投訴處理案例分析優(yōu)秀課件

1、IT服務(wù)創(chuàng)新1投訴處理案例分析l案例點(diǎn)評(píng)l如何平息客戶的不滿l心靈雞湯客服客戶服務(wù)綜合癥供應(yīng)鏈SBU客服事業(yè)部 林麗坤mail：Tel：826256564005IT服務(wù)創(chuàng)新2第一講第一講 如何平息客戶的不滿如何平息客戶的不滿 第一步：讓客戶發(fā)泄第一步：讓客戶發(fā)泄 第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題他的問題 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：給出一個(gè)解第四步：給出一個(gè)解決的方法決的方法 第五步：如果客戶仍第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的意見不滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) IT服務(wù)創(chuàng)新3不滿的客戶意味著。IT

2、服務(wù)創(chuàng)新4第一步：讓客戶發(fā)泄第一步：讓客戶發(fā)泄不先了解客戶的感不先了解客戶的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你后，他們才會(huì)聽你要說的話。要說的話。 IT服務(wù)創(chuàng)新5注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” “這不可能的這不可能的” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” IT服務(wù)創(chuàng)新6注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客都在于你能否傾聽

3、客戶的講話。你聽到客戶的講話。你聽到客戶說的話與真正去傾戶說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：IT服務(wù)創(chuàng)新7第二步：充分道歉，讓客戶第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲：說聲：“對(duì)不起對(duì)不起”IT服務(wù)創(chuàng)新8讓客戶知道你讓客戶知道你已經(jīng)了解了他已經(jīng)了解了他的問題的問題IT服務(wù)創(chuàng)新9第三步：收集信息第三步：收集信息通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題對(duì)方解決問題 IT服務(wù)創(chuàng)新10問題的力量問題的力量客戶

4、有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，客戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從客戶那里得了告訴你。當(dāng)你需要從客戶那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。的技巧。IT服務(wù)創(chuàng)新11搞清楚客戶要的到底是什么搞清楚客戶要的到底是什么 IT服務(wù)創(chuàng)新12問哪些問題問哪些問題了解身份的問題了解身份的問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題結(jié)果問題結(jié)果問題IT服務(wù)創(chuàng)新13問足夠的問題問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必

5、須問實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽客戶的回有問題，聽客戶的回答，而避免自己去結(jié)答，而避免自己去結(jié)論。論。 IT服務(wù)創(chuàng)新14第四步：給出一個(gè)解決的方法第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問題之后，在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。決問題的方案。 IT服務(wù)創(chuàng)新15當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？ 提問：提問：IT服務(wù)創(chuàng)新16特別介紹：特別介紹：IT服務(wù)創(chuàng)新17第五步：如果客戶仍不滿意，第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的

6、意見問問他的意見問像這樣的問題：?jiǎn)栂襁@樣的問題： “你希望我們?cè)趺醋?？你希望我們?cè)趺醋觯俊?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 IT服務(wù)創(chuàng)新18第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)通過電話、電子郵件或信函，向客通過電話、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用、是否還戶了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案案 IT服務(wù)創(chuàng)新19跟蹤服務(wù)的意義跟

7、蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你深深地打動(dòng)你的客戶的客戶 足以讓客戶印象足以讓客戶印象深刻深刻 加強(qiáng)客戶的忠加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度誠(chéng)度 IT服務(wù)創(chuàng)新20案例一案例一維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶把機(jī)器送到維修站,接待工程師檢測(cè)是健盤”E”鍵冒掉了,這種情況屬于人為物損,不在保修范圍,客戶說自己剛買不久的機(jī)器,使用的時(shí)候非常小心,一定不會(huì)是人為損壞的,就說是質(zhì)量問題,非讓維修站給予保修維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不

8、滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）我們?cè)诳吹綑C(jī)器的具體情況后,仔細(xì)觀察了鍵冒掉下來的原因,看鍵冒是不是有損壞,后來發(fā)現(xiàn)鍵冒并沒有損壞,只是掉下來了,工程師馬上給予安裝復(fù)位原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、在沒有仔細(xì)詢問和觀察后就先下結(jié)論,讓客戶很難接受;2、在能力所及的情況下,為客戶排憂解難;3、工程師要能夠站在客戶的角度去考慮問題分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、每位客戶進(jìn)門了,在進(jìn)行維修之前先要把機(jī)器的問題

