旅行社經(jīng)營管理習題集

1、09級旅行社經(jīng)營管理復習思考題一、選擇題1.英國人托馬斯·庫克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物,他有許多創(chuàng)舉( ABC A.創(chuàng)建了世界上公認的第一家旅行社B.整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C.組織了第一個包價環(huán)球旅行團D.發(fā)售了第一張旅行支票2.在我國,旅行社的旅游業(yè)務主要包括( ABCD A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)B.徠和接待旅游者C.旅游者提供導游服務D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟隆旅行社正式成立于( D 年。A.1841B.1845C.1838D.18654.我國旅行社分工體系

2、調(diào)整的目標是( ABD 。A.大型旅行社集團化B.中型旅行社專業(yè)化C.小型旅行社特色化D.小型旅行社通過代理制實現(xiàn)網(wǎng)絡化5.旅行社在社會經(jīng)濟文化的地位與作用表現(xiàn)在( ABCD 。A.提高國民素質(zhì)B.宣傳旅游目的地形象C.保護環(huán)境D.目的地歷史文化的宣傳與保護6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是( ABCD 。A.企業(yè)規(guī)模小B.經(jīng)營過于集中C.實力弱D.效益差7.旅行社行業(yè)的特點有( ABCD 。A.進入容易B.智力密集型C.經(jīng)營關聯(lián)性強D.產(chǎn)品替代性強8.上世紀70年代末80年代初,基本壟斷中國旅游市場的旅行社有( ABD 。A. 中國國際旅行社B. 中國青年旅行社C. 春秋旅行社D. 中國旅行

3、社9.歐美發(fā)達國家旅行社劃分為( ABC 。A. 旅游經(jīng)營商B. 旅游批發(fā)商C. 旅游零售商D. 旅游中間商10.我國的旅行社起步于20世紀20年代,但是成為一個具有一定規(guī)模的經(jīng)濟行業(yè),卻是( C 。A. 1949年以后B. 1978年改革開放以后C. 1990年以后D. 1995年以后11.我國最早成立的旅行社是( D 。A.中國青年旅行社B.中國國際旅行社C.中國旅行社D.華僑服務社12.建國初期承擔接待外國人來華旅游業(yè)務的是我國的( D 。A. 中國海外旅行社B. 中國旅行社C. 中國青年旅行社D. 中國國際旅行社13.我國臺灣地區(qū),可兼營國際、國內(nèi)和出國三種旅游業(yè)務的旅行社被稱為( A

4、 。A.綜合旅行社B.甲種旅行社C.乙種旅行社D.一般旅行社14.1996年10月15日,我國國務院頒布了旅行社管理條例,從此我國的旅行社分為( B 兩類。A.一類社、二類社和三類社B.國際旅行社和國內(nèi)旅行社C.一般旅行社和國內(nèi)旅行社D.旅游批發(fā)商和旅游零售商15.旅行社組織機構(gòu)與設計遵循的原則是( ABCD A.目標原則B.管理跨度原則C.集權與分權原則D.分工協(xié)作原則16.經(jīng)營入境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社在申請設立時,應交納( A 人民幣的質(zhì)量保證金。A.20萬B.60萬C.90萬D.100萬17.旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證有效期為( C 。A.1年B.2年C.3年D.4年18.在我國新頒

5、布的旅行社條例中,經(jīng)營出境旅游注冊資本不得少于( A 。A. 30萬B. 60萬C. 120萬D. 150萬19.世界旅行社協(xié)會的總部在( C 。A.布魯塞爾B.羅馬C.日內(nèi)瓦D.倫敦20.影響旅行社設立的外部因素包括( ABD 。A.旅游業(yè)發(fā)展狀況B.國家政策C.客源渠道D.國家法律規(guī)定21.關于世界旅行社協(xié)會的敘述,不正確的是( ABD 。A.是一個獨立的旅行社集團B.是一個官方組織C.中國已加入該組織D.總部在摩納哥22.在我國設立國內(nèi)旅行社,應向( C 申請批準。A.國家旅游局B.縣旅游局C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門D.任何縣級以上旅游管理部門23.屬于直線職能型組織特征的

6、是( CD 。A.結(jié)構(gòu)高聳B.標準化程序C.一條指揮的等級鏈D.結(jié)構(gòu)扁平24.某旅行社在總經(jīng)理下設立外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部等業(yè)務部門,并設立了財務部、人事部、辦公室等機構(gòu),該旅行社的組織設計模式屬于( B 。A.按地區(qū)進行劃分的旅行社組織B.直線職能型C.事業(yè)部制D.矩陣制25.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關鍵的是( B 。A.資金籌措B.選址C.客源的組織D.員工的錄用26.旅游中間商的管理工作主要包括:( ABCD A.建立業(yè)務檔案B.溝通信息C.定期評估、調(diào)整D.激勵、摒棄27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是( B A.直接性渠道策略B.專營性渠道策略C.廣泛性渠道策略D.

