全面客戶服務(wù)管理

1、全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行花旗銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例(一) 花旗銀行創(chuàng)辦于1812年，共有員工88500人，是美國(guó)最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)遍布世界89個(gè)國(guó)家。 花旗銀行的營(yíng)業(yè)部門主要有個(gè)人金融部門與投資、法人部門兩大類。個(gè)人金融部門又分為4個(gè)部分。每一個(gè)部門都有專門負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個(gè)分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。1，花旗銀行對(duì)服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的成功。而且，在服務(wù)的改善上，需有長(zhǎng)期性的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 (2)花旗銀行認(rèn)為不論在哪一個(gè)管理層次上，服務(wù)都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的

2、觀念，已深入所有工作人員心中。 (3)花旗銀行認(rèn)識(shí)到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。 (4)花旗銀行體會(huì)到唯有加強(qiáng)顧客滿意的觀念才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 2服務(wù)目標(biāo) 據(jù)說花旗銀行的服務(wù)目標(biāo)已達(dá)到迪斯尼樂園般的水準(zhǔn)。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時(shí)提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問題。 3提高服務(wù)水準(zhǔn)的具體做法 投資與法人部門從1989年開始致力于服務(wù)的提高，但是個(gè)人金融部門于1979年時(shí)就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務(wù)的活動(dòng)。所有分公司每個(gè)月必須向總公司的經(jīng)營(yíng)層匯報(bào)服務(wù)的實(shí)施狀況，這種頻率與業(yè)績(jī)報(bào)告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)的重視程度。4服務(wù)提高的整體

3、概念 下圖是花旗銀行有關(guān)服務(wù)提高的整體概念，另外，服務(wù)提高活動(dòng)的目標(biāo)則包括以下三項(xiàng)： (1)顧客的滿意。(2)利益的擴(kuò)大。 (3)服務(wù)管理方法的確立。5服務(wù)的基本條件花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項(xiàng)： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： a.清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感. b.必須具備專業(yè)的知識(shí)。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓(xùn)練。同時(shí)為鼓勵(lì)員工，從1983年起，每年選出5的員工并對(duì)他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，以示表揚(yáng)。(2)解決問題 在美國(guó)，每10位不滿意的顧客，只有一個(gè)人會(huì)提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須

4、主動(dòng)發(fā)掘顧客的問題并進(jìn)行徹底解決。(3)適時(shí) 指在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。也就是管理顧客對(duì)有關(guān)時(shí)間的期待。例如在柜臺(tái)上標(biāo)明需等待的時(shí)間、編列號(hào)碼牌等。6.提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點(diǎn)： (1)經(jīng)營(yíng)層的積極參與經(jīng)營(yíng)層、上級(jí)管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (2)有效率的手段負(fù)責(zé)服務(wù)的人員必須具備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測(cè)定。 (4)服務(wù)的專業(yè)化對(duì)所有員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 7顧客滿意測(cè)定(1)顧客滿意測(cè)定的方法回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷。分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。采取

5、改善計(jì)劃。(2)顧客滿意度測(cè)定的種類針對(duì)銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進(jìn)行抽樣調(diào)查(每年一次)。同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查(每?jī)赡暌淮?除了郵寄之外，可同時(shí)使用電話調(diào)查。各分公司的滿意度調(diào)查各分公司分別以100200個(gè)樣品數(shù)進(jìn)行調(diào)查。個(gè)別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回12頁的問卷進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時(shí)限時(shí)限向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過程中，是不

6、是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?2流程流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?3適應(yīng)性適應(yīng)性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的?4預(yù)見性預(yù)見性對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們

7、提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?5信息溝通信息溝通如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6顧客反饋顧客反饋如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?7組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)

8、程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么?優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域案例案例案例案例 tom在一家快餐店當(dāng)一名柜臺(tái)服務(wù)員。以下是tom的經(jīng)理對(duì)他工作業(yè)績(jī)的評(píng)估。 “tom對(duì)他所做的工作非常有責(zé)任心。他嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。對(duì)他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時(shí)工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進(jìn)。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時(shí)就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認(rèn)為他不會(huì)待