物業(yè)公司員工培訓(xùn)教材資料

1、第一部分物業(yè)管理的基本知識（全體員工必讀）、什么是物業(yè)？“物業(yè)”一詞由英語“Estate，或“Property”引譯而來的，含義為“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個廣義的范疇。從物業(yè)管理的角度來講，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，如住宅小區(qū)、工業(yè)小區(qū)；也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場；同時，物業(yè)也是單元房地產(chǎn)的稱謂，如一個住宅單元。同一宗物業(yè)，往往分屬一個或多個產(chǎn)權(quán)所有者。相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場地、庭院

2、、干道等。二、什么是物業(yè)管理？指物管企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的建筑及設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容顔等進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供有償服務(wù)。對其定義為：“物業(yè)管理就是對業(yè)主、住戶或用戶、客戶（可以統(tǒng)稱為甲方）提供的公共性服務(wù)。特別是那些客戶和業(yè)主不愿做、也做不好、做了也沒有效率的工作?！比?、物業(yè)管理的基本特性和基本性質(zhì)？物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而也現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、經(jīng)營型的管理。按照社會產(chǎn)業(yè)

3、部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體、寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型是物業(yè)管理的4個基本特性。1，社會化。物業(yè)管理的社會化指的是它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位，產(chǎn)權(quán)人找到了一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。變多個產(chǎn)權(quán)單位、多個管理部門的多頭、多家管理為物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理，在委托授權(quán)的范圍內(nèi)集中實(shí)施社會化管理，落實(shí)各項(xiàng)管理任務(wù)和內(nèi)容，以克服各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的舊體制下的種種弊端，從而有利于提高整個城市管理的水平，以充分發(fā)揮住

4、宅小區(qū)與各類房屋的綜合效益和整體功能，使之實(shí)現(xiàn)社會效益的統(tǒng)一。2，專業(yè)化。物業(yè)管理的專業(yè)化指的是由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。3，企業(yè)化。企業(yè)化指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理的過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。4，經(jīng)營型。物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推得的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。經(jīng)營型的物業(yè)管理必然把物業(yè)管理企業(yè)推向市場，物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭機(jī)制的作用下，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理的基本特點(diǎn)：社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型物業(yè)管理最基本的特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)

5、一專業(yè)化管理相結(jié)合。1、業(yè)主自治自律。業(yè)主是物業(yè)的主人，掌管著自己財產(chǎn)的占有、使用和支配權(quán)。在一宗物業(yè)內(nèi)，第一個業(yè)主不公是自己擁有產(chǎn)權(quán)的那部分物業(yè)的主人也是整個物業(yè)的主人之一。物業(yè)管理的好壞，是全體業(yè)主共同的責(zé)任，關(guān)系到每一個業(yè)主和使用人自身的利益。這就要求所有業(yè)主都要增強(qiáng)權(quán)利意識、自治意識和自律意識，共同參與管理，變被動接受管理為以主人翁的姿態(tài)主動地行使管理權(quán)，即建立業(yè)主自治自律的管理體制。2、物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理。物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又很強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的

6、管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任，當(dāng)好物業(yè)的“總管家”需要特別提出的是，在一宗物業(yè)（如一個住宅小區(qū)）的范圍內(nèi)，應(yīng)由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理，而不應(yīng)分割管理，避免出現(xiàn)分散多頭的管理形式。四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，其基本內(nèi)容接服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。、常規(guī)性的公共服務(wù)1、房屋建筑主體的管理；（包括：房屋基本情況的掌握、房屋修繕及其管理、房屋裝修管理。）2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；3、環(huán)境衛(wèi)生的管理；4、綠化管理；5、治安管理；6、消防管理；7、車輛管理；8、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)二、針對性的專項(xiàng)服

7、務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是：1、物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目；2、將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布;3、當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時，可自行選擇。三、委托性的特約服務(wù)委托性特約服務(wù)是指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求。五、什么是前期物業(yè)管理前期管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，是指房屋施工后期（約封頂前三月左右）和銷售時期進(jìn)行的物業(yè)管理交叉工作。通過對前期的圖紙設(shè)計到工程設(shè)備、設(shè)施的深入熟悉了解，為以后正式進(jìn)駐管理創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。六、物業(yè)管理合同與物業(yè)管理規(guī)約有何區(qū)別和聯(lián)系？物業(yè)管理合同是兩個主體，即史前委員會（委托方）與物業(yè)

8、管理公司（受托方）之間所簽訂的合同，規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)；而物業(yè)管理規(guī)約是多個主體，即開發(fā)商，業(yè)主、業(yè)主委員會、使用人（承租人）之間分清各自權(quán)利與義務(wù)的規(guī)約。還有不同的是，物業(yè)管理規(guī)約中的一些內(nèi)容是物業(yè)管理合同中沒有涉及到的，規(guī)約中規(guī)定了業(yè)主的自我約束方面、限制了許多業(yè)主不能進(jìn)行的活動，比如不能隨意拆改承重墻、不能破壞室內(nèi)結(jié)構(gòu)、不能占用公共區(qū)域。此外，規(guī)約還規(guī)定了業(yè)主委員會的成立程序等等。七、物業(yè)管理費(fèi)由哪些項(xiàng)目構(gòu)成？有哪幾種定價方式？根據(jù)國家計委、建設(shè)部頒布的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法（計價費(fèi)199666號），住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的成本構(gòu)成包括以下項(xiàng)目：1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定

9、提取的福利費(fèi);2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；3、綠化管理費(fèi)；4、清潔衛(wèi)生費(fèi)；5、保安費(fèi)；6、辦公費(fèi)；7、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；8、法定稅費(fèi)；此外，物業(yè)管理費(fèi)用中還應(yīng)包括物業(yè)管理公司的利潤；對于高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理，成本中可以增加保險費(fèi)。與我國基本價格制度轉(zhuǎn)換相適應(yīng)，按照定價主體和形成途徑不同，物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價、政府定價三種定價形式。八、物業(yè)管理公司從何時開始向業(yè)主計收管理費(fèi)？什么時候開始計收物業(yè)管理費(fèi)，國家并沒有這方面的明確規(guī)定。但規(guī)定，按照合同約定執(zhí)行。所以，如果售房合同或是物業(yè)管理規(guī)約中明確規(guī)定了計費(fèi)時間，就應(yīng)該執(zhí)行該條款。如果沒有這樣的合同約定怎

10、么處理，我們來作如下分析：1、物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)是一種服務(wù)的價款，是基于物業(yè)管理服務(wù)合同形成的。從法律角度上看，物業(yè)管理公司提供服務(wù)，業(yè)主支付對價即物業(yè)管理費(fèi)。所以，如果沒有特別約定，物業(yè)管理費(fèi)一般應(yīng)該在物業(yè)管理公司開始提供物業(yè)管理服務(wù)的時刻計收。實(shí)踐中如何把握呢？第一，體現(xiàn)為時間，大多數(shù)人認(rèn)為在房屋具備入住條件、業(yè)主接到入住通知時開始計費(fèi)；第二，體現(xiàn)為計費(fèi)項(xiàng)目，只有開始提供的物業(yè)管理服務(wù)才能計費(fèi)，尚未提供物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目，就不能計收相關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)。2、時間。一般來說，發(fā)出入住通知的，表明物業(yè)管理公司已經(jīng)開始了物業(yè)管理的工作并認(rèn)為業(yè)主可以使用房屋、接受全面。九、業(yè)主有權(quán)拒受管理規(guī)約嗎？

