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文檔簡介
1、1餐廳的建立和運營 -郭俊強2 餐廳的建立和運營建立在一個循序漸進的基礎(chǔ)上 標準-訓(xùn)練-系統(tǒng)-值班-外圍3 如果把餐廳比作一座房子,那么: “標準”就是房子的根基,只有根基穩(wěn)了,房子才經(jīng)得起風(fēng)浪,同樣的有了標準餐廳才能不走樣,才能長時間的的正常運營 “訓(xùn)練”就是房子的4面墻,有了標準的訓(xùn)練,餐廳的4面墻才能保持橫平豎直 “系統(tǒng)”就是房子的4個支柱(承重墻),有了系統(tǒng)的運作,餐廳才能更專業(yè)化的成長,才能承擔(dān)起應(yīng)對各項突發(fā)事件和危機 “值班”就是房子的房頂,有效的值班才能提升顧客滿意度,才能保證樓面的順暢 “拓展”就是房子的桿標,只有把房子的根基做穩(wěn)了,承重墻建立了,4面墻也橫平豎直了,房頂造好了
2、,房子不再漏雨了,這樣才能給房子豎立桿標,同樣對于餐廳只有我們堅持標準了,做好訓(xùn)練了,系統(tǒng)運作了,值班執(zhí)行了,我們才能自豪的說我們可以營業(yè)了,我們可以照顧好進入餐廳消費的每一個顧客了,這個時候我們就有機會走出餐廳挖掘更多的顧客,因為我們有信心照顧好進入餐廳的更多顧客4標準 標準是什么?標準是一項規(guī)范,是讓餐廳標準是什么?標準是一項規(guī)范,是讓餐廳所有的人知道做什么,怎么做,做到什么所有的人知道做什么,怎么做,做到什么程度。程度。 例如:一個漢堡要放例如:一個漢堡要放15克生菜、克生菜、15克沙拉,克沙拉,這就是標準。一對烤翅烤這就是標準。一對烤翅烤3分鐘、兩對烤分鐘、兩對烤5分鐘,這就是標準。分
3、鐘,這就是標準。 這是產(chǎn)品制作標準,那么我們做衛(wèi)生時干這是產(chǎn)品制作標準,那么我們做衛(wèi)生時干凈的標準是什么呢?凈的標準是什么呢?5標準建立 如何建立標準? 1.對于餐廳經(jīng)理在上任的第一時間就要建立自己對餐廳的標準,(比如:對于員工儀容儀表的要求,對于設(shè)備擺放的要求)做到有據(jù)可依,餐廳要有明確的定位系統(tǒng),做到“物有所位,物在其位”,這樣保證餐廳在任何時候都能保證標準不走樣,(可以在初級階段以書面或記錄的方式,讓所有人了解并知道標準)6為什么要有標準 我們經(jīng)常會安排員工做衛(wèi)生,當我們?nèi)プ粉檿r可能會發(fā)現(xiàn),員工確確實實做了,但做的沒有達到我們的要求,結(jié)果我們還得安排他或別的員工再做一遍。 那么他前面做到
4、就是無用功,不僅浪費了工時,還會引起員工抱怨和你自己對員工的不滿,影響到團隊的合作。這就是你沒有告訴他標準的結(jié)果。 如果你告訴員工:你把衛(wèi)生做干凈,干凈的標準是用餐巾紙擦沒有直接可以看得到的污漬,時間需要多少分鐘,就不會有以上的事情發(fā)生了。 有時員工沒有把我們安排的事情做好,是因為我們沒有告訴他標準,所以責(zé)任在我們自己。7標準 如何堅持標準?1.教授教授別人首先知道標準2.提供可以達到標準的資源資源和工具工具3.追蹤追蹤(堅持在每一天,餐廳經(jīng)理在進入餐廳的第一時間就要去追蹤檢查設(shè)定的標準在餐廳的執(zhí)行情況,只有每天堅持不懈的追蹤,才可能有機會達到設(shè)定的預(yù)期值)4.認知認知和提出修正性回饋修正性回
5、饋(在堅持每天的標準過程中,當看見餐廳的標準在被員工維護和執(zhí)行時,要及時給到員工認知,讓員工感覺到,他們在堅持做一件對的事情的時候,是有人在關(guān)注和認知的,這樣員工才有可能更愿意按標準工作,同樣的在檢查時如果發(fā)現(xiàn)標準沒有被執(zhí)行也要第一時間給予回饋,這樣也讓員工感覺到,他的行為,你已經(jīng)不滿意了,讓他有一種緊迫感)5.履行承諾履行承諾(我們不輕許承諾,但是一旦我們確認要在餐廳推廣和執(zhí)行標準,就必須認真堅持在每一天,每個餐廳經(jīng)理都要成為標準推廣的第一責(zé)任人,否則,如果我們說的和做的不能言行一致,那樣我們會失去所有員工對我們的信任,以后你再想做其他什么行為,也不會再有人相信,員工會說,他們都是3分鐘熱度
6、,過幾天就沒有下文了,這樣是一件很悲哀的事情)6.以身作則,公正公平以身作則,公正公平(每個餐廳經(jīng)理都要成為你帶領(lǐng)團隊真正意義上的領(lǐng)頭羊,當我們需要員工做到的東西,自已首先要首當其沖,你要用你的行為去管理要求你的員工,在管理的過程中我們針對的是”行為“而不是”個性“(比如上班首先自己要穿戴干凈整潔的工作服、戴帽子,沒有留長頭發(fā)、長指甲等等)8訓(xùn)練 訓(xùn)練:是培養(yǎng)所有的員工去知道怎么按標準操作,并成為多面手,是培養(yǎng)助理如何成為一個合格的系統(tǒng)經(jīng)理和值班經(jīng)理 訓(xùn)練的過程通常就是不斷溝通的過程。 溝通有四個目的:1、傳遞信息2、相互了解、拉近距離3、教育培訓(xùn)、激勵士氣4、溝通問題9訓(xùn)練 訓(xùn)練的流程: 1
