如何做好一個(gè)物業(yè)管理處主任

1、如何做好一個(gè)物業(yè)管理處主任 第一部分：管理處主任應(yīng)具備的能力 第二部分：項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段 第一部分：管理處主任應(yīng)具備的能力管理處主任應(yīng)具備的能力 一、優(yōu)秀的品德、良好的敬業(yè)精神 管理處主任是一個(gè)物業(yè)管轄區(qū)日常物業(yè)管理工作中的總策劃和實(shí)施者，他的一舉一動(dòng)都代表公司的形象和企業(yè)文化。要想做好物業(yè)管理這一項(xiàng)工作，他必須是敬業(yè)的、愛(ài)物業(yè)管理這一行業(yè)的人。只有這樣，才能在平時(shí)的工作中充分發(fā)揮他的工作熱情，敬業(yè)的人就有高度的工作責(zé)任心，敬業(yè)的人更能體現(xiàn)出他對(duì)客戶的尊重，更是員工的工作表率，因此，管理處主任的敬業(yè)心是他做好工作的一大前提！例如手機(jī)必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)；遇到突發(fā)的緊急事件而下屬不能處理時(shí)

2、，物業(yè)管理處主任不管風(fēng)吹雨打，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)親自處理。管理處主任應(yīng)具備的能力二、良好的身體素質(zhì)管理處主任這一份工作是一項(xiàng)繁雜且較累的工作，這樣就不但要求管理處主任要具備以下的知識(shí)和技能外，還要有良好的身體素質(zhì)，才能把物業(yè)管理工作做好。管理處主任是一個(gè)團(tuán)體的帶頭人，凡事都要以身作則，才能夠帶好管理處全體員工去為客戶提供及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理處主任應(yīng)具備的能力 三、良好的法律、法規(guī)和依法履約的意識(shí)作為物業(yè)管理處主任來(lái)說(shuō)，必須全面掌握國(guó)家頒布并實(shí)施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實(shí)施細(xì)則，如物業(yè)管理?xiàng)l列、浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例、溫州市物業(yè)收費(fèi)管理辦法、物權(quán)法、住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員

3、會(huì)指導(dǎo)規(guī)則等等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有條不紊地展開(kāi)；同時(shí)，物業(yè)管理處主任也必須掌握物業(yè)管理公司及開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同、及業(yè)主簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議或及業(yè)委會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、期限、時(shí)間等一系列條款，這樣才便于今后開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)實(shí)務(wù)操作。管理處主任應(yīng)具備的能力 四、良好的溝通能力溝通 是為了更好地了解對(duì)方的需要和心里傾向，更清楚地知道你周?chē)霈F(xiàn)的一些問(wèn)題。當(dāng)然，溝通它必須雙向的、互有信息傳遞的基礎(chǔ)上。管理處主任的溝通能力將直接影響到他的工作能力。因此，管理處主任一定要在溝通的方法上、技巧上不斷

4、加強(qiáng)，隨時(shí)隨地及內(nèi)外部客戶和外界保持正常有效的溝通，力求在第一時(shí)間搜集各方面的信息、客戶需求、員工動(dòng)向，使自己有較充足的思考時(shí)間，能更理智地處理問(wèn)題，將問(wèn)題圓滿地解決在第一時(shí)間內(nèi)。管理處主任應(yīng)具備的能力 五、良好的組織協(xié)調(diào)能力一個(gè)物業(yè)管理處必是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其人員包括管理員、出納員、保安人員、維修人員、清潔工。一個(gè)物業(yè)管理處少則十幾個(gè)人，多則上百個(gè)人，要把這些來(lái)自五湖四海的性格、喜好、文化層次均不同的員工，揉合成一個(gè)理念一致、步伐一致、全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，需要管理處主任付出極大的心血來(lái)精心澆鑄。如果沒(méi)有一定的組織協(xié)調(diào)能力，那么結(jié)果是可想而知的。管理處主任應(yīng)具備的能力六、熟練掌握工作有關(guān)的