11、管理規(guī)約應(yīng)作為購房合同的附件，如對規(guī)約不認(rèn)可，就不能購買房屋，否則的話，后期的物業(yè)管理就無法可依。十、誰享有小區(qū)車位的處分權(quán)、收益權(quán)？答：隨著人民生活水平的提高，業(yè)主擁有的私家車越來越多，這的確為人們的出行帶來了便利，但停車車位不足卻成了大問題。盡管開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計小區(qū)時，考慮了停車位的問題，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)主停車的需求。在后期物業(yè)管理階段，由于車位不足，物業(yè)管理業(yè)主之間經(jīng)常發(fā)生停車糾紛。小區(qū)中停車位的處分權(quán)、收益權(quán)的歸屬問題，關(guān)鍵看車位的所有權(quán)歸屬。如果車位的所有權(quán)屬于開發(fā)商，則開發(fā)商擁有處分權(quán)和收益權(quán)，包括制定車位的租賃辦法、租賃價格等；如果業(yè)主擁有車位的所有權(quán)，則業(yè)主擁有車位的使用性質(zhì)，

12、同時應(yīng)向物業(yè)管理公司交納車位的管理費(fèi)，因?yàn)槲飿I(yè)管理在負(fù)責(zé)看管車場、車輛時，是有一定的成本支出的，而且物業(yè)管理公司也擔(dān)負(fù)看管車輛的重大責(zé)任。如果是在小區(qū)路邊劃線停車的，車位所占土地使用權(quán)屬全體業(yè)主的，那么物業(yè)管理公司只有停車管理權(quán)，負(fù)責(zé)看管車輛，收取看管費(fèi)，車位的分配問題應(yīng)在房屋使用管理維修規(guī)約中明確，小區(qū)業(yè)主委員會成立后，由業(yè)主委員會決定車位的分配問題。十一、什么是業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)？業(yè)主是擁有房屋所有權(quán)和相應(yīng)土地使用權(quán)的公民、法人或其他組織。其權(quán)利有：1、參加業(yè)主大會；2、享有業(yè)主委員會的選舉權(quán)和被選舉權(quán)；3、享有物業(yè)管理重大事項(xiàng)的表決權(quán)；4、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；5、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服

13、務(wù)活動發(fā)；6、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。業(yè)主的義務(wù)是：1、遵守物業(yè)管理法規(guī)、政策；2、遵守房屋使用管理維修規(guī)約；3、遵守本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理制度；4、執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的有關(guān)決議、決定；5、依政府規(guī)定或約定交納能源費(fèi)和物業(yè)管理服務(wù)等費(fèi)用；6、法律法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。十二、什么是業(yè)主大會？有哪些權(quán)利與義務(wù)？業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，業(yè)主人數(shù)較多的，可以組成業(yè)主代表大會（業(yè)主大會或業(yè)主代表大會統(tǒng)稱業(yè)主大會）。業(yè)主大會先使下列職權(quán)：1，選舉、罷免業(yè)主委員會委員；2，審議通過業(yè)主委員會章程和公契；3，監(jiān)督業(yè)主委員會工作；4，聽取和審議物業(yè)管理工作報告；5，決定物業(yè)管理的重大事項(xiàng)。

14、其義務(wù)是：1，遵守國家法律法規(guī)；2，遵守小區(qū)規(guī)約、管理規(guī)章制度；3，配合物業(yè)管理公司的工作；4，接受物業(yè)管理行政主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。十三、什么是業(yè)主委員會？有哪些權(quán)利與義務(wù)？業(yè)主委員會是一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主物業(yè)管理權(quán)益的法定組織，獨(dú)立行使民事權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，業(yè)主委員會的民事責(zé)任由全體業(yè)主分擔(dān)。業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，行使下列職權(quán)：1，召集和主持業(yè)主大會；2，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理服務(wù)合同；3，依照法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定負(fù)責(zé)有關(guān)公共維修基金的續(xù)籌并監(jiān)督其使用和管理；4，審議物業(yè)管理企業(yè)提出的年度工作計劃、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的預(yù)算和決算；5，

15、聽取業(yè)主、使用人的建議，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動；6，執(zhí)行業(yè)主大會的決議、決定；7，履行物業(yè)管理服務(wù)合同；8,監(jiān)督業(yè)主公契和物業(yè)管理制度的執(zhí)行；9，對物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活予以支持；10，業(yè)主大會賦予的其他職權(quán)。前款第二、三、四項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會批準(zhǔn)。業(yè)主委員會不得從事經(jīng)營活動。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理行政主管部門的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)制定業(yè)主大會及業(yè)主委員會的管理規(guī)則。十四、物業(yè)管理收費(fèi)的分類？物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)按性質(zhì)、特點(diǎn)可分為公共性服務(wù)費(fèi)、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)費(fèi)。公共性服務(wù)費(fèi)，是指為房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保

16、安、綠化等具有公共性服務(wù)的費(fèi)用。公眾代為性服務(wù)費(fèi)（不包括安裝申請代辦），是指為房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人代繳水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自有部位和自用設(shè)備的修繕等費(fèi)用。特約服務(wù)費(fèi)，是指為滿足房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人專門需要而提供的個別服務(wù)的費(fèi)用，包括房屋裝修、代購商品、家電維修住房室內(nèi)衛(wèi)生打掃等。十五、物業(yè)管理公司與業(yè)主的維修責(zé)任如何劃分？業(yè)主作為物業(yè)所有權(quán)人，應(yīng)對其所有的物業(yè)承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任。因此，房屋的室內(nèi)部分，即戶門以內(nèi)的部位和設(shè)備，包括水、電、氣、熱、戶表以內(nèi)的線和自用陽臺，由業(yè)主負(fù)責(zé)維修。房屋的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，包括設(shè)施的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵

17、、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等主體共用設(shè)施，由物業(yè)管理公司組織定期維修。住宅區(qū)內(nèi)的水、電、煤氣、通訊管線的維修養(yǎng)護(hù)，由有關(guān)供水、供電、供氣及通訊單位負(fù)責(zé)，維修養(yǎng)護(hù)由有關(guān)業(yè)務(wù)單位支付。但是，物業(yè)管理公司與有關(guān)業(yè)務(wù)單位另有約定的，按雙方約定確定維修責(zé)任。物業(yè)所有人可以自行維修養(yǎng)護(hù)共自用部分和自用設(shè)備，也可以委托物業(yè)管理公司或其他專業(yè)維修人員代修。由于業(yè)主拒不履行維修責(zé)任，致使房屋及附屬設(shè)施已經(jīng)或者可能危害毗連設(shè)施安全及公共安全的，物業(yè)管理委員會可以授權(quán)物業(yè)管理公司進(jìn)行修繕，其費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。造成損失的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠償損失。人為造成公用設(shè)施損壞的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)；造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。十

