景區(qū)游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范實(shí)用教案

1、一、游客(yuk)中心 旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排(npi)、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。第1頁/共21頁第一頁，共22頁。二、功能(gngnng)分區(qū) 游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。 （一）服務(wù)區(qū) 1、服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時(shí)休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所(n n c su)。 2、服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。第2頁/共21頁第二頁，共22頁。二、功能(gngnng)（一）游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。 必備功能包括旅游(lyu)咨詢、基本

2、游客服務(wù)和旅游(lyu)管理； 指導(dǎo)功能包括旅游(lyu)交通、旅游(lyu)住宿、旅游(lyu)餐飲和其他游客服務(wù)。（二）旅游(lyu)景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。第3頁/共21頁第三頁，共22頁。 （二）辦公區(qū) 1、辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。 2、辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。 （三）附屬(fsh)區(qū) 附屬(fsh)區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。第4頁/共21頁第四頁，共22頁。三、基本(jbn)職能 （一）基本( jbn)游客服務(wù) 基本( jbn)游客服務(wù)主要指免費(fèi)為游客提供的必要服務(wù)，包括廁

3、所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀(jì)念品展示 。第5頁/共21頁第五頁，共22頁。 （二）旅游咨詢 為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)( jn q)及旅游資源介紹、景區(qū)( jn q)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項(xiàng)提醒。第6頁/共21頁第六頁，共22頁。 （三）旅游管理 對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進(jìn)行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理(shul)、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時(shí)醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目公示牌。 第7頁/共21頁第七頁，共22頁。 （四）旅游投訴(tu s) 旅游者向旅游行政管理部

4、門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。 第8頁/共21頁第八頁，共22頁。 （五）其他游客服務(wù) 雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)； 電池、手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)； 郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念( jnin)幣、和紀(jì)念( jnin)戳服務(wù)； 公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號全覆蓋，信號清晰； 有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。第9頁/共21頁第九頁，共22頁。四、設(shè)施(shsh)配備 （一）咨詢設(shè)施 1、應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳

5、資料和景區(qū)活動(dòng)預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。 2、游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動(dòng)、天氣預(yù)報(bào)，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立(jinl)網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。第10頁/共21頁第十頁，共22頁。（二）展示(zhnsh)宣傳設(shè)施 1、設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書籍。 （1）大型游客中心展示架不得少于4個(gè)，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯(mngxin)的標(biāo)志或文字。 （2）中小型游客中心展示架不得少于2個(gè)，展示架所展示的資料應(yīng)進(jìn)行分類擺放，有明顯(mngxin)的標(biāo)志或文字。第11頁/共21頁第十一頁

6、，共22頁。 2、設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)不斷更換。 3、區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。 4、大型游客中心(zhngxn)應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。 第12頁/共21頁第十二頁，共22頁。（三）休息(xi xi)設(shè)施 1、應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求(xqi)。 2、應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。 3、應(yīng)提供飲水設(shè)施。

7、第13頁/共21頁第十三頁，共22頁。 （四）特殊人群服務(wù)設(shè)施 應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具(gngj)或器械。第14頁/共21頁第十四頁，共22頁。五、服務(wù)(fw)規(guī)范 （一）咨詢員 1、咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強(qiáng)，熟練 掌握工作范圍所要求(yoqi)的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。 （1）大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。 （2）中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。 （3）小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)

8、行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。第15頁/共21頁第十五頁，共22頁。 2、咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護(hù)工作(gngzu)。 3、可建立相應(yīng)機(jī)制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。第16頁/共21頁第十六頁，共22頁。（二）服務(wù)(fw)禮儀 1、咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程(guchng)中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。 2、咨詢服務(wù)人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。第17頁/共21頁第十七頁，共22頁。（三）服務(wù)(fw)內(nèi)容1、回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問詢。2、應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。3、為游客提供

9、與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等。4、接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。5、接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)。6、為游客提供反映旅游景區(qū)(jn q)特色的紀(jì)念品和書籍。第18頁/共21頁第十八頁，共22頁。（四）服務(wù)(fw)語言1、漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點(diǎn)，可提供當(dāng)?shù)?dngd)方言的咨詢服務(wù)。2、外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)?dngd)客源的實(shí)際情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。第19頁/共21頁第十九頁，共22頁。 謝謝 謝謝 觀觀 賞賞第20頁/共21頁第二十頁，共22頁。感謝您的觀看(gunkn)！第21頁/共21頁第二十一頁，共22頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)一、游客中心。第2頁/共21頁。1、辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。雨傘租借、手機(jī)、攝（照