9、情況了解清楚,再給客戶下結(jié)論2、如果在我們能力允許,又不花費(fèi)很多時(shí)間的情況下,就先替客戶解決問題3、讓每個(gè)工程師都學(xué)會(huì)換位思考IT服務(wù)創(chuàng)新21案例二案例二維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機(jī)器8-28送修，客戶在送修過程上不斷的抱怨機(jī)器質(zhì)量差，買的時(shí)間不長(zhǎng)，但問題老是出。詢問用戶機(jī)器的具體情況，機(jī)器說機(jī)器曾送到經(jīng)銷商處修過好多回了，但這次送過去經(jīng)銷商說一定要送到這里來。9-7取回機(jī)器，檢測(cè)開機(jī)正常，各接口正常后未做過多評(píng)價(jià)取回機(jī)器維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施

10、：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）在送修時(shí)發(fā)現(xiàn)到有不滿意的用戶，在收機(jī)時(shí)給予用戶更多的關(guān)懷。在收機(jī)時(shí)詳細(xì)詢問用戶的機(jī)器使用情況及期間故障現(xiàn)象，并詳細(xì)記錄。告之用戶機(jī)器會(huì)全面檢測(cè)，并解決機(jī)器出現(xiàn)的故障。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、對(duì)機(jī)器質(zhì)量不滿意2、對(duì)維修的技術(shù)不滿意（多次送經(jīng)銷商未解決故障）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、用戶提出不滿意，接待人員馬上產(chǎn)生預(yù)警。對(duì)用戶給予更多的關(guān)懷，比如等

11、待過程上倒上一杯水；或者有人手抽調(diào)時(shí)優(yōu)先安排接待。并向用戶解釋機(jī)器出現(xiàn)故障并不是質(zhì)量差，而是每種產(chǎn)品都存在一定的故障率，機(jī)器我們會(huì)盡快安排全面檢測(cè)，并解決機(jī)器存在的問題，請(qǐng)用戶放心。2、向用戶解釋我們才是DELL的售后服務(wù)，經(jīng)銷商是銷售機(jī)器的地方。有什么問題可以直接找我們解決。IT服務(wù)創(chuàng)新22案例三案例三維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶第一次送機(jī)至維修站，前臺(tái)工程師（實(shí)習(xí)人員）根據(jù)用戶描述，只收下了主機(jī)，未留適配器，用戶描述黑屏偶爾會(huì)有無法充電的現(xiàn)象，檢測(cè)工程師重組機(jī)器更新BIOS后未發(fā)現(xiàn)用戶所描述現(xiàn)象，（由于當(dāng)時(shí)

12、前臺(tái)接待用戶的初習(xí)生人員未留下用戶的適配器）用戶取回機(jī)器后發(fā)現(xiàn)無法充電的情況未能解決，再次送修維修站，本次前臺(tái)工程師（非實(shí)習(xí)生）留下了用戶的機(jī)器及適配器，并檢測(cè)出為適配器問題，修復(fù)后用戶取機(jī)。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）首先向用戶道歉，由于我們自身的疏忽問題導(dǎo)至用戶二次往返維修站，給用戶造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，也向用戶表示，雖然前臺(tái)第一次接待的是實(shí)習(xí)人員，但的確存在著接機(jī)的疏漏，以后將做好前臺(tái)的接機(jī)工作，杜絕此問題的再次發(fā)生。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因

13、分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、用戶多次送修2、對(duì)維修站的技術(shù)能力不認(rèn)可分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、對(duì)于用戶有描述不充電的情況，必須留下用戶的電池及適配器。2、在用戶的適配器上粘上美紋膠，寫上維修單號(hào)及用戶的姓名，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。IT服務(wù)創(chuàng)新23案例四案例四維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機(jī)器維修好 還有問題維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維