18、六、物管公司有權(quán)罰款嗎？從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經(jīng)濟(jì)處罰罰款”之分。除行政處罰以外，所有的相似情形者不能再稱之為“罰款”既然罰款是一種行政處罰行為，那么設(shè)定和實(shí)施罰款待業(yè)就必須以中華人民共和國行政處罰法為法律依據(jù)，不能違反法律的規(guī)定。行政處罰法第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施”而物業(yè)管理公司只是一個企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機(jī)關(guān)，所以無權(quán)實(shí)施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反行政處罰法之規(guī)定的。其一，很多物業(yè)管理企業(yè)的心態(tài)和指導(dǎo)原則不對，沒有把自已當(dāng)作提供服務(wù)者而當(dāng)作了管理者，所以在工作中就

19、有很多與其職能不符的做法，隨意罰款就是其中之一。消除其對職能、權(quán)力的錯誤理解，將對其正確定位自己、理順關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量，都有一定的意義。其二，一些裝修人員在施工區(qū)域吸煙以及搬家公司損壞了電梯都可能被罰款，這些行為只是違反安全規(guī)定的行為或民事?lián)p害行為，物業(yè)管理公司可以制止，也可以要求他們支付違約金或賠償金，但不能罰款。違約金或賠償金以實(shí)際損失和違約責(zé)任為準(zhǔn)。綜上所述，物業(yè)管理公司確實(shí)無權(quán)實(shí)施罰款等行政處罰行為。即使對業(yè)主的違約行為，物業(yè)管理公司只能使用違約金和賠償金進(jìn)行管理。十七、物業(yè)公司是否有權(quán)收取裝修管理費(fèi)？現(xiàn)在，當(dāng)住戶、租戶進(jìn)行裝修時，幾乎全部的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)都要收取一些費(fèi)用。這些費(fèi)用總體

20、看來，分為兩種類型，一是可以退還的，二是不退還的。要退還的部分，主要是裝修押金，而不退的費(fèi)用部分，則往往被稱為裝修管理費(fèi)。上述兩種費(fèi)用往往都沒有一個數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)的，不同的小區(qū)、不同的物業(yè)管理公司標(biāo)準(zhǔn)差別不小，就是同一個小區(qū)、同樣的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，情況也有很大不同這主要是因?yàn)?，國家對于裝修管理費(fèi)等并沒有一個明確的規(guī)定，所以各家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)就根據(jù)自己的情況來制定標(biāo)準(zhǔn)，互相之間差別就很大，隨意性也比較大。正是因?yàn)檫@樣，很多的業(yè)主有意見，不少人認(rèn)為，既然國家沒有規(guī)定，物業(yè)管理公司就不能收這錢。還有些人認(rèn)為，這些費(fèi)用隨意性大，所以對這錢的使用、效用等情況表示不信任。每個小區(qū)恐怕都能見到業(yè)主與物業(yè)管理公司之間，

21、因?yàn)檫@些問題而發(fā)生爭吵。我們分析這些問題，需要結(jié)合實(shí)際生活。首先，對于裝修隊伍的押金，還是應(yīng)該收取的。實(shí)際生活中確實(shí)有不少的裝修工人在進(jìn)行裝修時，不考慮他人生活的方便、安全，也不顧及對建筑物、設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，野蠻施工，隨意拋擲垃圾，在不恰當(dāng)時間、地點(diǎn)進(jìn)行施工等等，引起了其他業(yè)主的極大不滿。事先，由裝修公司、裝修隊伍向物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供一筆裝修押金，如果在裝修過程中出現(xiàn)損壞物業(yè)、破壞物來設(shè)施設(shè)備等、給其他人造成生命、健康、財產(chǎn)方面怕?lián)p失等情形時，從這筆押金中支付。如果裝修過程一切平安，沒有出現(xiàn)上述情形，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將把收取的押金奉還。應(yīng)該說，這是一個比較好的監(jiān)督、控制、補(bǔ)救的好方法。麻煩的是不退還

22、的裝修管理費(fèi)部分，物業(yè)管理公司普遍認(rèn)為，裝修時，他們要對裝修工人、裝修材料、裝修行為進(jìn)行管理、監(jiān)督，而這些工作當(dāng)然會有人力、物力開支。這些工作應(yīng)當(dāng)正常的物業(yè)管理工作以外的增加量，所以這些開支不能在物業(yè)管理費(fèi)中列支，而要額外單獨(dú)收取。十八、業(yè)主家中遭賊襲擊，保安是否有權(quán)制止？這個問題實(shí)際上是物業(yè)管理企業(yè)的保安部門究竟有沒有保護(hù)住戶生命、健康、財產(chǎn)安全的義務(wù)的問題。由于沒有相應(yīng)的法規(guī)，我們只能按照現(xiàn)有的法規(guī)推理一下，即把保安與警察、私人保鏢的職責(zé)做一個比較來說明問題。警察是國家公務(wù)員，其負(fù)有保護(hù)公民生命、健康、財產(chǎn)安全的義務(wù)，這是法定的職責(zé)，不能夠以任何理由不履行或部分不履行。而私人保鏢不同，其義

23、務(wù)完全由其簽定的雇傭合同確定。如果合同僅規(guī)定其負(fù)有部分或有限的義務(wù)，或者雇主存在著一些違約情形，則私人保鏢完全可以不采取保衛(wèi)、救護(hù)雇主的行動。物業(yè)管理企業(yè)的保安部門則具有警察的某些公益性特點(diǎn)及私人保鏢契約性特點(diǎn)。保安隸屬于物業(yè)管理企業(yè)，是企業(yè)而不是公務(wù)員，因此“保護(hù)公民生命、健康、財產(chǎn)安全”是他們的服務(wù)內(nèi)容而不是天職，只能由該物業(yè)管理企業(yè)簽定的物業(yè)管理規(guī)約確定，而不會是法定的。所以，不能簡單地要求保安部門像警察那樣無條件地保衛(wèi)住戶，也不能簡單地認(rèn)同保安部門減輕自己職責(zé)的辯解，而要依據(jù)物業(yè)管理規(guī)約來辯明是非對錯。物業(yè)管理規(guī)約是廣大住戶與物業(yè)管理企業(yè)的契約，住戶承擔(dān)交費(fèi)的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)