5、綜合知識(shí)管理處主任除了對(duì)物業(yè)管理有豐富的認(rèn)識(shí)之外，還要具備其他方面的相關(guān)知識(shí)。如：管理知識(shí)、法律知識(shí)、消防知識(shí)、安全知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、協(xié)調(diào)能力、組織能力、激勵(lì)技巧等方面知識(shí)和其他技能。要管理好一個(gè)物業(yè)，這些方面的知識(shí)都涉及到，如果你對(duì)有些相關(guān)知識(shí)不了解的話，在處理日常工作過(guò)程中就會(huì)顯得比較被動(dòng)，不能準(zhǔn)確地找出問(wèn)題所在，那么就不能正確有效地解決問(wèn)題，并擴(kuò)大了問(wèn)題的發(fā)展，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾，客戶容易產(chǎn)生抱怨，這是誰(shuí)也不想看到的局面。（例如：最近全國(guó)范圍內(nèi)全面推開(kāi)的營(yíng)改增試點(diǎn)）管理處主任應(yīng)具備的能力七、處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力管理處主任會(huì)善于變化靈活巧妙去處理問(wèn)題。因?yàn)槲飿I(yè)管理工作涉及方方面面，日常工作

6、中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事故或比較棘手的問(wèn)題，這時(shí)就考驗(yàn)管理處主任的應(yīng)變處理的能力，也就是說(shuō)，管理處主任能否對(duì)當(dāng)前發(fā)生的事情作出正確的判斷并進(jìn)行果斷的決策，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行迅速而有效地處理，將事故的危害性控制在最小，甚至避免一些潛在的事故發(fā)生，這就是管理處主任須具備的應(yīng)變能力。因此，管理處主任在處理一些突發(fā)事故時(shí)必須有冷靜的頭腦、鎮(zhèn)定、善于變化，并根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，力求將事故和問(wèn)題處理在初發(fā)階段。管理處主任應(yīng)具備的能力八、超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)。管理處主任是管理處產(chǎn)品的策劃者、監(jiān)督者，同時(shí)還是生產(chǎn)者、實(shí)施者，是帶領(lǐng)管理處全體員工為客戶提供產(chǎn)品的總指揮。因此，管理處主任自

7、己就要強(qiáng)烈的“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，并將服務(wù)意識(shí)徹底地灌輸給全體員工，讓他們知道只有為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們生存之道，也是我們的工作職責(zé)。物業(yè)管理人要清楚在地知道，買(mǎi)我們產(chǎn)品的人是誰(shuí)。管理處主任應(yīng)具備的能力九、較強(qiáng)的成本概念（增效節(jié)支）物業(yè)管理是微利行業(yè)。所以，管理處主任的成本概念直接影響到管理處的經(jīng)營(yíng)狀況和公司的利益。因此，成本控制就是管理處主任要考慮的問(wèn)題。怎樣在不影響服務(wù)質(zhì)量和不降低管理水平的情況下對(duì)管理處的運(yùn)作進(jìn)行成本控制？如：公用水電節(jié)能控制（減少浪費(fèi)）、智能系統(tǒng)的科學(xué)合理地投入（降低人力成本）、倉(cāng)庫(kù)物品等。管理處主任應(yīng)具備的能力十、不斷創(chuàng)新服務(wù)永無(wú)止境，唯有創(chuàng)新可保生存！

8、不管你現(xiàn)時(shí)的管理服務(wù)水平如何，管理處主任千萬(wàn)不能滿足于現(xiàn)狀，一定要居安思危，不斷求變，持續(xù)不斷地推出更好的服務(wù)項(xiàng)目去滿足客戶的各種需求。只有這樣才不會(huì)給市場(chǎng)淘汰，才會(huì)給客戶接受！管理處主任應(yīng)具備的能力十一、其他綜合素質(zhì)（同事發(fā)言）：1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，以公司利益為重；2、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理能力，樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)；3、撰寫(xiě)各種書(shū)面文本的能力、知識(shí)；4、熟悉所管項(xiàng)目，清楚該項(xiàng)目定位；5、高度的責(zé)任感、主人翁意識(shí)、集體榮譽(yù)感、擔(dān)當(dāng)責(zé)任，能模范遵守公司規(guī)章制度；6、能清晰各崗位職責(zé)，核算成本費(fèi)用，控制成本支出，查看財(cái)務(wù)報(bào)表，熟悉工程管理要點(diǎn)；7、這是基本功、基礎(chǔ)知識(shí)，各項(xiàng)目互通；8、物業(yè)雖然不是高科技，