14、修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）機(jī)器在修復(fù)后已經(jīng)做過測(cè)試。已和客戶致歉，并發(fā)短信 留下站點(diǎn)電話 建議再次送修維修站 原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機(jī)器故障未排除。分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1：經(jīng)理收回二返的機(jī)器開單的權(quán)限，所有二返機(jī)均需向經(jīng)理說明二返原因，及檢測(cè)過程，在核對(duì)當(dāng)月總體開單數(shù)量后，在維修單左上角簽字后，協(xié)調(diào)員才有權(quán)做二次開單。2：二次開單每月匯總，如果無經(jīng)理簽字

15、即二次開單的單子，向協(xié)調(diào)員問責(zé)。IT服務(wù)創(chuàng)新24案例五案例五維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）短信不滿意用戶回復(fù)短信不滿，CC回訪未發(fā)現(xiàn)不滿，留有郵箱跟進(jìn)用戶不滿情況。用戶送修機(jī)器為間歇性開不了機(jī)，維修更換了主板，狀況有緩解，但是還是每天會(huì)出現(xiàn)一次死機(jī)開不了機(jī)的情況。用戶對(duì)維修后還是存在問題表示不滿。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）針對(duì)用戶對(duì)機(jī)器還是存在問題，建議用戶送修站端進(jìn)行檢測(cè)。留下了站經(jīng)理的

16、手機(jī)給用戶聯(lián)系，來站端后不用排隊(duì)由工程師優(yōu)先接待。同時(shí)為用戶報(bào)銷來站端的地鐵車費(fèi)。用戶對(duì)跟進(jìn)表示滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、維修后問題沒有徹底解決分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、加強(qiáng)檢測(cè)，針對(duì)隱性故障采取謹(jǐn)慎換件的方案，多檢測(cè)見到故障后方可申備換件，以免因故障判斷不準(zhǔn)導(dǎo)致二返。2、留下站端投訴反饋電話給用戶進(jìn)行意見反饋，以便及早發(fā)現(xiàn)不滿IT服務(wù)創(chuàng)新25案例六案例六維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件

17、經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶電話回訪不滿，客戶第一次維修更換了主板，第二次維修更換了主板和CPU，第三次申請(qǐng)了主板和CPU，更換了CPU，維修結(jié)束，從第一次維修開始到徹底維修結(jié)束持續(xù)了20天，客戶對(duì)于維修了3次才維修完很不滿意。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）向客戶解釋維修站每次維修結(jié)束后都進(jìn)行了測(cè)試沒有問題才讓客戶取機(jī)的，對(duì)于收到的備件都是DELL發(fā)什么備件換什么備件，不能保證是新品，但是可以保證電性能都沒有問題的良品，至于客戶機(jī)器取

18、回家沒多久就壞了我們表示抱歉，也想客戶解釋，但是客戶不滿情緒無法消除，在最后一次修復(fù)結(jié)束后收到郵件回復(fù)了不滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機(jī)器質(zhì)量不滿2、備件質(zhì)量不滿意3、維修了3次才徹底維修好。分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、針對(duì)機(jī)器不滿，解釋故障出現(xiàn)的隨機(jī)性，廠商都無法控制出故障時(shí)間的。所以廠商才會(huì)設(shè)定一個(gè)時(shí)間段作為保修期，出現(xiàn)問題可以享受保修享受。2、對(duì)機(jī)器質(zhì)量問題該廠商負(fù)責(zé)的一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，增強(qiáng)用戶使用信心

19、。3、解釋回訪是針對(duì)服務(wù)站服務(wù)方面的，說明評(píng)分原則。取得用戶理解和支持4、針對(duì)客戶的不滿情緒想盡辦法安撫，如果無法安撫IT服務(wù)創(chuàng)新26案例七案例七維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶因?yàn)闊o法進(jìn)系統(tǒng)，送修至我處。運(yùn)行PSA，報(bào)錯(cuò)，代碼為2000-0146。做了一些基礎(chǔ)的調(diào)試后，發(fā)現(xiàn)硬盤損壞。告知客戶需要更換硬盤。數(shù)據(jù)都會(huì)丟失。在和客戶做了確認(rèn)后，將機(jī)器留下。隨后，我們就在系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)了硬盤。并電話告知客戶，硬盤預(yù)計(jì)到貨時(shí)間為20日。因?yàn)槲艺镜膫浼截浿芷跒?天。我站在20日收到備件后，當(dāng)即給客戶更換了硬盤，并安裝了隨機(jī)附送