24、服務(wù)的權(quán)利。而物業(yè)管理服務(wù)一般均包含保安服務(wù)。如果在物業(yè)管理規(guī)約中，明確規(guī)定了保安部門應(yīng)當(dāng)保護(hù)住戶的生命、健康、財產(chǎn)安全，這就是物業(yè)管理企業(yè)合同義務(wù)的一部分，也就形成了保安部門的約定職責(zé)，必須履行。無論住戶是在家中還是在公共區(qū)域受到不法侵害，只要屬于小區(qū)物業(yè)管理范圍，保安就有義務(wù)盡力、盡快地保護(hù)、救助受害住戶，這是其履行合同義務(wù)、職責(zé)的表現(xiàn)。反之，如果合同明確規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)不負(fù)有此種義務(wù)，則保安部門便無此職責(zé)。十九、業(yè)主沒有住已買下的房屋，是否可不交物業(yè)管理費(fèi)？不能不交物業(yè)管理費(fèi)。管理費(fèi)是物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)，無法像用戶室內(nèi)水電費(fèi)可以按實(shí)際使用而計收。況且，物業(yè)管理主要負(fù)責(zé)公共發(fā)方和公用設(shè)施

25、的管理，個別業(yè)主物業(yè)暫時空置時，其室內(nèi)的水電消耗小而交費(fèi)少（實(shí)計實(shí)交），可管理公司的動作并未因此而減少工作量，減少其費(fèi)用支出。所以業(yè)主沒有住已買下的房屋，仍應(yīng)向管理公司交足物業(yè)管理費(fèi)。二十、小修、中修、大修包括哪些內(nèi)容？大修工程是指：需牽動或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程。中修工程是指：需牽動或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保持原房（或設(shè)備）的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程。小修工程是指：及時修復(fù)房屋（或設(shè)備）在使用過程中其構(gòu)部件小的損壞，以保證房屋（或設(shè)備）原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。二十一、業(yè)主入住后能否以房屋質(zhì)量存在問題而拒交管理費(fèi)？現(xiàn)在有不少的小區(qū)，在建設(shè)、銷售過程中出現(xiàn)不少冋題。例如，

26、房屋建筑質(zhì)量有冋題，有虛假廣告情形、配套設(shè)施設(shè)備不足或質(zhì)量冋題、面積有誤差、房款計算錯誤等等，這些冋題往往等廣大的業(yè)主入住以后才逐漸暴露出來，而造成這些冋題的開發(fā)商已經(jīng)將樓盤銷售完畢，怎么辦？很多業(yè)主便自發(fā)地以拒交物業(yè)管理費(fèi)作為抗議和斗爭的方法，廣大業(yè)主的這些行為是否合理、合法呢？對于這個冋題，其實(shí)無論是業(yè)主還是物業(yè)管理公司，現(xiàn)在大都很明白這么一點(diǎn)：物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的冋題而拒絕向物業(yè)公司給付物業(yè)管理費(fèi)。單純從法律關(guān)系看，物業(yè)管理確實(shí)與房屋買賣是兩個不同的法律關(guān)系。但在實(shí)踐中，這樣的界限有時非常模糊。很多開發(fā)商在建設(shè)

27、與營銷的過程中，關(guān)于物業(yè)管理方面進(jìn)行了不少運(yùn)作與宣傳，給人感覺物業(yè)管理工作很像是這個樓盤的售后服務(wù)工作。例如，很多開發(fā)商在廣告中，將物業(yè)管理也做為一個賣點(diǎn)，有些在促銷活動中，還優(yōu)惠、免收物業(yè)管理費(fèi)作為一種促銷的手段，甚至將物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的條件、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等寫入了房屋賣合同。這就足以使廣大的業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)管理活動是房屋建設(shè)、銷售的一部分。既然這樣，業(yè)主往往認(rèn)為，自己在入住后的抗?fàn)幃?dāng)然就可以對著物業(yè)管理公司來。實(shí)踐中，還有一個現(xiàn)象：由于目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不完善，真正市場化競爭與運(yùn)作、發(fā)展的格局遠(yuǎn)沒有形成，很多物業(yè)管理公司往往極度依靠開發(fā)商，與開發(fā)商有千絲萬縷的關(guān)系。有些開發(fā)商在

28、蓋完房子后搖身一變，直接成立個物業(yè)管理公司管理自己的樓盤；有些樓盤的開發(fā)商，干脆連物業(yè)管理公司都不成立，就成立自己的物業(yè)管理部提供物業(yè)管理服務(wù)。這些機(jī)構(gòu)的人員、啟動資金等大都是開發(fā)商提供的，有些開發(fā)商則是物業(yè)管理公司的股東。所以有些物業(yè)管理機(jī)構(gòu)收取的物業(yè)管理費(fèi)還要向開發(fā)商分流一部分。還有一些物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是通過開發(fā)商的關(guān)系才得到管理樓盤的業(yè)務(wù)，自然比較聽話。因此，就有不少的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與開發(fā)商聯(lián)系緊密。在業(yè)主，只能理解為開發(fā)商與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是一回事、一套人馬兩塊牌子。在這一點(diǎn)上，所謂的“兩個獨(dú)立民事主體”就沒有說服力了。很多物業(yè)管理公司在業(yè)主入住時，代替開發(fā)商為業(yè)主辦理入住手續(xù)。有的物業(yè)管理公司

29、要求業(yè)主一次性預(yù)交一年的物業(yè)管理費(fèi)，不交就不給鑰匙。這個時候，哪里還是什么“兩個獨(dú)立民事主體”？有些開發(fā)商，要求物業(yè)管理公司幫助其向某些業(yè)主施壓，甚至可能停水、電，這個時候，恐怕也很難說是什么“兩個獨(dú)立民事主體”但是，一旦損害到自己利益的時候，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)就要提出“兩個獨(dú)立民事主體”把物業(yè)管理關(guān)系與房屋買賣關(guān)系截然分開，這顯然有些太牽強(qiáng)。對于我們前面談到的案例，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理公司與開發(fā)商的不同關(guān)系而有不同的處理方式。如果物業(yè)管理公司確實(shí)是開發(fā)商的一個部門或者有其他的資產(chǎn)紐帶關(guān)系，那么，業(yè)主應(yīng)該可以拒交物業(yè)管理費(fèi)，這實(shí)際上可以理解為一種債務(wù)的抵銷。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主應(yīng)該向物業(yè)管理公司給

30、付物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主是債務(wù)人，物業(yè)管理公司是債權(quán)人；而在房屋買賣關(guān)系中，由于前期的質(zhì)量問題或其他問題，開發(fā)商應(yīng)該向業(yè)主給付賠償或者補(bǔ)償?shù)?，業(yè)主是債權(quán)人，開發(fā)商是債務(wù)人。雖然兩法律關(guān)系不同，但由于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是開發(fā)商的一部分或者有其他資產(chǎn)紐帶關(guān)系，業(yè)主可以提出將債務(wù)抵消的要求。但這是特定的，不能濫用。如果物業(yè)管理公司與開發(fā)商確實(shí)是單純的兩民事主體，則他們之間是相對獨(dú)立的，互相之間不應(yīng)為對方承擔(dān)民事責(zé)任，業(yè)主不能要求物業(yè)管理公司和開發(fā)商前期的建設(shè)質(zhì)量等等問題負(fù)責(zé)，因此不能提出經(jīng)物業(yè)管理費(fèi)抵消前述遺留問題產(chǎn)生的損失，應(yīng)該按照合同約定向物業(yè)管理公司給付物業(yè)管理費(fèi)。至于前期出現(xiàn)的遺留問題，如果保修服務(wù)可以