9、但不學(xué)習(xí)還是會(huì)被淘汰，因?yàn)槲飿I(yè)現(xiàn)在涉及醫(yī)院、寺廟等等，學(xué)習(xí)行業(yè)特點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。 第二部分：項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段第一階段：招投標(biāo)階段第二階段：前期介入階段第三階段：項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段第五階段：步入正常管理階段第六階段：創(chuàng)優(yōu)階段第一階段：招投標(biāo)階段建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)工作：（一）新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；（二）預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證前完成；（三）非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)招

10、標(biāo)投標(biāo)工作，應(yīng)當(dāng)在原物業(yè)服務(wù)合同終止前1個(gè)月完成。第一階段：招投標(biāo)階段管理處主任應(yīng)參及項(xiàng)目招投標(biāo)工作，了解項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息資料、設(shè)施設(shè)備構(gòu)成明細(xì)等。核算項(xiàng)目收支成本，制定項(xiàng)目物業(yè)管理方案（包括項(xiàng)目的最終目標(biāo)）。第二階段：前期介入階段 一、及時(shí)、有效地做好前期介入工作（一）密切配合開(kāi)發(fā)商，利用項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)和開(kāi)發(fā)商舉行促銷(xiāo)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專業(yè)素質(zhì)。在正式開(kāi)盤(pán)之前，開(kāi)發(fā)商、施工單位、銷(xiāo)售代理、物業(yè)管理等部門(mén)要共同制定周密的開(kāi)盤(pán)日和促銷(xiāo)活動(dòng)的工作方案。作為項(xiàng)目主任，應(yīng)對(duì)秩序維護(hù)、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。在看樓購(gòu)房人員較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好車(chē)輛有序引導(dǎo)、人員分流、

11、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時(shí)看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購(gòu)及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)等等。第二階段：前期介入階段（二）在項(xiàng)目施工階段適時(shí)介入，向開(kāi)發(fā)商及時(shí)提出合理化建議和要求整改的書(shū)面報(bào)告，以減少開(kāi)發(fā)商資金浪費(fèi)，同時(shí)最大限度地減少日后管理麻煩。項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參及工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料。第三階段：項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段（1）積極參及項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，全面了解項(xiàng)目的工程質(zhì)量，為后期管理工作做好充分準(zhǔn)備；（2）積極做好項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作，及開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位共同組建驗(yàn)收小組，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗(yàn)收，此階段應(yīng)把握兩個(gè)重點(diǎn)：一是明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)

12、系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，更充分地維護(hù)業(yè)主利益；二是對(duì)驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)跟蹤、督促開(kāi)發(fā)商或施工單位盡快落實(shí)整改。第三階段：項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段（3）物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司在簽訂物業(yè)管理委托合同之后，履行的第一項(xiàng)重要義務(wù)。 物業(yè)管理公司在接管受托物業(yè)，對(duì)移交的物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)針對(duì)可以預(yù)見(jiàn)的容易產(chǎn)生糾紛的諸多方面：如物業(yè)質(zhì)量引起的糾紛;物業(yè)保修的期限，保修責(zé)任，保修金的給付金額、方式以及保修金的使用方面的糾紛;接管日期不明確導(dǎo)致的接管前后相關(guān)責(zé)任無(wú)法確定的糾紛等等。采取以下相應(yīng)的預(yù)防措施：A.按照房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收;B.將驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題記錄在案，約定期限由開(kāi)發(fā)商維

13、修;C.及開(kāi)發(fā)商詳細(xì)約定保修事宜;D.收齊移交物業(yè)整套竣工驗(yàn)收資料和竣工圖。 實(shí)踐表明，在物業(yè)管理糾紛中，最多和最令物業(yè)管理公司頭疼的是物業(yè)管理資金匱乏的問(wèn)題，而這一問(wèn)題產(chǎn)生的根源往往是開(kāi)發(fā)商移交的保修金不足。 因此，這一時(shí)期工作的重中之重是確定物業(yè)保修期限、保修責(zé)任、保修金的給付金額、方式以及保修金的使用方法。第三階段：項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段物業(yè)管理?xiàng)l例：第二十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。第二十九條在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)

