品質(zhì)意識培訓

1、講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念第三章：品質(zhì)意識理念 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題： 1. 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育

2、等）的時候首先考慮的是什么？的時候首先考慮的是什么？ 2.2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？好壞的標準？ 3.3.就你的認識，談談什么是品質(zhì)？就你的認識，談談什么是品質(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務，安全品質(zhì)，成本，交期，服務，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心服務好，用起來放心質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)

3、2)它的價格是否公平？它的價格是否公平？3)3)供貨商的服務是否優(yōu)良？供貨商的服務是否優(yōu)良？4)4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務務 如果商品在使用中達

4、到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好意并認為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費者要求的產(chǎn)品，

5、我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，戶， 在市場學里有一個定律在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他這種滿意告訴其他6 6個人；如果一個顧客滿意，

6、他會把這種個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個人。個人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。

7、視了。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.“2.“市場競爭是贏得用戶的競爭市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場今天的質(zhì)量就是明天的市場”、5.“5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“

8、8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%100%滿滿意意”、9.“9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責自己的品質(zhì)、對消費者負責 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵質(zhì)

9、量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。與人有很大的關(guān)系。第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人日本-質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量

10、管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。日本行，我們?yōu)槭踩毡拘校覀優(yōu)槭裁床荒苊床荒? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做

11、細節(jié)的精神，細節(jié)缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說

12、過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故事事: :總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨日本貨因為品質(zhì)問題，被美國人因為品質(zhì)問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為

13、是只能在十美在十美分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。企業(yè)的衰敗企業(yè)的衰敗-質(zhì)量之禍質(zhì)量之禍 三株，三株，3 3年銷售額提

14、高年銷售額提高6464倍，達倍，達8080億，億，1515萬員工保健品帝國，就是因為萬員工保健品帝國，就是因為“8“8瓶瓶三株口服液喝死一條老漢三株口服液喝死一條老漢”的報道轟的報道轟然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰市場淘汰. .日本三凌汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，日本三凌汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，頻頻招回汽車維修，而

15、且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境已經(jīng)陷入困境所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。這些浪費發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =預防成本（預防成本（5-15%5-15%） 鑒定成本（鑒定成本（10-20%10-20%） 內(nèi)部損失成本（內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本（外部損失成本（20-35% 20-35% ）1 1

16、預防成本預防成本（5-15%5-15%） 預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用, ,它一般包括下列項目。它一般包括下列項目。1 1）質(zhì)量計劃工作費。質(zhì)量計劃工作費。為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2 2）設(shè)計評審費。設(shè)計評審費。開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各

17、階段所進行的設(shè)計評審及實驗開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。3 3）供應商評價費用供應商評價費用 。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。價活動費用。 4 4）質(zhì)量審核費。質(zhì)量審核費。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。質(zhì)量審核所支付的一切費用。5 5）顧客調(diào)查費用顧客調(diào)查費用 。顧客調(diào)查費

18、用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。和分析所花費的費用。6 6） 質(zhì)量培訓費。質(zhì)量培訓費。以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7 7） 質(zhì)量改進措施費。質(zhì)量改進措施費。制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用?；蛸|(zhì)量管理水平

19、而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8 8）質(zhì)量獎。質(zhì)量獎。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9 9）過程控制費用。過程控制費用。過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程析制造過程( (包括供應商的制造工序包括供應商的制造工序) )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程

20、中自始至終進行控制所支出的費用。自始至終進行控制所支出的費用。2 2 鑒定成本鑒定成本（10-20%10-20%） 鑒定成本是鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用水平所支付的費用”一般包括以下各項。一般包括以下各項。 1 1） 進貨檢驗費。進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。用。2 2） 工序檢驗費。工序檢驗費。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中

21、間品質(zhì)量所進行產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。的檢驗而支付的費用。 3 3） 成品檢驗費。成品檢驗費。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。4 4） 試驗設(shè)備維修費。試驗設(shè)備維修費。試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。護、校準所支付的費用。 5 5） 試驗材料及勞務費。試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。材料和勞務費

22、用。3 3 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本（25-35%25-35%） 內(nèi)部損失成本是內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包包括以下各項。括以下各項。1 1） 廢品損失。廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。復的缺陷或在經(jīng)濟

23、上不值得修復而報廢所造成的損失。2 2） 返工損失。返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3 3） 復檢費。復檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。發(fā)生的費用。4 4） 停工損失。停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。的損失。5 5） 產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。6 6

24、） 質(zhì)量故障處理費。質(zhì)量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7 7） 質(zhì)量降級損失。質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 4 4 外部損失成本外部損失成本（25-35%25-35%） 外部損失成本是外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及

25、有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。后。包括以下各項。包括以下各項。1 1） 索賠費用。索賠費用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。賠處理所支付的一切費用。2 2） 退貨損失。退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付指由于產(chǎn)品

26、缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。的一切費用。3 3） 保修費用。保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。務的一切費用。4 4） 降價損失。降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。價出售的損失和由此所減少的收益。5 5） 訴訟費用。訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。6 6） 返修或挑選費。返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復

27、檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。工、材料、復檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。7 7） 其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做對最經(jīng)濟第一次就事情做對最經(jīng)濟 3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的獻，

28、公司也會感謝你的第三第三章章 品質(zhì)意識理念品質(zhì)意識理念樹立正確的品質(zhì)理念樹立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀

29、念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)，更談不上把質(zhì)量放在首位。量放在首位。 思想決定行動思想決定行動企業(yè)流程的研究學者企業(yè)流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數(shù)是管理者和工人的絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1 1. .如果你接受

30、事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現(xiàn)。那麼問題就一定會出現(xiàn)。2.2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念1.1.品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情( (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上

31、的時間、金而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免錢和精力就可以避免) )2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的出來的4.4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責）6.6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東

32、西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100%是不是不可能完全達到的可能完全達到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.12.產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第一，質(zhì)量第質(zhì)量第二二13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515

33、等等等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！品質(zhì)改善人人有責品質(zhì)改善人人有責工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說有人向他請教秘訣，他笑著說: : 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。一加一加“波音波音747747”共有共有450450萬萬個零件，要個零件，要2 2多家協(xié)多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以作廠商來共同完成，如果以1%1%不良不良算的話，

34、就有算的話，就有4.54.5萬萬個零件有問題。個零件有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬萬個零件，如果以個零件，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬萬個零件有問題，即使個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000個個零件有問題，哪怕是零件有問題，哪怕是一億一億分之一分之一的的不良不良都會造成致命的危害都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好2003.2.1 2003.

35、2.1 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚壓，造成此災難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機有航天飛機有2 2萬多塊隔熱瓦，能抵御萬多塊隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標

36、準是一流的非常嚴格的，但飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯葬送了價值連成的航天差錯葬送了價值連成的航天飛機飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的，還有無法用價值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.150.15毫米毫米的的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0

37、，攻虧一窺，攻虧一窺，1%1%的錯誤導致的錯誤導致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好思想上的桎梏用心 認真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好-李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心