7、選擇性渠道策略28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為( BC A.長城B.香港迪斯尼樂園C.昆明世博園D.九寨溝29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”,為商務旅行服務,這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的( B。A.包價旅游B.單項服務C.散客包價旅游D.半包價旅游30.有關旅游產(chǎn)品生命周期與促銷方式的關系的論述,正確的是( ACD 。A.在成長期,促銷重點應注重品牌的形象B.在衰退期,促銷重點應注重品牌的形象C.在引入期,應降低促銷規(guī)模D.在成熟期,促銷重點是提高企業(yè)知名度31.CIS簡稱中的VI是指( C 。A.企業(yè)識別系統(tǒng)B.行為識別系統(tǒng)C.視覺識別系統(tǒng)D.理念識別系統(tǒng)32.長期以來,我國旅行

8、社面向國際旅游者的產(chǎn)品是以( A 為特征。A.團體標準等全包價文化觀光旅游B.散客標準等全包價文化觀光旅游C.團體豪華等全包價文化觀光旅游D.團體標準等小包價文化觀光旅游33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的( CD 。A.旅游景點門票B.導游服務費C.中餐D.晚餐34.一般來說,在選擇旅游中間商時,著重考慮以下幾個方面問題( ABCD 。A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方B.中間商合作意向C.中間商對于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強的依賴程度D.中間商是否有很好的信譽和良好的聲譽35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有( AD 。A. 旅游博覽會B. 廣告支持C. 贊助公益活動D. 提供

9、宣傳品36.下列屬于小包價非選擇構(gòu)成部分的有( AB 。A.飯店客房B.集散地接送服務C.城市間的交通D.參觀瀏覽37.實踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括( ABC 。A.采用新產(chǎn)品B.利用新的生產(chǎn)方法C.開辟新市場D.實現(xiàn)新組織38.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地,但在旅游地的活動是完全自由的,形同散客,這屬于( C 。A.半包價旅游B.團體包價C.零包價旅游D.單項服務39.度假休閑旅游的特點是( ABC 。A.多采用散客旅游方式B.消費水平高C.逗留時間較長D.參與性較差40.旅行社產(chǎn)品不具專利性、排他性,一旦其產(chǎn)品推向市場,其他旅行社可競相效仿,無條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的

10、( C 。A.不可感知性B.非均質(zhì)性C.公共性D.娛樂性41.當市場發(fā)展成熟時,旅行社應采用( B 。A.廣泛性銷售渠道B.選擇性銷售渠道C.專營性銷售渠道D.直接銷售渠道42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是( D 。A.旅游產(chǎn)品的銷售對象較為集中B.以人員推銷為主C.旅游產(chǎn)品業(yè)已獲得較高聲譽D.旅游新產(chǎn)品初次上市43.旅行社的定價策略主要有(ABCD 。A.招徠定價B.折扣定價C.個性定價D.開發(fā)自助調(diào)價和智能議價系統(tǒng)44.旅行社接待業(yè)務的特點( ABCD A.綜合性和時效性B.規(guī)范化和個性化C.文化性和趣味性D.熱情友好和堅持原則45.旅游者投訴的心理一般為( ABC A.要求尊重的心理

11、B.要求發(fā)泄的心理C.要求補償?shù)男睦鞤.要求滿意的心理46.按照民航部門的有關規(guī)定,一類航空票務代理代售國際航線客票可從經(jīng)營該航線的航空公司獲得票額( B 的傭金。A.12%B.9%C.5%D.3%47.旅行社在采購餐飲服務前需考查餐廳的( ABCD 。A.餐飲質(zhì)量B.服務水平C.價格D.就餐環(huán)境48.旅行社售后服務方式有( ABCD 。A.問候電話B.游客招待會C.節(jié)日祝賀D.寄優(yōu)惠卡49.門市部業(yè)務人員需要具備的業(yè)務素質(zhì)包括( ABCD 。A.精通散客旅游產(chǎn)品知識B.善于推銷散客旅游產(chǎn)品C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求50.旅行社在接待前準備階段的管理措施主要有( BD 。A.

