售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范流程學習教案

1、會計學1售樓處物業(yè)服務(wù)售樓處物業(yè)服務(wù)(fw)規(guī)范流程規(guī)范流程第一頁，共25頁。用心用心(yng xn)服務(wù)服務(wù)客戶在意客戶在意(zi y)什么？什么？接待接待(jidi)流流程程微笑服務(wù)微笑服務(wù) 服務(wù)人員細則服務(wù)人員細則第1頁/共25頁第二頁，共25頁?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳(cntng)(cntng)吃飯或去吃飯或去維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何服務(wù)人員如何(rh)接待客戶接待客戶客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取

2、決于開始接待服務(wù)的質(zhì)量。開始接待服務(wù)的質(zhì)量。第2頁/共25頁第三頁，共25頁。“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” ” 某知名樓盤的廣告，某知名樓盤的廣告， 含蓄含蓄(hnx)(hnx)的表達了高端樓盤的表達了高端樓盤的定位和暗示。的定位和暗示。從高端客戶從高端客戶(k h)的訴求談起的訴求談起第3頁/共25頁第四頁，共25頁。車輛車輛(chling)停放停放前臺前臺(qinti)接待接待銷售銷售(xioshu)人員接待人員接待吧臺服務(wù)吧臺服務(wù)樣板房參觀樣板房參觀送往送往接待流程接待流程第4頁/共25頁第五頁，共25頁。保安人員保安人員迎賓迎賓(yn bn)(yn bn)人員人員銷售銷售(

3、xioshu)(xioshu)人員人員樣板間人員樣板間人員(rnyun)(rnyun)第5頁/共25頁第六頁，共25頁。第一(dy)部分保安人員保安人員第6頁/共25頁第七頁，共25頁。敬禮敬禮引導客戶停車引導客戶停車(tng ch)(tng ch)開車門開車門領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處 敬禮敬禮 開車開車(ki ch)(ki ch)門門 為客戶擋車門為客戶擋車門保安保安(bo (bo n)n)職責職責必做內(nèi)容必做內(nèi)容為客戶撐傘為客戶撐傘 領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處第7頁/共25頁第八頁，共25頁。 提醒客戶周邊提醒客戶周邊(zhu bin)(zhu bin)道路施工情況道路施工情況下雨天，當心下雨天，當

4、心(dngxn)路滑！路滑！售樓處這邊請！售樓處這邊請！開車慢行，左邊道路開車慢行，左邊道路正在施工！正在施工！您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，請問您有預約過嗎？請問您有預約過嗎？禮貌用語禮貌用語第8頁/共25頁第九頁，共25頁。第二(d r)部分迎賓迎賓(yn (yn bn)bn)人員人員第9頁/共25頁第十頁，共25頁。第10頁/共25頁第十一頁，共25頁。引導客戶入座引導客戶入座(r zu) (r zu) 扶座位扶座位 提供飲料單及提供飲料單及飲料飲料 迎迎 賓賓 拉拉 門門 手勢手勢(shush)(shush)引引導導 第11頁/共25頁第十二頁，共25頁。禮貌用語禮貌用語上午上午 下

5、午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！您好，您好， 我?guī)湍褌惴藕?！我?guī)湍褌惴藕?！您這邊請！您這邊請！先生先生/ /小姐小姐(xio ji)(xio ji)，請坐！，請坐！您需要提供點什么飲料？您需要提供點什么飲料？對不起，您稍作一會兒！對不起，您稍作一會兒！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！第12頁/共25頁第十三頁，共25頁。第三(d sn)部分銷售銷售(xioshu(xioshu) )人員人員第13頁/共25頁第十四頁，共25頁。遞名片遞名片引導引導沙盤講解沙盤講解溝通溝通帶看樣板間帶看樣板間送客戶送客戶(k h)出門出門銷售員職責銷售員職責(zhz)第14頁/共25頁第十五頁，共25頁。引

6、引導導手手勢勢沙沙盤盤講講解解使使用用銷銷售售筆筆銷售銷售(xioshu)夾夾LOGO面面朝向客戶朝向客戶運用肢運用肢體語言體語言(yyn)進行講進行講解解必必做做內(nèi)內(nèi)容容(nirng)第15頁/共25頁第十六頁，共25頁。禮貌用語禮貌用語您好！歡迎光臨！請問您是第一次來看房嗎？您好！歡迎光臨！請問您是第一次來看房嗎？這是我的名片，我姓這是我的名片，我姓X X，您叫我，您叫我X X好了！好了！X X先生先生/ /小姐，這邊小姐，這邊(zh bin)(zh bin)請！請！您好您好! !這是您需要的筆！這是您需要的筆！X X先生先生/ /小姐，這邊小姐，這邊(zh bin)(zh bin)請坐！

7、請坐！歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！第16頁/共25頁第十七頁，共25頁。第四部分(b fen)樣板間、客服人員樣板間、客服人員(rnyun)(rnyun)第17頁/共25頁第十八頁，共25頁。 客戶(k h)先行進入電梯 按住電梯按住電梯(dint)按鈕按鈕引導引導(yndo)手勢手勢客服人員職責客服人員職責引引 導導 電梯開、關(guān)電梯開、關(guān) 提醒客戶提醒客戶 與銷售員進行溝通與銷售員進行溝通第18頁/共25頁第十九頁，共25頁。禮貌用語禮貌用語您好！歡迎參觀！您好！歡迎參觀！您先請！您先請！電梯將要上行，位置到達電梯將要上行，位置到達X X層層! !X X層到了，這邊請！層到了，這邊請！歡迎您

8、下次歡迎您下次(xi c)(xi c)光臨！光臨！第19頁/共25頁第二十頁，共25頁。送客戶送客戶(k h)至電梯間至電梯間客戶參觀客戶參觀(cngun)須知須知收取鞋套收取鞋套樣板間人員職責樣板間人員職責、第20頁/共25頁第二十一頁，共25頁。必做內(nèi)容必做內(nèi)容(nirng) 站姿站姿 引導動作引導動作 提醒客戶提醒客戶(k h)參觀須知參觀須知 協(xié)助客戶協(xié)助客戶 樣板間不允許樣板間不允許 收取鞋套收取鞋套 換鞋套換鞋套 隨意就坐、拍照隨意就坐、拍照 第21頁/共25頁第二十二頁，共25頁。必做內(nèi)容必做內(nèi)容(nirng)禮貌用語禮貌用語X X先生先生/ /小姐！有什么問題小姐！有什么問題再與我聯(lián)系！再與我聯(lián)系！開車注意安全！開車注意安全！希望您成為希望您成為XXXXXX的業(yè)主！的業(yè)主！X X先生先生/ /小姐小姐! !再見！再見！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！銷售人員送往銷售人員送往第22頁/共25頁第二十三頁，共25頁。今天你微笑了？用我們的真誠的笑臉，帶給客戶今天你微笑了？用我們的真誠的笑臉，帶給客戶(k h)一個明媚的春天！一個明媚的春天！我們的專業(yè)，體現(xiàn)在細節(jié)，是一句問候，一個動