14、收資料；（二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。前期階段注意事項(xiàng)1、項(xiàng)目組織框架架設(shè)及人員崗位設(shè)置和隊(duì)伍建設(shè)；2、強(qiáng)化員工培訓(xùn)：（入職培訓(xùn)、崗位職責(zé)、技能、操作規(guī)程、公司規(guī)章制度、員工守則、禮節(jié)禮貌、入伙流程等等），此項(xiàng)工作貫穿整個(gè)物業(yè)管理；3、人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)機(jī)：（充分考慮項(xiàng)目進(jìn)展速度和人力成本因素），同時(shí)考慮員工宿舍及食堂建立；4、入伙資料等相關(guān)文件資料整理完成，如入伙文件、裝修登記、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主手冊(cè)等等；5、辦公所需固定資產(chǎn)及物品采購(gòu)，同時(shí)建冊(cè)入檔。前期階段注意事項(xiàng)（隊(duì)伍建設(shè)） “麻雀雖小，五臟俱全”，作為

15、物業(yè)管理企業(yè)的基層單位管理處，她由一批具有各種專業(yè)知識(shí)的龐大陣容組成，為管理處生存和發(fā)展的重要支柱。這個(gè)支柱核心就在于管理處核心人物管理處主任對(duì)本管理處隊(duì)伍的組建和管理，主要包括：1)為組建一個(gè)和諧的管理處隊(duì)伍，管理處主任必須充當(dāng)員工的激勵(lì)者、教練員、氣氛活躍者等。同時(shí)要身體厲行，以公司制度為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到獎(jiǎng)罰及時(shí)、分明。2)擬制合理的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有效的培訓(xùn)。根據(jù)管理處各級(jí)人員的需求，分層次、分階段地培訓(xùn)。培訓(xùn)工作應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的始終，使管理處每位員工的能力和素質(zhì)得到質(zhì)的提高，并發(fā)揮其應(yīng)有的作用。前期階段注意事項(xiàng)3)內(nèi)部授權(quán)。適當(dāng)放權(quán)給管理處各級(jí)員工來(lái)激發(fā)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性

16、，使其在一定的職權(quán)范圍內(nèi)有自主選擇權(quán)。同時(shí)也為管理處培養(yǎng)接班人，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供有效保障。4)內(nèi)部溝通。利用座談會(huì)、內(nèi)刊等建立暢通的溝通渠道，為各級(jí)員工創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會(huì)，以此創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系，使員工能在一種輕松、和諧的環(huán)境下工作，這樣更能發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。5)關(guān)心關(guān)注員工生活。要經(jīng)常親臨一線，關(guān)心一線員工，消除員工的后顧之憂，讓員工感覺(jué)有歸宿感，這樣可以減少員工流失率，穩(wěn)固現(xiàn)有隊(duì)伍。第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段1.物業(yè)入伙期物業(yè)管理公司在完成接管任務(wù)之后，接踵而至的工作是辦理業(yè)主收房入住事宜，也就是俗稱的“入伙”。這一時(shí)期容易產(chǎn)生的糾紛有：A.服務(wù)態(tài)度和辦事效率方面的糾

17、紛;B.服務(wù)差錯(cuò)造成業(yè)主利益損害的糾紛;C.業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯(cuò)究責(zé)任人糾紛;D.房屋銷(xiāo)(預(yù))售合同中關(guān)于售后物業(yè)管理約定的糾紛。 物業(yè)管理公司可通過(guò)以下工作防止糾紛的發(fā)生第一，及時(shí)將入伙通知書(shū)、收房須知、管理規(guī)約等送達(dá)業(yè)主;第二，做好關(guān)于物業(yè)管理的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任范圍的宣傳工作;第三，組織簽署管理規(guī)約、物業(yè)管理收費(fèi)辦法及相關(guān)規(guī)范性文件。第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段2.房屋裝飾裝修期 裝修房屋表面上看是業(yè)主自己的事，實(shí)際上物業(yè)管理公司在其中也肩負(fù)著重要責(zé)任預(yù)防和制止違法裝飾裝修行為。將裝修房屋的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人，對(duì)裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，也就成了物業(yè)管理公司