12、嚴格請示匯報B.安排適當接待人員C.檢查接待計劃的落實情況D.對接待人員提供必要的提示和指導51.在投訴時喋喋不休、反復訴說其不幸遭遇的人屬于具有( B 心理類型的旅游者。A. 要求尊重B. 要求發(fā)泄C. 要求補償D. 要求滿意52.作為一名前臺員工,當你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復時,正確的做法應該是:( D 。A. 明確表示自己不清楚,不能做出肯定的答復B. 請同事或者經(jīng)理協(xié)助:“對不起,這個問題我不是很清楚,請您稍等,我請我的同事(經(jīng)理給您解釋。"C. 告之客戶這個問題現(xiàn)在不能回復,需請示領導后再致電給他(她。D. 請客戶等一下,自己去經(jīng)理辦公室

13、尋求幫助后再回來答復客戶。53.下列屬于旅游服務采購內(nèi)容的有( ABD 。A. 交通服務B. 購物服務C. 導游服務D. 地接社54.在旅游接待的處理事故中,以下做法錯誤的是( C 。A.盡一切可能保護客人的生命財產(chǎn)安全B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽C.所有人員原地不動,直到事故處理完D.在無法挽救的情況下,要求妥善處理55.( C 是旅行社外聯(lián)部的職責。A.安排導游B.與飯店簽訂房協(xié)議C.市場調(diào)查D.安排車輛56.旅行社的( A 負責旅行社內(nèi)24小時的聯(lián)絡暢通,隨時隨地將導游在外遇到的問題匯總并上報。A.計調(diào)部B.接待部C.外聯(lián)部D.市場部57.對于旅行社而言,其所制定的旅游團的

14、接待計劃一般來說應該包括以下三項最基本的內(nèi)容,即該團的基本情況和要求;日程安排和( D 。A.導游員的基本情況B.組團社名稱C.該團在各地的主要參觀項目D.該團的成員名單58.屬于導游上崗前培訓的重點內(nèi)容是( C 。A.導游業(yè)務的專題培訓B.導游業(yè)務的定期交流C.服務意識的培訓D.政治思想的培訓59.關于旅行社實行內(nèi)部招聘不正確的表述是( D 。A.有利于激勵員工B.有可能造成近親繁殖C.員工信息真實D.招聘成本高60.1994年10月6日,國家旅游局頒布了導游等級評定意見、導游等級評定標準、導游等級評定實施細則,將導游員劃分為四個不同的等級,它包括初級導游員、中級導游員、高級導游員和( B

15、。A.特高級導游員B.特級導游員C.一級導游員D.國際導游員61.( A 是旅游服務中服務質(zhì)量高低最敏感的標志。A.導游服務B.交通服務C.食宿服務D.娛樂服務62.下列哪個不屬于旅行社工作事故( B A.漏接事故B.旅游者走失事故C.錯接事故D.誤機(車、船事故二、名詞解釋1.旅行社:從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關旅游服務,開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。2.旅游線路:旅行社根據(jù)市場需求,結(jié)合旅游資源和接待服務的實際狀況,為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內(nèi)容和服務的旅游游覽路線。3. GDS:全球分銷系統(tǒng)。是應用于民用航空運輸及整個旅

16、游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。4.外聯(lián):旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社聯(lián)絡并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務。5.CRM:采用先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù),分析顧客行為和偏好特性,積累和共享顧客知識,有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務,發(fā)展和管理顧客關系,培養(yǎng)顧客長期的忠誠度,以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。6.旅行社分社:旅行社設立的,不具備法人資格,以設立社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。7.現(xiàn)代企業(yè)制度:以產(chǎn)權制度為核心,以公司制為形式,使企業(yè)真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業(yè)制度8.旅行社產(chǎn)品:旅行社為滿足旅游者旅游

17、過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 9.BPR如成本、質(zhì)量、服務和響應速度,取得突破性的進展。10.旅行社電子商務:是旅行社運用電子手段對生產(chǎn)、服務過程中的市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、采購、信息發(fā)布、成品銷售、接待與客戶關系、財務等進行電子化管理,并運用電子商務理論來指導旅行社經(jīng)營管理的過程。11.旅游投訴:旅游者對旅游產(chǎn)品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的旅游投訴暫行條例規(guī)定:旅游者或經(jīng)營者認為自身的利益受到損害,人身受到傷害,就可以向旅游投訴管理機關提出正式(書面投訴或向旅行社、導游人員等提出口頭投訴三、簡答題1.簡述旅行社的客戶關系管理目