20、的WIN7 OEM版本。通知客戶取機(jī)。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）在回訪中，用戶說電腦開機(jī)沒有以前快了。我站聯(lián)系用戶，發(fā)現(xiàn)客戶以前用的是盜版XP系統(tǒng)。而我們給客戶安裝的都是OEM 的正版系統(tǒng)，我站向客戶解釋，因?yàn)?WIN7是微軟最新一代的操作系統(tǒng)。相比XP，更安全；使用起來更美觀；也更加的人性化。那么這些功能及軟件都是需要在進(jìn)系統(tǒng)的時(shí)候加載的。所以進(jìn)系統(tǒng)的速度比XP是慢了。此時(shí)詢問客戶：您在使用的時(shí)候是不是覺得WIN7用著更加的舒服和漂亮?？蛻艋卮穑菏娣箾]有，因?yàn)椴?/p>

21、習(xí)慣使用，但是在慢慢的接觸。比XP當(dāng)然是漂亮多了。我方告知客戶，可以適當(dāng)?shù)纳暇W(wǎng)搜索一下WIN7的使用介紹，這樣會(huì)有更多的發(fā)現(xiàn)。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、盜版系統(tǒng)的大量存在，導(dǎo)致客戶使用習(xí)慣固定。對(duì)于新的系統(tǒng)沒有太多的接觸。2、在客戶取機(jī)時(shí)，沒有適時(shí)的關(guān)注這些更改了系統(tǒng)的客戶。沒有考慮到新舊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換給客戶帶來的不便。分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、盜版系統(tǒng)的問題，我們能力所及，無法處理。2、在今后的收機(jī)時(shí)，留意客戶使

22、用的系統(tǒng)。如果客戶使用的為盜版系統(tǒng)。在客戶機(jī)器有正版授權(quán)的情況下，告知客戶我們?cè)诟鼡Q硬盤后，會(huì)安裝WIN7 系統(tǒng)。這樣可以讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備。也就避免了客戶的不滿意。3、感謝回訪部門在回訪之初的解釋。使客戶的評(píng)分有了一個(gè)由差到好的轉(zhuǎn)換。IT服務(wù)創(chuàng)新27案例八案例八維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月30日客戶送修一臺(tái)INS1320筆記本，故障現(xiàn)象為：喇叭無聲音，外接耳機(jī)聲音正常；9月3日更換主板喇叭，拷機(jī)測(cè)試后，通知客戶取機(jī)；9月4號(hào)客戶將機(jī)取走。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施

23、細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）回訪時(shí)了解到，客戶不滿意主要是二點(diǎn)原因：一是、客戶機(jī)器在購(gòu)買時(shí)經(jīng)銷商沒給客戶試，客戶很滿意，覺得經(jīng)銷商欺騙了她；二是、客戶覺得機(jī)器購(gòu)買才1年多，就已經(jīng)修過3次，客戶對(duì)機(jī)器質(zhì)量表示擔(dān)憂，擔(dān)心機(jī)器過保以后壞了要付費(fèi)維修。首先耐心傾聽客戶的不滿報(bào)怨，讓客戶把不滿意都說出來，站端在客戶傾訴過程中對(duì)客戶的感受表示理解，并表示如果是我遇到這種事也會(huì)生氣的，讓客戶覺得站端是站在她這邊的。其次等客戶把怨氣都說完了，站端跟客戶解釋，電子產(chǎn)品元器件是存在一定故障率的，不過沒關(guān)系，下回您機(jī)器如果還有問題，可以跟我們聯(lián)系，我們會(huì)給您安