18、的工作內(nèi)容。 實(shí)踐中，業(yè)主為省錢(qián)或沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)而委托不具備專業(yè)資質(zhì)的裝修隊(duì)施工，常引發(fā)諸如裝修質(zhì)量或報(bào)酬糾紛;裝修后房屋的安全糾紛;以及裝修對(duì)環(huán)境的侵害和業(yè)主之間環(huán)境權(quán)的糾紛。 為保護(hù)業(yè)主的利益，物業(yè)管理公司應(yīng)審核裝修隊(duì)的來(lái)源及資質(zhì)證書(shū)，嚴(yán)格按照建筑裝飾裝修管理規(guī)定對(duì)裝修方案實(shí)行審批制;并規(guī)定裝飾裝修管理的禁為和行為要求，列明違規(guī)責(zé)任及物業(yè)管理方面的管理權(quán)限。第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段此階段也是對(duì)項(xiàng)目主任及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，應(yīng)在入伙前做好各方面可能出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點(diǎn)：1主

19、動(dòng)建議開(kāi)發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出入伙通知書(shū)，主動(dòng)分解入伙現(xiàn)場(chǎng)聚眾壓力；2積極配合、會(huì)同開(kāi)發(fā)商和施工單位對(duì)小區(qū)作一次徹底清場(chǎng)，杜絕各種隱患;第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段3努力為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開(kāi)發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立答疑組和維修小組，隨時(shí)為業(yè)主答疑，并對(duì)聯(lián)合驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾等；4及時(shí)及業(yè)主簽署前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主公約等一系列入伙程序工作，動(dòng)員業(yè)主盡快收樓；5若現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會(huì)同開(kāi)發(fā)商及時(shí)把該業(yè)主及其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個(gè)溝通，盡量避免在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起攻之的局面；第四階段：大規(guī)模入伙和裝修管理階段6

20、結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定的具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，特別對(duì)小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書(shū)中應(yīng)有明確的責(zé)任界定，千萬(wàn)不能出現(xiàn)模棱兩可的意見(jiàn)；7嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員，全面實(shí)施持證管理，實(shí)施夜間清場(chǎng)制度，加大對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修、治安秩序維護(hù)、消防安全、環(huán)境保護(hù)作為監(jiān)管的工作重點(diǎn)。第五階段：步入正常管理階段經(jīng)過(guò)1-2年大規(guī)模入伙和裝修管理后，項(xiàng)目步入正常管理或業(yè)委會(huì)成立后工作（其實(shí)此階段工作之前都已陸續(xù)開(kāi)展，但側(cè)重點(diǎn)不同，此時(shí)應(yīng)更規(guī)范、具體、細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)更高）：第五階段：步入正常管理階段1、服務(wù)細(xì)節(jié)：物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其主要目標(biāo)是最大限度地滿足業(yè)主需求

21、。管理處主任應(yīng)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶要求，有效迅速的解決各項(xiàng)客戶投訴?！拔鹨陨菩《粸椤保飿I(yè)管理無(wú)大事，事事是責(zé)任。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中許多事情是涉及到諸如修水管，換燈泡的類似事情，我們就不能簡(jiǎn)單地把他當(dāng)成僅僅是一件小事情，可以暫時(shí)拖一拖，但正是因?yàn)檫@樣的“小事情”就直接影響到客戶的工作和生活，我們唯有將物業(yè)管理過(guò)程中的一件件小事情累計(jì)起來(lái)并規(guī)范地做好，才能真正兌現(xiàn)我們服務(wù)的承諾，才能真正做到“我們多努力，讓您更滿意”。第五階段：步入正常管理階段2、設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備管理是項(xiàng)目管理的重要核心。設(shè)施設(shè)備管理好壞