31、解決的，通過保修服務(wù)等解決。通過保修服務(wù)解決不了的問題或者其他非保修方面的問題，應(yīng)該由開發(fā)商負(fù)責(zé)解決。開發(fā)商應(yīng)該按照國家法律、法規(guī)、合同約定等，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。二十二、樓道等公共區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)由誰交？在實(shí)際銷售中，物業(yè)的樓道等公共區(qū)域的面積已分?jǐn)傆嬋霕I(yè)主購房的建筑面積之中。業(yè)主在交付物業(yè)管理費(fèi)時實(shí)際上已交付了公共區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)。對未分?jǐn)傆刑囟ㄓ猛镜墓矃^(qū)域其物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由產(chǎn)權(quán)人交納。二十三、物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍有哪些？物業(yè)管理是一項(xiàng)范圍相當(dāng)廣泛的多功能全方位的管理工作，就其涉及的業(yè)務(wù)范圍而言，主要分為以下三大類：1、物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)：a、工程管理；b、治安保衛(wèi)；c、消防安全；d、環(huán)境衛(wèi)

32、生；e、園藝綠化；f、車輛管理。2、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：a、特約服務(wù)；主要是管理公司接受用戶的委托而提供的各種服務(wù)；b、便民服務(wù)：管理公司與社會聯(lián)合舉辦的服務(wù)項(xiàng)目。3、物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。物業(yè)管理的其他經(jīng)營業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、房屋中介代理、裝修設(shè)計、機(jī)電安裝等等。二十四、為什么一流的管理要有一流的硬件作基礎(chǔ)？物業(yè)管理的最終目的是為業(yè)主提供安全舒適的居住（工作）環(huán)境，使物業(yè)保值。物業(yè)管理的主要內(nèi)容，一是負(fù)責(zé)物業(yè)及配套設(shè)備設(shè)施的管理；二是為業(yè)主提供各種服務(wù)。一流的管理要有一流的硬件作為基礎(chǔ)，因?yàn)椋?、一流的硬件有利于物業(yè)的銷售；2、一流的硬件可減少業(yè)主與管理公司之間的矛盾；3、一流的硬件可節(jié)

33、省很多管理費(fèi)用；4、一流的硬件有利于提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二十五、高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：1、服務(wù)態(tài)度熱情;2、服務(wù)設(shè)備完好；3、服務(wù)技能嫻熟；4、服務(wù)項(xiàng)目齊全;5、服務(wù)方式靈活；6、服務(wù)程序規(guī)范；7、服務(wù)收費(fèi)合理；8、服務(wù)制度健全；9、服務(wù)效率快速。二十六、合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具有哪些素質(zhì)條件？物業(yè)管理作為一種新興物業(yè)，不僅涉及面廣，而且專業(yè)性很強(qiáng)，不是任何人想做就能做好的。合格的物業(yè)管理人員具備以下素質(zhì)：1、具備良好的服務(wù)

34、意識、豐富的服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技巧，應(yīng)做到文明禮貌、行為規(guī)范、談吐大方、舉止端莊。2、具備豐富的管理知識。3、具備法律知識。4、具備治安消防知識。5、具備房地產(chǎn)知識。二十七、物業(yè)管理前期介入的方式和內(nèi)容有哪些？物業(yè)管理前期介入的意義和作用，愈來愈為開發(fā)商和管理公司重視。越早介入作用越大，也正為許多人士所認(rèn)識。物業(yè)管理前期介入的方式和內(nèi)容具體如下：1、早期介入，充當(dāng)顧問。作用具體表現(xiàn)在：審閱設(shè)計圖紙、提出設(shè)備配置或容量以及服務(wù)方面的改良意見、指出設(shè)計遺漏的工程項(xiàng)目。2、中期介入，扮演監(jiān)理。所謂中期介入，是指物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)已封頂，工程進(jìn)入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理公司參與進(jìn)來，一方面熟悉

35、線路管道的鋪設(shè)走向，另一方面對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，其作用類似監(jiān)理。3、晚期介入，開始管家。所謂晚期介入，是指管理公司在物業(yè)建設(shè)工程基本結(jié)束，工程開始竣工驗(yàn)收、移交接管驗(yàn)收和準(zhǔn)備入伙及籌備開業(yè)時全面介入，開始履行“管家”職責(zé)。晚期介入是管理公司由先前的顧問工作轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的操作工作。二十八、管理公司為業(yè)主入伙要準(zhǔn)備哪些入伙手續(xù)文件？1、入伙通知書；2、入伙手續(xù)書；3、收樓須知；4、繳款通知書；5、用戶登記表；6、驗(yàn)房（鋪）書；7、房（鋪）父接書。二十九、業(yè)主收樓驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)房屋的質(zhì)量問題，管理公司應(yīng)怎么辦？管理公司作為管理者，在處理房屋質(zhì)量問題時身份較為特殊，既要幫業(yè)主解問題，減少業(yè)主的矛盾，又

36、要幫助發(fā)展商順利完成交樓工作。一般來說，管理公司可以就質(zhì)量問題的大小做不同的處理。為妥善解決交樓時可能發(fā)生的質(zhì)量問題，管理公司應(yīng)事先與發(fā)展商就不同類型問題的處理方式作好協(xié)商，明確哪些是管理公司可以直接答復(fù)業(yè)主的，哪些只能由發(fā)展商自行決定。另外，管理公司可以向發(fā)展商提供解決方案以供選擇。三十、裝修押金與施工保證金有何區(qū)別？其中裝修押金由業(yè)主或租戶支付，施工保證金則由裝修單位支付。由于裝修是業(yè)主或租戶要求所為，且裝修內(nèi)容是業(yè)主或租戶確定的，因而收業(yè)主或租戶的裝修押金，可促使業(yè)主監(jiān)督裝修單位照章施工，按圖裝修，從而保證裝修按已審核批準(zhǔn)的裝修方案進(jìn)行，避免各種違規(guī)裝修或裝修單位將違章裝修責(zé)任推給業(yè)主或

37、租戶，管理公司無法對業(yè)主或租戶采取制約處罰措施。當(dāng)裝修工程結(jié)束后，管理公司應(yīng)對其進(jìn)行驗(yàn)收，若驗(yàn)收合格應(yīng)將裝修押金退給業(yè)主。若業(yè)主室內(nèi)有違規(guī)裝修或不按已獲批準(zhǔn)裝修方案裝修，管理公司有權(quán)要求業(yè)主整改甚至用裝修押金支糾正違規(guī)裝修?？傊?，收業(yè)主或租戶的裝修押金是為了保證裝修結(jié)果符合安全規(guī)定，符合已審批的裝修內(nèi)容。管理公司收施工單位的施工保證金則是為了對裝修過程的有效監(jiān)管，督促裝修單位文明施工、安全施工、安全施工。三十一、業(yè)主對管理工作吹毛求疵怎么辦？1、對善意提出批評意見的業(yè)主，管理公司一定要本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，努力改進(jìn)管理工作，加強(qiáng)員工教育與內(nèi)部管理，保證類似問題不再重復(fù)發(fā)生，從而取得