24、排一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師幫您檢測(cè)。另外，其中一部分原因也會(huì)與使用方法有關(guān)，但是有些時(shí)候可以通過改變一些不正確的使用方法來減少這種幾率的產(chǎn)生，如果有使用上的問題，可在工作時(shí)間隨時(shí)撥打我們電話，維修站將給您提供相應(yīng)的技術(shù)支持。最后請(qǐng)客戶對(duì)本次維修服務(wù)提出寶貴的意見或建議。客戶表示對(duì)維修站本次維修服務(wù)是滿意的，謝謝維修站專門給她打電話，有問題會(huì)再聯(lián)系維修站。IT服務(wù)創(chuàng)新28原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、購(gòu)機(jī)時(shí)經(jīng)銷商不給試機(jī)器2、客戶對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量產(chǎn)生懷疑分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針

25、對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）接待送修的客戶時(shí)，多跟客戶溝通，通過跟客戶交談了解機(jī)器使用情況，判斷客戶是否有潛在不滿意情緒。在收機(jī)時(shí)跟客戶一些必要的解釋說明，告訴客戶維修站所有更換的備件都是DELL原廠發(fā)備件過來的，備件品質(zhì)肯定是有保證的。在對(duì)這類有潛在不滿意情緒的客戶在維修過程中多做溝通，比如主動(dòng)給客戶打電話告之機(jī)器維修狀態(tài)，比如申請(qǐng)完備件，打電話告訴客戶維修站已經(jīng)給客戶申請(qǐng)備件，可能在什么什么時(shí)間會(huì)到貨，到貨更換完初步測(cè)試沒問題再致電客戶，告訴客戶機(jī)器備件已經(jīng)更換完，正在拷機(jī)測(cè)試，如測(cè)試無問題就會(huì)通知客戶取機(jī)。相信對(duì)潛在不滿意客戶做細(xì)致的服務(wù)后，客戶會(huì)感受到維修站

26、的服務(wù)專業(yè)態(tài)度，會(huì)化解客戶的滿意情緒。 IT服務(wù)創(chuàng)新29案例九案例九維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月31日 荊門收機(jī)點(diǎn)送修一臺(tái)INSN4020筆記本，故障現(xiàn)象為：攝像頭失靈；9月3日 更換攝像頭，拷機(jī)測(cè)試后正常后，郵寄回收機(jī)點(diǎn)；9月9日 客戶將機(jī)取走。分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）分析問題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）收機(jī)時(shí)對(duì)機(jī)器外觀仔細(xì)觀察，包括外殼、屏幕、墊腳等部位，把機(jī)器上劃上當(dāng)著客戶面做一一指出，并在維修單上做記錄，讓客戶簽字確

27、認(rèn)。 收機(jī)后給機(jī)器套層袋子保護(hù)外觀，工程師在維修換件過程中也要特別注意客戶機(jī)器的外觀保護(hù)。在維修時(shí)清理干凈桌面，以免在維修過程中因拖動(dòng)機(jī)器而產(chǎn)生劃傷，維修工具、拆下的螺釘?shù)任锲贩旁趯Ｓ玫暮凶永?，避免劃傷機(jī)器。取機(jī)時(shí)協(xié)助客戶驗(yàn)機(jī)，提醒客戶核對(duì)維修單上信息，客戶取走時(shí)簽字確認(rèn)。IT服務(wù)創(chuàng)新30維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）回訪時(shí)了解客戶不滿意主要是二點(diǎn)原因：1、機(jī)器6月才購(gòu)買現(xiàn)在攝像頭就壞了，DELL要給補(bǔ)償；2、維修站在維修過程中讓屏幕有了劃傷。首先，跟客戶解釋電子產(chǎn)品故

28、障，實(shí)際上對(duì)于每個(gè)廠家而言，都是難于避免的，但是正因?yàn)槊總€(gè)廠家都不能避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量性問題，才會(huì)出現(xiàn)我們售后服務(wù)部門，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，通過我們的服務(wù)方式來及時(shí)解決客戶的問題。您提到的補(bǔ)償問題已經(jīng)超出維修站的服務(wù)范圍，真的很抱歉，我會(huì)將您的問題盡快反饋給廠家，尋求解決方案，您也可以通過撥過DELL服務(wù)熱線直接向廠家反映。其次，維修站對(duì)于客戶機(jī)器外觀的保護(hù)歷來是非常重視的，我們?cè)谑盏娇蛻魴C(jī)器后有專門的保護(hù)套來保護(hù)機(jī)器免受劃傷，我們工程師在維修過程中也有嚴(yán)格的保護(hù)流程，所有的工具和螺釘?shù)燃怃J物品都有專門的盒子放置，可以避免機(jī)器劃傷。另外關(guān)于機(jī)器的外觀，在維修單上也有登記，您在取機(jī)時(shí)也是