18、標。通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶;通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本;通過對每個客戶的數(shù)據(jù)整合,提煉對客戶的總的看法,發(fā)現(xiàn)市場機會;通過向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務,提高利潤貢獻度較高客戶的忠誠度;通過對客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析,為管理者提供決策依據(jù)2.旅行社員工培訓包括哪些內(nèi)容?知識、技能、思維、觀念、道德、心理3.我國旅行社銷售渠道發(fā)展趨勢是什么?書90頁4.簡述旅行社網(wǎng)絡營銷手段。網(wǎng)絡調(diào)研;網(wǎng)絡宣傳和促銷;數(shù)據(jù)庫營銷和個性化營銷;服務營銷;重視搜索引擎和口碑營銷5.如何有效地進行旅游服務采購管理?建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡;正確處理保證供應和降低成本的關

19、系;正確處理集中采購與分散采購的關系;正確處理預訂與退訂的關系;計劃變更的采購調(diào)整;加強采購合同管理6.旅行社產(chǎn)品在定價的時候可以采取哪些策略?書82-84頁7.旅行社具有哪些基本職能?P8生產(chǎn)職能:設計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品;銷售職能:銷售包價旅游產(chǎn)品;代銷其他旅游產(chǎn)品;組織協(xié)調(diào)職能:組織各種旅游活動;協(xié)調(diào)與各有關部門的關系;分配職能:分配旅游費用;分配旅游收入;提供信息職能:向有關部門(企業(yè)提供旅游市場信息;向旅游者提供旅游目的地、有關部門(企業(yè)及其產(chǎn)品的信息。8.計調(diào)工作流程是什么?書112-114頁9.散客旅游與團隊旅游的區(qū)別有哪些?散客:旅游行程由散客自行安排和計劃;團隊:多為旅行社

20、或旅游服務中介機構(gòu)安排散客:付費方式是零星現(xiàn)付;團隊:包價形式散客:旅游項目價格相對貴些;團隊:某些項目可享受折扣優(yōu)惠,相對便宜10.信息技術給旅行社帶來什么樣的發(fā)展機遇?書135-136頁11.旅行社產(chǎn)品的設計原則?書74-75頁12.簡述我國旅行社產(chǎn)品設計與生產(chǎn)過程應當從西方國家借鑒的經(jīng)驗.西方旅行社產(chǎn)品設計過程包括市場調(diào)研、產(chǎn)品計劃、談判與定價、宣傳手冊,西方注重對消費者需求與市場狀況的調(diào)查,從市場調(diào)查、目的地的選擇、與供應商的談判,到價格的確定與宣傳手冊的制作,直至第一批旅游者出發(fā)。一個成熟的旅游產(chǎn)品的設計一般需要18個月。我國的旅行社產(chǎn)品設計過程包括選擇目的地、選擇地接社、確定價格、

21、市場營銷。借鑒的經(jīng)驗1注重市場調(diào)研。與西方旅行社對比,中國旅行社在產(chǎn)品設計與生產(chǎn)過程中市場調(diào)研是薄弱環(huán)節(jié),市場調(diào)研的目的是了解消費者的需求,保證設計出的產(chǎn)品能被旅游者認可,具有長久的生命力。注重市場調(diào)查和旅游者需求趨勢預測,樹立消費者至上的營銷觀念,是第一要務2注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)。13.設立旅行社應具備哪些必要條件?書17頁14.旅行社在售后服務中如何加強與客戶的聯(lián)系?即時性服務:在旅游行程結(jié)束的第二天可選擇性的致電或寄送意見征詢表;問候性服務:以老顧客為主,通過書信往來、寄問候明信片、致節(jié)日問候等方式;推介性服務:以促銷為目標,可通過發(fā)放宣傳資料、寄送促銷明信片、召開游客招待會等;溝通