38、業(yè)主的理解和信賴。2、對故意挑剔的業(yè)主，管理公司也要虛心聽取業(yè)主的意見，耐心解答業(yè)主的問題，解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。切不可頂撞、斥責(zé)、嘲笑、謾罵業(yè)主，不可與業(yè)主發(fā)生爭吵。最好以良好的服務(wù)意識和禮貌修養(yǎng)感化業(yè)主。3、對個別挑剔管理工作欲不交管理費(fèi)的業(yè)主，要以“動之以情、曉之以理”的方法，勸其履行應(yīng)盡的義務(wù)，并向其說明不交管理費(fèi)給管理工作造成嚴(yán)重后果。三十二、如何識別并阻止推銷人員對大廈用戶的干擾？1、在大門入處樹立明顯的“謝絕推銷”的告示牌。2、大門出入處的管理員在有良好的微笑服務(wù)同時，也應(yīng)有必要的威嚴(yán)，尤其是要提高警惕，提高識別推銷人員的能力。3、巡邏人員在執(zhí)勤時要特別留意那些在各樓層到處走動的

39、可疑人員，要主動上前對其進(jìn)行必要的盤問，確認(rèn)有推銷嫌疑時應(yīng)帶其離開小區(qū)或大廈，并警告其不得再入內(nèi)推銷。4、寫字樓在非公時間、住宅區(qū)24小時辦理登記手續(xù)，要求來訪者出示身份證或登記身份證號碼并征得用戶同意方可入內(nèi)。有效阻止推銷人員的進(jìn)入。5、通過電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。6、應(yīng)安裝電子門鎖、“貓眼”等門禁系統(tǒng)，可避免受到干擾。三十三、客戶進(jìn)入小區(qū)時不肯出示證件登記怎么辦？1、對較為熟悉的業(yè)主、租戶或外來的客人，即已知其為小區(qū)的用戶，則大可不必多此一舉；2、對熟悉的業(yè)主或租戶，管理員要耐心向其解釋辦理出入登記的原因，以耐心和真誠說服其辦理登記手續(xù)；切不可生硬地向用戶回答“這是公司規(guī)定的”否則很容易引起

40、用戶的反感。3、若用戶或客人忘帶證件時，管理員可通過對講機(jī)、電話與其家人（公司）或造訪的主人聯(lián)系，待主人核實(shí)身份同意后方可讓其登記而入；若室內(nèi)無人，管理員也應(yīng)核對該室用戶的資料，判斷是否應(yīng)該準(zhǔn)其進(jìn)入。三十四、如何有效處理物業(yè)周邊亂停亂放的車輛？所謂亂停亂放，是指車輛在不應(yīng)停放的位置停放。要杜絕這一現(xiàn)象，物業(yè)管理公司可以采取以下措施：1、設(shè)置警示設(shè)施；2、設(shè)置阻攔設(shè)施；3、設(shè)置足夠的停車場；4、與交通管理部門合作；5、拖車、鎖車及通知；6、對其造成的損失索賠三十五、用戶室內(nèi)物品被盜如何處理？物業(yè)管理工作主要負(fù)責(zé)公共地方和公用設(shè)備設(shè)施的管理工作，并非包括業(yè)主室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和保證業(yè)主室內(nèi)財產(chǎn)的絕

41、對安全。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中包含治安管理工作，它只是用于安全保衛(wèi)服務(wù)的再生產(chǎn)活動，用于保安員工資福利、安全保衛(wèi)設(shè)備的購置和安全保衛(wèi)工作等的開銷。這與保險公司的保險費(fèi)有本質(zhì)上的不同。業(yè)主室內(nèi)物品被盜，即便是管理公司的責(zé)任，業(yè)主也不應(yīng)認(rèn)為自己交管理費(fèi)就要求管理公司像商業(yè)保險那樣全額賠償。三十六、若住戶不在家，有大量水流出門外，應(yīng)如何處理？遇到這種情況時，一方面應(yīng)盡快通知住戶趕快回家，一方面要做好以下幾項(xiàng)工作：1、盡快用沙包堵住電梯門，以防水流進(jìn)電梯；2、通知工程部將電梯升至樓頂；緊急通知主管快速趕到現(xiàn)場，即刻呼叫客服前臺，由客服前臺緊急打電話通知業(yè)主，如業(yè)主無法趕回，在業(yè)主電話授權(quán)情況下，可破門而入，

42、關(guān)掉水龍頭；3、把地面上放置的物品搬至桌椅或床上；盡快清掃地面積水，讓室內(nèi)的水通過廚房、廁所、下水道等排出，室外的積水通過走火樓梯排出，但是最關(guān)鍵一點(diǎn)：從電話通知業(yè)主開始必須做詳細(xì)的書面記錄，進(jìn)入戶內(nèi)時不能少于三名工作人員，整個過程必須拍照。若電話通知不到業(yè)主，也應(yīng)做好記錄，同時馬上電話向110或派出所求助，在民警主導(dǎo)下按上述方式處理，拍照留存。一切處理完畢之后，必須向業(yè)戶發(fā)出事件處理說明書及相關(guān)提示，由業(yè)戶簽名確認(rèn)。三十七、常見的滅火器及適用范圍有哪些？1、化學(xué)泡沫滅火器，適用于撲救一般固體物如木材、絲綿織品等火災(zāi)，但不適用于油類及帶電的電器設(shè)備火災(zāi)。2、干粉滅火器，適用于撲救油類制品、可燃

43、氣體、易燃液體、電器設(shè)備等引起的火災(zāi)。3、鹵化烷滅火器，適用于常見固體、液體、氣體物質(zhì)引起的火災(zāi)。4、二氧化碳滅火器，適用于一般的固體、液體及帶電設(shè)備等。三十八、扌卜滅火災(zāi)的基本方法有哪些？1、窒息滅火法；2、冷卻滅火法；3、隔離滅火法；4、抑制滅火法。三十八、住宅內(nèi)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏怎么辦？1、關(guān)閉煤氣管道總閥門。2、禁用電器；3、疏散業(yè)主；4、通知煤氣公司檢查。三十九、安全防范如何做到人防與技防相統(tǒng)一？小區(qū)安全防范工作的好壞取決于兩個方面：一是人力防范（人防）工作的周密組織和科學(xué)安排;二是多種技術(shù)防范（技防）措施的有效實(shí)施。只有人防和技防相互緊密配合才能提高防范效果，達(dá)到安全防范的目的。1、人員