7、.首先餐廳經(jīng)理要了解了解公司的訓(xùn)練標準 2.餐廳經(jīng)理要成為成為訓(xùn)練員(餐廳的標準由餐廳經(jīng)理建立和制定,要想維護標準,就必須要求餐廳所有人的標準一樣,所接受的訓(xùn)練一樣,目前餐廳只有10名左右的員工,餐廳經(jīng)理要逐一去帶訓(xùn)每個助理,訓(xùn)練員和員工,并給所有人員過SOC鑒定,確保餐廳只在一個標準下工作,這樣才能保證每個人崗位操作一致,標準統(tǒng)一) 3.選擇合適合適的訓(xùn)練員人選(餐廳經(jīng)理統(tǒng)一標準并完成帶訓(xùn)以后,要選出餐廳可以幫助維持標準,并能帶訓(xùn)員工的優(yōu)秀員工,這樣再由他幫助推廣和傳授餐廳的標準和操作) 4.餐廳經(jīng)理要統(tǒng)一統(tǒng)一餐廳開鋪和打烊的操作流程,并逐一帶訓(xùn)助理和值班的訓(xùn)練員,確保餐廳所有管理人員都能執(zhí)
8、行同一種操作模式,不管誰早班和晚班都應(yīng)該標準一樣,10系統(tǒng) 系統(tǒng):是餐廳運作的支柱,是進行有效餐廳管理的工具和資源 一個餐廳如果靠店長的個人能力做起來是很悲哀的,如果店長離開了(辭職、調(diào)離、升遷),餐廳就會陷入低迷狀態(tài)。 所以我們需要靠一套制度和方法,不管誰來做店長,只要按照這一套制度和方法管理,都能讓餐廳正常營運下去。這就是系統(tǒng)化。11系統(tǒng) 如何執(zhí)行系統(tǒng)? 1.首先要建立建立各項系統(tǒng),營運經(jīng)理帶領(lǐng)督導(dǎo)要制定區(qū)域內(nèi)各項系統(tǒng)的建立(人事系統(tǒng),排班系統(tǒng),訓(xùn)練系統(tǒng),產(chǎn)品叫制系統(tǒng),設(shè)備保養(yǎng)系統(tǒng)) 2.其次督導(dǎo)要帶領(lǐng)完成管轄餐廳所有店長和助理的系統(tǒng)標準標準學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),要做到任何人員在餐廳都運用系統(tǒng)管理餐廳
9、 3.再次要把系統(tǒng)執(zhí)行執(zhí)行在每天的工作中(比如排班:是否能夠根據(jù)營業(yè)額的變化及時調(diào)整樓面的人員安排,以滿足營運的需要,而不再是以往的排班早3人晚4人;訂貨:是憑借僅有的經(jīng)驗還是運用千元用量科學(xué)的訂貨) 4.第四督導(dǎo)要堅持追蹤堅持追蹤餐廳是否持之以恒的在執(zhí)行系統(tǒng),是否把系統(tǒng)運作運用在每天的樓面中12值班管理 值班:有效的值班是保證樓面QSC水平,確保顧客滿意,使餐廳維持在有營業(yè)額增長和利潤提升的狀況上 管理是通過他人達成目標的藝術(shù)。值班經(jīng)理合理的安排、分配工作,讓大家安全、科學(xué)高效、愉快的完成各自的工作,達成我們的目標。(你的職責(zé)是讓大家忙起來,而不是讓自己忙起來) 你需要不斷的走動式管理,讓優(yōu)
10、秀的員工去表現(xiàn)自己,讓懶惰和有問題的員工安守本分。我們要挖掘員工的潛力,讓大家都知道,你做的好或不好都會有管理人員看著的 。13值班 如何值班: 1.值班前的準備準備(人員定人定崗,設(shè)定明確的促銷目標和建議點膳的口令,安排員工明確的第二職責(zé),檢查員工的儀容儀表,利用千元用考量合理的解凍和腌制產(chǎn)品,合理的開啟設(shè)備,) 2.值班中的管理管理(根據(jù)營業(yè)額變化及時調(diào)整保酥柜產(chǎn)品存量,以滿足營運需要,值班中員工操作標準化的追蹤,值班中員工士氣的調(diào)動,值班中有計劃針對性的發(fā)放宣傳單,值班中員工士氣的帶動) 值班后的分析分析(對當班目標進行回顧,謝謝我們的員工,查看待辦事項完成情況,和下個班次做好交接,安排明天的工作,反思值班中的不足)14外圍開發(fā) 拓展: 提升營業(yè)額的手段,提升品牌在商圈內(nèi)知名度的方法 提升營業(yè)額只有三種方法:1、提升顧客的數(shù)量;2、提升每單的消費金額;3、提升顧客的購買頻率。 提升顧客數(shù)量靠營銷宣傳,提升客單靠前臺促銷,提升顧客購買頻率靠我們的品質(zhì)、服務(wù)、價格打動顧客。 如果我們的QSC做不好,只能短時間的提升顧客數(shù)量,客單和顧客的購買頻率是不能提升的。甚至?xí)嵘櫩蛿?shù)量越多,給我們帶來負面的影響越大。15 拓展的前提:良
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