22、性服務:通過發(fā)行旅行社報刊、實行旅行社開放日制度等加強所有現(xiàn)實或潛在的顧客對旅行社的了解。15.我國職業(yè)經(jīng)理人管理存在哪些問題?選拔機制與市場機制嚴重脫軌;激勵機制不健全;績效評估機制缺乏規(guī)范和科學性;監(jiān)督約束機制不完善16. 我國旅行社電子商務滯后的原因有哪些?書148-149頁17.簡述旅行社考察選擇中間商的主要內(nèi)容。中間商可能帶來的經(jīng)濟效益;中間商的目標群體與旅行社的市場目標的一致性;中間商的知名度與美譽度;中間商對旅行社業(yè)務的依賴程度;中間商的合作意向18.旅行社產(chǎn)品開發(fā)中如何實現(xiàn)創(chuàng)新?明確主題;時間與空間設計獨具匠心;設計豐富多彩活動項目與內(nèi)容;各種交通方式的選擇性體驗;融合消費者個

23、性消費需求19.旅游投訴產(chǎn)生的原因有哪些?旅行社行業(yè)的惡性競爭;旅行社之間的不規(guī)范操作;旅行社出租業(yè)務經(jīng)營權;不合理的薪酬制度;導游人員服務技能低、服務質(zhì)量差;相關接待部門的服務質(zhì)量低下20.旅行社應從哪些方面加強航空銷售代理點的管理?書上129頁21.直線職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是什么?書24頁22.規(guī)定注冊資本的的作用是什么?四、論述題1.分析中國、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運行特點及其異同?書上11頁2.現(xiàn)階段我國旅行社導游薪酬體系是如何構(gòu)成的?存在什么樣的問題,該如何解決?1. 導游人員薪金收入構(gòu)成:基本工資、帶團津貼、少量小費、回扣2、以回扣為主的導游薪金制度形成的危害:損害

24、游客的正當利益;惡化旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的競爭;降低導游人員職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì) 3.構(gòu)建公正合理的導游人員收入體系(1建立公正合理的導游人員薪酬分配制度:設定導游人員的基礎工資;設定導游人員的效益工資;發(fā)放導游人員的帶團津貼;確定導游人員公平收入;確定導游人員的工資結(jié)構(gòu)和標準;(2改革現(xiàn)行導購傭金機制;(3小費給付制度化規(guī)范化;(4建立導游人員的社會保險體系3.信息技術時代,中國旅行社業(yè)發(fā)展構(gòu)想?書上149-152頁4.產(chǎn)品生命周期的含義,產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品進入市場開始,直到被市場淘汰為止,指的是產(chǎn)品的市場壽命,包括投入期、成長期、成熟期、衰退期。2.旅行社生命周期各階段特點(1投入期:客源量小

25、,開發(fā)成本高;廣告費用大;銷售量低;利潤低(2成長期:銷售量迅速增加;銷售成本大幅下降;利潤迅速增加;競爭加劇(3成熟期:銷售繼續(xù)增加,增長速度趨于緩慢;生產(chǎn)能力過剩,價格競爭激烈,降價;銷量增大;競爭激烈;(4衰退期:銷售量下降;生產(chǎn)萎縮;成本上升3.應對旅行社產(chǎn)品生命周期的辦法:縮短導入期,延長成長期和成熟期;對產(chǎn)品部分環(huán)節(jié)時時更新和維護;推出相應的輔助產(chǎn)品;持續(xù)推出新產(chǎn)品5.我國旅行社行業(yè)管理的主體有哪些?政府和行業(yè)組織是行業(yè)管理的兩個主體,我國屬于官方權威管理模式現(xiàn)在正在積極進行轉(zhuǎn)換。1.政府:宏觀管理(國務院政令、旅游局局長令和微觀管理(經(jīng)營范圍管理、市場準入管理、服務質(zhì)量管理、導游

26、人員管理2.行業(yè)組織:對旅行社進行自下而上的管理。是中介組織,介于政府與旅行社企業(yè)之間的紐帶和橋梁,通過其服務、自律、溝通和協(xié)調(diào)等職能,在旅行社行業(yè)管理中發(fā)揮作用。我國主要是中國旅行社協(xié)會在發(fā)揮作用,但是我國的行業(yè)協(xié)會不是純粹的民間組織,還隸屬于國家旅游局,登記機關為民政部,因而還有政府的痕跡。五、案例分析題(無標準答案,回答言之有理即可得分1. 請根據(jù)下述材料分析對旅行社在采購旅游產(chǎn)品時應注意哪些問題。黎小姐利用周末參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動,并與旅行社簽訂了旅游合同,雙飛約定住宿標準為三星級酒店。周六的游覽活動結(jié)束后,導游員將旅游團安排在一家酒店入住。黎小姐進入房間后