44、防范人員防范主要是通過安排保安人員守衛(wèi)大門和要害部位及巡邏檢查等形式，來維護(hù)小區(qū)治安秩序和防火安全。人防不僅在時間上和空間上具有連續(xù)性和嚴(yán)密性，而且人防能根據(jù)每日的具體情況調(diào)整布置，特別是遇到突發(fā)事件時，人防的及時處理作用是不容輕視的。但是，人防作用的體現(xiàn)除了有人員的組織安排因素外，還與值班人員的責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)和身體素質(zhì)有很大關(guān)系，因此有時難免也會出現(xiàn)漏洞，給犯罪分子以可乘之機(jī)。所以在認(rèn)真做好人防工作的同時，必須重視技防工作，用科學(xué)技術(shù)措施來彌補(bǔ)人員防護(hù)的不足。2、技術(shù)防范技術(shù)防范是一種靜態(tài)式的守衛(wèi)，它是根據(jù)小區(qū)防范的需要，在大廈主要出入處，電梯內(nèi)和要害部位安裝和使用電視監(jiān)控探頭和報警器等裝置，

45、以便及時發(fā)現(xiàn)和制止各種危害用戶財產(chǎn)和人身安全的行為。所以技防恰好補(bǔ)充了人防的不足。綜上所述，小區(qū)安全防范工作中人防與技防是密不可分、相互補(bǔ)充的。人防是技防的基礎(chǔ)，技防是人防的延伸和補(bǔ)充，兩者缺一不可。四十、管理公司對其員工違法行為造成他人損失是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？物業(yè)管理公司作為業(yè)主聘請的“管家”理所當(dāng)然要保護(hù)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。然而，有的管理公司的員工目無法紀(jì)，做出“監(jiān)守自盜”的犯罪行為，使業(yè)主蒙受財產(chǎn)損失。業(yè)主要求管理公司賠償其損失時，管理公司以“員工犯罪，由公安處理”為借而拒絕賠償。管理公司的這種理由是不能成立的。員工違法犯罪，管理公司難辭其責(zé)。公司出于工作需要招聘員工入職，并簽訂勞動合

46、同，公司對員工應(yīng)負(fù)監(jiān)管的義務(wù)，要監(jiān)管、教育員工遵紀(jì)守法，并通過各種措施約束員工的行為。員工一旦違法犯罪，作為員工的雇主-管理公司或多或少應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管失當(dāng)?shù)呢?zé)任。如員工的違法犯罪行為給業(yè)主造成了財產(chǎn)損失，管理公司也應(yīng)承擔(dān)一定比例的賠償。當(dāng)然，當(dāng)事人（業(yè)主）沒有提出民事賠償要求，管理公司也可“不告不理”而不予賠償。管理公司對員工因違法行為造成的業(yè)主財產(chǎn)損失要承擔(dān)賠償責(zé)任，但這種責(zé)任是部分的而非全部的，至于是主要責(zé)任還是次要責(zé)任，要視具體情況而定。如果公司招聘人員草率馬虎，錄用了有犯罪前科的人員，而且公司對員工缺乏思想品德的要求與教育，加上管理措施松弛，給品行不健康的員工可乘之機(jī)，這種情況下犯罪行為給

47、業(yè)主帶來的財產(chǎn)損失，管理公司要承擔(dān)較多的甚至是主要的責(zé)任；相反，如果公司對員工的人職、培訓(xùn)、教育做足了功夫，且管理措施也較嚴(yán)密，員工發(fā)生了犯罪行為，使業(yè)主財產(chǎn)受損，管理公司承擔(dān)的賠償責(zé)任應(yīng)是次要的或很有限的。管理公司只能盡其所能防止員工違法犯罪，但不能保證所有的員工都能遵紀(jì)守法。四十一、對用戶室內(nèi)裝修要采取哪些管理措施？用戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，管理公司不僅要審批其裝修方案，而且還要監(jiān)督裝修施工、驗(yàn)收裝修結(jié)果，避免用戶因違反各種安全規(guī)定造成安全隱患，甚至發(fā)生重大安全事故。對用戶室內(nèi)裝修采取的管理措施主要有：1、裝修審批；2、裝修監(jiān)管；3、裝修驗(yàn)收。四十二、小區(qū)業(yè)主在申請室內(nèi)裝修時，管理公司為什么要先進(jìn)

48、行安全檢杳？其原因在于已遷出的租戶可能留下一些不安全的遺留裝修，如電線亂接、安裝混亂、用未經(jīng)防火處理的木板間隔房間、擅自移動消防噴淋裝置等。由于用戶的違規(guī)裝修可能危及整幢大樓的安全，因而對新租戶的裝修要進(jìn)行監(jiān)管和驗(yàn)收。四十三、用戶違規(guī)裝修應(yīng)如何處理？為了保證物業(yè)及用戶人身財產(chǎn)安全，加強(qiáng)對用戶室內(nèi)裝修的管理，管理公司對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施：頭或書面警告；停止違規(guī)裝修；責(zé)令恢復(fù)原狀；扣留或沒收工具；停水停電；責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。由于物業(yè)管理公司沒有行政處罰權(quán)，管理公司一定要制定用戶室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，報業(yè)主委員會審批，同時

49、要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，管理公司有權(quán)對其處罰（收違約金）糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理賬戶，歸全體業(yè)主所有。四十四、如何防止設(shè)備運(yùn)行人員值夜班睡覺？為了確保安全，加強(qiáng)管理，必須采取有力措施，防止員工值班時睡覺。建立健全內(nèi)部管理制度，尤其是獎懲制度要具體細(xì)化，易于操作，對員工值班睡覺要給予嚴(yán)厲的處罰如書面警告、扣適量工資等，且這些規(guī)定要成為文字資料寫進(jìn)員工手冊里。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化員工工作的責(zé)任感，強(qiáng)調(diào)員工工作的重要性和值班睡覺的危險性，使員工在思想上重視崗位工作，知曉麻痹大意的后果。尤其是要提醒員工，犯罪分子往往在夜深人靜時容易作案，設(shè)備在缺乏監(jiān)

50、護(hù)時容易發(fā)生事故等。明確夜班員工的工作責(zé)任，適當(dāng)加大其工作量，如將設(shè)備房的清潔和一些簡單的設(shè)備維修等交給夜班設(shè)備房值班人員做；站崗保安員適當(dāng)交換站崗姿式、在崗位附近適當(dāng)走動，以避免員工因無所事事而犯困睡覺。個住宅小區(qū)夜班值班人員往往涉及至少兩個部門多個人員。管理公司應(yīng)安排一個負(fù)責(zé)人值夜班，檢查監(jiān)督員工工作，定時用對講機(jī)了解員工作情況，提醒員工打起精神，不可麻痹。建立巡更系統(tǒng)對防止值班人員睡覺是很有用的。巡更打卡可檢查員工是否巡邏到位。若員工睡覺，肯定無法巡邏到位打卡。管理公司負(fù)責(zé)人可不定期突擊回小區(qū)巡崗，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。這對欲偷懶睡覺的員工能起到較大的威懾作用。四十五、物業(yè)管理應(yīng)抓好哪幾種形