29、簽字確認(rèn)了的。這個(gè)劃痕也許在您送修之前就有了，可能您之前沒有注意到，其實(shí)劃痕并不影響您機(jī)器的使用，您的不滿意我們很理解，換做是我看著也會(huì)不舒服，也是出于對(duì)您的負(fù)責(zé)，我們可以免費(fèi)為您貼張屏膜?？蛻艚邮芷聊?，表示會(huì)自己跟DELL先聯(lián)系一下補(bǔ)償?shù)氖隆Ｔ蚍治觯海ㄋ婕暗降牟粷M意原因逐一羅列）原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、才購(gòu)買沒多久機(jī)器攝像頭就有故障2、屏幕有劃傷IT服務(wù)創(chuàng)新31 客戶服務(wù)綜合癥的客戶服務(wù)綜合癥的癥狀癥狀 壓力管理壓力管理 客戶服務(wù)綜合癥的客戶服務(wù)綜合癥的療法療法第二講第二講 心靈雞湯心靈雞湯- 克服客戶克服客戶服務(wù)綜合癥服務(wù)綜合癥IT服務(wù)創(chuàng)新32客戶服務(wù)綜合癥的個(gè)人

30、癥狀客戶服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀 v注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v對(duì)快樂感到懷疑對(duì)快樂感到懷疑 v抱怨抱怨 v服用服用“興奮劑興奮劑” （茶、煙、酒等）（茶、煙、酒等） IT服務(wù)創(chuàng)新33壓力管理壓力管理駕馭壓力的必要駕馭壓力的必要快速的生活節(jié)奏和日快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值都意益增長(zhǎng)的期望值都意味著必須承受比以往味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力，任何時(shí)候都多的壓力，人們都納悶：為什么人們都納悶：為什么他們今天不能在生活他們今天不能在生活中獲得他們過去的快中獲得他們過去的快樂呢？樂呢？ IT服務(wù)創(chuàng)新34區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力良性壓力動(dòng)力和鞭策

31、動(dòng)力和鞭策 負(fù)面壓力負(fù)面壓力不堪重負(fù)，不堪重負(fù)，無法承受無法承受 IT服務(wù)創(chuàng)新35人們對(duì)待壓力的典型策略人們對(duì)待壓力的典型策略逃跑逃跑 煩躁煩躁躊躇躊躇拖沓拖沓尋找刺激：尋找刺激： 發(fā)泄感情：發(fā)泄感情： 終日懶惰：終日懶惰： IT服務(wù)創(chuàng)新36改善之道改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分間的區(qū)分 意識(shí)到采取消極的策略不是解決意識(shí)到采取消極的策略不是解決問題問題 的有效方法的有效方法 明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多更大的壓力更大的壓力 IT服務(wù)創(chuàng)新37理解壓力理解壓力對(duì)壓力的反應(yīng)對(duì)壓力的反應(yīng)自古就有：自古就有： 對(duì)抗對(duì)抗勇敢面對(duì)來犯者勇敢面對(duì)來犯者 逃跑逃跑盡快逃之夭夭盡快逃之夭夭 IT服務(wù)創(chuàng)新38準(zhǔn)確地查出壓力因素準(zhǔn)確地查出壓力因素你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素你自己內(nèi)在的動(dòng)力因素 工作場(chǎng)所的壓力工作場(chǎng)所的壓力 人生大事人生大事 IT服務(wù)創(chuàng)新39內(nèi)在動(dòng)力因素內(nèi)在動(dòng)力因素緊迫感緊迫感 事事求完美事事求完美 取悅于人取悅于人 努力嘗試努力嘗試 爭(zhēng)強(qiáng)好勝爭(zhēng)強(qiáng)好勝 IT服務(wù)創(chuàng)新40工作壓力工作壓力應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)付不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 在不斷變化的環(huán)境中工作在不斷變化的環(huán)境