27、發(fā)現(xiàn),客房設施陳舊,水龍頭里流出的水都是渾濁的,房間似乎很久都沒有人住了,散發(fā)著霉味。黎小姐當即找到旅行社導游,認為入住的酒店不是三星級,要求更換。導游員堅持所安排的酒店是三星級,并拉著黎小姐來到酒店大堂,讓黎小姐查看懸掛在大堂墻上的由國家旅游局頒發(fā)的三星級酒店的標牌。但是,黎小姐仍然對酒店的星級表示懷疑,并向旅行社投訴。評析:旅行社在采購服務產(chǎn)品時,一定要在合同中明確規(guī)定產(chǎn)品的等級、規(guī)格、要求導游員不折不扣地執(zhí)行。本案例中,旅行社安排的雖然是三星級酒店,但設施陳舊,服務質(zhì)量已達不到要求。我國這類酒店不少,旅行社計調(diào)人員在采購時不能貪圖便宜,而應該對酒店進行嚴格考察,選擇同星級且質(zhì)量有保證的酒

28、店進行合作,對于不能為游客提供滿意服務的酒店,應及時從才有合作商名錄中予以剔除。2.閱讀下列材料:記者和律師是一些旅行社不愿接待的人,因為這兩種人比較“煩”。前一陣子北京旅行社盛傳游客“黑名單”,其中搜集的大多數(shù)都是些所謂的“刁民”。如“知假買假”的王海被認為是一位十足的“刁民”,連他自己也專門為此寫了一本書,來證明自己的“刁鉆”,以至于一些商家見了王海來買東西,一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”,這些“黑名單”上的人,均為在隨團旅行中挑三揀四,讓旅行社頭疼的“刁民”。旅行社見了這些人前來報名,便找個理由加以搪塞,唯恐其“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。請對對上述現(xiàn)象談談你

29、的看法,并給旅行社管理提出建議。1.旅行社在目前效益捉襟見肘時的情況下,有如此的做法看似可以理解,好不容易組個團,卻因一兩位“刁民”的攪合二賠了,弄不好再搞個集體簽名上去,或者在新聞媒體上曝光,更是得不償失。但旅行社呢?俗話說,蒼蠅不叮無縫的蛋,旅行社在步履維艱的集體,是否應該考慮一下自身的原因呢?質(zhì)量大打折扣,“雙臥”成了“席地而臥”,“豪華標準間”里老鼠打架,“門票全包”結(jié)果只包大門票.旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。2.旅行社的發(fā)展壯大是很艱難的,隨著人們生活水平的日益提高,它應該成為人們出游的中介,但2000年春節(jié)出游的人中,自助旅游的人在一些旅游熱點首次超

30、過了旅行社組團旅游的人數(shù),這對于旅行行業(yè)的發(fā)展還不夠成熟的今天,旅行社應當充分聽取游客的意見,切切實實地把游客當上帝,狠抓服務質(zhì)量,這才是當務之急?！暗竺瘛钡某霈F(xiàn)首先應該說是社會進步的表現(xiàn),最起碼他說明了一部分人的覺醒,正是由于這部分“覺醒的人”,刺痛了我們神經(jīng)中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的皮膚,但更大的益處是為了大樹啄去了蟲子,使其更加健康。那么,像一些旅行社為了一時利益而造出這么一份“黑名單”,足見其無法忍受一時的切膚之痛,其結(jié)果也是可想而知的3.請閱讀以下材料:旅行社員工跳槽事件相當頻繁。2005年78月,國內(nèi)某大型旅行社總社歐關部的10余名業(yè)務骨干,未經(jīng)批準和辦理有關手續(xù)

31、,便集體跳槽加入另一旅行社總社,并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時,他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部,致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時間內(nèi)紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團隊151個,約占同期預訂團隊總數(shù)的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計劃收2000多萬元,損失利潤300多萬元。在旅行社行業(yè)中,此類集體或重要員工跳槽事件時有發(fā)生,許多旅行社因此遭受重要損失。請回答:1.你如何看待旅行社員工跳槽問題?2.你認為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些?3.要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象,你認為旅行社應從哪些方面加強工作?答:1、旅行社員跳槽會給旅行社帶

