)關(guān)愛(ài)，也能取得很好的成效。原則三：將最為顧客著想落實(shí)到實(shí)處原則三：將最為顧客著想落

9、實(shí)到實(shí)處、將服務(wù)做到位、將服務(wù)做到位 在夢(mèng)潔，一為顧客購(gòu)買(mǎi)一套產(chǎn)品（包括被子、枕頭等）的客單價(jià)都在元左右。這就意味著，我們一個(gè)門(mén)店，平均每天只要有兩個(gè)客戶(hù)，一年下來(lái)這個(gè)門(mén)店就會(huì)是一個(gè)百萬(wàn)店。由此，可想而知留住一個(gè)客戶(hù)是多么重要。 但我們不難看到，有時(shí)候顧客去店里買(mǎi)東西，一句話(huà)不投機(jī)，轉(zhuǎn)身就會(huì)走。顧客轉(zhuǎn)身就走，就留給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)拉大我們與他們之間的差距，從而降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 而這個(gè)差距僅僅來(lái)自于一個(gè)臉色、一句話(huà)。而這一個(gè)臉色、一句話(huà)，是不花成本的。所以，我們一定要知道，一個(gè)好品格的人，一個(gè)從心底里流露出好品格的人，無(wú)論你跟怎樣的顧客交談，一定會(huì)很輕松、很快樂(lè)。因此，真正

10、要讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任，然后和我們做成生意，確實(shí)是需要我們用心去完成的。 在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)企業(yè)都不得不重視服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，服務(wù)在許多方面已成為財(cái)富的主要來(lái)源。 事實(shí)上，只要我們真正理解了服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶(hù)得到更愉快的體驗(yàn)，不僅能使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，同時(shí)還能使你的個(gè)人生活得到改善，增強(qiáng)你的成就感和榮譽(yù)感。夢(mèng)潔終端零售服務(wù)體系夢(mèng)潔終端零售服務(wù)體系親和服務(wù)親和服務(wù)親情服務(wù)親情服務(wù)賣(mài)場(chǎng)五覺(jué)系統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)五覺(jué)系統(tǒng)八型顧客接待八型顧客接待服務(wù)工具升級(jí)服務(wù)工具升級(jí)五項(xiàng)上門(mén)服務(wù)五項(xiàng)上門(mén)服務(wù)意外驚喜服務(wù)意外驚喜服務(wù)愛(ài)家文化傳遞愛(ài)家文化傳遞制度模板制度模板服務(wù)激勵(lì)體系服務(wù)激勵(lì)

11、體系零售服務(wù)競(jìng)賽零售服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)秀服務(wù)案例優(yōu)秀服務(wù)案例 二、夢(mèng)潔終端服務(wù)解析二、夢(mèng)潔終端服務(wù)解析、親和服務(wù)系統(tǒng)、親和服務(wù)系統(tǒng)o 五覺(jué)系統(tǒng)五覺(jué)系統(tǒng) 夢(mèng)潔最為顧客著想，為顧客提供特別關(guān)愛(ài)服務(wù)，首先在終端賣(mài)場(chǎng)內(nèi)營(yíng)造出最舒適的購(gòu)物環(huán)境，為顧客購(gòu)物過(guò)程中提供人性化關(guān)愛(ài)，在夢(mèng)潔除了獲得最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更能得到最愉悅的購(gòu)物享受。五覺(jué)系統(tǒng)五覺(jué)系統(tǒng)、親和服務(wù)系統(tǒng)、親和服務(wù)系統(tǒng)o 八型顧客八型顧客 通過(guò)終端零售對(duì)購(gòu)物顧客特點(diǎn)的綜合與分析，我們發(fā)現(xiàn)終端顧客存在一定共性特征，將這些特征進(jìn)行總結(jié)，為導(dǎo)購(gòu)快速掌握顧客需求，進(jìn)行服務(wù)提供參考指導(dǎo)。、親和服務(wù)系統(tǒng)、親和服務(wù)系統(tǒng)o 服務(wù)工具服務(wù)工具、親情服務(wù)系統(tǒng)、親情服務(wù)系統(tǒng)o 五項(xiàng)上門(mén)服務(wù)五項(xiàng)上門(mén)服務(wù)o 上門(mén)服務(wù)流程上