22、直接影響到整個(gè)管理處的整體運(yùn)作，哪怕是設(shè)備上的一個(gè)小小的零配件都有可能影響到整個(gè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作。這勢(shì)必要求我們做到有問(wèn)題需立即跟蹤落實(shí)，直到問(wèn)題的根本性解決。其可采取點(diǎn)、面相結(jié)合的方法，面方面整體把握好幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān)，如：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，制定合理的巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤使各計(jì)劃得到有效落實(shí)；點(diǎn)方面需對(duì)每位業(yè)主的裝修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因個(gè)別裝修不到位而影響其它設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。同時(shí)，還應(yīng)充分利用現(xiàn)代化新技術(shù)，對(duì)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行必要的節(jié)能改造，降低各系統(tǒng)的能耗，切實(shí)保障業(yè)主的根本利益。第五階段：步入正常管理階段3、安全管理建設(shè)安全管理是項(xiàng)目管理中的重中

23、之重，也是令人棘手的一個(gè)環(huán)節(jié)。其包括人員進(jìn)出管理、治安消防管理、車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理等。管理處主任可合理的安排保安人員對(duì)管理區(qū)域內(nèi)，加強(qiáng)各項(xiàng)巡視、監(jiān)督、檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。同時(shí)還可通過(guò)圖文并茂的消防安全知識(shí)宣傳畫(huà)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，或聯(lián)合項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶舉行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，提高轄區(qū)內(nèi)客戶的安全防范意識(shí)，引起每個(gè)客戶的強(qiáng)烈重視，為轄區(qū)內(nèi)客戶創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧的生活和工作環(huán)境。第五階段：步入正常管理階段4、環(huán)境綠化、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高員工的服從力和執(zhí)行力。加強(qiáng)思想教育，改善員工素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和集體向心力。保潔員工來(lái)自五湖四海，年齡偏大，文化水平低，綜合素質(zhì)不高，是部門(mén)的軟肋。員工之間經(jīng)常為一些

24、小事較真，產(chǎn)生矛盾，隊(duì)伍不和諧。為了疏導(dǎo)員工思想，化解矛盾。我們經(jīng)常及保潔溝通交流講道理，做“和事佬”調(diào)和關(guān)系。嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。管理人員以身作則，不斷的教育和感化員工，鏟除不良陋習(xí)，讓散漫員工知難而退。提高業(yè)務(wù)水平。我們堅(jiān)持每周召開(kāi)一次保潔會(huì)議，以會(huì)代訓(xùn)。強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和衛(wèi)生質(zhì)量。、規(guī)范操作程序，引導(dǎo)每位員工嚴(yán)格按照保潔程序工作。、提高工作檢查力度，工作重心下移，把主要精力投入到現(xiàn)場(chǎng)督促指導(dǎo)。每日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)漏洞。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或衛(wèi)生不到位的，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整改，事后跟蹤復(fù)查。對(duì)屢教不改，服從力和執(zhí)行力差的進(jìn)行批評(píng)教育。使事事有檢查，件件有落實(shí)。第五階段：步入正常管理階段5、社區(qū)

25、文化建設(shè) 開(kāi)展積極向上、公眾樂(lè)見(jiàn)的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，也是營(yíng)造小區(qū)良好的人文環(huán)境、融洽小區(qū)業(yè)主關(guān)系的重要手段。因此，如何不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)的質(zhì)量和范圍，讓更多小區(qū)業(yè)主參及進(jìn)來(lái)。社區(qū)文化也是物業(yè)管理工作中的一種潤(rùn)滑劑，工作開(kāi)展的好壞直接影響到轄區(qū)客戶對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià)。如何尋找本管理處的文化特征，營(yíng)造一個(gè)良好的文化氛圍，不是簡(jiǎn)單地通過(guò)幾次平常的娛樂(lè)性活動(dòng)就能做好的，而應(yīng)將其放在整個(gè)社區(qū)文化建設(shè)高度來(lái)考慮。其實(shí)是一種整體的社區(qū)氛圍，主要包括自然、社會(huì)、人文三個(gè)環(huán)境，以滿足人類生存、發(fā)展、享受的各層次需求。第五階段：步入正常管理階段6、加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作，包括物業(yè)法律、法規(guī)、常識(shí)、業(yè)主手冊(cè)、業(yè)主公約等等，使業(yè)主知道我們平時(shí)做些什么？哪些是我們合同約定的服務(wù)內(nèi)容？哪些是我們的增值