32、來大量成本,特別是骨干員工的流失,會給旅行社帶來重大損失:1員工跳槽會造成某些業(yè)務的停滯,特別是不可代替的崗位。2員工跳槽使崗位出現(xiàn)空缺,旅行社不得不付出跟多的招聘、培訓成本。3員工跳槽會給留下來者帶來負面的影響,消弱了團隊的凝聚力。2.員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有:1為了獲得更多的經(jīng)濟利益,不少員工在有機會獲得更高薪酬的機會下選擇跳槽。2組織的發(fā)展與自身的發(fā)展相沖突,這類員工選擇離開。3為了解決現(xiàn)實問題如住房、子女教育等為跳槽。4由于工作壓力大、厭倦工作環(huán)境、人際關系而離職。3.旅行社應采取以下措施:1提高員工福利待遇,講員工的業(yè)績也獎金掛鉤,進行績效考核。2建立良好的工作環(huán)境,穩(wěn)定和平衡員工心

33、態(tài)。3給員工適度的成就感,使員工心甘情愿地付出他們的聰明才智。4創(chuàng)建學習型組織,提高員工的團隊協(xié)作能力,增強使命感。案例三(1P184旅行社人力資源有流動性(2P185、P189(3P185管理過程4.閱讀以下材料“無中生有”創(chuàng)意路資源有兩種,一種是顯性的,一種是隱性的,前者易見,后者則需要用創(chuàng)新思維去審視和開發(fā)。農(nóng)家繡娘的一幅絲繡賣到2000元,“八大奇觀”透著神秘,“高廈與野渡成趣”,“死海”變金海這是發(fā)生在四川遂寧市的一個旅游奇跡?！鞍舜笃嬗^”中的“觀音繡”便是新觀念催生的旅游商品。在遂寧,廣德和靈泉兩古寺是傳說中的觀音朝覲圣地,而周圍鄉(xiāng)村的農(nóng)婦會繡花二者整合起來,扶持繡娘開繡坊,便有了

34、“觀音繡”。安居區(qū)將“觀音繡”與鄉(xiāng)村旅游相結(jié)合,使之成為新農(nóng)村建設中的一大支撐產(chǎn)業(yè),已發(fā)展繡坊10個,培訓繡娘200多人,一幅繡品可賣到200至2000多元,產(chǎn)品很受海內(nèi)外游客歡迎。通過資源整合,強化創(chuàng)意,遂寧“八大奇觀”亮點紛呈,2006年全市旅游產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值25億元,比去年增長150%。問題:1.遂寧市的天然資源并不豐富,卻創(chuàng)造了“八大奇觀”的旅游奇跡。靠的是什么? (2分2.“觀音繡”延伸產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展揭示了現(xiàn)代旅游消費者什么樣的心態(tài)?(2分3.“八大奇觀”產(chǎn)品的成功為旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)設計帶來怎樣的啟示?(6分案例四(3P71、74答案提示:1、資源整合、強化創(chuàng)意,打造屬于自己的特色品

35、牌2、文化旅游、特色旅游3、市場原則:深入分析旅游者的旅游動機,根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)設計新產(chǎn)品,根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造性地引導旅游消費。特色原則:旅行社要充分考慮各國、各地區(qū)的文化、價值觀念及其變化趨勢,開發(fā)設計具有傳統(tǒng)特色、民間特色的特色旅游產(chǎn)品。豐富性原則:旅行社應圍繞產(chǎn)品主題安排豐富多彩的旅游項目,讓旅游者通過各種活動,從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活。在寺廟的安排上,更應仔細、慎重。5.閱讀以下材料攜程公司的“800”攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司,1999年年初成立,主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務的訂房、訂票等旅游綜合

36、服務。該項服務自1999年10月開通以來,以其獨到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領先的地位,預定業(yè)務中酒店預訂的業(yè)務量已經(jīng)相當于中國的最大的訂房中心,2001年以來每個月交易額已逾2000萬元。攜程的呼叫中心有一個漸進的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務,后來根據(jù)客戶要求開通了“800”國內(nèi)免費熱線電話,通過板卡式的語音處理設備和幾名坐席人員為客戶提供服務。由于電話的普及方便等特點非常適合各種層面繁榮客戶使用,因而“800”電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會的普遍認可。板卡式的設備成為瓶頸后,又更換為交換機。隨著業(yè)務的突飛猛進,呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約