51、式的服務(wù)？物業(yè)管理公司要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，就必須不斷地拓展服務(wù)的深度和廣度，努力為業(yè)主提供種種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體來說，物業(yè)管理公司應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾種服務(wù)：1、微笑服務(wù)；2、有情服務(wù);3、禮貌服務(wù)；4、耐心服務(wù)；5、周到服務(wù)；6、跟蹤服務(wù)；7、承諾服務(wù)；四十六、住戶豢養(yǎng)的寵物擾鄰怎么辦？對于此類情況的處理，首先應(yīng)根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定，如果管理規(guī)約明確規(guī)定住戶不得豢養(yǎng)寵物，則可以勸其停止違章豢養(yǎng)寵物的行為。對其他用戶影響嚴(yán)重、又拒不配合管理的豢養(yǎng)者，必要時還可以采取管理規(guī)約規(guī)定的強(qiáng)制措施作進(jìn)一步處理，如暫停對其供電供水等。如果管理規(guī)約并無此類規(guī)定，則要查明該戶豢養(yǎng)的寵物是否合法，如是否為國家

52、保護(hù)動物、養(yǎng)狗有無辦理領(lǐng)牌手續(xù)、所養(yǎng)動物有無經(jīng)過防疫處理、該動物是否健康等等。如果發(fā)現(xiàn)違法情況，則可依法勸告豢養(yǎng)者停止其非法行為，拒不配合的可以報告有關(guān)主管部門處理。對合法豢養(yǎng)寵物者，而且管理規(guī)約又無規(guī)定不準(zhǔn)豢養(yǎng)寵物的情況，可以采取勸說加協(xié)商的辦法，說明其行為對他人的不良影響，動員其采取減少和避免這種不良影響的措施，如將吠聲大的狗關(guān)在室內(nèi)，不使它在陽臺吠叫；每天早上遲一些把鳥籠掛到窗前；對所養(yǎng)寵物采取足夠的防疫措施，打必要的防疫針、保持清潔、去除異味等等，從而改善鄰里關(guān)系，使領(lǐng)里之間相互理解和適應(yīng)，和睦相處。對業(yè)主之間的矛盾應(yīng)當(dāng)采取調(diào)解為主的方式,以免小事變大，影響管理者和用戶間的融洽關(guān)系，妨

53、礙管理工作的開展。四十七、住宅業(yè)主將住房出租作公司辦公用房，管理公司如何處理？住宅業(yè)主將住房出租作公司辦公用房，此舉有利有弊，但總體上是弊大于利。在房地產(chǎn)低潮時，業(yè)主為了把房屋租出和收取較為理想的租金，不問租者用途。由于商業(yè)辦公室業(yè)務(wù)往來頻繁，人流復(fù)雜，大大增加了小區(qū)的保安管理難度，稍有不慎容易發(fā)生各種治安案件。管理公司要處理好這類住宅商用問題必須針對具體情況做出不同處理。1、售樓合同如何約定該單元的用途；2、該小區(qū)的業(yè)主規(guī)約（管理規(guī)約）如何規(guī)定;3、所從事的經(jīng)營活動是否合法；4、加強(qiáng)管理并減少對其他用戶構(gòu)成的影響；5、業(yè)主委員會意見如何；6、加收管理費(fèi)。四十八、客戶要求大堂管理員代為看管物品

54、應(yīng)如何處理？首先，管理公司應(yīng)依據(jù)管理規(guī)約規(guī)定，看規(guī)約是否規(guī)定了管理公司有責(zé)任為客戶保管物品，如果有則應(yīng)當(dāng)履行這一規(guī)定。但由于提供這種服務(wù)所涉及的問題很多（例如遺失賠償問題）管理規(guī)約般都不會做出這樣的規(guī)定。由于大堂是一個人流量很大的公眾地方，管理員不可能熟悉每一個過往的客戶。因此提供這種服務(wù)是缺乏可靠性的，會造成不必要的矛盾。等等諸如此類情況，從被保管者的利益出發(fā)，大堂管理員不應(yīng)代客保管物品。大堂管理員原則上不能代客保管物品，如果客人提出這種要求，應(yīng)婉言拒絕，并向其做出適當(dāng)?shù)慕忉?；如客人?zhí)意要求保管，大堂管理員應(yīng)向其上級主管報告，由上級主管做出處理。四十九、管理公司收到地址不詳或公司不明的郵件該

55、如何處理？1、對寫了樓層房號而未寫住戶或公司名的郵件，應(yīng)派至該樓層房號信箱，最好親自送至住戶家，當(dāng)面讓用戶拆開郵件，搞清楚郵件是否寄給該住戶。2、對只寫住戶或公司名而未寫樓層房號的郵件，管理員應(yīng)仔細(xì)查找小區(qū)所有住戶或公司名，經(jīng)查找后確認(rèn)無此人或公司后，方可將郵件退回給郵局。3、對已遷走的住戶或公司，要了解該住戶或公司辦理遷出手續(xù)時是否留下新居住中辦公地址及聯(lián)系電話。若已留下新址及電話，應(yīng)打電話讓其回來取郵件；若有新址但聯(lián)系不上該用戶或公司，可在郵件貼標(biāo)簽注明該用戶新地址并蓋上管理公司公章退回郵局，由郵局轉(zhuǎn)投該用戶；若該住戶或公司遷出時不愿留下新址及電話，那只好將郵件退給郵局，郵局再退回給寄郵人

56、了。五十、物業(yè)管理范圍內(nèi)的車輛被盜，責(zé)任誰負(fù)？方面，物業(yè)管理范圍內(nèi)的車輛被盜，管理公司難推其責(zé)。有些管理公司在停車場管理規(guī)定中聲明車輛被盜，管理公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)賠償，這顯然不妥。因?yàn)檫@只是管理公司單方面聲明，不能當(dāng)作車主與管理者的約定，也不應(yīng)是車主必須遵循的規(guī)定，不能成為管理公司免除責(zé)任的理由。另一方面，車輛被盜不應(yīng)由管理公司承擔(dān)失竊車輛全額賠償。因?yàn)閷芾砉緛碚f，車主繳納的停車費(fèi)既不是車輛保管費(fèi)又不是車輛保險費(fèi)，不包括車輛失竊全部的賠償責(zé)任。管理公司只是提供泊車位，實(shí)際上收取的是車位出租費(fèi)即場地使用費(fèi)。在目前國家并無相應(yīng)法規(guī)出臺前，只能是雙方到法院打官司，各自陳述理由，由法院判決。建議政

57、府立法部門對車輛被制定嚴(yán)格的賠償標(biāo)準(zhǔn)，確定一次性最高賠償金額。對車主來說，一定要為車購買保險，當(dāng)車輛萬一丟失時，可向保險公司索賠。25學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人第二部分員工行為15條（全體員工必讀）、儀容儀表1、服飾著裝<1>上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物、物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，并不外露;3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并應(yīng)端正地戴在胸襟處；4非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；2、儀態(tài)<1>規(guī)定是站立服務(wù)的，如保安應(yīng)以站立姿勢服務(wù)。<2>規(guī)定是坐臺服務(wù)的或在辦