37、了業(yè)務的拓展。經(jīng)過充分的市場調(diào)研之后,攜程于2000年11月份對原有的呼叫中心進行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI,由他提供呼叫中心服務。這樣,互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機的結(jié)合在一起,通過互聯(lián)網(wǎng)傳真“800”電話接入的信息都進入一個數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術的采用,為旅游服務業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機。問題:(1攜程公司獲得成功的原因是什么?(2結(jié)合旅行社經(jīng)營發(fā)展的實際應如何認識這種成功的原因?案例五參考P177案例(2P169-171答案提示:1、基于高科技手段,充分有效地利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術,為旅游者提供綜合性的旅游服務;不斷適應客戶規(guī)模的要求,當遇到瓶頸期時,進行充分的市場調(diào)研,在性能方面

38、不斷進行改善。;建立顧客數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)信息統(tǒng)一化。2、中國旅行社業(yè)存在進入門檻低、競爭激烈、利潤率低的問題,信息技術在旅行社屆的廣泛應用,可以實現(xiàn)一定程度的規(guī)模經(jīng)濟,增加旅行社企業(yè)的市場份額,為游客提供更加具有個性化的優(yōu)質(zhì)服務,從而提高游客轉(zhuǎn)換服務商的成本。信息技術的應用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平;可以為旅行社帶來更多的收入;有利于提高游客對旅行社的滿意程度,建立忠誠的旅游消費群體,形成旅行社企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資產(chǎn);有助于形成旅行社企業(yè)的核心競爭力。6.案例近年來,廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點,于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團、貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線,安排吃“大皇宮膳

39、房”皇帝餐;廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團;康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游,每人的團款是5.35萬元人民幣,為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務艙,全程五星級酒店住宿,悉尼歌劇院首排座位觀看演出,皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導游。出游之前旅行社提供詳細的行程菜單,可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整,兩個人即可成團。請問:(1廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么?(2如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品,將如何促銷?(3如果要留住這些老客戶,你

40、將如何進客戶管理?案例六 （2）P95-97 (3P169、P173 （1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？ 市場細分或市場地位 （2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？ 直接營銷，廣告 （3）如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？ A 建立數(shù)據(jù)庫 B 服務個性化（產(chǎn)品、價格、售后服務） C 發(fā)現(xiàn)新的銷售機會 D 溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡） E 提供顧客獎勵（會員俱樂部） F 建立朋友關系 7.1997 年上海市 18 家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品 牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風，并向在 國內(nèi)

41、旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：118 家成 員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就 近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；218 家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿 出一兩條過得硬的路線，一共 30 條，在 18 家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這 18 家中的任何一家，就可選擇這 30 條線路中的任何一條，而不會象以前那樣，買一張旅行票 得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價格，內(nèi)容又有很大不同；3堅持優(yōu)勢互補、 共同發(fā)展的原則，為防利益不均， “超市”提出了一家舉旗，18 家賣，在利益分配上采取四 六分賬，

42、即代賣票拿六，組團社拿四。 上述案例反映了中國旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢？案例中的旅行社的成功之處在哪 里？ 案例七 P13 1 我國旅行社業(yè)正出現(xiàn)集團化的趨勢，各大旅行社通常通過兼并和收購來尋求增長，而小旅行社則通 過聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個性化更強，尤其適合 小旅行社 2 中小旅行社的接待數(shù)量和利潤水平均差強人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先 聯(lián)合超市的經(jīng)營理念，以方便顧客，提高信譽為目的，同時還避免了同行業(yè)的無序惡性競爭 3 其次統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡，發(fā)揮規(guī)模效應，但在旅行社的旅游產(chǎn)品上各有特色，發(fā)揮自己的獨特的優(yōu)勢， 不追求面面俱到，千店一面。 4 建立利益均沾共同發(fā)展的機制，整個各方的力量 案例中的小型旅行社構(gòu)建這種聯(lián)合體后，并沒有把自己作為一個新的大社而一味模仿大社模式，失去自 我。認識到這點非常重要。 8.海王旅行社的選址決策 李琳在她的海王旅行社辦公室里度過了周五下午。她清理了一些文件，同時考慮她在月底必須做出 的某些決定。4 年前，她辦了這個旅行社，現(xiàn)在它已成長為年營業(yè)額達 120 萬美元的旅行社。她雇傭了 5 名專職旅游顧問， 每年有 6 個月還另外雇傭兼職導游經(jīng)紀人。